寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展考核試卷

寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估寵物寄托中心在多元化服務(wù)拓展方面的專(zhuān)業(yè)能力，包括服務(wù)內(nèi)容、客戶滿意度、運(yùn)營(yíng)管理等方面，以促進(jìn)中心提供更全面、優(yōu)質(zhì)的寵物托管服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的首要目標(biāo)是：（）

A.提高收入

B.增強(qiáng)品牌影響力

C.提升客戶滿意度

D.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

2.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的內(nèi)容？（）

A.寵物美容服務(wù)

B.寵物醫(yī)療咨詢(xún)

C.寵物保險(xiǎn)代理

D.寵物食品銷(xiāo)售

3.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮：（）

A.中心所在地的市場(chǎng)需求

B.中心員工的個(gè)人興趣

C.同類(lèi)服務(wù)的市場(chǎng)占有率

D.中心現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備

4.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

B.客戶隱私泄露

C.員工培訓(xùn)成本

D.服務(wù)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)沖突

5.寵物寄托中心在推出新服務(wù)時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行：（）

A.競(jìng)品分析

B.市場(chǎng)調(diào)研

C.員工培訓(xùn)

D.營(yíng)銷(xiāo)策劃

6.以下哪項(xiàng)不是影響寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展成功的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)的創(chuàng)新性

B.服務(wù)的價(jià)格

C.服務(wù)的便捷性

D.服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性

7.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)，應(yīng)如何平衡新服務(wù)與現(xiàn)有服務(wù)的運(yùn)營(yíng)？（）

A.資源優(yōu)先保障新服務(wù)

B.現(xiàn)有服務(wù)逐步轉(zhuǎn)型

C.兩項(xiàng)服務(wù)并行運(yùn)營(yíng)

D.現(xiàn)有服務(wù)逐步淘汰

8.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的目標(biāo)客戶群體？（）

A.寵物愛(ài)好者

B.養(yǎng)寵物的新手

C.養(yǎng)寵物的高收入群體

D.寵物店老板

9.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目的可行性？（）

A.通過(guò)財(cái)務(wù)分析

B.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查

C.通過(guò)員工意見(jiàn)

D.通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)決策

10.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的市場(chǎng)因素？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略

B.宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C.寵物行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

D.客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

11.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，如何確保服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性？（）

A.引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作

D.以上都是

12.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略？（）

A.線上線下結(jié)合

B.會(huì)員制優(yōu)惠

C.跨界合作

D.低價(jià)策略

13.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何處理客戶投訴？（）

A.忽略投訴

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.直接拒絕

D.推卸責(zé)任

14.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的服務(wù)質(zhì)量控制？（）

A.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.定期進(jìn)行服務(wù)檢查

C.忽視客戶反饋

D.加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)

15.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期進(jìn)行客戶回訪

C.忽視客戶需求

D.高壓推銷(xiāo)

16.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的內(nèi)部因素？（）

A.人力資源

B.財(cái)務(wù)狀況

C.市場(chǎng)環(huán)境

D.員工情緒

17.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何制定服務(wù)價(jià)格？（）

A.高于市場(chǎng)平均水平

B.低于市場(chǎng)平均水平

C.與市場(chǎng)平均水平持平

D.根據(jù)成本定價(jià)

18.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案

B.嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量

C.忽視潛在風(fēng)險(xiǎn)

D.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

19.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何提高服務(wù)效率？（）

A.增加服務(wù)人員

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.減少服務(wù)項(xiàng)目

D.以上都是

20.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)價(jià)格

C.服務(wù)速度

D.品牌知名度

21.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何處理與供應(yīng)商的關(guān)系？（）

A.強(qiáng)迫供應(yīng)商降價(jià)

B.誠(chéng)信合作

C.忽視供應(yīng)商需求

D.拖欠供應(yīng)商貨款

22.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)的市場(chǎng)推廣方式？（）

A.線上廣告

B.線下宣傳

C.客戶口碑

D.媒體報(bào)道

23.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)服務(wù)高峰期？（）

A.增加服務(wù)人員

B.減少服務(wù)項(xiàng)目

C.提高服務(wù)效率

D.以上都是

24.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)的客戶關(guān)系管理策略？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期進(jìn)行客戶回訪

C.忽視客戶需求

D.高壓推銷(xiāo)

25.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何平衡新服務(wù)與現(xiàn)有服務(wù)的客戶群體？（）

A.新服務(wù)針對(duì)新客戶

B.現(xiàn)有服務(wù)針對(duì)老客戶

C.兩項(xiàng)服務(wù)針對(duì)不同客戶

D.以上都是

26.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)的成本控制措施？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.減少服務(wù)人員

C.提高服務(wù)效率

D.提高服務(wù)價(jià)格

27.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何處理客戶退換貨問(wèn)題？（）

A.直接拒絕

B.認(rèn)真檢查

C.無(wú)條件退換

D.推卸責(zé)任

28.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)的服務(wù)創(chuàng)新方向？（）

A.科技應(yīng)用

B.服務(wù)個(gè)性化

C.服務(wù)多元化

D.服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)

29.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)前景？（）

A.通過(guò)財(cái)務(wù)分析

B.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查

C.通過(guò)員工意見(jiàn)

D.通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)決策

30.以下哪項(xiàng)不是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)的成功要素？（）

A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.客戶滿意度

C.員工積極性

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.寵物寄托中心在拓展多元化服務(wù)時(shí)，以下哪些是可能的服務(wù)項(xiàng)目？（）

A.寵物寄養(yǎng)

B.寵物美容

C.寵物醫(yī)療

D.寵物培訓(xùn)

E.寵物保險(xiǎn)

2.以下哪些因素會(huì)影響寵物寄托中心多元化服務(wù)的成功？（）

A.市場(chǎng)需求

B.客戶滿意度

C.服務(wù)質(zhì)量

D.員工技能

E.營(yíng)銷(xiāo)策略

3.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研？（）

A.競(jìng)品分析

B.客戶訪談

C.數(shù)據(jù)分析

D.行業(yè)報(bào)告

E.問(wèn)卷調(diào)查

4.以下哪些措施可以幫助寵物寄托中心提高服務(wù)質(zhì)量？（）

A.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.定期客戶回訪

D.引進(jìn)專(zhuān)業(yè)設(shè)備

E.優(yōu)化服務(wù)流程

5.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何管理客戶信息？（）

A.嚴(yán)格保密

B.定期更新

C.合理使用

D.及時(shí)反饋

E.隨意公開(kāi)

6.以下哪些是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的內(nèi)部資源？（）

A.人力資源

B.財(cái)務(wù)資源

C.物流資源

D.技術(shù)資源

E.品牌資源

7.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，以下哪些是可能的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

B.客戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)

D.法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

E.人力資源風(fēng)險(xiǎn)

8.以下哪些是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)采取的風(fēng)險(xiǎn)管理措施？（）

A.制定應(yīng)急預(yù)案

B.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增強(qiáng)員工培訓(xùn)

E.嚴(yán)格合同管理

9.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，以下哪些是可能的市場(chǎng)推廣方式？（）

A.線上廣告

B.線下宣傳

C.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

D.合作伙伴推廣

E.客戶口碑

10.以下哪些是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的法律法規(guī)問(wèn)題？（）

A.動(dòng)物保護(hù)法

B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

C.個(gè)人信息保護(hù)法

D.商業(yè)秘密保護(hù)法

E.知識(shí)產(chǎn)權(quán)法

11.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，以下哪些是可能影響客戶滿意度的因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)價(jià)格

C.服務(wù)態(tài)度

D.員工專(zhuān)業(yè)性

E.服務(wù)便捷性

12.以下哪些是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的可持續(xù)發(fā)展因素？（）

A.環(huán)保意識(shí)

B.社會(huì)責(zé)任

C.資源節(jié)約

D.技術(shù)創(chuàng)新

E.員工福利

13.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，以下哪些是可能的服務(wù)創(chuàng)新方向？（）

A.跨界合作

B.科技應(yīng)用

C.個(gè)性化定制

D.服務(wù)體驗(yàn)

E.服務(wù)增值

14.以下哪些是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析內(nèi)容？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)項(xiàng)目

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌形象

E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)手段

15.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，以下哪些是可能的服務(wù)延伸？（）

A.寵物用品銷(xiāo)售

B.寵物醫(yī)療保健

C.寵物旅游服務(wù)

D.寵物攝影

E.寵物教育培訓(xùn)

16.以下哪些是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的財(cái)務(wù)規(guī)劃？（）

A.成本控制

B.收入預(yù)測(cè)

C.資金管理

D.投資回報(bào)分析

E.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

17.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，以下哪些是可能的服務(wù)評(píng)價(jià)體系？（）

A.服務(wù)滿意度調(diào)查

B.服務(wù)質(zhì)量評(píng)分

C.客戶投訴處理

D.服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)

E.服務(wù)成本分析

18.以下哪些是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的員工培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.服務(wù)技能培訓(xùn)

B.客戶服務(wù)意識(shí)

C.專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

E.職業(yè)道德教育

19.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，以下哪些是可能的服務(wù)創(chuàng)新成功案例？（）

A.寵物共享經(jīng)濟(jì)

B.寵物智能穿戴設(shè)備

C.寵物健康管理系統(tǒng)

D.寵物在線咨詢(xún)

E.寵物主題酒店

20.以下哪些是寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的市場(chǎng)趨勢(shì)？（）

A.寵物市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大

B.寵物服務(wù)需求多樣化

C.寵物消費(fèi)升級(jí)

D.寵物行業(yè)規(guī)范化

E.寵物主人年輕化

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的首要目標(biāo)是提升______。

2.在進(jìn)行多元化服務(wù)拓展時(shí)，寵物寄托中心應(yīng)首先進(jìn)行______。

3.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的成功關(guān)鍵在于______。

4.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮______的需求。

5.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的風(fēng)險(xiǎn)控制措施包括______。

6.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)包括______。

7.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的法律法規(guī)問(wèn)題包括______。

8.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)加強(qiáng)的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括______。

9.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)采用的市場(chǎng)推廣方式有______。

10.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析內(nèi)容包括______。

11.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的服務(wù)評(píng)價(jià)體系有______。

12.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的財(cái)務(wù)規(guī)劃內(nèi)容包括______。

13.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的成本控制措施有______。

14.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的可持續(xù)發(fā)展因素包括______。

15.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的客戶滿意度調(diào)查包括______。

16.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的服務(wù)創(chuàng)新方向有______。

17.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的服務(wù)質(zhì)量控制包括______。

18.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的服務(wù)增值措施有______。

19.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范包括______。

20.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的服務(wù)延伸策略有______。

21.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的服務(wù)差異化策略包括______。

22.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的服務(wù)協(xié)同效應(yīng)包括______。

23.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的服務(wù)品牌建設(shè)包括______。

24.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)注意的服務(wù)文化塑造包括______。

25.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)考慮的服務(wù)客戶關(guān)系管理包括______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.寵物寄托中心在拓展多元化服務(wù)時(shí)，可以完全依賴(lài)員工的主觀意愿進(jìn)行決策。（）

2.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的主要目的是增加收入。（）

3.在進(jìn)行多元化服務(wù)拓展時(shí)，寵物寄托中心不需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。（）

4.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的成功與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)關(guān)。（）

5.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，可以忽略服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。（）

6.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)將所有資源集中到一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目上。（）

7.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，不需要考慮客戶的隱私保護(hù)。（）

8.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的成功完全取決于營(yíng)銷(xiāo)策略。（）

9.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，可以不進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。（）

10.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)將所有風(fēng)險(xiǎn)集中處理。（）

11.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，不需要考慮員工的職業(yè)發(fā)展。（）

12.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的成功與客戶滿意度無(wú)關(guān)。（）

13.在進(jìn)行多元化服務(wù)拓展時(shí)，寵物寄托中心可以不考慮服務(wù)流程的優(yōu)化。（）

14.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，不需要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。（）

15.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)將所有資金投入到廣告宣傳中。（）

16.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，不需要考慮服務(wù)價(jià)格的合理性。（）

17.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展時(shí)應(yīng)忽略服務(wù)后的客戶反饋。（）

18.在進(jìn)行多元化服務(wù)拓展時(shí)，寵物寄托中心可以不考慮服務(wù)品牌的建立。（）

19.寵物寄托中心在拓展服務(wù)時(shí)，不需要考慮服務(wù)的可持續(xù)性。（）

20.寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的成功與合作伙伴的選擇無(wú)關(guān)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)闡述寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展的必要性和潛在挑戰(zhàn)。

2.五、結(jié)合實(shí)際案例，分析寵物寄托中心在多元化服務(wù)拓展過(guò)程中如何平衡風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇。

3.五、論述寵物寄托中心如何通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目來(lái)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

4.五、探討寵物寄托中心多元化服務(wù)拓展對(duì)行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的影響。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.六、案例題：某寵物寄托中心近期推出了寵物日間看護(hù)服務(wù)，但客戶反饋看護(hù)環(huán)境不夠舒適，且看護(hù)人員缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。請(qǐng)分析該中心在多元化服務(wù)拓展過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

2.六、案例題：某寵物寄托中心計(jì)劃拓展寵物美容和醫(yī)療保健服務(wù)。請(qǐng)根據(jù)該中心現(xiàn)有的資源和市場(chǎng)情況，設(shè)計(jì)一個(gè)可行的服務(wù)拓展方案，包括服務(wù)內(nèi)容、營(yíng)銷(xiāo)策略和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.A

4.C

5.B

6.D

7.C

8.D

9.B

10.D

11.D

12.D

13.B

14.A

15.B

16.C

17.C

18.E

19.B

20.D

21.B

22.D

23.A

24.B

25.C

26.D

27.B

28.A

29.B

30.D

二、多選題

1.ABCDE

2.ABCE

3.ABCDE

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.客戶滿意度

2.市場(chǎng)調(diào)研

3.服務(wù)創(chuàng)新

4.客戶

5.風(fēng)險(xiǎn)管理

6.競(jìng)品分析、客戶訪談、數(shù)據(jù)分析、行業(yè)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查

7.動(dòng)物保護(hù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、個(gè)人信息保護(hù)法、商業(yè)秘密保護(hù)法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法

8.服務(wù)技能培訓(xùn)、客戶服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、職業(yè)道德教育

9.線上廣告、線下宣傳、社交媒體營(yíng)銷(xiāo)、合作伙伴推廣、客戶口碑

10.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)項(xiàng)目、市場(chǎng)份額、價(jià)格策略、品牌形象、營(yíng)銷(xiāo)手段

11.服務(wù)滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分