茶樓員工手冊(cè)資料

茶樓員工手冊(cè)完整版口

目錄口

董事長(zhǎng)寄語(yǔ)...........................................1

第一章企業(yè)簡(jiǎn)介...........................................1

第二章人事管理..........................................3

2.1、人事管理制度....................................3

2.2、管理人員行為規(guī)范................................6

2.3、員工行為規(guī)范....................................9□

2.4、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度....................................14

2.5、考勤管理制度....................................16

2.6、衛(wèi)生管理制度....................................18

2.7、員工設(shè)施及使用..................................20

第三章服務(wù)程序及操作規(guī)范..........................24

3.1、服務(wù)程序........................................24

3.2、迎賓服務(wù)........................................24

3.3、茶飲服務(wù)........................................26

3.4、結(jié)算服務(wù)........................................33

3.5、送客服務(wù)........................................34

3.6、貴賓間服務(wù)......................................35

第四章財(cái)務(wù)管理.....................................36

4.1、原始憑證的基本要求..............................36

4.2、原始憑證粘貼的具體要求36

4.3、資金支付的審批規(guī)定及流程...........................38□

4.4、現(xiàn)金管理制度.....................................38

4.5、現(xiàn)金收支操縱.....................................39

4.6、賬戶管理.........................................40

4.7、員工薪金儲(chǔ)蓄卡管理方法..........................40

第五章客戶管理制度.....................................41

5.1、目的與基本原則.................................41

5.2、客戶關(guān)系維護(hù)的基本方法..........................41

第六章進(jìn)貨管理制度................43

第七章倉(cāng)儲(chǔ)管理制度.....................................45

第八章安全守則.........................................47

8.1、工作安全.........................................47

8.2、火災(zāi).............................................47

8.3、受傷及意外事故...................................48

8.4、急救藥箱相關(guān)規(guī)定.................................48

第九章其他..............................................50

附則.................................................50□

董事長(zhǎng)寄語(yǔ)口

尊敬的員工朋友：口

您們好！□

首先，我誠(chéng)摯的祝賀您們成為“**茶業(yè)”的一員，和我們一起并

肩攜手，共同努力推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)展?？?/p>

**茶業(yè)是一家朝氣蓬勃的茶業(yè)公司，是安溪茶業(yè)界的后起之秀。

向來(lái)以來(lái)，我們把“***”作為公司口號(hào)，旨在以安溪鐵觀音為載體,

用全新的興茶理念，開拓中華茶文化與儒家文化相結(jié)合的模式，走上

一條特色的文化品牌之路?？?/p>

作為**茶業(yè)的一員，我們共同肩負(fù)著促進(jìn)公司進(jìn)展和樹立公司

形象的責(zé)任，“**”不僅僅是員工通過(guò)勞動(dòng)獲得酬勞的場(chǎng)所，也是大

家不斷提高技能和素養(yǎng)的學(xué)校，更是我們運(yùn)用知識(shí)，發(fā)揮能力，展現(xiàn)

自我的舞臺(tái)，還是我們互相關(guān)懷和保護(hù)，共同擔(dān)當(dāng)和分享的第二個(gè)家。

公司將竭盡全力為每位員工的進(jìn)展制造更加廣大的空間，同時(shí)也

要求每位員工能以公司的各種規(guī)章制度規(guī)范自己的日常行為，以保證

公司各項(xiàng)政策、制度得以有效運(yùn)作，使我們的每一步都走在健康進(jìn)展

的道路上?？?/p>

我衷心希望每位員工都能夠和公司一同進(jìn)展，一同進(jìn)步。讓我們

攜手合作，為**茶業(yè)的興盛進(jìn)展而不懈努力！口

董事長(zhǎng)：***

二0一九年十二月口

第一章企業(yè)簡(jiǎn)介（略）

第二章人事管理口

2.1人事管理制度口

一、聘請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)口

1、聘請(qǐng)員工本著精簡(jiǎn)原則，可聘可不聘者堅(jiān)定不聘，無(wú)才無(wú)德

者堅(jiān)定不聘，有才無(wú)德者堅(jiān)定不聘，真正做到任人唯賢，量才錄取,

按需錄??；□

2、聘請(qǐng)員工的主要原則，乃視其對(duì)該職位是否合適而定，并以

該職位的崗位責(zé)任書為考核的原則?？?/p>

二、面試□

1、應(yīng)聘人員舉行面試，面試人員將從個(gè)人性格、個(gè)人能力、個(gè)

人素養(yǎng)、工作經(jīng)驗(yàn)、工作態(tài)度、工作技能及專業(yè)知識(shí)等方面舉行評(píng)定;

2、對(duì)于未被錄取的應(yīng)聘人員錄入人才信息庫(kù)歸檔?？?/p>

三、體檢口

1、所有被錄取的員工，必須到公司規(guī)定的衛(wèi)生防疫站參加體檢,

惟獨(dú)體檢合格者，方能辦理入職手續(xù)；口

2、依據(jù)服務(wù)行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，每位員工每年都要舉行一次體

檢，有傳染病的員工不得參加服務(wù)行業(yè)的工作，如治療痊愈，須提供

市級(jí)以上醫(yī)院證明方能重新上崗?？?/p>

四、錄取、報(bào)到口

1、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)錄取員工，通知其報(bào)到并攜帶相關(guān)材料；口

2、新員工報(bào)到時(shí)，要辦理手續(xù)，填寫員工詳細(xì)信息?？?/p>

五、轉(zhuǎn)正口

1、試用期規(guī)定：堅(jiān)持雙向挑選、優(yōu)勝劣汰的原則。試用期為3個(gè)

月，試用期可酌情延長(zhǎng)；口

2、轉(zhuǎn)正后的員工享有公司的一切待遇?？?/p>

六、解聘、辭職口

1、員工不準(zhǔn)隨意離職，用人單位也不準(zhǔn)無(wú)故辭退員工；口

2、辭職：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正后辭職必須提前一個(gè)月以書面形式申請(qǐng)，經(jīng)批

準(zhǔn)后，辦理有關(guān)手續(xù)，方可正式離職，其個(gè)人資料保存一年。員工提

出辭職后一個(gè)月內(nèi)仍算公司職員，需照常上班，否則需向公司支付一

個(gè)月工資總額作為補(bǔ)償金。凡未辦妥手續(xù)擅自離職者，公司按規(guī)定追

究其法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任；口

3、辭退：公司辭退轉(zhuǎn)正后的職員必須提前一個(gè)月以書面形式通知

本人，公司闡明辭退理由。否則公司需向職員支付一個(gè)月工資總額作

為補(bǔ)償金。被辭退職員在收到辭退通知的一個(gè)月內(nèi)，仍算公司職員，

應(yīng)照常上班，一個(gè)月后應(yīng)立即辦手續(xù)；口

4、員工在自動(dòng)離職或請(qǐng)辭期間內(nèi)，因職務(wù)交接不清，或手續(xù)不

全而導(dǎo)致公司資金及財(cái)物上有所損失，須負(fù)賠償責(zé)任，責(zé)任重大者公

司將依法解決；口

5、離職員工之當(dāng)月薪資，需在離職手續(xù)辦理完畢后方可結(jié)算。

非當(dāng)事者不得代領(lǐng)?？?/p>

2離職員工交接重點(diǎn)：

(1)個(gè)人職責(zé)所屬資產(chǎn)列報(bào)表，清點(diǎn)移交接管人員。

(2)原服務(wù)客戶各項(xiàng)余額，資料檔案及后續(xù)服務(wù)重點(diǎn)移交。

(3)個(gè)人所負(fù)責(zé)之各項(xiàng)本冊(cè)移交?？?/p>

(4)呈報(bào)手中未完成的客戶單予會(huì)計(jì)查核。

(4)原市場(chǎng)及客戶須詳細(xì)移交公司?？?/p>

注：?jiǎn)T工辦理離職手續(xù)完成后，到離職前，若取消去意仍可繼續(xù)

恢復(fù)工作?？?/p>

七、薪資、待遇管理制度

（一）薪酬福利原則□

1、薪酬原則是提供在同行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平，即員工

的薪酬將保持在同行業(yè)人力資源市場(chǎng)的平均水平以上；口

2、基于公平對(duì)待每位員工的原則，依據(jù)員工所相應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

和對(duì)公司的貢獻(xiàn)，以及員工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，來(lái)確定每位員工的薪酬級(jí)別;

3、公司將定期與其他同行業(yè)公司的薪酬水平作比較，以確保競(jìng)

等力；口

4、薪酬、福利制度每年修訂一次，員工的薪酬、福利將依據(jù)新

的薪酬、福利制度舉行相應(yīng)的調(diào)整；口

5、公司按照”按勞取酬、多勞多得”的分配原則，依據(jù)員工的崗

位、職責(zé)、能力、貢獻(xiàn)、表現(xiàn)、工作年限等情況綜合考慮其薪酬、福

利的調(diào)整?！?/p>

3（二）薪酬發(fā)放口

1、薪酬發(fā)放時(shí)間為每月10日（考勤月為每月21日下月20日）；□

2、薪酬計(jì)算方式：崗位底薪月29天等于日工資，29天為全勤；口

3、員工的福利待遇每年依據(jù)效益另行安排。

（二）獎(jiǎng)金計(jì)劃口

公司所有正式員工均有資格享受公司的各項(xiàng)獎(jiǎng)金計(jì)劃。獎(jiǎng)金計(jì)劃

是依據(jù)個(gè)人具體核定設(shè)計(jì)的。公司有權(quán)依據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，隨時(shí)對(duì)獎(jiǎng)金計(jì)

劃的設(shè)計(jì)、發(fā)放、對(duì)象等作出調(diào)整?？?/p>

八、第二職業(yè)口

為保證公司員工精力充沛、有效的開展工作，并在下班后得到充

分的歇息，員工不得從事第二職業(yè)及商業(yè)活動(dòng)。違反此規(guī)定的員工，

即時(shí)解除勞動(dòng)合同。

2.2管理人員行為規(guī)范口

管理人員的個(gè)人形象、行為舉止不僅反映個(gè)人的素養(yǎng)與修養(yǎng)，也

是公司整體形象的代言人，同時(shí)在管理工作中也會(huì)帶動(dòng)下級(jí)員工的整

體形象。所以作為公司管理人員除樹立個(gè)人職業(yè)形象外，還需注重行

為舉止、言談等細(xì)節(jié)行為規(guī)范來(lái)嚴(yán)格自我約束、自我管理，以使公司

管理政策深入人心，制造良好的工作氛圍?？?/p>

行為規(guī)范整體要求：運(yùn)動(dòng)員的體魄、軍人的作風(fēng)、外交家的氣質(zhì)、

藝術(shù)家的風(fēng)度、演說(shuō)家的口才、企業(yè)家的頭腦?？?/p>

4體魄：講求身心健康?？?/p>

作風(fēng)：講求組織紀(jì)律、工作效率。氣質(zhì)：講求人際交往和策略、

氣質(zhì)優(yōu)雅。風(fēng)度：講求領(lǐng)導(dǎo)魅力?？?/p>

口才：講求語(yǔ)言溝通能力與影響力。頭腦：講求系統(tǒng)思量能力

與個(gè)人魄力?？?/p>

行為規(guī)范細(xì)節(jié)要求：外表端正整潔、舉止文雅穩(wěn)重、言談?dòng)卸Y口

行為規(guī)范要求目的：親切、尊重、魄力、認(rèn)同一一讓同事認(rèn)為管

理者的風(fēng)格是易于溝通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的領(lǐng)導(dǎo)者,

以獲得下級(jí)的認(rèn)同和跟從?？?/p>

一、儀容儀表整潔慷慨口

優(yōu)秀的管理者都很注重自己的外表，因?yàn)榱己玫膬x容儀表給人感

覺(jué)精神抖擻、自信心腳、具有個(gè)人獨(dú)特的魅力。精神不振、儀表不整、

形象不注意的管理人員不會(huì)是一個(gè)成功的管理者。關(guān)于儀容儀表具體

要求如下：口

1、工作場(chǎng)合穿著征服時(shí)要整潔平坦，社交場(chǎng)合穿著個(gè)人服飾注

意服飾得體?？?/p>

2、頭發(fā)潔凈整潔，發(fā)式簡(jiǎn)潔，裝飾不可過(guò)于花俏?？?/p>

3、表情自然、自信、親切、微笑?？?/p>

4、經(jīng)常修飾容貌、講求個(gè)人衛(wèi)生?？?/p>

二、行為舉止文雅穩(wěn)重口

5舉止是一種無(wú)聲的身體語(yǔ)言，向別人傳遞自己是否充滿活力、

精力充沛和尊重別人。舉止要求：穩(wěn)重、文雅、慷慨?？?/p>

1、工作場(chǎng)合行為舉止要注意細(xì)節(jié)，體現(xiàn)尊重同事?？?/p>

2、坐姿端正，站姿挺拔、走路輕盈、穩(wěn)健?？?/p>

3、注意工作場(chǎng)合行為舉止要穩(wěn)重、自然，符合管理者的身份?？?/p>

4、注意肢體語(yǔ)言-----些個(gè)人肢體動(dòng)作的使用，要求得體、適

度，舉手投腳都需留意?？?/p>

5、公司辦公室工作人員努力做到“在我手中不出錯(cuò)”?？?/p>

三、言談?dòng)谜Z(yǔ)禮貌敏捷口

一個(gè)人的素質(zhì)通過(guò)語(yǔ)言能更好的表現(xiàn)出來(lái)，固然，這需要管理

者在日常工作中注意言談場(chǎng)合，展示個(gè)人魄力，需注意以下細(xì)節(jié)：口

1、工作場(chǎng)合要注意使用禮貌用語(yǔ)，以體現(xiàn)尊重對(duì)方。口

2、會(huì)議前安排人接聽工作電話，會(huì)場(chǎng)關(guān)閉手機(jī)?？?/p>

3、注意工作場(chǎng)合言談得體、態(tài)度平和、符合管理者的身份?？?/p>

四、其他行為紀(jì)律口

1、辦公車：只限于工作之用，私人用車原則上不同意用公車，

如需用必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；不報(bào)銷出租車費(fèi)?？?/p>

2、會(huì)議紀(jì)律：會(huì)議內(nèi)容需保密的，要遵守公司機(jī)密；會(huì)議場(chǎng)所

不同意接打電話；勿私下談?wù)撆c會(huì)議主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容?？?/p>

3、辦公桌保持清潔，不可雜亂無(wú)章，不可張貼任何東西?？?/p>

6辦公室內(nèi)嚴(yán)禁亂丟廢紙棄物，嚴(yán)禁隨地吐痰?？?/p>

4、文件、檔案、物品要?dú)w類放好，定期整理與檢查?？?/p>

5、每個(gè)人都有保持和維護(hù)辦公室肅靜和嚴(yán)肅的責(zé)任和義務(wù)，不

得在辦公室及附近喧嘩、吵鬧。嚴(yán)禁在上班期間翻閱和業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)之書

籍、報(bào)刊、雜志和用電腦打電游等?？?/p>

6、嚴(yán)禁在上班期間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)之事宜，或到其它部門隨意

走動(dòng)、閑聊。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)吃食物、化妝，說(shuō)話舉止文明，有修養(yǎng)。

7、嚴(yán)禁利用辦公用品處理私人事物。上班期間嚴(yán)禁按撥私人電

話。□

8、未經(jīng)許可嚴(yán)禁隨意翻動(dòng)別人辦公桌上之物品。

2.3員工行為規(guī)范口

一、員工道德及職業(yè)素養(yǎng)口

1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，維護(hù)茶樓整

體形象?？?/p>

2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱

忱、文明、禮貌服務(wù)，具備良好的心理素養(yǎng)，把最微不腳道的事情做

得盡善盡美?？?/p>

3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良

情緒上崗?？?/p>

4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識(shí)，有較

強(qiáng)的識(shí)別力和推斷力?？?/p>

5、具有遵紀(jì)守法、老實(shí)守信、拾金不昧、自我約束的素養(yǎng)?？?/p>

二、儀容儀表規(guī)范口

1、容貌：頭發(fā)整潔、自然、不留怪異夸張發(fā)型、不染彩色頭發(fā),

男性不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡子；女性需化淡妝上崗。保持臉面整潔，不戴

首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、不使用過(guò)濃香水?？?/p>

2、著裝：按崗位規(guī)定和要求著裝，端莊、慷慨、整潔、得體、

證章佩戴胸前?？?/p>

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和氣可親?？?/p>

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌

地接待好每一位顧客?？?/p>

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔,

不藏污積漬?？?/p>

三、行為舉止規(guī)范口

1、提前十分鐘到崗，不遲到、不早退，布事請(qǐng)假?？?/p>

2、必須在上班前更衣、整理容貌。搞好個(gè)人衛(wèi)生，整理好個(gè)人

物品?？?/p>

3、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問(wèn)候，布

貉當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)?？?/p>

4、依據(jù)分工，對(duì)茶樓所實(shí)用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、

大廳等舉行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔?？?/p>

5、平時(shí)注意衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟雜物。口

6、坐姿端莊，不明顯躺倚，不趴臺(tái)桌，不坐臺(tái)桌，足不高口

8蹺。不伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲?？?/p>

7、在工作場(chǎng)所不吹口哨，不哼小調(diào)，不歌唱曲，不吸煙?？?/p>

8、在工作場(chǎng)所不吃食物，不干私活，不脫崗，不扎堆談天，不

嘻笑打鬧，不對(duì)客人打哈欠、打噴嚏，不看文娛書刊，不玩電腦游戲

等，不做一切與工作無(wú)關(guān)的事情?？?/p>

9、少打和不長(zhǎng)時(shí)間打私人電話（每次不超過(guò)3分鐘），不長(zhǎng)時(shí)間

接待親友，且不得影響工作?？?/p>

10、除公司組織的集體活動(dòng)外，工作時(shí)間在工作場(chǎng)所不得搞棋牌

等文娛活動(dòng)。口

11、嚴(yán)禁工作前或工作期間飲酒，以免影響工作和公司形象。口

12、遇到顧客投訴，不得推諉，如不在本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)主

動(dòng)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并作引導(dǎo)?？?/p>

13、下班前應(yīng)收拾好臺(tái)桌和辦公用品，貴重物品應(yīng)放輅在安全處

或規(guī)定處。口

14、下班離崗前應(yīng)檢查衛(wèi)生，搞好清潔工作?？?/p>

四、語(yǔ)言規(guī)范口

1、不說(shuō)粗言俗語(yǔ)、污言穢語(yǔ)。多用禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、

“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“感謝”、

“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。口

2、收尋款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清晰?！跋壬ㄅ浚?，收您

XX元；尋您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等?？?/p>

3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝?！岸?/p>

謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見”?？?/p>

4、禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止

三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，損害顧

客自尊心?？?/p>

五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范口

1、尊重上級(jí)，執(zhí)行上級(jí)的工作指令。與上級(jí)有不允許見可以陳

述，但不爭(zhēng)辯；不能完成或不能及時(shí)完成工作任務(wù)，應(yīng)向上級(jí)及時(shí)匯

報(bào)，不得隱瞞遲延；對(duì)上級(jí)違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行但應(yīng)向

上級(jí)或有關(guān)部門作出說(shuō)明?？?/p>

2、同事間應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，浮現(xiàn)矛盾及時(shí)主動(dòng)和解。工

作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)、請(qǐng)求協(xié)調(diào)?？?/p>

3、保護(hù)下級(jí)，不辱罵、不訓(xùn)斥、不報(bào)復(fù)部下；對(duì)下級(jí)的錯(cuò)誤和

缺點(diǎn)應(yīng)及時(shí)指出并舉行幫助，對(duì)下級(jí)違反公司規(guī)章制度的行為及時(shí)糾

正并作考核獎(jiǎng)懲?？?/p>

4、發(fā)覺(jué)有直接危害公司財(cái)產(chǎn)、安全等嚴(yán)峻不良行為，應(yīng)立即予

以制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)覺(jué)上司和同事有其它不

良行為應(yīng)實(shí)事求是向上級(jí)反映，不得私下擴(kuò)散?？?/p>

5、對(duì)待服務(wù)對(duì)象禮貌和氣，仔細(xì)聽取服務(wù)對(duì)象的意見和建議，

努力為服務(wù)對(duì)象解決困難。如無(wú)法解決應(yīng)作出解釋；發(fā)表自己意見和

解釋問(wèn)題應(yīng)心平氣和，有理講理，無(wú)理不爭(zhēng)?？?/p>

6、工作場(chǎng)所不接受他人敬煙。禁煙區(qū)內(nèi)禮貌、及時(shí)制止任何人

吸煙。對(duì)客人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)?？?/p>

六、道德規(guī)范口

1、節(jié)省用電、用水、辦公物品及各種材料。文明使用和自覺(jué)維

護(hù)各類公物，不私自占有公物，不私自出借公物?？?/p>

2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠、中傷他人，不挑撥離間，不在

背后非議他人，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不揭他人個(gè)人隱私?？?/p>

3、不罵人，不打架，不無(wú)理取鬧?？?/p>

4、不挪用、貪污、盜竊公共財(cái)物（包括物品、商品貨款、票據(jù)

等），不私自占有和偷拿他人財(cái)物，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登

記?？?/p>

5、不得托付和要求柜組和營(yíng)業(yè)員等代銷私人商品?？?/p>

6、不索要客戶的物品、錢財(cái)及宴請(qǐng)。接受超過(guò)規(guī)定價(jià)值的饋贈(zèng)

應(yīng)及時(shí)上交?？?/p>

7、不欺騙、議論、奚降、刁難、侮辱、打罵顧客和同事?？?/p>

8、不泄露公司商業(yè)機(jī)密?？?/p>

9、不以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，利用職權(quán)搞個(gè)人創(chuàng)收或撈取利益?？?/p>

七、考核、獎(jiǎng)懲：口

1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)全體管理人員執(zhí)行本規(guī)范的情況舉行檢查考核,

各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門人員執(zhí)行本規(guī)范的情況舉行檢查考核。

2、對(duì)違反本規(guī)范的工作人員，對(duì)比《員工獎(jiǎng)懲條例》舉行處罰。

2.4學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度口

一、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基本任務(wù)口

通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使全體員工達(dá)到本崗位工作所要求的政治

思想、專業(yè)知識(shí)和工作技能的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要和現(xiàn)

代科枝、管理的進(jìn)步，適時(shí)地對(duì)員工舉行更新知識(shí)的培訓(xùn)?？?/p>

員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)要遵循“干什么，學(xué)什么，缺什么，補(bǔ)什么；學(xué)以

致用，學(xué)用對(duì)口”的原則，從實(shí)際動(dòng)身，按需培訓(xùn)，靈便多樣，保質(zhì)

保量?？?/p>

公司將努力制造條件，積極支持員工的對(duì)口培訓(xùn)I,保證員工接

受培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)。員工參加培訓(xùn)要服從公司的統(tǒng)一安排，培訓(xùn)后

為公司服務(wù)?？?/p>

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的方式口

1、組織員工舉行崗位責(zé)任培訓(xùn)、規(guī)章制度培訓(xùn)以及基本素養(yǎng)的

培訓(xùn)?？?/p>

2、組織舉辦各種類型的技術(shù)講座、管理知識(shí)培訓(xùn)班、外語(yǔ)輔導(dǎo)

班、重要崗位的專業(yè)培訓(xùn)班（含研修、考察、專題講座）等?？?/p>

3、組織員工參加專業(yè)培訓(xùn)或管理科學(xué)培訓(xùn)。口

4、做到自學(xué)與組織學(xué)習(xí)相結(jié)合，短期與長(zhǎng)期計(jì)劃相結(jié)合，專業(yè)

培訓(xùn)與實(shí)際操作相結(jié)合?？?/p>

三、學(xué)習(xí)培訓(xùn)組織管理口

1、建立員工知識(shí)結(jié)構(gòu)、教育背景及培訓(xùn)檔案?？?/p>

2、收集茶業(yè)培訓(xùn)合作伙伴及其培訓(xùn)課程等最新動(dòng)態(tài)?？?/p>

3、與管理公司所需相關(guān)專業(yè)的研究生班合作，并積極吸納優(yōu)秀

人才加盟公司?？?/p>

3、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并反映員工對(duì)培訓(xùn)工作的意見和要求。口

4、對(duì)員工舉行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，并將培訓(xùn)計(jì)劃和培

訓(xùn)考核結(jié)果備案?？?/p>

四、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的條件口

1、對(duì)品德素養(yǎng)好、工作成績(jī)突出、具有培養(yǎng)前途的員工，經(jīng)公

司經(jīng)理批準(zhǔn)，可優(yōu)先安排參加各類培訓(xùn)并提供所需費(fèi)用和時(shí)間?？?/p>

2、對(duì)工作不努力或不安心在本部門工作的員工不予安排在職培

訓(xùn)?！?/p>

五、學(xué)習(xí)培訓(xùn)費(fèi)用和待遇口

1、由公司統(tǒng)一安排的.各類培訓(xùn)，共培訓(xùn)費(fèi)待本人提交培訓(xùn)報(bào)告、

并取得合格證書后，賦予報(bào)銷。培訓(xùn)不合格者，學(xué)費(fèi)自理?？?/p>

2、員工參加各類培訓(xùn)班學(xué)習(xí)期間，工資、獎(jiǎng)金和福利待遇按公

司有關(guān)規(guī)定辦理?？?/p>

六、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的獎(jiǎng)懲方法口

1、員工學(xué)習(xí)時(shí)間必須保證，不能隨意請(qǐng)假?？?/p>

2、參加培訓(xùn)的員工有義務(wù)在公司內(nèi)傳授所學(xué)內(nèi)容?？?/p>

3、員工參加培訓(xùn)的專業(yè)、時(shí)間、形式、成績(jī)、培訓(xùn)總結(jié)及費(fèi)用

開支都要詳細(xì)、準(zhǔn)確地計(jì)入員工培訓(xùn)檔案，作為員工晉升、評(píng)聘專業(yè)

技術(shù)職務(wù)及今后繼續(xù)培訓(xùn)的重要根據(jù)之一?？?/p>

4、因個(gè)人原因要求辭職、調(diào)離公司工作的，本人必須退還公司

所支付的一切學(xué)習(xí)費(fèi)用。

2.5考勤管理制度口

一、工作時(shí)間口

工作實(shí)行7天工作制：星期一至星期日。每天工作時(shí)間為：上

午：9：00T6：30下午：15:00-22:00□

二、考勤管理口

考勤員由前臺(tái)主管兼任。考勤員應(yīng)做好每日出勤的監(jiān)督，每月將

上月考勤統(tǒng)計(jì)表報(bào)經(jīng)理審核，最后交財(cái)務(wù)計(jì)發(fā)工資?？?/p>

三、請(qǐng)假口

1、員工請(qǐng)假2日以內(nèi)（含2日）的，經(jīng)主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假9日以上需

報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)；口

2、員工每月（30天）享受一天休假，（31天）享受二天休假，不得

累計(jì)；口

3、未經(jīng)公司允許擅自休假計(jì)為曠工，曠工一天扣3倍日薪；口

4、曠工三日以上（含三日者）。全年累計(jì)曠工10天以上，視做

自動(dòng)離職，公司有權(quán)作為自行離職處埋，一切后果當(dāng)事人自負(fù)；口

5、員工請(qǐng)假需以書面形式辦理請(qǐng)假手續(xù)；口

6、國(guó)家法定節(jié)假日由公司統(tǒng)一安排。口

四、遲到、早退口

1、員工無(wú)故遲到或早退；超過(guò)1小時(shí)的按曠工半天計(jì)；口

2、凡一個(gè)月內(nèi)達(dá)三次(含三次)無(wú)故遲到、早退將賦予當(dāng)事人口

頭警告或書面警告的處分并扣發(fā)50元工資?？?/p>

五、休假制度口

1、有薪假：?jiǎn)T工正式聘用在公司服務(wù)滿12個(gè)月后，享受有薪假

待遇。正式聘用5年以下的員工可享受一年一次有薪年假7天，以后

每年增加一天，最多不超過(guò)15個(gè)工作日；口

2、產(chǎn)育假：女員工產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前休假15天。產(chǎn)假期

間發(fā)放工資總額的80%,原有的福利待遇保留；產(chǎn)假期間公司將填補(bǔ)

其職位，假期結(jié)束后，公司內(nèi)如有同等薪資和職位存在，將優(yōu)先考慮;

否則，公司將另行安排其他工作?？?/p>

3、計(jì)劃生育假：計(jì)劃生育假按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，假期內(nèi)發(fā)放基

本工資?！?/p>

4、婚假：在本公司服務(wù)滿一年且符合國(guó)家晚婚規(guī)定的員工，可享

受10天有薪婚假。在本公司服務(wù)未滿一年者可酌情處理?；榧偬鞌?shù)

包括尾期口

六、星期日，但不包括法定假日?？?/p>

5、喪假：正式員工直系親屬死亡，可享受有薪喪假3天?？?/p>

6、休假補(bǔ)充說(shuō)明：

(1)員工在試用、見習(xí)、實(shí)習(xí)期間不享受休假待遇；口

(2)一年內(nèi)病假累計(jì)超過(guò)10天者，其年假為5天；事假累計(jì)超過(guò)

10天者，其年假為5天；口

(3)女員工產(chǎn)假后，不再享受當(dāng)年年假待遇；

(4)如因公無(wú)法休假者經(jīng)申請(qǐng)公司可以給與補(bǔ)償或?qū)⑿菁偻七t到

下一。但不能提前享用下一休假。如有特別情況，須經(jīng)理批準(zhǔn)?？?/p>

(5)凡符合休假條件的職員，須由公司依據(jù)情況有計(jì)劃地安排休

假；

(6)上述假期包括公休日(星期六、星期日)，但不包括法定節(jié)假

日?？?/p>

2.6衛(wèi)生管理制度口

一、總則口

1、本茶樓衛(wèi)生事宜，全體員工須確實(shí)遵照?qǐng)?zhí)行?？?/p>

2、凡新進(jìn)員工必須了解衛(wèi)生的重要性與應(yīng)用知識(shí)?？?/p>

3、各工作場(chǎng)所內(nèi)，均須保持整潔，不得堆積發(fā)出臭氣或有礙衛(wèi)

生的垃圾、污垢或碎屑?？?/p>

4、各工作場(chǎng)所內(nèi)走道及階梯，至少須每日清掃一次，并須采納

適當(dāng)辦法減少灰塵的飛揚(yáng)?？?/p>

5、各工作場(chǎng)所內(nèi)，嚴(yán)禁隨地吐痰?？?/p>

6、飲水必須清潔、衛(wèi)生。注意節(jié)省用水，水龍頭用完后應(yīng)及時(shí)

關(guān)緊?？?/p>

7、洗手間、廁所、更衣室及其他衛(wèi)生設(shè)施，必須特殊保持口

16清潔。□

8、排水溝應(yīng)經(jīng)常清除污穢，保持清潔暢通?？?/p>

二、茶座衛(wèi)生制度口

1、茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛(wèi)生間?？?/p>

2、要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無(wú)蠅、無(wú)蜘蛛?？?/p>

3、不銷售變質(zhì)、生蟲茶品?？?/p>

4、茶具用后洗凈、消毒、保潔?？?/p>

5、服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒?？?/p>

6、泡茶的水必須煮沸?？?/p>

7、服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指，手鏈，涂指甲?？?/p>

三、茶品銷售衛(wèi)生制度口

1、銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、

保存期（保質(zhì)期）等內(nèi)容，進(jìn)貨時(shí)向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的

檢驗(yàn)報(bào)告單，嚴(yán)禁購(gòu)銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的茶品；口

2、銷售茶品必須無(wú)毒無(wú)害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、

超過(guò)保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的茶品；口

3、出售直接入口的散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。

使用工具售貨及無(wú)毒、清潔的的運(yùn)裝材料，禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝茶

品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒；口

4、從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到：不留長(zhǎng)指甲、長(zhǎng)頭口

17發(fā)、長(zhǎng)胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時(shí)不吸煙；口

5、吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁降地存放茶品，嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

四、除害衛(wèi)生制度口

1、操作間及庫(kù)房,1應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密

的防鼠板；口

2、發(fā)覺(jué)老鼠、蜂螂及其它有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅；口

3、發(fā)覺(jué)鼠洞、嶂螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理，并用硬質(zhì)材料舉

行封堵?？?/p>

五、衛(wèi)生檢查制度口

1、衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天舉行衛(wèi)生檢查；口

2、各部門每周舉行一次衛(wèi)生檢查；口

3、發(fā)覺(jué)衛(wèi)生不合格者舉行教育和經(jīng)濟(jì)處罰。

2.7員工設(shè)施及使用口

一、員工餐廳口

1、就餐所有員工每個(gè)工作日可享用兩頓免費(fèi)工作餐，夜班在崗

人員可享受夜間加餐。因工作加班不能按時(shí)就餐，可由部門負(fù)責(zé)人簽

批后通知員工餐備餐?？?/p>

2、就餐時(shí)間口

每次就餐時(shí)間為30分鐘，員工就餐的具體時(shí)間由總經(jīng)辦統(tǒng)一安

排?？?/p>

3、外來(lái)就餐口

任何外來(lái)者不得在員工餐廳內(nèi)就餐，若需就餐，則須購(gòu)買餐票或

征得總經(jīng)辦的允許并填寫客用就餐表?？?/p>

4、每位員工在員工餐廳就餐必須佩帶員工工號(hào)牌及穿著完整的

工作服?？?/p>

二、員工宿舍口

1、自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與

衛(wèi)生環(huán)境?？?/p>

2、注意保持個(gè)人衛(wèi)生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、當(dāng)天換洗衣

服當(dāng)天洗；床上被褥、床單、枕頭要勤洗?？?/p>

3、每周安排一位員工打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀,

不得亂擺亂放?？?/p>

4、保護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)賦予行政處罰?？?/p>

5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂

拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器。節(jié)省用水、用電，做到人走燈熄，

斷電源，發(fā)覺(jué)火災(zāi)隱患及時(shí)向公司報(bào)告?？?/p>

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿?？?/p>

7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙.在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究

其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任?？?/p>

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)將立即交公安

機(jī)關(guān)處理?？?/p>

10、必須服從舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房，換床，不得與管理人員

發(fā)生頂撞和爭(zhēng)吵?？?/p>

11、每位員工都必須保持宿舍的肅靜，不得大聲喧嘩，同事之間注

意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)執(zhí)和打鬧?？?/p>

12、員工遇到問(wèn)題和困難，可向公司報(bào)告，公司盡量賦予幫助?？?/p>

13、有如下行為老將受到處罰：

口頭警告：

1)隨地吐痰，亂扔煙頭，果皮，雜物，紙屑，將鼻涕涂到墻上，地

板或床上，或?qū)⑹趾?，鞋跡印到墻上。

2)用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的歇息。

3)在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。

4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5)在宿舍內(nèi)大聲談天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同

事的作息。

6)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告：

1)不服從舍長(zhǎng)安排，不做好值班衛(wèi)生工作。

2)拒絕管理，與舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵。

3)未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

4)不經(jīng)公司允許，帶外來(lái)人員在宿舍住宿?？?/p>

最后警告：

1)偷竊公私財(cái)物。

2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博，打架等。

3)不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)峻損壞公共設(shè)施的。

4)受到嚴(yán)峻書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

三、員工更衣柜/更衣室口

1、所有須穿征服的員工都配布更衣柜?？?/p>

2、更衣柜的鑰匙配給由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。特別情況下，總經(jīng)辦口

有權(quán)安排員工合用一個(gè)更衣柜?？?/p>

3、更衣柜一經(jīng)配給，不得私自轉(zhuǎn)讓和調(diào)換。轉(zhuǎn)讓和調(diào)換必須經(jīng)

過(guò)總經(jīng)辦允許，如有違反，將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分?？?/p>

4、所有員工必須保持更衣柜清潔，整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物，

飲料或驚險(xiǎn)品，公司客用品和工作用品?？?/p>

5、員工入職后，總經(jīng)辦會(huì)隨同更衣柜發(fā)放一把鑰匙。如有遺失

或損壞，應(yīng)向總經(jīng)辦申請(qǐng)領(lǐng)取后備鑰匙，同時(shí)繳納賠償金20元更換

新鎖。如員工上班未帶鑰匙不能更衣需借用備用鑰匙，每次20元簽

字確認(rèn)，月底在工資中體現(xiàn)?？?/p>

6、禁止擅自加裝或更換柜鎖，倘若員工擅自弄開更衣柜導(dǎo)致?lián)p

壞，則在整柜賠償?shù)耐瑫r(shí)還將受到紀(jì)律處分?？?/p>

7、不得在更衣室睡覺(jué)或無(wú)事逗留。若有必要公司相關(guān)部門可一

同對(duì)更衣柜舉行安全衛(wèi)生檢查?？?/p>

8、員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并將鑰匙交回總經(jīng)辦。如有

違反，賠償人民幣20元?？?/p>

9、每位使用更衣室的員工都有責(zé)任保持更衣室及其設(shè)備的整潔，

不得隨意吐痰、亂丟垃圾?？?/p>

10、更衣柜要隨時(shí)鎖定關(guān)好，若其中儲(chǔ)物有遺失或被盜，公司概

不負(fù)責(zé)?？?/p>

第三章服務(wù)程序及操作規(guī)范口

3.1、服務(wù)程序口

迎賓領(lǐng)位一一值臺(tái)員恭迎客人一一協(xié)助客人入座一一茶前服務(wù)

（濕巾、撒臺(tái)面擺飾）一一介紹消費(fèi)狀況一一點(diǎn)單（詳細(xì)介紹茶品及

茶位費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）一一入單取茶一一茶藝師沏茶或茶藝表演一一整理

臺(tái)面（回收濕巾等）一一值臺(tái)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物推銷茶點(diǎn)一一茶中服務(wù)（續(xù)

水等臺(tái)面服務(wù)）一一再次尋機(jī)會(huì)推銷一一買單服務(wù)一一歡送客人（提

醒并協(xié)助客人攜帶隨身物品）一一檢查是否有客遺留物品一一恢復(fù)清

掃工作。

3.2迎賓服務(wù)口

一、迎賓領(lǐng)位服務(wù)口

1、恭候嘉賓口

（1）客人未到達(dá)時(shí)，迎賓員站立大門兩側(cè)，挺胸收腹、雙眼平

視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內(nèi)右手握左手貉

于小腹處?？?/p>

（2）客人到達(dá)時(shí)，迎賓員鞠躬問(wèn)好（以版關(guān)節(jié)為軸點(diǎn)，身體前

傾度30度），目光相接時(shí)問(wèn)好：“先生（女士）早上（中午/下午/

晚上）好，歡迎光臨”?！癤X女士節(jié)日歡樂(lè)”、“XX先生您好，今

天是喜歡單間還是散座？”等等?？?/p>

2、引領(lǐng)客人口

（1）當(dāng)明白客人的消費(fèi)意向時(shí)，引領(lǐng)客人入廳，打出“請(qǐng)的手

勢(shì)（這邊請(qǐng)），以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，手臂自然抬起45度，拇指彎曲，緊

貼四指，其余四指伸直。在引領(lǐng)客人時(shí)眼睛隨時(shí)凝視客人，走在客人

的右前方1.5米左右，在引領(lǐng)過(guò)程中，可邊走邊洵問(wèn)客人的消費(fèi)意向，

了解信息，以便提供給茶藝員?？?/p>

（2）當(dāng)迎賓員將客人帶到客人喜歡的位絡(luò)時(shí)，協(xié)助值臺(tái)員安頓

客人入座。當(dāng)安頓完以后，迎賓員面對(duì)主賓微鞠躬：“先生/女士，

請(qǐng)等一下，茶藝員即將為您點(diǎn)單（服務(wù)），祝您品茶愉快”！講完后

退一步，方可轉(zhuǎn)身離開口

二、服務(wù)客人就座口

1、協(xié)助客人就座口

（1）客人到達(dá)臺(tái)位時(shí)，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、

長(zhǎng)者或主賓面對(duì)正門的位輅就座?？?/p>

（2）助客拉椅，請(qǐng)客人站于座椅前，客人降座，向前輕推座椅,

此時(shí)膝蓋可輔助用力使客人完全降座在椅子上?？?/p>

（3）如不便拉椅（靠墻椅或沙發(fā)），則在可能的情況下扶住桌

邊示意客人進(jìn)入降座。如客人帶有小孩、老人，則先照應(yīng)小孩、老人

就座?！?/p>

2、客人就座后的服務(wù)口

（1）將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；

（2）撤去臺(tái)面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點(diǎn)，然后將煙灰

缸擺放到客人順手的位貉；□

（3）安頓好客人后，向顧客微鞠躬，并說(shuō)：“XX先生/女士，

請(qǐng)稍等，我們即將為您點(diǎn)茶”。然后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開，假如是貴

賓間則退至門邊，把門輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開。

3.3茶飲服務(wù)口

一、茶前濕巾服務(wù)口

1、服務(wù)姿勢(shì)口

（1）托盤姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，久托站立客人右側(cè)時(shí)成90度不

能靠近客人，更不能貉于客人頭上方；口

（2）站立姿勢(shì)：右足跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙足用

力；口

（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意。語(yǔ)言提示：

“打擾一下，請(qǐng)用濕巾”或“XX先生/女士，請(qǐng)用濕巾“?？?/p>

2、上臺(tái)服務(wù)口

（1）將濕巾從內(nèi)側(cè)路線，放在客人的右手側(cè)，距桌沿約8厘米

處，濕巾托與桌面垂直，不能歪放；口

（2）放好后，收手時(shí)可順勢(shì)做一個(gè)“請(qǐng)用”的手勢(shì)，但幅度不

能過(guò)大；口

（3）放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開。口

二、點(diǎn)單服務(wù)口

1、聽單姿勢(shì)口

（1）客人示意點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員迅速趨身上前，向客人問(wèn)好（您

好），立于來(lái)賓右側(cè)，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站

直；口

（2）左手執(zhí)聽單便箋，右手執(zhí)筆；口

（3）目光微含笑意，同來(lái)賓目光相接或同來(lái)賓一起看著茶單。

2、點(diǎn)單并介紹口

（1）當(dāng)顧客明白茶單內(nèi)容自主點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員只需簡(jiǎn)寫記錄，

但必須畫好相應(yīng)臺(tái)記，以便區(qū)分顧客所點(diǎn)茶品；口

（2）如顧客對(duì)茶品內(nèi)容不熟悉，需要介紹時(shí)，值臺(tái)員必須依據(jù)

客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點(diǎn)、口味、重量適宜

性。同時(shí)作建議性的推舉，切不可依據(jù)自己的喜好作盲目的、主觀的

推銷，聲音適合兩人聽清為宜；口

（3）一桌客人點(diǎn)完以后，要向客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，待確定以后,

鞠躬退后，并告訴客人“請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快為你們送上茶品“。口

3、入單口

（1）點(diǎn)完單后，立即入單取茶，并做好沏茶預(yù)備；

（2）值臺(tái)員回到臺(tái)桌前，依據(jù)茶品操作時(shí)間，對(duì)臺(tái)面舉行整理,

留出腳夠位珞擺放茶品飲料?？?/p>

三、各種茶品的服務(wù)口

1、服務(wù)姿勢(shì)口

（1）托盤姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊

胸，不能靠近客人更不能貉于客人頭上方?？?/p>

（2）站立姿勢(shì)：右足跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙足用力，

保持穩(wěn)定性；口

（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：

“打擾一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作

一個(gè)上茶的手勢(shì)?？?/p>

2、茶水的基本服務(wù)口

（1）程序：a杯墊——素茶b茶水配料（糖水、伴好）——

杯墊、杯、勺一一茶水傾倒一一茶壺；口

（2）位輅：茶水配料放輅于客人左上側(cè)，不可從距離客人很近

的路線（靠近客人胸部）服務(wù)茶水配料，而應(yīng)從前面桌位上方，輕放

谿在客人左前方；杯、碟墊、勺（或素茶）一并輕放于客人正前方五

厘米處，勺把朝右貉于杯的后側(cè)，與茶杯呈45°角；傾倒茶水時(shí)、

食指、中指套住壺把、無(wú)名指協(xié)助、拇指壓住壺蓋，以免掉下?？?/p>

（3）茶水傾倒重量：傾倒茶水時(shí)作相應(yīng)茶品簡(jiǎn)介（名稱、口味、

欣賞特點(diǎn)），壺嘴略高于杯口開始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入

杯中，發(fā)出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿（第一次）為宜，然

后舒緩收壺，不可使茶水滴降桌面，然后將茶壺輅于客人右上側(cè)面5

厘米處；口

（4）如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水后應(yīng)提示客人:

“這是砂糖，請(qǐng)隨意取用“?？?/p>

四、聽裝飲料的服務(wù)口

1、服務(wù)姿勢(shì)口

（1）托盤姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊

胸，不能靠近客人，更不能輅于客人頭上方?？?/p>

（2）站立姿勢(shì)：右足跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙足用

力，保持穩(wěn)定性；口

（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：

“捫擾一下，您需要的雪碧“，并隨即退在第一位上飲品處作一個(gè)服

務(wù)的手勢(shì)?？?/p>

2、基本服務(wù)口

(1)程序：杯墊一一空杯一一開罐一一傾倒一一輅罐；

(3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：把杯墊放貉在客人正前方，距桌沿10厘米處,

然后背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩(wěn)，右手食指拉

開環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，普通采取兩次

傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或耀放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人,

注意使用吸管的飲料，傾倒時(shí)不能讓吸管浮起掉出杯口。口

五、牙簽服務(wù)口

1、預(yù)備工作口

(1)使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無(wú)破損、污跡，牙簽完整無(wú)

破損；口

(2)整齊規(guī)劃地按標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒

中；口

(3)牙簽的數(shù)量應(yīng)為每位客人四份為宜或隨情況而定?？?/p>

2、牙簽的服務(wù)口

(1)當(dāng)客人吃完食品或者示意使用時(shí)，或者用牙簽吃小食品、

水果等時(shí)；口

(2)值臺(tái)員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位輅;

(3)放下后應(yīng)打開牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊,

并使用“請(qǐng)”的敬語(yǔ)；口

(4)方便可能的情況下可為老人、小孩推出一支遞給他們，小

孩最好交由小孩的父母協(xié)助使用?？?/p>

六、香煙的服務(wù)口

1、服務(wù)香煙口

（1）客人需要香煙時(shí)，服務(wù)員必須向客人介紹本店提供的各種

香煙的品牌、價(jià)格；口

（2）將香煙放在墊有花紙的碟中，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放在客人臺(tái)面右

手邊；口

（3）可能的情況下，將客人訂的香煙開封，再將三支煙抽出盒

外約1/3的長(zhǎng)度?？?/p>

2、點(diǎn)煙口

（1）客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人舉行點(diǎn)煙服務(wù)；口

（2）點(diǎn)煙前應(yīng)向客人示意，不可貿(mào)然為客人點(diǎn)煙；

（4）使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)先調(diào)整好火焰，不可過(guò)高，右手打火,

左手掌擋風(fēng)遞至客人面前，客人用后，應(yīng)左手掌翻上作捂熄狀收回；

（4）使用火柴時(shí)須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時(shí)再

為客人服務(wù)，辦法同上，熄滅時(shí)將火柴退后，在背后側(cè)“甩滅”，火

柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里?？?/p>

七、煙灰缸的更換口

1、預(yù)備新煙灰缸口

（1）新煙缸應(yīng)無(wú)破損，無(wú)水跡、無(wú)異物；

（2）將兩個(gè)潔凈煙缸放于托盤上?？?/p>

2、撤換煙缸口

（1）客人臺(tái)面上的煙缸內(nèi)如超過(guò)三支煙頭或充滿雜物，就必須

更換煙缸；口

（2）撤換時(shí)必須使用右手從右側(cè)更換，但特別情況除外；

（3）先將一個(gè)潔凈的煙缸蓋在一個(gè)臟的煙缸上，與臟煙缸以同

拿起，放在托盤里，再將另一個(gè)潔凈的煙缸擺回臺(tái)上原來(lái)的位輅；□

（4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂，普通用雜物夾拾?。?/p>

（4）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問(wèn)是否更換，

或采取“三個(gè)煙頭”更換法，亦即先放一個(gè)潔凈煙缸在需更換的煙缸

旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉(zhuǎn)移到潔凈煙缸上，其他照常更換。

八、客人暫離臺(tái)面的整理口

1、桌椅的調(diào)整口

（1）客人離開桌面的時(shí)候是為“不需打攪”的客人服務(wù)的最佳

時(shí)機(jī)；口

（2）立馬上斜歪的桌椅調(diào)整回?cái)[臺(tái)時(shí)的位谿，除非顧客執(zhí)意把

椅子靠很近以便談話除外?？?/p>

2、臺(tái)面的整理口

（1）將客人的茶杯綾上水，如客人離開時(shí)間較長(zhǎng)則不綾水；

（2）將臺(tái)面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理潔凈；

（3）禁止挪移客人留于臺(tái)面的私人物品并負(fù)責(zé)看管?？?/p>

九、茶水的續(xù)水服務(wù)口

1、預(yù)備工作口

（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時(shí)，則應(yīng)該續(xù)水；

（3）在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達(dá)標(biāo)，開水、冰水的溫度

都必須達(dá)到相應(yīng)規(guī)定溫度?？?/p>

2、續(xù)水服務(wù)口

（1）站立姿勢(shì)：右手執(zhí)水壺站于客人右側(cè)，按標(biāo)準(zhǔn)上臺(tái)服務(wù)距

離站立；口

（2）續(xù)水：玻璃杯續(xù)水，右手采取低一一高一一低的沖泡方式

（鳳凰三點(diǎn)頭），杯中水續(xù)至八分滿為宜；口

（3）示意離座：水續(xù)以后，左手作一個(gè)“請(qǐng)慢用”的手勢(shì)，退

后一步，然后轉(zhuǎn)身離開?？?/p>

3.4結(jié)算服務(wù)口

一、預(yù)備口

1、客人示意值臺(tái)員結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員從收款處領(lǐng)到相應(yīng)的帳單，

不得在客人沒(méi)要求結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員將帳單交給客人；口

2、核對(duì)帳單上列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確；口

3、將帳單放入帳單夾內(nèi)，并確保帳單打開時(shí)，帳單正面朝向客

人；口

4、隨身預(yù)備結(jié)帳用筆?？?/p>

二、遞送帳單口

1、將帳單打開，雙手從客人右側(cè)遞給客人；口

2、小聲清楚地告訴買單的客人“XX先生/女士，這是您的帳單,

消費(fèi)一共XX元”，“XX先生/女士，您的實(shí)際消費(fèi)是XX元，X折優(yōu)

惠后是XX元”?！?/p>

三、現(xiàn)金買單口

1、客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金帳目，并告

訴客人：“先生您給的現(xiàn)金是XX元，應(yīng)尋回XX元，請(qǐng)您稍等“?？?/p>

2、將現(xiàn)金和帳單一同交予收款員處理，然后核對(duì)零錢或發(fā)票數(shù)

目是否相符?？?/p>

3、將尋零（及發(fā)票）一同放入收銀夾內(nèi)還給客人，并向客人致

謝?？?/p>

四、信用卡結(jié)帳口

1、首先確認(rèn)客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，

則婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客人更換信用卡或付現(xiàn)金；口

2、將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然

后將刷出的結(jié)款單交回客人確認(rèn)簽字，值臺(tái)員將簽認(rèn)的帳單交回收銀

員，確認(rèn)簽名字樣是否相符；口

3、將付款單客留聯(lián)、信用卡、身份證（發(fā)票）一并交還客人，

并得其確認(rèn)后致謝。口

五、簽單結(jié)帳口

1、得知買單客人是會(huì)員時(shí)，按規(guī)定優(yōu)惠，為會(huì)員預(yù)備帳單和簽

單卡；口

2、在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清楚地告訴客

人消費(fèi)金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；口

3、客人簽單完畢后，確認(rèn)字樣是否相符，將客人存根聯(lián)留給客

人，并向客人致謝，然后退后兩步轉(zhuǎn)身離開。

3.5送客服務(wù)口

一、送別客人口

1、客人消費(fèi)完后，起身離座時(shí)，值臺(tái)員主動(dòng)搬移椅子，女士、

老人優(yōu)先；口

2、幫助客人整理衣物，取出客人寄存的隨身行李；口

3、鞠躬30度，禮貌地向客人微笑道別，并謝謝客人光臨“感謝、

請(qǐng)慢走”，“XX女士，歡迎再次光臨”；口

4、任何一位茶藝員遇到客人離去時(shí)都應(yīng)駐腳，禮貌地向客人道

別，微笑地目送客人離開自己的服務(wù)區(qū)域?？?/p>

二、整理臺(tái)面口

1、客人離開后，服務(wù)員應(yīng)即將檢查臺(tái)面上、下是否有客人遺忘

的物品，如有則及時(shí)歸還給客人或交由經(jīng)理處理；口

2、清理臺(tái)面、重新調(diào)整座椅，以期迎接下一批客人的光臨。

3.6貴賓間服務(wù)（以服務(wù)冰水為例）口

一、敲門進(jìn)入口

1、按標(biāo)準(zhǔn)托盤站于門前面帶微笑，右手輕敲門三下，三聲過(guò)后

如未有“請(qǐng)進(jìn)”的招呼則再敲三下，聲音略大一點(diǎn)，此時(shí)可直接進(jìn)入,

當(dāng)目光同客人接觸時(shí)應(yīng)“微笑問(wèn)好，XX總，您需要的冰水或XX總，

您好”?？?/p>

二、下蹲服務(wù)口

1、當(dāng)貴賓間內(nèi)客人就座前面是矮茶幾時(shí)則必須下蹲服務(wù)；口

2、當(dāng)走到茶幾前，腿呈前后約1尺左右下蹲，托盤外托，前足

足掌著地，后足自然成15度分開，保持身體平衡，同時(shí)下蹲位輅應(yīng)

確定于方便服務(wù)客人的位輅；□

3、按標(biāo)準(zhǔn)的冰水的手勢(shì)和語(yǔ)言為客人服務(wù)冰水?？?/p>

三、退后離座口

1、當(dāng)確定服務(wù)工作已完成時(shí)，則可離座，先起立，退門邊轉(zhuǎn)身,

輕輕將門帶上，離開貴賓間；口

2、離開前應(yīng)向客人示意并祝愿客人品茶愉快，如“XX總，我不

打擾了，如您有什么吩咐，請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)及時(shí)為您服務(wù)”?？?/p>

第四章財(cái)務(wù)管理口

4.1原始憑證的基本要求口

一、原始憑證內(nèi)容必須具備：憑證的名稱；填制憑證的日期；填制

憑證單位名稱或者填寫人的姓名：經(jīng)辦人員的簽名或者蓋章；接受憑

證單位的名稱；經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、數(shù)量、單位和金額?？?/p>

二、從外單位取得的原始憑證，必須符合國(guó)家票證管理方法，并

蓋有填制單位的公章；從個(gè)人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽

名或者蓋章。自制原始憑證必須有經(jīng)辦單位領(lǐng)導(dǎo)人或者其他指定人員

的簽名或蓋章?？?/p>

三、凡填有大寫或小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。

購(gòu)買實(shí)物的原始憑證，必須有入庫(kù)單或驗(yàn)收證明；支付款項(xiàng)的原始

憑證，必須有收款單位的收款證明?？?/p>

四、一式幾聯(lián)的原始憑證，應(yīng)注明各聯(lián)的用途，并且只能以一聯(lián)

作為收款證明。一式幾聯(lián)的發(fā)票和收據(jù)，必須樂(lè)雙面復(fù)寫紙（發(fā)票和

收據(jù)本身具備復(fù)寫紙功能的除外）套寫?？?/p>

五、經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)將批準(zhǔn)的文件作為原始憑

證附件。假如批準(zhǔn)文件需要單獨(dú)歸檔的，應(yīng)當(dāng)在憑證上注明批準(zhǔn)部門、

日期、批準(zhǔn)人及“原件存檔”字樣；假如批準(zhǔn)文件涉及兩項(xiàng)報(bào)賬內(nèi)

容，可將原件附其中一份報(bào)賬單據(jù)，另一份注明原件在“**報(bào)賬中”

字樣。

4.2原始憑證粘貼的具體規(guī)定口

一、在空白報(bào)銷單上將原始報(bào)賬憑證按小票在下，大票在上的要

求，從右至左呈階梯狀依次粘貼；若票據(jù)較少，可直接在正式報(bào)銷單

的反面粘貼（原始憑證的正面與報(bào)銷單的正面同向）；若票據(jù)較多，可

在多張空白報(bào)銷單上粘貼?？?/p>

二、將已填寫完畢的正式報(bào)銷單粘貼在己貼好的原始報(bào)銷憑證的

空白報(bào)銷單上（將左面對(duì)齊粘貼）?！?/p>

1、對(duì)不真實(shí)、不合規(guī)定的原始憑證不予報(bào)張;對(duì)記載不準(zhǔn)確、不

完整的原始憑證予以退回，并要求按規(guī)定更正、補(bǔ)充；原始憑證有錯(cuò)

誤的，應(yīng)要求出具單位或填報(bào)人重開或更正（金額只可改小，不可改

大），更正處加蓋單位印章或簽章?？?/p>

2、嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)賬期限規(guī)定，及時(shí)舉行報(bào)賬?？?/p>

三、差旅費(fèi)借支必須在返回茶館五天內(nèi)報(bào)賬，其他現(xiàn)金借支十天

內(nèi)必須結(jié)清。口

四、領(lǐng)用的轉(zhuǎn)賬支票，經(jīng)辦人員必須在