大客戶戰(zhàn)略培訓(xùn)課程

大客戶戰(zhàn)略董鑫2010-2-24目錄一、大客戶概念

概念

必要性二、大客戶戰(zhàn)略

何為“大客戶戰(zhàn)略”？“大客戶戰(zhàn)略”的努力方向三、大客戶流失四、如何管理好“大客戶”？

大客戶管理的“特殊性”

如何管理好大客戶？五、案例分析

醫(yī)療客戶（從30元到10000+元）

大客戶概念-概念

大客戶（KeyAccount/KA，又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）大客戶是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的要害客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。大客戶概念-必要性建立大客戶忠誠(chéng)伙伴關(guān)系是企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的重要來(lái)源。建立大客戶忠誠(chéng)伙伴關(guān)系是樹立企業(yè)良好公眾形象與品牌的重要手段。建立大客戶忠誠(chéng)伙伴關(guān)系是促進(jìn)員工對(duì)企業(yè)和決策者充滿信心的一個(gè)重要保證。建立大客戶忠誠(chéng)伙伴關(guān)系是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?lái)源。大客戶戰(zhàn)略—概念何為“大客戶戰(zhàn)略”？“大客戶戰(zhàn)略”--建立良好的、開放的、

信任的、相互合作的、忠誠(chéng)的伙伴關(guān)系?！按罂蛻魬?zhàn)略”的努力方向（一）分析客戶需求，增加客戶價(jià)值。（二）轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)從對(duì)立到合作的轉(zhuǎn)變。（三）提有高度的戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建議。（四）以關(guān)系營(yíng)銷為營(yíng)銷準(zhǔn)則。（五）做業(yè)務(wù)尖兵。（六）提升客戶的心理感受。（一）分析客戶需求，增加客戶價(jià)值。1、既要考慮大客戶的顯在需求，又要考慮其潛在需求。顯在需求：帳戶注冊(cè)、帳戶表現(xiàn)、

常規(guī)通知、續(xù)費(fèi)提醒、合理化建議、專業(yè)的服務(wù)、貼心的關(guān)懷。潛在需求：營(yíng)銷策劃、透明度、尊貴感。（一）分析客戶需求，增加客戶價(jià)值。2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要還是客戶競(jìng)爭(zhēng)，而對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)又往往表現(xiàn)在對(duì)客戶價(jià)值的創(chuàng)造上。--要為大客戶創(chuàng)造價(jià)值。

首先必須了解大客戶所重視的價(jià)值是什么；

其次必須不斷增加大客戶的感知利得，提供專門為大客戶量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)（二）轉(zhuǎn)變觀念，從對(duì)立到合作客戶的觀念是：我們消費(fèi)高了，你們公司更賺錢。正確的觀念是：我們是“魚”和“水”的關(guān)系?；セ莼ダ?，共同發(fā)展?！粒ㄈ┯懈叨鹊膽?zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建議。注意：話題的高度。站在宏觀的角度給客戶（企業(yè)及行業(yè)）出謀劃策，如果有熱點(diǎn)事件重點(diǎn)大力渲染。做客戶的合作伙伴，不做客戶的小跟班。（四）以關(guān)系營(yíng)銷為營(yíng)銷準(zhǔn)則。1、合作的前提：雙方心情愉悅，彼此信任，互相依賴。2、業(yè)務(wù)不出錯(cuò)，情感要溝通。（五）做業(yè)務(wù)尖兵業(yè)務(wù)尖兵的工作標(biāo)準(zhǔn)：要有鉆研的精神產(chǎn)品知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，熱愛(ài)學(xué)習(xí)。系統(tǒng)操作速度，準(zhǔn)確，責(zé)任感。溝通能力專業(yè)感，親切感。細(xì)節(jié)關(guān)懷生活與工作不分開。人格魅力性格，學(xué)習(xí)的態(tài)度。（六）提升客戶的感受提升客戶的感受，讓客戶倍感尊貴。提升客戶的感受，讓客戶尊重客服。大客戶流失原因一、大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整。二、在選擇與優(yōu)化過(guò)程中拋棄“老朋友”。三、客戶的問(wèn)題或投訴得不到妥善解決。四、遭遇其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的“排擠”。五、遭遇更加強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。大客戶管理

防止大客戶“跳槽”，最根本是提升大客戶的滿意度，進(jìn)而形成忠誠(chéng)度。大客戶管理的“特殊性”模式創(chuàng)新性價(jià)格特殊性服務(wù)緊密性顧問(wèn)式銷售如何管理好大客戶？1、專業(yè)化取勝：建立專家的身份和地位。VIP服務(wù)人員的自身定位：自信

專業(yè)如何管理好大客戶？2、超極棒的營(yíng)銷能力。

成功的服務(wù)營(yíng)銷能力是從抓住客戶的關(guān)鍵問(wèn)題（Key

Problem）即K.P.開始的。

怎么找到K.P.？1、客戶組織的K.P.商業(yè)/政治利益、戰(zhàn)略和短期目標(biāo)

如：客戶組織導(dǎo)向：價(jià)值/價(jià)格。

客戶近期的一些重大商業(yè)活動(dòng)和決策。怎么找到K.P.？2、對(duì)拜訪中找到KP。（1）、提出一個(gè)有吸引力的簡(jiǎn)單而直接的價(jià)值訴求，吸引客戶的交談興趣。

（2）、提出一些問(wèn)題來(lái)表現(xiàn)你對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解。（3）、體現(xiàn)關(guān)注

（4）、聽取意見(jiàn)怎么找到K.P.？3、個(gè)人的K.P.一是情感的突破口。二是工作的突破口。4、K.P.的時(shí)間性分清客戶面臨問(wèn)題的輕重緩急；了解其解決問(wèn)題的時(shí)間表；從最迫切的問(wèn)題下手。

如何管理好大客戶？3、深入掌握大客戶資料，并投其所好。1、個(gè)人資料2、行業(yè)背景3、公司概況4、對(duì)產(chǎn)品的需求如何管理好大客戶？4、提供軟性利益，幫助大客戶成長(zhǎng)真正忠誠(chéng)的大客戶能感受到他們與企業(yè)之間的情感聯(lián)系。正因?yàn)楣窘o他們的感受使他們成為回頭客，因此，為大客戶提供軟性利益，是加強(qiáng)情感聯(lián)系的重要手段之一。如何管理好大客戶？5、樹立“大服務(wù)”觀念，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。不斷分析研究大客戶。管理大客戶要堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶發(fā)展分析、大客戶服務(wù)分析、大客戶流失分析、大客戶費(fèi)用分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶經(jīng)理分析等方面，這是進(jìn)行大客戶管理決策的基礎(chǔ)，也可以“防患于未然”。如何管理好大客戶？6、做好大客戶的滿意度調(diào)查

星巴克的啟示大客戶維護(hù)--小結(jié)：1、專業(yè)化取勝：2、超極棒的營(yíng)銷能力。3、深入掌握大客戶資料，并投其所好。4、提供軟性利益，幫助大客戶成長(zhǎng)5、樹立“大服務(wù)”觀念，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。6、做好大客戶的滿意度調(diào)查五、大客戶案例分析用戶名：joindex分析思路：1、醫(yī)院背景：2、組織機(jī)構(gòu)3、決策人：4、拜訪：5、行業(yè)大事件：6、客戶感受：奧美顧客行銷CEO雷默·賽登斯表示：

“把大客戶留在身邊很多年，這是個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，但不是很容易做到”。--但正是這不容易做到才是我們個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February24,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:23:2919:23:2919:232/24/20257:23:29PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2519:23:2919:23Feb-2524-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:23:2919:23:2919:23Monday,February24,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。2月-252月-2519:23:2919:23:29February24,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。24二月20257:23:29下午19:23:292月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。二月257:23下午2月-2519:23Feb