《F有色金屬公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進方案》19000字（論文）

F有色金屬公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進方案目錄TOC\o"1-2"\h\u3532F有色金屬公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改進方案 1302311.1樹立以客戶為中心的營銷理念 158761.2完善客戶關(guān)系管理體制 2119871.2.1建立客戶經(jīng)理負責(zé)制 283891.2.2建立VIP客戶服務(wù)部 3254561.3健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 3169871.1.1系統(tǒng)改進原則與目標(biāo) 480711.1.2明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的愿景 63630表1.2CRM系統(tǒng)上線前后的制作報表效率預(yù)計 950951.1.3確定設(shè)計方法和步驟 1084811.1.4完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊功能 129201表1.13客戶分析子模塊功能 22191881.4采用ABC客戶分類管理法 2331428表1.14F公司客戶ABC分類標(biāo)準(zhǔn) 2390221.4.1改進A類客戶管理實施方案 24201571.4.2改善B類客戶管理模式 25141851.4.3大眾化管理C類客戶 26281911.5優(yōu)化客戶投訴管理方式 2685051.5.1提升職工的服務(wù)意識 26178921.5.2完善客戶投訴管理制度和流程 274842圖1.6客戶投訴處理流程圖 281.1樹立以客戶為中心的營銷理念CRM是企業(yè)管理理念的核心要義，它將令企業(yè)的工作方式、流程、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置煥然一新。完善管理體制，才能穩(wěn)定客戶。這就要求F管理層務(wù)必給予支持，提供資源。否則，CRM就無法有效落地實施。首先，在戰(zhàn)略層面上，我們務(wù)必要深刻重視認識到以客戶為中心，客戶不僅僅是公司的核心資源，也是公司發(fā)展之基?？蛻舻男湃我馕吨蟮氖袌稣加新剩虼?，無論是業(yè)務(wù)流程或商業(yè)模式，還是產(chǎn)品更新，重點都應(yīng)該是以客戶為中心，理解關(guān)懷客戶，CRM才能實施順利。其次，更深入分析研究這一管理理念，協(xié)同各部門。而為了實現(xiàn)突破，F(xiàn)公司必須完善整個流程，充分滲透概念到每個環(huán)節(jié)中，公司的上下全體員工必須全方位意識到CRM能給公司帶來的好處和長遠價值，技術(shù)部門要全力提供技術(shù)支撐。只有形成全局性站位，各個部門才能有大局觀來審視問題，進而相互配合支持。最后，顧客關(guān)系管理的首要考核指標(biāo)是顧客滿意度。CRM是否能順利推行，重點不在于用客戶為中心來下達指令，而在于了解掌握客戶滿意度的高低。因此，F(xiàn)公司每隔一段時間就會開展調(diào)研訪談，對老客戶和重要客戶的隨機抽取，通過問卷或電話開展“滿意度調(diào)查”，F(xiàn)公司盡可能采用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的指標(biāo)來了解顧客對公司的滿意度。確保在工作的各個方面貫徹“以客戶為中心”的理念，從而真正讓客戶滿意，讓客戶得到更完善、更專業(yè)的服務(wù)。1.2完善客戶關(guān)系管理體制1.2.1建立客戶經(jīng)理負責(zé)制從實踐層面看客戶關(guān)系管理，要關(guān)注內(nèi)部管理模式和組織架構(gòu)，以達成兩個目的。第一要調(diào)整管理模式，盤活公司資源，匹配適合客戶管理戰(zhàn)略，并且溝通順利的組織機構(gòu)；第二要明確顧客價值是追求的核心，進一步了解客戶所需，對于客戶聯(lián)系方式達成一致，維護與客戶的穩(wěn)定關(guān)系，從而讓客戶粘性不斷提高。顧客經(jīng)理責(zé)任制是指顧客經(jīng)理是管理層的主要管理者，對其管理的顧客產(chǎn)品的營銷和維護負全過程的責(zé)任。具體包含如經(jīng)理客戶的選擇、培訓(xùn)和評估。具體服務(wù)模式如圖1.1所示：圖1.1客戶經(jīng)理責(zé)任制模式圖圖1.1展示了客戶經(jīng)理責(zé)任制是如何管理的，客戶經(jīng)理是F公司各部門與客戶之間的溝通橋梁，與過去相比，優(yōu)點很明顯：一是實現(xiàn)“以客為本”?？蛻舻男枨笠巡恢故琴徺I，隨著對售后服務(wù)的需求也越來越大，客戶經(jīng)理能夠?qū)崟r了解客戶需求，建立溝通橋梁對提高客戶忠誠度、改善客戶體驗具有重要作用；二是由規(guī)?；芾硐蚣谢芾磙D(zhuǎn)變。各業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)和資源在本系統(tǒng)內(nèi)得到充分利用，節(jié)約人力、物力和財力，加強業(yè)務(wù)之間的信息交互，提供客戶管理服務(wù)。三是風(fēng)險控制有效集中，客戶經(jīng)理堅持“了解客戶”的原則，勾勒出明確的客戶形象，可以提高風(fēng)險管控水平，如果該系統(tǒng)得到有效實施，可以顯著提高F公司客戶關(guān)系管理和服務(wù)水平，提高客戶忠誠度，提高客戶滿意度以及客戶價值。1.2.2建立VIP客戶服務(wù)部當(dāng)前，F(xiàn)已建立了客戶服務(wù)部，屬銷售部管理，提高F大客戶管理，有利于抓住F高價值客戶，提高利潤。大客戶管理服務(wù)是指正?？蛻艚?jīng)理的責(zé)任制，但在客戶群中管理模式和專業(yè)化程度更準(zhǔn)確。由于考慮到F公司大客戶數(shù)量相對較少，市場競爭激烈，所以將這部分劃為客戶關(guān)系管理方式內(nèi)部規(guī)定的關(guān)鍵性內(nèi)容。其組織和員工可采用“1+N+N”模式，也就是說一位顧客經(jīng)理匹配N個產(chǎn)品部門，同時匹配N名顧客。這種模式在大型國有企業(yè)的營銷管理中得到普遍性應(yīng)用?！?+N+N”確實提高了大多數(shù)企業(yè)的客戶服務(wù)能力，提高了營銷效率，但隨著應(yīng)用的普適化，其弊端也開始顯現(xiàn)：客戶經(jīng)理對應(yīng)N個產(chǎn)品部門，然而產(chǎn)品部門是相互隔絕的，這就導(dǎo)致客戶經(jīng)理交流花費高、信息交換不真實等問題，所以該模式只能為客戶服務(wù)一個問題，而用范圍廣泛的解決方案來應(yīng)對高凈值客戶是遠遠不夠的，這部分客戶是F公司運維重點。所以，將這種模式組織結(jié)構(gòu)定義為：客戶經(jīng)理對應(yīng)專業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理和客戶，該變化的好處是，各產(chǎn)品部門的專業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理和客戶管理部門的專業(yè)客戶經(jīng)理VIP將組成一支高水平的客戶管理團隊，暢通溝通渠道。如何管理客戶是一條龍服務(wù)的重點，包括礦產(chǎn)品采購計劃、公司的投資建議、高附加值客戶的服務(wù)等，根據(jù)客戶的需求發(fā)布相應(yīng)的方案，節(jié)稅方案產(chǎn)品需求、規(guī)劃方案、融資體系、貸款賬簿決策體系等。同時，為了確?？蛻舴?wù)水平，F(xiàn)的客戶經(jīng)理所服務(wù)的客戶數(shù)量是有限的，人數(shù)通常在30人以下，而產(chǎn)品經(jīng)理則主要負責(zé)其職權(quán)范圍內(nèi)的產(chǎn)品指南的開發(fā)和應(yīng)用。1.3健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)F公司抓住此次CRM系統(tǒng)規(guī)劃的好時機，遵照規(guī)劃，跟系統(tǒng)供應(yīng)商達成合作，并遵照CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)功能模塊和管理思想體系，全面改進管理功能，優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的智能化和信息的標(biāo)準(zhǔn)化，以促進客戶關(guān)系管理從經(jīng)營型向戰(zhàn)略型更迭。管理體系是CRM獲勝的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)執(zhí)行CRM應(yīng)用的關(guān)鍵工具。將二者結(jié)合，CRM系統(tǒng)才能得到可持續(xù)發(fā)展。因此這兩個方面的結(jié)合是CRM系統(tǒng)的良好實施的關(guān)鍵。在本章從F公司的現(xiàn)狀和需求出發(fā)，系統(tǒng)地論述F公司CRM系統(tǒng)的規(guī)劃方案。CRM作為一款軟件系統(tǒng)，其功能十分全面強大，以一種全新的流程和模式開展業(yè)務(wù)，客戶的滿意度得到了提升，也能使公司利潤和整體效益獲得增長，CRM具有數(shù)十個真正效果顯著的功能模塊，如客戶信息管理，訂單交易管理、收入支出管理、業(yè)務(wù)流程管理等等；除此之外，CRM還集成了流程智能化組件、數(shù)據(jù)提取組件等多種高級組件；CRM系統(tǒng)設(shè)置靈活高效，兼容不同操作系統(tǒng)和軟件，具有高度定制性,最大限度地適應(yīng)公司的發(fā)展需要，CRM是基于三層體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建的,便于連接不同的操作軟件和系統(tǒng)程序的接口。1.1.1系統(tǒng)改進原則與目標(biāo)1.業(yè)務(wù)流程的咨詢和整理需求咨詢、規(guī)劃、設(shè)計和可行性分析關(guān)乎項目能否取得成功，因此與項目的全局戰(zhàn)略規(guī)劃相統(tǒng)一至關(guān)重要。所以，F(xiàn)公司的規(guī)章要求在實施項目的開始階段必須和業(yè)務(wù)骨干深入探討，并對F的所有業(yè)務(wù)流程進行重組。研究和分析應(yīng)著眼于目前業(yè)務(wù)、今后流程目標(biāo)以及如何準(zhǔn)確反映系統(tǒng)的功能，側(cè)重于高層綜合管理，同時，應(yīng)考慮到各級管理人員的需要，最后編寫診斷分析報告。2.協(xié)商、調(diào)查和項目執(zhí)行過程中的沖突分析在F公司實施CRM項目的過程中，會有一方面的國際需求（高層和中層對CRM的觀念，地區(qū)間各自不一樣的業(yè)務(wù)流程等）、業(yè)務(wù)需求&系統(tǒng)達成、系統(tǒng)達成&平臺管控、系統(tǒng)達成&系統(tǒng)功效等多方面的管控及矛盾。如下圖1.2所示，我們必須盡快這樣做。發(fā)現(xiàn)矛盾和合理預(yù)防/減少/化解矛盾，為了防止在項目中后期矛盾不斷發(fā)生，矛盾化解的關(guān)鍵節(jié)點在于項目咨詢階段，必須盡量全部找出，準(zhǔn)確化解。沖突數(shù)沖突數(shù)項目啟動項目咨詢原型設(shè)計代碼開發(fā)客戶測試項目階段提早暴露，并化解矛盾系統(tǒng)上線圖1.2F公司咨詢、調(diào)研、項目開展過程中的矛盾化解1.CRM系統(tǒng)層級的組織結(jié)構(gòu)管理制定F公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，改進完善員工的使用權(quán)，簡化復(fù)雜繁瑣的組織結(jié)構(gòu)，增強系統(tǒng)的性能，解除信息系統(tǒng)和組織機構(gòu)之間的捆綁和依賴。4.系統(tǒng)的開放性對于用戶來說，順暢地輸出或傳輸系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)是非常重要的。用戶需要此連接并收集各種解決措施。CRM可以建立一個web服務(wù)接口，以此來與其他操作系統(tǒng)互通信息數(shù)據(jù)，方便用戶傳遞信息。同時，還應(yīng)能將企業(yè)的必要信息傳遞給其他組織，方便公司進行信息整合。CRM系統(tǒng)利用三級模式，以確保用戶在將來升級或開發(fā)中仍能利用當(dāng)前資源。CRM系統(tǒng)提供給用戶創(chuàng)建鏡式的系統(tǒng)模式，操作設(shè)計內(nèi)部管理架構(gòu)，建立各種管理工作流，動態(tài)設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)等多種功能，公司應(yīng)當(dāng)因時因勢選擇所需模塊，以打造接口與另外的操作系統(tǒng)實現(xiàn)內(nèi)部信息系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通?；谟脩舾潞投伍_發(fā)，如果專注于具體的應(yīng)用程序，將組件結(jié)合起來，經(jīng)過初步編程，可以得到方便、專業(yè)性強、保密度高的應(yīng)用程序。CRM系統(tǒng)結(jié)合企業(yè)的所有系統(tǒng)，整合原有信息，達到信息系統(tǒng)的集成[28]。5.系統(tǒng)的易用性界面設(shè)計清爽簡潔，菜單指引便于上手，操作方式簡單方便易懂。沒有特殊培訓(xùn)，能快速適應(yīng)電子辦公環(huán)境。在瀏覽器界面的基礎(chǔ)上，容易安裝，安裝任一網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，只需知道上網(wǎng)操作，不用培訓(xùn)就能輕松使用軟件，關(guān)聯(lián)性菜單中無處不在的設(shè)計在操作上非常方便（例如，當(dāng)打開一個客戶配置文件時，主菜單中顯示對應(yīng)的客戶相關(guān)鏈接，如聯(lián)系人、交易購買、銷售、合同、服務(wù)記錄、E-mail等，都會在當(dāng)前屏幕上呈現(xiàn)出來；打開任一人員資料，所有相關(guān)信息，如工作任務(wù)、相關(guān)消息等，成員負責(zé)的人員信息、培訓(xùn)、文件和任務(wù)將以主從菜單的形式顯示出來。6.系統(tǒng)的易維護性CRM系統(tǒng)利用B/S結(jié)構(gòu)，無需在用戶計算機上安裝程序，除去舊有C/S結(jié)構(gòu)軟件的復(fù)雜繁瑣，以及系統(tǒng)更新升級時管理員到處奔走的麻煩，服務(wù)器儲存有所有的信息數(shù)據(jù)；CRM負責(zé)建立安配以及整理信息等多種工具，即使不具備專業(yè)技術(shù)能力也可以高效的構(gòu)筑系統(tǒng)，并且有著十分簡單的后續(xù)運維管理；CRM具備豐富的量身定制和資源配置功能，系統(tǒng)功能得到倍速提升，同時也增加了維修的工作量。因此CRM系統(tǒng)建立了模型定義復(fù)雜操作，減少員工的工作量。7.系統(tǒng)的安全性加密所有的操作參數(shù)，防止注入攻擊或其他入侵方式；系統(tǒng)思維數(shù)據(jù)權(quán)限控制設(shè)計的十分嚴謹周密，不僅支持多級授權(quán)，還具備多交叉授權(quán)系統(tǒng)，保證安全性；對敏感數(shù)據(jù)存儲；記錄所有密鑰操作；數(shù)據(jù)可以恢復(fù)和備份；加密關(guān)鍵數(shù)據(jù)，CRM系統(tǒng)設(shè)計了三種加密處理方法于系統(tǒng)，保證密鑰安全：信息指紋，只對文件的完整性進行驗證和加密，而不加密該文件，以確保文件的有效性，主要用于已簽署的文件、交易合同、規(guī)章制度等，確保任何人都不能對文件進行任何更改。加密所有文檔和內(nèi)容。必須有特定的密碼才能閱讀該文件的權(quán)限，保證不會泄露企業(yè)的機密文件。透明加密，對用戶透明。用戶可以讀取資料，不使用服務(wù)器則無法讀取資料（倘若將文檔下載到個人計算機或在外部傳輸，則不能進行有效讀?。29]。1.1.2明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的愿景F公司如果想順利開展CRM項目，也務(wù)必著眼于市場和目標(biāo)客戶。在過去，F(xiàn)公司一直把新客戶的開發(fā)作為業(yè)績發(fā)展的最重要因素，然而今天，隨著市場競爭日益激烈，僅僅重視新客戶開發(fā)是遠遠不夠的，同時也要考慮到對已有客戶的維護，并掌握他們的需求潛力。通過深入研究客戶的消費行為習(xí)慣和找出不足，密切溝通和聯(lián)系，不斷幫助客戶解決問題，在這個過程中，挖掘高價值客戶，打造品牌口碑，并不斷提高營銷能力，憑借口碑效應(yīng)，客戶維護成本也比較低。這樣的自主經(jīng)營模式值得推廣和深化。F公司計劃順利開展CRM系統(tǒng)來幫助企業(yè)達成如下目標(biāo)：加快公司對客戶的響應(yīng)速度?？蛻粝胍氖歉咝П憷姆?wù)，客戶往往都討厭將時間浪費在等待上?？蛻艨释玫焦締T工的友好關(guān)懷，他們想要尊敬，不是疏忽，客戶希望F公司加快電子企業(yè)建設(shè)和商業(yè)創(chuàng)新，從而獲得更好的服務(wù)。F公司習(xí)慣于在賣方市場上客戶的退而求其次的選擇，但如果有選擇，客戶往往會選擇服務(wù)最優(yōu)質(zhì)的。有時，即使公司努力競爭，客戶待遇也有了顯著提高，但客戶卻有了更高的標(biāo)準(zhǔn)，而F公司未能及時跟進。怎樣動態(tài)捕捉客戶需求，如何為客戶提供定制化的高質(zhì)量服務(wù)，從而讓客戶滿意，是F公司需要探索的問題。改善企業(yè)服務(wù)。為了維護老客戶，增加顧客黏性，延長他們的生命周期，有必要改進服務(wù)。第一，需要了解老客戶的特點，掌握客戶的消費行為習(xí)慣和傾向，以及潛在需求和客戶流失癥結(jié)。而引流新客戶的花銷開支約為保持現(xiàn)有客戶滿意度所需花費的5倍，因此攻擊性營銷顯然比防御性營銷成本高，這是因為它引流的精力和花銷更高。如果F公司可以打造一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為顧客一對一打造定制化客戶檔案，一對一打造定制化服務(wù)。F的銷售部門，擁有海量數(shù)據(jù)信息，能夠在客戶需要的基礎(chǔ)上定制服務(wù)。F公司掌握所有的老客戶信息，這源于系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)資料。無論什么時候老顧客進行業(yè)務(wù)時，F(xiàn)員工都可以直呼其名，以體貼周到的方式進行服務(wù)。甚至?xí)浀妙櫩偷募彝バ畔?，如子女生日等等。因此，老客戶通常不會更換公司。提高企業(yè)工作效率。發(fā)現(xiàn)高利潤客戶，通過高效精準(zhǔn)的營銷提高F公司運營效率?？蛻絷P(guān)系管理的原則是定位顧客收益點，最大化利潤。通過全面細致的調(diào)研，調(diào)查機構(gòu)發(fā)現(xiàn)一個不同尋常的結(jié)論：公司百分之二十的高價值客戶，給公司所帶來的利潤占比高達百分之八十以上，從成本/利潤分析來看，甚至有很多客戶是虧損的。而高價值客戶往往數(shù)量少，帶來的利潤卻占基數(shù)的很大一部分。但可惜的是，絕大部分公司不懂得如何定位高價值客戶，也不懂得如何及時發(fā)現(xiàn)客戶流失，以及客戶對哪些規(guī)劃和產(chǎn)品敏感。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該做的是在成本/利潤分析的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)定位這部分客戶，開展市場細分，并定制一對一客戶策略。降低了企業(yè)運營成本。F公司規(guī)范化集中管理客戶的信息資料，達到實時共享，實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)管理模塊之間的數(shù)據(jù)交換分享，讓感興趣的用戶便利的分析這些資源的特點，進行跟蹤管理、實時共享等自動化管理工作，去除多余的重復(fù)勞動，確保信息精準(zhǔn)，并防止在市場盲目的定制策略和開展促銷活動銷售行為，提高分析能力，提高效率。除此之外，CRM系統(tǒng)有更豐富的渠道來幫員工了解客戶問題，并以相應(yīng)的方式進行銷售和服務(wù)，防止一昧的價格退讓，這不僅打造了品牌，也加大了了公司利潤和整體競爭力。規(guī)范企業(yè)的管理。構(gòu)建一個靈活、集成、全面的管理體系，使公司在管理模式上更加規(guī)范、科學(xué)、準(zhǔn)確，適應(yīng)企業(yè)未來發(fā)展對客戶關(guān)系管理水平的需求。幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求。CRM系統(tǒng)能夠收集海量信息，包括客戶服務(wù)史、客戶銷售歷史、客戶銷售收入，客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶生活風(fēng)格數(shù)據(jù)。整合這些信息資源，可以在數(shù)據(jù)庫中建立全面的客戶背景數(shù)據(jù)。當(dāng)客戶信息集成到反映消費、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、服務(wù)歷史、收入和生活模式的信息中，就可以對客戶行為和盈利能力分類，并開發(fā)一個可以預(yù)測客戶未來行為的模塊。為企業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。為使公司營銷、銷售活動評價的策劃、管理和跟蹤有效、可量化，對所有營銷、銷售和售后活動開展同步管理，并對過程和結(jié)果進行量化評價，為公司管理層制定科學(xué)精準(zhǔn)決策，輔助公司的戰(zhàn)略發(fā)展。收入展望：最大限度地在團隊內(nèi)共享和傳遞信息，防止重復(fù)創(chuàng)建信息帶來的難題。最大程度用信息價值，提高公司的工作效率。參照原始的收集、選擇和手動存儲信息的方法，CRM系統(tǒng)具有統(tǒng)一、嚴格的倉儲標(biāo)準(zhǔn)等優(yōu)點。用戶還可以根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要，在CRM系統(tǒng)中定義數(shù)據(jù)自動備份的時間周期，在很大程度上保證了數(shù)據(jù)的完整性和安全性。1.完整的工作平臺F客戶的信息散佚在各個部門以及職工手上，數(shù)據(jù)信息沒有實時共享和一致的格式，員工管理方式不一致，大量浪費公司資源。在CRM系統(tǒng)中，必須按照標(biāo)準(zhǔn)來進行存儲以及輸入信息。而全面豐富的數(shù)據(jù)、高度相關(guān)聯(lián)的整合和清爽干凈的界面，包括使用工作流，都能顯著提高溝通有效性，減少企業(yè)損失。2.高效的管理平臺CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)該為F公司管理者打造高效統(tǒng)一管理平臺。F管理層需要更了解自己的員工給。這不僅可以為客觀、完整地評價下屬。也能夠及時地幫助員工解決問題。1.讓管理決策工作按章管理CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)，不僅整合了數(shù)據(jù)平臺，而且會提高數(shù)據(jù)平臺的精確度。在過去，由于數(shù)據(jù)不一致和分散性，沒有規(guī)范的管理方法和嚴格的制度，由此致使信息缺失，其使用價值低了。表1.1列出了系統(tǒng)使用前后交付工作效果的評估和對比：能從數(shù)據(jù)看出，CRM系統(tǒng)前后的數(shù)據(jù)質(zhì)量將使工作效率和推廣效果大大提升，工作定位更準(zhǔn)確，成本花費也會更精確，嚴謹規(guī)范的數(shù)據(jù)管理機制，保證了數(shù)據(jù)質(zhì)量的不斷提高。表1.1CRM系統(tǒng)使用前后的工作量和產(chǎn)出對照表預(yù)估數(shù)據(jù)整理發(fā)貨數(shù)量退回的數(shù)量客戶中快訊占比問題數(shù)據(jù)的改進使用系統(tǒng)前2周5000080005%改進難度很大使用系統(tǒng)后10分鐘36000（剔除大量無效數(shù)據(jù)）第一次為778，后續(xù)幾次沒有25%3-5個工作日用戶更新，逾期數(shù)據(jù)自動失效4.改進精準(zhǔn)的報表和數(shù)據(jù)分析基于CRM系統(tǒng)全面的數(shù)據(jù)平臺和后臺數(shù)據(jù)處理能力，能夠憑借自身業(yè)務(wù)狀況分析報告，分析有用的指導(dǎo)信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供支持，以基于CRM系統(tǒng)中達成報表功能，減少人工制作報表的時間，員工能節(jié)省時間面對更高價值的工作，顯著提高工作效率。如表1.2所示，系統(tǒng)實施前后的效率對比。表1.2CRM系統(tǒng)上線前后的制作報表效率預(yù)計報表需要人工報表需要時間報表數(shù)據(jù)質(zhì)量使用系統(tǒng)前20-30個銷售行政月初3-5天/人需要人工改正偶發(fā)誤差使用系統(tǒng)后無需人力忽略不計高效精準(zhǔn)CRM系統(tǒng)上線后，所有公司部門可以快速分析、共享、管理和同步數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)不僅能提供一個規(guī)范工作流程，而且便于公司對整個銷售過程進行智能化、自動化管理，減少開支提高銷售效率。1.1.3確定設(shè)計方法和步驟F公司CRM系統(tǒng)預(yù)備使用公司系統(tǒng)規(guī)劃方式，幫公司把握數(shù)據(jù)相關(guān)的實體屬性。實施之前，管理層需要對F公司有一個全面的掌握。通過隨機調(diào)查管理層員工，了解他們從何處獲得以及如何利用信息，工作氛圍，目標(biāo)，決策方法和數(shù)據(jù)要求。項目階段大類工作內(nèi)容W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16W17W18W19W20W21W22W23W24W25W261項目啟動項目啟動項目啟動材料準(zhǔn)備2項目啟動會議●3需求咨詢項目咨詢啟動每周調(diào)研計劃4調(diào)研問卷設(shè)計5項目咨詢及分析當(dāng)前CRM系統(tǒng)深層次調(diào)研6銷售顧問痛點調(diào)研7管理層營銷計劃管理調(diào)查8組織架構(gòu)調(diào)研及分析9業(yè)務(wù)流程梳理10業(yè)務(wù)流程優(yōu)化分析11CRM系統(tǒng)組織架構(gòu)優(yōu)化分析12回歸調(diào)研（二次調(diào)研）13WM系統(tǒng)調(diào)研及故障分析14調(diào)研報告及匯報攥寫項目咨詢報告（第一稿）315攥寫項目咨詢報告（第二稿）16調(diào)研項目結(jié)案匯報●17CRM系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)原型設(shè)計18系統(tǒng)組織架構(gòu)設(shè)計19系統(tǒng)流程設(shè)計20系統(tǒng)設(shè)計說明書●21系統(tǒng)開發(fā)開發(fā)環(huán)境搭建22源代碼設(shè)計23主數(shù)據(jù)管理模塊開發(fā)24市場模塊開發(fā)25銷售模塊開發(fā)26服務(wù)模塊開發(fā)27系統(tǒng)單件和集成測試28系統(tǒng)測試測試環(huán)境搭建29測試數(shù)據(jù)導(dǎo)入30（IT）部門測試31Bug修復(fù)32測試報告-功能驗收報告●33CRM系統(tǒng)部署系統(tǒng)部署數(shù)據(jù)遷移34數(shù)據(jù)確認35培訓(xùn)文檔攥寫36終端用戶培訓(xùn)37系統(tǒng)試用38正式上線●圖1.3F公司CRM系統(tǒng)實施計劃基于海量調(diào)研信息，理清組織內(nèi)管理職能、部門員工和數(shù)據(jù)的關(guān)系，優(yōu)化制度，重組流程。打造適應(yīng)公司發(fā)展全局性目標(biāo)的信息系統(tǒng)開發(fā)戰(zhàn)略，并以此決定好開發(fā)順序和總體結(jié)構(gòu)、日程安排，設(shè)計系統(tǒng)建設(shè)的資源配置計劃，估算軟硬件資源、人員資源和資金資源，最終給出系統(tǒng)計劃方案和可行性分析，F(xiàn)公司對CRM系統(tǒng)的五個階段實施方案進行了劃分，如圖1.3所示：啟動籌備時期：建立CRM系統(tǒng)小組，建成項目管理體系，選擇供應(yīng)商和軟件包，核算項目預(yù)計花銷，擬定總計劃，籌備項目啟動材料會議等。分析需求時期：通過定期調(diào)研、設(shè)計問卷、對當(dāng)前CRM系統(tǒng)開展深層次調(diào)查、摸清銷售顧問痛點、銷售計劃管理調(diào)查、組織架構(gòu)調(diào)查分析、整合完善業(yè)務(wù)流程、改善CRM系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)、回歸調(diào)查（第二次調(diào)查）、完成項目咨詢報告（初稿）、完成項目咨詢報告（修改稿）、研究項目的結(jié)束報告、完成方案以及最后確認。公司項目組的用戶和供應(yīng)商在討論和研究中持續(xù)性完善分析診斷報告，改進CRM系統(tǒng)在需求分析和暴露矛盾的環(huán)節(jié)中，發(fā)現(xiàn)矛盾，有效地、深入地解決矛盾，最后確認設(shè)計方案實施。總的來說，這是一個分析和研究整個項目的需求，通過不斷修改，最后確認必須發(fā)展的業(yè)務(wù)功能。開發(fā)系統(tǒng)時期：確定的業(yè)務(wù)項目的開發(fā)和實施時期，包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)流程設(shè)計、系統(tǒng)原模型設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范、開發(fā)氛圍建設(shè)等，市場模塊的開發(fā)，銷售模塊的開發(fā)，服務(wù)模塊的開發(fā)，系統(tǒng)單元和集成測試環(huán)境的構(gòu)建集成測試，試用階段數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，完善缺陷，IT部門測試和生成功能驗收報告以及測試報告。系統(tǒng)籌劃時期：包括信息轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)導(dǎo)入準(zhǔn)備、信息驗證、訓(xùn)練文件編寫、最終用戶訓(xùn)練時期、UAT用戶驗收測試以及系統(tǒng)啟動。后期維護時期：反饋的收集包括完成系統(tǒng)驗收報告、業(yè)務(wù)流程的評審和開發(fā)、用戶滿意度調(diào)查的監(jiān)管等，為今后需求提供持續(xù)的支持。系統(tǒng)的開發(fā)，如系統(tǒng)的現(xiàn)代化和優(yōu)化功能。CRM系統(tǒng)順利實施的基礎(chǔ)就是完善全備的計劃。1.1.4完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊功能從完善CRM管理思想制度和籌備CRM系統(tǒng)功能模塊兩個方面來分析F公司實施CRM系統(tǒng)的全局架構(gòu)。管理體系的建設(shè)完成之后，被視作CRM有效應(yīng)用的關(guān)鍵手段，信息系統(tǒng)不可或缺。不一樣的功能模塊組成了CRM系統(tǒng)，共同努力確保整個系統(tǒng)的持續(xù)高效運轉(zhuǎn)。F公司在成功實施客戶管理理念和客戶管理體系后，先要掌握企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并利用CRM管理解決問題。并構(gòu)建出優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，配套CRM系統(tǒng)模塊，每個模塊構(gòu)成了F公司的全部CRM體系結(jié)構(gòu)，圖1.4所示的體系結(jié)構(gòu)和功能如下：圖1.4F公司CRM系統(tǒng)功能框架圖CRM系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該以公司的整體組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，與實際的經(jīng)營結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合，同時按照相應(yīng)的權(quán)限進行控制和信息管理。精準(zhǔn)性和高效性在CRM系統(tǒng)中得到了體現(xiàn)。1.客戶信息管理模塊功能設(shè)計企業(yè)規(guī)模不斷擴展，客戶的需求越來越復(fù)雜多樣，由于與客戶往來的關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)質(zhì)量低，致使管理層不能高效研究營銷對于銷售業(yè)績產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)性，因此管理有滯后性。銷售工程師往往需要拜訪和聯(lián)系客戶，而負責(zé)信用監(jiān)管和開票的金融服務(wù)員工必須關(guān)注客戶評級、賬單期限和賬單信息；銷售部研究客戶交易的情況、對折扣的敏感性、消費習(xí)慣等；技術(shù)開發(fā)部分析產(chǎn)品的技術(shù)開發(fā)信息、定價和繪制文件；售后服務(wù)部研究顧客交易，維修率收集等。正是因為這些矛盾，F(xiàn)公司希望想出解決方案，有助于公司高效管理記錄往來客戶產(chǎn)生的信息。以全面、精準(zhǔn)的方法，更多元的收集整合客戶信息資源，提高工作效率。表1.3客戶信息管理模塊功能功能功能描述客戶信息客戶名字、客戶編碼、客戶工作背景、客戶地址、客戶的聯(lián)系方式客戶簡介客戶法定代表人、客戶行業(yè)、客戶股權(quán)結(jié)構(gòu)、客戶注冊資本、客戶運營狀況、客戶發(fā)展趨勢續(xù)表：功能功能描述客戶聯(lián)系人溝通對象年齡、姓名、性別、職務(wù)、部門、聯(lián)系方式客戶忠誠度客戶對F公司的忠誠度，從0分到10分，0分說明毫無忠誠度，10分代表最高級別忠誠度客戶交易信息客戶成交時間、標(biāo)的、產(chǎn)品型號、成交單價雙方合作歷史客戶信用記錄履約記錄客戶建議客戶報沅、反饋投訴競爭對手競爭對手的領(lǐng)導(dǎo)、公司組織、注冊資金、經(jīng)營狀況、核心競爭力、制約劣勢CRM系統(tǒng)通過共享信息手段，憑借全面的客戶視角，有助于F公司圍繞同一個客戶，在不同的商業(yè)角色下開展工作，更精準(zhǔn)、全面的記錄和研究公司客戶的每一個階段的現(xiàn)狀和價值，有助于企業(yè)管理層清楚地梳理客戶投入真實產(chǎn)出比。并且，憑借收集數(shù)據(jù)的系統(tǒng)管理，客戶的數(shù)據(jù)資源可以完全面向企業(yè)，員工流失也不會導(dǎo)致客戶流失。但是其中一個重要的功能也導(dǎo)致了流程的最大完善：F公司使用的原始客戶信息是分散的、靜態(tài)的，但是在當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程中，客戶信息是快速發(fā)展和多樣化的，所以憑借CRM系統(tǒng)，高校梳理業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶聯(lián)系的所有相關(guān)業(yè)務(wù)信息。實現(xiàn)了高效一致的管理，有利于企業(yè)的發(fā)展，數(shù)據(jù)安全是CRM系統(tǒng)最重要因素之一。重要方法是如上表1.3表述，設(shè)計初衷在于為F公司提供顧客數(shù)據(jù)信息的管理框架，重點包含記錄、搜索、刪改客戶相關(guān)數(shù)據(jù)信息等幾個板塊，以及隨時查驗客戶是否忠誠、管理合作文檔、購買信息、信用記錄、和競爭對手等。2.銷售管理模塊功能設(shè)計（1）流程說明：銷售管理的內(nèi)容包括有商機管理、銷售計劃管理、交易管理、實物交貨需求、客戶庫存、直接配送需求、配送管理等，銷售管理模塊與合同系統(tǒng)、全國銷售系統(tǒng)、ERP、物流系統(tǒng)等集成。F公司領(lǐng)導(dǎo)層負責(zé)制定公司以及各分部年度計劃，各分部負責(zé)F公司規(guī)定的年度計劃和月度計劃的執(zhí)行和調(diào)整。依據(jù)公司的規(guī)劃，根據(jù)客戶現(xiàn)場、電話和其他渠道給出的要求，挖掘潛在客戶需求錄入CRM系統(tǒng)的商機管理模塊中，更新客戶模塊中搜集的客戶信息，并制定客戶維護計劃或商機開發(fā)計劃，按計劃執(zhí)行，并將執(zhí)行結(jié)果更新，結(jié)果包括勝利和失敗，兩者都必須記錄具體原因，勝利將進入下一個銷售過程，失敗將關(guān)閉機會。接下來的銷售業(yè)務(wù)流程會根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型而有所不同?？蛻艄芾碚吆藢嵣虣C之后，系統(tǒng)會把客戶代號信息、采購商品、價格、數(shù)量、付款方式、交貨途徑等傳遞到合同中系統(tǒng)。合同系統(tǒng)收到商業(yè)機會等信息，自動生成交易合同初稿模板，然后添加合同文本，進行評審和修改簽字。之后合同的批準(zhǔn)和簽署，合同就完成了合同號、實際日期和批準(zhǔn)狀態(tài)應(yīng)實時傳送給CRM，CRM系統(tǒng)收到后，需要及時更改合同狀態(tài)?？蛻艄芾碚邔彶樯虣C信息，了解信息是否有效，確認正確后，CRM系統(tǒng)自動將商機發(fā)送給系統(tǒng)ERP?？蛻舳瞬僮鲉T可以利用實時界面掌握ERP系統(tǒng)中的剩余金額信息，包含信用額度、預(yù)收款金額和欠款金額，并依據(jù)客戶余額等信息進行訂單類型和其他訂單信息的調(diào)整更改，接著訂單將遞送給ERP系統(tǒng)進行處理批準(zhǔn)，ERP系統(tǒng)收到來自CRM系統(tǒng)的訂單記錄，建立發(fā)票通知，并將編號發(fā)送給ERP系統(tǒng)。價格管理員在審批價格，收款人利用ERP系統(tǒng)中的付款條件進行付款審批，如果進入ERP系統(tǒng)，則表示審批通過；未通過則需付款解凍。ERP系統(tǒng)自動生成發(fā)貨單、發(fā)票和發(fā)貨回單，自動把發(fā)票、訂單狀態(tài)和送貨單的信息應(yīng)傳輸?shù)较到y(tǒng)。CRM系統(tǒng)接收信息，同時及時更新訂單的狀態(tài)，創(chuàng)建發(fā)票和交貨單。財務(wù)工作人員進行審核并開具發(fā)票，登記開票日期信息和發(fā)票號，ERP系統(tǒng)發(fā)送發(fā)票信息給CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)收到后，及時更改相應(yīng)的發(fā)票信息。（2）銷售行為管理：拜訪顧客是公司銷售員最為關(guān)鍵的工作，F(xiàn)公司銷售部必須掌握客戶的需求，獲取商機，制定辦法，取得顧客信任。銷售人員精力有限，缺乏個性管理的輔助，資源的不斷擴張，一旦管理出現(xiàn)紕漏，顧客滿意度就可能降低，也會造成顧客的流失，項目失敗等負面后果。在公司來說，銷售人員掌握客戶資源。他們以自己的方式行事，而信息也會伴隨著人員的流動，這就有可能性的風(fēng)險損失。因此，在客戶關(guān)系管理的理念下，公司需要建立以下改進流程：配置銷售行為管理流程，記錄每次銷售拜訪的詳細內(nèi)容，設(shè)定銷售行為策劃階段，作為銷售部經(jīng)理和銷售部經(jīng)理的一個完整的系統(tǒng)，最終為公司所有銷售人員和管理人員提供一個完整的參考。F公司需要在CRM系統(tǒng)中設(shè)計與銷售組織架構(gòu)配套的層級管理架構(gòu)，讓高層員工清楚地看到CRM系統(tǒng)中每個銷售人員的工作，這樣能更好地判斷下級員工的行動，同時也便捷的指導(dǎo)和協(xié)助個人的工作銷售。要完成建立銷售行為的計劃，系統(tǒng)中設(shè)計不一樣的銷售行為狀態(tài)：規(guī)劃、達成、推遲和暫停。賣方必須對每項變更提供合理解釋，還有CRM系統(tǒng)將根據(jù)以下銷售流程步驟表及時改進銷售行為。售前管理子模塊功能設(shè)計如表1.4表1.4售前管理子模塊功能功能功能描述團隊管理對營銷團隊的管理，營銷團隊依據(jù)各自類型的顧客搭配不同的團隊，包括：組長、小組成員客戶承接管理對承接客戶進行管理，在掌握分析客戶信息的技術(shù)上再分類客戶，為不同種類的客戶配套相適應(yīng)的專業(yè)銷售人員目標(biāo)任務(wù)管理將F公司規(guī)劃的銷售愿景分配到個人技術(shù)型服務(wù)管理為客戶選擇產(chǎn)品提供技術(shù)支持，在交流過程中理解客戶需求，并提出解決方案經(jīng)濟型服務(wù)管理幫顧客全面深入了解產(chǎn)品信息，尋找到性價比最高的產(chǎn)品績效管理制定績效考核方案，錄入銷售員信息，生成報表，為薪酬發(fā)放提供科學(xué)依據(jù)表1.5售中管理子模塊功能功能功能描述線索管理管理銷售線索，包括掌握和利用銷售線索，線索客戶信息主要包括姓名、職業(yè)、部門、聯(lián)系方式機會管理管理銷售機會，包括機會的來源、可能成本、成功幾率對象管理根據(jù)銷售線索、銷售機會、挖掘潛在客戶目標(biāo)管理根據(jù)銷售線索、機會、對象判斷目標(biāo)區(qū)域任務(wù)管理根據(jù)銷售目標(biāo)確定銷售步驟、方法、途徑以及所需調(diào)動的各種資源任務(wù)分配分類客戶、分配給相應(yīng)的銷售人員功能功能描述日程管理銷售人員或團隊的分工、責(zé)任、狀態(tài)、時間安排，如何安排走訪客戶進行洽談的時間，并設(shè)計內(nèi)容預(yù)案管理針對銷售活動，預(yù)估可能的效果和影響，并提前做出相應(yīng)的預(yù)案談判管理管理談判，包括談判策略、談判方案、談判人員報價管理分類客戶、競爭對手實力、議價方式，并配套報價策略，實現(xiàn)成本最小化競爭管理對客戶的競爭對手進行管理，具體包括級別、信用狀況、運營狀態(tài)、核心競爭力、明顯劣勢、主要業(yè)績合同管理管理合同的擬定、修改、簽訂等開支管理制定預(yù)算，錄入并整合所有開支數(shù)據(jù)售后管理子模塊功能設(shè)計如表1.6表1.6售后管理子模塊功能功能描述訂單處理以確認的合同為依據(jù)，自動產(chǎn)生訂單信息任務(wù)分解梳理系統(tǒng)訂單種關(guān)聯(lián)的所有信息，分配任務(wù)給工作人員或團隊任務(wù)跟蹤跟蹤分解任務(wù)，如工作進度、預(yù)期花費時間、存在的困難、款項支付情況督辦管理分析任務(wù)跟蹤情況，預(yù)估是否能夠履約交付，如果不能按時交付，及時反饋問題，督辦進度催款管理了解款項支付進度，與合同進行對比，如未按照合同約定付款，即可以通過登門造訪、手機聯(lián)系等方式催款（3）機會管理：F公司在營銷中發(fā)現(xiàn)，部分客戶具有以下特征：供貨周期長，采購量大，客戶往往是集團公司，決策者多，經(jīng)常必須跨地區(qū)協(xié)調(diào)。此外第三方往往會參與銷售過程，如設(shè)計院、承包商、經(jīng)銷商等等。這種交易方式利潤空間大。因此，F(xiàn)公司渴望在CRM系統(tǒng)中設(shè)計出機會模塊加以管理。第一步就是，銷售人員在系統(tǒng)中記錄機會的具體數(shù)據(jù)資料：機會的時機、客戶姓名、商機的狀態(tài)與階段，機會報價以及跟蹤歷史。第二部則是設(shè)計商業(yè)機會審核制度，以確保商業(yè)機會的可操作性，這一步驟先需要在系統(tǒng)中建立原則，當(dāng)顧客交易額超過100萬時，為大客戶，將提交給客戶經(jīng)理進行審批批準(zhǔn)。接著通過權(quán)限內(nèi)共享內(nèi)部分享商業(yè)機會合作信息：在CRM系統(tǒng)中，通過增加相關(guān)人員職能，將不一樣地區(qū)不一樣級別的銷售人員加入項目組，達成項目合作和信息共享，通過公司資源的集中配合，使項目順利完成。最后根據(jù)目前估計的數(shù)量、機會的時期和交易的成交率，達成在CRM系統(tǒng)具有的預(yù)測性，在所有的銷售過程中，銷售項目的估測總金額和交易可能性都是不斷變化的，銷售金額高，占總銷售指數(shù)也將高，因此系統(tǒng)智能估測目前項目運營金額，為管理層確保信息的可靠性。（4）定價管理：銷售定價指的是銷售員在銷售時，向客戶進行報價。F公司期過去一直通過書面方式進行報價。而這種方式的精準(zhǔn)性的有效溯源性都無法得到保證。因此F公司在CRM系統(tǒng)中設(shè)計了定價管理模塊，有助于公司銷售部門和管理層建立、跟進、訂正、搜索、監(jiān)管和比對各種類型的報價。定價模塊當(dāng)面對新客戶時，用模板就能立即報價。而當(dāng)面對老客戶時，也能通過大數(shù)據(jù)對比，高效分析對比歷史交易。面對不一樣的客戶，但產(chǎn)品相似時，也能直接拷貝生成報價，并且能將中標(biāo)報價單之間生成交易單，降低重復(fù)工作，提升效率。系統(tǒng)自動錄入全部報價和訂正記錄，保障用戶得到及時準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，提升用戶服務(wù)。規(guī)范化報價數(shù)據(jù)包含在CRM系統(tǒng)中：一般信息（報價名稱、聯(lián)系人、報價階段、客戶等）、信息匯總（全部報價產(chǎn)品的整合）、發(fā)貨信息（交貨日期、運輸方式、報價有效期等）、報價產(chǎn)品目錄：產(chǎn)品類型、折扣、總金額、定價等。建立定價規(guī)則：以定價規(guī)則為基礎(chǔ)，在CRM系統(tǒng)中建立每個時期各自的報價狀態(tài)，確保歷史報價記錄的可溯源性；規(guī)范報價流程：在CRM系統(tǒng)中規(guī)范報價流程，避免離線報價，確保盈利；從公司角度出發(fā)，基于成本分析和市場調(diào)研，給出統(tǒng)一定價，保證產(chǎn)品價格浮動不超過合理范圍，確保盈利；因此想要更精準(zhǔn)的給出產(chǎn)品優(yōu)惠，務(wù)必設(shè)計出一套控制流程，控制產(chǎn)品價格浮動范圍，且調(diào)動員工銷售積極性，因此，銷售人員使用CRM系統(tǒng)中的商品價目表，遵照價目表給出報價，并根據(jù)高價值客戶的折扣價目表方案，確保定價公正性；基于價目表，讓銷售人員自由、靈活地與客戶開展價格談判；而在定價模塊的管理下，以盈利為前提，給予員工自主性。經(jīng)過對公司模式的全面深入研究，F(xiàn)公司第一步先確定了公司流程中的各種報價狀態(tài)、審批機制以及轉(zhuǎn)型過程中必須設(shè)計的配套的審批角色陳述。最后統(tǒng)一所有元素，搭建配套的價格管理模塊，以確保業(yè)務(wù)規(guī)范化和公正性。價格管理子模塊功能設(shè)計如表1.7:表1.7價格管理子模塊功能功能功能描述產(chǎn)品售價管理管理F公司產(chǎn)品銷售每噸售價階梯式價格管理以階梯式定價，也就是劃分N個節(jié)點，不同節(jié)點，產(chǎn)品單價不同，客戶購買數(shù)量越多，每噸單價也就越低VIP價格管理對于大客戶，使用協(xié)商定價的模式，給予他們適當(dāng)照顧伙伴價格管理給予長期合作對象特惠價格老客戶價格管理給予穩(wěn)定的長期客戶優(yōu)惠價格銷售管理模塊通過分析比對產(chǎn)品單價、梳理整合客戶信息以及售前、售中、售后的所有流程，極大的提高了銷售的智能化水平，減少專業(yè)營銷人員無法獲得幫助的“孤立”情況，讓銷售業(yè)績突飛猛進，達到銷售管理智能化自動化的目標(biāo)。1.客戶服務(wù)與支持模塊功能設(shè)計CRM的理念是在客戶服務(wù)中對客戶關(guān)系進行改進管理和執(zhí)行，有助于公司拓展渠道和資源。F公司對CRM的應(yīng)用體現(xiàn)在：關(guān)心客戶，持續(xù)向客戶保證現(xiàn)場協(xié)助和售后產(chǎn)品維護協(xié)助、年度協(xié)議等，這些行動的目的都是不斷增加顧客滿意度，獲取客戶的忠誠信任和支持，取得客戶認可。關(guān)于客戶服務(wù)管理的不足，過去客戶服務(wù)部門憑借各種服務(wù)問卷進行記錄，或者通過查閱歷史數(shù)據(jù)表格、電話微信、電子郵件等反復(fù)溝通，但這種方式導(dǎo)致反饋和服務(wù)不可避免的會有滯后性，從而發(fā)生紕漏。想要優(yōu)化客戶服務(wù)，F(xiàn)公司以CRM理念為基礎(chǔ)，對服務(wù)活動管理流程進行了完善：第一步，對每一項服務(wù)進行現(xiàn)場登記，全面記錄服務(wù)過程的數(shù)據(jù)信息，如客戶服務(wù)申請、故障說明、相關(guān)產(chǎn)品的型號和產(chǎn)品的退回和換貨。第二步是對服務(wù)的申請和回應(yīng)時間進行評估，量化服務(wù)部反應(yīng)速率。并且，每一次現(xiàn)場服務(wù)中開展的詳細服務(wù)活動的情況全面記錄，確保不再因人員更替而丟失，量化所有考核指標(biāo)，而統(tǒng)計數(shù)據(jù)都進行一致性登記記錄，防止推卸責(zé)任。第三步，銷售員代表客戶完成服務(wù)的收尾工作，錄入最后服務(wù)報價和結(jié)果，收集客戶的想法，全過程都以客戶為導(dǎo)向，對公司的行動給出方向和指導(dǎo)原則。當(dāng)客戶在現(xiàn)場提出服務(wù)請求時，銷售部門接到客戶要求后，必須及時創(chuàng)建CRM系統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)，第一時間與配套工程師聯(lián)系服務(wù)。如果客戶是集團公司，服務(wù)關(guān)聯(lián)分散全國各區(qū)域，只需要銷售人員與駐派在各地的相關(guān)服務(wù)技術(shù)人員聯(lián)系，被聯(lián)系人都可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)申請并進行回應(yīng)。每次服務(wù)都能增加多次詳細的數(shù)據(jù)記錄，并可與相關(guān)方實時共享、跟進和維護服務(wù)。在未來，如果要回顧和比對分析，通過關(guān)鍵字搜索可以查詢記錄，非常便捷。通過所有人共同努力，服務(wù)完成后為大大提高了顧客體驗。對服務(wù)的顧客滿意度評價也能很方便的看到，讓考核指標(biāo)量化更清晰，給員工工作帶來了動力?？蛻舴?wù)與支持模塊有助于F公司的售后部門達到提高客戶滿意度和提升服務(wù)質(zhì)量的目的，并使得F公司實現(xiàn)客戶提升忠誠度的目標(biāo)，客戶自己會（1）客戶服務(wù)子模塊功能設(shè)計如表1.8表1.8客戶服務(wù)子模塊功能功能功能描述客戶請求客戶發(fā)出需要服務(wù)的請求系統(tǒng)響應(yīng)系統(tǒng)響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，評估客戶的請求是否屬于客戶服務(wù)范圍問題分析對比分析客戶問題與信息庫的儲存問題，確定問題類型，并確定所屬負責(zé)部門功能功能描述方案管理設(shè)計為客戶進行服務(wù)的具體方式任務(wù)分解制定客戶服務(wù)的任務(wù)，配套客服人員問題解答解答客戶疑惑，常規(guī)問題由F公司專員解答，或者由智能系統(tǒng)整理常見問題統(tǒng)一解答，專家解答具有代表性的難題專家服務(wù)分析問題、合同咨詢、解決方案等非常規(guī)性問題由專家負責(zé)自助服務(wù)客戶擁有服務(wù)上的自主管理權(quán)，信息數(shù)據(jù)庫是支撐，具體囊括部門責(zé)任、公司發(fā)展過程、投訴通道、自動答疑投訴管理準(zhǔn)確記錄客戶的不滿，并將其及時反饋至責(zé)任部門溝通管理聯(lián)系客戶，記錄下客戶的所有反饋，并實時掌握辦理進度，回應(yīng)客戶滿意度管理掌握客戶的滿意度，每隔一段時間則發(fā)放問卷，并進行統(tǒng)計分析，整理篩選普遍問題并及時處理（2）客戶關(guān)懷子模塊功能設(shè)計如表1.9表1.9客戶關(guān)懷子模塊功能功能功能描述關(guān)懷對象管理依據(jù)貢獻度、忠誠度細分客戶，設(shè)置關(guān)懷等級關(guān)懷策略管理關(guān)懷方式管理定期舉辦沙龍或派對、定期打電話問候、贈送生日禮物、定期贈送小禮品關(guān)懷任務(wù)管理全盤掌握關(guān)懷任務(wù)，并在系統(tǒng)里實時記錄，按照關(guān)懷度依度排序任務(wù)分配管理逐級解析關(guān)懷任務(wù)，配套人員重點關(guān)懷管理對于核心客戶需要進行特殊關(guān)懷，確保周到細致關(guān)懷進度管理跟蹤關(guān)懷進度，了解過程時間次數(shù)等信息，并掌握被關(guān)懷對象的感受關(guān)懷效果管理收集關(guān)懷效果，根據(jù)多方渠道詳細全面深入的了解被關(guān)懷對象的評價反饋通過問卷、網(wǎng)絡(luò)和電話調(diào)查，了解客戶對F的印象和評分，客戶通過電話、微博、微信、官網(wǎng)等渠道營銷建議、咨詢業(yè)務(wù)信息，CRM系統(tǒng)將所有的咨詢請求分發(fā)給相應(yīng)的客服處理中心。若面對常規(guī)問題，在操作員的知識范圍內(nèi)或知識庫，即答案將自動回復(fù)；若非常規(guī)問題，將被轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)部處理。而對于棘手或不能馬上回復(fù)的問題，登記問題，之后已咨詢主管部門，盡快通知客戶?？蛻糇稍冴P(guān)閉后，系統(tǒng)將記錄客戶咨詢，了解反饋滿意度等。而對于投訴，若應(yīng)由其他部門處理，接線員將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)管理部門，該部門將繼續(xù)處理投訴。確定投訴程度、最長解決時間。投訴等級：一般、嚴重、非常嚴重；問題解決時間：12小時、24小時、48小時，若超過時間問題解決不了，系統(tǒng)將發(fā)送電子郵件、微信或彈出窗口屏幕生成工作指令和指派給主管部門負責(zé)人的省級監(jiān)管和監(jiān)管處理任務(wù)，并記錄處理結(jié)果，一直到完成工單為止。客戶訪問，商榷并確定回訪的內(nèi)容和范圍，如武漢鋼鐵廠客戶、近期有成交數(shù)據(jù)的顧客。規(guī)則（回訪方式、時間、內(nèi)容），系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則明確客戶訪問名單，并發(fā)送給銷售人員。網(wǎng)絡(luò)或電話回訪，掌握訪問反饋。整理回訪反饋，并發(fā)送給業(yè)務(wù)部。業(yè)務(wù)部依據(jù)反饋，改進工作方法。4.分析決策模塊功能設(shè)計分析決策模塊以營銷、交易、售后、回訪等幾個方面為主，目的在于讓公司精準(zhǔn)把握時機適時向市場推出自己，全面分析研究企業(yè)的客戶信息、交易數(shù)據(jù)、客戶滿意度、利潤情況、客戶投訴等，讓F公司衡量客戶價值，判斷公司運營狀況和將來發(fā)展趨勢。（1）市場分析子模塊功能設(shè)計如表1.10表1.10市場分析子模塊功能功能功能描述財務(wù)狀況分析在一個時期階段內(nèi)，分析F公司資產(chǎn)利潤表、現(xiàn)金流量表、負債表，關(guān)注債務(wù)償還能力、管理能力以及盈利能力的變化，評估公司運營狀況競爭對手分析在一個時期階段內(nèi)，詳細了解競爭對手的利弊、經(jīng)營成敗信息，從而幫助公司設(shè)計方案，提升市場競爭力，提高銷量（2）銷售分析子模塊功能設(shè)計如表1.11表1.11銷售分析子模塊功能功能功能描述銷售比較分析對比研究F公司銷量和利潤的增長率，了解為什么業(yè)績會發(fā)生變化銷售趨勢分析在一段時間內(nèi)，對F公司一段時間的銷量、銷量、利潤進行分析，把握F公司的整體情況和銷售發(fā)展銷售統(tǒng)計分析在個時期階段內(nèi)，逐個研究產(chǎn)品的利潤和銷量各自在F公司全局的利潤和銷量中的比例，分析顧客對產(chǎn)品的交易偏好（3）服務(wù)分析子模塊功能設(shè)計如表1.12表1.12服務(wù)分析子模塊功能功能功能描述客戶滿意度分析定期開展問卷調(diào)查，統(tǒng)計分析客戶滿意度，了解表揚性評價的比例，評估客戶滿意程度客戶投訴率分析在一個時期階段內(nèi)，分析不滿性評價在問卷中占比，了解客戶的不滿程度，并及時懲前毖后總結(jié)提升（4）客戶分析子模塊功能設(shè)計如表1.13表1.13客戶分析子模塊功能功能功能描述客戶價值分析銷售額排行在一個時期階段內(nèi)，根據(jù)合同標(biāo)的，以銷售額降序，評估客戶價值利潤額排行在一個時期階段內(nèi)，以根據(jù)公司利潤，以利潤額降序，評估客戶價值回款率排行在一個時期階段內(nèi)，根據(jù)客戶回款率和客戶實際支付的款項的比例，按照降序，評估客戶價值問題客戶分析在一個時期階段內(nèi)，根據(jù)客戶欠款統(tǒng)計情況，以欠款降序，讓F公司找出問題客戶友好客戶分析表揚排行在一個時期階段內(nèi)，根據(jù)客戶的表揚，以表揚次數(shù)降序，幫助F公司確定友好客戶意見排行在一個時期階段內(nèi)，根據(jù)客戶提出的反饋意見，以反饋意見的數(shù)量降序，幫助F公司確定關(guān)心公司前景的友好客戶客戶特征分析在一個時期階段內(nèi)，根據(jù)F公司的銷售額和利潤，找出銷售業(yè)績良好和給F公司創(chuàng)造高價值的客戶，確定客戶選擇的方式CRM軟件系統(tǒng)的目標(biāo)不僅僅是存儲客戶信息和指導(dǎo)銷售過程，同時也要存儲銷售數(shù)據(jù)進行決策分析，根據(jù)對數(shù)據(jù)進行有序的提供和統(tǒng)計分析，可以獲得信息背后的商業(yè)邏輯。不僅反映了F公司的市場需求愿景，也反映了整個資源能源行業(yè)的演進、競爭對手的成長、內(nèi)部業(yè)務(wù)人員的表現(xiàn)，本系統(tǒng)的功能基本上由系統(tǒng)的自動化來補充，盡管各子系統(tǒng)的程序相對復(fù)雜，但過程相對簡單。1.4采用ABC客戶分類管理法對客戶進行精準(zhǔn)分層分類管理，能為客戶的需求提供針對性服務(wù)，滿足客戶的需求，從而提高企業(yè)盈利。2020年初，從F公司的軟件系統(tǒng)中調(diào)出2019年所有合作客戶的詳細情況，并依據(jù)客戶利潤貢獻分層分類。以F公司的具體情況為依托，建立基于客戶價值的客戶分類，以便高效率找到對公司最有發(fā)展價值的客戶，這是一項意義重大的工作，對客戶進行ABC分類，這種方式便捷高效，是基于客戶對F公司帶來的的利潤和銷售額。A類客戶代表最高級別大客戶，B類客戶代表第二位的中級別客戶，而C類客戶則代表小客戶，如表1.14所示：表1.14F公司客戶ABC分類標(biāo)準(zhǔn)客戶類別年銷售額范圍A類客戶2000萬以上B類客戶1000-2000萬C類客戶1000萬以下根據(jù)ABC分類標(biāo)準(zhǔn)，從F公司記錄看，2019年A類客戶7個，B類客戶85，C類客戶288個，如下圖1.5：圖1.52019年F公司ABC客戶數(shù)量首先，A類客戶帶來的價值最高，以訂單數(shù)量小，但訂貨量高的訂單，作為A類顧客標(biāo)志。這個客戶類型只占總客戶的一小部分，但訂單數(shù)量占整個公司總銷售額的很大一部分。大部分公司若有五家以上這樣的客戶，可以維持公司長期發(fā)展，維持公司的運轉(zhuǎn)。其次，B類客戶，毛利比較高，但對產(chǎn)品的質(zhì)量和細節(jié)要求也比較高。客戶對價格的心理預(yù)期較好，產(chǎn)品成交單價也較高，可以說是優(yōu)質(zhì)客戶。最后，C類客戶，能夠達到F公司要求的最小訂貨量，但訂貨總數(shù)量不多，資金周轉(zhuǎn)率高，訂貨頻率相對較多。1.4.1改進A類客戶管理實施方案A類客戶是F公司需要維護的重中之重，要在全環(huán)節(jié)下功夫。CRM系統(tǒng)要實現(xiàn)“客戶訴求快響應(yīng)，便捷辦理優(yōu)體驗，規(guī)范流程提質(zhì)效”。具體如下：1.升級A類客戶管理團隊人才資源在管理中至關(guān)重要，因此大客戶分類管理小組的人才選拔需要重視，首選經(jīng)驗足能力強的專業(yè)客戶經(jīng)理。大客戶經(jīng)理對客戶關(guān)系管理工作有經(jīng)驗有思路，可以盡快上手工作。此外，大客戶經(jīng)理還需要：客服、相關(guān)物流、技術(shù)支撐等。還需要給予大客戶經(jīng)理一定的權(quán)限，可以調(diào)動公司資源，以便做出及時性決定，為大客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并解決大客戶的緊急問題，鞏固大客戶對F公司的信任，增強合作。2.完善A類客戶回訪制度確認重點客戶名單后，公司需設(shè)置客戶回訪制。國內(nèi)客戶，建議銷售人員一個月拜訪客戶一次。可以家庭探視或辦公室探視形式，主要是家庭探視；該探訪方式不僅能解決業(yè)務(wù)問題，還能促進感情。銷售團隊負責(zé)人以季度為單位拜訪客戶，掌握客戶的需求，客觀評估銷售下屬工作情況。銷售部副總經(jīng)理半年拜訪一次，總經(jīng)理則至少每年拜訪一次關(guān)鍵客戶，時間應(yīng)選擇過年后、春節(jié)前，目標(biāo)是解決問題；回頭總結(jié)梳理過去一年，共同展望新一年，提升客戶對F公司的忠誠度。而國外客戶，則根據(jù)F公司要求，公司高層管理者應(yīng)確保一年交流一至兩次。1.健全A類客戶信息管理制度F公司想要盡可能的利用收集到客戶信息，可以通過采取展銷會、訂貨會、客戶拜訪等形式?？蛻舻男畔⒄习蛻艄镜幕厩闆r、信用情況、經(jīng)營狀況、采購方式、管理層等?？蛻艏毞址椒ㄓ糜谠u估現(xiàn)有客戶的價值，并根據(jù)實際情況為不同層次的客戶提供不同層次的客戶服務(wù)，尤其是要重點跟進高價值客戶。還需要全面記錄客戶信息，關(guān)鍵有：國家和地區(qū)、公司名稱、產(chǎn)品類別、客戶性質(zhì)、付款方式、銷售渠道，公司應(yīng)收集、綜合、處理，分析應(yīng)用客戶信息，建立流程化的管理制度，以及獎懲細則，同時銷售人員務(wù)必定期上報客戶信息和市場變化，以做好客戶建檔立卡的準(zhǔn)備。1.4.2改善B類客戶