酒店行業(yè)工作規(guī)范

總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范

(-)編制酒店年度工作計劃，總結(jié)年度工作流程

根據(jù)酒店經(jīng)營管理目標，每年十二月上旬開始，總結(jié)全年工作，編制下一年度

工作計劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。

總結(jié)年度工作和編制下一年度工作計劃流程如下：

(二)編制年度經(jīng)濟預(yù)算計劃的工作流程

酒店在本年度經(jīng)濟預(yù)算計劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對下一年度市場的調(diào)查研

究、分析、預(yù)測，于每年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟預(yù)算計劃，十月底完

成年度經(jīng)濟預(yù)算計劃初稿，十一月中旬進行討論，修改下一年度的經(jīng)濟預(yù)算計劃，

十二月中旬形成正式預(yù)算計劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。

編制年度經(jīng)濟預(yù)算計劃的管理制度，工作流程見《計劃財務(wù)管理》的有關(guān)制度

和工作規(guī)范。

（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程

酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計劃，在每年的工作計劃

和預(yù)算中要專門立項，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。防止集中更新改

造給酒店管理帶來不利影響。

編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計劃的工作流程如下:

（四）酒店價格政策制定的工程流程

酒店價格政策是酒店參與市場競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護價格政

策的嚴肅性，防止隨意性，酒店重大價格政策的制定和和調(diào)整必須通過一定程序。

酒店價格政策主要是客房的出租價格，餐飲的銷售價格，康樂中心、洗衣房的

服務(wù)價格。酒店價格政策必須接受國家政策的領(lǐng)導(dǎo)。

酒店價格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下：

（五）重大接待任務(wù)工作流程

酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會議接待任務(wù)，大批量重要客

人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動員相關(guān)部門共

同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。

重要接待任務(wù)的工作流程如下：

（六）秘書工作流程

順序工作內(nèi)容時間

1提醒領(lǐng)導(dǎo)當天日程安排，詢問有無交辦事項每天上班后

按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項，每天

2

辦完及時反饋

匯集各部門工作日記、營業(yè)報表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)每天

3

導(dǎo)審閱

接聽電話，禮貌、熱情、準確地回答問詢，凡直接找總每天

4經(jīng)理的電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不

能接聽，應(yīng)說明情況，做好電話記錄

了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項決定的情況視工作需要

5

向領(lǐng)導(dǎo)報告

6按規(guī)定正確用印視工作需要

根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫視工作需要

7

酒店簡報，上報下發(fā)

8翻閱各類報刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每周

9撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記每天下班前

（七）酒店公文撰稿規(guī)范

1、酒店公文分類

公文名稱適用范圍

適用于對酒店重要事項或重大經(jīng)營管理活動做出安排，獎勵有關(guān)部門

決定

和人員。

適用于向上級主管單位匯報工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)

報告

上級單位和部門的詢問。

適用于對各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)

通知上級單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達要求各部門辦理和周知

或者共同執(zhí)行的事項；任免和聘用管理人員。

請示適用向上級主管單位請求指示，批準某件事項。

批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門請示事項。

適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸

函

屬的有關(guān)部門請求批準等。

會議記錄適用于記載、傳達會議情況和議定事項。

簡報適用于反映酒店經(jīng)營管理情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，溝通信息。

會議紀要適用于記載會議研究確定的事項或主要精神，要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。

2、酒店公文撰寫工作流程

酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序,

文稿由秘書撰寫。

（A）行政接待工作流程

項目接待規(guī)范

來信及時拆閱信件，認真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批

文意見催辦，盡快答復(fù)。

認真接聽電話，問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事由，耐心

地聽取陳述，能當場解決的應(yīng)予實事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事

來電項應(yīng)認真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦

理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。

熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認真做

好來訪記錄單，對來訪者提出的問題應(yīng)予負責地解答，不能解答的應(yīng)

來訪請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會見地點與

時間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會見應(yīng)做好解釋工作。

1、弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時間，如

重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理

審批手續(xù)。

2、一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。

來賓3、根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機場、車站、碼頭迎

送。

4、根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實陪同人

員。

5、酒店宴請招待應(yīng)落實好陪同人員、餐廳、菜單。

6、征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費用，如有必要通

知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。

（九）會務(wù)工作流程

項目工作規(guī)范

1、弄清會議議題、內(nèi)容、時間、出席人員。

2、落實會場。視需要布置會場、擴音和錄音。

會前準備3、書面通知會議出席人員。

4、準備好會議文件和資料。

1、做好會議記錄，填寫會議記錄的扉頁，注明會議時間、名稱、地

點、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。

會議期間2、視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。

3、指導(dǎo)工作人員做好會議服務(wù)工作

1、整理會議記錄（錄音），編寫會議紀要上報下發(fā)。

會后落實2、向會議缺席人員傳達會議精神。

3、收集各部門落實會議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報告。

（十）文印工作流程

文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是:

（十一）收發(fā)文工作流程

項S工作規(guī)范

1、仔細清點、按類登記。登記應(yīng)注明收文H期、文號、來文單位、事由等。

2、專遞文件（含機要件、掛號件）要注意把好“三關(guān)”：（1）外杳關(guān)。對信函

外包裝進行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時查看與發(fā)文簿或回執(zhí)單是否相

收文登記符；（2）驗戶關(guān)。核對投遞清單上的件數(shù)與實收件數(shù)是否一致。（3）驗收

關(guān)。對一些緊急件，注明收件時間，以分清責任，

1、文件拆封登記后，文件進入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)批辦。

分文和批辦2、領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分

別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見必須明確具體。

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進入承辦程序。對酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，如發(fā)現(xiàn)不

具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時提醒領(lǐng)導(dǎo)進一步明確和補充。

2、凡屬上級下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。

承辦3、凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時行文辦理，

4、凡涉及兩個部門以上聯(lián)合承辦的事項，應(yīng)主動做好協(xié)調(diào)工作。

5、注意辦文時效，急事急辦。

1、文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。

2、填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。

傳閱3、規(guī)定傳閱時限，進行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺

失O

4、發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時補辦。

I、嚴格按辦文時限辦文，超過時限前應(yīng)予催辦。

催辦2、催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點。

3^催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。

1、文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時，應(yīng)將辦文

結(jié)果報酒店領(lǐng)導(dǎo)。

辦復(fù)2、凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件

件有著落，事事有回音。

3、辦復(fù)的文件應(yīng)及討歸檔保管。

1、上報下發(fā)文件應(yīng)嚴格清點校對，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝0

2、正確填寫封套后，并嚴密封緘。視情況加蓋騎縫印章。

文件封發(fā)3、認真填寫發(fā)文登記簿。

4、派人直接送達件應(yīng)取得回執(zhí)或請對方簽收。

5、發(fā)文件應(yīng)留存適當份數(shù)，以供備用和立卷存檔。

（十二）檔案管理工作流程

辦公室負責酒店主體檔案的管理，并對各職能部門的檔案保管工作進行督促和

指導(dǎo)。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等法規(guī)

的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。酒店

檔案工作的主要流程是：

項目工作規(guī)范

1、凡酒店經(jīng)營管理活動中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考

價值的文件、報告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、圖片、會議記錄等

接收均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍。

2、酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資

料統(tǒng)一移交辦公室。

1、酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。

2、酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個全宗。

3、辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。

4、按照案卷的排列順序編制卷號，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標明小同

整理保管期限。

I、酒店檔案應(yīng)由專人負責保管，并定期進行檢查。

保管及利用2、凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱

應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批淮。

3、借閱結(jié)束后，請借閱者在檔案借閱單上簽名，

1、檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進行。

2、銷毀失去保存價值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)酒

鑒定和移交店領(lǐng)導(dǎo)批準，由兩人在指定地點監(jiān)銷。

3、檔案移交要按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、檔案員調(diào)動工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。

（十三）夜間運行管理工作流程

項目工作規(guī)范

1、掌握當日酒店經(jīng)營管理情況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理交辦的工

作事項。

接班2、閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見，了解需要進一步辦理

的工作。

3、掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。

1、隨身攜帶傳呼機，隨時與電話總機保持聯(lián)系，

巡視酒店2、檢查各部門工作進展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。

3、對難以當場解決的問題做好記錄，報總經(jīng)理批示后作出處理。

1、根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺報告，代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人，

并督導(dǎo)有關(guān)部門按照重要客人接待要求做好接待工作。

接待重2、在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費用優(yōu)惠要求，超過職

要客人權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報總經(jīng)理審批。

3、遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關(guān)

人員陪同檢查，并將檢查情況及意見記錄在案，第二天報總經(jīng)理。

1、迅速與工程、保衛(wèi)及有關(guān)部門溝通聯(lián)系。

2、督導(dǎo)，程部J迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒店

及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門取得聯(lián)系。

酒店發(fā)3、督導(dǎo)保衛(wèi)部工作人員嚴守崗位，加強巡邏與控制，防止壞人乘

生停電機搗亂和其他不測事件的發(fā)生。

事故的4、督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門，迅速向客人做出解釋，穩(wěn)

處理定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。

5、督導(dǎo)電話總機經(jīng)常保持和溝通各部門聯(lián)系，掌握信息、，及時報告。

6、迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報告。

1、督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地

區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道，應(yīng)督導(dǎo)工

程部迅速打開另一路進水閥門。

2、如酒店兩路進水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門夜間值班人員研

究制定控制節(jié)水措施和辦法。

停水事故3、如予期停水時間較長，應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當時間向客人進行解

的處理釋，說明停水原因及酒店采取的措施，請求客人諒解。

4、如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆

裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺部門迅速

轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響的客

人表示慰問和歉意。

5、立即向酒店總經(jīng)理報告停水原因及采取的措施。

火警事故1、立即趕赴現(xiàn)場察看火情，立即判斷是否向119報警。

的處理2、立即向酒店總經(jīng)理報告。

3、按火警處理預(yù)案進行處理。

1、率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場。

2、督導(dǎo)保衛(wèi)部派人保護案發(fā)現(xiàn)場，并向報案人了解案發(fā)時間、經(jīng)過

盜竊案件及可疑的人、事、物。

的處理3、督導(dǎo)保衛(wèi)部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。

4、督導(dǎo)有關(guān)部注意保密，防止擴散，盡量不驚動其他客人。

5、迅速向酒店總經(jīng)理報告。

1、迅速趕赴現(xiàn)場，了解情況，視情指揮急救。

2、督導(dǎo)大堂副理（或總臺）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。

3、督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。

醫(yī)療急救事4、護送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。

故的處理5、視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定是否與病人家屬聯(lián)

系，并盡可能滿足病員合理要求。

6、向酒店總經(jīng)理報告。

七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作

(-)在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，加強與本地區(qū)工商、稅務(wù)、銀行、公安、消防、勞

動人事、教育衛(wèi)生、環(huán)境保護和市政建設(shè)等部門及轄區(qū)街道的溝通與聯(lián)系，

主動接受這些部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查、審證工作，積極爭取這些部門對酒店

工作的支持。酒店各職能部門應(yīng)按各自的職責分工具體抓好落實。

(-)積極參與本地區(qū)有關(guān)行業(yè)協(xié)會和群眾團體組織的活動，加強信息溝通，為酒

店的經(jīng)營管理服務(wù)。

(三)泗店有關(guān)職能部門應(yīng)保持與新聞媒體的密切聯(lián)系和合作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)

下，做好酒店的宣傳報導(dǎo)工作，擴大酒店影響和知名度。

(四)總經(jīng)理辦公室應(yīng)發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，加強與各部門的溝通與協(xié)調(diào)。

1、及時準確地向各有關(guān)部門傳達總經(jīng)理的指令、指示和決定，并將落實情況反饋

給總經(jīng)理。

2、經(jīng)常保持與各部門的信息溝通，及時掌握酒店活動情況，當好總經(jīng)理的參謀和

助手。

3、遇有重大接待任務(wù)和重要公務(wù)客人，按照總經(jīng)理的工作布置，及時溝通和協(xié)調(diào)

好各部門之間的工作。

4、指導(dǎo)和協(xié)助各部門內(nèi)勤人員做好資料、信息的搜集和傳遞，以及文件、材料的

處理和檔案資料的管理工作，及時交流工作經(jīng)驗。

5、積極支持和配合人力資源部、保衛(wèi)部和工程部組織的各項宣傳教育和培訓(xùn)活動，

在確保日常管理工作的同時，組織本室員工主動接受和參加。

6、配合財務(wù)部做好本室財產(chǎn)設(shè)備管理，做好交通工具、辦公設(shè)備添置和維修，以

及物料耗用和公關(guān)交際等各項費用的預(yù)算，落實以部門為成本中心的費用控制

管理。

7、協(xié)同人力資源部做好本室員工的考勤統(tǒng)計，以及專業(yè)職稱和技術(shù)等級的評定考

核工作。

8、主動配合工程部做好辦公設(shè)備的管理和計劃檢修工作，并與工程部密切合作,

搞好具體的維護保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。

八、業(yè)務(wù)報表

編號：1名稱：電話記錄單

填表人：接聽電話的秘書或值班人員用途：記錄和處理來電交辦的

聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)事項時使用

電話記錄單

來電人姓名來電時間年月日時分

工作單位電話

被尋人接聽人

留

內(nèi)

容

處

理

意

見

編號：2名稱：訪客來訪記錄單

填表人：秘書用途：記錄和處理來訪事項時使用

聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)

訪客來訪記錄單

訪客姓名來訪時間年月日時分

工作單位身份

被訪人接待人

留

內(nèi)

容

處

理

意

見

編號：3名稱：收文登記簿

填表人：文員用途：記錄收文情況

訪客來訪記錄單

收文收文號來文來文事由密級承辦運轉(zhuǎn)簽收歸入

月日字號單位單位1234卷號

編號：4名稱：收文四聯(lián)單

填表人：文員用途：按四聯(lián)分別使用：第一聯(lián)收文處理單;

第二聯(lián)收文登記單；第三聯(lián)收文分送

單；第四聯(lián)收文催辦單

第一聯(lián)附公文之前

收文四聯(lián)單

收文處理單收文（）第號

收文日期年月日

來文單位：來文編號：號

來文日期：年月日

擬辦意見:

領(lǐng)導(dǎo)批示：

辦理結(jié)果：

歸檔：年月日文書處理號：

第二聯(lián)順號裝訂為總收文簿

收文四聯(lián)單

收文登記單收文（）第號

收文日期年月日

來文單位：來文編號：號

來文日期：年月日

來文標題：

收到份數(shù)：己送：主辦：

備注：運轉(zhuǎn)過程：

送文受文者簽收退文

歸檔：年月日文書處理號

第三聯(lián)由經(jīng)辦部門保存?zhèn)洳?/p>

收文四聯(lián)單

收文分送單收文（）第號

收文日期年月日

來文單位：來文編號：號

來文日期：年月日

來文標題：

收到份數(shù)：已送：主辦：

備注：運轉(zhuǎn)過程：

送文受文者簽收退文

歸檔：年月日文書處理號

第四聯(lián)（作催辦單，辦畢作分戶卡）

第四聯(lián)用作收文催辦

收文四聯(lián)單

收文催辦單收文（）第號

收文日期年月日

來文單位：來文編號：號

來文日期：年月日

來文標題：

收到份數(shù)：己送：主辦：

催辦情況:

歸檔：年月日文書自理號

編號：5名稱：公文處理單

填表人：秘書或秘書用途：辦文時使用

聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)

公文處理單

編號

收文來文文件來文

年月日

日期機關(guān)編號份數(shù)

文件

名稱

擬

辦

意

見

領(lǐng)

導(dǎo)

批

示

部門負責人簽字退文時間備注

月日

辦

月日

文

月日

情

月日

況

月日

月日

編號：6名稱：傳閱文件處理單

填表人：秘書或文員用途：傳閱文件時使用

聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)

傳閱文件處理單

來文機關(guān)來文時間來文字號

文件名稱份數(shù)登記編號

呈辦

意見

閱文人簽字閱文時間送文時間退文時間

領(lǐng)導(dǎo)

批示

意見

處理

結(jié)果

編號：7名稱：發(fā)文登記簿

填表人：文員用途：發(fā)文登記、記錄

發(fā)文登記簿

序日期發(fā)文附份送達歸入

文件標題簽收人備注

號月日字號件數(shù)單位卷號

編號：8名稱：卷內(nèi)目錄

填表人：文員用途：作卷內(nèi)文件索引之用，裝訂在案卷的

扉頁

卷內(nèi)目錄

順序號文件文號文件標題所在備注

作者日期頁號

編號：9名稱：備考表

填表人：文員用途：卷內(nèi)文件說明，裝訂在案卷的

尾頁

備考表

卷內(nèi)文件張數(shù):

卷文件有關(guān)情況說明:

立卷人：檢查人：

年月日年月0

編號：10名稱：案卷封面

填表人：文員用途：案卷的封面

訪客來訪記錄單

案卷號目錄號全宗號

（全宗名稱）

（類名）

自年月日起至年月日止

卷內(nèi)共張（頁）保管期限

歸檔時的案卷號

全宗號目錄號案卷號

編號：11名稱：案卷目錄表

填寫人：文員用途：案卷索引

案卷目錄表

歸檔時的起止保管

順序號案卷標題張數(shù)備注

案卷號日期期限

編號：12名稱：案卷目錄目次

填寫人：文員用途：裝在案卷目錄的扉頁，作案卷索引

之用

案卷目錄目次

案卷年類別名稱起止頁號案卷數(shù)量

順序號代永久長期短期合計長度（米）

編號：13名稱：案卷目錄說明

填寫人：文員用途：案卷說明，裝訂在案卷目錄的

尾頁

案卷目錄說明

本目錄案卷數(shù)量：

保管期限：

整理情況：

存在問題及其他情況:

編制單位：

年月日

編號：14名稱：案卷目錄封面

填寫人：文員用途：裝訂案卷時使用

案卷目錄封面

全宗號:

目錄號:

年度:

案卷目錄

編號：15名稱：檔案借閱單

填寫人：文員用途：借閱文件、檔案、資料時使用

聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)

檔案借閱單

借閱人工作部門部經(jīng)理簽示

借閱時間年月日至年月日經(jīng)手人

檔案（文件、資料）名稱卷宗號

利

用

效

果

(

借

閱

人

填

寫

)

備

注

歸還日期收件人簽名

房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范

（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

1、大門應(yīng)接服務(wù)流程：

()

(1)上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。

A、早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合

點出發(fā)，由禮賓主管負責，步伐整齊地行進。距離下崗員工2米處，主管應(yīng)

下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈立正姿式，伸手請下崗員工

下崗，下崗員工應(yīng)微微點頭行禮，并步履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列

的最后，然后繼續(xù)列隊行進，依次換崗。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊

行進，到集合點分散下崗。

B、每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負責。根據(jù)季節(jié)，早晨升

旗在東方發(fā)亮?xí)r進行，由早班和中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)

者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進行升旗。下午降旗在天色將

暗進行。由中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”

和“降旅”的口令，然后進行降旗。降旗后，當場將旗幟收攏，將旗棒扛在

右肩列隊回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天，應(yīng)

立即按上述降旗程序收回旗幟。

(2)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送

客人的準備。

Ai.客人乘坐的車輛到達酒店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手

擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部?？腿讼萝嚂r，要主動招呼問

好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店?！比羰抢峡?/p>

人或長往客人，問候時應(yīng)以姓氏稱呼："XX先生/XX太太/XX小姐，您好J

對外賓要說英語，對中賓要說普通話，語音要清晰。

A2、若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位?？繒r，要小跑至旁

為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇

雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。

A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，

并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的?？康攸c，保持車道暢

通。

A4、客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r，要及時為客

人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時

碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎

您下次再來，再見?！叭缓髮④囬T輕輕關(guān)上。

Bi、酒店大堂主門的門童要主動為出入的客人拉門，當客人走近大門2米時，

應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當

客人靠近時，要微笑點頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好?！?/p>

若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內(nèi)賓用普通話。

B2、沒有客人進出時，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹?/p>

臂擱放在門把上。

B3、若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告