圖書館服務(wù)禮儀講座課件

圖書館服務(wù)禮儀1公共圖書館的工作性質(zhì)

公共圖書館是我國科學(xué)、教育、文化事業(yè)的重要組成部分，是一個城市精神文明建設(shè)的重要窗口之一，是弘揚優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、宣傳先進文化、提高全民素質(zhì)、服務(wù)大眾的基地。2圖書館員工的職業(yè)道德規(guī)范3職業(yè)道德規(guī)范1.熱愛圖書館事業(yè)，愛崗敬業(yè)，積極參加館里各項活動，具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。2.樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的思想，維護讀者合法權(quán)益，尊重不同信仰的讀者的習(xí)慣，敬老助殘，盡量幫助弱勢讀者。讀者活動場所應(yīng)嚴格遵守開放時間，虛心聽取讀者意見，不斷改進和提高服務(wù)水平。43.遵紀(jì)守法，遵從社會公德，嚴格執(zhí)行本館各項規(guī)章制度。從自身做起，正確開展批評與自我批評，堅持原則，敢于抵制各種不良傾向，為樹立良好的圖書館形象而努力。4.認真執(zhí)行崗位職責(zé)，積極完成本職工作，工作細致耐心，注意總結(jié)工作經(jīng)驗，勇于開拓創(chuàng)新，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。職業(yè)道德規(guī)范55.結(jié)合本職工作，努力學(xué)習(xí)政治理論和專業(yè)知識，正確處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，注重理論聯(lián)系實際，不斷提高政治思想、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和實踐能力。6.發(fā)揚團隊精神，同志間要以誠相待，團結(jié)友好，互相尊重，互相學(xué)習(xí)；工作中要互相支持，勇挑重擔(dān)，嚴于律己，寬以待人。職業(yè)道德規(guī)范6圖書館員工的自身修養(yǎng)情操修養(yǎng)文化修養(yǎng)專業(yè)修養(yǎng)品質(zhì)修養(yǎng)禮儀修養(yǎng)7圖書館員工的情操修養(yǎng)愛祖國愛集體愛讀者有理想8敏銳的觀察能力良好的溝通能力堅定的意志品質(zhì)性格開朗興趣廣泛圖書館員工的品質(zhì)修養(yǎng)9▲知識儲備▲語言表達▲服務(wù)禮儀圖書館員工服務(wù)的三要素10圖書館員工的禮儀規(guī)范111.什么是禮儀孔子：不學(xué)禮，無以立。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪。無禮沒人愛12什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴格遵守的行為規(guī)范，即圖書館員工在自己的工作崗位上向讀者提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。13

隨著社會物質(zhì)文明的發(fā)展，讀者的精神需求也越來越高，因此現(xiàn)在城市文化的競爭不僅僅是硬件設(shè)施的競爭，更是員工素質(zhì)、服務(wù)和禮儀的競爭。良好的文化修養(yǎng)和服務(wù)禮儀可以給讀者留下良好的第一印象，更好地為讀者服務(wù)，為我市文化事業(yè)服務(wù)。服務(wù)禮儀的重要作用14服務(wù)禮儀的規(guī)范語言美儀容美儀態(tài)美崗位規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升自我15“七秒鐘”印象60%儀容儀表40%聲音語言表達

從讀者見到你的第一眼開始，就開始評價你，這個評價的第一根據(jù)就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓讀者更加認可你本人和你的服務(wù)，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會使你信心十足，這是你成功的關(guān)鍵。16●著裝●頭發(fā)●面部修飾●其它（二）儀容美17稚氣、活潑時尚●休閑18沉穩(wěn)、干練莊重●干練19

工作人員著統(tǒng)一服裝，樸素、整潔、得體、大方，上衣左胸位置需佩掛服務(wù)胸卡，以接受讀者監(jiān)督。不得穿背心（含吊帶裝等不得體服裝）、拖鞋（含時裝式拖鞋）上班；鞋、襪不破損，保持清潔。1.著裝20◎男工作人員上班期間不得蓄長發(fā)、留長胡須或留怪異發(fā)型，不得剃光頭?！蚺ぷ魅藛T的發(fā)型要適合自己的臉型，陽光，充滿青春活力。2.頭發(fā)◎頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色。213.

面部修飾眼潔凈明亮，無睡意，不充血，無分泌物。嘴保持口氣清新，嘴角潔凈。牙保持潔白，牙縫清潔?；瘖y女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。224.其它▲指甲應(yīng)修剪整齊，不留長甲，甲縫潔凈?！趰彆r不允許佩帶任何夸張飾物。23（三）儀態(tài)美■

優(yōu)雅的坐姿■挺拔的站姿■含蓄的蹲姿■矯健的行姿■微笑的表情■靈敏的目光24◎坐如鐘。坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅?！蛲π亓⒀?，放松，但不松懈。忌含胸彎腰，有氣無力，抖腿?！蛉胱鶗r要輕，最好坐滿椅子的2/3，雙腿自然并攏。身體稍向前傾，以示對他人的尊重和謙遜?！蛉舸┌肷砣?，入座前應(yīng)從上至下攏裙，收腿。1.優(yōu)雅的坐姿251.優(yōu)雅的坐姿26271.優(yōu)雅的坐姿281.優(yōu)雅的坐姿正位坐姿疊腿坐姿1疊腿坐姿2291.

優(yōu)雅的坐姿301.優(yōu)雅的坐姿31不良坐姿32不良坐姿33?。?！抖腿不禮貌?。?！重要提示34◎立如松。站相挺拔舒展，精神抖擻?！蛲π厥崭?，拔頸沉肩。忌含胸突腹，縮頸聳肩?！蚺慷酁樾《∽植?，雙手輕握于小腹前，一手四指輕輕握住另一手四指，顯得嫻靜、大方、自然?！蝾^和上身不能歪斜，不要依靠在物體上。2.挺拔的站姿352.挺拔的站姿362.挺拔的站姿372.挺拔的站姿

◎男士站立時呈立正姿勢，挺胸，抬頭，收腹，目視前方，肩平——顯得穩(wěn)重、自信。382.挺拔的站姿392.挺拔的站姿4041不良的站姿42?。?！抖腿不禮貌?。?！重要提示433.含蓄的蹲姿◎最重要的是注意收腿。443.含蓄的蹲姿◎最重要的是注意收腿。45◎行如風(fēng)。行姿輕松矯健，朝氣蓬勃。4.矯健的行姿◎挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，重心上提。忌駝背含胸，甩肩縮頸，重心下墜?！蛏眢w協(xié)調(diào)，步伐平穩(wěn)，步態(tài)優(yōu)美，步幅適中。464.矯健的行姿474.矯健的行姿4849不雅的行姿505.微笑的表情515.微笑的表情52微笑——情感與溝通的紐帶微笑是內(nèi)心喜悅的情緒，是表示誠摯、友好和尊重的內(nèi)心體現(xiàn)。微笑不花費什么，卻可以贏得一切。讓我們用這世界上最簡單、最美麗的語言贏得讀者的信任和好感，給工作注入活力，給同伴帶來歡樂……

微笑是世界上最美好的語言5.微笑的表情53微笑——情感與溝通的紐帶5.微笑的表情54微笑——情感與溝通的紐帶5.微笑的表情55微笑——情感與溝通的紐帶5.微笑的表情56微笑——情感與溝通的紐帶5.微笑的表情57微笑——情感與溝通的紐帶5.微笑的表情58微笑——情感與溝通的紐帶5.微笑的表情59微笑——情感與溝通的紐帶5.微笑的表情605.微笑的表情

微笑服務(wù)應(yīng)該貫穿于我們服務(wù)的全過程，應(yīng)該做到：▲領(lǐng)導(dǎo)不在場和在場一個樣。

▲來者都是客，讀者至上，對每一位讀者的服務(wù)都應(yīng)一視同仁，這也是圖書館員工應(yīng)有的職業(yè)道德。615.微笑的表情得體的微笑：

▲我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好分寸。也就是說具體運用時，必須注意服務(wù)對象的具體情況：當(dāng)讀者處于尷尬狀態(tài)時，或讀者處于生氣、悲傷的場合時，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。62不恰當(dāng)?shù)谋砬?3不恰當(dāng)?shù)谋砬?4不恰當(dāng)?shù)谋砬?55.微笑的表情665.微笑的表情67視線向下表現(xiàn)權(quán)威和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智6.坦誠的目光68坦誠靈敏，體現(xiàn)整體修養(yǎng)

與語言、表情、手勢、體態(tài)一致

恰如其分地把握目光接觸時間

有利于人際溝通的目光學(xué)會“散點柔視”

法69斜眼瞟人

上下打量別人

說話不看對方

目光暗淡、冷漠

游移不定、躲躲閃閃

死死盯住對方不放

頻繁眨眼、翻眼不利于人際溝通的目光70宜微閉忌半張7.嘴71圖書館員工的行為規(guī)范72圖書館員工的行為規(guī)范

1.在崗期間，工作人員要舉止端莊，微笑面對讀者，熱忱為讀者服務(wù)，虛心聽取讀者意見，不得與讀者發(fā)生爭吵，嚴禁使用食指直指向讀者的手勢。工作中出現(xiàn)差錯，要主動地向讀者道歉。如有特殊情況，交由本部門負責(zé)人處理；如有蓄意擾亂公共秩序者，交由保衛(wèi)科處理。73圖書館員工的行為規(guī)范

2.接待讀者要熱情誠懇，舉止大方。遇到讀者詢問，第一個被詢問的工作人員，必須熱情周到地回答問題；當(dāng)讀者詢問的問題屬于自己的工作范疇時，必須正確解答，并對解答的內(nèi)容負責(zé)。當(dāng)讀者詢問的問題不屬于自己的工作范疇時或自己不能解答時，應(yīng)耐心解釋，并將讀者引導(dǎo)到有關(guān)部門。不得對讀者不理不睬，或?qū)ψx者指手劃腳、評頭論足、模仿、嘲笑。74圖書館員工的行為規(guī)范

3.讀者借不到所需圖書、期刊資料時，應(yīng)主動或面對讀者咨詢時積極向讀者推薦同類書、刊。如發(fā)現(xiàn)讀者所還書、刊有殘缺、污損現(xiàn)象或超期，需按規(guī)定收取罰金時，應(yīng)耐心向讀者說明，必要時出示館內(nèi)有關(guān)規(guī)定。75圖書館員工的行為規(guī)范

4.為讀者辦理借閱、存包等手續(xù)要認真、快捷；提供圖書資料、交還讀者借書證或其它證件、找零錢時，應(yīng)直接遞交到讀者手中，不得扔摔在出納臺。76圖書館員工的行為規(guī)范

5.工作人員應(yīng)保持并維護讀者活動場所的安靜，不得大聲喧嘩，不得聚集閑談；上班時間不得串崗、脫崗、干私活，不得閱讀消遣性書刊報紙，不得利用電腦上網(wǎng)娛樂游戲；不得長時間打電話或接聽手機；服務(wù)窗口的工作人員當(dāng)班時，手機要調(diào)至振動狀態(tài)。77圖書館員工的行為規(guī)范

6.在出納臺的工作人員不能懶懶散散，不得背對讀者，不得坐在桌（臺）子上，不得用腳蹲、踏、蹺在桌椅或書架上；不得面對讀者做出剪指甲、打哈欠、伸懶腰、剔牙齒、挖鼻孔、掏耳朵等不雅行為。工作人員在站姿接待讀者時，身體應(yīng)正面面對讀者，正視讀者；坐姿接待讀者時應(yīng)抬頭正視讀者，不得架腿、晃腳；走路時遇到讀者詢問，應(yīng)停步并面對讀者，注意傾聽并回答讀者的問題。78▲保持視線接觸，不東張西望▲身體前傾，表情和藹

▲專注地聽，不要敷衍了事▲表現(xiàn)出對對方話語感興趣▲重點問題適當(dāng)做記錄

▲插話時請求對方允許，使用禮貌語

▲當(dāng)班、開會、聽講座時把手機調(diào)為靜音

聽話的禮儀79圖書館員工的行為規(guī)范

7.在崗期間不得在讀者活動場所、服務(wù)窗口進餐和吃瓜果、零食；在接待讀者同時不得飲水和吃東西；不得在讀者活動場所及貼有禁煙標(biāo)志的區(qū)域吸煙；嚴禁午餐和上班時間飲酒；應(yīng)盡量避免食用刺激性氣味重的食物（生蔥、蒜等）。80圖書館員工的行為規(guī)范

8.工作人員在開架區(qū)域整理書架、歸整所還圖書時，要輕拿輕放，不能影響讀者，若書架間有讀者正在選書時，或先避開此架，或與讀者打招呼，工作完成后要向讀者道謝。81圖書館員工的行為規(guī)范

9.對需要復(fù)印資料的讀者，應(yīng)先問清讀者需復(fù)印資料的頁碼、份數(shù)，復(fù)印時認真細致，保證復(fù)印資料的張數(shù)完整有序與字跡清晰；若資料復(fù)印后讀者不滿意，不能將該復(fù)印件強行給讀者；收取復(fù)印費時應(yīng)按規(guī)定開具數(shù)額準(zhǔn)確、字跡工整的收款憑證。82圖書館員工的行為規(guī)范

10.對到館視察或檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)、專家和外來參觀的客人，工作人員要主動起立迎送，做到彬彬有禮，熱情友好。83鞠躬禮

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向客人表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給客人留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。雙手合起放在身體前面。84鞠躬禮85鞠躬禮86圖書館員工的語言規(guī)范87圖書館員工的語言規(guī)范

1.在接待讀者時，應(yīng)使用“請”、“您好”、“謝謝”、“請問”、“對不起”、“再見”等文明用語。說話時輕聲細語，語言表達簡練準(zhǔn)確。

2.對違反館里規(guī)章制度的讀者，要說服教育，按有關(guān)規(guī)定處理，不準(zhǔn)惡語訓(xùn)斥、責(zé)備、埋怨讀者，不允許講臟話、粗話。88圖書館員工的語言規(guī)范

3.工作人員之間不允許相互推卸責(zé)任。遇到不能解決或一時不能解決的問題時，必須和讀者解釋清楚并表示歉意，不允許使用“不知道”、“這不是我的事”等推卸責(zé)任的語言，嚴禁與讀者發(fā)生爭執(zhí)。

4.在接待讀者和公務(wù)往來時或接聽讀者電話時，提倡使用普通話和文明用語。音量適中，語言文明，不得使用服務(wù)忌語。接電話時，首先應(yīng)說：“您好，這里是太倉圖書館”或“您好，這是太倉圖書館辦公室（或期刊部……）”。89▲歡迎到太倉市圖書館來！▲請您出示您的借書（閱覽）證?！鴮Σ黄?，這里不允許帶包，請您先到存包處存包?！垎栁夷転槟鲂┦裁?？▲您有什么問題需要解決？▲對不起，這件事情我不太清楚，我可以找別人幫助您?！鴮Σ黄?，您要的書已借出，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，等書還回來時與您聯(lián)系?！鴮Σ黄?，你要的書館里沒有，請您做好登記，有書時與你聯(lián)系?！业臅┰跉v史大類，讓我?guī)?。圖書館服務(wù)中常用的文明禮貌語90▲別客氣，這是我們應(yīng)該做的?！覀冞@兒是開架借閱，您可以自己到書架上任意挑選?！鴮Σ黄?，這本書不是放這兒的，請讓我來替你上架?！鴮Σ黄?，這本書只能在館內(nèi)閱覽?！€有什么不清楚的地方嗎？▲請您先查目錄?！埬忍钏鲿鴨??！涯夸泴戏呕卦??！院??！鴮Σ黄?，我們正在清點圖書，請您配合一下?！埬褧蘸??！埬３职察o，謝謝合作。圖書館服務(wù)中常用的文明禮貌語91▲對不起，請您遵守秩序?！埬鷲圩o圖書，謝謝合作?！鴮Σ黄?，我館規(guī)定×類證一次只能借×本書，請您下次再借吧?！埬⒁鈿w還日期，按時還書?！璧臅呀?jīng)超過歸還期，請您交逾期費?！沂沁@里的管理員，請告訴我，你要借哪方面的資料？▲請您簡單說明一下您的問題，好嗎？▲對不起，你所借的書已借出，請您閱覽一下這本書如何？▲對不起，閉館時間就要到了，請各位作好準(zhǔn)備?！鴼g迎您下次來太倉市圖書館！▲再見！圖書館服務(wù)中常用的文明禮貌語92▲出去，這里不準(zhǔn)帶包！▲誰讓你進去的？▲自己查目錄去?！荒芙鑳杀?，多了不借。▲自己看規(guī)定?！也恢??！鴷诹?，交錢?！鴽]有零錢，自己換去?！@書損壞了，三十四塊錢?！裁醇?/p>