客戶的電話邀約及跟蹤技巧培訓(xùn)

客戶的電話邀約及跟蹤技巧培訓(xùn)第二部分來電接聽技巧

第一部分來電接聽規(guī)范綱要第三部分來電邀約技巧第四部分來電跟蹤技巧第五部分短信發(fā)送與邀約技巧

來電接聽規(guī)范來電接聽流程來電接聽要求鈴響聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺(tái)沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái))使用旭輝服務(wù)用語：您好！旭輝(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語）邀約客戶在具體時(shí)間段到現(xiàn)場訪問，邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（雖然一般案場都安裝有來電顯示的,但如客戶愿意留下,則能初步判斷客戶對本樓盤的意向度）在接聽過程中了解客戶購房需求與敏感點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行介紹；若本案無客戶需求的物業(yè)類型，則應(yīng)推薦合適客戶需求的旭輝其他項(xiàng)目。來電接聽規(guī)范第二部分來電接聽技巧

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接的技巧，要反復(fù)演練來電接聽技巧介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起興趣.產(chǎn)品的賣點(diǎn)就是本產(chǎn)品不同于其競品所具有特別性的優(yōu)點(diǎn)。對賣點(diǎn)的解說是決定是否能引起客戶興趣和購買欲望的關(guān)鍵所在，所以我們在每次廣告刊登之前也就是客戶來電之前，就要對這次廣告的主題思想進(jìn)行透徹的理解，制定來電統(tǒng)一說辭，抓住重要賣點(diǎn)反復(fù)練習(xí)，為之后的接聽做好充分準(zhǔn)備。解說賣點(diǎn)一定要突出讓客戶感覺到他的特殊性和重要性。）特殊性可以用比較法，比如：在……區(qū)域中我們是唯一具有……我們不但做到了……，我們還特別增設(shè)了……這里有最……像我們這樣好的……在周邊可以說絕無僅有。來電接聽技巧介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起興趣）重要性（）兩全齊美法例：一般在好地段，由于地價(jià)較貴，發(fā)展商往往會(huì)忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就上在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上段上建設(shè)了一個(gè)社區(qū)環(huán)境，綠化環(huán)境都非常高雅的社區(qū)，解決了這對矛盾，讓客戶實(shí)現(xiàn)了兩全其美的夢想。（好地段上的綠色社區(qū)）再說，便宜的地段，便宜的房價(jià)，就買不到有品味、規(guī)劃房設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)較高的樓盤，注定一些經(jīng)濟(jì)上不是非常闊綽的購房者，只能花上三、四十萬買安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓，而我們都在低價(jià)段建設(shè)了一個(gè)設(shè)計(jì)高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計(jì)超前，滿足這些客戶的虛榮心，實(shí)現(xiàn)兩全其美的夢想（便宜的好房子）（）情景造夢法用貼近對方生活的語言形容編制一個(gè)只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。來電接聽技巧了解客戶情況需求接聽時(shí)必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個(gè)客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個(gè)性和關(guān)心點(diǎn)，便于以后有針對性的銷售。為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點(diǎn)、購房動(dòng)機(jī)，需要時(shí)應(yīng)多用一般疑問句，少用特殊問句，有時(shí)可以用選擇疑問句。一般疑問句：例：王先生家住附近吧？李先生是看新聞報(bào)知道我們這里的吧？孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴(yán)小姐考慮買三房吧？來電接聽技巧了解客戶情況需求特殊疑問句：例：王先生家住在哪里？李先生是怎么知道我們這里的？孫小姐買房幾個(gè)人?。繃?yán)小姐想買多大的？選擇疑問句：例：王先生家住徐匯區(qū)還是長寧區(qū)？李先生是看報(bào)還是朋友介紹來的？孫小姐買房自己用還是和父母一起?。繃?yán)小姐考慮買三房還是二房？來電接聽技巧接聽和報(bào)價(jià)技巧、營造現(xiàn)場熱銷氣氛，在一個(gè)接聽同時(shí)，旁邊的可以同時(shí)響起，讓咨詢的客戶感覺的到現(xiàn)場的熱銷氣氛；、同一個(gè)置業(yè)顧問個(gè)一起接，讓咨詢的客戶直觀感受到置業(yè)顧問的忙碌與現(xiàn)場的熱銷氣氛；、故意讓同一置業(yè)顧問同時(shí)接聽個(gè)，讓客戶有等待的一小段時(shí)間，感受現(xiàn)場的熱銷氣氛。、中報(bào)價(jià)，有幾種策略，第一是只報(bào)價(jià)格區(qū)間，第二是用最低價(jià)房源吸引客戶，第三是針對不同的物業(yè)類型分別報(bào)價(jià)。

來電接聽技巧第二部分來電接聽技巧

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來電邀約技巧邀約的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場，而我們的樓盤絕對是值得一看的。一、一般我們在接聽時(shí)最后總是和客戶定了一個(gè)來訪時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般此期間不用邀約，如果為保險(xiǎn)打個(gè)再邀請一下，試著可以這么說。例：“張先生，您好我是創(chuàng)世紀(jì)花園的小王，不好意思打擾你的，昨天你打來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，市府有領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯(cuò)，我可以等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您可以帶把傘?！币陨线@例是客戶未表示“對不起，看樣子今天你不能來”，那么我們這樣一通充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，特別對他非常重視，又表示本樓盤知名度和美譽(yù)度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來參觀，這么一來在未面之前，你已經(jīng)給對方留下了很好的印象。來電邀約技巧來電邀約技巧如果客戶表示可能不能來了，試著這樣說下去。例：“喔，今天比較忙是吧，沒關(guān)系的，看房子不急的，早兩天晚兩天問題不大，不過，今天我打來是想告訴張先生，你是想三房，房型要好一點(diǎn)，價(jià)格在九十萬左右，附近斜土路上的同濟(jì)杰作，我去看了，還可以的，本來我覺得順道您一起看一下，比較比較倒也是不錯(cuò)，再講我們這里這兩天靠近平方米中庭花園，平方米的大三房賣得特別好，總價(jià)在八十萬，所以我覺得張先生是想買好房子的，有空早點(diǎn)來看看選擇余地也大，另外告訴你，到下星期三之前都屬開盤期付款方式等都很合適，您不妨早點(diǎn)來，不好意思打擾您，希望早些與您見面，再見！”二、在約定來現(xiàn)場日期之后的邀約：首先讓對方感覺失約不好意思，故先主動(dòng)提起。邀約的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場，而我們的樓盤絕對是值得一看的。來電邀約技巧第二部分來電接聽技巧

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來電跟蹤技巧在房產(chǎn)銷售中，追蹤十分重要，往往少打一個(gè)追蹤，一個(gè)本來可以成交的客戶沒有成交，往往打好了一個(gè)原來已經(jīng)失去的客戶又回來成交了。追蹤就是用作為工具緊緊的盯住每一個(gè)客戶隨時(shí)隨地了解他們的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀況，想出辦法，抓住時(shí)機(jī)，解決問題，正因?yàn)樗闹匾运晕覀儼阉鼏为?dú)拿出來作為一個(gè)專業(yè)課題研究，追蹤是一門藝術(shù)。來電跟蹤技巧來電跟蹤技巧一、追蹤要求：因時(shí)、因人、因各種情況做出適時(shí)、適宜的方法、方案去追蹤客戶。所以打之前要根據(jù)不同情況細(xì)心考慮，千萬不可隨意，不然效果可能適得其反。二、追蹤要求鍥而不舍，也就是不要指望每一個(gè)客戶只需一個(gè)就可達(dá)到目的，解決總是需要連續(xù)不斷運(yùn)用各種方法，循序漸進(jìn)地解決問題，用一般真誠的信念與熱情打動(dòng)客戶。三、破除對方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是追蹤是否成功的關(guān)鍵所在。所以我們給自己定位成參謀、專家、他的朋友或?qū)W生仰慕者，而非一個(gè)銷售人員，要明確打的是一個(gè)想他交朋友的人，對他的問題，是一個(gè)專業(yè)人士，是一個(gè)渴望了解他，滿足他虛榮心的人對他的仰慕，那么我們與客戶之間就不再是對立的，而是朋友。處于朋友間的尊重和友誼，談話的氣氛和接受角度都會(huì)發(fā)生變化。來電跟蹤技巧來電跟蹤技巧四、小訂前追蹤例一：客戶情況，王先生單獨(dú)來過一次，最近在莘莊附近看房，年底結(jié)婚喲內(nèi)個(gè)，工作在徐匯，搞電腦，對新梅花苑有好感。追蹤分析：工作在徐匯區(qū)卻在莘莊看房，表明其購房能力可能有限，看重交通便利，結(jié)婚用房，對現(xiàn)房會(huì)更有興趣。年輕小白領(lǐng)，對新事物會(huì)有好感。搞電腦的可能個(gè)性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨(dú)來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，區(qū)域應(yīng)該是地鐵沿線，可能競爭個(gè)案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。追蹤重點(diǎn)：青年人對環(huán)境、住房品味、立面感受、規(guī)劃未來比較有興趣，這正是上海辛城的優(yōu)點(diǎn)，可以重點(diǎn)說明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手，求教一些這方面常識，投其所好，談辛閔地區(qū)房產(chǎn)發(fā)展史，排除早些開發(fā)的樓盤競爭，包括新梅花苑等現(xiàn)房；另外強(qiáng)調(diào)地鐵南廣場建設(shè)上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來看房。來電跟蹤技巧來電跟蹤技巧四、小訂前追蹤例二：創(chuàng)世紀(jì)花園?？蛻羟闆r：李先生夫婦倆來看過房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在菊園下訂，想最后再比較比較。追蹤分析：酒店負(fù)責(zé)人、商人往往虛榮心較強(qiáng)，訂房后再比較，明顯此次購房十分謹(jǐn)慎，另外可能菊園還未令他非常滿意，看了浦東陸家嘴又看徐家匯，此客戶不屬于區(qū)域購房客戶。只要是好房子都會(huì)考慮，地段概念不強(qiáng)，很可能屬于投資、居住皆可。追蹤重點(diǎn)；對方是虛榮心很強(qiáng)的人，抓住這一點(diǎn)，可以看一下身份地位與住宅的關(guān)系，通過地段等各方面的表現(xiàn)，并于有意無意的吹捧一下對方，對此次購房十分謹(jǐn)慎，那么我們可以站在一個(gè)客觀的角度作為一個(gè)專家為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要注意些什么，同進(jìn)強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢內(nèi)容。另外客戶對地段概念不強(qiáng)，那么我門都要在這一方面重點(diǎn)說明，地段對生活的影響。來電跟蹤技巧來電跟蹤技巧五、運(yùn)用促銷進(jìn)行追蹤方法：有政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎(jiǎng)。本案成為各級領(lǐng)導(dǎo)主要居住購房目標(biāo)。方法：因?yàn)閺?qiáng)銷，現(xiàn)賣價(jià)過低會(huì)影響總體銷售利潤，公司決定近期漲價(jià)。方法：有其它業(yè)務(wù)員的客戶與他同樣喜歡一套房，因?yàn)楹梅孔赢?dāng)然喜歡的人多。方法：假說對方的第二選擇已經(jīng)被其它客戶買了，第一選擇有其它客戶要小訂。方法：假說自己介紹了公司保留房，已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并望對方配合。來電跟蹤技巧來電跟蹤技巧六、追蹤的一般鋪墊、回答對方客戶來現(xiàn)場時(shí)的一些問題。、同事接到我的，我認(rèn)為是對方客戶打來的，回給對方，對方回答沒有打過，那么我的回答是“對不起，搞錯(cuò)了，因?yàn)槲疫@一天一直心里惦掛著他，因?yàn)椤?、有關(guān)本案的新消息要告知對方。關(guān)心對方買房情況，提供建議。來電跟蹤技巧第二部分來電接聽技巧

第一部分來電接聽規(guī)范綱要第三部分來電邀約技巧第四部分來電跟蹤技巧第五部分短信發(fā)送與邀約技巧

短信發(fā)送規(guī)范.客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。短消息樣本：先生小姐您好，我是旭輝置業(yè)顧問，很高興接聽您的來電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對項(xiàng)目還有任何疑問，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線。短消息樣本：先生小姐您好，我是旭輝置業(yè)顧問，很高興接聽您的來電，行車路線是，我在接待中心恭候您的光臨。.對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時(shí)間的客戶，在來電后第二天通過方式再次約請客戶來現(xiàn)場。.對于初步約定來訪時(shí)間的客戶，在離約定來訪時(shí)間前一天，給客戶，確認(rèn)來訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。短信發(fā)送邀約技巧短信制作法則短信營銷成功七法則.準(zhǔn)確把握產(chǎn)品核心賣點(diǎn).明確項(xiàng)目核心目標(biāo)客戶.選擇資源優(yōu)質(zhì)短信公司.完善的短信規(guī)劃體系.夠全夠酷夠精短信內(nèi)容.監(jiān)測短信效果.堅(jiān)持，堅(jiān)持，再堅(jiān)持！（明確策略、堅(jiān)持執(zhí)行、終有回報(bào)）短信發(fā)送邀約技巧短信邀約技巧.每個(gè)置業(yè)顧問要用自己的手機(jī)號碼給客戶發(fā)短信；.

短信必須要以客戶姓氏開頭。這兩條是因?yàn)榇蠖鄶?shù)人看到普通的廣告短信會(huì)馬上刪除，但以姓氏開頭的短信會(huì)以為是認(rèn)識的人發(fā)的，不容易出現(xiàn)沒看內(nèi)容就刪短信的情況；

.短信要有具體內(nèi)容，如將要舉辦某活動(dòng)；.

短信發(fā)送時(shí)間必須在白天工作時(shí)間；

.短信發(fā)出后兩天內(nèi)不能給客戶打；.兩天內(nèi)客戶回電要專門登記，兩天后開始給未回短信的客戶打；.給客戶打限時(shí)秒，要用最少的幾句話讓客戶想起來曾看到過的短信，而不能在里過長時(shí)間打擾對方；短信發(fā)送邀約技巧短信邀約技巧.打的時(shí)間限定在上午九點(diǎn)、中午十二點(diǎn)、下午六點(diǎn)左右，因?yàn)檫@時(shí)候?qū)Ψ教幱谏舷掳嗦飞匣蛘呶顼垥r(shí)間，略有閑暇；.聽到客戶里說沒時(shí)間、沒興趣、正開會(huì)、正出差、回頭說、別打擾等要立刻致歉并掛斷。然后具體分析客戶的情緒和語氣，判斷下次或短信如何處理。如果對方說在開會(huì)，那就過一個(gè)小時(shí)發(fā)短信，詢問開完會(huì)后是否方便聯(lián)系。如果對方說在出差回來再說，那就過幾天再打一次，或者發(fā)短信詢問需不需要提供些詳細(xì)信息，方便的話。提供