計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)3.1.認(rèn)識(shí)地接計(jì)調(diào)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)項(xiàng)目三地接計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)1認(rèn)識(shí)地接計(jì)調(diào)1.掌握地接計(jì)調(diào)的概念。2.熟悉地接計(jì)調(diào)的素質(zhì)要求和操作要求。

3.熟悉地接計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容。4.掌握地接社旅游接待服務(wù)產(chǎn)品采購的程序和方法。5.了解地接計(jì)調(diào)工作特點(diǎn)和導(dǎo)游管理的方法。知識(shí)目標(biāo)1.能夠在保證接團(tuán)質(zhì)量和兼顧效益的前提下，完成交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)門票、購物娛樂等地接服務(wù)項(xiàng)目的采購工作。2.初步了解地接計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容，為今后開展地接計(jì)調(diào)做準(zhǔn)備。能力目標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注難點(diǎn)突破地接計(jì)調(diào)接團(tuán)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容地接服務(wù)采購工作1.書上第122頁案例中小張一共做了哪些具體工作？01地接計(jì)調(diào)的概念03地接計(jì)調(diào)素質(zhì)要求04地接計(jì)調(diào)的操作要求02地接計(jì)調(diào)的工作特點(diǎn)目錄05地接服務(wù)采購工作06旅行社計(jì)調(diào)對(duì)導(dǎo)游人員的管理07地接計(jì)調(diào)接團(tuán)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容一、地接計(jì)調(diào)概念地接社地接計(jì)調(diào)是旅游目的地的旅行社，是相對(duì)組團(tuán)社而言，受組團(tuán)社委托，按照組團(tuán)社的行程計(jì)劃、接待內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)接待游客完成本地旅游活動(dòng)的旅行社。是指在地接社中負(fù)責(zé)按照組團(tuán)社計(jì)劃和要求確定旅游用車等區(qū)間交通工具、用餐、住宿、游覽、派發(fā)導(dǎo)游等事宜的專職人員。按地接社接待游客的來源可分為國內(nèi)接待計(jì)調(diào)和國際入境接待計(jì)調(diào)。二、地接計(jì)調(diào)的工作特點(diǎn)工作的具體性計(jì)調(diào)人員擔(dān)負(fù)著收集本地區(qū)的接待資料，向組團(tuán)社預(yù)報(bào)計(jì)劃，接受組團(tuán)社業(yè)務(wù)委托，聯(lián)系各個(gè)接待單位，編制接待計(jì)劃，委派導(dǎo)游人員，進(jìn)行旅游質(zhì)量監(jiān)督，進(jìn)行售后服務(wù)，旅游費(fèi)用結(jié)算等具體的事務(wù)性工作。工作的復(fù)雜性地接計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)種類繁雜，涉及采購、接待、票務(wù)、交通等工作；地接計(jì)調(diào)的操作程序復(fù)雜，從接到組團(tuán)社的報(bào)告到旅游團(tuán)隊(duì)的接待，再到團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后的結(jié)算收款，計(jì)調(diào)人員要從始至終進(jìn)行操作；地接計(jì)調(diào)在操作中涉及的關(guān)系繁復(fù)多樣，地接計(jì)調(diào)幾乎和所有的旅游接待部門都有業(yè)務(wù)聯(lián)系。工作的多變性旅游團(tuán)隊(duì)在旅游過程中，團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行和質(zhì)量受眾多不確定因素的影響，導(dǎo)致地接計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)操作具有多變性的特點(diǎn)。三、地接計(jì)調(diào)素質(zhì)要求質(zhì)量成本外聯(lián)賣菜、計(jì)調(diào)做菜、導(dǎo)游帶游客品嘗大餐（一）職業(yè)素質(zhì)要求（計(jì)調(diào)工作“五化法”）五化專業(yè)化條理化周到化知識(shí)化多樣化和個(gè)性化15243三、地接計(jì)調(diào)素質(zhì)要求（二）職業(yè)能力要求車輛熟悉車輛的價(jià)格和車況等信息。包括車齡、車型、車況、駕駛員情況，運(yùn)營公司的基本信息、經(jīng)營狀況、事故的處理能力等。酒店了解旅游酒店的信息，包括酒店的位置、星級(jí)、硬件設(shè)施、管理水平、經(jīng)營情況、淡旺季的價(jià)格及變化情況。導(dǎo)游充分熟悉導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、接團(tuán)質(zhì)量、性格、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力、適合的團(tuán)型等，以便選擇最合適旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游。景區(qū)（點(diǎn)）解本地區(qū)所有的景區(qū)（點(diǎn)）的門票情況、自費(fèi)景點(diǎn)、索道或電瓶車等景區(qū)內(nèi)交通的價(jià)格、資源品位、相關(guān)設(shè)施，以及景區(qū)（點(diǎn)）的特色等信息。競爭者熟悉本地競爭者的情況，了解競爭對(duì)手的行程、特色、報(bào)價(jià)、操作質(zhì)量、優(yōu)勢和劣勢等情況。合作社熟悉和本社進(jìn)行合作的上下站合作社的基本情況、操作質(zhì)量、運(yùn)營特點(diǎn)、競爭情況、報(bào)價(jià)與線路情況、行程特色、合作態(tài)度等。四、地接計(jì)調(diào)的操作要求熟悉操作流程靈活處理常見問題執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度123作為地接計(jì)調(diào)人員，要從熟悉崗位工作流程入手，加強(qiáng)工作的計(jì)劃性和條理性，在團(tuán)對(duì)操作避免出現(xiàn)疏漏，保證團(tuán)隊(duì)的接待質(zhì)量。計(jì)調(diào)人員有權(quán)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)處理團(tuán)隊(duì)操作中遇到的各種問題?？刂剖聭B(tài)擴(kuò)大，使各方的損失降低到最低。計(jì)調(diào)人員對(duì)各種事件，包括有利的和不利的都要堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度。即使計(jì)調(diào)人員處理完的事件，事后也要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五、地接服務(wù)采購工作（一）交通服務(wù)采購01旅行社首先要和航空、鐵路、水運(yùn)、旅游車隊(duì)建立聯(lián)系，簽訂合作協(xié)議。02及時(shí)獲取最新價(jià)格表和航班、列車運(yùn)行表，隨時(shí)與交通部門保持聯(lián)系。03對(duì)各種票務(wù)的最新規(guī)定，進(jìn)行整理、打印、分類、備案。同時(shí)分發(fā)給旅行社外聯(lián)、財(cái)務(wù)部門。04與財(cái)務(wù)部門協(xié)商，設(shè)計(jì)、印制各種單據(jù)，包括報(bào)賬單、定（或訂）金報(bào)賬單、變更/取消報(bào)賬單。05與票務(wù)部門協(xié)商，設(shè)計(jì)、印制訂單，包括飛機(jī)票預(yù)訂單、火車票預(yù)訂單、旅游車預(yù)訂單或租車協(xié)議。06根據(jù)接待計(jì)劃實(shí)施訂票、訂車工作。1.與交通部門合作的步驟07明確拿票手續(xù)和報(bào)賬程序。五、地接服務(wù)采購工作（一）交通服務(wù)采購（2）訂票時(shí)要注意寫清乘機(jī)人的姓名和證件號(hào)碼，不能出現(xiàn)差錯(cuò)。（4）預(yù)定旅游車時(shí)，要注意了解汽車的設(shè)施設(shè)備是否齊全，車況好壞等。（1）訂票時(shí)，要注意因線路、季節(jié)的不同，造成的價(jià)格不同，特別是兒童票價(jià)的優(yōu)惠政策。（3）預(yù)定火車票時(shí)要注意火車硬臥、軟臥的價(jià)差，和上下鋪的價(jià)差。2.與交通部門合作的注意事項(xiàng)五、地接服務(wù)采購工作（二）住宿服務(wù)的采購01根據(jù)客流量、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、住宿要求與區(qū)域內(nèi)的賓館、酒店進(jìn)行洽談，在可能的情況下實(shí)地考察企業(yè)的環(huán)境、設(shè)施和服務(wù)情況，簽訂合作協(xié)議。02了解有關(guān)訂房的相關(guān)規(guī)定。03對(duì)掌握酒店最新客房行情，爭取更優(yōu)惠的房價(jià)，要經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)主動(dòng)地將客人反映的情況轉(zhuǎn)達(dá)給酒店。04印制相關(guān)單據(jù)，包括：訂房通知單、變更住房通知單、取消住房通知單。05明確與飯店的費(fèi)用結(jié)算方式和結(jié)算周期。06團(tuán)隊(duì)操作時(shí)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，向酒店預(yù)定房間，發(fā)送訂房通知單。1.住宿服務(wù)采購的步驟預(yù)定要求或提前預(yù)定房的時(shí)間；旺季、平季、淡季的月份計(jì)劃及具體價(jià)格；客房單、雙、三人間，大、中、小套間，豪華、總統(tǒng)套間等不同類型房間的價(jià)格；門市價(jià)（散客價(jià)）、旅行社合同價(jià)（團(tuán)隊(duì)價(jià)）和特殊優(yōu)惠價(jià)，加床費(fèi)、司陪床費(fèi)等；各式早餐、正餐的價(jià)格等。五、地接服務(wù)采購工作（二）住宿服務(wù)的采購（2）訂房時(shí)，如果是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，或團(tuán)隊(duì)中有重要客人，旅行社應(yīng)提前通知酒店，在其客房內(nèi)擺放鮮花或水果。（4）如果是會(huì)務(wù)考察型團(tuán)隊(duì)，需要酒店提供會(huì)議室的，應(yīng)提前與酒店定好，并保證會(huì)議室相關(guān)設(shè)備完善。（1）訂房時(shí)密切關(guān)注組團(tuán)社和旅游者的要求，選擇預(yù)定符合要求的酒店。（3）如果旅游團(tuán)需要舉行小型的歡迎儀式，或需要懸掛條幅、電子屏幕的，應(yīng)事先征得酒店的同意。2.與住宿單位合作的注意事項(xiàng)五、地接服務(wù)采購工作（三）餐飲服務(wù)的采購01在可能的情況下實(shí)地考察旅游定點(diǎn)餐廳的位置、環(huán)境、衛(wèi)生狀況、停車場地、便餐和風(fēng)味餐菜單等。02與餐廳洽談?dòng)貌唾M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，與餐廳洽談?dòng)貌褪乱?，并簽訂旅游用餐協(xié)議。03與旅行社財(cái)務(wù)部門協(xié)商印制“餐飲費(fèi)用結(jié)算單”04根據(jù)組團(tuán)社的要求選擇適當(dāng)?shù)牟惋媶挝?，發(fā)送訂餐通知，確定用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、特殊要求等事宜。05在導(dǎo)游出團(tuán)計(jì)劃中標(biāo)明用餐地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名和聯(lián)系方式，以便導(dǎo)游做好用餐安排。06根據(jù)餐飲費(fèi)用結(jié)算單與財(cái)務(wù)部門共同審核，并由財(cái)務(wù)部門按照雙方約定統(tǒng)一向簽約餐廳結(jié)賬付款。1.餐飲服務(wù)采購的步驟餐飲費(fèi)用結(jié)算單旅行社名稱

團(tuán)號(hào)

餐廳名稱

用餐日期

項(xiàng)目餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)飲料費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客人司陪加餐飲料啤酒紅、白酒礦泉水

人數(shù)

金額

合計(jì)金額（大寫）

備

注

導(dǎo)游簽字

餐廳簽字

旅行社蓋章

餐廳蓋章

×××旅行社訂餐確認(rèn)單____________飯店聯(lián)系人：聯(lián)系電話：傳真：____________旅行社聯(lián)系人：聯(lián)系電話：傳真：

就

（團(tuán)號(hào)）旅行團(tuán)（者）用餐事宜經(jīng)雙方友好協(xié)商一致達(dá)成如下協(xié)議：用餐時(shí)間

人數(shù)

桌數(shù)

菜品熱菜

道

主食

道

點(diǎn)心

道

湯羹

道

涼菜

道用餐標(biāo)準(zhǔn)酒水飲料游客

元/桌司陪

元/人啤酒白酒碳酸飲料果汁飲料

費(fèi)用總計(jì)游客司陪人民幣（大寫）：人民幣（大寫）：費(fèi)用結(jié)算1.甲方陪同以餐飲結(jié)算單向乙方結(jié)算每餐費(fèi)用。2．甲方財(cái)務(wù)人員憑陪同填寫的結(jié)算單核對(duì)發(fā)票向乙方結(jié)賬付款。備注1．全陪與客人一同用餐，按客人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)付；與地陪一同用餐，按地陪標(biāo)準(zhǔn)計(jì)付。2．兩小時(shí)前退餐，不收損失費(fèi)，3．兩小時(shí)內(nèi)退餐，收取50％費(fèi)用；4．訂餐后未去用餐，收到100％費(fèi)用（飲料不計(jì)）。5．保證客人抵達(dá)餐廳十分鐘內(nèi)上第一道菜，二十分鐘內(nèi)上完團(tuán)餐。飯店回執(zhí)

_____

飯店（蓋章）________年____月_____日五、地接服務(wù)采購工作（三）餐飲服務(wù)的采購（2）訂餐時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確地把旅游者的宗教信仰和個(gè)別游客的特殊要求轉(zhuǎn)告餐廳。（3）提醒餐廳，結(jié)算用的“餐飲費(fèi)用結(jié)算單”上，必須要有導(dǎo)游的簽字，否則無效。（1）選擇餐廳時(shí)，定點(diǎn)餐廳不宜過多，應(yīng)該少而精；而且要注意餐廳的地理位置，盡可能靠近機(jī)場、車站、碼頭、景點(diǎn)等，避免因用餐而增加行車?yán)锍獭?.與餐飲部門合作的注意事項(xiàng)目前國內(nèi)旅游團(tuán)基本餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在每人18元、20元、30元等，基本是10人一桌、8菜1湯，米飯管夠，同時(shí)可提出四葷四素等要求。在與餐廳簽訂就餐協(xié)議時(shí)可對(duì)菜品的質(zhì)量提出要求，如菜品口味。地接計(jì)調(diào)應(yīng)了解主要用餐餐廳的團(tuán)餐菜單，以便了解團(tuán)餐質(zhì)量。五、地接服務(wù)采購工作（四）游覽項(xiàng)目的采購與旅游景區(qū)、景區(qū)等旅游單位進(jìn)行洽談，簽訂合作協(xié)議。包括：團(tuán)隊(duì)門票的協(xié)議價(jià)格，大、小車輛進(jìn)園的費(fèi)用，費(fèi)用結(jié)算的方式和期限等。1.游覽項(xiàng)目采購的步驟2.游覽項(xiàng)目采購的注意事項(xiàng)與簽約的景區(qū)景點(diǎn)協(xié)商印制門票費(fèi)用結(jié)算單。將與簽約的景區(qū)景點(diǎn)的協(xié)議事項(xiàng)整理列表，并發(fā)送給接待部門、導(dǎo)游人員。包括：簽約單位的名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系人；景區(qū)景點(diǎn)的進(jìn)門方向；前往景區(qū)景點(diǎn)的行車路線、停車地點(diǎn)等。旅游景區(qū)景點(diǎn)的費(fèi)用結(jié)算單上必須有單位的公章和導(dǎo)游的簽字，否則無效。旅行社在與景區(qū)景點(diǎn)簽訂合作協(xié)議的同時(shí)，還應(yīng)與景區(qū)內(nèi)的附屬單位或服務(wù)部門簽訂協(xié)議，以保證旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。如：景區(qū)內(nèi)的另行收費(fèi)的游覽項(xiàng)目、獨(dú)立運(yùn)營的游覽車、索道、游船等。門票簽單地接社

組團(tuán)社

團(tuán)號(hào)

導(dǎo)游姓名

景點(diǎn)名稱

入園時(shí)間年

月

日參觀人數(shù)（大寫）：

陪同人員

名費(fèi)用總計(jì)（大寫）：

導(dǎo)游簽字

景區(qū)簽字

旅行社蓋章

景區(qū)蓋章

五、地接服務(wù)采購工作（五）與娛樂、購物單位的合作財(cái)務(wù)部門根據(jù)雙方協(xié)議進(jìn)行結(jié)賬。團(tuán)隊(duì)操作過程中，根據(jù)接待計(jì)劃，實(shí)施訂票，并把預(yù)定情況通知接待部門或?qū)в稳藛T。由導(dǎo)游人員進(jìn)行購票并將發(fā)票和結(jié)算單帶回旅行社進(jìn)行報(bào)賬。與娛樂單位簽訂合作協(xié)議。確定演出費(fèi)用；旅行社預(yù)定方式；旅行社還可以要求娛樂單位為旅游團(tuán)進(jìn)行包場演出等。隨時(shí)與娛樂單位保持聯(lián)系，有新節(jié)目上演時(shí)，要了解節(jié)目內(nèi)容，索取節(jié)目簡介，并通知接待部門和導(dǎo)游人員。將娛樂單位名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、節(jié)目單、演出時(shí)間等信息進(jìn)行整理，并下發(fā)接待部門和導(dǎo)游人員。1.與娛樂單位的合作五、地接服務(wù)采購工作（五）與娛樂、購物單位的合作根據(jù)協(xié)議規(guī)定獲得購物提成，并按照旅行社內(nèi)部分配政策進(jìn)行分配和獎(jiǎng)勵(lì)。與財(cái)務(wù)部門協(xié)商制作購物結(jié)算單。與旅游定點(diǎn)商店簽訂協(xié)議，明晚相關(guān)內(nèi)容：導(dǎo)游帶團(tuán)購物，給予導(dǎo)游和旅行社的業(yè)務(wù)提成；旅行社應(yīng)盡的義務(wù)及經(jīng)濟(jì)收益上所占的比例。將簽約的商店名稱、導(dǎo)游帶團(tuán)購物手續(xù)、附屬的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行整理，并下發(fā)接待部門或?qū)в稳藛T。2.與購物單位的合作五、地接服務(wù)采購工作（六）與保險(xiǎn)公司的合作1.認(rèn)真學(xué)習(xí)《旅行社投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定》和保險(xiǎn)公司的有關(guān)規(guī)定。.2.與保險(xiǎn)公司就旅行社游客的旅游保險(xiǎn)事宜簽訂協(xié)議書。.3.將投保的旅游團(tuán)的名單發(fā)送給保險(xiǎn)公司，并要求保險(xiǎn)公司及時(shí)回復(fù)傳真確認(rèn)，作為投保依據(jù)。4.接收和保存保險(xiǎn)公司的承保確認(rèn)書。5.根據(jù)投保人數(shù)和保險(xiǎn)種類向保險(xiǎn)公司繳納保險(xiǎn)費(fèi)。6.做好應(yīng)急預(yù)案。7.團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過程中，當(dāng)團(tuán)隊(duì)或游客在旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然災(zāi)害，在三天內(nèi)向保險(xiǎn)公司呈報(bào)書面材料，其中包括旅行社游客旅游保險(xiǎn)事故通知書、旅行社游客保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書。8.索賠時(shí)，必須向保險(xiǎn)公司提供有關(guān)方面的證明，其中包括醫(yī)院的“死亡診斷證明”、民航或鐵路部門的“行李丟失證明”、飯店或餐廳安保部門的“被盜證明”等。《旅游法》規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)提示參加團(tuán)隊(duì)旅游的旅游者按照規(guī)定投保人身意外傷害保險(xiǎn)。六、旅行社計(jì)調(diào)對(duì)導(dǎo)游人員的管理加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核實(shí)行合同化管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感。強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的檢查與監(jiān)督機(jī)制訂立合同建立考核制度計(jì)調(diào)對(duì)專職導(dǎo)游人員的管理計(jì)調(diào)對(duì)兼職導(dǎo)游人員的管理導(dǎo)游例會(huì)制度嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度六、旅行社計(jì)調(diào)對(duì)導(dǎo)游人員的管理導(dǎo)游人員上團(tuán)前計(jì)調(diào)人員的工作導(dǎo)游人員上團(tuán)過程中計(jì)調(diào)人員的工作導(dǎo)游員下團(tuán)后計(jì)調(diào)人員的工作（1）向?qū)в稳藛T介紹團(tuán)隊(duì)的基本情況。（2）提醒導(dǎo)游人員帶好上團(tuán)必備物品。（1）對(duì)導(dǎo)游員帶團(tuán)工作進(jìn)行監(jiān)督。（2）出現(xiàn)問題及時(shí)處理。（1）及時(shí)總結(jié)。（2）導(dǎo)游員報(bào)賬。計(jì)調(diào)人員安排導(dǎo)游上團(tuán)時(shí)的工作七、地接計(jì)調(diào)接團(tuán)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容（一）準(zhǔn)備階段制定接團(tuán)計(jì)劃根據(jù)組團(tuán)社的預(yù)報(bào)計(jì)劃，制定一份詳細(xì)的接待計(jì)劃。接待計(jì)劃應(yīng)包括具體行程安排、游客基本信息、團(tuán)隊(duì)基本情況和接待標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等內(nèi)容。

接待計(jì)劃制定后，要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)確定接待重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。檢查與監(jiān)督注意對(duì)團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，要及時(shí)監(jiān)控住房、餐飲等的預(yù)定；要對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，以保證接團(tuán)工作的順利進(jìn)行。行程安排要留有余地，松緊有度；在安排行程時(shí)要充分考慮旅游團(tuán)自身的特點(diǎn)；在行程安排中適當(dāng)留出一些自由活動(dòng)的時(shí)間。合理安排旅游行程做好預(yù)訂工作按照接待計(jì)劃向票務(wù)人員發(fā)送訂票通知單；按計(jì)劃要求預(yù)訂團(tuán)隊(duì)的住房，并與酒店核對(duì)訂房計(jì)劃；按團(tuán)隊(duì)行程安排地面交通；按團(tuán)隊(duì)要求安排團(tuán)隊(duì)訂餐、購物、娛樂活動(dòng)。根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)和要求，安排合適的導(dǎo)游人員。安排導(dǎo)游人員七、地接計(jì)調(diào)接團(tuán)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容（二）接團(tuán)階段建立請(qǐng)示匯報(bào)制度建立適當(dāng)?shù)恼?qǐng)示匯報(bào)制度，當(dāng)遇到計(jì)劃變更和發(fā)生事故時(shí)，導(dǎo)游人員要及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)，保證問題得到及時(shí)正確的處理。同時(shí)，也要給導(dǎo)游人員一