博士倫藥水風波 學生案例課件

——08財管5班演講：鮑宇晴組員：丁璇殷璐鐘立云

博士倫簡介

成立于1853年的博士倫(BauschLomb)是一家全球性的眼睛保健公司，其全球總部設在美國紐約州羅徹斯特市。年度營業(yè)額近二十億美元，在全球50多個國家聘有約11,500名員工，產品行銷全球一百多個國家。核心業(yè)務為：隱型眼鏡、護理藥水、眼科藥品、屈光、白內障、玻璃體視網(wǎng)膜產品。博士倫隱形眼鏡及護理產品自1987年投放中國市場以來，市場和銷售逐年增加，博士倫幾乎成為隱形眼鏡的代名詞。

2月23日，上海接報10余起隱形眼鏡、護理液相關不良反應。同時，北京多家眼睛銷售商將博士倫護理液全部下架或暫停了對博士倫護理液的銷售。4月13日，北京博士倫宣布，表示可以對進口的美國生產潤明水凝護理液產品實行換貨處理。5月11日，博士倫中國向媒體發(fā)布公開聲明表示，從即日起自愿在中國停售國產潤明水凝護理液產品。5月15日，博士倫公司宣布，由于該公司生產的“潤明”水凝護理液有可能增加使用者感染真菌性角膜炎的危險，公司決定在全球市場永久性回收該護理液產品。5月24日，博士倫以廣告形式發(fā)布聲明稱“博士倫以消費者安全為首位”，“鼓勵消費者對水凝護理液進行換貨并接受退貨”。

遭遇產品信任危機

案例分析可圈可點之處存在缺陷之處案例反思

危機發(fā)生后，公眾關注的焦點往往集中在兩個方面：一方面是利益的問題，另一方面則是感情問題。無疑，利益是公眾關注的焦點。危機事件往往會造成組織利益和公眾利益的沖突激化，從風險管理的角度來看，無論誰是誰非，組織應該主動承擔責任。國內外大量企業(yè)危機事例也證明了，維護公眾利益、承擔社會責任遠比追求各類公關技巧有效。

回顧博士倫公司的危機處理全過程，雖然存在反應速度較慢、整體溝通不足等缺陷令其形象一度受挫，但其勇于面對現(xiàn)實，在關鍵時刻做出讓步承擔責任的姿態(tài)和做法又重拾消費者信心，從而安然渡過危機。不過，倘若博士倫在平時注重風險危機的管理，那么可以在很大的程度上避免這次危機。2007年5月，博士倫公司宣布同意被華平投資集團以約３６．７億美元的價格收購。于同年10月正式被收購。謝謝觀賞！優(yōu)點一、積極配合主動溝通

二、尊重事實巧妙轉移

三、承擔責任勇于面對

缺點1.沒有意識到危機的嚴重性。

對危機不敏感，對危機的未來走向缺乏判斷，沒有危機管理體系。危機時間發(fā)生后，雖然博士倫及其代理公司采取了一定的措施來處理，但處理速度并不及時，同時沒有估計到中國市場上消費者對輿論的敏感性。2.內部風險管理和溝通機制不暢通。危機發(fā)生后，博士倫公司多人就危機事件接受了媒體的采訪，實際上這是風險管理的最大忌諱。在危機事件中，新聞和信息的出口一般只有一個。公司內部不同的部門不同的人接受采訪會導致信息傳遞的不一致，從而使危機越來越擴大化。缺點3.產品召回的歧視性策略。缺乏誠信，價值觀缺失。當時博士倫公司已主動停止在新加坡和中國香港、澳門銷售潤明護理液，但暫時不會停止在中國大陸的銷售。這種歧視性的召回制度消費者能接受嗎？4.缺乏換位思考的危機管理方式。

完全站在自身利益立場，缺乏基本善意的危機公關，是很難讓博士倫達到“逆市自救”