《BPO基礎(chǔ)理論與案例分析》第一章-BPO概論

BPO基礎(chǔ)理論

與案例分析

第一章BPO概論主要內(nèi)容第三節(jié)BPO發(fā)展的動(dòng)因第一節(jié)

從生產(chǎn)外包到服務(wù)外包第二節(jié)BPO的定義與分類第四節(jié)BPO發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)學(xué)習(xí)目標(biāo)1．理解外包的定義及外包的特征；2．了解生產(chǎn)外包的含義及生產(chǎn)外包合作形式；3．掌握服務(wù)外包含義及服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍；4．掌握BPO的定義及分類；5．熟悉BPO發(fā)展的動(dòng)因；6．了解BPO發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)。重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：關(guān)于外包、服務(wù)外包、BPO的理解，具體為外包的定義與外包的特征；服務(wù)外包的含義及服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍；BPO的定義及分類。難點(diǎn)：

對(duì)外包、服務(wù)外包、BPO的理解。案例導(dǎo)入案例分析

耐克

在美國(guó)俄勒岡州比弗頓市的耐克總部，卻看不到一雙鞋，而且在耐克公司的名下也找不到一家屬于耐克公司的鞋廠、服裝廠等，然而耐克產(chǎn)品卻能遍布全球各個(gè)地方。那么，耐克公司是怎樣做到的，才使耐克公司成為世界運(yùn)動(dòng)品牌的標(biāo)榜？

耐克公司實(shí)行了生產(chǎn)外包與銷售外包，耐克公司獨(dú)特借勢(shì)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)方式，成就了耐克品牌成為消費(fèi)者的自豪，成為運(yùn)動(dòng)品牌中的權(quán)威。案例分析思考：1.耐克公司為何能實(shí)現(xiàn)高盈利，它是如何組織資源的？2.耐克公司為何不自行生產(chǎn)？自行生產(chǎn)的利弊是什么？實(shí)行生產(chǎn)外包對(duì)其有無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，如果有，該如何規(guī)避？3.耐克公司是如何進(jìn)行銷售外包的？

從生產(chǎn)外包到服務(wù)外包第一節(jié)你所看到的外包現(xiàn)象企業(yè)選擇外包使企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本降低9%，而企業(yè)能力與質(zhì)量則上升了15%。一個(gè)跨國(guó)公司，可以是一個(gè)部門在硅谷，一個(gè)部門印度，而另一個(gè)部門在中國(guó)。生產(chǎn)一種產(chǎn)品，可以是中國(guó)臺(tái)灣設(shè)計(jì)、中國(guó)大陸制造、印度完成后勤數(shù)據(jù)處理，美國(guó)提供技術(shù)。外包圣經(jīng)一、

外包的概念與特征（一）外包的定義（Outsourcing）

外包是指企業(yè)將一些其認(rèn)為是非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給企業(yè)外部可以高度信任的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用它們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)來(lái)提高企業(yè)整體的效率和競(jìng)爭(zhēng)力，而自身專注于那些核心的、主要的功能或業(yè)務(wù)。

分生產(chǎn)外包與服務(wù)外包。一、外包的概念與特征外包的特征

并行作業(yè)帶來(lái)顯著的先動(dòng)優(yōu)勢(shì)通過外包帶來(lái)的業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)提高組織的應(yīng)變性實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)方式和生產(chǎn)組織方式的飛躍突出核心競(jìng)爭(zhēng)力外包強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新（二）外包企業(yè)的特征1.組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，組織效率提升2.整合多方資源，增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)變性3.企業(yè)不斷創(chuàng)新，突出核心競(jìng)爭(zhēng)力一、

外包的概念與特征企業(yè)生命周期示意圖二、

生產(chǎn)外包

生產(chǎn)外包，習(xí)慣上又稱之為“代工”，是指客戶將本來(lái)是在內(nèi)部完成的生產(chǎn)制造活動(dòng)、職能或流程交給企業(yè)外部的另一方來(lái)完成。

生產(chǎn)外包可分為OEM與ODM等合作形式。

OEM（OriginalEquipmentManufacturer）「原始設(shè)備制造」指具有生產(chǎn)組裝能力的企業(yè)，在買主提供產(chǎn)品規(guī)格、制作技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品品質(zhì)規(guī)范，甚至指定部分或全部零組件的情形下，提供買主所指定之產(chǎn)品的分工型態(tài)。戴爾、惠普、IBM等國(guó)際上的主要大企業(yè)均采用這種方式。

“貼牌”“代工”生產(chǎn)外包——OEMOneWorldOneOfficeODM（OriginalDesignManufactures）「原始設(shè)計(jì)制造」

指產(chǎn)品生產(chǎn)者在不需買主提供產(chǎn)品與技術(shù)相關(guān)規(guī)范下，同時(shí)提供產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)組裝的能力，生產(chǎn)符合買主所需功能(Features)的產(chǎn)品，同時(shí)在買主所擁有的品牌下行銷。

承接設(shè)計(jì)制造業(yè)務(wù)的制造商被稱為ODM廠商，其生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品就是ODM產(chǎn)品。

生產(chǎn)外包——ODM

核心就在于產(chǎn)品究竟是誰(shuí)享有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如果是委托方提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案、享有產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，那就是OEM；如果是生產(chǎn)者（被委托方）所進(jìn)行的整體設(shè)計(jì)，那就是ODM。OEM與ODM的區(qū)別生產(chǎn)外包面臨的挑戰(zhàn)

廉價(jià)勞動(dòng)力的優(yōu)勢(shì)正在逐漸消失；

資源的進(jìn)口價(jià)格持續(xù)高漲而出口價(jià)格難以提價(jià)；

貨幣大幅度升值；

環(huán)境保護(hù)成本不斷提高；

貿(mào)易保護(hù)主義日益抬頭；

企業(yè)缺乏核心技術(shù)和創(chuàng)新能力；……三、

服務(wù)外包

服務(wù)外包是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，其服務(wù)性工作（包括業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)流程）通過計(jì)算機(jī)操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進(jìn)行交付，使企業(yè)通過價(jià)值鏈重組、優(yōu)化資源配置，降低成本而增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

白領(lǐng)外包職能外包三、

服務(wù)外包

BPO：BusinessProcessOutsourcing，商務(wù)流程外包ITO：InformationTechnologyOutsourcing，信息技術(shù)外包KPO：KnowledgeProcessOutsourcing，知識(shí)流程外包三、

服務(wù)外包

ITO的主要業(yè)務(wù)類型：

軟件開發(fā)服務(wù)外包、信息技術(shù)服務(wù)外包、信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)外包等。BPO的主要業(yè)務(wù)類型：

企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部管理數(shù)據(jù)服務(wù)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)服務(wù)及企業(yè)供應(yīng)鏈管理數(shù)據(jù)服務(wù)等。KPO的主要業(yè)務(wù)類型：

知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究、研發(fā)外包、數(shù)據(jù)檢索與分析管理、工程和設(shè)計(jì)服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、動(dòng)畫和模擬服務(wù)、律師助理業(yè)務(wù)服務(wù)、遠(yuǎn)程教育和出版、藥物和生物技術(shù)的研究與開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)管理和角色輔助系統(tǒng)等。案例分析美特斯邦威在面對(duì)迅速擴(kuò)大的休閑服飾市場(chǎng)，采取定牌生產(chǎn)策略，在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)生產(chǎn)外包、直營(yíng)銷售和特許加盟等相結(jié)合的運(yùn)作模式。公司與以長(zhǎng)三角和珠三角為中心的300多家生產(chǎn)供應(yīng)商建立合作關(guān)系，美特斯邦威服裝公司不再生產(chǎn)一件成衣。有了生產(chǎn)能力，美特斯邦威還需要暢通的營(yíng)銷渠道?？墒菍Ｙu店如果要開到全國(guó)，也需要大量的資金。善于“借助外力”的美特斯邦威決定采用特許經(jīng)營(yíng)的模式。現(xiàn)在美特斯邦威的3000家專賣店已經(jīng)開到了全國(guó)，只有20%是直營(yíng)店的品牌形象店，其余80%都是特許連鎖專賣店。BPO的定義與分類第二節(jié)一、BPO定義BPO（Businessprocessoutsourcing）定義“以長(zhǎng)期合同的形式，將公司的某項(xiàng)業(yè)務(wù)交由外部業(yè)務(wù)提供者去完成，以達(dá)到使公司增值的目的”。一、BPO定義

對(duì)BPO定義的理解：（一）BPO使內(nèi)部業(yè)務(wù)處理外部化（二）合同關(guān)系的長(zhǎng)期化（三）BPO運(yùn)作目的是公司增值二、BPO分類（一）BPO按業(yè)務(wù)性質(zhì)分類銷售服務(wù)外包人力資源外包物流外包財(cái)務(wù)管理外包資產(chǎn)管理外包呼叫中心外包行政管理外包金融業(yè)務(wù)外包及業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)外包等。金融業(yè)務(wù)服務(wù)銀行業(yè)服務(wù)開戶服務(wù)賬戶信息獲取客戶咨詢支票處理支票付款處理賬單處理投資賬戶管理貸款管理信用卡、借記卡服務(wù)捐款客戶賬戶管理自動(dòng)取款機(jī)處理抵押貸款服務(wù)申請(qǐng)查證和處理支出和收入管理償還處理賬戶信息更新抵押貸款維修金融數(shù)據(jù)服務(wù)文件管理票據(jù)股東服務(wù)需求處理可接受的賬戶可支付的賬戶一般分類賬賬目服務(wù)財(cái)政運(yùn)作管理信用卡服務(wù)申請(qǐng)和發(fā)行信用卡客戶賬戶管理捐款和客戶維持賬戶查詢和增進(jìn)限制保險(xiǎn)服務(wù)政策決策服務(wù)需求處理事務(wù)處理和再保險(xiǎn)法令報(bào)告養(yǎng)老金處理津貼管理客戶信息獲取風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和保費(fèi)計(jì)算政策執(zhí)行和賬戶監(jiān)管需求管理付款處理公司業(yè)務(wù)流程服務(wù)財(cái)務(wù)服務(wù)資產(chǎn)管理債券、債務(wù)管理社會(huì)保險(xiǎn)代繳支付業(yè)務(wù)結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)

預(yù)算、利潤(rùn)管理薪酬工資發(fā)放營(yíng)銷服務(wù)電話銷售服務(wù)市場(chǎng)行銷和銷售活動(dòng)

客戶支持人力資源服務(wù)薪水和津貼處理培訓(xùn)和發(fā)展退休投資管理

員工自助服務(wù)招聘與錄用行政實(shí)務(wù)服務(wù)辦公品管理接待業(yè)務(wù)辦公文件管理會(huì)展業(yè)務(wù)辦公事務(wù)管理會(huì)議事務(wù)物流供應(yīng)鏈服務(wù)采購(gòu)處理運(yùn)輸處理倉(cāng)儲(chǔ)與配送公司IT信息服務(wù)網(wǎng)站相關(guān)服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)網(wǎng)站管理個(gè)性化站點(diǎn)行銷站點(diǎn)搜索引擎網(wǎng)站最優(yōu)化和配置服務(wù)目錄管理網(wǎng)站分析數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)電子賬單描述和支付服務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)管理網(wǎng)站授權(quán)和后續(xù)應(yīng)用電子出版

制作和動(dòng)畫網(wǎng)站基礎(chǔ)郵件處理網(wǎng)站基礎(chǔ)幫助網(wǎng)站基礎(chǔ)聊天工具其他服務(wù)健康服務(wù)病例本服務(wù)病人照料病人服務(wù)病人分析電話中心病人信息服務(wù)病人親屬管理法律服務(wù)法律咨詢擬定法律合同公司法務(wù)外包二、BPO分類（二）BPO按地域分類1.離岸外包（Off-shoreOutsourcing）2.近岸外包（Near-ShoreOutsourcing）3.在岸外包(OnshoreOutsourcing,也稱為境內(nèi)外包)案例分析

惠普公司物流的外包

中國(guó)惠普公司物流業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目小組在充分考慮物流外包風(fēng)險(xiǎn)情況下，選擇物流部分外包模式。選擇把倉(cāng)儲(chǔ)與運(yùn)輸外包，借助外部的物流公司，這樣使惠普產(chǎn)品很快形成全國(guó)的惠普物流網(wǎng)絡(luò)，而把物流戰(zhàn)略層面的內(nèi)容與物流計(jì)劃留在自己公司。根據(jù)公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真選擇物流運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)接包商，并運(yùn)用激勵(lì)與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，惠普公司與接包商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，使自己的物流業(yè)務(wù)有穩(wěn)定的合作商。BPO發(fā)展的動(dòng)因第三節(jié)第三節(jié)BPO發(fā)展的動(dòng)因一、BPO發(fā)展的外部條件具備（一）信息技術(shù)的發(fā)展信息處理技術(shù)微軟操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)一、BPO發(fā)展的外部條件具備（二）經(jīng)濟(jì)全球化生產(chǎn)全球化貿(mào)易全球化金融全球化二、BPO發(fā)展的內(nèi)部推動(dòng)力量（一）應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)多變的壓力二、BPO發(fā)展的內(nèi)部推動(dòng)力量（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本降低的要求二、BPO發(fā)展的內(nèi)部推動(dòng)力量（三）提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力案例分析某日本水果進(jìn)口公司采用BPO業(yè)務(wù)前后的流程對(duì)比

B公司是一家日本的水果進(jìn)口公司，主要業(yè)務(wù)是水果進(jìn)口、倉(cāng)儲(chǔ)、代理拍賣和送貨業(yè)務(wù)。在選擇BPO前，本公司承擔(dān)進(jìn)口業(yè)務(wù)的全部?jī)?nèi)容，不僅要完成從國(guó)外尋找進(jìn)口水果代理商、完成進(jìn)口水果的冷藏、分裝、運(yùn)輸?shù)葮?biāo)的物的物流過程，還要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易標(biāo)的物的報(bào)關(guān)手續(xù)、及倉(cāng)儲(chǔ)與運(yùn)輸中尋找代理商的業(yè)務(wù)，最后還要完成這次貿(mào)易的費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。B公司原來(lái)的業(yè)務(wù)流程（日本）進(jìn)口水果冷藏接客戶購(gòu)貨單封箱運(yùn)輸核心業(yè)務(wù)（日本）進(jìn)口報(bào)關(guān)手續(xù)接單拍賣向運(yùn)輸公司發(fā)送指令費(fèi)用結(jié)算貨主名義變更手續(xù)受客戶委托進(jìn)口水果受客戶委托進(jìn)口水果進(jìn)口水果冷藏接客戶購(gòu)貨單封箱運(yùn)輸進(jìn)口報(bào)關(guān)手續(xù)接單拍賣貨主名義變更手續(xù)向運(yùn)輸公司發(fā)送指令費(fèi)用結(jié)算管理業(yè)務(wù)外包（上海）實(shí)行BPO（日本—上海）專注核心業(yè)務(wù)把輔助業(yè)務(wù)系統(tǒng)化，以便于業(yè)務(wù)外包電子拍賣系統(tǒng)服務(wù)外包實(shí)際操作流程案例分析

BPO業(yè)務(wù)外包案例的分析：

本案例的日本水果進(jìn)口公司能夠選擇外包，首先得益于當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展，使得國(guó)際貿(mào)易中的一些手續(xù)不再需要本公司的員工親自在現(xiàn)場(chǎng)就能完成，其次，全球經(jīng)濟(jì)化的趨勢(shì)，使公司把重點(diǎn)業(yè)務(wù)放在對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品的控制與管理上。再次，公司在選擇服務(wù)外包項(xiàng)目時(shí)，充分分析了公司的核心能力與非核心能力。BPO發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)第四節(jié)DowhatyoudobestOutsourcingtherest一、BPO發(fā)展現(xiàn)狀（一）發(fā)展迅速（二）職能滲入廣泛（三）BPO與ITO共生長(zhǎng)1.4.1一、BPO發(fā)展現(xiàn)狀BPO發(fā)展一、BPO發(fā)展現(xiàn)狀二、主要BPO區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展情況

二、主要BPO區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展情況

（一）美國(guó)美國(guó)是當(dāng)前國(guó)際上最大的BPO市場(chǎng)，不僅擁有最多的發(fā)包商企業(yè)，也擁有最多的接包商企業(yè)。美國(guó)的BPO市場(chǎng)相對(duì)比較成熟，涉及的領(lǐng)域范圍比較多，外包領(lǐng)域包括金融業(yè)、銷售業(yè)、健康管理、交通、通訊媒體、公共設(shè)施建設(shè)、政府事務(wù)、教育事業(yè)等。美國(guó)現(xiàn)在的主要發(fā)包地選擇語(yǔ)言相近的印度，同時(shí)也選擇加拿大和墨西哥等鄰近國(guó)家，也有一些公司的外包業(yè)務(wù)擴(kuò)展到中國(guó)等國(guó)家。

二、主要BPO區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展情況

（二）歐洲歐洲的BPO市場(chǎng)主要是醫(yī)藥、媒體和金融服務(wù)公司。由于歐洲市場(chǎng)比較分散，所有歐洲企業(yè)相比其他國(guó)家/地區(qū)更有外包傾向。離岸外包企業(yè)選擇兼并歐洲一些國(guó)家的企業(yè)的方式，能繞過歐洲BPO行業(yè)的進(jìn)入壁壘，以較低的成本進(jìn)入歐洲市場(chǎng)。在歐洲市場(chǎng)，愛爾蘭是歐洲最佳的外包地。另外還有波蘭、捷克、俄羅斯等。英國(guó)是比較大的歐洲發(fā)包國(guó)家，其業(yè)務(wù)主要發(fā)往印度等語(yǔ)言能相通的國(guó)家。

二、主要BPO區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展情況

（三）印度印度是全球軟件和BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展最快的國(guó)家，被譽(yù)為“世界辦公室”。由于印度國(guó)家具有語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)及充足的人才資源，印度外包市場(chǎng)除在IT領(lǐng)域外，還涉及保險(xiǎn)、金融、醫(yī)療保健、制造業(yè)、航空及銀行等業(yè)務(wù)，開展業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)錄入、客戶服務(wù)、呼叫中心、采購(gòu)和分析服務(wù)。在印度BPO市場(chǎng)，由于印度國(guó)內(nèi)市場(chǎng)利潤(rùn)與出口量都比較小，所以印度的BPO業(yè)務(wù)多數(shù)屬于離岸外包，其發(fā)包方多數(shù)是來(lái)自美國(guó)和英國(guó)等英語(yǔ)國(guó)家。

二、主要BPO區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展情況

（四）中國(guó)

中國(guó)BPO業(yè)務(wù)開始發(fā)展于上世紀(jì)90年代，隨著中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)的外包業(yè)務(wù)范圍也逐步擴(kuò)展，BPO的垂直行業(yè)涉及金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)、通信業(yè)務(wù)及高端的研發(fā)業(yè)等。中國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)的BPO業(yè)務(wù)需求主要來(lái)自日本、韓國(guó)和香港等地緣、語(yǔ)言、文化理解相近的國(guó)家，隨著中國(guó)BPO巨大發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)的突顯，越來(lái)越多的全球大型的BPO公司瞄準(zhǔn)中國(guó)的BPO市場(chǎng)。

中國(guó)發(fā)展BPO優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)：

1．低廉而充足的BPO人力資源市場(chǎng)2．相對(duì)健全與發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)設(shè)施3．強(qiáng)大的中國(guó)本土市場(chǎng)4．中國(guó)服務(wù)外包政策的戰(zhàn)略支持三、BPO發(fā)展趨勢(shì)

（一）向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移

（二）由低端轉(zhuǎn)向高端業(yè)務(wù)

（三）BPO外包的大宗交易出現(xiàn)

（四）發(fā)展目的由節(jié)約成本轉(zhuǎn)向流程優(yōu)化案例分析易才集團(tuán)——全球外包企業(yè)100強(qiáng)之路易才集團(tuán)前身為智聯(lián)招聘的人事外包部。易才企業(yè)從建立初就意識(shí)到，隨著全球經(jīng)營(yíng)環(huán)境的日益嚴(yán)峻，國(guó)內(nèi)企業(yè)的發(fā)展開始利用外包幫助自己發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)逐漸走出單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段，開始與外企爭(zhēng)奪有限的高質(zhì)量的人力資源，而人力資源工作相對(duì)瑣碎而工作量大，人力資源外包必然要成為人力資源任務(wù)最行之有效的方法。案例分析易才集團(tuán)全球外包100