問題客訴與危機處理1

問題客訴與危機處理

RiskIssues&CrisisManagement企業(yè)潛在危機檢測表是否為“上市”公司“形象”是否是企業(yè)競爭力的重要因素產(chǎn)品是否與消費大眾生活息息相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量是否關(guān)系著健康與安全企業(yè)經(jīng)營是否有違背國家政策危機的種類產(chǎn)品無意或故意的污染藥品意外的副作用空難和船難先進科技的失敗—核反應(yīng)堆，太空船公司管理失誤—盲目擴張多元化金融界的投機欺詐行為天災(zāi)人禍為何企業(yè)危機層出不窮Microsoft在美國受到壟斷法起訴三九醫(yī)藥被媒體稱為“提款機”深圳“寶洋廠”女工搜身案冠生園月餅事件危機對企業(yè)形象的影響ShellPerrierEsso/exxonBnettonBarings危機發(fā)生的模式客訴糾紛媒體暴光行業(yè)檢查形象受損財務(wù)困難危機經(jīng)銷退貨銷售下降停產(chǎn)爆倉產(chǎn)品質(zhì)量問題案例分析1、康師傅酸梅湯“墨汁烏梅”事件2、卡滋脆分裝事件危機產(chǎn)生的原因判斷不足/處理不當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)問題管理不善問題意外事件內(nèi)部員工問題管理危機案例分析1、開除員工上網(wǎng)發(fā)布毀謗新聞2、捉拿員工懸賞海報意外事件危機案例1、調(diào)理廠員工意外致死事件2、員工車禍致殘家屬圍廠索賠“客訴”代表的意義客訴—星星之火可以燎原不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨；一個不滿意的顧客會告訴12個親友；顧客不滿意時特別容易被激怒；顧客被激怒時希望引起公憤得到聲援；客訴若未得到重視顧客會轉(zhuǎn)向其他機構(gòu)求援；弱勢者的手段1、牛車?yán)氨捡Y”跑2、消費者狀告“愛力信”客訴處理的3個原則客戶利益第一原則；誠信原則；高效原則；客訴處理6個步驟迅速帶離銷售現(xiàn)場查明真相從客戶角度考慮問題迅速處理回應(yīng)保留處理過程所有資料記取教訓(xùn)徹底改進接待客訴的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音認(rèn)真傾聽客戶陳述對客戶的遭遇表示同情不急于申辯／道歉對于重點要重復(fù)確認(rèn)記錄要讓客戶核實簽名明確告知處理的程序和時間客訴案例討論消費者投訴索賠實例客訴處理案例八寶粥裂罐事件“我愛康師傅”米餅促銷風(fēng)波方便面料包含石子事件方便面克重不足事件客訴處理的注意事項給予應(yīng)有的尊重注意時效性展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度避免給予過多的期待處理依法有據(jù)爭議時取得第三者背書防止媒體暴光危機往往潛伏在安全的表象之下危機的定義當(dāng)公眾的反對意見形成規(guī)模產(chǎn)生公憤時就必須采取危機處理手段。危機管理的目的防范危機的發(fā)生于未然危機時化被動為主動展現(xiàn)企業(yè)管理水平把危機產(chǎn)生的損失降至最低迅速恢復(fù)生產(chǎn)和營運危機管理的功能保持市場份額降低經(jīng)營風(fēng)險創(chuàng)造商機管理形象需要“危機管理”的行業(yè)金融業(yè)：銀行，保險，證券大眾服務(wù)業(yè)：旅游，旅館，運輸，交通消費品生產(chǎn)企業(yè)：食品，電器，電信，汽車健康醫(yī)療企業(yè)：藥業(yè)，保健，醫(yī)療連鎖經(jīng)營企業(yè)：快餐，超市，餐廳，美容環(huán)境污染企業(yè)：石化，造紙，印染，化工大型公共建設(shè)：電廠，水庫，碼頭，航站，車站高危險性行業(yè)：煤氣，爆竹，粉塵，工業(yè)氣體危機管理的職能危機問題及趨勢辯識評估影響程度并加以排序確立公司政策立場設(shè)計行動方案對問題作出反應(yīng)為公司立場贏得各方支持企業(yè)危機管理方法組織建立“危機意識”培訓(xùn)及討論預(yù)先列出危機清單建立危機防護網(wǎng)危機時成立危機處理指揮中心發(fā)生問題時聘請專家協(xié)助處理危機處理失誤案例統(tǒng)一蜜豆奶“千面人”下毒事件三洋汽車“泡水”事件小組討論本企業(yè)可能發(fā)生的危機有那些？列出影響企業(yè)營運的關(guān)鍵因素如何建立企業(yè)的防護網(wǎng)政府關(guān)系媒體關(guān)系消費者協(xié)會保健藥品協(xié)會質(zhì)檢單位危機處理經(jīng)典案例1、Johnson&Johnson“泰利諾”(Tylenol)事件2、桂冠湯圓玻璃渣事件對危機判斷不足的案例法國Perrier沛綠亞礦泉水含苯事件奔騰芯片“臭蟲”事件日航班機歧視中國旅客事件危機時的公眾溝通策略危機中采取順應(yīng)而非對抗的態(tài)度科學(xué)與法律打不贏公眾的情緒公司表現(xiàn)應(yīng)符合公眾的期待主動選擇承受損失保護消費者通過一貫負(fù)責(zé)的行為建立公司的信譽危機處理的６個步驟迅速成立危機處理小組迅速組織調(diào)查確認(rèn)事件的性質(zhì)并做最壞的打算積極面對媒體制定有效的溝通策略控制損失在最小范圍迅速提出認(rèn)真負(fù)責(zé)的解決方案危機時期的溝通方法主動說明可防止謠言擴散溝通時列舉數(shù)字減低不確定性展現(xiàn)對整個事件的控制能力贏得公眾的同情和認(rèn)同保持口徑一致致力于溝通品質(zhì)速度和頻率危機中的溝通策略（１）說實話說清楚建立信用壞消息要一次說盡展現(xiàn)企業(yè)對事件的發(fā)生感到遺憾和關(guān)懷的能力表現(xiàn)專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度將公眾的認(rèn)知當(dāng)作“事實”處理危機時的溝通策略（２）面對不理性的公眾要請第三者說話危機冷卻后不要二次炒熱危機發(fā)生期間停止一切廣告宣傳和生產(chǎn)對公眾的需求保持敏銳的關(guān)注危機事件中的媒體危機時期媒體的立場記者會向你逼問消息運用一切力量挖掘消息喜歡擴大故事的時空背景運用自己既有的認(rèn)知和資料庫以公眾代言人自居認(rèn)識無冕王的威力能將危機報道升級到全國范圍能將危機蔓延引起群眾恐慌能有效取得所需消息來源能用假設(shè)，推理的手段將“責(zé)任”歸咎于企業(yè)媒體刊載的消息就等于“事實”危機時的媒體關(guān)系主動配合爭取媒體的同情大量提供企業(yè)及事件的背景資料讓企業(yè)成為第一手的訊息中心報道失實要迅速更正深入了解記者的看法危機時的新聞循環(huán)第一階段缺乏資料第二階段責(zé)任追究第三階段炒作轉(zhuǎn)載第四階段新聞冷卻減輕危機處理人員的壓力危機處理小組的組織核心委員會—調(diào)配資源人力，與高層交流，新聞發(fā)布，保險法律及賠償決策信息記錄員—負(fù)責(zé)將信息分類定期更新保持第一手的權(quán)威信息源危機控制組—負(fù)責(zé)將現(xiàn)場的最新動態(tài)向核心委員會通報所有成員都應(yīng)有“替補”危機處理小組的配備緊急聯(lián)絡(luò)名單和電話最新情況的公告白板多條專線電話傳真訓(xùn)練有素的接話人員配備收音機及電視擁有所有與事件相關(guān)的背景材料發(fā)言人隨時與媒體保持對話聯(lián)系發(fā)言人必的備條件符合企業(yè)形象的高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)營運狀況熟悉口齒清晰思緒清楚言語簡潔在任何情況下保持沉著冷靜不妄加揣測任何未經(jīng)證實的結(jié)果能表達出企業(yè)對事件的關(guān)懷對媒體負(fù)面問題能迅速轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬖掝}危機時的發(fā)言方法事件是怎樣發(fā)生的我們正在積極采取行動我們對此事件的感受展現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度發(fā)言重點的順序—人員安全，環(huán)境，財產(chǎn)損失危機的防范事先建立防護網(wǎng)平時多溝通建立信用遇到問題應(yīng)及時徹底地解決定期檢視企業(yè)風(fēng)險問題危機的治理重視客訴案件的統(tǒng)計和分析將客訴案例編寫為教材通知各有關(guān)部門建立危機清單并定期宣講培訓(xùn)舉辦危機實戰(zhàn)演習(xí)加強業(yè)務(wù)推廣之際也重視危機意識宣導(dǎo)危機清單書面的危機處理計劃能在危機發(fā)生的混亂情況下確保關(guān)鍵措施得以執(zhí)行并減輕危機的危害程度危機清單應(yīng)該是靈活而具指導(dǎo)性質(zhì)的框架性文件危機清單應(yīng)隨人員和業(yè)務(wù)性質(zhì)變動而不斷修訂更新危機就是轉(zhuǎn)機團結(jié)凝聚力建立政商關(guān)系解決隱患建立企業(yè)專業(yè)負(fù)責(zé)的形象掌握商機結(jié)論危機管理的目的：1、預(yù)防危機的發(fā)生2、發(fā)生時有效處理3、控制損失擴大祝大家都成為危機處理的高手！

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Friday,February28,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:45:3618:45:3618:452/28/20256:45:36PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2518:45:3618:45Feb-2528-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。18:45:3618:45:3618:45Friday,February28,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2518:45:3618:45:36February28,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。28二月20256:45:36下午18:45:362月-2515、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。二月256:45下