納稅服務(wù)哪些事

內(nèi)蒙古自治區(qū)2015年初任培訓(xùn)納稅服務(wù)哪些事通遼市國(guó)家稅務(wù)局張蓬勃導(dǎo)語(yǔ)Introduction萌芽階段模式：一張笑臉相迎一聲問候暖心一把椅子請(qǐng)坐一杯熱茶解渴一句祝福相送特點(diǎn)：簡(jiǎn)單機(jī)械要求：嚴(yán)格執(zhí)法熱情服務(wù)監(jiān)督打擊型起步階段模式：納稅服務(wù)零距離服務(wù)流程零障礙服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)規(guī)定之外零收費(fèi)服務(wù)對(duì)象零投訴特點(diǎn)：規(guī)范精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)型發(fā)展階段模式：由被動(dòng)到主動(dòng)由普遍到特殊由形象到實(shí)效一把尺子對(duì)待一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)特點(diǎn)：全員多元個(gè)性要求：規(guī)范便捷高效文明需求導(dǎo)向型要求：優(yōu)化服務(wù)熱情服務(wù)我國(guó)納稅服務(wù)發(fā)展情況導(dǎo)語(yǔ)Introduction21663一個(gè)導(dǎo)向：納稅人需求兩個(gè)目標(biāo)：納稅人遵從度和滿意度三個(gè)平臺(tái)：辦稅廳網(wǎng)站12366六大任務(wù)：稅法宣傳納稅咨詢辦稅服務(wù)權(quán)益保護(hù)信用管理社會(huì)協(xié)作六個(gè)保障：組織保障制度保障平臺(tái)保障人力保障經(jīng)費(fèi)保障考評(píng)保障納稅服務(wù)新格局始于納稅人需求基于納稅人滿意終于納稅人遵從導(dǎo)語(yǔ)Introduction時(shí)間：2011年7月4日上午10時(shí)當(dāng)事人：國(guó)稅局工作人員楊輝和納稅人段新建經(jīng)過：工作人員和納稅人因領(lǐng)購(gòu)發(fā)票發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)辦稅服務(wù)廳內(nèi)為何引發(fā)沖突？如何加強(qiáng)稅收宣傳？辦稅服務(wù)廳管理缺位在哪里？如何做好辦稅服務(wù)廳人員心理調(diào)試？目錄頁(yè)CONTENTSPAGE相關(guān)概念及制度第一部分

重點(diǎn)文件介紹第二部分文明服務(wù)規(guī)范第三部分過渡頁(yè)TRANSITIONPAGE相關(guān)概念及服務(wù)制度第一部分納稅服務(wù)辦稅服務(wù)廳首問責(zé)任制限時(shí)服務(wù)14個(gè)概念11個(gè)制度第一部分相關(guān)概念及服務(wù)制度納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅信用管理是指稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的納稅信用信息開展的采集、評(píng)價(jià)、確定、發(fā)布和應(yīng)用等活動(dòng)。辦稅服務(wù)廳是指稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人、扣繳義務(wù)人集中辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所。納稅人涉稅保密信息，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收管理工作中依法制作或者采集的，以一定形式記錄、保存的涉及到納稅人商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息。主要包括納稅人的技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息和納稅人、主要投資人以及經(jīng)營(yíng)者不愿公開的個(gè)人事項(xiàng)。納稅人的稅收違法行為信息不屬于保密信息范圍。相關(guān)概念及服務(wù)制度首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項(xiàng)的責(zé)任制度。首問責(zé)任人是指納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)或通過電話等方式辦理涉稅事項(xiàng)或?qū)で笊娑悗椭鷷r(shí)，首位接洽的稅務(wù)工作人員。納稅人涉稅保密信息是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收管理工作中依法制作或者采集的，以一定形式記錄、保存的涉及到納稅人商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息。對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中工作用語(yǔ)、行為舉止不符合文明服務(wù)規(guī)范要求而進(jìn)行的投訴。對(duì)服務(wù)質(zhì)效的投訴是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，未能提供規(guī)范、高效的服務(wù)而進(jìn)行的投訴第一部分相關(guān)概念及服務(wù)制度

稅收爭(zhēng)議調(diào)解是指在稅收征收、管理、稽查等活動(dòng)中，納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生涉稅爭(zhēng)議時(shí)，以納稅人自愿為原則，由稅務(wù)機(jī)關(guān)相關(guān)部門對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行判斷、處置、化解。辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件是指突然發(fā)生，影響辦稅服務(wù)廳正常辦稅秩序，造成生命財(cái)產(chǎn)損失，危害公共安全，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的事件。涉稅中介機(jī)構(gòu)是在稅務(wù)機(jī)關(guān)登記備案的，接受納稅人、扣繳義務(wù)人委托代為辦理稅務(wù)事宜的第三方機(jī)構(gòu)。納稅人學(xué)堂是稅務(wù)機(jī)關(guān)主辦的，有組織、有計(jì)劃地為納稅人提供稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定培訓(xùn)輔導(dǎo)的實(shí)體場(chǎng)所和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，分為實(shí)體納稅人學(xué)堂和網(wǎng)上納稅人學(xué)堂兩種形式。納稅信用級(jí)別是根據(jù)《納稅信用管理辦法》的評(píng)價(jià)方式對(duì)納稅人納稅信用情況作出的級(jí)別評(píng)價(jià)。納稅信用級(jí)別分為A、B、C、D四級(jí)。第一部分

首問責(zé)任制的業(yè)務(wù)范圍包括涉稅業(yè)務(wù)辦理、涉稅業(yè)務(wù)咨詢、納稅服務(wù)投訴和稅收工作建議。納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)或通過電話等方式辦理涉稅事項(xiàng)、尋求涉稅幫助時(shí)，首位接洽的稅務(wù)工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽，做到及時(shí)辦理或有效指引，不得推諉、敷衍、拖延或者拒絕。首問責(zé)任制相關(guān)概念及服務(wù)制度第一部分

注意：納稅人對(duì)于稅收違法行為的檢舉和干部違法違紀(jì)行為的舉報(bào)以及信訪事項(xiàng)，依據(jù)有關(guān)專門規(guī)定處理。相關(guān)概念及服務(wù)制度首問責(zé)任制問題延伸“三個(gè)實(shí)在”:“三個(gè)服務(wù)”:稅務(wù)系統(tǒng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)作風(fēng)的工作要求：最大限度便利納稅人、最大限度規(guī)范稅務(wù)人“三個(gè)禁止”:第一部分首問責(zé)任人對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項(xiàng)應(yīng)按規(guī)定辦理或答復(fù)；對(duì)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)為納稅人進(jìn)行有效指引；不屬于本稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的涉稅問題，向納稅人說明，并給予必要幫助。依托信息技術(shù)，對(duì)轉(zhuǎn)辦的涉稅問題實(shí)現(xiàn)全程跟蹤記錄（升級(jí)規(guī)范）。服務(wù)稅戶、服務(wù)基層、服務(wù)大局任務(wù)求實(shí)、干事踏實(shí)、說話樸實(shí)執(zhí)法禁貪、服務(wù)禁懶、管理禁散（1）辦稅服務(wù)廳實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)值班制，值班領(lǐng)導(dǎo)由縣稅務(wù)局局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科（室）負(fù)責(zé)人輪流擔(dān)當(dāng)，并設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)值班標(biāo)識(shí)。（3）值班領(lǐng)導(dǎo)在值班期間要堅(jiān)守工作崗位，并填寫值班日志。（2）值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)部門間協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)處理值班期間發(fā)生的突發(fā)事件，組織實(shí)施應(yīng)急預(yù)案；接受納稅人咨詢或投訴。XX國(guó)家稅務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)值班第一部分相關(guān)概念及服務(wù)制度辦稅公開稅務(wù)機(jī)構(gòu)和職責(zé)納稅人權(quán)利和義務(wù)稅務(wù)行政許可項(xiàng)目稅務(wù)行政審批事項(xiàng)辦稅程序定額核定信息欠繳稅款信息A級(jí)納稅信用納稅人名單稅務(wù)行政處罰標(biāo)準(zhǔn)咨詢和投訴舉報(bào)監(jiān)督電話服務(wù)承諾辦公時(shí)間省、市稅務(wù)機(jī)關(guān)通過稅務(wù)網(wǎng)站，辦稅服務(wù)廳通過公告欄、電子顯示屏等渠道公開辦稅公開事項(xiàng)。

對(duì)于國(guó)家秘密和涉及國(guó)家安全的信息、依法受保護(hù)的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，以及法律法規(guī)禁止公開的事項(xiàng)，不得公開。辦稅公開范圍相關(guān)概念及服務(wù)制度第一部分辦稅公開

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)公開事項(xiàng)執(zhí)行時(shí)限確定公開期限。凡具有相對(duì)穩(wěn)定性或經(jīng)常性的辦稅事項(xiàng)應(yīng)長(zhǎng)期公開，階段性事項(xiàng)定期公開，臨時(shí)性事項(xiàng)隨時(shí)公開。

推行辦稅公開的目標(biāo)：使辦稅公開成為稅務(wù)機(jī)關(guān)依法行政、規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)的一項(xiàng)基本制度，形成權(quán)力公開、環(huán)環(huán)相扣、相互聯(lián)系、相互制約的辦稅鏈條。實(shí)現(xiàn)稅收?qǐng)?zhí)法事項(xiàng)全部依法公開透明，征納雙方溝通渠道更加暢通，納稅人合法權(quán)益得到切實(shí)保障，稅收成本明顯降低，納稅遵從度和社會(huì)滿意度進(jìn)一步提高，促進(jìn)稅收收入持續(xù)、穩(wěn)定地增長(zhǎng)。相關(guān)概念及服務(wù)制度第一部分（1）辦稅服務(wù)廳應(yīng)為納稅人提供準(zhǔn)確、快捷的導(dǎo)稅服務(wù)。（3）導(dǎo)稅人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)；輔導(dǎo)納稅人正確填寫相關(guān)表格和涉稅資料；指引納稅人正確使用自助辦稅設(shè)備。（2）辦稅服務(wù)廳在稅款征收期內(nèi)設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)，配備導(dǎo)稅人員；在非稅款征收期或辦稅服務(wù)廳延伸點(diǎn)不設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)和導(dǎo)稅人員的，根據(jù)實(shí)際情況提供導(dǎo)稅服務(wù)。

導(dǎo)稅服務(wù)相關(guān)概念及服務(wù)制度第一部分受理納稅人涉稅事項(xiàng)時(shí)，對(duì)資料不齊全或不符合要求的，工作人員應(yīng)一次性告知需補(bǔ)充的資料及內(nèi)容；對(duì)不予辦理的涉稅事項(xiàng)要說明理由、依據(jù)等。一次性告知可通過書面或口頭方式進(jìn)行，行政許可事項(xiàng)必須書面告知。

一次性告知納稅人咨詢涉稅事項(xiàng)時(shí)，工作人員應(yīng)一次性告知其咨詢事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序和所需的全部資料。相關(guān)概念及服務(wù)制度序號(hào)項(xiàng)目審批級(jí)次1企業(yè)印制發(fā)票區(qū)局2對(duì)納稅人延期繳納稅款的核準(zhǔn)區(qū)局3非居民企業(yè)選擇由其主要機(jī)構(gòu)場(chǎng)所匯總繳納企業(yè)所得稅區(qū)局4對(duì)納稅人延期申報(bào)的核準(zhǔn)旗縣市區(qū)局5對(duì)納稅人變更納稅定額的核準(zhǔn)旗縣市區(qū)局6增值稅專用發(fā)票（增值稅稅控系統(tǒng)）最高開票限額審批旗縣市區(qū)局7對(duì)采取實(shí)際利潤(rùn)額預(yù)繳以外的其他企業(yè)所得稅預(yù)繳方式的核定旗縣市區(qū)局第一部分

免填單服務(wù)

辦稅服務(wù)廳工作人員在受理涉稅事項(xiàng)時(shí)，不再需要納稅人填寫申請(qǐng)表單，根據(jù)辦理人員提供的資料、證件或口述信息，依托征管信息系統(tǒng)或相關(guān)輔助軟件，錄入納稅人相關(guān)涉稅申請(qǐng)，打印稅務(wù)文書，經(jīng)納稅人核對(duì)、修定、補(bǔ)充并簽字（章）確認(rèn)后，按規(guī)定程序辦理涉稅事項(xiàng)。免填單服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍由省稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。相關(guān)概念及服務(wù)制度第一部分辦稅服務(wù)廳下班時(shí)間已到，工作人員已受理的涉稅事項(xiàng)尚未辦結(jié)，應(yīng)主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，直至涉稅事項(xiàng)辦結(jié)。

延時(shí)服務(wù)相關(guān)概念及服務(wù)制度第一部分辦稅服務(wù)廳下班時(shí)間已到，對(duì)仍在辦稅服務(wù)廳等候辦理涉稅事項(xiàng)的人員主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，直至將等候人員的涉稅事項(xiàng)辦理完畢。

限時(shí)服務(wù)對(duì)按規(guī)定需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的事項(xiàng)，實(shí)行限時(shí)服務(wù)。不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，稅務(wù)機(jī)關(guān)要及時(shí)向納稅人說明情況。限時(shí)服務(wù)的辦理時(shí)限自辦稅服務(wù)廳正式受理之日起計(jì)算，涉稅事項(xiàng)必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或回復(fù)。相關(guān)概念及服務(wù)制度第一部分

提醒服務(wù)（1）稅務(wù)機(jī)關(guān)主動(dòng)提醒納稅人依法履行納稅義務(wù)、告知納稅人相關(guān)稅收政策或辦理程序，減輕納稅人負(fù)擔(dān)，促進(jìn)納稅人自愿遵從稅法。（2）提醒服務(wù)應(yīng)以明確征納雙方的法律責(zé)任為前提，具體事項(xiàng)由省稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。（3）稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)不同類型的納稅人和不同的涉稅事項(xiàng)采取不同的提醒方式。主要包括：書面通知、電話告知以及網(wǎng)絡(luò)（電子郵件、QQ、網(wǎng)站）、手機(jī)客戶端（短信、微信）等其他方式。相關(guān)概念及服務(wù)制度第一部分（1）根據(jù)納稅人的合理需求，與納稅人約定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)。（2）納稅人可采取當(dāng)面預(yù)約和電話預(yù)約等形式，預(yù)約申請(qǐng)一般應(yīng)提前1—3個(gè)工作日約定。（3）預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括涉稅業(yè)務(wù)辦理、稅收政策咨詢等事項(xiàng)。（4）稅務(wù)機(jī)關(guān)要建立預(yù)約服務(wù)登記，對(duì)已確定預(yù)約服務(wù)的，稅務(wù)人員不得單方面解除。因特殊情況需解除預(yù)約的，稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與納稅人協(xié)商解決，并重新安排預(yù)約時(shí)間。對(duì)超過預(yù)約時(shí)間而未到場(chǎng)的，視為納稅人主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。預(yù)約服務(wù)相關(guān)概念及服務(wù)制度第一部分（5）預(yù)約服務(wù)的范圍由省稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。相關(guān)概念及服務(wù)制度

同城通辦（1）納稅人在通辦區(qū)域內(nèi)的辦稅服務(wù)廳辦理通辦業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員不得以非本轄區(qū)為由拒絕辦理。（2）同城通辦區(qū)域和業(yè)務(wù)范圍由省稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。加解密服務(wù)器企業(yè)發(fā)行卡發(fā)票發(fā)售卡報(bào)稅認(rèn)證卡第一部分過渡頁(yè)TRANSITIONPAGE重點(diǎn)文件及法律法規(guī)第二部分涉稅信息查詢納稅服務(wù)投訴稅收法律救濟(jì)納稅信用評(píng)價(jià)涉稅中介服務(wù)與監(jiān)管

11個(gè)文件1稅收政策宣傳2辦稅流程宣傳1熱點(diǎn)問題宣傳2重點(diǎn)專題宣傳3稅收宣傳月宣傳日常宣傳專題宣傳第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)稅法宣傳工作的意見稅收政策宣傳：稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)稅收政策及解讀進(jìn)行宣傳。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)稅法宣傳工作的意見辦稅流程宣傳：稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)涉稅事項(xiàng)的辦理渠道、報(bào)送資料、辦理程序、辦理方法等進(jìn)行宣傳。宣傳渠道：省、市稅務(wù)機(jī)關(guān)—稅務(wù)網(wǎng)站；縣稅務(wù)機(jī)關(guān)—辦稅服務(wù)廳公告欄、電子顯示屏宣傳及發(fā)放時(shí)限：收到經(jīng)發(fā)布核準(zhǔn)的資料或接收的宣傳資料后1個(gè)工作日內(nèi)。網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)絡(luò)納稅人學(xué)堂、電子郵箱、手機(jī)APP、短信、即時(shí)通訊軟件、網(wǎng)盤等（升級(jí)規(guī)范）。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)宣傳資料制作部門：省、市稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門根據(jù)納稅人需求提供不同行業(yè)、不同納稅人類型的分類宣傳資料。國(guó)稅局、地稅局聯(lián)合編制、發(fā)布辦稅流程宣傳資料國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)稅法宣傳工作的意見加強(qiáng)新出臺(tái)稅收政策的解讀，按照“解讀是一般，不解讀是例外”的原則，堅(jiān)持稅收政策與解讀稿件的起草、審批、發(fā)布同步進(jìn)行，向納稅人說明稅收政策制定或調(diào)整的目的、意義及背景。培訓(xùn)輔導(dǎo)1新辦納稅人培訓(xùn)輔導(dǎo)2稅收專項(xiàng)培訓(xùn)輔導(dǎo)第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容：稅收基本知識(shí)、相關(guān)稅收政策、辦稅流程、軟件操作、稅控設(shè)備操作等。培訓(xùn)載體：納稅人學(xué)堂。培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、教師組成、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)等事項(xiàng)。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)培訓(xùn)目的：增強(qiáng)納稅人的納稅意識(shí)，提高其辦稅能力。培訓(xùn)通知：應(yīng)至少提前一周在網(wǎng)絡(luò)納稅人學(xué)堂發(fā)布。培訓(xùn)主體：縣稅務(wù)機(jī)關(guān)政府信息公開工作機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話：各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)辦公室設(shè)置專家座席的服務(wù)對(duì)象：中介服務(wù)單位、小微企業(yè)第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅咨詢方式：對(duì)外公開的咨詢服務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和面對(duì)面咨詢面對(duì)面納稅咨詢對(duì)象：國(guó)家稅務(wù)總局及省稅務(wù)局重點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)及成員、納稅信用等級(jí)為A級(jí)的納稅人

納稅咨詢、投訴電話、12366、縣稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)外公開咨詢電話：各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門

稅收違法行為舉報(bào)電話：各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)稽查部門對(duì)外公開并進(jìn)行管理稅收部門聯(lián)系電話：依地方政府規(guī)定或自定制度公開和管理稅收干部違紀(jì)舉報(bào)電話：各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)察部門對(duì)外公開并進(jìn)行管理納稅人端稅務(wù)軟件支持電話：主導(dǎo)開發(fā)推行的稅務(wù)管理部門比照納稅咨詢電話進(jìn)行管理對(duì)外公開電話管理國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于規(guī)范稅務(wù)系統(tǒng)對(duì)外公開電話管理的通知第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅人需求(建議)征集

稅務(wù)機(jī)關(guān)依職責(zé)通過多種方式、渠道征集納稅人有關(guān)納稅服務(wù)的需求和稅收工作的意見或建議，以持續(xù)改進(jìn)工作。（1）稅務(wù)機(jī)關(guān)通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查等方式征集納稅人對(duì)有關(guān)納稅服務(wù)的需求和稅收工作的意見或建議。（2）對(duì)于能夠解決的納稅人合理需求，應(yīng)當(dāng)按照緊急程度實(shí)行分級(jí)管理：對(duì)于納稅人在辦稅服務(wù)場(chǎng)所提出的簡(jiǎn)單合理需求，及時(shí)響應(yīng)或反饋；對(duì)于一般性涉稅需求，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋；對(duì)于復(fù)雜涉稅需求，應(yīng)于20個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋。（3）對(duì)于暫時(shí)不能解決的納稅人合理需求，及時(shí)向納稅人說明原因，待條件具備時(shí)主動(dòng)采取措施予以解決。（4）對(duì)于納稅人反映的一般性涉稅需求，于10個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋；對(duì)于復(fù)雜涉稅需求，于15個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋。稅務(wù)機(jī)關(guān)為了解納稅人對(duì)稅收工作的評(píng)價(jià)開展的抽樣調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析等相關(guān)工作。（1）根據(jù)稅收工作現(xiàn)狀，委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)在政務(wù)公開、納稅服務(wù)、涉稅審批、稅收征管、稅務(wù)檢查、法律救濟(jì)、廉政建設(shè)等方面情況開展納稅人滿意度調(diào)查。（2）相關(guān)方式的調(diào)查在同一年度內(nèi)最多只能進(jìn)行一次。（3）調(diào)查過程遵循納稅人自愿原則，保證調(diào)查結(jié)果客觀、真實(shí)、公正。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅人滿意度調(diào)查注意：省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)可以適時(shí)開展對(duì)具體服務(wù)措施的滿意度調(diào)查，但原則上在一個(gè)年度內(nèi)不得對(duì)納稅人進(jìn)行重復(fù)調(diào)查，以免增加納稅人負(fù)擔(dān)。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅人涉稅保密信息管理暫行辦法根據(jù)法律、法規(guī)的要求和履行職責(zé)的需要，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以披露納稅人的有關(guān)涉稅信息，主要包括：（1）根據(jù)納稅人信息匯總的行業(yè)性、區(qū)域性等綜合涉稅信息；（2）稅收核算分析數(shù)據(jù)（3）納稅信用等級(jí)（4）定期定額戶的定額等信息稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)下列單位和個(gè)人依照法律、法規(guī)規(guī)定，申請(qǐng)對(duì)納稅人涉稅保密信息進(jìn)行的查詢應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)予以支持。具體包括：（1）人民法院、人民檢察院和公安機(jī)關(guān)根據(jù)法律規(guī)定進(jìn)行的辦案查詢；（2）納稅人對(duì)自身涉稅信息的查詢；（3）納稅人對(duì)自身涉稅信息的查詢；稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)申請(qǐng)人申請(qǐng)查詢涉稅信息的申請(qǐng)資料應(yīng)專門歸檔管理，保存期限為3年。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)申請(qǐng)人申請(qǐng)查詢涉稅信息事宜在20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。稅務(wù)機(jī)關(guān)按照辦稅公開要求的范圍、程序和時(shí)限，公開相關(guān)涉稅事項(xiàng)和具體規(guī)定，并提供查詢服務(wù)。

公開渠道：省、市稅務(wù)機(jī)關(guān)—稅務(wù)網(wǎng)站和相關(guān)媒體；縣稅務(wù)機(jī)關(guān)—公告欄、電子顯示屏等，并及時(shí)更新維護(hù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可按納稅人的需求，提供個(gè)性化的查詢服務(wù)。（升級(jí)規(guī)范）涉稅公開信息查詢?cè)谵k稅服務(wù)廳、自助辦稅終端、稅務(wù)網(wǎng)站或新媒體等設(shè)置自助查詢區(qū)域或窗口。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅服務(wù)投訴管理辦法納稅服務(wù)投訴范圍：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)效及侵害納稅人合法權(quán)益。辦理納稅服務(wù)投訴原則：合法、公正、及時(shí)的原則，不得徇私、偏袒、打擊、報(bào)復(fù)。受理納稅服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)：縣級(jí)以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)管理部門。對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴具體包括：：（1）稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員使用服務(wù)忌語(yǔ)的；（2）稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員對(duì)待納稅人態(tài)度惡劣的；（3）稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員行為舉止違背文明禮儀服務(wù)其他要求的。

注意：已就具體行政行為申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議或者提起稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時(shí)進(jìn)行納稅服務(wù)投訴。但具體行政行為同時(shí)涉及納稅服務(wù)態(tài)度問題的，可就納稅服務(wù)態(tài)度問題單獨(dú)向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴。處理納稅服務(wù)投訴環(huán)節(jié)：審查、受理、調(diào)查、處理、結(jié)果反饋及回訪。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅服務(wù)投訴管理辦法

注意：納稅人的同一投訴事項(xiàng)涉及兩個(gè)（含）以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的，應(yīng)當(dāng)由首訴稅務(wù)機(jī)關(guān)牽頭協(xié)調(diào)處理。首訴稅務(wù)機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)不成功的，應(yīng)當(dāng)向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)協(xié)調(diào)處理。

同一稅務(wù)機(jī)關(guān)違反規(guī)定，在一個(gè)納稅年度內(nèi)，對(duì)同一納稅人就同一事項(xiàng)實(shí)施超過1次納稅評(píng)估或者超過2次稅務(wù)檢查的屬于侵害納稅人合法權(quán)益行為。侵權(quán)稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理納稅人因服務(wù)態(tài)度不滿進(jìn)行的納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)效和侵犯權(quán)益的投訴，一般投訴事項(xiàng)在20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴事項(xiàng)延期辦結(jié)時(shí)間不超過15個(gè)工作日。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅服務(wù)投訴管理辦法被投訴人應(yīng)當(dāng)按照責(zé)令改正要求的限期，對(duì)投訴事項(xiàng)予以改正，并自限期期滿之日起3個(gè)工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報(bào)告作出處理決定的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

稅務(wù)機(jī)關(guān)調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)，應(yīng)本著注重調(diào)解、化解爭(zhēng)議的原則進(jìn)行。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加。納稅人對(duì)小微企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實(shí)不到位進(jìn)行的投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。問題延伸追求零投訴率和提高處理投訴的能力，哪個(gè)更重要？稅收?qǐng)?zhí)法就是納稅服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)是相輔相成的，既要把納稅人當(dāng)作管理對(duì)象，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對(duì)象。VS服務(wù)執(zhí)法第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅服務(wù)投訴管理辦法

為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的辦稅、法律、咨詢服務(wù)，可以降低納稅人的辦稅成本，提高納稅人對(duì)稅法的遵從度整個(gè)稅收工作的前提，也是稅收?qǐng)?zhí)法的基礎(chǔ)有利于消除納稅人的對(duì)抗心理，改變納稅人對(duì)稅收的消極態(tài)度。有利于密切征納關(guān)系，提高納稅人的納稅意識(shí)和辦稅能力。嚴(yán)格執(zhí)法中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)嚴(yán)格執(zhí)法。

嚴(yán)格的稅收?qǐng)?zhí)法既可以為納稅人創(chuàng)造公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，也可以提醒納稅人循規(guī)守法，避免事后加倍處罰的損失更有價(jià)值的深層次服務(wù)第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅服務(wù)投訴管理辦法報(bào)送資料稅收法律救濟(jì)稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人提請(qǐng)行政處罰聽證、行政復(fù)議、行政賠償申請(qǐng)時(shí)，提供的文書接收和傳遞服務(wù)。稅務(wù)行政處罰聽證申請(qǐng)書稅務(wù)行政復(fù)議申請(qǐng)書及相關(guān)資料賠償申請(qǐng)書

告知方式：依托辦稅服務(wù)廳，通過公告欄、顯示屏、公開資料等形式。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)

告知內(nèi)容：納稅人具有申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、提起稅務(wù)行政訴訟、請(qǐng)求稅務(wù)行政賠償和要求舉行聽證的權(quán)利，以及負(fù)責(zé)稅務(wù)行政復(fù)議、賠償和組織聽證的稅務(wù)機(jī)關(guān)。

解決爭(zhēng)議方式：建立稅收爭(zhēng)議調(diào)解、和解機(jī)制，運(yùn)用調(diào)解、和解手段化解行政爭(zhēng)議。適用范圍：已辦理稅務(wù)登記，從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)并適用查賬征收的企業(yè)納稅人。注意：扣繳義務(wù)人、自然人納稅信用管理辦法由國(guó)家稅務(wù)總局另行規(guī)定。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅信用管理辦法個(gè)體工商戶和其他類型納稅人的納稅信用管理辦法由省稅務(wù)機(jī)關(guān)制定。納稅信用管理遵循的原則：客觀公正、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、分級(jí)分類、動(dòng)態(tài)調(diào)整。納稅信用信息包括：納稅人信用歷史信息、稅務(wù)內(nèi)部信息、外部信息。納稅信用信息采集：由國(guó)家稅務(wù)總局和省稅務(wù)機(jī)關(guān)組織實(shí)施，按月采集。納稅信用評(píng)價(jià)方式：年度評(píng)價(jià)指標(biāo)得分和直接判級(jí)。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：稅務(wù)內(nèi)部信息和外部評(píng)價(jià)信息。納稅信用評(píng)價(jià)結(jié)果的確定和發(fā)布原則：誰(shuí)評(píng)價(jià)、誰(shuí)確定、誰(shuí)發(fā)布。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)不同信用級(jí)別的納稅人實(shí)施分類服務(wù)和管理的原則：守信激勵(lì)，失信懲戒。稅務(wù)機(jī)關(guān)于每年4月份主動(dòng)向社會(huì)公告年度納稅信用評(píng)價(jià)為A級(jí)的納稅人名單。縣稅務(wù)機(jī)關(guān)通過辦稅服務(wù)廳和自助辦稅終端向納稅人提供信用評(píng)價(jià)結(jié)果自我查詢。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過官方網(wǎng)站、12366熱線、新聞媒體等渠道按規(guī)定有序向社會(huì)發(fā)布納稅信用評(píng)價(jià)結(jié)果。

縣、市稅務(wù)機(jī)關(guān)接收納稅人遞交的納稅信用評(píng)價(jià)復(fù)評(píng)申請(qǐng)。對(duì)A級(jí)重點(diǎn)稅源企業(yè)提供一對(duì)一涉稅業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，幫助其維護(hù)納稅誠(chéng)信度（升級(jí)規(guī)范）納稅信用管理辦法第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅信用級(jí)別設(shè)A、B、C、D四級(jí)第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)納稅信用管理辦法納稅信用評(píng)價(jià)為Ａ級(jí)的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)予以下列激勵(lì)措施：（1）主動(dòng)向社會(huì)公告年度A級(jí)納稅人名單；（2）一般納稅人可單次領(lǐng)取3個(gè)月的增值稅發(fā)票用量，需要調(diào)整增值稅發(fā)票用量時(shí)即時(shí)辦理；（3）普通發(fā)票按需領(lǐng)用；（4）連續(xù)3年被評(píng)為A級(jí)信用級(jí)別（簡(jiǎn)稱3連A）的納稅人，除享受以上措施外，還可以由稅務(wù)機(jī)關(guān)提供綠色通道或?qū)ｉT人員幫助辦理涉稅事項(xiàng)；（5）稅務(wù)機(jī)關(guān)與相關(guān)部門實(shí)施的聯(lián)合激勵(lì)措施，以及結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況采取的其他激勵(lì)措施。涉稅中介服務(wù)稅務(wù)機(jī)關(guān)為涉稅中介機(jī)構(gòu)提供下列服務(wù)：公開稅收政策、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、受理代理等涉稅服務(wù)業(yè)務(wù)和涉稅鑒證報(bào)告。

省、市稅務(wù)機(jī)關(guān)定期在報(bào)刊或行業(yè)網(wǎng)站等公共媒體上公告通過年檢的稅務(wù)師事務(wù)所和注冊(cè)稅務(wù)師名單，供納稅人和扣繳義務(wù)人查詢。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)

咨詢服務(wù)：（1）通過納稅咨詢熱線、辦稅服務(wù)廳等渠道為注冊(cè)稅務(wù)師執(zhí)業(yè)提供便捷化政策解答等咨詢服務(wù)。

稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員不得以任何形式參與涉稅中介機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得強(qiáng)制代理、指定代理。（2）為執(zhí)業(yè)資質(zhì)AAAA以上的涉稅中介機(jī)構(gòu)及代理人提供一對(duì)一政策解答服務(wù)，提供業(yè)務(wù)專家解答復(fù)雜問題咨詢服務(wù)。（3）為納稅信用級(jí)別為A的涉稅中介機(jī)構(gòu)及代理人提供預(yù)約辦稅服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)涉稅中介機(jī)構(gòu)監(jiān)督、評(píng)價(jià)和反饋的內(nèi)容：執(zhí)業(yè)資質(zhì)、執(zhí)業(yè)質(zhì)量、執(zhí)業(yè)行為等?？h稅務(wù)機(jī)關(guān)：對(duì)涉稅中介機(jī)構(gòu)承辦的稅務(wù)代理業(yè)務(wù)的辦理情況進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)。市稅務(wù)機(jī)關(guān)在涉稅中介監(jiān)管中的職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)稅務(wù)師事務(wù)所設(shè)立申報(bào)資料受理和初審的機(jī)構(gòu)；（2）對(duì)執(zhí)業(yè)注冊(cè)稅務(wù)師、稅務(wù)師事務(wù)所及從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。根據(jù)省稅務(wù)機(jī)關(guān)安排組織實(shí)施稅務(wù)師事務(wù)所的年檢工作，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題并進(jìn)行公告。（3）督促注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)加強(qiáng)自律管理，推進(jìn)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)執(zhí)業(yè)質(zhì)量和行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)。涉稅中介監(jiān)管第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)省稅務(wù)機(jī)關(guān)主要職責(zé)：（1）開展稅務(wù)師事務(wù)所年檢情況的復(fù)查或抽查，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題并進(jìn)行公告。（2）督促注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)加強(qiáng)自律管理，推進(jìn)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)執(zhí)業(yè)質(zhì)量和行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)辦稅服務(wù)廳相關(guān)文件《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于解決辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠問題的通知》）《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)<辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法（試行）>的通知》《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于統(tǒng)一使用辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)有關(guān)問題的通知》《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標(biāo)識(shí)有關(guān)問題的通知》《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步做好稅務(wù)系統(tǒng)窗口單位納稅服務(wù)工作的通知》《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的意見》有關(guān)辦稅服務(wù)廳相關(guān)文件辦稅服務(wù)廳外部標(biāo)識(shí)依據(jù)：國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于統(tǒng)一使用辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)有關(guān)問題的通知（國(guó)稅發(fā)〔2008〕29號(hào)）橫向標(biāo)識(shí)豎向標(biāo)識(shí)立式標(biāo)識(shí)第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)余世維1縣以上稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳2基層稅務(wù)所（分局）3農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的辦稅服務(wù)室或征收點(diǎn)4

車輛購(gòu)置稅辦稅場(chǎng)所5在辦稅服務(wù)廳以外設(shè)立的自助辦稅場(chǎng)所適用范圍辦稅服務(wù)廳外部標(biāo)識(shí)第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)依據(jù)：國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范辦稅場(chǎng)所標(biāo)識(shí)的通知（稅總函〔2014〕299號(hào)）辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標(biāo)識(shí)第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)余世維辦稅服務(wù)廳設(shè)置以下功能區(qū)域——辦稅服務(wù)區(qū)，是為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的區(qū)域?！稍冚o導(dǎo)區(qū)，是受理納稅人咨詢、進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)的區(qū)域。咨詢輔導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)崗，并視納稅人數(shù)量配備專職或兼職人員?！灾k稅區(qū)，是納稅人通過自助辦稅設(shè)備、設(shè)施自行辦理涉稅事項(xiàng)的區(qū)域?！群蛐菹^(qū)，是納稅人等候辦理涉稅事項(xiàng)的區(qū)域。注意：政務(wù)中心的辦稅服務(wù)場(chǎng)所，內(nèi)設(shè)標(biāo)識(shí)以當(dāng)?shù)卣?wù)中心的要求為準(zhǔn)。辦稅服務(wù)廳環(huán)內(nèi)部區(qū)域設(shè)置第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)辦稅服務(wù)廳一般設(shè)置以下服務(wù)窗口——綜合服務(wù)窗口，負(fù)責(zé)辦理稅務(wù)登記、涉稅申請(qǐng)等事項(xiàng)?！l(fā)票管理窗口，負(fù)責(zé)辦理發(fā)票領(lǐng)用、繳銷等事項(xiàng)?！陥?bào)納稅窗口，負(fù)責(zé)辦理納稅申報(bào)、稅款征收等事項(xiàng)。各地可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)窗口設(shè)置進(jìn)行調(diào)整，不設(shè)置申報(bào)納稅窗口，其業(yè)務(wù)由綜合服務(wù)窗口辦理。辦稅服務(wù)廳內(nèi)部窗口設(shè)置第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)辦稅服務(wù)廳服務(wù)設(shè)施（1）辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置公告欄、宣傳資料架、表證單書填寫臺(tái)、電子顯示屏等設(shè)施。（2）定期檢查、維護(hù)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作。（3）辦稅服務(wù)廳配備排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)。（4）辦稅服務(wù)廳配備自助辦稅設(shè)備。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)服務(wù)窗口需要臨時(shí)關(guān)閉時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)牌。第一知情人首先發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的稅務(wù)工作人員。第一處置人辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人處置要求按照稅務(wù)系統(tǒng)輿情管理相關(guān)要求和程序，依法依規(guī)做好信息發(fā)布。辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法首先發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的稅務(wù)工作人員。辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人按照稅務(wù)系統(tǒng)輿情管理相關(guān)要求和程序，依法依規(guī)做好信息發(fā)布。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)應(yīng)急管理辦法辦稅秩序類系統(tǒng)故障類其它類辦稅擁堵處理現(xiàn)場(chǎng)沖突處理系統(tǒng)故障處理《納稅服務(wù)規(guī)范》余世維應(yīng)急處置--辦稅擁堵處理（1）辦稅服務(wù)廳發(fā)生排隊(duì)擁堵時(shí)，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)和擁堵原因識(shí)別。（2）通過增加導(dǎo)稅人員、調(diào)整窗口功能、增設(shè)辦稅窗口、增辟等候休息區(qū)等方式，引導(dǎo)或分流納稅人，防止出現(xiàn)秩序混亂的情況。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)

辦稅秩序類：由于稅收政策和管理程序調(diào)整等造成的辦稅服務(wù)廳滯留人員激增并影響正常辦稅秩序的突發(fā)事件。余世維應(yīng)急處置--系統(tǒng)故障處理（1）由于計(jì)算機(jī)軟件、硬件或網(wǎng)絡(luò)故障等原因?qū)е律娑悩I(yè)務(wù)不能正常辦理時(shí)，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（2）配合有關(guān)部門盡快解決并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和納稅人的解釋疏導(dǎo)工作。（3）利用顯示屏、公告欄、電話、短信等方式提醒納稅人合理安排辦稅時(shí)間。（4）對(duì)短時(shí)間內(nèi)不能解決故障的，通過手工處理或發(fā)放二次優(yōu)先卡、提供延時(shí)服務(wù)等方式，待故障修復(fù)后及時(shí)為納稅人辦理相關(guān)事宜。好的，謝謝！請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，系統(tǒng)恢復(fù)正常之后我通知您！第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)余世維應(yīng)急處置--現(xiàn)場(chǎng)沖突處理（1）辦稅服務(wù)廳發(fā)生征納沖突時(shí)，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)第一時(shí)間介入，引導(dǎo)納稅人到安靜場(chǎng)所進(jìn)行溝通。（2）認(rèn)真傾聽，安撫納稅人的情緒，并對(duì)納稅人的抱怨或投訴妥善進(jìn)行處理，避免沖突升級(jí)。

(3)當(dāng)納稅人情緒失控時(shí)，要做好隔離和疏散工作，必要時(shí)向公安部門報(bào)案并做好現(xiàn)場(chǎng)處置。（5）稅務(wù)機(jī)關(guān)要妥善處理后續(xù)事宜并進(jìn)行輿情監(jiān)控。（4）辦稅服務(wù)廳工作人員要加強(qiáng)自我保護(hù)，自我克制，避免與納稅人發(fā)生肢體沖突。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)溝通處理原則解釋優(yōu)先提醒應(yīng)急處置第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)余世維應(yīng)急處置--辦稅擁堵處理（1）辦稅服務(wù)廳發(fā)生排隊(duì)擁堵時(shí)，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)和擁堵原因識(shí)別。（2）通過增加導(dǎo)稅人員、調(diào)整窗口功能、增設(shè)辦稅窗口、增辟等候休息區(qū)等方式，引導(dǎo)或分流納稅人，防止出現(xiàn)秩序混亂的情況。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)

辦稅秩序類：由于稅收政策和管理程序調(diào)整等造成的辦稅服務(wù)廳滯留人員激增并影響正常辦稅秩序的突發(fā)事件。余世維應(yīng)急處置--系統(tǒng)故障處理（1）由于計(jì)算機(jī)軟件、硬件或網(wǎng)絡(luò)故障等原因?qū)е律娑悩I(yè)務(wù)不能正常辦理時(shí)，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（2）配合有關(guān)部門盡快解決并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和納稅人的解釋疏導(dǎo)工作。（3）利用顯示屏、公告欄、電話、短信等方式提醒納稅人合理安排辦稅時(shí)間。（4）對(duì)短時(shí)間內(nèi)不能解決故障的，通過手工處理或發(fā)放二次優(yōu)先卡、提供延時(shí)服務(wù)等方式，待故障修復(fù)后及時(shí)為納稅人辦理相關(guān)事宜。好的，謝謝！請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，系統(tǒng)恢復(fù)正常之后我通知您！第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)余世維應(yīng)急處置--現(xiàn)場(chǎng)沖突處理（1）辦稅服務(wù)廳發(fā)生征納沖突時(shí)，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)第一時(shí)間介入，引導(dǎo)納稅人到安靜場(chǎng)所進(jìn)行溝通。（2）認(rèn)真傾聽，安撫納稅人的情緒，并對(duì)納稅人的抱怨或投訴妥善進(jìn)行處理，避免沖突升級(jí)。

(3)當(dāng)納稅人情緒失控時(shí)，要做好隔離和疏散工作，必要時(shí)向公安部門報(bào)案并做好現(xiàn)場(chǎng)處置。（5）稅務(wù)機(jī)關(guān)要妥善處理后續(xù)事宜并進(jìn)行輿情監(jiān)控。（4）辦稅服務(wù)廳工作人員要加強(qiáng)自我保護(hù)，自我克制，避免與納稅人發(fā)生肢體沖突。第二部分重點(diǎn)文件及法律法規(guī)過渡頁(yè)TRANSITIONPAGE

文明服務(wù)規(guī)范第三部分接待規(guī)范工作紀(jì)律著裝規(guī)范崗前準(zhǔn)備6個(gè)方面

（1）準(zhǔn)備好工作所需的各類辦公用品，檢查計(jì)算機(jī)等工作設(shè)備是否正常運(yùn)行、納稅人辦稅所需的用品及設(shè)施是否完備、可用，保證工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開始服務(wù)。

（2）手機(jī)調(diào)至靜音或振動(dòng)狀態(tài)。

（3）調(diào)整狀態(tài)，以良好的精神面貌投入工作。新的一天開始了，我要有品質(zhì)地過好這一天。崗前準(zhǔn)備第三部分文明服務(wù)規(guī)范第一部分時(shí)間：2011年8月24日當(dāng)事人：西安國(guó)家稅務(wù)局車購(gòu)稅分局楊同志和市民馬先生事件經(jīng)過：稅務(wù)工作人員態(tài)度極其霸道，大庭廣眾之下連爆粗口文明服務(wù)規(guī)范當(dāng)納稅人有過激行為時(shí)，如何控制好自己的情緒？當(dāng)納稅人因涉稅事宜與我們意見不一致時(shí)，如何做好解釋說明？如何更好地優(yōu)化納稅服務(wù)的措施和辦法？第九部分文明服務(wù)規(guī)范一只蒼蠅可以打敗一個(gè)世界冠軍一只蒼蠅落在主球上第二天人們發(fā)現(xiàn)了路易斯的尸體，他投河自殺了。一只小小的蒼蠅，竟然打垮了大名鼎鼎的世界冠軍。第九部分文明服務(wù)規(guī)范把脾氣拿出來，那叫本能；把脾氣壓回去，才叫本事！不管處于什么樣的負(fù)面情緒中，先暫停、中斷目前的情緒，跳出來，讓自己先冷靜一下，“當(dāng)你氣憤時(shí)，要數(shù)到十再說話！”。然后再審慎三思，理智面對(duì)當(dāng)前的狀況。第九部分文明服務(wù)規(guī)范情緒如同潮水有潮漲就有潮落采取相應(yīng)的行動(dòng)第九部分文明服務(wù)規(guī)范第三部分相關(guān)理論知識(shí)轉(zhuǎn)移注意力法最有效的方法傾訴—緩解不適運(yùn)動(dòng)—轉(zhuǎn)移情緒最無奈的方法哭泣—滋養(yǎng)心靈微笑—改變心情最簡(jiǎn)單的辦法適度宣泄最暢快的辦法應(yīng)急處置—情緒處理辦稅服務(wù)廳工作人員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著稅務(wù)制服，按規(guī)定佩戴制服配飾及工作牌。第三部分文明服務(wù)規(guī)范傳遞物品、資料時(shí)應(yīng)溫和有禮，不應(yīng)用手敲打桌面提醒納稅人。著裝規(guī)范1保守國(guó)家秘密和納稅人、扣繳義務(wù)人的商業(yè)秘密及個(gè)人隱私。2嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。3嚴(yán)格遵守考勤制度，不遲到、不早退。4工作時(shí)間不擅離職守，不串崗聊天、大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事情。5上崗前及工作時(shí)間不飲酒或含有酒精的飲料，辦公區(qū)域嚴(yán)禁吸煙、進(jìn)食。服務(wù)紀(jì)律第三部分文明服務(wù)規(guī)范

縣稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)季節(jié)氣候變化確定統(tǒng)一換裝時(shí)間。

著裝應(yīng)規(guī)范得體，不得出現(xiàn)制服與便裝混穿現(xiàn)象。儀容儀表第三部分文明服務(wù)規(guī)范非工作時(shí)間不得穿著稅務(wù)制服。查稅的？工作人員如有特殊情況不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人同意后可著便服上崗，但要保持莊重得體。特別提醒儀容儀表第三部分文明服務(wù)規(guī)范稅務(wù)制服要配套穿著，肩章、胸章、領(lǐng)花、領(lǐng)帶等要佩戴端正。穿著制服時(shí)應(yīng)搭配深色皮鞋。注意絕不能著制服穿涼鞋。儀容儀表第三部分文明服務(wù)規(guī)范穿長(zhǎng)袖夏裝時(shí)一般應(yīng)將上衣束于褲內(nèi)女士在穿制服裙時(shí)應(yīng)搭配肉色絲襪儀容儀表第三部分文明服務(wù)規(guī)范著夏裝時(shí)應(yīng)