《城市軌道交通票務(wù)管理（含實訓(xùn)工單）》課件 7.1票務(wù)差錯

項目七票務(wù)違章與票務(wù)事故處理主講教師：陳燕琴票務(wù)差錯處理一、票務(wù)差錯定義

票務(wù)差錯是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位人員在日常票務(wù)運作過程中，因工作疏忽違反票務(wù)管理規(guī)章制度或設(shè)備操作規(guī)范、疏忽，而造成輕微損失和不良影響的票務(wù)違規(guī)行為。二、票務(wù)差錯的定性原則

票務(wù)差錯的大部分問題主要是由于車站工作人員對票務(wù)規(guī)章不熟悉、操作過程中不夠仔細(xì)造成的。在日常工作中發(fā)現(xiàn)任何票務(wù)問題要及時上報，并在報表和臺賬上進行備注說明。

票務(wù)差錯的定性原則是：1、違反票務(wù)規(guī)章制度，但未給票務(wù)工作造成較大影響或損失。2、違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為非當(dāng)事人主觀故意，且未構(gòu)成個人或集體獲取利益。（一）現(xiàn)金管理1未按規(guī)定交接、保管、清點現(xiàn)金，尚未造成金額差異或造成10元及以下的金額差異。2未按規(guī)定時間處理長、短款。34未按規(guī)定解行當(dāng)日所有票款（票款滯留在車站）或解行金額不符。站務(wù)員（售票崗）遺漏現(xiàn)金在客服中心（包括臨時售票亭）。三、常見的票務(wù)差錯5未按規(guī)定使用備用金，造成10元及以下的經(jīng)濟損失。6未按規(guī)定上交撿到乘客丟棄或遺留的現(xiàn)金。（二）報表管理1未按規(guī)范填寫、更正票務(wù)臺帳、報表，或未及時上交或漏交票務(wù)報表。2未按規(guī)定整理、保管票務(wù)報表、臺帳。34未按規(guī)定審核、查實車站票務(wù)報表內(nèi)容或發(fā)現(xiàn)報表錯誤后未及時更正、跟蹤，但尚未造成票款流失或金額差異。未按規(guī)定交接不清、填寫交接班臺賬，尚未造成不良影響或經(jīng)濟損失。三、常見的票務(wù)差錯5未及時按照通知糾正票務(wù)報表。6未按規(guī)定審核、查實車站票務(wù)報表內(nèi)容。7未按整改通知書的整改要求及時整改的。（三）車票管理1未按要求核對、封裝、配送車票。2配發(fā)或上交車票不及時，對票務(wù)運作造成了不良影響。34站務(wù)員（售票崗）將車票遺漏在客服中心（包括臨時售票亭）。未在規(guī)定時間上報車站上日車票結(jié)存量，對車站票務(wù)運作尚未造成或已造成不良影響。三、常見的票務(wù)差錯5未按規(guī)定交接、保管、清點車票，尚未造成金額差異或造成10元及以下的金額差異（車票按成本計算）。6未按規(guī)定填寫、簽收車票出入庫單工作，尚未造成數(shù)額差異或按車票成本計算造成10元及以下的金額差異。（三）車票管理7客值配票錯誤，尚未造成不良影響或經(jīng)濟損失或金額差異，或造成了不良影響但經(jīng)濟損失或金額差異在10元及以下。8車站原因致使車票表面有污漬。910車票加封數(shù)與實點數(shù)、票種不一致，尚未造成金額差異或造成10元及以下的金額差異（車票按成本計算）。車票(含各類車票)丟失，按車票成本計算造成10元及以下的經(jīng)濟損失。三、常見的票務(wù)差錯11未按規(guī)定上交撿到乘客丟棄或遺留的車票（含單程票和儲值票）。12未按規(guī)定領(lǐng)取、上交車票。（四）乘客事務(wù)處理（含售票操作）1未按規(guī)定填寫或代替乘客在乘客事務(wù)處理單簽字。2多起乘客事務(wù)匯總一張?zhí)幚韱翁顚?、或篡改《乘客事?wù)處理單》，但經(jīng)查實非舞弊行為。34未按規(guī)定處理乘客事務(wù)，或誤操作造成10元及以下的經(jīng)濟損失（如付費出站票按照免費出站票處理等）。乘客務(wù)處理單填寫的金額與BOM操作金額不相符。三、常見的票務(wù)差錯（五）AFC設(shè)備管理1錯誤操作票務(wù)設(shè)備，導(dǎo)致設(shè)備故障，但未造成經(jīng)濟損失，或造成損失在10元及以下的。2未按規(guī)定交接、保管、使用票務(wù)鑰匙。34誤用他人員工號操作票務(wù)設(shè)備及系統(tǒng)。票務(wù)鑰匙（錢箱鑰匙除外）、設(shè)備操作卡丟失、損壞。三、常見的票務(wù)差錯5未按規(guī)定巡站檢查票務(wù)設(shè)備，尚未造成不良影響或經(jīng)濟損失，或造成了不良影響但經(jīng)濟損失在10元及以下。6未及時報障、銷障票務(wù)設(shè)備故障、損壞。（六）其他11.未執(zhí)行雙人操作、雙人確認(rèn)有關(guān)規(guī)定。2票務(wù)規(guī)章及規(guī)范性文本等規(guī)定或列示的屬于票務(wù)差錯的條款。三、常見的票務(wù)差錯（一）票務(wù)差錯的處理原則1嚴(yán)格管理票務(wù)差錯事件，即明確事件原因、確定事件責(zé)任人、開展員工教育、制定防范措施四項。2處理票務(wù)差錯要實事求是，以規(guī)章為準(zhǔn)繩、以事實為依據(jù)，力求客觀公正。34票務(wù)差錯事件實行層級管理，制定考核指標(biāo)及方法，逐級考核、落實到人。因票務(wù)差錯造成公司經(jīng)濟損失,應(yīng)由責(zé)任人進行賠償。四、票務(wù)差錯的處理5票務(wù)相關(guān)人員須認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé),對發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報、不如實反映情況,或?qū)Σ铄e分析處理拖延時間、推脫責(zé)任、姑息縱容不配合調(diào)查的各級人員,要追究其經(jīng)濟、管理責(zé)任。四、票務(wù)差錯的處理

票務(wù)差錯原則上由當(dāng)事部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理，并根據(jù)本部門相關(guān)的考核細(xì)則對當(dāng)事人進行考核，制定規(guī)范和整改措施，處理結(jié)果報票務(wù)稽查部門備案。票務(wù)差錯中大部分的問題主要是由于車站工作人員對票務(wù)規(guī)章不夠熟悉、操作過程中不夠仔細(xì)造成的。

要求車站工作人員在日常工作中，認(rèn)真填