揚州某某大酒店員工管理手冊

揚州某某大酒店員工管理手冊口

貝

I

手

冊

目錄

葡介....................................

副總經理博位職員........................

請優(yōu)郤經理崗位職費

售U留理崗位聯(lián)樸…

餐I『主件為位職員

餐廳訂餐員收位職責................................................6內篇電話我M

餐廳部長汾位職貢..................................................7開版精發(fā)放細則....................................................J5

我廳服務員收位職資................................................8督飲服務的叢木技能............................................36-52

餐廳服務員工作規(guī)數(shù)..............................................9~10餐飲牌務程序..................................................52>57

餐廳引座員4位職費................................................II點菜與推銷技巧................................................57-6)

餐廳門堂恃位職責..................................................12其客投訴處理投萬...........................................60-62

迎賓程序......................................................IS-I4呼客投訴常見案例...........................................6368

訂餐制服務粒序................................................15-16

餐廳傳菜員恢位職費................................................17

餐廳保潔員快位職責................................................18

洗手間打掃撥亂....................................................19

If廳收極員區(qū)工作流程及注意國項....................................20

入碣單操作流程....................................................21

IK務員共同協(xié)作原剜................................................22

衛(wèi)生工作標很費....................................................23

輛、事假燃定......................................................24~

船售制度..........................................................26公司簡介

紅城大酒店座落于風光秀閣的古運河畔.揚州唯的偽明清建筑部一一宋域名都

勞動管理規(guī)淀..................................................27-28?

內，的稱揚州市第一人尺醫(yī)院.北劊揚州.交任旅潮學院，

員工守則..........................................................29紅學大酒店”酒標裝演設計專家設計,捕行各式明清14格包廂23間.450張餐

位.內外環(huán)境協(xié)調,交通快利,自％大型停乍場。

MX2,離店須知..................................................30

紅家大酒店自2004年4月20U開業(yè)以家.以一流的環(huán)境.一流的菜我、一流的

前&獎法利度..................................................31~32魔務迅速的為廣大消交者同速.成為揚體餐飲業(yè)的一支新藥.

紅洋大酒史侍聘了上海人家、小M*.與福記與揚州本地淞場玄之m.大司令你.

典」.縱貫說；￡?S3

相互交流,融合其它於東的優(yōu)點形成了以灌場菜為主體的新派港場某，產生了叔敬莉

儺鑄.紅軍3,型.小尉口魚仔.招牌生就等一枇特色菜.6.指揮月伸長對身房生產做好周密的計劃，城織的用生.產，提高果價板5b總少生

紅掌大酒店格以打造紅拿品牌,建立紅學餐飲連Hi為目標.以ifl把點、高目標進

產中的浪費;

展紅不:普飲企業(yè).

7.自導替斤經理，片件經理組織”住飲的IH務接待工作.提島菜疔而禁國少Hi4投

訴率1

8.加強囑務管理的袋導.做好保陵餐飲生產、服務的后勤工作，姆同與附用長,采

兄弟公司簡介

購員一起巡視市場,檢音原存物資，熟悉存貨U市場h情“勸警飲物質。設住的

揚州白天鵝食品有限公司采購.驗收.他并與領用進行產格的操縱?

揚州白天鸛色必有限公司坐落揚州東部一一灣頭班.公司成立，,2001年.總校

9,全面他責督伏成本與費用的操縱,擇用G開警飲成本分析會,審查菜料。酒水的

資2000多萬元.占地面枳80余畝，現(xiàn)有員工300多人.

成木怖況：

公司是續(xù)種植'壽崎、加工、尚貿于-咻的復合型企業(yè).專業(yè)從小瑪、鴨.W.

10.抓好員工隊伍的基本建設.熟悉與宰樨員工的思出狀況.工作衣現(xiàn)與業(yè)務水平.

的等農副產品的加工與批發(fā),產品有14禽、風幻.風向、用?鰻.豆制品等20多個品

種.公司從揚州大學引進先進的現(xiàn)代僅用加工技術.輔以傳統(tǒng)的民向工藝與力.將開展經常性的禮表數(shù)件與職外道修教價.組織培訓?考核與選拔人才.遇過組織

揚州的傳統(tǒng)風味ft品加以工業(yè)化生產.用現(xiàn)代人提供「一種傳統(tǒng)與現(xiàn)代高科技出結合員工活動.激發(fā)Hi：的積極性：

的全新風味,產品?外惟HI.即受到廣大消費好的歡迎與好評.成為大江南北伏田界ii.1K督黃奴區(qū)的環(huán)越衛(wèi)生管理,餐具與食品衛(wèi)生管理,，女個防火濘理「.作.抓好設

祈友,“紅掌牌”更是連援江蘇省第七、第八、第九屆食M網覽會金獎，“紅草”備.設施的灘修保養(yǎng),使之短常處于完好的狀況并和到介理的所有.加強日常笆

己成為M鵝行業(yè)的知名乩牌.鉗皆遍俗全國各地.

理.防止事故發(fā)生.組織檢資個人、環(huán)境、掾作等方麗的更生印比.貨RJ執(zhí)行食

揚州市家翕蛋關批發(fā)市場品衛(wèi)生制度，開展長常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確?；甑陌踩?；

揚州南電肉蛋美批發(fā)市場,成立于1992年，通過10&年的努九現(xiàn)己進展成為12.枳極型介總經理J：作.切實可行的也徹總經理的管理方計，如期完成總線理交辦

全3最大的食用的枇發(fā)市場.蘇北G大的家禽批發(fā)市場.客戶來自北起齊齊哈爾.南的各項要求及任務安井.

到廣東的廣大地區(qū),用￡全國20多個行市，

<!><2)

副總經理崗位職責銷售部經理崗位職責

I.毋月擬訂一份飯店工作計劃,有計劃、有步驟地開腹飯后府理工作，

2.全面京明飯店的自叢生產與服務的計劃，州織?管理Eft.保證H常業(yè)務的正常I.在笊丁氏與總勢理的強*下負貨潛店的出場開發(fā).客設組織與酒房餐飲的的密I：

升戰(zhàn)：

3.與反帥長一起進行菜單的籌劃與確定菜肴的價格.不斷推出新的菜看M仲：作.

4.制訂股務標準與操作規(guī)范?檢代管理人員的工作與找斤的收務忑度?服務規(guī)理.

2、及時笊瑾找比巾場動態(tài)，定期分析市場動向、特山與迸戰(zhàn)於勢,擬訂市珞銷仲“

出品部r.的食品質量及芥關現(xiàn)用制電的執(zhí)行情況?發(fā)現(xiàn)何is及時糾正與處理：

5.研究巾場的動態(tài)與帕客的需求.行什對性地開發(fā)與改善餐飲產&.希廣飲食精仰.

劃?擔上娘審批后姐織次強.

般指市場情況?小致時期的福要.制訂促銷計劃：

6.按時召開班組K偎會.聽取『報,布H任務,做好上情Hit

3.密切聯(lián)系新老客戶.熟公市場供求情況.客戶京內與需求.枳極參加各美報解宣

7.按時參加干酢戲會,及時匯報工作迸度.匯報下依意見，聽取任務安推

8.按時召開餐匐會.汝育服務員儀表，儀容,時裝及個人衛(wèi)生,進行工作安那分工?

傳、促?活動.與外階層客戶建立長期柩同的良好合作關系.不斷開拓新市場.

9.在西業(yè)前對前臺的衛(wèi)生與K曲掂備工作進行檢衣，按《餐廳口生工作標4表3檢

查衛(wèi)生狀況及餞前準備工作.發(fā)現(xiàn)情況及時處理.安排服務員按講提早斯立迎候

初各規(guī)?

*

10.使川飯店敬語迎客.安招客人入席就做：

4、經常走讓客戶,行求客戶意見?分析餡但動態(tài)?根據(jù)市場變化批出改進方案?把

II.注立餐廳里保位取務員的行為是否合于服務現(xiàn)泡，發(fā)現(xiàn)儕況還時予以釗正：

12.始券在收務若強,如遇客人投訴.應及時前去處理.如有唯題無法處理時.應

振溺店憑苗博政策,提高泅店的平均上修率與市場占有率.

立即向副總經理報吉進行處理；

13.親口征求M客對某竹、飲科與服務等方面的意見、要求與建議.并及時反憒紿各

5、仍調在荒門之間的關系，加強橫向溝通.配合做好接待、第包與客戶投訴工作.

部門:

14、與同事之間保持公iE無私的立場.閉站友爰,始終室守在服務現(xiàn)場.如F事務必

6、合理值甌使川部門內iW人員，調動員工的枳極性，不斷提高員工的工作效率與業(yè)

離開，則指定專人代理并告之去處,以便出現(xiàn)紫光忸況時能及時到場處用；

15.在營業(yè)結束后,主餐廳進行開餐后清理工作與按件后衛(wèi)生檢杳.關用空調、各處

務水平.

燈光,桂食有無火種等的電.一切正常后，做好班后筆記，向副總處理匯報后方

可下班：

7,保守泅廬商業(yè)秘監(jiān).

16,每個月對前臺工T人必進行各項考評I

17、每t?”結束后?對彼斤各關川必進行清點或者0點?

⑶<4)

餐廳部經理崗位職責餐廳主管崗位職責

1.毋月擬訂前日工作計劃.有計劃有步騏地進行代分管理工作；

2.加強前臺員工的技術培訓工作，為做務必進行各類培訓，楞助服務員提充服務

、個面負也球行根務濘理工作.包含Mil》執(zhí)行版務人員歷位小亂伊戰(zhàn)今IJ

技綜

<1).每天祺次召開餐前例會?

工作分k與勞力安指：

<2>,每周二、周日下午2：307：M)進行技術培訓.

3.紙城制訂服務娛施.進懺科學的*行序的服務程序管理?

二'協(xié)調餐廳與財身的黃饃服務與生產活動：

4.按時到快.按飯店要求著裝.化淡妝；

5,。困房好泰,請困師K講解當日新推菜，特價菜,硼定當市沽依華，在解茜會向

二、協(xié)調WMK計劃史新菜帆，反映宓人的遨見.招助配房槌離榮冷啦城

服務員說解；

四.管理與也15餐Ir的環(huán)境衛(wèi)生.檢gf餐”服務人員的儀容儀衣次說與以務狀況：6J歷作好準備工筆.如有特殊要求須及時通知舊房：

五、貨貨刷仃當番的疥準單.若二天仃仃件.應提早一天通知用房需菜t如遇雄壽

f).負責口開班前例會.解■營業(yè)期間服務工作的聯(lián)利開展,處理營業(yè)中的突發(fā)

交應至少提早二天通知的用，讓的厲作“名舞工作；

事件與各人的投訴與糾紛：六、如遇旅游團隊訂餐,畫技旅游團隊訂餐要求訂我；

六.負貨?4廳設備與出具的哲理.檢商設備與Z?具的保豌及淮修次況.七、下單時.如遇老前客府通知時歷作餐單的相應再犯：

A.核電M時,盡蜃在第二聲件響B(tài)接聽?

九、如遇粒嫁客人，制越本身職權,應立即向上級X.報,不得擅自決定,以免產生

不良影響;

I-.上'I在U：00、下午在S：30之曲,應按訂款所劭電話號碼與訂篌客人確認.

以免產生精訂.丁明復或丹悠專訂徑所帶家的獻失：

十一、在卜班前.向上行額導匯報.如有未完事宜,應向主管領導交接：

十二、做好當天訂售記囊,并奩行第二天訂餐M；兄,方可下班.

(5)<6)

訂餐員崗位職責餐廳部長崗位職責

按時上班到崗，按酒店要求右好工裝,而淡妝；

一.做好餐廳經理的助手.對上級分配的任務變按偵、按m.按時完成.

按(衛(wèi)生工作表，打掃貨任包干區(qū)衛(wèi)生：

準時參加餐前會.并符可餐狀況匯報各部門負責人.便于*早做好我前準備工

二、發(fā)揮帶頭人作用對自己嚴格要求.對朧卜熱情幫助,耐心嫡導,搐好現(xiàn)場培

心

四、接聽電話須使用iff店標準用語,懶好訂餐應知的內容并全面登記《如:客人姓

訓.并帶興制卜員工嚴格按快件:規(guī)程進行接待.

名、甲位、人效、IJ黃杯和、電話號叫、我別等).尾簸讓客人I］標小;,便于

服務期間準得工作

:.、熟卷菜癢、渺水牌,熟記ta大供應的品種.1.協(xié)助叨座員濁接客人.招呼客人并引級客人入座.

2.限務開始時給客人上茶水.川龍前團時添游,上菜后,除II客人箭要不再上茶.

3.客人點完鈦料,務必在5分鐘內提供股務,服務供料時妥泉汨杯的柄部或片底部.

四、機好員二紀律、取務卷收.熟悉員工思想情緒.業(yè)務技術水平與思彩作風.避免以卜指紋.

1.客人入熙后，應盡快給客人上茶與小毛巾；

5.記錄客人點菜時.要求按設計的央位號樂筑完成.以保證準腌服務在人所點的飲

五、落無海元衛(wèi)生工作”劃，保卦校廳婺沽,料與食品,井格點菜外分送收銀價、用房;

6.根烈客人點菜,4備相應的餐具.

7.服務菜公，并將增減的點菜單送交網房；

六、開瞥代餐臺推設、臺橋定位情況,收餐用收查餐和內置只備收情況.8.當自出從H房相HI后要求反快HR務.且要求熱優(yōu)品先于冷食叢.女士先于男士：

9.保證所有食品按正晌的服務程序服務,餐具與相應的詞科應先于食品服務〃

10.褶意客人的需要.如添加茶水.遞送紙巾、服務調味&等：

七、當假筑旺檜隹廳、門.電開關、空網開關、音響情況,俄好安全與節(jié)電.1作.11.在上星用回適時更換骨比與煙缸；

12.聯(lián)芬期間送機餐桌?及時推走空盤與空桿.當所有客人用餐完畢后?撒走餐盤與

酒杯，儀保師水杯,上茶與小毛巾；

13.不要空手往達、,的東西進出同〃；的習力：

14.?？娣张_的fl與整潔，并為其他服務員印有放置托盤的空間；

15、楂衣客人所點菜才是占口，齊?收取信用E或〃現(xiàn)軟送別收很白：

16.不IT多忙都要保并禮貌與友善的態(tài)度,自始自終都耍保持職業(yè)性的做務行為與良

好的職業(yè)遒德:

<7>

(8)

餐飲服務員工作職責

服務前準備工作服務員工作規(guī)楚

1.服務期何父用的所有用M包含警巾.我急.酒水杯*餐具等在城務前清洗后貯放A.餐廳服務員

在服務臺.保證無水邊,指印與污點.I.員工是否按飯店城定著裝：

2.布置餐里4接臺.奧上餐具現(xiàn)收平行然齊.

2.是否拴員工睥:

3、在服務開始的完成必要的輔助工作.如裝巾折花等.

3.工作也是否沛活、完好,一刮:

4.y好制肱.化好淡妝.整理發(fā)N.但根務前必愛準備.

5、檢爽并攜僭#i務所需川品：開瓶？R、回球笆、點菜本、菜諳等.4.男員工有無罰K格甲、打胡須:女員工有無科長指甲、染指甲：

6.購認IS左的瞑務區(qū)域.并在收后一分種對指定的服務范IH是否有變更進行雙術也男女員工的發(fā)型必否褥體.頭發(fā)是否干凈,是杏梅整齊：

員工化妝是否得體；

員工有無tfc用氣味過濃的杳水；13.是杳母常觀察客人的活動,隨時主動上前服務；

是否做劊說話輕、動作輕、走路輕；14.是否適時更換煙H.動作是否規(guī)范；

是否站立IS務.站立姿勢是否符合懷準雙定：15.撤下漢上時是否征求客人急見；

是否使用敬語服務,itt笑以務.親切版務Ii6.x人投拆是否認A聽取.并誠屐械mj客人的合理意見：

II.是否做到不機頭、玨弧挖鼻子、修指甲;17.霽人就冬完畢.足號為客人拉椅送客人并致附：

12.有無工作時精神不集中,扎堆即天的情況：18.客人離開翟廳理戈員足否向客人孜謝.道“歡迎下次光伍.再見”：

13.對客人善趙處杏似到網答清晰、簡沽客氣.有無不負貨任地作答：19.客人離開餐廳后*務房是否在規(guī)定時間內治理好餐里.做好迎接新客人的準備:

14.有無議論、譏英客人與模仿客人的動作；20、未打開酒水是否及時退問吧價；

15.在無略示客人付小費；21、%上是否放置案學牌，農號牌他否完好干凈；

16.工作時間吃東西，靠墻體且,做客播;

17.是否做到k動斑讓客人；

18.發(fā)生不忸.衛(wèi)否能冷靜處理；

B.開餐服務

I.中備援臺W否正確.符合林準：

2.何樣餐具土否干凈.無破IH.無指印.無水收：

3、米務員是外熟爰餐廳供應的各類來看.飲科的名稱.特點與價格；

4、迎賓員姑杏站立在餐廳門11.向客人表示歡迎光臨.是否將客人

用到R1U或者適當?shù)奈恢茫?/p>

<9>(10)

5、很務員是號向客人同帔并拉椅止序,次序是否正瑜：餐廳引座員工作職責

6.根摳X人比替人數(shù)足否及時添加或由推走桌上tfRMM:

K開餐前按飯店的規(guī)定要求化淡妝著裝，按時到崗同意領班指送的工

7.是否及時對客人用何飲料,并替客人用飲K：

8.是否及時研上菜船請客人點菜：作：

9、同總客人點菜時.股務站立位置的姿勢林否恰當：2、按￡長廳里生二作標準表》進行本崗位的衛(wèi)生工作：

IO.有無伏4餐廳未上寫菜中的情況.客人點菜后足杳作復述一遍：

3、按時參加我前會；

II、假如客人要求自己填菜總、是否為客人梃供干冷完好的阿球第；

4.開得前，熟織客情.準確窣握就侯出人的來源及所iJ,的廳房或出臺號,

12.豪的速改是否適當，是否透時更換件建；

5、按營業(yè)時間提早15分鐘站立在指定位置上迎候客人，當客人到時，4、到店客人提供迎客服務，開啟車門；

要面帶微笑,主動用敬語向客人問候，態(tài)度與善，語才親切：

5、為有所需求的客人指示方向及解答疑問：

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施等方面的問題：

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀與衣著不整的客人讓入餐廳就黃：6、指揮各人車輛的有序停放及保障車輛女全：

8、問清客人就管人數(shù)及有無貨先預定后，將客人迎入笆斤，引客入座：7、維持門口的衛(wèi)生與秩序;

9、出胡不一致性版的客人與客人需要，合理安排他們喜女的雪位：

8、大門一帶的信息反饋及情況匯報；

10、引賓時.引座員走在客人前方2~3步.按客人步屐快慢行走，引賓時,

如路線太長或者客人較多時,應適時地回頭向客人示雙,以免走失，9、提供帶客叫車服務，安排客人有次序地乘坐出租車離店；

客人就座時,應迸行就座服務：10,如遇特殊天氣，為客人提供特殊服務（如下雨應用雨傘接送

11、客人離開噌廳時，應熱情禮貌地盛謝客人，并歡迎再次光臨；

客人）:

12,負責保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙：

熟悉門外?？寇囕v要接送客人的情況，特別是特種車輛。

13、非營業(yè)時間應看管好餐廳大門，如有的售部帶領客人參觀.應站立迎lh

送。

（11）

餐廳門童崗位職責（12>

迎賓程序

一、無訂餐時

I.客人到

I、餐前按飯店的規(guī)定要求若裝，按時到崗同意領班指派的工作；—歡迎光臨

―請何想行訂位嗎？

2、按￡餐廳衛(wèi)生工作標準表》進行本崗位的衛(wèi)生工作：—先生（小姐）這ia請

2.帶至大廳（根據(jù)人數(shù)〉和應臺號

3、按時參加餐前會:3、拉椅詁叁入坐，分訴位臺鹿務員人數(shù)

4.打開來Mf,雙手型曲的各人

—這是本店菜譜.諦您點用.

5.轉入服務房接待程序版客人不強坐大廳.應筆訂校自取訂餐卡.雙手呈遞送蛤客人

二、有訂餐時一一這足本店訂督卡,就迎您下次電話預定.

1.客人到多謝也顧，及迎您下次光臨！

一就迎光心2.如客人人數(shù)較多，執(zhí)位要包利應引領客人至大廳休息區(qū)就坐，上茶

——謂何生彳1懂訂嗎？——您先請坐.我我一下是否具有其他客人退訂,請稍等好嗎？

一一由何”各人女姓？