呼叫中心服務(wù)員-初級工習(xí)題庫（含答案）

呼叫中心服務(wù)員-初級工習(xí)題庫（含答案）一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.《用電檢查證》有效期（）年，僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓、借用。A、四年B、五年C、三年D、二年正確答案：B2.電能質(zhì)量主要是指（）。A、電壓大小，電流大小B、電壓的大小和波形質(zhì)量C、電壓的大小D、電壓大小，波形質(zhì)量，頻率正確答案：D3.《客戶問題處理全流程》，省公司市場營銷部涉及的環(huán)節(jié)是（）A、答復(fù)客戶B、直接解答C、提級問題分類督辦D、受理客戶問題正確答案：C4.《DL/T645-2007多功能電能表通信協(xié)議》中規(guī)定，每月結(jié)算日數(shù)值如果為（）代表未設(shè)置此結(jié)算日。A、0B、1C、100D、9999正確答案：D5.（）投訴指供電企業(yè)在處理具體營銷業(yè)務(wù)過程中存在工作超時限、疏忽、差錯等引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴報裝、用電變更、抄表催費、電費電價、電能計量、業(yè)務(wù)收費、服務(wù)渠道不暢通、不便捷、員工服務(wù)行為規(guī)范（不含搶修、施工行為）等方面。A、電網(wǎng)建設(shè)B、供電質(zhì)量C、營銷服務(wù)D、供用電安全正確答案：C6.以下不屬于《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》的是：（）。A、不隨意對居民生活拉閘停電B、欠費停電的客戶繳清電費后，1日復(fù)電C、客戶在營業(yè)廳平均等候時間不超過15分鐘D、計劃停電、限電，提前通知或公告正確答案：B7.電壓監(jiān)測功能,應(yīng)具有按月和按日統(tǒng)計的功能，月統(tǒng)計時間可設(shè)置，默認(rèn)為每個月（）。A、28日零點B、21日零點C、10日零點D、1日零點正確答案：B8.在380/220伏供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯或三相相序接反，屬于（）A、電力運行事故B、電力事故C、正常情況D、電能質(zhì)量差正確答案：A9.根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》，因電力運行事故給用戶或者第三人造成損害的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)（）。A、理賠責(zé)任B、賠償責(zé)任C、協(xié)調(diào)責(zé)任D、解釋責(zé)任正確答案：B10.根據(jù)臨時檢定規(guī)定，各種負荷電流的電能表誤差，按功率因數(shù)為（）時的測定值計算。A、0.8B、1C、0.9D、0.7正確答案：B11.在提供客戶服務(wù)的過程中，我們不應(yīng)該表現(xiàn)出（）。A、行動B、理解C、關(guān)心D、冷漠正確答案：D12.在串聯(lián)電路中各個電阻通過的（）都是相同。A、電量B、電流C、電壓D、功率正確答案：B13.不屬于違約用電行為的是：（）。A、擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備B、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電C、擅自改變用電類別D、擅自超過合同約定的容量用電正確答案：B14.各省級公司每季度（）日前上報投訴處理情況至網(wǎng)公司。A、7B、5C、10D、15正確答案：C15.期間核查是由本試驗時人員使用自己選定的核查標(biāo)準(zhǔn)按照（）進行。A、計量校準(zhǔn)規(guī)范B、計量檢定規(guī)程C、核查標(biāo)準(zhǔn)說明書D、自己制定的核查方案正確答案：D16.地市局（）針對客戶投訴進行統(tǒng)計、分析，并上報省公司，不得瞞報、錯報、漏報。A、每年B、每月C、每周D、每季正確答案：B17.2019年7月1日后，城鎮(zhèn)居民與網(wǎng)改后的農(nóng)村居民生活電價差異為（）。A、城鎮(zhèn)居民電價不計收低壓維護費B、城鎮(zhèn)居民電價不計收市政附加費C、農(nóng)村居民電價不計收市政附加費D、農(nóng)村居民電價不計收低壓維護費正確答案：A18.Ⅰ類電能表至少每（）現(xiàn)場校驗一次。A、4個月B、3個月C、5個月D、2個月正確答案：D19.取得承修類承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的（）業(yè)務(wù).A、安裝B、設(shè)計C、維修D(zhuǎn)、試驗正確答案：C20.（）負責(zé)客戶端諧波等問題整改。A、設(shè)備部門B、客戶中心C、市場部門D、計劃部門正確答案：C21.辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間每件不超過（）分鐘；辦理其它用電業(yè)務(wù)的時間每件不超過20分鐘。A、30B、20C、5D、10正確答案：C22.電流互感器是把大電流變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)的計量用（）電流，用于計量表和指示儀表以及保護回路中進行測量和保護。A、3AB、5AC、10AD、15A正確答案：B23.SF6氣體具有優(yōu)良的滅弧性能和（）性能。A、絕緣B、導(dǎo)電C、保護D、流動正確答案：A24.處理投訴的要點是：（）。A、立刻與客戶擺道理B、急于得出結(jié)論C、告訴客戶：這是常有的事D、信息齊全、快速響應(yīng)，快速解決問題正確答案：D25.運行中的變壓器具有（）兩部分損耗。A、線損耗和網(wǎng)損耗B、銅損耗和鐵損耗C、鐵損耗和線損耗D、銅損耗和線損耗正確答案：B26.電力系統(tǒng)一般事故備用容量約為系統(tǒng)最大負荷的（）。A、3%～5%B、2%～5%C、5%～8%D、5%～10%正確答案：D27.大面積停電時，在動態(tài)上報信息的過程中，服務(wù)調(diào)度接到應(yīng)急級別變更信息后，（）分鐘內(nèi)向相關(guān)部門和縣區(qū)局發(fā)布應(yīng)急級別變更信息。A、5B、20C、15D、10正確答案：A28.接到客戶投訴后，對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的，在（）內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。A、24小時B、當(dāng)天C、3個工作日D、12小時正確答案：B29.客戶服務(wù)協(xié)同機制要求各專業(yè)部門要落實客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問題（）。A、限時協(xié)調(diào)制B、限時傳遞制C、限時回復(fù)制D、限時辦結(jié)制正確答案：D30.建立以“客戶滿意度”為指標(biāo)的客戶服務(wù)體系，應(yīng)該以（）為標(biāo)準(zhǔn)。A、行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)D、客戶的標(biāo)準(zhǔn)正確答案：D31.“以客戶為本”，最基本的解釋是（）。A、以客戶要求為根本B、一心一意為客戶服務(wù)C、以客戶滿意為根本D、全心全意為客戶服務(wù)正確答案：C32.電纜穿越農(nóng)田時，敷設(shè)在農(nóng)田中的電纜埋設(shè)深度不應(yīng)小于（）m。A、2B、1C、0.5D、1.5正確答案：B33.對于10kV雙回路供電的情況，兩回路應(yīng)分別安裝（），電壓互感器不得切換。A、電能表B、電能計量裝置C、計費表D、計量正確答案：B34.端鈕盒作用是將電能表電壓、電流線圈（）連接起來。A、調(diào)整裝置B、電阻C、與外電路D、電感正確答案：C35.按最大需量計算基本電費的用戶，以（）分鐘內(nèi)平均最大負荷記錄值為標(biāo)準(zhǔn)。A、10B、15C、25D、20正確答案：B36.負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門對受理的舉報事項經(jīng)調(diào)查核實后，應(yīng)當(dāng)形成（）。A、通報材料B、書面材料C、改進意見D、處理意見正確答案：B37.某客戶原來是非工業(yè)客戶，現(xiàn)從事商品經(jīng)營，該戶應(yīng)辦理（）用電手續(xù)。A、改類B、增容C、減容D、暫停正確答案：A38.地（市）或縣（區(qū)）供電局的系統(tǒng)運行部（電力調(diào)度控制中心）應(yīng)及時將（）批準(zhǔn)的限電序位表報送客戶服務(wù)中心。A、設(shè)備部B、系統(tǒng)運行部C、營銷部D、政府正確答案：D39.在WPS文字中，可以通過（）菜單設(shè)置字間距。A、“格式”菜單B、“編輯”菜單C、“工具”菜單D、“視圖”菜單正確答案：A40.按鈕的文字符號為（）。A、SAB、SBC、KTD、KV正確答案：B41.未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)的，除當(dāng)即拆除接線外，應(yīng)承擔(dān)其引入（供出）或并網(wǎng)電源容量每千瓦（千伏安）（）元的違約使用電費A、1000B、100C、50D、500正確答案：D42.電網(wǎng)企業(yè)增值稅稅率由16%調(diào)整為（）。A、0.13B、0.15C、0.14D、0.17正確答案：A二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》，有下列情形之一的，允許變更或解除供用電合同（）。A、由于不可抗力或一方當(dāng)事人雖無過失，但無法防止的外因，致使合同無法履行B、當(dāng)事人一方依照法律程序確定確實無法履行合同C、由于供電能力的變化或國家對電力供應(yīng)與使用管理的政策調(diào)整，使訂立供用電合同時的依據(jù)被修改或取消D、當(dāng)事人雙方經(jīng)過協(xié)商同意，并且不因此損害國家利益和擾亂供用電秩序正確答案：ABCD2.根據(jù)電能計量裝置計量對象的電壓等級，一般分為（）幾種計量方式。A、高供高計B、高供低計C、低供低計D、其他正確答案：ABC3.下列軟件中，（）是應(yīng)用軟件。A、WordB、ExcelC、AutoCADD、Window正確答案：ABC4.服務(wù)質(zhì)量分析的要求是：統(tǒng)計關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)完成情況，分析客戶訴求處理情況及影響客戶滿意度的因素，編制（），通報服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出（）。A、服務(wù)分析月報B、措施C、工作提升建議D、服務(wù)分析年報正確答案：ABC5.不參與功率因數(shù)電費調(diào)整計算的包括（）。A、可再生能源附加B、目錄電費C、基本電費D、城市公用事業(yè)附加正確答案：AD6.根據(jù)《中華人民共和國電力法》，城市電網(wǎng)的（），應(yīng)當(dāng)納入城市總體規(guī)劃。A、改造B、建設(shè)C、改動D、規(guī)劃正確答案：ABD7.處理投訴的要點是：（）。A、快速響應(yīng)B、快速回訪客戶C、信息齊全D、快速解決問題正確答案：ACD8.《供電監(jiān)管辦法》：因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)提前7日公告（），并通知重要用戶。A、停電范圍B、停電時間C、停電線路D、停電區(qū)域正確答案：BCD9.發(fā)生（）電力運行事故而引起居民家用電器損壞需要供電企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任。A、在220／380V供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯或三相相序接反B、同桿架設(shè)或交叉跨越時，供電企業(yè)的高壓線路導(dǎo)線掉落到220／380V線路上或供電企業(yè)高壓線路對220／380V線路放電C、在220／380V供電線路上，發(fā)生相線與零線互碰D、在220／380V供電線路上，發(fā)生零線斷線正確答案：ABCD10.高壓斷路器一般按滅弧介質(zhì)的不同分為：（）。A、真空斷路器B、六氧化硫(SO6)斷路器C、油斷路器D、六氟化硫(SF6)斷路器正確答案：ACD11.變壓器主要由（）組成。A、分接開關(guān)B、絕緣套管C、繞組D、鐵芯正確答案：ABCD12.3kV及以上至66kV及以下架空電力線路，不應(yīng)跨越下列哪些區(qū)域（）。A、儲存簡單燃物的倉庫B、河流C、綠化區(qū)D、儲存簡單爆危險品的倉庫正確答案：AD13.各級電網(wǎng)規(guī)劃部門的職責(zé)是什么（）。A、超前、合理規(guī)劃電網(wǎng)B、以提高供電能力、滿足客戶發(fā)展需求為目標(biāo)C、解決電網(wǎng)“卡脖子”問題D、優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)正確答案：ABCD14.提前預(yù)測客戶的需求和可能遇到的問題，并提供服務(wù)，這不屬于（）。A、內(nèi)部服務(wù)B、真理瞬間C、客戶滿意D、主動服務(wù)正確答案：ABC15.根據(jù)《中華人民共和國電力法》，電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的（）。A、責(zé)任B、職責(zé)C、義務(wù)D、權(quán)利正確答案：CD16.電力系統(tǒng)由（）組成。A、配電B、輸電C、變電D、用電E、發(fā)電正確答案：ABCDE17.抄表電表失敗用戶，一般有哪些原因（）.A、變戶關(guān)系不一致B、電表模塊不對應(yīng)C、二型采集器故障D、模塊故障E、電表故障F、表前開關(guān)斷開正確答案：ABCDEF18.高壓斷路器按其安裝地點的不同又可分為（）兩種。A、戶內(nèi)式B、戶外式C、真空斷路器D、六氟化硫斷路器正確答案：AB19.客戶只有憑資金到達供電局電費賬戶的有效單據(jù)（），售電人員方予以售電。A、銀行轉(zhuǎn)賬單B、現(xiàn)金交款單C、銀行匯票D、其他購電付費憑證正確答案：ABCD20.（）不計算功率因數(shù)調(diào)整電費。A、商業(yè)用電B、非居民照明用電C、躉售用電D、居民生活用電正確答案：ABCD21.用電人依法破產(chǎn)終止供用電合同，這里的用電人可以是：（）。A、中外合作企業(yè)B、民營企業(yè)C、外商獨資企業(yè)D、國有企業(yè)正確答案：ABCD22.電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)（）的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。A、平等自愿的原則B、統(tǒng)一管理的原則C、誰投資、誰收益的原則D、協(xié)商一致的原則正確答案：AD23.（）訴求要按投訴下派。A、通話中客戶有向95598以外渠道投訴的傾向，且提出的具體問題屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)B、客戶有明確的投訴意愿，且提出的具體問題屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)C、客戶反映因欠費停電且繳清電費后超過12小時還未復(fù)電的D、客戶對供電人員服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理結(jié)果強烈不滿，情緒激動的正確答案：ABCD24.接到客戶投訴后，對于情況緊急、涉及（）或（）、或影響企業(yè)形象的，在當(dāng)天內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。A、大客戶B、重點關(guān)注客戶C、居民客戶D、重要客戶正確答案：BD25.網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的（）等專業(yè)部門組建客服工程師隊伍，負責(zé)組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、系統(tǒng)運行B、基建C、法律D、市場E、設(shè)備F、計劃正確答案：ABCDEF26.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》故障停電后，搶修人員到達現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時間（具備搶修條件）要求有哪些（）？A、農(nóng)村地區(qū)5小時B、城市地區(qū)4小時C、農(nóng)村地區(qū)4小時D、城市地區(qū)3小時正確答案：CD27.以下關(guān)于遠程服務(wù)渠道的說法，正確的是（）。A、自助服務(wù)終端應(yīng)提供包括用電信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理、定制電子賬單、繳納電費、停電信息及電價等公共信息查詢等服務(wù)項目B、客戶服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)提供包括停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等服務(wù)項目C、微信公眾服務(wù)平臺應(yīng)提供包括戶號綁定、用電信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理等服務(wù)項目D、服務(wù)短信應(yīng)包括請求回復(fù)短信和主動告知短信正確答案：ABCD28.電力客戶服務(wù)具有以下基本特征:（）。A、服務(wù)的不可分性B、服務(wù)的易變性C、服務(wù)的無形性D、服務(wù)的易逝性E、服務(wù)的廣泛性正確答案：ABCDE29.根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，居住區(qū)內(nèi)建筑物及配套設(shè)施負荷按性質(zhì)不同分為（）級負荷。A、二B、一C、四D、三正確答案：ABD30.供電企業(yè)高壓供電的額定電壓有哪些？A、35千伏B、110千伏C、10千伏D、220千伏正確答案：ABCD31.屬客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障的，不由（）負責(zé)修復(fù)工作。A、搶修負責(zé)人B、客戶經(jīng)理C、客戶D、配調(diào)調(diào)度員正確答案：ABD32.影響現(xiàn)場終端抄表的主要參數(shù)（）。A、通信規(guī)約B、電表密碼C、通信波特率D、編程狀態(tài)E、電表地址正確答案：ACE三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.用WPS文字編輯一個文檔之前，必須先給這個文檔命名，否則不能編輯。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.正常情況下，我國實際使用的安全電壓是220kV。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.服務(wù)調(diào)度令分為普通調(diào)度令（30分鐘內(nèi)回令）和緊急調(diào)度令（20分鐘內(nèi)回令）。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.對于不能在規(guī)定時限內(nèi)處理的客戶問題，應(yīng)說明整改的具體時間及方案。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.雷雨天氣，需要巡視室外高壓設(shè)備時，應(yīng)穿絕緣靴，可以靠近避雷器和避雷針。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.電能計量裝置檢定證書以及現(xiàn)場核查、電能計量裝置配置、驗收等達不到要求，視情況可先投入運行。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.提高用戶的功率因數(shù)，可以降低線路損耗。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》中，城市地區(qū)搶修到達現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時間3小時，農(nóng)村地區(qū)4小時。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電力客戶申請分戶時，原客戶的用電容量由分戶者與供電企業(yè)協(xié)商分割，分戶引起的工程費由分戶者承擔(dān)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.保險絲熔斷時，可用銅、鐵絲暫且代替保險絲。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.在Word中，當(dāng)前輸入的文字顯示在插入點后。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.電壓表在測量時,量程要大于等于被測線路電壓。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，明確了預(yù)安排停電信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體規(guī)則。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.各地市供電單位、基層單位應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)（可根據(jù)業(yè)務(wù)量確定），為該單位與95598服務(wù)熱線工作交互的匯總接口。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.減容前執(zhí)行兩部制電價的客戶，減容期間仍執(zhí)行兩部制電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.無絕緣保護的電工刀,不能在帶電導(dǎo)線或器材上剖切,以免觸電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.對于監(jiān)控過程出現(xiàn)的情況緊急、涉及重要客戶或重點關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的客戶服務(wù)事件，應(yīng)立即向上級主管部門匯報，并傳遞至歸口管理部門處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.故障停電指的是供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在1個工作日前（或按供電合同要求的時間）得到批準(zhǔn)且通知有關(guān)客戶的停電。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.短期電力市場分析和預(yù)測，是指年、季和日的電力市場分析與預(yù)測。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.各供電局可以使用營銷系統(tǒng)服務(wù)信息發(fā)布功能或通過其他方式向客戶