母嬰護(hù)理服務(wù)方案

母嬰護(hù)理服務(wù)方案（一）服務(wù)方案1、服務(wù)內(nèi)容在病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)下協(xié)助家屬完成以下工作：1.1做好病人和母嬰病床單位的整理，保持病室和病床單位整潔；1.2做好病人和母嬰晨晚間生活照料：洗漱、擦身、更衣等；1.3做好日常生活照料，輔助完成病人和母嬰臥位護(hù)理；1.4遵照醫(yī)囑，協(xié)助病人進(jìn)食；1.5保持病人和母嬰的個(gè)人衛(wèi)生清潔；1.6產(chǎn)休區(qū)協(xié)助母乳喂養(yǎng)，更換新生兒尿布等生活照料服務(wù)。2、服務(wù)理念我公司以現(xiàn)代化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立品牌，以全心全意服務(wù)病人為主，追求高品位、高素質(zhì)、創(chuàng)造有文化素養(yǎng)、有特色陪護(hù)服務(wù)，從而減輕病人的痛苦和家屬的負(fù)擔(dān)，為家屬解決了后顧之憂，也對(duì)婦嬰保健院醫(yī)院護(hù)理工作起到了一定積極作用。3、服務(wù)定位中標(biāo)后，我公司將把本項(xiàng)目作為公司的重點(diǎn)項(xiàng)目，從人力資源、資金及管理等方面優(yōu)先滿足本項(xiàng)目的需求，確保為本項(xiàng)目提供高素質(zhì)、高技能、經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高xxx市婦幼保健院醫(yī)院形象。4、服務(wù)思路為進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)母嬰護(hù)理服務(wù)”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化母嬰護(hù)理服務(wù)”為主題，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，在前期開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，特制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作思路構(gòu)想。4.1指導(dǎo)思想全面實(shí)施“優(yōu)質(zhì)母嬰護(hù)理服務(wù)”的工作方案，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)”為主題，努力為母嬰提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。4.2工作目標(biāo)以病人及家屬滿意為總體目標(biāo)，夯實(shí)基礎(chǔ)，鞏固成果，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。4.3工作措施（1）修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)完善修訂各項(xiàng)規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、護(hù)理常規(guī)、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)危重病人的管理。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)工準(zhǔn)入制度，持證上崗。（2）全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)①加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的培訓(xùn)，從“三基三嚴(yán)”入手，組織培訓(xùn)，內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論、專科護(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理及分級(jí)護(hù)理的落實(shí)并保證質(zhì)量。②提高臨床護(hù)工的實(shí)際工作能力，培訓(xùn)?？谱o(hù)理骨干。③加強(qiáng)護(hù)工專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。建立培訓(xùn)機(jī)制，按照護(hù)工崗位技能所規(guī)定的訓(xùn)練項(xiàng)目，有計(jì)劃地對(duì)護(hù)工進(jìn)行技能操作培訓(xùn)，牢固掌握培訓(xùn)基本技能，夯實(shí)基本功底。④加強(qiáng)護(hù)工禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。護(hù)工禮儀是護(hù)工綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是陪護(hù)服務(wù)在整個(gè)工作中，為了塑造個(gè)人和公司的良好形象所應(yīng)遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程序；護(hù)工美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。⑤采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提高全院護(hù)工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)工觀察病情、落實(shí)護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的能力。（3）加強(qiáng)管理，確保護(hù)理安全①加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、壓瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評(píng)價(jià)程序。②加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理不良事件的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。③加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。在基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)工儀表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對(duì)存在的問題立即指出并限期反饋，每月對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，綜合評(píng)價(jià)，對(duì)存在問題進(jìn)行分析整改。（4）夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)工工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。對(duì)于做得好的護(hù)工，主管要在科內(nèi)會(huì)議表揚(yáng)并根據(jù)激勵(lì)考核方案給予獎(jiǎng)勵(lì)。（5）嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)工服務(wù)①實(shí)行彈性排班。工作忙時(shí)可加班，閑時(shí)可以輪休。②護(hù)工從患者入院到出院的基礎(chǔ)護(hù)理等為患者提供連續(xù)、全程的工作，做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。③全面履行護(hù)工職責(zé)。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。密切觀察患者病情，及時(shí)與護(hù)士溝通，與患者溝通，對(duì)患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。④深化護(hù)工分層使用，依據(jù)病人病情、陪護(hù)服務(wù)難度和技術(shù)要求分配護(hù)工，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)工負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。（6）定期滿意度調(diào)查①每月聽取婦科護(hù)士長(zhǎng)、患者對(duì)母嬰護(hù)理服務(wù)工作的意見和建議。②每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，從護(hù)工的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時(shí)反饋科室。要求每位護(hù)工樹立良好的服務(wù)態(tài)度，把病人的滿意作為工作的最終目標(biāo)，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的現(xiàn)象發(fā)生，絕不允許與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。（7）建立績(jī)效考核措施、嚴(yán)格落實(shí)各種制度的執(zhí)行①護(hù)工履行崗位職責(zé)。按照崗位管理進(jìn)行考核，作為績(jī)效考核依據(jù)。②護(hù)工根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)以得分高低進(jìn)行績(jī)效。③強(qiáng)化護(hù)工服務(wù)安全核心制度及各種護(hù)理服務(wù)操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實(shí)。5、服務(wù)目標(biāo)5.1達(dá)到醫(yī)院對(duì)陪護(hù)工的管理要求；5.2滿足病患對(duì)陪護(hù)工的需求；5.3保證護(hù)工的護(hù)理質(zhì)量；減少生活護(hù)理安全隱患；5.4維護(hù)護(hù)工隊(duì)伍的穩(wěn)定；5.5保障護(hù)工的基本權(quán)益。6、服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)專業(yè)化:公司擁有一批熟悉勞動(dòng)保障法律法規(guī)和人力資源管理的高素質(zhì)員工組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì),90%以上具有人力資源及其相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷,平均年齡30歲。同時(shí)聘請(qǐng)了一大批實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的勞動(dòng)保障管理專家和人力資源管理專家等作為公司的智囊顧問團(tuán)。并按照專業(yè)化分工設(shè)立市場(chǎng)部、派遣事業(yè)部、培訓(xùn)工作部、人才推薦部等業(yè)務(wù)部門和社會(huì)保險(xiǎn)部、法律事務(wù)部、綜合管理部等后勤支持部門。管理規(guī)范化:公司根據(jù)國家法律法規(guī)規(guī)定,結(jié)合眾多專家顧問的操作經(jīng)驗(yàn),制定了針對(duì)派遣員工切實(shí)可行的管理制度、詳細(xì)的服務(wù)流程和協(xié)議合同文本,包括招聘、工資發(fā)放、社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工傷處理、勞動(dòng)合同終止解除等流程和表格,以及人力資源協(xié)議、勞動(dòng)合同以及員工手冊(cè)等,從根本上降低了用人風(fēng)險(xiǎn),保證了派遣服務(wù)的規(guī)范化。同時(shí)我們制定了一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),即在工資、保險(xiǎn)的誤差率、事務(wù)處理的速度與效率,走訪頻度,客戶與員工的滿意度等方面提出了明確要求與承諾。方案差異化:公司在給客戶提供解決方案時(shí),力求針對(duì)不同的行業(yè),不同的企業(yè)性質(zhì)、不同的轉(zhuǎn)包對(duì)象,甚至在企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期均會(huì)采取不同的方式與方法,以最大限度降低成本規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。雇主式派遣:“雇主式派遣”即區(qū)別于目前人力資源普遍為客戶提供的用工招聘、面試、簽訂勞動(dòng)合同和繳納社會(huì)保險(xiǎn)等中介式派遣的一種全新的、更高層面的專業(yè)化人力資源管理服務(wù)模式,它是對(duì)現(xiàn)有“中介式派遣”的質(zhì)的提升?！肮椭魇脚汕病迸c中介式派遣的根本區(qū)別在于它不僅僅將與被派遣勞動(dòng)者的關(guān)系單純局限在簽訂勞動(dòng)合同和繳納社會(huì)保險(xiǎn)上,而是作為被派遣勞動(dòng)者的真正雇主,對(duì)被派遣勞動(dòng)者在承擔(dān)著勞動(dòng)法律責(zé)任的同時(shí),對(duì)被派遣勞動(dòng)者還承擔(dān)著教育培訓(xùn)責(zé)任、職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)文化培養(yǎng)的責(zé)任以及為被派遣勞動(dòng)者構(gòu)建互相尊重,心情舒暢、快樂和諧的工作氛圍和良好人際關(guān)系的責(zé)任。從而全面回答了當(dāng)前“三角雇傭關(guān)系”中“誰是勞動(dòng)者的雇主、勞動(dòng)者在為誰工作誰為勞動(dòng)者的權(quán)益負(fù)責(zé)”的突出問題:6.1公司依法維護(hù)被派遣勞動(dòng)者的合法權(quán)益,是“雇主式派遣”的基礎(chǔ)。6.2公司重視被派遣勞動(dòng)者技能素質(zhì)的持續(xù)培養(yǎng)和提升,是“雇主式派遺”與“中介式派遣”的根本區(qū)別。6.3公司承擔(dān)培養(yǎng)企業(yè)文化、構(gòu)建互相尊重、心情舒暢、快樂和諧的工作氛圍和良好人際關(guān)系的責(zé)任,是“雇主式派遣”不懈追求的目標(biāo)。7、服務(wù)流程7.1去醫(yī)院之前，護(hù)工要確定客戶的醫(yī)院和客戶套餐基本信息。7.2著裝標(biāo)準(zhǔn)，明潔母嬰服務(wù)公司護(hù)工的陪護(hù)服，運(yùn)動(dòng)褲，白鞋。頭發(fā)盤起，修剪指甲，干凈整齊。7.3到達(dá)指定病房前，先敲門，進(jìn)去確認(rèn)客戶，然后告訴客戶：您好，我是明潔母嬰服務(wù)公司的護(hù)工某某，我是您的責(zé)任護(hù)理師，接下來的幾天由我來陪護(hù)您，如您有什么疑問，可以盡管問我。7.4開始詢問媽媽和寶寶的情況，檢查媽媽的乳房乳腺管是否通暢，是否需要通知產(chǎn)后來做疏通，媽媽子宮和傷口恢復(fù)情況。查看寶寶喂養(yǎng)大小便情況，是否開始排便，臍帶是否干燥有無滲出。7.5指導(dǎo)媽媽正確的母乳喂養(yǎng)姿勢(shì)，寶寶尿不濕的正確穿戴方式，媽媽的飲食指導(dǎo)，剖宮產(chǎn)和順產(chǎn)的注意事項(xiàng)。（如剖宮產(chǎn)的產(chǎn)婦因?yàn)榘蔚裟蚬?，要提醒產(chǎn)婦及時(shí)排尿，注意預(yù)防尿潴留，適當(dāng)活動(dòng)，盡快排氣，及時(shí)下床活動(dòng)預(yù)防傷口粘連，腸道排氣，排便。順產(chǎn)的產(chǎn)婦也要及時(shí)下床活動(dòng)，多喝水，盡快排大小便，注意觀察產(chǎn)后出血量）7.6每天做完以上操作后，及時(shí)給公司反饋客戶和寶寶的情況。7.7在產(chǎn)陪的最后一天，確定媽媽的出院時(shí)間，及時(shí)跟前臺(tái)溝通，做好接產(chǎn)婦回會(huì)所的準(zhǔn)備。備注:在對(duì)媽媽和寶寶進(jìn)行任何操作前，請(qǐng)先用七步洗手法清潔雙手之后，再進(jìn)行操作。母嬰護(hù)理師工作流程時(shí)間工作流程具體內(nèi)容對(duì)應(yīng)表單8:00-8:151.物品、儀器交接交接物品、儀器，做到帳數(shù)相符儀器、物品交接本2.集體交班匯報(bào)交班匯報(bào)順序：核對(duì)新生兒及產(chǎn)婦人數(shù)，先交新生兒內(nèi)容，后交產(chǎn)婦內(nèi)容：有特殊情況的新生兒、產(chǎn)婦；新入住的新生兒及產(chǎn)婦；預(yù)出中心的新生兒及產(chǎn)婦（交班具體內(nèi)容詳見交班流程）護(hù)理交班本

產(chǎn)婦護(hù)理記錄單新生兒護(hù)理記錄單8:15-9:008:153.送新生兒去母親房3.查房（1）新生兒情況評(píng)估新生兒情況，如新生兒睡眠、反應(yīng)力，活潑程度、喂養(yǎng)次數(shù)及量，皮膚狀況（黃疸），啼哭及二便情況新生兒護(hù)理記錄單（2）產(chǎn)婦情況產(chǎn)婦姓名（稱呼女士）、年齡（只入住時(shí)交1次）、入住時(shí)間、生產(chǎn)方式及日期、乳腺、惡露、側(cè)切或剖宮產(chǎn)切口情況及換藥、拆線時(shí)間。詢問產(chǎn)婦飲食、睡眠情況，給予人文關(guān)懷產(chǎn)婦護(hù)理記錄單9:00-16:008:30-9:004.功能室空氣消毒育嬰室移動(dòng)式空氣消毒機(jī)消毒30分鐘移動(dòng)式空氣消毒機(jī)使用記錄本9:00-9:30嬰兒游泳室配奶室隔離室處置室換藥室1.接新生兒回育嬰室測(cè)黃疸指數(shù)新生兒護(hù)理記錄單2.新生兒沐浴秤體重、、沐浴、五官護(hù)理、臍部護(hù)理、臀部護(hù)理、撫觸每周五頭圍及身長(zhǎng)（每周一次）3.根據(jù)需要推新生兒去產(chǎn)婦房或接回育嬰室（1）母親身體不適（2）母親聽課或美體康復(fù)訓(xùn)練（3）有訪視者（4）新生兒科醫(yī)生查房（5）產(chǎn)科醫(yī)生查房4.新生兒護(hù)理觀察觀察新生兒睡眠、啼哭、二便情況，喂養(yǎng)情況，皮膚(黃疸）情況，測(cè)量新生兒生命體征5.新生兒混合喂養(yǎng)根據(jù)新生兒進(jìn)乳時(shí)間不同，協(xié)助進(jìn)行尿布更換、配奶或溫奶、喂奶、奶后拍嗝6.奶具清洗、消毒清洗并消毒新生兒用過的奶瓶、奶嘴、電動(dòng)吸奶器配件奶具消毒記錄本7.產(chǎn)婦護(hù)理產(chǎn)婦生命體征測(cè)量、秤體重、乳腺及惡露觀察、會(huì)陰沖洗、切口觀察、必要時(shí)測(cè)血糖產(chǎn)婦護(hù)理記錄單8.產(chǎn)婦健康宣教健康知識(shí)宣教，包括母乳喂養(yǎng)知識(shí)、乳腺保養(yǎng)、產(chǎn)褥期衛(wèi)生、新生兒護(hù)理、新生兒沐浴及撫觸等每周五9.產(chǎn)婦康復(fù)鍛煉產(chǎn)婦康復(fù)操10.迎接新產(chǎn)婦和新生兒準(zhǔn)備備好物品準(zhǔn)備迎接新媽媽和新生兒入住護(hù)理評(píng)估單11.應(yīng)答產(chǎn)婦呼叫12.書寫護(hù)理記錄書寫護(hù)理記錄（包括產(chǎn)婦、新生兒），書寫嬰兒成長(zhǎng)日記（產(chǎn)婦與新生兒健康恢復(fù)建議）成長(zhǎng)記錄手冊(cè)13.巡房在產(chǎn)婦房的新生兒，應(yīng)根據(jù)需要巡視產(chǎn)婦護(hù)理記錄單新生兒護(hù)理記錄單14.出中心健康宣教出中心母嬰健康宣教10:0015.生命體征監(jiān)測(cè)新生兒及產(chǎn)婦12:00-13:00午休輪休（每人休半小時(shí)）13:3016.母嬰同室時(shí)間送新生兒去母親房間17.新生兒游泳準(zhǔn)備新生兒游泳室并進(jìn)行新生兒游泳

按順序，送新生兒進(jìn)入游泳室新生兒護(hù)理記錄單14:0018.生命體征監(jiān)測(cè)新生兒體溫監(jiān)測(cè)19.室內(nèi)物品消毒嬰兒游泳室（臺(tái)面、秤、澡盆、游泳池、花灑）、配奶室（臺(tái)面）每周五20.室內(nèi)物品徹底

整理清潔包括育嬰室、嬰兒游泳室、配奶室、隔離室、處置室、換藥室、美體理療室15:2021.準(zhǔn)備用物為夜班做好各種用物準(zhǔn)備15:3022.書寫交班完成交班本書寫護(hù)理交班本15:5023.環(huán)境清潔16:00-16:301.交接儀器、物品交班前先交接儀器、物品，做到帳數(shù)相符儀器、物品交接本2.白班與前夜班

交班匯報(bào)進(jìn)行床旁交班，交班內(nèi)容詳見交班流程護(hù)理交班本

新生兒護(hù)理記錄單產(chǎn)婦護(hù)理記錄單16:30-0:001.小夜班值班新生兒及產(chǎn)婦護(hù)理觀察新生兒護(hù)理記錄單產(chǎn)婦護(hù)理記錄單17:00-17:302.功能室空氣消毒育嬰室移動(dòng)式空氣消毒機(jī)消毒30分鐘移動(dòng)式空氣消毒機(jī)使用記錄本17:30-18:00嬰兒游泳室配奶室隔離室3.新生兒護(hù)理觀察觀察新生兒睡眠、啼哭、二便情況，喂養(yǎng)情況,皮膚情況（黃疸），生命體征測(cè)量新生兒護(hù)理記錄單產(chǎn)婦護(hù)理記錄單4.新生兒混合喂養(yǎng)根據(jù)新生兒進(jìn)乳時(shí)間不同，協(xié)助進(jìn)行尿布更換、配奶或溫奶、喂奶、奶后拍嗝5.奶具清洗、消毒清洗并消毒新生兒用過的奶瓶、奶嘴、電動(dòng)吸奶器配件奶具消毒記錄本18:006.生命體征監(jiān)測(cè)新生兒及產(chǎn)婦18:30-19:30晚休輪休（每人休半小時(shí)）7.巡房根據(jù)需要巡視新生兒及產(chǎn)婦產(chǎn)婦護(hù)理記錄單新生兒護(hù)理記錄單8.應(yīng)答產(chǎn)婦呼叫9.書寫護(hù)理記錄隨時(shí)書寫護(hù)理記錄（包括產(chǎn)婦、嬰兒）產(chǎn)婦護(hù)理記錄單新生兒護(hù)理記錄單23:3010.書寫交班完成交班本書寫護(hù)理交班本0:00-0：301.交接儀器、物品交班前先交接儀器、物品，做到帳數(shù)相符儀器、物品交接本2.小夜班與后夜班進(jìn)行交班匯報(bào)進(jìn)行床旁交班，交班內(nèi)容詳見交班流程護(hù)理交班本

新生兒護(hù)理記錄單產(chǎn)婦護(hù)理記錄單0:30-8:001.后夜班值班看護(hù)新生兒及產(chǎn)婦產(chǎn)婦護(hù)理記錄單新生兒護(hù)理記錄單2.新生兒護(hù)理觀察觀察新生兒睡眠、啼哭、二便情況，喂養(yǎng)情況,皮膚情況（黃疸），生命體征測(cè)量，測(cè)黃疸指數(shù)，必要時(shí)測(cè)量血糖新生兒護(hù)理記錄單3.新生兒混合喂養(yǎng)根據(jù)新生兒進(jìn)乳時(shí)間不同，協(xié)助進(jìn)行尿布更換、嬰兒晚間按需哺乳；配奶或溫奶、喂奶，奶后拍嗝4.奶具清洗、消毒清洗奶瓶、奶嘴、電動(dòng)吸奶器配件奶具消毒記錄本5.巡房根據(jù)需要巡視新生兒及產(chǎn)婦產(chǎn)婦護(hù)理記錄單新生兒護(hù)理記錄單6.書寫護(hù)理記錄隨時(shí)書寫護(hù)理記錄（包括產(chǎn)婦、嬰兒）6:007.生命體征監(jiān)測(cè)新生兒體溫監(jiān)測(cè)6:30-7:308.早休輪休（每個(gè)人休半小時(shí)）9.書寫交班完成交班本書寫護(hù)理交班本10.應(yīng)答產(chǎn)婦呼叫11.環(huán)境清潔處理好垃圾和臟衣以及用過的物品，迎接白班接班

（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量：病人及家屬滿意度≥90分；醫(yī)護(hù)人員滿意度≥90分；解決投訴100%。2、管理制度2.1護(hù)工管理制度為進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)公司護(hù)工管理，提高母嬰護(hù)理效率質(zhì)量，本著為患者效勞、讓家屬放心、為醫(yī)護(hù)人員減輕工作壓力的原則，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本制度。（1）護(hù)工均與我公司建立合法勞動(dòng)用工關(guān)系、經(jīng)過培訓(xùn)，并填寫入職表方能上崗，不得患有傳染性疾病或其他不宜提供服務(wù)的疾病。（2）上班期間必須穿著工服，保持服裝整潔，儀容儀表干凈大方。（3）遵紀(jì)守法。護(hù)工必須服從醫(yī)院和病區(qū)的管理規(guī)定，在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任護(hù)士的指導(dǎo)下、按照護(hù)工工作內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定開展工作，盡職盡責(zé)。尊重醫(yī)護(hù)人員、同事、患者及家屬。（4）注重個(gè)人衛(wèi)生，勤換衣物、勤洗澡。（5）在工作中用語文明，熱情周到，態(tài)度和藹可親。（6）保持病區(qū)內(nèi)環(huán)境安靜，禁止嬉笑打鬧、大聲喧嘩。（7）工作期間不得隨意串房間，禁止帶無關(guān)人員在病房閑逛或留宿。（8）遵守醫(yī)院禁煙規(guī)定，病區(qū)內(nèi)禁止吸煙、工作期間禁止飲酒。（9）在護(hù)士的指導(dǎo)下，對(duì)每位患者采取適當(dāng)?shù)陌踩Ｗo(hù)措施，嚴(yán)防發(fā)生墜床、燙傷、跌傷、走失、自殺等意外情況，對(duì)患者有異常情況、可能存在安全隱患的，及時(shí)向護(hù)士報(bào)告。（10）不得向患者及其家屬暗示或索要錢、物等，不亂吃患者的食品，不得私用患者及其家屬的物品。（11）對(duì)患者的身體狀況、興趣愛好和生活習(xí)慣要有一定的了解。做到四心，即：愛心、關(guān)心、熱心、耐心，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（12）保持病房整潔，注意陌生人的進(jìn)出，協(xié)助看管患者及其家屬物品。（13）護(hù)工不得擅自執(zhí)行任何醫(yī)療護(hù)理操作，如換液、吸痰、拔管等。但有責(zé)任協(xié)助檢查是否通暢、脫落，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告護(hù)士處理。（14）不準(zhǔn)隨便進(jìn)出醫(yī)生辦公室、治療室、值班室、護(hù)士站等工作場(chǎng)所，翻閱病歷和其他醫(yī)療文件。（15）護(hù)工之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，不在工作場(chǎng)合發(fā)生糾紛，一旦出現(xiàn)問題找護(hù)工主管調(diào)停解決。（16）如損壞科室公用物品，一律自行賠付，公司承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。（17）注意用電安全，嚴(yán)禁在病區(qū)使用電爐、電飯鍋、電水壺等大功率電器。（18）認(rèn)真完成本職工作，嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不準(zhǔn)脫崗和曠工，有事須提前通知護(hù)工主管及病人家屬，做好妥善工作安排。如因私自離崗對(duì)醫(yī)院造成損失的，一切后果由護(hù)工本人及公司承擔(dān)。2.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)院各項(xiàng)管理制度，必須服從病房主任、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士的管理，不得拿要患者及家屬任何物品。（2）無違法犯罪記錄，沒有因嚴(yán)重人身傷害行為或吸毒等嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序行為受到治安處罰；統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、工服清潔整齊（不允許穿拖鞋、背心上班，不允許化濃妝、披頭散發(fā)、佩戴影響服務(wù)的飾品、指甲長(zhǎng)度適宜、甲縫干凈），不允許穿工作服出醫(yī)院，護(hù)工基本素質(zhì)、儀表要符合護(hù)理部和陪護(hù)公司要求。（3）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)服務(wù)到位，不準(zhǔn)躺、坐患者床上，躺在地上睡覺，不準(zhǔn)在病房?jī)?nèi)打鬧，不準(zhǔn)扎堆及串崗聊天，不準(zhǔn)帶同鄉(xiāng)、家屬或外人留宿。（4）護(hù)工陪護(hù)患者要主動(dòng)熱情，服務(wù)態(tài)度好。上崗時(shí)間及時(shí)，上崗前必須評(píng)估需要陪護(hù)患者病情及興趣愛好，幫助患者盡快適應(yīng)環(huán)境，減輕痛苦，對(duì)患者要有五心：即愛心、熱心、耐心、關(guān)心、責(zé)任心。（5）為保證患者安全，離開患者時(shí)必須向護(hù)士或家屬打招呼。患者護(hù)工采取組對(duì)形式就餐，兩人一組錯(cuò)開時(shí)間就餐，就餐時(shí)間＜40分鐘，避免患者陪護(hù)出現(xiàn)空檔。（6）24小時(shí)陪護(hù)人員應(yīng)在早7：00前為患者做好各項(xiàng)生活護(hù)理工作。就餐前應(yīng)確保護(hù)理患者無護(hù)理需求，如就餐時(shí)間需要調(diào)整，需征得患者同意。（7）護(hù)工不準(zhǔn)在病房?jī)?nèi)洗澡（到指定地點(diǎn)洗澡），嚴(yán)禁在病房?jī)?nèi)洗衣服、做飯、玩手機(jī)、游戲、吸煙等違規(guī)行為。（8）愛護(hù)采購人院內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，不準(zhǔn)偷、拿、外賣醫(yī)院的任何物品。（9）護(hù)工嚴(yán)禁攜帶過多的個(gè)人物品，個(gè)人物品不與患者物品混放。患者之間物品不混放、不混用，護(hù)理患者前后要洗手消毒，防止交叉感染。（10）護(hù)工待崗期間，必須在公司所屬項(xiàng)目部登記，到指定地點(diǎn)進(jìn)行待崗，不得擅自進(jìn)入病房自己找工作。（11）上崗工作時(shí)，對(duì)患者要有五心：即愛心、熱心、耐心、關(guān)心、責(zé)任心，不準(zhǔn)私自給患者解釋病情。（12）上崗陪護(hù)期間要做到五勤：即眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、腦勤，給患者提供優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)。（13）工作時(shí)要做到“四輕”，即：說話輕、走路輕、開關(guān)門輕、動(dòng)作輕；“五個(gè)一樣”，即領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、白天與夜間一個(gè)樣、對(duì)陌生人和熟人一個(gè)樣、家屬在與不在一個(gè)樣、工作忙與閑一個(gè)樣。（14）保持正常護(hù)患關(guān)系，不得吃拿卡要患者及家屬任何物品，不要求患者為自己辦私事。（15）攙扶患者下床活動(dòng)時(shí)，要注意安全，防止患者滑倒摔傷。（16）患者有不適主訴或異常變化時(shí)，及時(shí)通知護(hù)士。（17）陪護(hù)患者、墜床高風(fēng)險(xiǎn)患者和不合作者等必須加床檔，防止墜床。（18）不準(zhǔn)為患者調(diào)節(jié)氧氣開關(guān)，更換或加減濕化瓶用水。（19）不準(zhǔn)私自摘取或連接輸液管，調(diào)節(jié)輸液速度及拔除輸液管路。（20）不準(zhǔn)私自為患者灌熱水袋、冷袋，熱敷、冷敷以免燙傷、凍傷患者，同時(shí)要嚴(yán)格防止因陪護(hù)不當(dāng)引起的機(jī)械性損傷等。（21）不準(zhǔn)擅自替患者更換、拔除各種引流管，引流液要在護(hù)士觀察后經(jīng)允許方可協(xié)助傾倒。（22）對(duì)術(shù)后、骨科及危重患者未經(jīng)醫(yī)生、護(hù)士同意，不準(zhǔn)擅自改變體位，不允許下床離地。（23）凡禁食患者未經(jīng)醫(yī)護(hù)人員同意，不準(zhǔn)給患者喂水、喂食，不準(zhǔn)給鼻飼患者灌注食物或藥物。（24）不準(zhǔn)擅自為患者吸痰、做霧化吸入等一切治療活動(dòng)。（25）不準(zhǔn)私自摘取或連接輸液管，調(diào)節(jié)輸液速度及拔除輸液管路。（26）不準(zhǔn)擅自為危重患者更換床單，監(jiān)護(hù)儀器等出現(xiàn)報(bào)警不得擅自處理。（27）及時(shí)與家屬溝通，購買必備的生活用品，協(xié)助患者保管好自用物品，以防丟失。（28）護(hù)工陪患者時(shí)要求基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量做到：“五無”即：無壓瘡、無墜床、無墜車、無摔傷、無燙傷；“六潔”即：口腔潔、頭發(fā)潔、皮膚潔、手足潔、會(huì)陰潔、肛門潔；床單位必須保持整潔、床頭柜無雜物。2.3考勤管理制度（1）員工應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班。（2）上班時(shí)間如因私事外出，必須提前得到主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可離崗。（3）部門主管每月如實(shí)統(tǒng)計(jì)考勤記錄，并上報(bào)財(cái)務(wù)部門。（4）員工因私請(qǐng)假須向所屬部門主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，填寫《請(qǐng)假單》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可請(qǐng)假。（5）員工因私請(qǐng)假，財(cái)務(wù)部門按規(guī)定扣除相應(yīng)工資。（6）員工請(qǐng)假需按照請(qǐng)假單注明的日期返回公司上班，因故不能如期返回，應(yīng)及時(shí)告知主管領(lǐng)導(dǎo)，得到批準(zhǔn)才能續(xù)假。（7）員工返家探親，公司有權(quán)安排其他員工接替工作，員工返回后公司可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該員工另行作出工作安排。（8）主管以上管理人員休息、休假應(yīng)報(bào)告公司經(jīng)理以及科室負(fù)責(zé)人。2.4儀容儀表管理制度（1）員工上班時(shí)佩戴工牌，著統(tǒng)一工裝、且必須保持干凈、整潔。（2）女員工穿輕便鞋，走路時(shí)勿發(fā)出太大聲響。（3）保持頭發(fā)清潔，男員工不準(zhǔn)留胡須、應(yīng)定期理發(fā)。女員工不可漂染顏色艷麗的發(fā)色，長(zhǎng)發(fā)必須束起。（4）應(yīng)定期修剪指甲，嚴(yán)禁穿拖鞋上班，嚴(yán)禁敞胸露懷。（5）佩戴簡(jiǎn)單首飾并以不影響工作、在照料患者時(shí)不存在安全隱患為準(zhǔn)。（6）員工上班時(shí)應(yīng)精神振作，情緒飽滿，面帶微笑。（7）員工之間友好禮讓、團(tuán)結(jié)協(xié)作、不傳閑話、不犯自由主義、不吵架、不罵人、不搞小團(tuán)體。（8）尊重領(lǐng)導(dǎo)、尊重賓客、見到賓客主動(dòng)微笑問候：“您好”！不可躲閃或毫無反應(yīng)。（9）與患者、家屬醫(yī)護(hù)人員及員工之間溝通交流態(tài)度和藹、語氣誠懇、使用普通話。（10）專用電話聲響迅速接聽，接聽電話時(shí)語言清晰，使用禮貌用語，如“您好、謝謝、稍等、對(duì)不起、不客氣等。（11）禁止在樓內(nèi)或辦公區(qū)內(nèi)大聲接聽電話或高聲說笑。（12）員工在休息時(shí)間，應(yīng)盡量保持環(huán)境的安靜氛圍，不打擾患者的休息和生活。（13）員工在餐廳用餐時(shí)應(yīng)“文明用餐、避免浪費(fèi)、餐后主動(dòng)整理個(gè)人座位”。2.5員工安全管理制度（1）員工應(yīng)努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、掌握專業(yè)技能、按照操作規(guī)程操作。（2）員工在工作時(shí)做好勞動(dòng)保護(hù)措施，防止發(fā)生傷害事故。（3）員工工作時(shí)間禁止在室內(nèi)吸煙、禁止在避免明火的操作現(xiàn)場(chǎng)吸煙，以免發(fā)生火災(zāi)。（4）員工在單位居住或值班期間，禁止私自使用個(gè)人電器、禁止私拉電線，以免發(fā)生觸電及火災(zāi)。（5）員工下班后外出，應(yīng)向值班人員請(qǐng)假、上報(bào)往返行蹤，外出時(shí)遵守交通規(guī)則及疫情防控要求。（6）員工工作及值班期間，應(yīng)按時(shí)檢查、巡視自己所負(fù)責(zé)的工作區(qū)域，及時(shí)消除火災(zāi)及其他各類安全隱患，發(fā)現(xiàn)緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告并采取妥善措施。（7）根據(jù)科室工作性質(zhì)，員工下班后，全面檢查工作現(xiàn)場(chǎng)的水、電安全情況、關(guān)閉門窗、關(guān)閉電器電源。（8）員工自覺遵守院內(nèi)規(guī)定，樹立安全意識(shí)，做好疫情防護(hù)。（9）員工應(yīng)積極參加院內(nèi)組織的安全培訓(xùn)，掌握相關(guān)知識(shí)及工作規(guī)范。2.6員工崗位管理制度（1）接受部門領(lǐng)導(dǎo)的管理和指揮，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)，不得推諉、拖沓、無動(dòng)于衷或拒不執(zhí)行。（2）員工須提前10分鐘到崗，做好上崗前的準(zhǔn)備工作。（3）工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁離崗、串崗，聚集、閑聊，工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)擺放食品及無關(guān)用品，在崗期間不得吸煙、飲酒。（4）同事間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，禁止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵架、罵人、打人的不良事件。（5）面對(duì)患者及家屬要態(tài)度熱情、微笑服務(wù)，使用禮貌用語，任何情況下不準(zhǔn)與患者和家屬發(fā)生沖突。要耐心為患者、家屬解答問題，不知道的不能簡(jiǎn)單生硬回絕。（6）認(rèn)真做好護(hù)理服務(wù)記錄，月末主動(dòng)將服務(wù)記錄上交部門主管以便存檔。（7）嚴(yán)禁收受、私拿患者、家屬的物品。（8）自覺搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作區(qū)域、公共區(qū)域和患者生活區(qū)域的干凈整齊，無異味。（9）節(jié)約能源，人走關(guān)閉電源，水源、門、窗、電腦及水、電設(shè)備。（10）禁止撥打與工作無關(guān)的辦公電話，不要長(zhǎng)時(shí)間占用工作時(shí)間撥打私人電話，管理人員應(yīng)保持24小時(shí)通訊暢通。2.7護(hù)工獎(jiǎng)懲管理制度（1）獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目服從工作安排，表現(xiàn)突出者，年終給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（2）處罰項(xiàng)目凡違反下列項(xiàng)目之一者，視情節(jié)嚴(yán)重程度及影響給予相應(yīng)的處罰：①與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，進(jìn)行罰款。②暫時(shí)停止安排工作。③解除勞動(dòng)合同。④不按時(shí)交接班，無故遲到早退者。⑤上班時(shí)不穿工作服或不佩戴上崗證者。⑥上班時(shí)，工作服不整潔，穿拖鞋、響底鞋、戴耳環(huán)、戒指和手鐲者。⑦無故不按規(guī)定報(bào)到，不參加培訓(xùn)和護(hù)工會(huì)議者。⑧不服從工作安排，挑選科室及病人者。⑨在工作崗位上做私活者。⑩私自將工作服和上崗證借給陪護(hù)中心以外人者。?不履行護(hù)工崗位職責(zé)，服務(wù)不到位，未做到“三短”“六潔”者。?與病人及家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。受到病人、家屬投訴，醫(yī)院工作人員批評(píng)者。?犯自由注意，影響團(tuán)結(jié)，吵架、打架者。?未經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)同意，擅自丟下病人出走者。?病人發(fā)生褥瘡、墜床（或摔傷）、燙傷者。?私拿非己物品者，向病人及家屬借錢借物者。?私自向他人介紹業(yè)務(wù)及私自接受業(yè)務(wù)或私自收款者。?其他：曠工：曠工半天扣發(fā)1天工資，曠工1天扣發(fā)5天工資。曠工2天解除勞動(dòng)合同。損壞公共物品，應(yīng)及時(shí)上報(bào)不得隱瞞，并照價(jià)賠償。擾亂醫(yī)療秩序情節(jié)嚴(yán)重者，由醫(yī)院方主管部門負(fù)責(zé)人或公安機(jī)關(guān)依照《治安管理處罰條例》的有關(guān)規(guī)定處理。發(fā)生護(hù)工責(zé)任事故，造成人員傷亡，按責(zé)任劃分賠償金并承擔(dān)法律責(zé)任。3、文明陪護(hù)服務(wù)保證措施3.1陪護(hù)工護(hù)理言行規(guī)范準(zhǔn)范為了提高陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化陪護(hù)工服務(wù)規(guī)范，我公司陪護(hù)特?cái)M訂以下25條《陪護(hù)工“不”字言行規(guī)范準(zhǔn)則》，要求每個(gè)員工必須在服務(wù)中做到，違者做違紀(jì)處理。陪護(hù)工“不”字言行規(guī)范準(zhǔn)則：（1）不得以“方言”待病人，要講普通話；（2）不得謾罵病人，要禮貌對(duì)待病人；（3）不得隨意請(qǐng)假，需由當(dāng)班管理員準(zhǔn)假，否則作曠工處理，并連環(huán)扣除工資；（4）不得在工作區(qū)域或工作時(shí)間吃零食；（5）不得在病房所有區(qū)域吸煙；（6）不得私自出借病房物品；（7）不得離開工作崗位與其他無關(guān)人員閑談；（8）不得向病人或病人家屬索取小費(fèi)、食物及其他物品；（9）不經(jīng)允許，不得離開自己所在工作區(qū)域的樓層；（10）不得將病人的杯子、盛器等其他物品私用；（11）不得將當(dāng)天的護(hù)理工作拖延到第二天；（12）不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩；（13）不得隨意用病員布件當(dāng)抹布；（14）不得在站立服務(wù)崗位上坐式服務(wù)；（15）不得在病房?jī)?nèi)洗滌私人物品及衣服；（16）不得在工作崗位上看報(bào)、看雜志；（17）不得在病房?jī)?nèi)看電視、聽音樂、撥打私人電話、翻閱病人物品；（18）不得搬弄是非，在工作時(shí)打瞌睡；（19）不得將外人帶入病房閑聊；（20）不允許自己所管工作區(qū)域有浮塵、雜物等；（21）不得穿臟的服裝上崗；（22）不得學(xué)病人的講話，譏笑病人及醫(yī)護(hù)人員；（23）不得在公共場(chǎng)所頂撞領(lǐng)班和醫(yī)護(hù)人員；（24）不得將病房設(shè)備損壞，如有損壞將照價(jià)賠償；（25）不允許著工作衣進(jìn)入食堂和外出；根據(jù)以上等條例，對(duì)陪護(hù)工的服務(wù)與行為進(jìn)行打分并給每人作月度考評(píng)，直接與其收入掛鉤，并且公司會(huì)多方聽取反饋意見，及時(shí)處理發(fā)生的問題，調(diào)整人員。3.2陪護(hù)工護(hù)理儀表、儀容規(guī)范準(zhǔn)范（1）工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按公司規(guī)定穿工作衣上崗并佩戴好胸卡。（2）工作衣整潔無污漬，在工作時(shí)間內(nèi)不得穿拖鞋、高跟鞋和響底鞋。（3）嚴(yán)禁穿工作衣進(jìn)入醫(yī)院食堂和離開醫(yī)院外出。（4）工作時(shí)間內(nèi)，護(hù)工不得披頭散發(fā)并保持頭發(fā)的清潔無異味，不得佩戴夸張的首飾（如：耳環(huán)過大、項(xiàng)鏈過長(zhǎng)、手鏈等）。（5）工作時(shí)間內(nèi)，護(hù)工不得留長(zhǎng)發(fā)并保持頭發(fā)的清潔無異味。（6）護(hù)工應(yīng)該經(jīng)常剪指甲，指甲不可過，并保持指甲縫內(nèi)無污物。3.3服務(wù)態(tài)度（1）遵紀(jì)守法，遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，服從醫(yī)院和公司工作人員的管理，服從工作安排，不挑工。（2）工作要主動(dòng)勤快，耐心細(xì)致、不怕臟、不怕累、不怕麻煩、不罵病人、不與病人家屬爭(zhēng)吵、不與病區(qū)工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵。（3）微笑服務(wù)，文明有禮，態(tài)度和葛，勤檢視病人，有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使用文明用語。（4）潔身自愛，不收取病人財(cái)物，不貪小便宜，不得有盜竊行為，不能要求病人包食。（5）不得收藏廢品出賣。（6）不能帶家人或老鄉(xiāng)來院過夜，不能聚集聊天。

（三）護(hù)工人員培訓(xùn)方案1、培訓(xùn)目標(biāo)通過《母嬰護(hù)理》模塊專業(yè)衛(wèi)生理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員基本掌握女性生殖生理與孕期、分娩期、產(chǎn)褥期的生理、心理、常見疾病的護(hù)理及生活照料；基本掌握嬰兒喂養(yǎng)、生活護(hù)理、常見意外傷害處理，嬰兒體鍛的技能；熟悉常見病護(hù)理及嬰兒早期促進(jìn)基本方法。2、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求該職業(yè)模塊培訓(xùn)主要設(shè)置孕產(chǎn)婦保健護(hù)理部分二個(gè)培訓(xùn)模塊和嬰兒保健護(hù)理四個(gè)培訓(xùn)模塊。模塊一孕婦的護(hù)理培訓(xùn)要求：掌握女性生殖系統(tǒng)解剖和生理；掌握妊娠生理、心理及妊娠期護(hù)理知識(shí)；能為孕婦提供健康指導(dǎo)、心理支持；能按妊娠各階段為孕婦配置合理營養(yǎng)；能為孕婦做好乳房準(zhǔn)備。模塊二產(chǎn)婦的護(hù)理培訓(xùn)要求：掌握分娩期生理及分娩期健康指導(dǎo)有關(guān)知識(shí)；掌握產(chǎn)褥期心理護(hù)理和生活護(hù)理知識(shí)；掌握產(chǎn)后健康指導(dǎo)知識(shí)；能為產(chǎn)婦提供臨產(chǎn)前護(hù)理；能在分娩期三個(gè)產(chǎn)程為產(chǎn)婦提供健康指導(dǎo)；能為產(chǎn)婦提供分娩期心理支持；能為產(chǎn)婦提供產(chǎn)后健康指導(dǎo)；能對(duì)喂奶時(shí)常見異常情況進(jìn)行處理（乳脹、乳汁分泌不足）；能幫助產(chǎn)婦進(jìn)行產(chǎn)后沐浴、會(huì)陰處理；能幫助產(chǎn)婦進(jìn)行產(chǎn)后體操。模塊三嬰兒的生活照料通過學(xué)習(xí)新生兒嬰兒的生活護(hù)理知識(shí)，能掌新生兒嬰兒日常護(hù)理方法；辯別嬰兒大小便，哭聲；能熟練為嬰兒盥洗、服藥、測(cè)體溫、更衣?lián)Q尿布；能夠?qū)雰翰停ㄍ妫┚?、尿布、毛巾、空氣進(jìn)行正確消毒；掌握窒息、跌傷、輕度燙傷的處理方法。?？焖膵雰撼Ｒ娂膊〉念A(yù)防和護(hù)理通過學(xué)習(xí)新生兒，嬰兒，呼吸道，消化道，營養(yǎng)性，傳染性，五官，皮膚等常見病及計(jì)劃免疫的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，了解常見病的病因，臨床表現(xiàn)，熟悉新生兒黃疸，紅臀臍炎，鵝口瘡，上感，支氣管炎，嬰兒腹瀉，便秘，小兒佝僂病，缺鐵性貧血，中耳炎，濕疹的預(yù)防，護(hù)理。水痘，菌痢的預(yù)防。模快五小兒營養(yǎng)與喂養(yǎng)通國學(xué)習(xí)營養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)與合理喂養(yǎng)，能熟悉小兒消化特點(diǎn)，掌握不同月齡嬰兒的合理營養(yǎng)；熟練為嬰兒配奶及嬰兒補(bǔ)充食物、菜水、魚泥、蛋黃泥、肝泥等的制作。模快六嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育及早期促進(jìn)通過嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育、體格測(cè)量評(píng)價(jià)與嬰兒早期教育、體格鍛煉的知識(shí)、操作方法的學(xué)習(xí)，能夠?qū)雰喊l(fā)育進(jìn)行監(jiān)測(cè)；了解嬰兒體格鍛煉的意義和適合嬰兒的游戲；熟練掌握嬰兒撫觸、嬰兒操的操作。3、模塊課時(shí)分配表序號(hào)模塊內(nèi)容課時(shí)合計(jì)理論實(shí)訓(xùn)1孕婦的護(hù)理18182產(chǎn)婦的護(hù)理3222103嬰兒的生活照料4432124常見疾病的預(yù)防和護(hù)理16165營養(yǎng)與喂養(yǎng)161246嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育與早期促進(jìn)201647合計(jì)146116304、母嬰護(hù)工人員的職業(yè)道德培訓(xùn)4.1母嬰護(hù)工人員的素質(zhì)要求（1）良好的道德品質(zhì)良好的道德品質(zhì)，首先是要老實(shí)。老實(shí)是做人的基本品質(zhì)，應(yīng)做到表里如一，使人信賴。其次是正義感。在生活中，要一身正氣，不懼邪惡，剛正不阿。（2）健康的身體因?yàn)槟笅胱o(hù)工人員要與孕產(chǎn)婦和嬰兒密切接觸，母嬰護(hù)工人員的健康往往成為雇主最關(guān)心的問題。所以，從事母嬰護(hù)理工作，必須具備相關(guān)的體檢證明。（3）具備相應(yīng)技能一般來說，母嬰護(hù)工人員必須經(jīng)技能培訓(xùn)合格后才能上崗，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括產(chǎn)婦護(hù)理和新生兒護(hù)理兩局部。產(chǎn)婦護(hù)理只是：如產(chǎn)婦的飲食特點(diǎn)及營養(yǎng)搭配知識(shí)、產(chǎn)婦起居特點(diǎn)及護(hù)理知識(shí)、產(chǎn)婦常見病與應(yīng)對(duì)措施等。另外還要學(xué)會(huì)教產(chǎn)婦如何做產(chǎn)婦操等；新生兒的護(hù)理知識(shí)：如了解新生兒的生長(zhǎng)發(fā)育特點(diǎn)，新生兒常見病及預(yù)防，新生兒撫觸知識(shí)等。（4）良好的人際溝通能力母嬰護(hù)理工作需要與家庭人員打交道，這就要求母嬰護(hù)工人員不斷提高語言表達(dá)能力，學(xué)會(huì)與家庭成員友好相處，在工作中做到以誠相待，善于與他人協(xié)作完成任務(wù)，以取得他人的信賴和配合。4.2母嬰護(hù)工人員的職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們，在其特定的工作或勞動(dòng)中所應(yīng)遵循的帶有職業(yè)特點(diǎn)的職業(yè)規(guī)范的總和。對(duì)于母嬰護(hù)工人員職業(yè)，其基本職業(yè)道德要求有以下兩個(gè)方面：（1）強(qiáng)烈的工作責(zé)任感要有條不紊地做好本職工作，設(shè)身處地地為雇主著想，讓雇主對(duì)自己工作滿意，杰出雇主的后顧之憂。（2）對(duì)工作有耐心，對(duì)人有愛心對(duì)每一個(gè)人來說，能做到真誠熱心地對(duì)待所服務(wù)的對(duì)象，那么會(huì)受到他人的歡迎。相反，如果虛情假意，言行不一，不尊重他人，甚至惡語傷人，這些都會(huì)使人感到你不能與人為善，而不愿與你相處。母嬰護(hù)工人員用自己的善良與愛心真摯地為雇主服務(wù)，一定會(huì)得到雇主的尊重和欣賞。5、病人產(chǎn)后的護(hù)理培訓(xùn)5.1傷口的護(hù)理：順產(chǎn)媽媽：順產(chǎn)一周內(nèi)，產(chǎn)婦要用煮過的水清洗傷口。洗澡時(shí)，選擇淋浴。剖腹產(chǎn)媽媽：要擦澡，不能洗澡。不要讓傷口發(fā)炎，以防引起發(fā)燒，甚至敗血癥。5.2排尿困難：如果孕婦在生產(chǎn)的時(shí)候時(shí)間長(zhǎng)的話，產(chǎn)后會(huì)有排尿困難的狀況。順產(chǎn)一般在4～6小時(shí)內(nèi)就會(huì)排尿，如果有排尿困難的，在休息一天后，就會(huì)好。5.3腰酸背痛：如果產(chǎn)后有這種狀況，表示在生產(chǎn)的時(shí)候有韌帶拉傷。可以用熱毛巾敷的方式，多休息，7天后就會(huì)好。5.4預(yù)防\o"痔瘡"痔瘡：在孕婦\o"懷孕"懷孕末期可能會(huì)有，嚴(yán)重的可能不能順產(chǎn)，可以用在便后用溫水清洗、泡熱水等。嚴(yán)重的等產(chǎn)后在進(jìn)行手術(shù)。5.5乳房護(hù)理：一般醫(yī)院會(huì)在產(chǎn)后教產(chǎn)婦乳房的衛(wèi)教，建議產(chǎn)后盡早穿上胸罩，保持曲線。母乳喂養(yǎng)的產(chǎn)婦：要熱敷、按摩乳管。用產(chǎn)后盡早給寶寶洗乳頭。第1次哺乳在5～10分鐘。產(chǎn)后第1天可以每1～3小時(shí)哺乳1次，如果是早產(chǎn)，那就靠吸奶器吸奶。不要讓乳頭受傷。按摩方法：可以讓開奶師或者老公按，雙手掌按著乳房根部順時(shí)針或逆時(shí)針揉。熱敷：用干凈的毛巾蘸點(diǎn)溫水，由乳頭中心往乳暈方向成環(huán)形擦拭醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理，兩側(cè)輪流熱敷，每側(cè)各15分鐘，同時(shí)還可配合下列按摩方式：環(huán)形按摩雙手置于乳房的上、下方，以環(huán)形方向按摩整個(gè)乳房螺旋形按摩一手托住乳房，另一手食指和中指以螺旋形向乳頭方向按摩指壓式按摩雙手張開置于乳房?jī)蓚?cè)，由乳房向乳頭擠壓。不母乳喂養(yǎng)的：不要用退乳藥，有副作用。正確的退奶方法是產(chǎn)婦可以多吃韭菜、喝生麥芽水，冰敷等。另外，可以給寶寶喝配方奶粉。如果你是急著上班去的，那可以看一下怎么保存母乳，推薦看母乳保存時(shí)間。催奶：有部分媽媽可能不下奶，這里推薦催奶食譜5.6惡露：產(chǎn)后都會(huì)有惡露，屬于正常的，3周后會(huì)干凈，后期為淺褐色，在這期間，用產(chǎn)婦衛(wèi)生巾或者衛(wèi)生棉，建議用山楂+紅糖，當(dāng)飲料喝，但不要喝超過10天。同時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生。如果一個(gè)月還沒有好，就建議就醫(yī)。5.7子宮恢復(fù)：生產(chǎn)后子宮大約在肚臍的位置，大約6周后，恢復(fù)之前大小。順產(chǎn)的產(chǎn)婦可以按摩子宮。不要過于疲勞，多休息，可以補(bǔ)雞湯、魚湯等促進(jìn)恢復(fù)，不要吃辛辣、生冷、油膩的食物。45天內(nèi)不要有性生活。5.8預(yù)防尿失禁、子宮脫垂：生產(chǎn)的過程中導(dǎo)致韌帶松弛、生殖器官松弛。最好做產(chǎn)后運(yùn)動(dòng)恢復(fù)。5.9產(chǎn)后食譜：產(chǎn)后數(shù)小時(shí)內(nèi)不要吃整個(gè)雞蛋，喝清淡的蔬菜湯，對(duì)乳房的脹痛有好處，在產(chǎn)后1到2周不要吃的太大魚大肉，要注意均衡5.10坐月子容易出汗多，如果衣服濕了一定要馬上換干的，半夜起來喂奶也要立馬把衣服穿上，以免著涼。如果生產(chǎn)在夏天，冷氣不要太冷，不要對(duì)著吹冷風(fēng)，25～28°就可以了。5.11保持口腔清潔：因?yàn)樽伦映缘亩?，次?shù)也多，口腔容易有細(xì)菌，所以體力允許的情況下，可以第2天就刷牙了，吃完食物可以用溫水漱口。要選擇軟一點(diǎn)的刷毛刷牙。6、新生兒護(hù)理培訓(xùn)新生兒期是從胎兒出生到能適應(yīng)周圍環(huán)境的一段時(shí)期，一般為一月左右〔28天〕。由于新生兒的適應(yīng)才能不完善，易發(fā)生疾病，必須重視保健工作。6.1體溫新生兒體溫調(diào)節(jié)機(jī)能弱，易受環(huán)境溫度影響，應(yīng)每日測(cè)體溫一次，低于30℃者，應(yīng)予保溫；高于38℃，應(yīng)每小時(shí)測(cè)體溫一次，并尋找發(fā)熱原因，進(jìn)展處理。夏季宜進(jìn)展散熱，多喂水，以防發(fā)生脫水熱。6.2喂養(yǎng)新生兒從皮膚、呼吸道有大小便中失去大量水分，應(yīng)注意補(bǔ)充?？捎趦纱尾溉橹g喂5%糖水。一般可出生后6～8小時(shí)喂糖水，12小時(shí)開始哺乳，每次哺喂時(shí)間20～30分鐘，間隔3～4小時(shí)，一晝夜可喂6～7次，對(duì)早產(chǎn)或體弱的新生兒，應(yīng)每2小時(shí)哺喂一次。每次哺乳后，應(yīng)將嬰兒抱起，輕輕拍背，使吞入胃的空氣排出，以防吐奶。6.3新生兒黃疸出生后3～4天約50%的新生兒皮膚與鞏膜出現(xiàn)黃染，多在7～10天后自然消失。新生兒血液中多的紅細(xì)胞被破壞后產(chǎn)生大量膽紅質(zhì)，因新生兒肝功能不健全不能使間接膽紅質(zhì)變?yōu)橹苯幽懠t質(zhì)從膽道排出，結(jié)果過多的膽紅質(zhì)集存在血液內(nèi)，發(fā)生黃疸。假設(shè)黃疸持續(xù)不退并加重，多為病理現(xiàn)象，應(yīng)檢查有無敗血癥、母嬰血型不合等所致的溶血性黃疸、先天性膽道畸形或肝炎等疾病。6.4臍帶應(yīng)每日檢查，保持枯燥。如臍部有分泌物，可用75%酒精消毒后撤上磺胺粉，再用消毒紗布包蓋。干癟的臍帶多在3～7天內(nèi)脫落。如分泌物有臭味或臍輪周圍發(fā)紅有感染現(xiàn)象者，應(yīng)積極作抗感染處理，防止發(fā)生敗血癥。6.5大小便出生后第一天排出黑綠色胎便，哺乳后漸變黃色，糊狀，每天3～4次，小便每天十?dāng)?shù)次。每次哺乳前應(yīng)換尿布。注意大小便次數(shù)、性質(zhì)，發(fā)生異常應(yīng)即時(shí)處理。每次大便后應(yīng)洗凈臀部，除以10%鞣酸軟膏，以保護(hù)臀部皮膚。6.6皮膚新生兒皮膚薄嫩，易擦傷感染，必須保持清潔枯燥。尿布應(yīng)經(jīng)常更換。出生后應(yīng)立即用植物油或液體石蠟擦去胎脂，以防其分解或脂肪酸后刺激皮膚，引起皮膚腐敗，特別是頸、四肢、腋下及腹股溝等屈曲處。以后每日應(yīng)洗澡或擦澡一次，于皮膚皺摺處撒滑石粉少許。6.7眼及口腔每日應(yīng)檢查眼及口腔。如發(fā)現(xiàn)眼有分泌物，可用0.25%氯霉素或其它眼藥水點(diǎn)眼。如發(fā)現(xiàn)口腔有白膜，多為念珠菌感染引起的口腔炎，稱“鵝口瘡〞，可用2%龍膽紫涂抹。6.8免疫新生兒可從母體獲得lgG，從而在出生后6個(gè)月內(nèi)對(duì)麻疹、風(fēng)疹、白喉等有免疫力，其自身主動(dòng)免疫力那么尚未充分發(fā)育。其巨噬細(xì)胞對(duì)抗原的識(shí)別力差，免疫反響不及時(shí)。由于體內(nèi)缺乏lgA，故易患呼吸道及消化道感染，又因所產(chǎn)生的lgM有限及缺乏補(bǔ)體和備解素等，致其粒細(xì)胞對(duì)細(xì)菌，特別是對(duì)革蘭氏陰性菌和真菌的殺傷力弱，故易引起敗血癥。在新生兒護(hù)理中，應(yīng)注意防止不必要的接觸，以預(yù)防感染。出生24小時(shí)后，須接種卡介苗、乙肝疫苗。（1）嬰兒游泳時(shí)間選擇在喂奶前40分鐘，每次游泳時(shí)間一般為10至30分鐘。室內(nèi)溫度要求一般保持在：夏季：22至24度，冬季：26至28度。泳缸水溫要求一般保持在：夏季：37至38度，冬季：39至40度。嬰兒游泳池放水的深度視寶寶的身高而定，以寶寶進(jìn)入泳缸后處于懸浮狀態(tài)，腳部不觸及泳缸底部為宜。放水時(shí)溫度控制要均勻，一般先放入冷水，后參加熱水，并且攪勻，使水池上下的水溫保持一致為宜。水池內(nèi)盡量放置色彩鮮艷、形狀不同、帶聲音刺激的漂浮玩具供寶寶游泳時(shí)玩耍。環(huán)境布置盡量保持嬰兒接近畫面，頂部放置風(fēng)鈴。（2）嬰兒游泳期間需要操作者全程監(jiān)護(hù)，監(jiān)護(hù)人應(yīng)與嬰兒保持一定平安間隔，以防突發(fā)事故。

嬰兒游泳時(shí)監(jiān)護(hù)人應(yīng)與嬰兒真誠溝通，不時(shí)鼓勵(lì)和贊許嬰兒。游泳時(shí)監(jiān)護(hù)人不可只抓住頸圈來挪動(dòng)水中的嬰兒，而是要抓住嬰兒的手來緩慢挪動(dòng)?jì)雰?。?）嬰兒游泳專用脖圈使用前應(yīng)進(jìn)展平安檢查，如型號(hào)是否匹配，保險(xiǎn)按扣是否扣牢，以及是否漏氣。

將頸圈套在嬰兒脖子上，注意檢查嬰兒的雙耳、和下頜是否露于頸圈上，紐帶是否扣緊粘牢。（4）每次游泳以前，將嬰兒身體裸露后，注意嬰兒臍部處理，做好游泳前的按摩熱身準(zhǔn)備。一定要在寶寶心情愉快的情況下，進(jìn)展嬰兒游泳操作。新生兒游泳前，先得掌握臍部貼防水護(hù)貼的正確使用。注意檢查泳缸、頸圈有無漏氣現(xiàn)象，充氣度是否適宜，以確保嬰兒游泳平安。（5）根據(jù)嬰兒個(gè)體的大小，注意選用嬰兒游泳圈內(nèi)徑的型號(hào)，新生嬰兒戴好游泳圈，要逐漸且緩慢入水。泳畢要迅速取下嬰兒的游泳圈，動(dòng)作要輕柔，然后擦干水跡。

（6）將嬰兒放入泳缸時(shí)，動(dòng)作要輕柔，防止嬰兒情緒緊張，下水后，讓嬰兒自由游動(dòng)，注意觀察嬰兒的面色及膚色變化，以確保嬰兒的舒適程度。嬰兒游泳時(shí)，嚴(yán)防嬰兒口鼻嗆水及耳朵進(jìn)水。游泳時(shí)播放輕柔的音樂讓寶寶有一個(gè)放松的環(huán)境。（7）嬰兒游泳完畢，立即用寶寶專用浴巾將其全身檫干，注意其頭面部尤其眼、耳、鼻、臍等部位的處理。每次游泳完畢，請(qǐng)于15至20分鐘后喂奶，以緩解嬰兒疲勞。泳畢新生兒取下防水護(hù)臍貼，予安爾碘消毒液或

75

％的乙醇溶液消毒臍部

2

次，并用護(hù)臍帶包扎。

（8）新生兒游泳操在住院期間

(出生5～7天后)由經(jīng)過專門培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)展操作。出生后8

天后，家長(zhǎng)可根據(jù)孩子游泳的情況(自主活動(dòng)的程度、力度、范圍)，決定是否給孩子做游泳操，游泳操操作者必須經(jīng)過專門培訓(xùn)，按照醫(yī)務(wù)人員的操作手法、規(guī)程進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)的游泳操操作。

（9）游泳操是有標(biāo)準(zhǔn)性和科學(xué)性的操作，操作者假設(shè)操作不標(biāo)準(zhǔn)，不注意操作部位、手法、力度、方向，那么可能導(dǎo)致嬰兒關(guān)節(jié)、皮膚、韌帶的損傷。（10）每次使用完畢后及時(shí)排空用水并用清水刷干凈備用充氣頸圈充氣應(yīng)適當(dāng)，充氣頸圈佩戴時(shí)，粘扣松勁要適宜。（11）未出滿月的寶寶一天游一次即可，也可隔日游一次，滿月的大寶寶可根據(jù)季節(jié)、溫度、家里條件，一天游兩次，也可以每日游一次，視家長(zhǎng)的時(shí)間而定，最好為固定時(shí)間，以便寶寶有一良好的生活習(xí)慣。

嬰兒游泳，貴在早期參與，貴在持之以恒。一歲以內(nèi)的嬰兒，由于不能獨(dú)立行走，水中游泳是寶寶最喜歡、最自然、最平安的一種運(yùn)動(dòng)，堅(jiān)持家庭內(nèi)一段時(shí)間嬰兒游泳的寶寶，吃的飽、睡的香、長(zhǎng)的快、長(zhǎng)得高、免疫力強(qiáng)。7、員工培訓(xùn)制度為提高本公司員工服務(wù)態(tài)度、技術(shù)能力，滿足醫(yī)院及臨床需要，特制定員工培訓(xùn)制度。7.1本機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行民政部門關(guān)于員工持證上崗的相關(guān)規(guī)定，積極組織員工參加相關(guān)培訓(xùn)。7.2員工培訓(xùn)的主要形式為市行業(yè)協(xié)會(huì)的持證培訓(xùn)及院內(nèi)技能培訓(xùn)。院內(nèi)培訓(xùn)分為“員工院內(nèi)崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)的制度”。7.3護(hù)工培訓(xùn)工作主要由護(hù)理部主任負(fù)責(zé)安排，健康醫(yī)療知識(shí)由醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)，消防安全知識(shí)由專兼職安全員負(fù)責(zé)。7.4員工培訓(xùn)內(nèi)容為：養(yǎng)老職業(yè)道德、消防安全、心理精神支持及專業(yè)護(hù)理技能。專業(yè)技能培訓(xùn)按照協(xié)會(huì)培訓(xùn)教材安排授課，培訓(xùn)具體內(nèi)容分為理論課程和實(shí)操演練。7.5專業(yè)技能授課教師由陪護(hù)部主任擔(dān)任，也可以外聘專家授課。職業(yè)道德及消防安全培訓(xùn)可以由院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)或聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家授課。7.6在員工應(yīng)聘面試時(shí)將優(yōu)先聘用持有護(hù)工證書的員工。7.7護(hù)工要嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，服從病區(qū)的管理規(guī)定，在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任護(hù)士的指導(dǎo)下進(jìn)行工作。7.8本著為患者服務(wù)、讓家屬放心的原則，給患者提供精心的生活照料和護(hù)理。7.9員工培訓(xùn)實(shí)行全覆蓋的模式護(hù)工必須經(jīng)過體檢、培訓(xùn)，經(jīng)考核合格取得合格證書后，方能上崗并簽訂勞動(dòng)合同，同時(shí)進(jìn)行登記存檔。7.10護(hù)工工作時(shí)均應(yīng)該佩戴胸牌，按護(hù)理部規(guī)定統(tǒng)一著裝。護(hù)工負(fù)責(zé)協(xié)助護(hù)士完成非技術(shù)和非專業(yè)性照顧患者工作。7.11在工作中使用文明用語，動(dòng)作、說話輕柔、態(tài)度和藹、平易近人，不得與患者及家屬發(fā)生爭(zhēng)吵。7.12在現(xiàn)場(chǎng)管理員指導(dǎo)下，對(duì)每位患者采取適當(dāng)?shù)陌踩Ｗo(hù)措施，嚴(yán)防發(fā)生墜床、燙傷、跌傷、走失、自殺等現(xiàn)象。7.13不得向患者家屬暗示或索要錢、物，不亂吃患者的食品，不得占用患者及家屬東西，家屬帶來的東西應(yīng)妥善保管。7.14保持病房的整潔、安全。7.15實(shí)行護(hù)工工作獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)違反醫(yī)院規(guī)章制度，工作不到位者予以處罰直至辭退。

（四）應(yīng)急預(yù)案1、應(yīng)急預(yù)案工作原則1.1以人為本，減少危害，居安思危，安全第一、預(yù)防為主。把保障公司和客戶的生命安全和減少公司財(cái)產(chǎn)損失作為應(yīng)急工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，建立科學(xué)、高效的應(yīng)急工作機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急處置人員安全防護(hù)。1.2遵循預(yù)防為主，常備不懈的方針。把預(yù)防突發(fā)事故作為應(yīng)急工作的中心環(huán)節(jié)和主要任務(wù)，完成工作機(jī)制、運(yùn)用信息化手段，加強(qiáng)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防工作。1.3統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)。實(shí)行公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部統(tǒng)一指揮下的各部門相互配合、聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急工作責(zé)任制。建立職責(zé)明確、分工協(xié)作、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急救援機(jī)制，迅速有效地開展應(yīng)急處置工作。1.4依法規(guī)范，加強(qiáng)管理，依靠科技，提高素質(zhì)。堅(jiān)持事故預(yù)防和事故應(yīng)急反應(yīng)相結(jié)合，采用良好的設(shè)備和技術(shù)，保障足夠的資源支持。加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化應(yīng)急知識(shí)、技能的教育、培訓(xùn)和應(yīng)急演練，增強(qiáng)應(yīng)急救援能力。2、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和職責(zé)2.1應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)置組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)總指揮和組員。2.2應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)遵照“先救人后救物，局部服從大局”的原則，統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)處置工作；制定事故處置措施，按規(guī)定上報(bào)事故情況；妥善做好家屬安撫工作；配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作，通報(bào)事故情況。組長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作；及時(shí)召開會(huì)議，分析事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)調(diào)整處置措施；明確相關(guān)部門和人員的職責(zé)；及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告工作情況。副組長(zhǎng)：協(xié)助組長(zhǎng)做好應(yīng)急處置工作；負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)各相關(guān)部門、人員；調(diào)整處置力量，落實(shí)處置措施；及時(shí)了解、掌握實(shí)情進(jìn)展情況；采取措施、防止事故擴(kuò)大，最大限度地減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和社會(huì)影響。成員：服從領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參加處置工作?，F(xiàn)場(chǎng)總指揮職責(zé)：及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；做好事故報(bào)警、處置工作；配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理。3、部分護(hù)理急救應(yīng)急預(yù)案3.1出現(xiàn)重大意外傷害事故的急救工作（1）報(bào)告制度：凡護(hù)工服務(wù)過程中遇到護(hù)理對(duì)象出現(xiàn)（重大、復(fù)雜、緊急搶救的突發(fā)事件，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)將護(hù)理對(duì)象送至醫(yī)院搶救。并向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員（在此之前，公司應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的應(yīng)急處理小組）報(bào)告；應(yīng)急處理小組在接到重大急救報(bào)告后，應(yīng)立即向公司上層匯報(bào)，并趕往醫(yī)院處理相關(guān)事宜。（2）對(duì)重大急救工作，開辟綠色通道，優(yōu)先處理。（3）建立相應(yīng)的應(yīng)急處理基金，并在事后與護(hù)理對(duì)象進(jìn)行協(xié)商，如我方處主要責(zé)任，則與護(hù)理人員均負(fù)賠償責(zé)任，如我方處次要責(zé)任，則盡我方義務(wù)給予慰問金。3.2出現(xiàn)急性食物中毒事故的搶救應(yīng)急預(yù)案(1)護(hù)理人員要堅(jiān)守工作崗位，一切搶救物品、藥品處于備用應(yīng)急狀態(tài)，隨時(shí)做好搶救準(zhǔn)備。(2)護(hù)理人員在搶救過程中隨時(shí)與120人員保持聯(lián)系，爭(zhēng)取在醫(yī)護(hù)人員到來之前，保證護(hù)理對(duì)象的生命安全(3)護(hù)理對(duì)象到達(dá)急診科后，需留守醫(yī)院負(fù)責(zé)照顧護(hù)理對(duì)象，并及時(shí)向公司應(yīng)急處理小組匯報(bào)情況。(4)應(yīng)急處理小組人員趕往醫(yī)院，在醫(yī)院報(bào)告出來后，如我方處主要責(zé)任，則與護(hù)理人員均負(fù)賠償責(zé)任，如我方處次要責(zé)任，則盡我方義務(wù)給予慰問金。3.3突然發(fā)生猝死應(yīng)急預(yù)案(1)護(hù)理人員應(yīng)在上門服務(wù)之前準(zhǔn)備好相應(yīng)應(yīng)急藥品。做好以下四點(diǎn)：班班清點(diǎn)，檢查急救物品性能，完好率達(dá)到100%，急用時(shí)可隨時(shí)投入使用。(2)護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握心肺復(fù)蘇流程，如：心臟按壓、人工呼吸等。(3)發(fā)現(xiàn)護(hù)理對(duì)象猝死時(shí)，應(yīng)迅速做出準(zhǔn)確判斷，不要離開患者，應(yīng)立即進(jìn)行心臟按壓、人工呼吸等急救措施，同時(shí)聯(lián)系120。(4)到達(dá)醫(yī)院后，護(hù)理人員需留守醫(yī)院負(fù)責(zé)照顧護(hù)理對(duì)象，并及時(shí)向公司應(yīng)急處理小組匯報(bào)情況。(5)應(yīng)急處理小組人員趕往醫(yī)院，在醫(yī)院報(bào)告出來后，如我方處主要責(zé)任，則與護(hù)理人員均負(fù)賠償責(zé)任，如我方處次要責(zé)任，則盡我方義務(wù)給予慰問金。(6)若護(hù)理對(duì)象搶救無效死亡，要對(duì)家屬進(jìn)行安慰工作。3.4失竊的應(yīng)急預(yù)案(1)護(hù)理人員在護(hù)理過程中必須做好安全工作，隨手帶門，經(jīng)常檢查門窗。(2)護(hù)理人員應(yīng)介紹相關(guān)安全知識(shí)，護(hù)理對(duì)象應(yīng)自行保管好貴重物品及現(xiàn)金。(3)一旦發(fā)生失竊，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。(4)報(bào)警，并協(xié)同警方調(diào)查。同時(shí)向應(yīng)急處理小組匯報(bào)情況。(5)應(yīng)急處理小組應(yīng)做好相關(guān)工作，在調(diào)查結(jié)果出來后，系護(hù)理人員責(zé)任，則立即解雇該護(hù)理人員，并交由警方處理。同時(shí)，向護(hù)理對(duì)象道歉，并賠償相應(yīng)精神損失。系其他犯罪人員責(zé)任，應(yīng)積極配合警方工作，并安慰護(hù)理對(duì)象。3.5消防緊急疏散應(yīng)急預(yù)案(1)護(hù)理人員應(yīng)向護(hù)理對(duì)象介紹相關(guān)消防知識(shí)。(2)當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)疏散護(hù)理對(duì)象及其家屬，做到“避開火源，就近疏散，有條不紊”。并及時(shí)撥打119，向應(yīng)急處理小組匯報(bào)。(3)護(hù)理對(duì)象應(yīng)配合相關(guān)人員做好護(hù)理對(duì)象所在樓宇、樓房等疏散工作。應(yīng)急處理小組應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助滅火。(4)護(hù)理人員應(yīng)立即用濕毛巾、濕口罩或濕紗布罩住口鼻，防止窒息。(5)會(huì)使用滅火器，在消防隊(duì)員趕來之前，盡量消滅或控制火勢(shì)擴(kuò)大。(6)事發(fā)后，應(yīng)急處理小組應(yīng)追究事件責(zé)任，系我方責(zé)任，則與護(hù)理人員均負(fù)賠償金，若與我公司及相應(yīng)護(hù)理人員無關(guān)，則做好安慰勸導(dǎo)工作。

（四）接訴處理方案1、投訴處理流程應(yīng)急處理流程投訴處理流程2、母嬰護(hù)工服務(wù)投訴及糾紛應(yīng)急預(yù)案2.1護(hù)理投訴發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)立即向科室主任、護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告。2.2科室應(yīng)先調(diào)查，并迅速采取積極有效的處理措施。2.3共同協(xié)商解決辦法，協(xié)商無效時(shí)及時(shí)向醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等主管部門報(bào)告。2.4向分管院長(zhǎng)匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見，如患者能夠接受，處理到此終止。2.5無法解決的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院主管部門向醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)匯報(bào)。2.6醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解達(dá)成一致時(shí)，處理到此終止。如調(diào)解仍不能達(dá)成一致，建議患者或家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定。2.7醫(yī)院按醫(yī)療事故鑒定相關(guān)規(guī)定出具醫(yī)療病歷及相關(guān)醫(yī)療文書，按要求派出人員出席醫(yī)療事故鑒定會(huì)。2.8患者或家屬向法院起訴后，科室負(fù)責(zé)人和律師代表醫(yī)院出庭。2.9根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對(duì)科室和個(gè)人提出行政與經(jīng)濟(jì)處理意見，并提請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)辦公會(huì)議研究決定。3、母嬰護(hù)工服務(wù)投訴處理程序3.1目的使護(hù)理投訴得到準(zhǔn)時(shí)有效處理，使患者滿意。3.2要求（1）各病區(qū)有關(guān)投訴由護(hù)士長(zhǎng)收集、調(diào)查處理及記錄，必要時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)。重大投訴或涉及多個(gè)護(hù)理單元的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)處理并記錄。（2）病人或病人家屬對(duì)護(hù)理工作的投訴，無論何時(shí)實(shí)行何種方式，如信函、電話、電傳、面談等，先由護(hù)理部或護(hù)士長(zhǎng)登記，將投訴時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行記錄。如護(hù)士直接接受投訴的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)。3.3對(duì)以電話或面談形式投訴的，接受者應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）看法要熱情，鎮(zhèn)靜冷靜，即使是對(duì)一些心情比較興奮的病人或家屬，也要懇切接待，對(duì)投訴者表示諒解、慰問，主悅耳取批判建議。（2）言行要嚴(yán)謹(jǐn)，在未調(diào)查清晰的狀況下，不隨便作確定或否認(rèn)的答復(fù)，也不作難以實(shí)現(xiàn)的承諾。（3）針對(duì)病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo)，解答問題時(shí)要有根據(jù)、有把握、有道理、有余地。（4）分析要科學(xué)，要以事實(shí)為根據(jù)，符合護(hù)理學(xué)醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理，必要時(shí)用通俗易懂的語言給病人或家屬宣揚(yáng)解釋有關(guān)學(xué)問。3.4接到投訴后，護(hù)理部主任或護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，一般性問題直接由護(hù)士長(zhǎng)處理，并作好記錄；嚴(yán)重問題或涉及多個(gè)部門或科室問題，由護(hù)理部主任或會(huì)同有關(guān)部門、科室組織處理，實(shí)行糾正或預(yù)防措施，作好記錄。3.5病人的投訴力求準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行反饋。一般投訴由被投訴部門護(hù)士長(zhǎng)口頭反饋，重大投訴或涉及多部門的投訴由護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)反饋。3.6護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)查，護(hù)理單元應(yīng)每月由護(hù)士長(zhǎng)召開由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參與的座談會(huì)，以了解病人或家屬住院期間對(duì)病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并準(zhǔn)時(shí)記錄。不斷提高護(hù)理質(zhì)量，削減護(hù)理投訴。3.7護(hù)理部應(yīng)每季對(duì)護(hù)理投訴進(jìn)行仔細(xì)分析、總結(jié)，對(duì)由于護(hù)理人員服務(wù)看法、護(hù)理質(zhì)量等緣由所致的護(hù)理投訴實(shí)行相應(yīng)措施。4、投訴處理制度4.1護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件的投訴或糾紛。4.2護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對(duì)患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、護(hù)理部匯報(bào)。4.3各級(jí)護(hù)理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見。4.4投訴、糾紛的接收：（1）對(duì)護(hù)理服務(wù)方面的投訴或糾紛，無論何時(shí)及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。（2）護(hù)理部和護(hù)理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求，定期發(fā)放《住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對(duì)表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理。（3）護(hù)士長(zhǎng)定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對(duì)病區(qū)工作的意見。4.5投訴、糾紛的處理：一般性問題直接由護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查處理；嚴(yán)重問題或涉及多個(gè)部門或科室問題，護(hù)理部主任協(xié)助醫(yī)院相關(guān)科室調(diào)查處理，同時(shí)根據(jù)情況采取糾正或預(yù)防措施。4.6投訴、糾紛的反饋：（1）對(duì)一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。（2）對(duì)嚴(yán)重問題投訴或涉及多個(gè)部門科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋。（3）書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。（4）口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見。4.7與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對(duì)處理結(jié)果反饋意見，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會(huì)可將上次會(huì)議涉及問題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會(huì)記錄。

（六）接管方案我公司當(dāng)前為xxx市婦幼保健院提供母嬰護(hù)理綜合服務(wù),在服務(wù)繼續(xù)接管環(huán)節(jié),我公司擬提出如下接管方案說明及持續(xù)管理。1、項(xiàng)目情況項(xiàng)目名稱：提前開展xxx市婦幼保健院醫(yī)院護(hù)工服務(wù)項(xiàng)目地點(diǎn)：xxx市婦幼保健院服務(wù)內(nèi)容：在病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)下協(xié)助家屬完成以下工作：1.1做好病人和母嬰病床單位的整理，保持病室和病床單位整潔；1.2做好病人和母嬰晨晚間生活照料：洗漱、擦身、更衣等；1.3做好日常生活照料，輔助完成病人和母嬰臥位護(hù)理；1.4遵照醫(yī)囑，協(xié)助病人進(jìn)食；1.5保持病人和母嬰的個(gè)人衛(wèi)生清潔；1.6產(chǎn)休區(qū)協(xié)助母乳喂養(yǎng)，更換新生兒尿布等生活照料服務(wù)。2、明潔母嬰公司介紹明潔母嬰護(hù)理的服務(wù)理念：用我們的真心、關(guān)心、耐心換您放心、安心、舒心；讓我們的關(guān)愛，成為您重返社會(huì)的堅(jiān)定信念！效果：醫(yī)院滿意、患者滿意、公司滿意！3、合作原因↘醫(yī)院面臨的現(xiàn)狀：?醫(yī)院護(hù)理行業(yè)是一種勞動(dòng)密集型但又需要一定護(hù)理知識(shí)與技巧的工作。由于工作比較臟和累、工作時(shí)間長(zhǎng)、報(bào)酬較低，所以大多人員是由外來務(wù)工人員從事此項(xiàng)工作；這批人員普遍缺乏必要的崗位培訓(xùn)，或由于受限于其文化程度，對(duì)她們的培訓(xùn)效果不佳，很難對(duì)他們有更高的要求。使護(hù)理行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)不能得到提升，同時(shí)也影響了醫(yī)院整體服務(wù)與形象。?平時(shí)護(hù)工在服務(wù)過程中，由于沒有專職人員對(duì)其進(jìn)行管理，因疏忽或管理上的漏洞，會(huì)發(fā)生各種問題和事故，造成各種后果與負(fù)面影響。一旦發(fā)生這種情況，處理這些問題和事故會(huì)給醫(yī)院帶來不少麻煩，牽扯很多精力，影響醫(yī)院正常工作的開展。?現(xiàn)醫(yī)院中護(hù)工來源渠道復(fù)雜，醫(yī)院大多比較被動(dòng)地尋找和接受適合陪護(hù)工作的護(hù)工，由于她們是來自各種不同的渠道、不同的地方到醫(yī)院。為了各自的利益會(huì)形成各種小團(tuán)體或各種幫派，各個(gè)小團(tuán)體或幫派相互排擠，產(chǎn)生矛盾也會(huì)在病房?jī)?nèi)造成惡劣影響，從而影響醫(yī)院的聲譽(yù)。↘我們能夠解決的問題：?我們建立的豐富的人力資源渠道，利用地區(qū)差別招募了一大批具有正規(guī)衛(wèi)校畢業(yè)或有豐富醫(yī)學(xué)背景的人員作為我們公司的骨干，從事醫(yī)院的護(hù)理管理工作，保證了護(hù)工的素質(zhì)，從而在根本上保證了護(hù)工工作的服務(wù)質(zhì)量。?我們將承擔(dān)起護(hù)工專職管理的責(zé)任，妥善處理發(fā)生的各種問題，解決醫(yī)院的后顧之憂。同時(shí)由于我們對(duì)護(hù)工進(jìn)行量化式的管理，盡可能地避免了事故的發(fā)生。?護(hù)工企業(yè)化管理后將導(dǎo)入優(yōu)勝劣汰、規(guī)范服務(wù)、責(zé)任到人的管理體系，并采用“責(zé)權(quán)利”的激勵(lì)機(jī)制來提升所有護(hù)工的責(zé)任性和能動(dòng)有利于護(hù)工管理工作的良性發(fā)展。↘發(fā)展趨勢(shì)：?護(hù)工管理也是醫(yī)院后勤服務(wù)外包中的一個(gè)項(xiàng)目，通過把此項(xiàng)服務(wù)工作專業(yè)化、職業(yè)化將可以進(jìn)一步提高醫(yī)院的后勤保障工作，鞏固醫(yī)院整體醫(yī)療工作水平，保證病人康復(fù)質(zhì)量；同時(shí)，可以讓醫(yī)院騰出更多精力投入到醫(yī)院自身的經(jīng)營和管理中去。?醫(yī)院都希望努力提升自身為病人服務(wù)的水準(zhǔn)，在醫(yī)院中的陪護(hù)工作開展得好壞，作為醫(yī)院整體服務(wù)中的一環(huán)關(guān)系到醫(yī)院綜合服務(wù)能力的提升。如果確實(shí)把此項(xiàng)工作搞得有聲有色并形成特色，將會(huì)給醫(yī)院整體形象、知名度與口碑帶來不可估量的益處。4、合作基礎(chǔ)√合作院方對(duì)護(hù)工管理的重視和需要——需要專職規(guī)范的護(hù)工管理模式——需要一個(gè)良好信譽(yù)的合作伙伴√明潔母嬰公司的護(hù)工管理經(jīng)驗(yàn)——擁有專職規(guī)范的護(hù)工管理模式——擁有三甲、二甲醫(yī)院護(hù)工管理經(jīng)驗(yàn)——擁有一支有豐富醫(yī)學(xué)管理背景及相關(guān)專業(yè)技能的管理團(tuán)隊(duì)，——滿足科室及患者對(duì)護(hù)工的需求——對(duì)護(hù)工進(jìn)行量化管理模式√政府對(duì)護(hù)工規(guī)范管理的需求——希望整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)護(hù)工規(guī)范化5、服務(wù)目標(biāo)服務(wù)醫(yī)院為主，達(dá)到醫(yī)院對(duì)護(hù)工的管理要求；滿足病患對(duì)護(hù)工的需求；保證護(hù)工的陪護(hù)質(zhì)量；減少生活護(hù)理安全隱患；維護(hù)護(hù)工隊(duì)伍的穩(wěn)定；保障護(hù)工的基本權(quán)益。6、持續(xù)優(yōu)質(zhì)管理決心我公司自成立以來，一直為各大醫(yī)院提供母嬰護(hù)工服務(wù)，經(jīng)過多年時(shí)間與院方持續(xù)合作，我公司已擁有一支與醫(yī)院從理