企業(yè)級(jí)IT服務(wù)支持服務(wù)協(xié)議

企業(yè)級(jí)IT服務(wù)支持服務(wù)協(xié)議合同編號(hào)：_______第一章總則第一條合同目的1.1本協(xié)議旨在明確甲乙雙方就企業(yè)級(jí)IT服務(wù)支持服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任，保證IT服務(wù)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，滿足甲方業(yè)務(wù)發(fā)展需求。第二條定義2.1“甲方”指需要企業(yè)級(jí)IT服務(wù)支持的單位或企業(yè)。2.2“乙方”指提供企業(yè)級(jí)IT服務(wù)支持的單位或企業(yè)。2.3“IT服務(wù)”指乙方根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供的技術(shù)支持、維護(hù)、升級(jí)、安全防護(hù)等系列服務(wù)。2.4“服務(wù)期限”指本協(xié)議約定的乙方為甲方提供IT服務(wù)的時(shí)間范圍。第三條服務(wù)范圍3.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方需求，提供以下IT服務(wù)：3.1.1硬件設(shè)備維護(hù)與支持；3.1.2軟件系統(tǒng)安裝、配置與升級(jí)；3.1.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)與管理；3.1.4安全防護(hù)措施實(shí)施；3.1.5數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)；3.1.6技術(shù)培訓(xùn)與咨詢；3.1.7應(yīng)急響應(yīng)與故障處理。第四條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1乙方提供的服務(wù)應(yīng)滿足甲方業(yè)務(wù)需求，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。4.2乙方應(yīng)保證IT服務(wù)的可用性，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行率不低于99%。4.3乙方應(yīng)在接到甲方故障報(bào)告后，按照規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行處理。第五條服務(wù)費(fèi)用5.1本協(xié)議約定的服務(wù)費(fèi)用為人民幣_(tái)_____元。5.2服務(wù)費(fèi)用按季度收取，甲方應(yīng)在每季度第一個(gè)月內(nèi)支付上季度服務(wù)費(fèi)用。5.3若甲方在服務(wù)期間提出新的服務(wù)需求，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可增加服務(wù)費(fèi)用。第二章服務(wù)交付第六條服務(wù)交付時(shí)間6.1乙方應(yīng)在簽訂本協(xié)議后______個(gè)工作日內(nèi)完成IT服務(wù)的交付。第七條服務(wù)交付內(nèi)容7.1乙方應(yīng)向甲方提供以下服務(wù)交付內(nèi)容：7.1.1完善的IT服務(wù)支持方案；7.1.2硬件設(shè)備清單及軟件系統(tǒng)版本；7.1.3網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖及設(shè)備清單；7.1.4安全防護(hù)措施及實(shí)施方案；7.1.5數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略；7.1.6技術(shù)培訓(xùn)與咨詢資料。第八條服務(wù)交付方式8.1乙方應(yīng)以郵件、遠(yuǎn)程登錄或現(xiàn)場(chǎng)支持等方式向甲方提供IT服務(wù)。8.2乙方應(yīng)在服務(wù)交付前通知甲方，以便甲方做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。第九條服務(wù)驗(yàn)收9.1甲方應(yīng)在收到乙方交付的服務(wù)內(nèi)容后______個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。9.2驗(yàn)收合格，甲方應(yīng)在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告中簽署確認(rèn)意見；驗(yàn)收不合格，乙方應(yīng)在接到通知后______個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行整改。第三章服務(wù)質(zhì)量管理第十條服務(wù)質(zhì)量保證10.1乙方應(yīng)保證提供的服務(wù)質(zhì)量符合本協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)。10.2乙方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。第十一條服務(wù)報(bào)告11.1乙方應(yīng)每月向甲方提交服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括：11.1.1服務(wù)項(xiàng)目概述；11.1.2服務(wù)過(guò)程記錄；11.1.3服務(wù)問(wèn)題及解決方案；11.1.4下月服務(wù)計(jì)劃。第四章違約責(zé)任第十二條乙方違約責(zé)任12.1若乙方未能在約定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)交付，應(yīng)向甲方支付______%的違約金。12.2若乙方提供的服務(wù)質(zhì)量不符合約定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。12.3若乙方違反保密條款，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十三條甲方違約責(zé)任13.1若甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)向乙方支付______%的滯納金。13.2若甲方因自身原因?qū)е路?wù)中斷，乙方不承擔(dān)責(zé)任。第五章違約處理與爭(zhēng)議解決第十四條違約處理14.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生違約行為，應(yīng)協(xié)商解決。14.2協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十五條爭(zhēng)議解決15.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。15.2雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則解決爭(zhēng)議，若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第六章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第十四條服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明14.1乙方將提供以下詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容：14.1.1基礎(chǔ)硬件維護(hù)：包括服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常檢查、故障排除和升級(jí)；14.1.2操作系統(tǒng)管理：包括Windows、Linux等操作系統(tǒng)的安裝、配置和優(yōu)化；14.1.3數(shù)據(jù)庫(kù)支持：包括MySQL、Oracle等數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝、備份、恢復(fù)和功能調(diào)優(yōu)；14.1.4應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控：對(duì)甲方關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；14.1.5安全防護(hù)措施：包括防火墻配置、入侵檢測(cè)、病毒防護(hù)等；14.1.6系統(tǒng)備份與恢復(fù)：制定和執(zhí)行數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，保證數(shù)據(jù)安全；14.1.7技術(shù)文檔編制：為甲方提供詳細(xì)的IT架構(gòu)和技術(shù)文檔。第十五條服務(wù)響應(yīng)與支持15.1乙方提供7x24小時(shí)的服務(wù)響應(yīng)，保證甲方的問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決；15.2乙方設(shè)立技術(shù)支持，保證甲方能夠隨時(shí)聯(lián)系到技術(shù)支持人員；15.3乙方將按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)：15.3.1一般性問(wèn)題：在接到通知后的4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)解決；15.3.2嚴(yán)重問(wèn)題：在接到通知后的2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)解決；15.3.3緊急問(wèn)題：在接到通知后的1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決。第十六條服務(wù)報(bào)告與記錄16.1乙方每月向甲方提交詳細(xì)的IT服務(wù)報(bào)告，包括但不限于：16.1.1服務(wù)活動(dòng)概述；16.1.2服務(wù)事件記錄；16.1.3服務(wù)效率指標(biāo)；16.1.4服務(wù)改進(jìn)建議；16.1.5下月服務(wù)計(jì)劃；16.2乙方將保留所有服務(wù)記錄，包括但不限于日志、配置文件、服務(wù)報(bào)告等，以備查閱。第十七條用戶培訓(xùn)與支持17.1乙方將為甲方提供必要的用戶培訓(xùn)，包括但不限于系統(tǒng)操作、故障排除等；17.2乙方將根據(jù)甲方需求，提供定期的在線或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)；17.3乙方將保證培訓(xùn)資料和資源的及時(shí)更新，以適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展。第十八條服務(wù)升級(jí)與改進(jìn)18.1乙方將定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行必要的升級(jí)和改進(jìn)；18.2乙方將及時(shí)通知甲方關(guān)于服務(wù)升級(jí)和改進(jìn)的信息，包括但不限于升級(jí)計(jì)劃、影響范圍等；18.3甲方有權(quán)要求乙方根據(jù)最新的技術(shù)發(fā)展對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。第十九條服務(wù)合同終止19.1本服務(wù)合同自任何一方提前30日書面通知對(duì)方后可終止；19.2在服務(wù)合同終止后，乙方有責(zé)任保證將甲方數(shù)據(jù)安全移交給甲方或指定第三方；19.3服務(wù)合同終止后，雙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商解決尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用問(wèn)題。第七章服務(wù)費(fèi)用與支付第二十條服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成20.1服務(wù)費(fèi)用包括但不限于：20.1.1基本服務(wù)費(fèi)用；20.1.2額外服務(wù)費(fèi)用；20.1.3緊急服務(wù)費(fèi)用；20.1.4資源費(fèi)用（如硬件設(shè)備、軟件許可等）。第二十一條費(fèi)用支付方式21.1甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和支付期限支付服務(wù)費(fèi)用；21.2服務(wù)費(fèi)用支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬或雙方約定的其他支付方式；21.3甲方應(yīng)在每個(gè)支付周期開始前向乙方支付相應(yīng)周期的服務(wù)費(fèi)用。第八章數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)第二十二條數(shù)據(jù)安全22.1乙方應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，保證甲方數(shù)據(jù)的安全性和完整性；22.2乙方應(yīng)制定數(shù)據(jù)安全策略，包括數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、安全審計(jì)等；22.3乙方應(yīng)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)安全檢查，發(fā)覺安全隱患及時(shí)修復(fù)。第二十三條隱私保護(hù)23.1乙方應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)甲方及其用戶的個(gè)人信息；23.2未經(jīng)甲方同意，乙方不得向任何第三方泄露甲方及其用戶的個(gè)人信息；23.3乙方應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中采取必要的措施，防止個(gè)人信息泄露、篡改或丟失。第九章服務(wù)變更與擴(kuò)展第二十四條服務(wù)變更24.1甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向乙方提出服務(wù)變更請(qǐng)求；24.2乙方應(yīng)在接到變更請(qǐng)求后及時(shí)評(píng)估變更的影響，并與甲方協(xié)商確定變更方案；24.3服務(wù)變更需經(jīng)雙方書面確認(rèn)后生效。第二十五條服務(wù)擴(kuò)展25.1甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，向乙方提出服務(wù)擴(kuò)展請(qǐng)求；25.2乙方應(yīng)在接到擴(kuò)展請(qǐng)求后及時(shí)評(píng)估擴(kuò)展的可能性，并與甲方協(xié)商確定擴(kuò)展方案；25.3服務(wù)擴(kuò)展需經(jīng)雙方書面確認(rèn)后生效，并相應(yīng)調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。第十章通知與溝通第二十六條通知方式26.1本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知均應(yīng)以書面形式發(fā)出；26.2通知可以通過(guò)以下方式送達(dá)：26.2.1郵寄：通過(guò)掛號(hào)信方式郵寄至對(duì)方提供的地址；26.2.2郵件：發(fā)送至對(duì)方提供的電子郵箱地址；26.2.3短信：通過(guò)雙方約定的短信服務(wù)發(fā)送；26.3通知自送達(dá)對(duì)方之日起或自發(fā)送之日起計(jì)算送達(dá)時(shí)間。第二十七條溝通渠道27.1雙方應(yīng)保持良好的溝通，保證本協(xié)議的順利執(zhí)行；27.2雙方應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本協(xié)議相關(guān)的溝通工作；27.3雙方應(yīng)保證溝通渠道的暢通，及時(shí)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。第十一章服務(wù)驗(yàn)收與反饋第二十八條驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)28.1甲方對(duì)乙方的服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)參照以下標(biāo)準(zhǔn)：28.1.1服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到本協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)；28.1.2服務(wù)是否按照約定的服務(wù)范圍、內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行；28.1.3乙方提供的服務(wù)是否滿足甲方的實(shí)際需求。第二十九條驗(yàn)收程序29.1甲方應(yīng)在服務(wù)完成后對(duì)乙方提供的服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收；29.2甲方應(yīng)在驗(yàn)收后的5個(gè)工作日內(nèi)向乙方提交書面驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；29.3若甲方對(duì)服務(wù)不滿意，應(yīng)在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告中說(shuō)明原因，并要求乙方進(jìn)行整改。第三十條驗(yàn)收反饋30.1乙方應(yīng)在接到甲方的驗(yàn)收反饋后，及時(shí)對(duì)不滿意的服務(wù)進(jìn)行整改；30.2乙方應(yīng)在接到驗(yàn)收反饋后的10個(gè)工作日內(nèi)完成整改，并將整改結(jié)果通知甲方；30.3若整改后仍不能滿足甲方的要求，雙方應(yīng)重新協(xié)商，直至達(dá)成一致。第十二章保密條款第三十一條保密義務(wù)31.1雙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容以及服務(wù)過(guò)程中獲取的甲方商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)；31.2保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止或解除而失效。第三十二條保密信息32.1保密信息包括但不限于：32.1.1甲方業(yè)務(wù)信息、技術(shù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等；32.1.2乙方服務(wù)過(guò)程中知悉的甲方客戶信息、市場(chǎng)策略等；32.1.3雙方約定的其他保密信息。第三十三條保密信息的處理33.1雙方應(yīng)采取合理的措施，防止保密信息的泄露、篡改或丟失；33.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息；33.3在法律強(qiáng)制要求或緊急情況下，泄露保密信息的一方應(yīng)立即通知對(duì)方，并采取一切合理措施以減少泄露損失。第十三章協(xié)議附件第三十四條附件內(nèi)容34.1本協(xié)議的附件是本協(xié)議不可分割的組