綠城駐場經(jīng)紀人工作手冊

綠城駐場經(jīng)紀人工作手冊2一、綠城經(jīng)紀人定義及崗位職責(zé)二、綠城經(jīng)紀人基本作業(yè)流程三、綠城經(jīng)紀人日常工作管理四、綠城經(jīng)紀人激勵機制目錄3一、綠城經(jīng)紀人定義及崗位職責(zé)4談?wù)勀愕母惺埽耗闼w驗的經(jīng)紀人模式？你的收獲是什么？你的挑戰(zhàn)在哪里?5第一節(jié)綠城經(jīng)紀人定義第二節(jié)綠城經(jīng)紀人崗位職責(zé)第三節(jié)綠城經(jīng)紀人應(yīng)知應(yīng)會6我們現(xiàn)有的產(chǎn)品大多屬于改善型、享受型、非剛需類產(chǎn)品（高品質(zhì)、高單價、高總價、大面積），在目前的市場環(huán)境下，傳統(tǒng)的接待型、體驗型、活動型銷售模式已呈現(xiàn)出明顯的不足，必須從意識到組織再到行為進行全新的變革，走出一條符合綠城特色經(jīng)紀人銷售之路。

78大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點9綠城的營銷體系將會是一個全開放的經(jīng)紀人模式全員營銷經(jīng)紀團隊全民營銷經(jīng)紀人綠城原有的銷售團隊將會走出案場，轉(zhuǎn)變坐銷為拓銷模式；綠城簽約經(jīng)紀人，借助其在房產(chǎn)、高端汽車、金融保險、保險經(jīng)紀等行業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶資源，幫助綠城賣房子；綠城還會向全社會成員開放房源，任何人帶來客戶，都可以拿到傭金。就是將過去坐等上門接待為主的被動銷售，演變?yōu)橹鲃映鰮粽覍撛诳蛻舻慕?jīng)紀人制度。（一）綠城經(jīng)紀人定義——經(jīng)紀人模式10客戶推薦客戶界定客戶成交步驟一：客戶拓展步驟二：客戶成交客戶跟蹤傭金結(jié)算客戶尋找客戶發(fā)現(xiàn)聯(lián)合經(jīng)紀人客戶接待客戶維護客戶尋找客戶發(fā)現(xiàn)房源公開內(nèi)部經(jīng)紀人步驟一：客戶拓展（二）綠城經(jīng)紀人定義——經(jīng)紀人作業(yè)流程圖11在房地產(chǎn)銷售活動中，運用自身業(yè)務(wù)能力，整合社會各類資源，提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶尋找到合適房產(chǎn)品，最終實現(xiàn)讓更多人提高生活品質(zhì)愿望。（三）綠城經(jīng)紀人定義——對綠城房地產(chǎn)經(jīng)紀人的理解121．要遵紀守法，不要擾亂秩序；2．要誠實守信，不要弄虛作假；3．要公平合作，不要惡意競爭；4．要周到服務(wù)，不要怠慢客戶；5．要保守秘密，不要泄露隱私；6．要樹立形象，不要損害聲譽。（三）綠城經(jīng)紀人定義——對綠城房地產(chǎn)經(jīng)紀人的理解經(jīng)紀人職業(yè)規(guī)范131.遵章守紀，愛崗敬業(yè)；2.身心健康，品行端正；3.善于溝通，誠實守信；4.勇于挑戰(zhàn)，樂于服務(wù)；5.勤勉自律，開拓進?。?.團結(jié)互助，甘于奉獻。經(jīng)紀人從業(yè)要求（三）綠城經(jīng)紀人定義——對綠城房地產(chǎn)經(jīng)紀人的理解14想改變現(xiàn)狀有強大的企圖心有自我驅(qū)動力屢敗屢戰(zhàn)行動力強自我管理學(xué)習(xí)能力客戶服務(wù)意識強烈的賺錢欲望符合公司價值觀（三）綠城經(jīng)紀人定義——對綠城房地產(chǎn)經(jīng)紀人的理解優(yōu)秀經(jīng)紀人的特質(zhì)15第一節(jié)綠城經(jīng)紀人定義第二節(jié)綠城經(jīng)紀人崗位職責(zé)第三節(jié)綠城經(jīng)紀人應(yīng)知應(yīng)會16（一）綠城經(jīng)紀人崗位職責(zé)1.負責(zé)制定銷售目標工作計劃，完成年度銷售指標和資金回籠指標。2.負責(zé)客戶接待、項目介紹、房源推薦、拜訪跟蹤、協(xié)議及合同的簽訂、銷售資金催收、售后服務(wù)等銷售全程服務(wù)工作。3.負責(zé)設(shè)定目標客戶，主動開拓新客戶，促進新成交。建立“緣故100”的緣故客戶資料庫，結(jié)合客戶地圖制定客戶拜訪等活動量計劃和月度銷售目標，及時更新、完善客戶資料，并定期跟蹤維護。4.負責(zé)新老客戶的維護和服務(wù)工作，提高客戶轉(zhuǎn)介紹和口碑傳播。對客戶的重要節(jié)日做好拜訪和慰問工作，并積極邀約客戶參加小眾活動及個性化活動，做好客戶關(guān)系的動態(tài)管理和全過程服務(wù)。175.按照《經(jīng)紀人工作日志》制定客戶拜訪計劃并做好拜訪工作和拜訪活動的書面記錄。6.嚴格執(zhí)行集團公司的各項標準動作和營銷規(guī)范等基礎(chǔ)性工作，做好各項工作的書面記錄。7.積極參加集團公司及經(jīng)紀公司組織的各項培訓(xùn)，加強行業(yè)知識、政策法規(guī)、談判技巧、銷售業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)和單兵作戰(zhàn)能力。8.負責(zé)做好市場調(diào)研和競品樓盤調(diào)查工作，對項目營銷工作提出合理建議。189.參與各類房產(chǎn)展銷會及其它營銷活動，做好客戶邀約和接待服務(wù)工作。10.負責(zé)在權(quán)限范圍內(nèi)的客戶投訴處理和售后服務(wù)工作，做好客戶意見收集與反饋等工作，提高客戶滿意度和忠誠度。11.自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，自覺維護公司及銷售機密，不得泄露公司的銷售計劃、價格策略和客戶信息等。12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。19第一節(jié)綠城經(jīng)紀人定義第二節(jié)綠城經(jīng)紀人崗位職責(zé)第三節(jié)綠城經(jīng)紀人應(yīng)知應(yīng)會20（一）綠城經(jīng)紀人應(yīng)知應(yīng)會1.1《松下幸之助自傳》1.2《金字招牌生意經(jīng)》1.3《綠城企業(yè)文化理念讀本》1.4《綠城一葉》1.5《綠城管理者論述》1.6《平安心語》1.7《平安大道》1.8《銷冠正能量》212.1公司概況2.2綠城企業(yè)文化2.3園區(qū)服務(wù)體系、物業(yè)服務(wù)2.4房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識2.5市場營銷學(xué)基礎(chǔ)知識2.6經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)知識2.7金融學(xué)基礎(chǔ)知識（一）經(jīng)紀人應(yīng)知應(yīng)會2.8房地產(chǎn)法務(wù)知識2.9二手房經(jīng)紀實務(wù)2.10市場調(diào)研及數(shù)據(jù)分析方法2.11綠城經(jīng)紀人行為規(guī)范2.12綠城銷冠案例2.13項目業(yè)務(wù)手冊2.14綠城銷售管理制度與工作流程22二、綠城經(jīng)紀人基本作業(yè)流程23開門迎客帶看樣板房入座洽談客戶登記送客認購簽約項目介紹回訪和跟催來電接聽置業(yè)方案推薦24三、綠城經(jīng)紀人日常工作管理25第一節(jié)工作日志第二節(jié)客戶地圖第三節(jié)客戶拓銷第四節(jié)客戶維護26作為經(jīng)紀人標準動作之一，經(jīng)紀人工作日志是落實目標管理、活動量管理和時間管理的有效工具，是經(jīng)紀人老客戶維護、新客戶拓展的成果體現(xiàn)。（一）經(jīng)紀人工作日志27目標清晰

以月為單位制定合同銷售和資金回籠指標，并分解到周、到天。

活動量充足堅決執(zhí)行“一日三訪”的活動量要求，根據(jù)周計劃分解設(shè)定每天活動量目標，并確保有效完成。3.以目標為導(dǎo)向，維護重要客戶拜訪重要意向客戶及老業(yè)主，促進客戶成交，并借助老客戶圈層、緣故100等方式進行新客戶的拓展。優(yōu)秀經(jīng)紀人工作日志應(yīng)具備以下特點：

284.記錄總結(jié)清晰客戶回訪及拜訪成果/問題等記錄清晰，并有解決對策和下一步行動計劃的思考

。5.主管及時輔導(dǎo)點評下班前對經(jīng)紀人當日工作完成情況進行點評，提出改善意見。優(yōu)秀經(jīng)紀人工作日志范例：

杭州桃花源經(jīng)紀人工作日志德清英溪桃源經(jīng)紀人工作日志鄭州經(jīng)紀公司經(jīng)紀人工作日志29真指標、真考核落天、落地、落人、落指標指標分解到周、分解到人活動量定江山、活動質(zhì)量定大好河山30個人目標≥組織要求一般高出10-20%為宜。目標設(shè)定原則31收入計劃回款計劃銷售合同金額成交房產(chǎn)套數(shù)成交的客戶數(shù)需接觸的客戶數(shù)需維護的老客戶和新拓展的客戶工作量電話溝通+陌生拜訪+夜場活動+案場接待+集中活動……=分解到每月、每周、每天經(jīng)紀人目標計劃分解銷售指標32全年需要接觸520個重要意向客戶，1040個有效準客戶每周需接觸10個重要意向客戶，接觸20個有效準客戶

目標：年收入100萬（傭金）房子均價：300萬元/套提成：按照3‰傭金：9000元/套；假設(shè)：成交111套一年有52周周成交：2套按照10:5:1的規(guī)律33

1）經(jīng)紀人年度銷售目標分解342）經(jīng)紀人月度銷售目標分解35制定自己的月度銷售和回款目標；對所有意向客戶進行分類梳理，制定詳細的客戶維系計劃；了解項目當月重要營銷節(jié)點（如開盤、客戶答謝會、樣板區(qū)開放、交付等），做好客戶邀約準備工作；制定當月客戶拓展計劃，定量完成有效客戶（有購房實力、購房需求及購房資格）拓展;對當月渠道拓展、客戶積累、客戶接待、客戶跟蹤與維護等工作進行認真總結(jié)與深入梳理。1.經(jīng)紀人月工作要求36落實周銷售指標、渠道拓展工作、客戶拓展計劃；梳理本周計劃回訪客戶，落實回訪時間與方式；每周至少主動拓展1條新客戶渠道和10組意向客戶（有購房實力、購房需求及購房資格）。

2.經(jīng)紀人周工作要求37完成計劃內(nèi)客戶成交；根據(jù)周工作計劃實施每日的拓客計劃、渠道拓展工作；對接項目各類客戶活動，并提前做好客戶邀約;及時梳理當日工作，并將有效信息錄入系統(tǒng)；做好當天工作總結(jié)，同時為第二天工作做好準備。3.經(jīng)紀人日工作要求38模板：

1）銷售周銷售例會

39咬指標每天一調(diào)：每天例會，是指標完成情況分析會，對指標完成情況都要總結(jié)分析，及時調(diào)整動作，當日指標未完成，需要體罰，且第二天馬上要補上，要把每天都當成最后一天來做；40第一節(jié)工作日志第二節(jié)客戶地圖第三節(jié)客戶拓銷第四節(jié)客戶維護41（二）客戶地圖

客戶地圖作為經(jīng)紀人的“作戰(zhàn)”地圖，將指引經(jīng)紀人去哪里，向哪些具有購買力的目標人群推薦銷售房子。編制客戶地圖也是粗放式銷售向精確制導(dǎo)式銷售轉(zhuǎn)型的一門必修課，每個經(jīng)紀人都必須掌握這門生存技能。421.客戶地圖的表現(xiàn)形式

以項目為單位對潛在目標客戶進行分析，旨在地圖上具象、直觀地描繪潛在客戶的生活、工作、娛樂等區(qū)域或位置，并為經(jīng)紀人作業(yè)提供方向與目標。4344地域分布屬性

行業(yè)特征屬性

圈層關(guān)系屬性客戶地圖三大屬性目標客戶的詳細清單

45生活區(qū)域工作區(qū)域娛樂區(qū)域分析成交客戶拓客計劃實施拓客修正購買力客戶分析競品客戶46市區(qū)客戶居住小區(qū)及工作點分布本案附：業(yè)主居住小區(qū)清單地圖1附：標準表單1表示小區(qū)表示工作地47

行業(yè)及工作點分布圖本案地圖2附：標準表單2表示工作地48本案休閑娛樂及活動路徑附：休閑娛樂清單輔助圖49客戶地圖的價值

通過對目標客戶的生活、工作、娛樂等區(qū)域、地點、路徑的精確掌握與分析，能夠有的放矢地制定相應(yīng)的滲透、攔截等銷售行動，進而獲取成交。50客戶地圖編制6大條例：1.項目前期定位階段，必須要進行客戶地圖的編制，為定位做支撐；2.一個項目必須做兩張客戶地圖，一張展現(xiàn)潛在客戶居住小區(qū)和工作地點分布，另一張展?jié)撛诳蛻粜袠I(yè)和工作地點分布；3.客戶地圖由經(jīng)紀公司整合力量統(tǒng)一編制；4.客戶地圖必須附詳細的潛在客戶清單；5.當項目銷售到1/3時，需及時對前期客戶地圖進行相應(yīng)修訂，以作印證；6.使用客戶地圖時，要按照經(jīng)紀公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安排有序執(zhí)行。51青島高端項目拓展執(zhí)行-第一步：篩選重點、非重點項目海岸線市南區(qū)八大關(guān)市南區(qū)CBD核心嶗山區(qū)CBD嶗山區(qū)麥島片區(qū)八大關(guān)：標志性的老青島文化風(fēng)景區(qū)，且居住低密，成為財富階層身份象征的置業(yè)向往；CBD核心：盡收繁華的城市景象以及便利的周邊配套，吸引著多數(shù)富豪；麥島片區(qū)：緊鄰青島CBD區(qū)域，形成出則繁華，入則寧靜的最佳居住環(huán)境；嶗山區(qū)CBD：擁有豐富自然資源且人口密度低，部分低調(diào)的財富階層選擇于此置業(yè)。青島沿海一線居住板塊分布52青島高端項目拓展執(zhí)行-第二步：取得重點優(yōu)先拓展項目的業(yè)主名單重點優(yōu)先拓展項目：以市南區(qū)、嶗山區(qū)沿海區(qū)域為重點，共計32個，已經(jīng)通過各類渠道拿到了全部客戶資料。53購買的社區(qū)業(yè)主名單54青島高端項目拓展執(zhí)行-第三步：項目拓展執(zhí)行步驟在售項目交付項目非重點項目重點項目發(fā)掘編外經(jīng)紀人編外經(jīng)紀人不熟悉的客戶進行call客call客之前進行客戶群發(fā)短信發(fā)展周邊二手經(jīng)紀人發(fā)展社區(qū)物業(yè)從現(xiàn)有客戶中挖掘其鄰里產(chǎn)品價值短信群發(fā)通過項目核心價值的短信覆蓋，占領(lǐng)社區(qū)廣告位為主。55第一節(jié)工作日志第二節(jié)客戶地圖第三節(jié)客戶拓銷第四節(jié)客戶維護56主顧開拓有效接觸面談?wù)f明銷售促成服務(wù)介紹尋找符合條件的銷售對象——是整個銷售循環(huán)的開始57銷售工作的兩大核心準客戶的積累推動和加快準客戶的轉(zhuǎn)化準客戶的增加就意味著經(jīng)紀人財富的積累58經(jīng)紀人模式下作業(yè)流程變坐銷為行銷，主動出擊，擴大營銷半徑營銷產(chǎn)品營銷產(chǎn)品

傳統(tǒng)銷售模式新型銷售模式傳統(tǒng)營銷模式步兵在家，守株待兔空軍在外，狂轟濫炸客戶在家，沒有感覺經(jīng)紀人營銷模式主動出擊、定向營銷建立客戶主觀心理偏好傳達項目品質(zhì)，獲得客戶認同描述59思考你所在項目的拓客渠道？營銷推廣601、房展會2、廣告（戶外、報紙、電臺、電視、網(wǎng)絡(luò)、直郵、短信）3、營銷活動大型活動（產(chǎn)品說明會、開盤及交付活動、客戶答謝活動、專項如海豚/紅葉/客戶節(jié)等）案場小眾活動（案場/樣板房/樣板區(qū)活動、零距離體驗活動）經(jīng)紀人小眾活動（老客戶拜訪、飯局營銷）4、渠道拓銷定點巡展（社區(qū)/鄉(xiāng)鎮(zhèn)/大型商場/超市/異地樓盤聯(lián)動/其他行業(yè)展覽會等）上門拜訪（企事業(yè)單位/商會/協(xié)會等定向上門拜訪）圈層營銷（商會/協(xié)會/跨行業(yè)客戶小型推薦會/飯局宴請）電話營銷（客戶資源數(shù)據(jù)庫電話營銷）渠道分銷（中介門店/外部經(jīng)紀人推薦）61績優(yōu)項目客戶成交占比62來源一：老客戶再購/轉(zhuǎn)介紹來源二：緣故100來源三：渠道拓銷如何尋找準客戶63轉(zhuǎn)介紹64轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準客戶可信度強，銷售成功機會高獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機率高所受拒絕可能小客戶轉(zhuǎn)介紹的好處研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%。65假如我們手上只有1個客戶，從這一個現(xiàn)有客戶開始，讓1個客戶介紹2個新顧客；重復(fù)12次，將累計產(chǎn)生8190名新顧客，連同最開始的那個客戶，一共是8191；到第13輪，我們將擁有16383名客戶；第14輪，32767名客戶，客戶數(shù)超過喬·吉拉德和原一平等世界推銷大師的水平?？蛻艮D(zhuǎn)介紹法則66

孫總個人在紹興玉蘭花園購買了5套房源。（金額4200萬元）通過對其家族族譜的挖掘，他的親朋好友已經(jīng)在紹興玉蘭花園購買了將近80套房源。孫總紹興玉蘭花園項目成交客戶關(guān)系網(wǎng)梳理（代表人物：孫先生）67藍色錢江項目成交客戶關(guān)系網(wǎng)梳理（代表人物：L先生）L先生1-2101和北區(qū)商鋪4580+1088萬元=5668萬元親哥哥和大嫂1-1902和南區(qū)商鋪4560+663萬元=5223萬元大妹妹2-2-21022291萬元小妹妹2-1-15012227萬元好友南區(qū)商鋪2套1598萬元。仍有意向沿江躍層。父輩摯友2-2-1702約2426萬元68人脈地圖“人脈地圖”就是將一些感情最親最可靠的老客戶作為核心出發(fā)點，在建立其個人信息檔案的同時，將其人脈資源進行系統(tǒng)的分類和整理，并進行完善。最終的目的就是系統(tǒng)的，有效的利用客戶資源，加強銷售拓展的覆蓋面和成功率。轉(zhuǎn)介紹工具69認同綠城品牌及產(chǎn)品品質(zhì)有著廣泛的社會關(guān)系和較強的交際能力在一定范圍內(nèi)有較大的影響力和帶動性有轉(zhuǎn)介紹意愿，與經(jīng)紀人本身關(guān)系良好轉(zhuǎn)介紹中心人物的選擇王總張總線條顏色代表關(guān)系類別，方框顏色代表意向等級。親人朋友同事/合作伙伴A類B類已成交王大姐其他李先生胡女士70渠道經(jīng)紀人柳海霞22歲，水瓶座溫州瑞安2012年12月進入綠城銷售經(jīng)紀人胡素素25歲，水瓶座溫州龍灣2009年7月進入綠城銷售經(jīng)紀人楊煒杰24歲，獅子座浙江麗水2011年7月進入綠城溫州海棠灣經(jīng)紀人成交案例分享71客戶：項成忠溫州龍灣人43歲行業(yè)：皮革、布料已購：23-607、608客戶：項光益溫州龍灣人44歲行業(yè)：閥門已購：23-1207、1208客戶：項光兄溫州龍灣人46歲行業(yè)：皮革已購：23-507、508客戶：許文博溫州龍灣人24歲所在地：北京行業(yè)：皮鞋、皮革已購：27-707、708客戶：王宗友溫州龍灣人43行業(yè)：五金已購：27-503、504朋友關(guān)系親屬關(guān)系朋友關(guān)系朋友關(guān)系二期老客戶：孫忠異溫州龍灣人40歲行業(yè)：皮革已購：15-407、408協(xié)助成交722013年1月，渠道經(jīng)紀人通過圈層拓展，聯(lián)系到在北京經(jīng)商的客戶項成忠，并開展邀約。在經(jīng)紀人熱情真誠的邀約下，決定來案場了解項目信息，在胡素素的接待下，客戶產(chǎn)生了一定的購買想法，但仍有顧慮。由于客戶常年在北京，對于跟進造成一定障礙，但是通過行業(yè)圈層，了解到楊煒杰的老客戶孫總和項總不僅有合作，還是很好的朋友。在老客戶孫總的全力配合協(xié)助下，和經(jīng)紀人主動真誠的打動下，項總終于在今年2月成功購買。在項總購買次日，通過及時的回訪了解到其好友許文博也有購買意向。73在項總的極力推薦下，許文博在第三日便來案場了解，且當天成功購買。為了感謝項總的支持，我們舉辦客戶答謝宴，并邀請兩位客戶及其好友。該次飯局有成功登記兩位意向客戶（項光益和王宗友）。為人熱情的項總不僅幫助推薦，還親自帶項光益和王宗友來案場了解項目和產(chǎn)品。在經(jīng)紀人柳海霞、胡素素、楊煒杰的通力合作和項總的全程協(xié)助下，項光益和王宗有成功購買。在對于四位客戶的精心維護和挖掘下，通過上門拜訪、飯局營銷，項光益成功推薦哥哥項光兄成功購買，而且這樣的轉(zhuǎn)介紹還在延續(xù)，客戶還在增加。74是業(yè)主或客戶中的影響力人物，在政商法學(xué)等領(lǐng)域擁有一定的知名度和影響力。本人非常認同綠城和項目，樂于向周邊人群傳播和分享，同時也有一定的時間精力，樂于參與項目組織的相關(guān)活動，參與發(fā)言和交流。組織規(guī)模：每個項目20-30人左右組織頻次：每月定期組織活動，并由專人負責(zé)聯(lián)絡(luò)和維護

組織形式：業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組、客戶銷售服務(wù)指導(dǎo)小組等

泛客戶組織752010年11月綠城質(zhì)量監(jiān)督小組第二次會議762012年4月綠城業(yè)主特權(quán)卡發(fā)布會77緣故10078緣故市場的含義就是由一群你所認識熟悉的人所構(gòu)成的市場。你認識的人你熟悉的人在哪里？79喬·吉拉德的“250定律”每個顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個人，就等于等罪了250人，反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個顧客，就等于得到250個關(guān)系，這250個關(guān)系中，就有可能有要購買你產(chǎn)品的顧客。他60%的業(yè)績就來自老顧客及老顧客所推薦的顧客。80親戚你同學(xué)同鄉(xiāng)同事同好（麻友、牌友、驢友…）商務(wù)關(guān)系（供應(yīng)商、合作伙伴……）消費關(guān)系（購物、美容、飯店老板、服裝店老板……）同行各項組織（社區(qū)、社團、車友會等）緣故客戶來源舉例8182每月1日更新經(jīng)紀人緣故100名單及跟進成果緣故100標準動作83渠道拓銷841、經(jīng)紀人拓銷2、全員營銷3、特色組織85定點巡展（社區(qū)/鄉(xiāng)鎮(zhèn)/大型商場/超市/異地樓盤聯(lián)動/其他行業(yè)展覽會等）上門拜訪（企事業(yè)單位/商會/協(xié)會等定向上門拜訪）圈層營銷（商會/協(xié)會/跨行業(yè)客戶小型推薦會/飯局宴請）電話營銷（客戶資源數(shù)據(jù)庫電話營銷）渠道分銷（中介門店/外部經(jīng)紀人推薦）一、經(jīng)紀人拓銷86（1）定點巡展社區(qū)：綠城小區(qū)、綠城物業(yè)管理小區(qū)、高端住宅區(qū)、拆遷小區(qū)等鄉(xiāng)鎮(zhèn)：周邊經(jīng)濟實力較為發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)大型商場：百貨、購物超市、影院高端寫字樓高端娛樂休閑場所異地巡展：異地樓盤聯(lián)動、目標客戶聚集城市駐點巡展

根據(jù)客戶地圖對客戶工作/生活/娛樂區(qū)域進行分析，制定拓客計劃87溫州海棠灣全面整合社會資源，引進當?shù)鼐哂幸欢ㄒ?guī)模的中介機構(gòu)進行分銷合作，并簽訂合作協(xié)議。同時利用合作媒體資源積極發(fā)展媒體經(jīng)紀人。并與4月份全面啟動“書記村長經(jīng)紀人計劃”，將項目的口碑和形象滲透當?shù)厥袌觥?8重點項目之已交付項目拓展執(zhí)行工作：1、重點發(fā)展其周邊二手經(jīng)紀人簽訂合作協(xié)議；找到其中賣、買房屋的業(yè)主電話，通過二手經(jīng)紀人推薦客戶，邀約方式參照上述針對編外經(jīng)紀人不熟悉的重要已購房客戶名單call客的說辭。2、發(fā)展社區(qū)物業(yè)通過禮品贈送、飯局等方式與重點項目的物業(yè)負責(zé)人建立良好關(guān)系，通過其推薦客戶。3、借助已有客戶拓展從已有客戶中找到居住在其中的客戶，通過此客戶認識其鄰里，進而拓展更多同圈層客戶（已有的170組客戶有80%居住在這些小區(qū)）。4、發(fā)送2-3條傳遞項目核心價值的短信，激發(fā)其換房興趣。89（2）上門拜訪本地壟斷性、高效益、高福利型企業(yè)（政府、電力、煙草、銀行、醫(yī)院、學(xué)校等）。本地大型企業(yè)、名企（上市公司、納稅10強、支柱產(chǎn)業(yè)等）。專業(yè)市場（例如輕紡城、童裝市場、石材市場等）90客戶挖掘保障措施：已拓展客戶的拜訪工作指引通過前三步接觸到客戶后進行客戶拜訪，標準動作為：確認為重點挖掘客戶一般客戶客戶分析會議銷售經(jīng)理與經(jīng)紀人一同上門拜訪首次拜訪資料：

iPad項目展示、《綠城作品》；禮品：青島海岸線新老時代照片卷軸內(nèi)容：初次拜訪以認識和使之了解綠城為主，如客戶不主動提出看項目，減少項目講解。由經(jīng)驗豐富的經(jīng)紀人帶隊形成2人小組拜訪再次拜訪邀約至售樓處了解項目；如拒絕，以贈送《青島精神》項目概念樓書為理由邀請客戶喝咖啡或至售樓處了解項目。無法邀約到的重點客戶保障措施：其中對于有過電話溝通但是總是約不到見面的客戶，將通過具有吸引力的活動進行邀約（養(yǎng)生講座活動、項目大型推介會活動）；老客戶也可通過此類活動進行邀約并以此請其帶朋友前來。91（3）圈層營銷擁有高端客戶資源的企業(yè)（銀行、高端汽車4S店、保險、珠寶等）擁有高端客戶資源的行業(yè)協(xié)會（商會、企業(yè)家協(xié)會、VIP俱樂部等）。92客戶拓展工作成效-商會、銀行資源拓展意向客戶主要途徑：通過公司領(lǐng)導(dǎo)牽線挖掘，拓展私人銀行1000萬以上資產(chǎn)客戶。

93其他客戶拓展執(zhí)行-渠道活動贊助“北大國際EMBA校外課堂”學(xué)術(shù)交流活動時間：8月14日下午13:30主辦：青島市工商聯(lián)、青島市銀監(jiān)局和北京大學(xué)EMBA主題：“北大國際EMBA校外課堂”學(xué)術(shù)交流活動形式：活動開始前進行項目推介；取得參與活動的客戶名單；后期電話跟進費用：約30000元到場人員：約200名客戶，多為市工商聯(lián)、各區(qū)市工商聯(lián)及會員單位領(lǐng)導(dǎo)；青

島市市北區(qū)企業(yè)家聯(lián)合會會員單位董事長、總經(jīng)理；青島市浙江商

會會員單位董事長、總經(jīng)理等青島各企業(yè)家協(xié)會會員。活動效果：取得148組客戶電話，2組意向客戶已邀約到訪，雖然意向一般，但是經(jīng)紀人依然繼續(xù)跟蹤挖掘中。94（4）電話營銷項目來電客戶（睡眠客戶）競品項目客戶名單小區(qū)、寫字樓業(yè)主名單商會（浙商、臺州商會、溫州商會）行業(yè)協(xié)會名錄（50強企業(yè)）MBA同學(xué)錄（浙大EMBA、復(fù)旦EMBA）車友會（奔馳、寶馬、保時捷等高端車友會）服務(wù)商客戶名單（高爾夫俱樂部、美容、健身俱樂部）移動、聯(lián)通、民航、商場等VIP客戶952、針對編外經(jīng)紀人不熟悉的重要已購房客戶名單進行call客Call客說辭：“張先生您好，我是以前**項目的，銷售王**，雖然當時你來看房的時候我沒接待您，但是一直知道您是**的重要客戶，我現(xiàn)在去綠城市南的深藍中心項目了，剛來就想給以前的老客戶都打打電話…………（前提了解透徹該項目的情況）”3、對于不適合call客的項目進行短信群發(fā)至少發(fā)送2-3條傳遞項目核心價值的短信，激發(fā)起換房興趣。96Call客前的配合短信97（5）渠道分銷從事房產(chǎn)、奢侈品、汽車、金融、保險等行業(yè)的銷售精英，擁有豐富高端客戶資源、銷售經(jīng)驗和銷售技巧者。組織規(guī)模：視項目情況而定，聘請外部經(jīng)紀人組織頻次：每月定期、項目重大營銷節(jié)點等加強交流，有利于外聘經(jīng)紀人的能量

發(fā)揮組織形式：項目信息培訓(xùn)、統(tǒng)一說辭演練、綠城企業(yè)文化座談，組織與駐場經(jīng)紀人

的交流等外聘經(jīng)紀人98就職于電視電臺、網(wǎng)絡(luò)、紙媒等媒體，在當?shù)丶胺慨a(chǎn)界有一定影響力的媒體專業(yè)人士?；顒宇l次：每月定期開展活動，另外根據(jù)蓄水、開盤、續(xù)銷等節(jié)點制定相應(yīng)節(jié)奏活動形式：媒體看房團、媒體交流會、經(jīng)典項目體驗旅等借助新聞和媒體的輿論影響力，樹立項目積極正面的形象

借助媒體人廣泛的人脈資源，進行圈層營銷和項目信息的傳遞推薦客戶資源，成交房源媒體經(jīng)紀人媒體經(jīng)紀人99項目內(nèi)部：明確全員營銷政策，召開全員營銷啟動會，指標分解到部門到人，和銷售團隊分組對接，每月召開客戶分析會議。集團內(nèi)部：在集團內(nèi)網(wǎng)上發(fā)布項目信息，公布全員營銷政策，定期發(fā)送全員營銷喜報。集團總部、各專業(yè)公司上門拜訪，介紹項目信息資料及開盤信息，贈送隨手禮。異地項目聯(lián)動、綠城會客戶資源、集團內(nèi)部資源聯(lián)動（教育、酒店、電商等）。邀請集團各項目銷冠進行零距離，體驗項目后進行客戶推薦。二、全員營銷100101緣故市場的含義就是由一群你所認識熟悉的人所構(gòu)成的市場。你認識的人你熟悉的人在哪里？（三）緣故100102每月更新經(jīng)紀人的緣故100客戶表格，每月第一周更新完畢103親戚你同學(xué)同鄉(xiāng)同事同好（麻友、牌友、驢友…）商務(wù)關(guān)系（供應(yīng)商、合作伙伴……）消費關(guān)系（購物、美容、飯店老板、服裝店老板……）同行各項組織（社區(qū)、社團、車友會等）緣故客戶來源舉例104105第一節(jié)工作日志第二節(jié)客戶地圖第三節(jié)客戶拓銷第四節(jié)客戶維護106

老客戶資源相當于“種子”，“種子”的作用要發(fā)揮出來，就需要得到最好的維護。什么是老客戶，廣義上只要有一次跨進項目銷售門檻的經(jīng)歷，我們就稱之為老客戶，我們就要去維護，去拜訪。——《宋衛(wèi)平董事長在4月中旬銷售專題會議上的講話》

綠城經(jīng)紀人模式下的老客戶界定107老客戶維護目的提升客戶滿意度培養(yǎng)客戶忠誠度實現(xiàn)客戶終生價值108客戶滿意=客戶體驗-客戶期望客戶體驗<期望感覺不滿傳播惡名減少投入另尋賣家客戶體驗=期望常見為1次購買同時尋找更滿意的賣家客戶關(guān)系無法長久維持客戶體驗>期望感覺滿意感覺自豪持續(xù)交易義務(wù)宣傳【客戶滿意度】摘自：《營銷管理》菲利普·科特勒109【客戶終生價值】客戶的價值不能僅根據(jù)單次購買來判斷?？蛻艚K生價值客戶重復(fù)購買能力客戶推薦購買能力110綠城經(jīng)紀人老客戶維護標準111112洽談服務(wù)客戶初次來訪客戶登記客戶意向ABC分級標準客戶成交客戶轉(zhuǎn)介紹ABC分級標準客戶意向升級客戶維護D類客戶客戶分級（ABC類）否客戶再購/轉(zhuǎn)介紹客戶維護客戶維護客戶分析短期無需求客戶初次來電客戶信息管理創(chuàng)造需求老客戶維護的步驟113注意事項：客戶級別的判定是持續(xù)變化的過程，經(jīng)紀人要根據(jù)客戶的各種信號不斷進行判定，而經(jīng)紀總則需根據(jù)《綠城客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》進行監(jiān)督和管理。老客戶維護之分類梳理114客戶信息檔案建立業(yè)主檔案建立客戶信息更新完善跟進/維護情況更新意向客戶維護動作老客戶維護動作7天回訪制20天歸屬期圈層拓展3天拜訪制15天拜訪制25天拜訪制購買時間、房源信息、面積、價格、優(yōu)惠措施……客戶地圖更新完善老客戶維護管理范例溫州海棠灣115經(jīng)紀人應(yīng)結(jié)合項目銷售節(jié)點及自身客戶情況，篩選合適拜訪對象，避免盲目拜訪老客戶拜訪規(guī)劃經(jīng)紀團隊根據(jù)自身銷售情況制定“每日一訪”（一到三訪）116老客戶回訪一定要到“上門”，要么上客戶家門拜訪，要么請進項目的門，再不然就是公共場所的門?！端涡l(wèi)平董事長在4月中旬銷售專題會議上的講話》客戶家中/辦公室項目會所/展示中心公共場所（餐廳、咖啡吧、茶室等）【客戶拜訪地點】老客戶拜訪地點選擇117老客戶拜訪記錄118集團營銷活動平臺由經(jīng)紀人獨立或幾人聯(lián)合召集；以維系客戶情感，老帶新拓展客戶資源為目的的活動。項目/駐場經(jīng)紀公司營銷活動平臺經(jīng)紀人營銷活動平臺由集團層面組織籌劃；彰顯綠城品牌及價值理念的大型活動，如海豚計劃、紅葉行動、客戶節(jié)、十萬人看樣板房、大型異地聯(lián)展等。項目/經(jīng)紀公司層面組織籌劃；以項目整體推廣宣傳為目的，人數(shù)較多的大中型活動。三級營銷活動平臺營銷活動之客戶維護119集團營銷活動平臺由集團層面組織籌劃；彰顯綠城品牌及價值理念的大型活動，如海豚計劃、紅葉行動、客戶節(jié)、十萬人看樣板房、大型異地聯(lián)展等。海豚計劃紅葉行動十萬人看樣板房客戶節(jié)大型異地聯(lián)展營銷活動平臺分類120項目/經(jīng)紀公司營銷活動平臺項目/駐場經(jīng)紀公司層面組織籌劃；以項目整體推廣宣傳為目的，人數(shù)較多的大中型活動。產(chǎn)品推介類活動情感服務(wù)類活動生活體驗類活動品牌公益類活動121經(jīng)紀人營銷活動平臺由經(jīng)紀人獨立或幾人聯(lián)合召集；以維系客戶情感，老帶新拓展客戶資源為目的的活動。主動拓客類活動小型聚會類活動興趣活動類活動溫情節(jié)日類活動122活動營銷頻繁化：全年共開展各類客戶活動160場。客戶關(guān)懷園區(qū)服務(wù)客戶拓展小活動周周有，重要節(jié)點配合大活動，不斷創(chuàng)造市場話題，客戶上門量增加，成交概率自然會增加。項目通過各類活動舉行，進一步拉近與客戶之間的距離，樹立了綠城硬件與軟件服務(wù)雙品牌。主題類業(yè)主監(jiān)理小組活動海豚計劃老年服務(wù)小組活動靜吧開放活動父親節(jié)活動品茶活動母親節(jié)活動攝影活動生日鮮花（400束）中秋月餅（400份）短信問候（10萬條）資料快遞(3萬冊）（HOME綠城、健康手冊）工地開放日活動杭州行活動10次蘇州御園行16次玉蘭行活動109次義烏客戶答謝會紹興商會會長會議華匯設(shè)計院專場三盤聯(lián)動營銷二手房客戶資源加油吧，百合少年！主題活動：網(wǎng)絡(luò)拓展；主題座談：園區(qū)及精裝樣板房參觀浪漫七夕節(jié)活動馨香百合俱樂部：麗人節(jié)活動，冬日閃靚等活動等。百合玉蘭一家親活動鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡展紹興玉蘭花園——豐富客戶活動123豐富客戶活動紹興百合花園全年活動主線3月6月5月4月7月8月9月10月11月4月8日

桃花盛霞風(fēng)景如畫桃花節(jié)4月12日千島湖零距離4月17-18日

向綠意進發(fā)助留守學(xué)子千島湖公益活動4月19日越商品樓5月5日百合花園會所開放日5月6日樂高親子5月7日寵物護理5月8日美容護理5月9日財富講座5月10日風(fēng)水講座5月11日留學(xué)講座5月12日西點DIY5月13日奢侈品巡展6月2日百合花園海豚計劃啟動儀式6月4-7日馨香一路隨行公益活動6月16日百合花園燒烤之夜6月23日端午節(jié)包粽子比賽6月30日壽司DIY7月7日夏日繽紛特飲7月14日夏季養(yǎng)生講座7月17日-8月25日百合花園暑期夏令營7月21日丁建剛房產(chǎn)咨詢會7月28日百合花園奧運之夜8月4日冰沙DIY8月5日置業(yè)大講堂8月11日巧克力DIY8月18-19日尊貴客戶千島湖之行8月23日七夕尋緣相親活動8月25日海豚計劃暨暑期夏令營結(jié)業(yè)儀式9月1日插花活動9月8日感恩教師節(jié)手工賀卡制作9月15日茶藝活動9月22日我為爺爺打月餅9月28日中行高端客戶中秋答謝活動9月29日時尚家庭T臺秀10月6日金色秋季奶昔DIY10月13日比薩DIY10月20日彩繪存錢罐10月21日魯迅小學(xué)主題班會10月26-28日紅葉行動暨會所嘉年華11月3日軟陶DIY11月4日精裝修重點客戶答謝會11月9-11日品樣板贏豪禮11月10日咖啡DIY11月16日咖啡品鑒11月17日雪茄品鑒11月17日環(huán)保袋DIY11月18日紅酒品鑒11月23日雪茄品鑒11月24日紅酒品鑒11月24日羅宋湯制作11月25日奢侈品品鑒3月8日麗人節(jié)美容講座3月10日麗人節(jié)嵊州溫泉行3月25日春暖風(fēng)絮風(fēng)箏節(jié)12月1日家庭相框DIY12月9日榮耀家庭駕到12月15日我是大賣家124中秋煙花大會元宵喜樂會春節(jié)回訪案場下午茶主題沙龍（每月兩次）別墅生活體驗周頤樂學(xué)院海豚計劃（私教）高端資源合作，提供專屬服務(wù)短信、電話、微博、微信上門回訪餐敘客戶答謝旅游重大節(jié)日活動高端園區(qū)活動日常維護體驗樣板房個性化維護樣板房餐敘樣板房居住體驗樣板房外賣服務(wù)派對服務(wù)家庭聚會服務(wù)“保姆”服務(wù)“置業(yè)專家”服務(wù)營銷咨詢服務(wù)案例：杭州桃花源老客戶維護管理范例125客戶維護加分行為【行為一：增進情感】126記住客戶的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶認識并關(guān)心客戶的家人加入客戶的交友圈客戶維護加分行為127泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個月預(yù)定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。余先生因生意經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令余老板大吃一驚，因為他住過世界各地?zé)o數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚訝再次升級，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？128看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！庇嗬习迓牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”余老板已不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，余先生有3年的時間沒有再到泰國去。在余先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛的余先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂?！庇嘞壬敃r激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，余先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。129【行為二：為客戶提供差異化服務(wù)】客戶維護加分行為130定制活動（家宴、私人party）給予優(yōu)惠回饋（購房優(yōu)惠）忠誠客戶獎勵計劃（旅游獎勵、答謝會）給予客戶榮譽（特權(quán)卡、業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組）客戶維護加分行為131王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。

當時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。

王永慶意識到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務(wù)。他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。王永慶賣米的故事132

他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。

就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時，不無感慨地說：“雖然當時談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！?/p>

王永慶賣米的故事133王永慶的制勝法寶服務(wù)1.賣米前將雜物揀凈——額外服務(wù)2.送貨上門——超出客戶預(yù)期3.掏陳米、洗米缸——貼心服務(wù)4.收集客戶信息——了解客戶需求5.發(fā)薪日上門收米款——換位思考134不僅做到客戶滿意，更要做到客戶增值。服務(wù)