《海底撈公司客戶滿意度調(diào)查及提升策略實證探究》16000字【論文】

[17]國內(nèi)外客戶滿意度模型研究從1980年開始，外國學(xué)者已經(jīng)開始研發(fā)構(gòu)建出有關(guān)客戶滿意度模型，而在2000年左右，我國也開始著手研究客戶滿意度模型。SCSB模型1989年，瑞典建立了客戶滿意度模型，名叫晴雨表指數(shù)模型SCSB，它是結(jié)合所有的服務(wù)體驗，對客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的喜愛程度進(jìn)行綜合評價，是對長期以來客戶滿意度整體水平的綜合評價。如下圖2-1所示。圖2-1客戶滿意度晴雨表指數(shù)模型ASIC模型美國在1994年開發(fā)了自己的ACSI模型，在原有的SCSB模型中加入了客戶預(yù)期因素。如下圖2-2所示。圖2-2美國客戶滿意度評價模型ECSI模型歐盟在1999年建立了ECSI模型，該模型對ACSI模型進(jìn)行了一定的創(chuàng)新和改進(jìn)。在從ACSI模型中加入了企業(yè)形象這一因素，刪除了客戶抱怨因素。如下圖2-3所示。圖2-3歐洲客戶滿意度指數(shù)模型CCSI模型國內(nèi)關(guān)于研究客戶滿意度的發(fā)展比較晚，但在近年來也研究出了我國的客戶滿意度指數(shù)模型CCSI，該模型是以ACSI模型作為基礎(chǔ)，并采納ECSI模型的公司形象來構(gòu)建。如下圖2-4所示。圖2-4中國客戶滿意度研究模型小結(jié)從上文可知道，國外很早已經(jīng)對于客戶滿意度有所研究，有一定的理論基礎(chǔ)，并在許多行業(yè)有用到。雖然國內(nèi)研究滿意度起步比較晚，但也已經(jīng)建立出新的客戶滿意度指數(shù)模型。本文將以已有的研究為基礎(chǔ)，以海底撈的客戶作為樣本，采用實證分析的方法，探究影響其客戶滿意度的因素，提出提升海底撈的客戶滿意度對策。由上文可知，每一個模型都有所不一樣，對于海底撈企業(yè)來說，作為火鍋行業(yè)的龍頭企業(yè)，企業(yè)形象尤為重要，而在瑞士客戶滿意度模型和美國客戶滿意度模型中，均沒有加入到企業(yè)形象這一因素。中國客戶滿意度模型雖然涉及品牌形象因素，但是缺乏顧客期望值因素，服務(wù)行業(yè)顧客期望值對滿意度的影響會是非常大，所以最選擇歐洲客戶滿意度模型來做研究。

海底撈客戶滿意度現(xiàn)狀海底撈發(fā)展?fàn)顩r海底撈公司創(chuàng)立于1994年，經(jīng)過多年的發(fā)展與創(chuàng)新，海底撈已經(jīng)在世界上享有名聲。截止2021年上半年，海底撈已經(jīng)開設(shè)近1700家門店，其中近1500家門店在中國大陸各個地方，超過100家門店位于中國香港、中國澳門、中國臺灣及海外等地。經(jīng)過數(shù)年的不懈努力，海底撈打造了一套全新的服務(wù)系統(tǒng)。海底撈是一家在全球范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)的大型連鎖餐飲公司，秉承“誠信經(jīng)營”的原則，以確保食物品質(zhì)的穩(wěn)定和安全為先決條件，向客戶提供更加健康、安全、營養(yǎng)、安全的食物。海底撈客戶群體與特點海底撈的客戶群體主要集中在中高收入的人群和在校大學(xué)生身上。根據(jù)海底撈公司財報分析，海底撈2020年的人均客單價已經(jīng)超過110元，比上年增加了4.8%，而在2019年增長幅度為4%。從這也能看出來海底撈的價格不斷升高，這樣的消費水平也是足以說明海底撈所定位在中高端市場上。中高收入的人群也集中在20-40周歲之間的人群里，在這個年齡段的人們生活在互聯(lián)網(wǎng)的時代，他們所知道的信息都能在手機(jī)或者互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中找到。他們會對生活有創(chuàng)意的事情充滿樂趣，海底撈火鍋的營銷足以讓他們覺得新奇，里面有在外面從來沒有看到過的服務(wù)，從下車的那刻開始就會有人對其進(jìn)行服務(wù)，幫忙停車，引導(dǎo)消費者到等候區(qū)等候，有許多稀奇古怪的小游戲與客戶互動，進(jìn)餐時也有專門的服務(wù)員給到客戶服務(wù)，分發(fā)小皮筋，擦手巾，圍裙等，這些服務(wù)在外面是很難可以看到的，特別是剛下班休息后來到餐廳的人群中，有這樣的服務(wù)可以讓他們把一天的工作勞累得到放松。針對在校大學(xué)生，海底撈有其自己的價格策略，只要在支付寶上認(rèn)證好了大學(xué)生，就能在海底撈享受很大的折扣優(yōu)惠。在周一到周五指定時間里，會有6.9折優(yōu)惠，在周末也有8.8折的優(yōu)惠，這樣的優(yōu)惠力度，讓很多在校大學(xué)生都會去海底撈進(jìn)行體驗。因為只能是在校大學(xué)生才能有如此優(yōu)惠，像有些家庭中只要有一人是大學(xué)生，都可以享受到這樣的折扣力度，這也使很多人覺得得到了便宜，必然會去嘗試下和體驗海底撈特有的服務(wù)。大學(xué)生也是接觸到互聯(lián)網(wǎng)信息中最多的人群，通過大學(xué)生來給海底撈做宣傳，也更能吸引消費者的眼光。海底撈現(xiàn)狀分析及問題分析海底撈現(xiàn)狀從2019年開始，海底撈就開始了迅速的發(fā)展戰(zhàn)略，2019年和2020年，新開設(shè)了308家和544家。2021年第一季度新增299個。而與此同時，餐廳的翻臺率也在不斷的下降，從2021年開始，翻臺率就一直在3左右搖晃。導(dǎo)致這樣的情況發(fā)生也是因為火鍋行業(yè)進(jìn)入門檻低，市場瓜分份額，還有的是疫情的影響導(dǎo)致餐飲行業(yè)受到一定的影響。在這樣的情況下，餐飲行業(yè)的規(guī)模越來越大，火鍋市場的選擇也越來越多，客戶對門店的滿意程度能影響其所想去的地方，所以企業(yè)如何在其行業(yè)領(lǐng)域里能得到更大的比例，提高客戶滿意度值得研究。圖3-1海底撈門店數(shù)與同店銷售額同比增速來源：海底撈公司公告、中泰證券研究所價格高昂圖3-2海底撈客單價處于同行業(yè)高水平來源：公司公告、西部證券研發(fā)中心從圖3-2中可以看出從客單價來看，2016-2020年，海底撈平均客單價分別為95/98/101/105/110元，呈穩(wěn)步提升態(tài)勢，且在同業(yè)中處于較高水平（僅次于湊湊）。海底撈人均價格高昂讓許多消費者望而止步，因為它所面向的市場是中高端市場，而人們更多的是大眾市場的消費水平，所以許多人們會有第一次去海底撈體驗他們的服務(wù)沖動，但是體驗過后，覺得他們跟其他火鍋店一樣，只是有較好的服務(wù)，感覺這樣的性價比不是很高，從而不再重復(fù)選擇海底撈火鍋。還有的是在一些四五線城市中，他們跟一二線城市的可支配收入有明顯差距，收入水平與客單價不匹配，使其很難會一直去嘗試這樣的服務(wù)，他們更愿意選擇與其價格匹配的火鍋店來吃火鍋。因為價格與性價比也會影響到客戶滿意度的高低。過度服務(wù)圖3-3海底撈過度服務(wù)投票來源：新浪微博海底撈經(jīng)常因為各種“極致服務(wù)”成為新聞熱點，比如服務(wù)員幫客戶帶娃、理發(fā)、美甲等等，不以美食取勝卻以五花八門的服務(wù)上熱搜，這種“不走尋常路”的操作讓海底撈如神一般存在。在之前的調(diào)查中，將近50%的人覺得海底撈存在過度服務(wù)的現(xiàn)象，如上圖3-3所示。雖然海底撈的服務(wù)是他們最主要的營銷策略，在一開始接觸到這樣的服務(wù)的時候會覺得這是一樣新的事情，會想盡辦法去嘗試這些服務(wù)是否如聽到或者看到的那樣，感到新奇。但當(dāng)自己接觸過一次或者許多次之后，有些人會覺得這樣的服務(wù)有點審美疲勞，或是覺得除了這些還是這些，沒有其他更好的服務(wù)了。還有些人，天生就比較怕尷尬的，與朋友來到海底撈體驗到這樣的服務(wù)讓他有點不知所措，感覺自己一直不能好好的吃火鍋，害怕突然就有服務(wù)員過來與他互動。因此服務(wù)的好壞也會影響到顧客對滿意度的評價?？诒绊?0年的發(fā)展，海底撈一直遵循口口相傳的營銷之道，很少有過改變，在過去的10年當(dāng)中通過關(guān)系營銷，消費者口口相傳，建立了良好的口碑，海底撈因此也擁有許多粉絲。但近期有新聞媒體報告出海底撈的對待客戶有貼標(biāo)簽的行為，他們可以在員工的平板中看到每一位客戶的行為特征，例如標(biāo)記你經(jīng)常一個人來吃海底撈，喜歡吃的菜品，會投訴等的行為。這樣做是對客戶有一種刻板印象，覺得他每一次去吃都會這樣，可能會造成一種區(qū)別對待，感覺這樣也是在搜集客戶的數(shù)據(jù)，進(jìn)行殺熟。出現(xiàn)這樣的問題也是讓海底撈的口碑低下，會影響到顧客的滿意程度。小結(jié)本章主要介紹海底撈發(fā)展?fàn)顩r，分析客戶特點以及海底撈滿意度現(xiàn)狀和所存在的問題。因此，為海底撈建立顧客滿意度模型，提升海底撈的顧客滿意度很有必要性。

海底撈客戶滿意度調(diào)查與分析顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建目的構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系有幾個方面的目的：第一，可以直觀知道滿意度得分?jǐn)?shù)據(jù)；第二，可以直觀知道影響因素；第三，可以更快的對滿意度影響因素做出相應(yīng)的策略。評價指標(biāo)的選取本文采用問卷形式，對影響餐飲企業(yè)顧客滿意度的因素進(jìn)行了調(diào)查，并對其進(jìn)行了分析。由此得出海底撈客戶滿意的評估指標(biāo)和模型的結(jié)構(gòu)變量。問卷設(shè)計原則規(guī)范性：問卷設(shè)計要符合規(guī)范，如在問卷開頭要表明此問卷所調(diào)查的目的性、說明此問卷會保密不會泄露，在題目前添加提示等信息。問卷長度控制：要控制問卷長度，避免因問卷過長，導(dǎo)致調(diào)查對象放棄填寫問卷從而作廢，問題要做到精簡，讓調(diào)查對象能迅速做完。問卷內(nèi)容清楚：讓調(diào)查對象能第一時間知道問題所要表達(dá)的，通俗易懂也能讓其更快的完成問卷。保持中立：問卷里面應(yīng)該需要保持客觀性，不能帶有個人的一些偏向性提示，從而使問卷數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確發(fā)生。問卷內(nèi)容設(shè)計筆者通過研究大量的文獻(xiàn)資料，初步選取了：品牌知名度、品牌口碑、餐廳舒適度、菜品衛(wèi)生、菜品種類豐富、菜品價格、菜品上菜速度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)補(bǔ)救措施、服務(wù)員著裝、菜品性價比、優(yōu)惠力度、會員制度等13個變量作為影響中小型餐飲業(yè)顧客滿意度的主要因素。每道題五個選項很不在意、不在意、一般、在意、很在意分別對應(yīng)1、2、3、4、5分問卷數(shù)據(jù)收集本次發(fā)放對象主要為我校學(xué)生，通過他們來調(diào)查收集有關(guān)餐飲業(yè)顧客滿意度影響因素的數(shù)據(jù)，本次問卷主要采用問卷星的形式發(fā)放，共發(fā)放問卷121份，回收121份，回收率100%，有效問卷112份，無效問卷9份，有效率為92%，無效問卷主要原因是填寫問卷時間少于20秒。如下表4-1所示，男生63人，占比56.3%，女生49人，占比43.8%。18-25歲有76人，25-30歲有32人，30-40歲有3人，40以上1人。表4-1樣本情況類別人數(shù)占比性別男6356.3%女4943.8%年齡18-257667.9%25-303228.6%30-4032.7%40以上10.9%次數(shù)0-16356.3%2-34641.1%4以上32.7%信度檢驗本文運用SPSS25.0來進(jìn)行分析。分析Cronbach’sAlpha系數(shù)，如果系數(shù)高于0.8，則說明信度高；如果系數(shù)在0.7-0.8之內(nèi)，則說明信度很好;如果系數(shù)處于0.6-0.7，則說明信度可接受；如果此值小于0.6，說明信度不好；在做信度檢驗的時候是不包含個人信息狀況，操作步驟為：分析-標(biāo)度-可靠性分析，表4-2可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha項數(shù).73113如表4-2所示，克隆巴赫Alpha系數(shù)為0.731，系數(shù)大于0.6，說明量表可以使用。效度檢驗量表的效度是指研究結(jié)果的有效性，效度值越高就意味著研究數(shù)據(jù)結(jié)果與實際測得的結(jié)果的匹配度更好。本文通過使用SPSS對量表進(jìn)行KMO和Bartlett’s球性檢驗，步驟：分析-降維-因子。如下表4-3所示，KMO系數(shù)為0.743，系數(shù)大于0.6，巴特利特球形度檢驗結(jié)果顯示，近似卡方為266.446，顯著性概率為0.000（P<0.05），在檢驗水準(zhǔn)0.05水平上呈顯著，認(rèn)為量表的效度結(jié)構(gòu)很好。表4-3KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。.743巴特利特球形度檢驗近似卡方266.446自由度78顯著性.000均值分析筆者使用SPSS統(tǒng)計軟件對本次問卷調(diào)查的13項餐飲企業(yè)顧客滿意度影響因素進(jìn)行均值分析。分析結(jié)果見表4-4所示。表4-4均值統(tǒng)計有效均值Q41123.94Q51123.96Q61124.00Q71124.08Q81123.96Q91123.94Q101123.93Q111124.02Q121124.04Q131122.77Q141123.92Q151123.91Q161123.64根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果來看，均值小于3表示該影響因素受到重視程度不高；均值大于3表示該影響因素受到重視程度較高；均值大于4則表示該影響因素已經(jīng)很受重視。從上表4-4可知，Q4、Q5、Q8、Q9、Q10、Q14、Q15、Q16均大于3，Q6、Q7、Q11、Q12均大于4，說明菜品衛(wèi)生，菜品種類，服務(wù)人員態(tài)度，服務(wù)人員補(bǔ)救措施屬于關(guān)鍵因素。滿意度因素確定基于上文所說的滿意度理論和滿意度模型，結(jié)合海底撈特點。以下為因素確定：企業(yè)形象，這個因素能反映出客戶對這家企業(yè)的了解度有多少，也能知道這家企業(yè)在大眾眼中的風(fēng)評好壞，如果經(jīng)常能在電視新聞或者社交媒體公眾號上看到這家企業(yè)的負(fù)面新聞的話，會影響到這家企業(yè)在客戶心中的地位，會讓客戶對其有所保留；也可以看出企業(yè)對待客戶的好與壞，從而影響客戶滿意度。客戶期望，這個因素在飲食行業(yè)來說，指的是客戶在進(jìn)餐之前，對這家餐廳菜品是否齊全、是有與預(yù)期一樣好吃、迅速補(bǔ)貨等的評價，海底撈出了名的就是服務(wù)好，所以好的服務(wù)能讓客戶覺得有更好的用餐體驗，會影響客戶滿意度。服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量，把感知質(zhì)量分為服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。此因素是指對菜品的新鮮干凈程度、菜品種類、上菜時間的快慢，服務(wù)人員態(tài)度等來做分析。感知價值，此因素能反應(yīng)出客戶對于海底撈整一個用戶體驗的性價比做出一個分析判斷，優(yōu)惠力度是否能打動到消費者，對于他們的會員制度，等級區(qū)分，是否有更好的用戶體驗?？蛻魸M意，客戶滿意是最主要因素，整一個模型不可或缺的一部分。歐洲客戶滿意度指數(shù)模型中還有客戶忠誠因素，但本文主要研究影響海底撈客戶滿意度問題，而客戶忠誠反映客戶滿意后期的一種結(jié)果，因此，并未采納“客戶忠誠”這一因素。海底撈客戶滿意度結(jié)構(gòu)變量與觀測變量如下表4-5所示：表4-5結(jié)構(gòu)變量與觀測變量對應(yīng)表結(jié)構(gòu)變量觀測變量企業(yè)形象企業(yè)形象品牌知名度品牌口碑客戶期望對服務(wù)整體的期望對環(huán)境衛(wèi)生期望對菜品的期望菜品質(zhì)量食品干凈的評價種類的評價上菜速度的評價菜品價格的評價服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員態(tài)度的評價對服務(wù)等候時間的評價對服務(wù)措施補(bǔ)救的評價感知價值性價比的評價會員制的評價優(yōu)惠活動的評價客戶滿意度總體滿意度菜品滿意度服務(wù)滿意度模型構(gòu)建與模型結(jié)構(gòu)變量關(guān)系假設(shè)結(jié)合上文所說的幾個模型的差異，歐洲滿意度模型增加了公司形象這一因素，本文借鑒歐洲客戶滿意度指數(shù)模型，構(gòu)建出海底撈客戶滿意度模型。模型構(gòu)建如下圖4-6所示：圖4-6海底撈模型構(gòu)建海底撈各滿意度因素假設(shè)如表4-7所示；表4-7結(jié)構(gòu)變量關(guān)系假設(shè)假設(shè)一公司形象對客戶期望有正向影響假設(shè)二公司形象對感知價值有正向影響假設(shè)三公司形象對客戶滿意度有正向影響假設(shè)四客戶期望對菜品質(zhì)量有正向影響假設(shè)五客戶期望對服務(wù)質(zhì)量有正向影響假設(shè)六客戶期望對感知價值有正向影響假設(shè)七客戶期望對客戶滿意度有正向影響假設(shè)八菜品質(zhì)量對感知價值有正向影響假設(shè)九菜品質(zhì)量對客戶滿意度有正向影響假設(shè)十服務(wù)質(zhì)量對感知價值有正向影響假設(shè)十一服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度有正向影響假設(shè)十二感知價值對客戶滿意度有正向影響實證研究問卷內(nèi)容本文根據(jù)以上的設(shè)計原則，設(shè)計出符合海底撈客戶滿意度問卷，共分為兩部分完成，第一部分是調(diào)查對象的個人信息填寫，第二部分是調(diào)查對象根據(jù)自身對海底撈的了解評價，選出符合自己的選項。本文采用了李克特量表法，即很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意，對應(yīng)1、2、3、4、5。調(diào)查對象本次調(diào)查對象為海底撈客戶，即在海底撈用餐的客戶。問卷數(shù)據(jù)收集本次問卷采用線上線下相結(jié)合的方式，線上使用問卷星進(jìn)行填寫問卷，線下在海底撈門店外發(fā)放問卷進(jìn)行收集，共發(fā)放283份問卷，回收283份問卷，回收率100%。有效問卷249份，有效率87.9%。無效問卷剔除的原因主要是被訪者的填寫時間少于20秒。數(shù)據(jù)分析樣本描述本次調(diào)查問卷發(fā)布情況如下表4-8所示。表4-8樣本基本情況統(tǒng)計類別人數(shù)占比性別男13855.4%女11144.6%年齡18以下104.0%18-258935.7%25-306425.7%30-405722.9%40-50208.0%50以上93.6%職業(yè)學(xué)生8835.3%企業(yè)職員6526.1%機(jī)關(guān)或事業(yè)單位4317.3%個體戶2510.0%其他2811.2%收入水平2000以下7931.7%2000-40005923.7&4000-80007530.1%8000以上3614.5%圖4-9性別占比從圖4-9所示，男生有138人，占比55.4%，女生有111人，占比44.6%，這也表明了海底撈是適合男女生來就餐的一個地方。圖4-10年齡段人數(shù)占比從年齡段圖4-10來看，18-25周歲的人數(shù)有89人，占比35.7%，其次是25-30和30-40這年齡段，分別為64人和57人，占比也達(dá)到了25.7%和22.9%，說明了海底撈的消費人群比較集中與在年輕人身上，特別是18-25周歲的人群。圖4-11職業(yè)人數(shù)占比從圖4-11所示職業(yè)上來看，學(xué)生88人，占比35.3%，其次是企業(yè)職員65人，占比得到26.1%。與上文數(shù)據(jù)對比，海底撈的主要人群是在大學(xué)生群體和比較年輕的社會群體上。圖4-12收入人數(shù)占比從圖4-12所示收入水平人數(shù)來看，2000元以下有79人，占比達(dá)到31.73%，其次是4000-8000元有75人，2000-4000和8000以上分別為59人、36人。出現(xiàn)這一情況的原因是因為海底撈針對大學(xué)生有很大的優(yōu)惠力度，而正常的大學(xué)生日常生活費就在2000以下，從而有2000以下占比居多的情況出現(xiàn)。信度分析本文運用SPSS25.0來進(jìn)行分析。分析Cronbach’sAlpha系數(shù)，操作步驟為：分析-標(biāo)度-可靠性分析，結(jié)果如下表4-13所示表4-13總體信度分析結(jié)果可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha項數(shù).98219表4-14各滿意度因素分析結(jié)果滿意度因素克隆巴赫Alpha項數(shù)企業(yè)形象.9443客戶期望.9433菜品質(zhì)量.9364服務(wù)質(zhì)量.9253感知價值.9123客戶滿意.9513由上表4-13，表4-14所示，總體量表達(dá)到0.982，說明量表總體信度好。企業(yè)形象Alpha系數(shù)0.944，客戶期望Alpha系數(shù)達(dá)到0.943，菜品質(zhì)量Alpha系數(shù)達(dá)到0.936，服務(wù)質(zhì)量Alpha系數(shù)達(dá)到0.925，感知價值A(chǔ)lpha系數(shù)達(dá)到0.912，客戶滿意Alpha系數(shù)有0.951，各滿意度因素Alpha系數(shù)均大于0.6，各量表系數(shù)在0.9以上，說明整個問卷的信度狀況好，可以說明問卷可以使用。效度分析量表的效度是指研究結(jié)果的有效性，效度值越高就意味著研究數(shù)據(jù)結(jié)果與實際測得的結(jié)果的匹配度更好。本文通過使用SPSS對量表進(jìn)行KMO和Bartlett’s球性檢驗，以驗證是否適合進(jìn)行因子分析，步驟：分析-降維-因子，如下表所示表4-15KMO值與巴特利特檢驗KMO值巴特利特檢驗近似卡方df近似卡方.9616368.590171.000表4-16公因子方差初始提取Q61.000.755Q71.000.749Q81.000.714Q91.000.780Q101.000.787Q111.000.794Q121.000.785Q131.000.805Q141.000.820Q151.000.633Q161.000.802Q171.000.714Q181.000.765Q191.000.631Q201.000.748Q211.000.714Q221.000.826Q231.000.797Q241.000.803提取方法：主成分分析法。由上表4-15所示，調(diào)查數(shù)據(jù)的KMO檢驗值0.963>0.6，Bartlett球形度檢驗結(jié)果顯示，卡方檢驗值為5554.704，顯著性概率為0.000（P<0.05），在檢驗水準(zhǔn)0.05水平上有統(tǒng)計意義，認(rèn)為量表的效度結(jié)構(gòu)很好。由上表4-16為公因子提取的比例數(shù)據(jù)，提取的數(shù)據(jù)需要大于0.6，而以上19項中全部超過0.6，最高的有0.826，說明提取的公因子可以較好地解釋問卷的數(shù)據(jù)。相關(guān)性分析借助SPSS軟件對變量進(jìn)行皮爾遜相關(guān)系數(shù)分析。步驟：分析-相關(guān)-雙變量，結(jié)果如表4-17所示。表4-17相關(guān)性企業(yè)形象客戶期望菜品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量感知價值客戶滿意企業(yè)形象皮爾遜相關(guān)性1.854**.823**.813**.748**.819**Sig.（雙尾）.000.000.000.000.000個案數(shù)249249249249249249客戶期望皮爾遜相關(guān)性.854**1.868**.845**.799**.852**Sig.（雙尾）.000.000.000.000.000個案數(shù)249249249249249249菜品質(zhì)量皮爾遜相關(guān)性.823**.868**1.868**.845**.866**Sig.（雙尾）.000.000.000.000.000個案數(shù)249249249249249249服務(wù)質(zhì)量皮爾遜相關(guān)性.813**.845**.868**1.823**.866**Sig.（雙尾）.000.000.000.000.000個案數(shù)249249249249249249感知價值皮爾遜相關(guān)性.748**.799**.845**.823**1.853**Sig.（雙尾）.000.000.000.000.000個案數(shù)249249249249249249客戶滿意皮爾遜相關(guān)性.819**.852**.866**.866**.853**1Sig.（雙尾）.000.000.000.000.000個案數(shù)249249249249249249**.在0.01級別（雙尾），相關(guān)性顯著。當(dāng)皮爾遜相關(guān)性系數(shù)在0.05的顯著水平上不為零時，說明變量間相關(guān)性比較顯著；在0.01的顯著水平上不為零時，說明變量間相關(guān)性非常顯著。正數(shù)為正相關(guān)，數(shù)為負(fù)相關(guān)。從表4-7可知，企業(yè)形象與客戶期望、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知價值、滿意度皮爾遜相關(guān)性系數(shù)為0.854、0.823、0.813、0.748、0.819；客戶期望與菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知價值、滿意度皮爾遜相關(guān)性系數(shù)為0.868、0.845、0.799、0.852；菜品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量、感知價值、滿意度皮爾遜相關(guān)性系數(shù)為0.868、0.845、0.866；服務(wù)質(zhì)量與感知價值、滿意度皮爾遜相關(guān)性系數(shù)為0.823、0.866，感知價值與滿意度的皮爾遜相關(guān)性系數(shù)為0.853。以上結(jié)果均呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)（p＜0.01）?；貧w分析回歸分析是一種常見的分析方法，是用來確定自變量對因變量之間的關(guān)系。本研究的自變量是企業(yè)形象、客戶期望、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，因變量是客戶滿意度。表4-18模型摘要模型RR方調(diào)整后R方標(biāo)準(zhǔn)估算的錯誤1.918a.843.840.34245a.預(yù)測變量：(常量),感知價值,企業(yè)形象,服務(wù)質(zhì)量,客戶期望,菜品質(zhì)量表4-19ANOVAa模型平方和自由度均方F顯著性1回歸153.278530.656261.402.000b殘差28.498243.117總計181.776248a.因變量：客戶滿意度b.預(yù)測變量：(常量),感知價值,企業(yè)形象,服務(wù)質(zhì)量,客戶期望,菜品質(zhì)量表4-20系數(shù)a模型未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)t顯著性B標(biāo)準(zhǔn)錯誤Beta1(常量).239.0982.443.015企業(yè)形象.129.049.1382.632.009客戶期望.157.059.1632.660.008菜品質(zhì)量.154.063.1572.439.015服務(wù)質(zhì)量.241.058.2444.177.000感知價值.277.049.2855.601.000a.因變量：客戶滿意度根據(jù)表4-19和4-20可以看出，以企業(yè)形象、客戶期望、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知價值為自變量，以客戶滿意度為因變量進(jìn)行回歸分析。經(jīng)過檢驗F=261.402，顯著性P<0.05，可以看出回歸方程通過了顯著性檢驗。數(shù)據(jù)分析結(jié)論根據(jù)上述相關(guān)性分析和回歸分析，各變量之間都得到了驗證。得出以下結(jié)論：通過相關(guān)性系數(shù)分析發(fā)現(xiàn)，公司形象與客戶期望有正向影響，公司形象與感知價值有正向影響，公司形象與客戶滿意度有正向影響；客戶期望對菜品質(zhì)量有正向影響，客戶期望對服務(wù)質(zhì)量有正向影響，客戶期望對感知價值有正向影響，客戶期望對客戶滿意度有正向影響；菜品質(zhì)量對感知價值有正向影響，菜品質(zhì)量對客戶滿意度有正向影響；服務(wù)質(zhì)量對感知價值有正向影響，服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度有正向影響通過回歸分析結(jié)果顯示，回歸模型呈顯著?？芍髽I(yè)形象、感知價值、客戶期望、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知價值均對海底撈客戶滿意度呈正向相關(guān)。驗證結(jié)果如下表4-21所示。表4-21假設(shè)驗證結(jié)果假設(shè)一公司形象對客戶期望有正向影響成立假設(shè)二公司形象對感知價值有正向影響成立假設(shè)三公司形象對客戶滿意度有正向影響成立假設(shè)四客戶期望對菜品質(zhì)量有正向影響成立假設(shè)五客戶期望對服務(wù)質(zhì)量有正向影響成立假設(shè)六客戶期望對感知價值有正向影響成立假設(shè)七客戶期望對客戶滿意度有正向影響成立假設(shè)八菜品質(zhì)量對感知價值有正向影響成立假設(shè)九菜品質(zhì)量對客戶滿意度有正向影響成立假設(shè)十服務(wù)質(zhì)量對感知價值有正向影響成立假設(shè)十一服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度有正向影響成立假設(shè)十二感知價值對客戶滿意度有正向影響成立

海底撈客戶滿意度提升策略由上文得到的調(diào)研數(shù)據(jù)和參考相關(guān)顧客滿意度理論，我們可以從中提高客戶滿意度的策略。公司形象因素的提升策略加大宣傳力度海底撈應(yīng)該加大廣告宣傳，而不是靠其客戶的口碑來做宣傳，因為在很多客戶口中，他們可能更在意的是服務(wù)做得怎樣，而海底撈可以在其他方面做宣傳，增加品牌的曝光度，使更多人知道海底撈，這樣也能增加其翻臺率。提高企業(yè)口碑海底撈貼標(biāo)簽的做法可以做相應(yīng)改進(jìn)，應(yīng)該只做客戶在口味上的標(biāo)簽，而不是其一些個人奇怪行為上?？梢栽跒榭蛻糍N標(biāo)簽之前詢問客戶是否愿意海底撈這樣做，為其備注客戶說喜愛的口味，如果客戶愿意，那下次客戶來的時候就會方便許多?？蛻羝谕蛩氐奶嵘呗誀I造良好的就餐氣氛就餐氣氛也可以影響到客戶的心情，從而會影響到他們對餐廳的一個滿意度。例如放一些比較輕快放松的音樂，讓客戶有一種舒適的感覺，在這樣的環(huán)境進(jìn)行就餐也可以使一天的疲憊感消除。服務(wù)質(zhì)量因素的提升策略合理服務(wù)對于有些客戶不喜歡熱情服務(wù)的，可以幫他們安排在一個比較安靜的區(qū)域來做，或是根據(jù)他們的行為來判斷是否需要會對這樣的服務(wù)有排斥。也可以增加暗號一類的東西，能讓客戶說出暗號，這樣會避免其有過多的服務(wù)，做到隨叫隨到就好。菜品質(zhì)量因素的提升策略適當(dāng)增加不同火鍋海底撈主要是川渝火鍋，我們可以適當(dāng)增加不一樣的火鍋鍋底來滿足不同地區(qū)的客戶，例如在廣東地區(qū)可以增加一些牛肉火鍋或是椰子雞火鍋，面向的人群也會增多。感知價值因素的提升策略開設(shè)少服務(wù)門店，降低價格有些客戶喜歡的不是其服務(wù)，而是他們的環(huán)境衛(wèi)生，開設(shè)少服務(wù)的門店，不需要更多的服務(wù)員，可以減少餐廳的運營成本，這樣就可以使價格能有所下降，使更多的消費者覺得其性價比高。加大優(yōu)惠力度海底撈主要的優(yōu)惠力度集中在大學(xué)生身上，正常人們是很少享受到海底撈的優(yōu)惠，可以適當(dāng)在微信公眾號做活動，或是微博話題這類活動，這能不僅有優(yōu)惠，也有在宣傳海底撈品牌。

結(jié)論與不足結(jié)論如今越來越多的餐飲品牌進(jìn)入火鍋行業(yè)，行業(yè)競爭越來越大，許多新興品牌都能在短時間內(nèi)得到許多投資方的投資，從而瓜分市場份額，像海底撈這樣的一些品牌想要穩(wěn)住陣腳，不被其他品牌瓜分市場就需要對自己品牌做出相應(yīng)調(diào)整。本文結(jié)合現(xiàn)有的客戶滿意度理論研究，結(jié)合海底撈現(xiàn)狀進(jìn)行深入研究，結(jié)果如下：通過問卷調(diào)查法進(jìn)行客戶滿意度現(xiàn)狀分析，從企業(yè)形象、客戶期望、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)合海底撈現(xiàn)狀，構(gòu)建海底撈客戶滿意度問卷。對回收回來的問卷進(jìn)行信效度檢驗，再根據(jù)調(diào)查回來的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗分析，以公司形象、客戶期望、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知價值為自變量，客戶滿意度為因變量，檢驗得到P＜0.01，回歸模型呈顯著有影響。結(jié)合海底撈現(xiàn)狀與存在問題，以及數(shù)據(jù)分析，提出幾點提升策略：第一，加大宣傳力度，使更多人了解到海底撈；第二提高企業(yè)口碑，讓客戶隱私得到保障；第三，提供個性化服務(wù)，針對不同人群采取不同服務(wù)；第四，增加不同口味鍋底，讓更多人接受海底撈；第五，加大優(yōu)惠力度，讓所有人都能享受到一個較好的優(yōu)惠體驗。研究不足調(diào)查樣本數(shù)據(jù)有限。發(fā)放問卷時間不夠長，樣本數(shù)量有限，導(dǎo)致問卷出來的數(shù)據(jù)會與現(xiàn)實情況有所偏差，對調(diào)查的數(shù)據(jù)會影響分析結(jié)果。理論知識不足。筆者對于滿意度調(diào)查出來的結(jié)果數(shù)據(jù)沒有進(jìn)行透徹、全面分析，很多分析結(jié)果會根據(jù)自身帶有主觀意識在里面。分析軟件不足。筆者只用了了SPSS軟件來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析部分，研究方法單一，對數(shù)據(jù)研究方面比較淺，對數(shù)據(jù)的使用不夠多。

附錄A顧客滿意度影響因素調(diào)查表尊敬的女士/先生：

您好！這是一份調(diào)查問卷，主要研究餐飲企業(yè)顧客滿意的影響因素。希望您認(rèn)真的回答以下問題。本次問卷采取匿名形式，關(guān)于您的信息都會不被泄露，謝謝您的配合！1.您的性別[單選題]*○男○女2.您的年齡[單選題]*○18-25○25-30○30-40○40以上3.平均每周外出就餐次數(shù)[單選題]*○0-1○2-3○4以上4.您是否在意餐廳的品牌知名度及數(shù)量規(guī)模[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意5.您是否在意餐廳的品牌口碑[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意6.您是否在意餐廳的舒適度[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意7.您是否在意餐廳的菜品衛(wèi)生[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意8.您是否在意餐廳的菜品種類豐富度[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意9.您是否在意餐廳菜品的價格[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意10.您是否在意餐廳菜品的上菜速度[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意11.您是否在意餐廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意12.您是否在意餐廳服務(wù)人員的服務(wù)補(bǔ)救措施[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意13.您是否在意餐廳服務(wù)人員的著裝統(tǒng)一[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意14.您是否在意餐廳菜品性價比[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意15.您是否在意餐廳的優(yōu)惠力度[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意16.您是否在意餐廳的會員制度[單選題]*很不在意○1○2○3○4○5很在意附錄B海底撈客戶滿意度研究尊敬的先生/女士：您好！隨著當(dāng)前餐飲市場的發(fā)展，行業(yè)之間的競爭在不斷的加劇，客戶的滿意度在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。為了更好的對海底撈客戶滿意度進(jìn)行分析，更好的研究海底客戶滿意度產(chǎn)生作用的各種因素，特設(shè)此問卷，希望您認(rèn)真的回答以下問題。本次問卷采取匿名形式，關(guān)于您的信息都會不被泄露，謝謝您的配合！本問卷共分為兩個部分，即基本信息、滿意度影響因素調(diào)查。1.您的性別：[單選題]*○男○女2.您的年齡是[單選題]*○18以下○18-25○26-30○30-40○40-50○50以上3.您的職業(yè)是[單選題]*○學(xué)生○企業(yè)職員○機(jī)關(guān)或事業(yè)單位○個體戶○其他4.您的個人收入是[單選題]*○2000以下○2000-4000○4000-8000○8000以上5.6+8=[單選題]*○13○14○15○166.您是否對海底撈企業(yè)的整體形象滿意[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意7.您是否對海底撈的口碑滿意[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意8.您是否對海底撈的品牌知名度滿意？[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意9.您對服務(wù)質(zhì)量的期望是[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意10.您對菜品質(zhì)量的期望是[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意11.您對環(huán)境水平的期望是[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意12.您對菜品的干凈程度評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意13.您對菜品的口味評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意14.您對菜品的上菜速度[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意15.您對海底撈菜品價格的評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意16.您對服務(wù)人員態(tài)度的評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意17.您對服務(wù)等候時間的評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意18.您對服務(wù)措施補(bǔ)救的評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意19.您對海底撈性價比的評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意20.您對海底撈會員制的評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意21.您對海底撈優(yōu)惠力度的評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意22.您對海底撈總體滿意度的評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意23.您對海底撈菜品滿意度的評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意24.您對海底撈服務(wù)滿意度的評價[單選題]*很不滿意○1○2○3○4○5很滿意

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