客戶經(jīng)理制專題講義

客戶經(jīng)理制專題講義朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：1、勞動合同制簡論，22萬字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月4、金融概論（第三版），32.5萬字，立信會計出版社，2001年8月5、國際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬字，百家出版社，2001年2月6、財政與金融（第三版），主編，46萬字，高等教育出版社，2002年7月7、國際會計與財務(wù)系列教材：管理會計，參編，本人編著25萬字，上海教育出版社，2003年3月2專業(yè)領(lǐng)域：貨幣金融理論銀行經(jīng)營管理財務(wù)會計產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)31.客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景1.1經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向1.1.1銀行業(yè)外部競爭美國銀行業(yè)地位變化銀行業(yè)所占有的市場份額商業(yè)銀行非利息收入占總收入百分比199035.7%19%199526.2%35%4資產(chǎn)或負債收益率下降貸款損失率提高表外業(yè)務(wù)擴張1.1.2銀行業(yè)內(nèi)部競爭1.2銀行前臺運作系統(tǒng)再造：由傳統(tǒng)的“多對一”到“一對一”5奉行“客戶為中心”核心理念，以業(yè)務(wù)流程為再造切入點，對銀行組織架構(gòu)、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理制度進行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術(shù)，降低銀行成本，提升銀行價值。背景：信息技術(shù)與銀行業(yè)結(jié)合金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營進入微利時代新競爭格局對銀行組織體系提出新要求1.2.1商業(yè)銀行“再造”背景及概念6后臺運作系統(tǒng)再造：“大集中”、“外移”前臺運作系統(tǒng)：“單點接觸”、“一站式服務(wù)”演變過程“（1）傳統(tǒng)的前臺業(yè)務(wù)流程：“一對多”（2）綜合柜員制（3）往來帳戶綜合管理制（4）客戶經(jīng)理制1.2.2銀行流程再造71.2.3“一對多”與“一對一”比較需求1需求N客戶業(yè)務(wù)部門1業(yè)務(wù)部門2業(yè)務(wù)部門N高級管理層決策支持“一對多”專業(yè)化服務(wù)模式8需求1需求N客戶“一對一”全能化服務(wù)模式客戶經(jīng)理后臺技術(shù)信息部門高級管理層91.3客戶經(jīng)理制內(nèi)涵1.3.1客戶經(jīng)理制特征以客戶為中心核心：客戶關(guān)系價值——對顧客價值貢獻度——對銀行價值貢獻度流程、組織再造為基礎(chǔ)提供綜合性服務(wù)101.3.2產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向比較以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向特點1.客戶面對多個業(yè)務(wù)部門，分別辦理各項業(yè)務(wù)，付出較高的交易成本。2.每種業(yè)務(wù)自定價格和服務(wù)內(nèi)容。3.決策和資源配置分散4.銀行與客戶的關(guān)系缺乏連續(xù)性5.重視單項產(chǎn)品技術(shù)，與客戶溝通較少。6.各部門，協(xié)調(diào)性較差。1.固定的客戶聯(lián)系界面，向客戶提供一攬子服務(wù)。2.各部門相互協(xié)調(diào)，以綜合效益進行產(chǎn)品定價。3.決策和資源配置集中，挖取客戶關(guān)系的整體價值。4.旨在建立長期戰(zhàn)略上的銀行關(guān)系5.更關(guān)心客戶需求，目的性更強6.各部門以客戶服務(wù)部門為中心，容易形成較強的團隊精神結(jié)果1.作出非最優(yōu)決策，客戶基礎(chǔ)（市場份額）的穩(wěn)定性較差。2.資源浪費、重復(fù)勞動、多頭授信等現(xiàn)象嚴重3.客戶和銀行的信息成本高。4.業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，難以形成整體競爭力。5.產(chǎn)品和競爭戰(zhàn)略易被仿效取代，易導(dǎo)致惡性循環(huán)的價格大戰(zhàn)。1.決策更為明智，更易獲得客戶忠誠和穩(wěn)固的市場份額，導(dǎo)致銀企雙嬴的良性發(fā)展。2.多角度、全過程的風險控制，信息等資源的共享程度高。3.業(yè)務(wù)發(fā)展具有較高的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力，能夠形成整體競爭力。4.產(chǎn)品和競爭戰(zhàn)略不易被仿效取代，有較強的局部壟斷性。112.推行客戶經(jīng)理制度的意義2.1中國引入客戶經(jīng)理制的背景2.1.1商業(yè)銀行性質(zhì)、地位2.1.2經(jīng)濟格局變化2.1.3商業(yè)銀行改革深入2.2客戶經(jīng)理制對銀行業(yè)影響2.2.1深化銀行改革2.2.2提高市場競爭力2.2.3防范經(jīng)營風險2.2.4提高綜合效益2.2.5培養(yǎng)營銷大師和理財專家123.實行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)3.1實行客戶經(jīng)理制的組織模式以區(qū)域分類以客戶分類以業(yè)務(wù)量分類以產(chǎn)品分類綜合型分類133.2客戶部門與其他部門之間的關(guān)系線性關(guān)系直屬關(guān)系制衡關(guān)系3.3客戶經(jīng)理的職級四級制六級制14四級制客戶經(jīng)理設(shè)置標準客戶經(jīng)理等級要求學(xué)歷、職稱和工作經(jīng)歷要求能力要求知識要求思想品德要求備注資深客戶經(jīng)理85分以上1.碩士以上學(xué)歷，二年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級職稱，五年以上信貸工作經(jīng)歷精通業(yè)務(wù)，能夠為大型客戶提供全方位的營銷服務(wù)，有解決各種復(fù)雜問題的能力，相互協(xié)作配合能力強精通與公司金融營銷有關(guān)的各方面知識，熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書1.思想政治素質(zhì)好，有較高的政策水平；2.工作盡心盡職，事業(yè)心和責任強；3.遵紀守法，廉潔自律，組織紀律性強，思想修養(yǎng)好業(yè)績突出可以在學(xué)歷上破格高級客戶經(jīng)理70-841.碩士以上學(xué)歷，一年信貸工作經(jīng)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷業(yè)務(wù)能力強，能獨檔一面展開工作，能夠與同事相互配合精通與公司金融營銷有關(guān)的某一方面知識，較熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書1.思想政治素質(zhì)較好，有較強的政策觀念；2.工作認真，事業(yè)心和責任較強；3.遵紀守法，廉潔自律，組織紀律性強，思想修養(yǎng)較好同上客戶經(jīng)理50-691.碩士以上學(xué)歷；2.大學(xué)本科學(xué)歷或中級職稱，一年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學(xué)歷或初級職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷能夠獨立處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理”資格證書同上同上客戶經(jīng)理助理20-49分適用于見習(xí)期或試用期已結(jié)束的營銷人員能夠協(xié)助處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務(wù)取得“客戶經(jīng)理助理”資格證書同上，任何因違法違軌造成我行資產(chǎn)損失或造成我行不良影響的人員，取消參與客戶經(jīng)理的評選資格不能獨立發(fā)放貸款153.4客戶部門的設(shè)立機構(gòu)設(shè)置及整合職責、任務(wù)3.5客戶經(jīng)理設(shè)置3.5.1客戶經(jīng)理及其職責與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別3.5.2客戶經(jīng)理的設(shè)置原則3.5.3專案經(jīng)理人16客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別信貸員客戶經(jīng)理營銷理念朝南坐（以“我”為中心）客戶是衣食父母（市場為導(dǎo)向，客戶為中心，滿足客戶需求）工作方法等客戶上門，方式簡單主動營銷，講究藝術(shù)業(yè)務(wù)范圍相對單一，專業(yè)性強涉足面廣，一體化運作素質(zhì)要求專業(yè)型復(fù)合型績效評價以定性為主以定量為主；以經(jīng)濟效益為核心。任職方式調(diào)動上崗競爭上崗17職責客戶管理負責人銀行營銷代表市場拓展帶頭人金融產(chǎn)品推銷員銀行與客戶間的聯(lián)系人銀行內(nèi)部工作協(xié)調(diào)人銀行授信執(zhí)行監(jiān)督人市場信息收集人184實行客戶經(jīng)理制的條件4.1兩項基礎(chǔ)工作4.1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4.1.2客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度194.2成功的兩個環(huán)節(jié)4.2.1對客戶經(jīng)理的考核制度4.2.2對客戶經(jīng)理的激勵與約束機制5對客戶經(jīng)理制的評價5.1客戶經(jīng)理制實施的正面效應(yīng)5.2客戶經(jīng)理制實施的負面效應(yīng)5.3關(guān)鍵在于實施客戶經(jīng)理制的時機與條件20謝謝各位！21通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。2月-2521:5821:58:54人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。21:58:5421:582月-25論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富—身體與心靈的財富。人生沒有彩排，每一個細節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個人的目標時，一般是現(xiàn)實主義的。他們不是害怕提出高目標，而是不讓目標超出他們的能力。管理就是決策。21:5821:58:542月-25經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。再實踐。2025/2/2721:58:54世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2025/2/2721:5821:58:54預(yù)防是解決危機的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠。不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。27二月2025多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。2025年2月27日在漫長的人生旅途中，有時要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時卻風光絕項，無人能比。溝通是管理的濃縮。2月-2521:58:5421:58員工培訓(xùn)是企業(yè)風險最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。企業(yè)發(fā)展需要的是機會，而機會對于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。2月-252月-25發(fā)展和維護他們的家;至于女子呢?則是努力維護家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機會。管理是一種嚴肅的愛。2月-2521:582月-25選擇?選擇這個詞對我來說太奢侈了。沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。一個人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運。從管理的角度來講，兩點之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。21:582月-2521:58:54自覺心是進步之母，自賤心是墮落之源，故自覺心不可無，自賤心不可有。27-2月-252月-252月-25切實執(zhí)行你的夢想，以便發(fā)揮它的價值，不管夢想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠沒有收獲。一個有堅強心志的人，財產(chǎn)可以被人掠奪，勇氣卻不會被人剝奪的。時間和結(jié)構(gòu)。21:582月-252月-25南懷瑾說：