卓越績效自評報(bào)告 2

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u前言 14.0組織概述 24.0.1組織描述 24.0.1.1企業(yè)的環(huán)境 44.0.1.2組織的關(guān)系 94.0.2組織面臨的挑戰(zhàn) 124.0.2.1 競爭環(huán)境 124.0.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 154.0.2.3績效改進(jìn)系統(tǒng) 164.1領(lǐng)導(dǎo) 194.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo) 194.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 194.1.1.2組織的治理 244.1.1.3組織績效的評審 264.1.2社會(huì)責(zé)任 304.1.2.1公共責(zé)任 304.1.2.2道德行為 314.1.2.3公益支持 324.2戰(zhàn)略 344.2.1戰(zhàn)略制定 344.2.2戰(zhàn)略部署 434.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 434.2.2.2績效預(yù)測 464.3顧客與市場 534.3.1顧客和市場的了解 544.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意 574.3.2.1顧客關(guān)系的建立 574.3.2.2顧客滿意的測量 604.4資源 644.4.1人力資源 644.4.1.1工作系統(tǒng) 644.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 664.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度 714.4.1.4員工的能力 744.4.2財(cái)務(wù)資源 754.4.3基礎(chǔ)設(shè)施 774.4.4信息 794.4.5技術(shù) 804.4.6相關(guān)方關(guān)系 814.5過程管理 834.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程 834.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識別 834.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程的要求的確定 844.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 874.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施 914.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn) 934.5.2支持過程 954.5.2.1支持過程的識別與要求 954.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì) 964.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn) 984.6測量、分析與改進(jìn) 1014.6.1測量與分析 1014.6.1.1績效測量 1014.6.1.2績效分析 1034.6.2信息和知識的管理 1054.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取 1054.6.2.2組織的知識管理 1074.6.3改進(jìn) 1104.6.3.1改進(jìn)的管理 1104.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用 1124.7經(jīng)營結(jié)果 1134.7.1顧客與市場的結(jié)果 1134.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果 1134.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 1164.7.1.3市場結(jié)果 1194.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果 1204.7.3資源結(jié)果 1214.7.3.1人力資源結(jié)果 1214.7.3.2其他資源結(jié)果（見表4.7.3.2） 1244.7.4過程有效性結(jié)果 1244.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 127前言為追求卓越績效，增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭能力，有效提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，改進(jìn)和提高公司的整體績效，本公司依據(jù)國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的GB/T19580－2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579—2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施企業(yè)管理，總結(jié)公司多年來的企業(yè)管理工作精髓，對2007-2009年工作業(yè)績進(jìn)行小結(jié)，編制了《自我評價(jià)報(bào)告》，從組織概述和領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營結(jié)果八個(gè)方面進(jìn)行了組織的自我評價(jià)，由公司《自我評價(jià)報(bào)告》編寫組人員集體編寫而成，經(jīng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)審核符合公司實(shí)際情況?！蹲晕以u價(jià)報(bào)告》素材來源于公司、顧客、供方、競爭對手、標(biāo)桿企業(yè)等相關(guān)信息。在編寫過程中肯定還存在著許多有待進(jìn)一步完善和改進(jìn)的地方，懇請各位評審專家多多指教。中鐵二十四局集團(tuán)上海鐵建工程有限公司2010年7月

組織概述組織描述中鐵二十四局集團(tuán)上海鐵建工程有限公司是中鐵二十四局集團(tuán)有限公司的全資子公司，是由原上海鐵路局工程總公司第三工程公司經(jīng)整體改制設(shè)立，于2005年10月26日掛牌成立。公司具有市政公用、房屋建筑工程施工總承包一級，橋梁專業(yè)承包一級資質(zhì)、鐵路、公路工程施工總承包二級，鐵路鋪軌架梁、地基與基礎(chǔ)、預(yù)應(yīng)力工程專業(yè)承包二級資質(zhì)和鋼結(jié)構(gòu)工程專業(yè)承包三級資質(zhì)。公司主要經(jīng)營范圍包括建筑工程，鐵道工程，橋梁工程，房建水電建筑安裝工程。鋼結(jié)構(gòu)制作，機(jī)械設(shè)備制作、起重機(jī)械安裝、維修，鋼筋混凝土構(gòu)件加工，制作機(jī)械設(shè)備租賃，裝卸服務(wù)，在建筑專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)從事技術(shù)服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)讓，倉儲，建材銷售等。中鐵二十四局集團(tuán)上海鐵建工程有限公司設(shè)在上海市，下屬3個(gè)子公司，2個(gè)分公司。公司“信守承諾、奉獻(xiàn)精品、追求卓越”是我們的優(yōu)良傳統(tǒng)和不懈追求，“團(tuán)結(jié)、誠信、創(chuàng)新、奮進(jìn)”是“上海鐵建”的企業(yè)精神?！皠?chuàng)一流管理、建一流工程、供一流服務(wù)、樹一流形象”是“上海鐵建”的企業(yè)宗旨。堅(jiān)持“以人為本，遵章守法，和諧自然，鑄造精品，預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)”為企業(yè)的管理方針。在企業(yè)40多年的發(fā)展過程中，中鐵二十四局集團(tuán)上海鐵建工程有限公司先后參與了國家鐵路重點(diǎn)工程津浦、滬寧、滬杭、寧啟、銅九、甬臺溫、滬寧城際、滬杭客專、京滬高速鐵路上海虹橋樞紐等一批一級鐵路綜合干線、新線、復(fù)線、客運(yùn)專線、城際鐵路、高速鐵路工程建設(shè)；參與了全國10多個(gè)省、直轄市的市政公用、房屋建筑、公路、橋梁、城市軌道交通等一批大中型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)。先后榮獲中國建筑工程魯班獎(jiǎng)、中國市政工程金獎(jiǎng)、國家優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)5項(xiàng)，省部級優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)22項(xiàng)，并獲得中華全國鐵路火車頭獎(jiǎng)杯、上海市文明單位、上海市重點(diǎn)工程實(shí)事立功競賽優(yōu)秀集體、上海市安全生產(chǎn)先進(jìn)單位等省部級殊榮20余項(xiàng)。中鐵二十四局集團(tuán)上海鐵建工程有限公司高度重視新技術(shù)、新工藝的開發(fā)和應(yīng)用，在長期的施工中積累了豐富的施工經(jīng)驗(yàn)。在鐵路既有線改造、城際鐵路、鐵路客運(yùn)專線施工、大跨度橋梁建造、各類異型橋梁建設(shè)、既有線下長大箱涵頂進(jìn)、軟土地基處理等施工領(lǐng)域形成了自己的特色，具有強(qiáng)大而雄厚的施工能力，并關(guān)注最終目標(biāo)，以最本質(zhì)的方式和長遠(yuǎn)的目光不懈追求，公司力爭做到使每一項(xiàng)竣工工程都能獲得市、區(qū)各級主管部門、鐵路部門、監(jiān)理單位和業(yè)主的認(rèn)同與滿意。質(zhì)量是企業(yè)的生命，績效管理是使物資提供過程和技術(shù)服務(wù)中質(zhì)量持續(xù)、穩(wěn)定地滿足規(guī)定要求和用戶需求的可靠保證。為了貫徹公司管理方針，實(shí)現(xiàn)公司管理目標(biāo)和經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，全公司員工堅(jiān)持走科學(xué)管理的道路，腳踏實(shí)地依靠科技進(jìn)步，使公司得以健康發(fā)展。公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)動(dòng)員工群策群力制定企業(yè)管理方針，狠抓施工質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，為確保公司卓越質(zhì)量管理體系的正常有效運(yùn)行，特制訂了一整套管理制度及規(guī)定，從物資的采購到工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收等各環(huán)節(jié)，明確了職責(zé)和權(quán)限，從而保證了施工質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，最大限度地滿足顧客需求。為了創(chuàng)造公司卓越績效，進(jìn)一步完善公司質(zhì)量管理制度，本公司在貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上已全面建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全“三合一”整合管理體系并實(shí)施運(yùn)行。依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001:2000、GB/T24001-2004idtISO14001:2004、GB/T28001-2001等三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際，科學(xué)地運(yùn)用PDCA過程方法編制了公司《管理手冊》，并在全公司范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，要求公司各部門、各項(xiàng)目部的全體員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行，從而不斷提高公司管理水平和質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全績效。隨著公司的發(fā)展，公司品牌影響力的不斷擴(kuò)大，我公司形成了特有的企業(yè)文化、管理理念和工程業(yè)績，無論是內(nèi)部管理、還是外部服務(wù)，均得到了市、區(qū)、街道各級政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)以及專家學(xué)者的認(rèn)同與好評，所建工程被譽(yù)為優(yōu)質(zhì)工程、安全工程、放心工程。4.0.1.1企業(yè)的環(huán)境企業(yè)的主要產(chǎn)品和運(yùn)作模式本公司采用市場化運(yùn)作模式，在市、區(qū)、街道等各級政府部門、鐵路部門及上級公司的關(guān)心幫助下，在各個(gè)建設(shè)行業(yè)主管部門的悉心指導(dǎo)下，以建設(shè)工程施工、建設(shè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)服務(wù)為主要服務(wù)產(chǎn)品。公司在“十一五”(2006年-2010年)期間的產(chǎn)品結(jié)構(gòu):公司已建成的四川援建四所學(xué)校工程,都江堰柳街小學(xué)重建項(xiàng)目榮獲2010年度成都市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)工程（芙蓉杯）/省優(yōu)質(zhì)工程(天府杯金獎(jiǎng)),都江堰安龍九年制學(xué)校重建項(xiàng)目榮獲2010年度成都市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)工程（芙蓉杯）省優(yōu)質(zhì)工程(天府杯金獎(jiǎng)),都江堰天馬九年制學(xué)校重建項(xiàng)目榮獲2010年度成都市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)工程（芙蓉杯）/省優(yōu)質(zhì)工程(天府杯銀獎(jiǎng))，都江堰塔子壩中學(xué)重建項(xiàng)目榮獲2010年度成都市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)工程（芙蓉杯）/省優(yōu)質(zhì)工程(天府杯銀獎(jiǎng))。塔子壩中學(xué)重建項(xiàng)目工程企業(yè)文化建設(shè)和價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)決策者對企業(yè)性質(zhì)、目標(biāo)、經(jīng)營方式的價(jià)值取向作出的選擇；是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)和行為規(guī)范的行動(dòng)指南；是企業(yè)員工所共同持有的信念。本公司是從事建筑施工的企業(yè)，公司領(lǐng)導(dǎo)在確立和塑造公司文化過程中，充分考慮行業(yè)性質(zhì)與公司特征，經(jīng)過長時(shí)間考量與實(shí)踐，把公司價(jià)值觀定位于社會(huì)公益價(jià)值觀之范疇，全公司員工在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，把為群體、他人和社會(huì)服務(wù)視為最高價(jià)值。公司以“團(tuán)結(jié)、誠信、創(chuàng)新、奮進(jìn)”為宗旨，積極倡導(dǎo)“以顧客為中心、塑造精品、持續(xù)發(fā)展，節(jié)能減排、綠色低碳”的公司核心價(jià)值觀，努力推行富有時(shí)代特征、體現(xiàn)上海鐵建特色的公司文化，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)公司與員工共同提高、協(xié)調(diào)發(fā)展的目標(biāo)，全面推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。綜觀公司文化建設(shè)體現(xiàn)了“兩個(gè)一致”，即：公司發(fā)展戰(zhàn)略同公司文化發(fā)展目標(biāo)相一致；公司經(jīng)營發(fā)展同公司員工的全面發(fā)展相一致。本公司始終堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、勇于拓展思路、敢于大膽實(shí)踐、奉行鍥而不舍的頑強(qiáng)拼搏精神，積極參與新一輪上海城市建設(shè)及鐵路建設(shè)，大力推行常態(tài)維護(hù)和長效管理之戰(zhàn)略，努力為上海市及鐵路建設(shè)貢獻(xiàn)出公司的智慧與努力。本公司在參與無數(shù)個(gè)大大小小的工程建設(shè)過程中，不斷提升上海鐵建公司的品牌形象，為公司的持續(xù)發(fā)展贏得競爭優(yōu)勢和榮譽(yù)，為構(gòu)建和諧社會(huì)作出了我們上海鐵建人應(yīng)有的貢獻(xiàn)。企業(yè)員工的基本情況本公司具有一支專業(yè)化、職業(yè)化的工作團(tuán)隊(duì)，公司的工程、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、人事等主要崗位的專業(yè)人員90%具有中級以上職稱。公司在冊職工為997人，其大中專以上學(xué)歷371名，占37.2%，有中級職稱134名，占總?cè)藬?shù)的13.44%,有高級職稱27人,占總?cè)藬?shù)的2.71%。注冊建造師和項(xiàng)目經(jīng)理57人；財(cái)務(wù)專業(yè)技術(shù)人員22人，經(jīng)濟(jì)專業(yè)技術(shù)人員5人，統(tǒng)計(jì)專業(yè)技術(shù)人員7人，其他相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員13人。企業(yè)技術(shù)狀況及主要設(shè)備等情況為提高員工隊(duì)伍的整體能級，公司經(jīng)常組織負(fù)責(zé)項(xiàng)目施工管理的技術(shù)人員以及公司工程管理人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以汲取國內(nèi)、國際最新的建筑施工技術(shù)和工程施工管理方面的高新技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，并將新技術(shù)、新材料、新工藝和新能源逐步運(yùn)用到各類項(xiàng)目中，提升工程項(xiàng)目的科技含量和總體水平。每年公司都制定切合公司經(jīng)營方向和員工實(shí)際需求的教育培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際需要選送各類技術(shù)人員與管理人員參加在職學(xué)習(xí)和崗位培訓(xùn)，并實(shí)施崗位培訓(xùn)激勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工不斷提高專業(yè)業(yè)務(wù)技能，以此不斷提高公司的技術(shù)創(chuàng)新能力。公司現(xiàn)已具備較強(qiáng)的工程項(xiàng)目建設(shè)與管理的能力。作為以施工總承包為主的建筑施工企業(yè)，公司有完備的技術(shù)裝備，主要的辦公設(shè)施有：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)、投影儀、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換機(jī)、電話、汽車等；用于施工項(xiàng)目現(xiàn)場的主要生產(chǎn)設(shè)備有：塔吊、井架、汽車、貨車、電焊機(jī)、水泵、砼振搗機(jī)、全站儀、經(jīng)緯儀、水準(zhǔn)儀、垂準(zhǔn)儀等。其他分包項(xiàng)目生產(chǎn)設(shè)備則由合格供方或合格分承包商按施工要求負(fù)責(zé)采購及管理，本公司負(fù)責(zé)監(jiān)督及實(shí)施過程。公司通過長時(shí)間的摸索和實(shí)踐，逐步形成和完善了一整套設(shè)備管理制度，涉及設(shè)備的采購、安裝、驗(yàn)收、使用、維護(hù)、保養(yǎng)、修理、直至報(bào)廢處理等整個(gè)過程，有效加強(qiáng)了設(shè)備在操作過程中的監(jiān)督和控制，保證了設(shè)備的有效運(yùn)行。企業(yè)運(yùn)營的法規(guī)和政策環(huán)境本公司通過了GB/T19001—2000idtISO9001：2000(質(zhì)量管理體系)、GB/T24001—2004idtISO14001：2004(環(huán)境管理體系)、GB/T28001—2001職業(yè)健康安全管理體系的“QEO三合一”管理體系的認(rèn)證，并獲得了“上海市建筑業(yè)誠信企業(yè)”和上海市“重合同守信用”AAA等級認(rèn)定。本公司的企業(yè)管理依據(jù)《建筑法》、《合同法》、《招投標(biāo)法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《建筑工程安全生產(chǎn)管理?xiàng)l例》、《勞動(dòng)法》等法律法規(guī)、施工規(guī)范以及有關(guān)規(guī)范性文件執(zhí)行，具有良好的社會(huì)信譽(yù)。4.0.1.2組織的關(guān)系企業(yè)機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)本公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，下設(shè)各職能部室，通過自上而下的部署，以及由下至上的反饋，實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)作。公司的組織機(jī)構(gòu)圖，見圖4.0.1.2。圖4.0.1.2公司組織機(jī)構(gòu)圖中鐵二十四局集團(tuán)上海鐵建工程有限公司中鐵二十四局集團(tuán)上海鐵建工程有限公司中鐵二十四局集團(tuán)上海鐵建工程有限公司中鐵二十四局集團(tuán)上海鐵建工程有限公司監(jiān)事會(huì)董事會(huì)監(jiān)事會(huì)董事會(huì)總總經(jīng)理三總師副總經(jīng)理三總師副總經(jīng)理辦公室企業(yè)發(fā)展部財(cái)務(wù)投資部人力資源部設(shè)備管理部物資管理部安全監(jiān)察辦公室企業(yè)發(fā)展部財(cái)務(wù)投資部人力資源部設(shè)備管理部物資管理部安全監(jiān)察部總工程師室工程管理部經(jīng)營開發(fā)部審計(jì)監(jiān)察部經(jīng)濟(jì)核算部分公司項(xiàng)目部子公司分公司項(xiàng)目部子公司鋪架分公司鋼結(jié)構(gòu)分公司上海公司直屬項(xiàng)目部上海鐵建工程試驗(yàn)檢測公司鋪架分公司鋼結(jié)構(gòu)分公司上海公司直屬項(xiàng)目部上海鐵建工程試驗(yàn)檢測公司上海鐵建集團(tuán)物資有限公司上海鐵隆儲運(yùn)有限責(zé)任公司上海鐵建工程試驗(yàn)檢測公司上海鐵建集團(tuán)物資上海鐵建工程試驗(yàn)檢測公司上海鐵建集團(tuán)物資有限公司上海鐵隆儲運(yùn)有限公司企業(yè)的主要顧客群和市場細(xì)分公司的顧客群主要為：政府主管部門及其投資公司、鐵路主管部門及其投資公司、設(shè)計(jì)院、監(jiān)理單位、專業(yè)分包單位及個(gè)人消費(fèi)群體等。根據(jù)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的不同要求、期望及其差異點(diǎn)，組織施工技術(shù)人員、管理人員為顧客提供所需產(chǎn)品。我司將顧客分為三大類：對第一類顧客，關(guān)注其戰(zhàn)略目標(biāo)，研究顧客在宏觀經(jīng)濟(jì)形勢下將要怎么做，未來想做什么，把握顧客脈搏，尋求我司發(fā)展目標(biāo)與顧客目標(biāo)的趨同點(diǎn)；對第二類顧客，關(guān)注項(xiàng)目實(shí)施的具體要求，如項(xiàng)目性質(zhì)、規(guī)模、預(yù)期達(dá)到的效果等，通過招標(biāo)說明書、工程例會(huì)、設(shè)計(jì)回訪等途徑了解顧客要求；對第三類顧客，通過施工交底，施工配合等方式進(jìn)行了解，或采用組成科學(xué)有效的一體化管理模式的聯(lián)合體，在同一工程項(xiàng)目中緊密配合，保證項(xiàng)目的實(shí)施更具可操作性，充分滿足顧客需求，提高項(xiàng)目竣工后的滿意度和社會(huì)認(rèn)知度。與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制通過組織活動(dòng)、建立信息檔案、制訂供應(yīng)商認(rèn)證制度、簽訂合同或合作協(xié)議等方式，明確各自的責(zé)任和義務(wù)，作出承諾并保證兌現(xiàn)，組成受益與風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的戰(zhàn)略合作伙伴以及利益共同體，以求達(dá)到雙贏多贏的目的。通過座談等方式實(shí)現(xiàn)合作伙伴間高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通與認(rèn)同，通過面對面交流、電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站、來信專訪、上門拜訪、參加工程例會(huì)等方式向業(yè)主發(fā)放“顧客滿意度測評表”以及有計(jì)劃地進(jìn)行投標(biāo)、施工、竣工回訪等活動(dòng)，與合作伙伴保持日常的充分的溝通。雙方的一個(gè)共同目標(biāo)是建立良好的采購體制，向客戶交付滿意工程。滿足不同顧客的需求，并超越其期望（1）針對政府部門，我公司本著為政府部門出謀劃策，為社會(huì)多作貢獻(xiàn)的原則，大量投入前期經(jīng)營和技術(shù)力量，從周邊環(huán)境和項(xiàng)目近、遠(yuǎn)期功能需要等方面考慮，為完善功能需求和項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)行必要的研究，并在相關(guān)手續(xù)報(bào)批程序上積極配合，在工程項(xiàng)目的可行性上保持與政府部門密切溝通，最終達(dá)成對項(xiàng)目高度一致的建設(shè)性意見，提出高技術(shù)含量的咨詢建議，滿足并超越政府的需求與期望。（2）針對項(xiàng)目實(shí)施單位，我公司通過提前做好現(xiàn)場踏勘、提前制訂項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，安排相應(yīng)技術(shù)力量，在項(xiàng)目周期、項(xiàng)目優(yōu)化和投資控制及施工配合上滿足并超越顧客的期望值。（3）針對項(xiàng)目接受管理單位，我公司認(rèn)真做好項(xiàng)目竣工驗(yàn)收工作，對竣工項(xiàng)目作出客觀的評價(jià)。對不滿足設(shè)計(jì)及施工驗(yàn)收規(guī)范的工程堅(jiān)決要求整改，保證工程項(xiàng)目的交付質(zhì)量，滿足并超越顧客的期望值。組織面臨的挑戰(zhàn)競爭環(huán)境a).在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位目前，建筑市場競爭史無前例，建設(shè)項(xiàng)目的這塊蛋糕越來越小，而參與建筑施工的建筑企業(yè)眾多，而“低價(jià)中標(biāo)”成為了一種趨勢，行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，市場環(huán)境對施工企業(yè)存在一定的不利因素。在面臨企業(yè)資質(zhì)重新洗牌的局面下，本公司積極應(yīng)對，通過加強(qiáng)經(jīng)營管理，積極拓展市場領(lǐng)域，立足上海、面向全國，保持了一定的市場份額。這一方面得益于公司靈活的經(jīng)營機(jī)制，更重要的是公司實(shí)施了品牌戰(zhàn)略和精誠服務(wù)。一流的工作質(zhì)量成就了良好的企業(yè)發(fā)展，以質(zhì)取勝是我們在競爭中立于不敗之地的法寶；另一方面敏銳的市場洞察力也是我公司區(qū)別于競爭對手的不同之處。公司具有鐵路、市政、公路、房建等綜合資質(zhì)，屬于綜合性施工企業(yè)。這種綜合施工能力為企業(yè)在較為寬廣的建筑市場中尋找項(xiàng)目、參與競爭創(chuàng)造了良好的條件。相對于市建、市政等公司，我公司有參與鐵路建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)的資質(zhì)和能力，在國家大力發(fā)展鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中可以爭得一席之地。公司地處上海市，工程項(xiàng)目覆蓋長三角地區(qū)這一國家最有活力最具發(fā)展前景的地域。上海及周邊中小城市的發(fā)展和崛起，相關(guān)的城市基礎(chǔ)設(shè)施仍然具有很大的潛力和空間，特別是在上海和蘇、錫、嘉這些地區(qū)，公司已經(jīng)有了一些社會(huì)及行業(yè)基礎(chǔ)，并獲得一定的知名度。因此，地域優(yōu)勢為公司在今后爭取更大的市場份額提供了機(jī)遇。公司長期以來是以鐵路工程施工為主項(xiàng)，較強(qiáng)的鐵路工程施工能力和既有線改造的經(jīng)驗(yàn)，使公司在上海鐵路局范圍內(nèi)贊譽(yù)有加。在國家發(fā)展高速鐵路、電氣化牽引的總體布局下，鐵路工程仍然是一個(gè)很大的市場。在鐵路新一輪的投資建設(shè)中，公司應(yīng)該發(fā)揮更重要的骨干施工企業(yè)作用，為上海鐵路局的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。公司是一個(gè)有40多年經(jīng)驗(yàn)的老企業(yè)，“上海鐵建”的企業(yè)名稱在業(yè)內(nèi)外有一定的知名度。公司在幾十年的拼搏中，既積淀了企業(yè)特有的文化，又創(chuàng)立了企業(yè)特有的信譽(yù)。公司先后榮獲鐵道部、建設(shè)部、上海市等多項(xiàng)國家及省部級的榮譽(yù)稱號，公司的優(yōu)良傳統(tǒng)又在新時(shí)期延續(xù)相傳。公司以“上?！惫诿?，為公司走向全國印制了一份響亮的企業(yè)名片，“上海鐵建”的品牌也為公司發(fā)展壯大增添了更大的優(yōu)勢。b).超越競爭對手公司高層領(lǐng)導(dǎo)能科學(xué)地、前瞻性地制定公司發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)，并逐步展開實(shí)施，通過公司價(jià)值觀的傳遞，凝聚全體員工以及所有相關(guān)方力量，完成公司使命，是公司超越競爭對手，在競爭中處于優(yōu)勢地位的關(guān)鍵所在。公司原來的市場份額主要集中在上海地區(qū)，面對世博后的何去何從，公司積極調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，積極向上海以外的周邊地區(qū)及內(nèi)地尋求新的市場目標(biāo)，目前我公司在上海地區(qū)以外的項(xiàng)目占了公司整個(gè)業(yè)務(wù)量的37％，并有逐年增長的趨勢。面對新技術(shù)、新工藝、新材料、新能源的不斷推廣和應(yīng)用，本公司導(dǎo)入學(xué)習(xí)型組織的思想，全面創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，引導(dǎo)職工在工作中不忘學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中努力工作。激勵(lì)職工不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，不斷超越競爭。c).行業(yè)內(nèi)外比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源公司主要從政府有關(guān)部門、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)與社會(huì)團(tuán)體等方面獲取行業(yè)發(fā)展信息；通過參與各類交流、評比，獲取競爭對手在技術(shù)、創(chuàng)新、管理等方面的信息；通過第三方，如專家、招投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)等，了解企業(yè)自身以及競爭對手和標(biāo)桿企業(yè)在市場份額、顧客滿意、企業(yè)綜合經(jīng)營情況等方面的“比較性”數(shù)據(jù)信息；也會(huì)通過統(tǒng)計(jì)年鑒、上網(wǎng)以及相關(guān)專業(yè)雜志、報(bào)刊等媒體進(jìn)行查閱，獲取數(shù)據(jù)。由不同的職能部門負(fù)責(zé)各信息渠道的數(shù)據(jù)收集，并定期進(jìn)行分析整理，得出相關(guān)比較信息，供領(lǐng)導(dǎo)層戰(zhàn)略決策使用。4.0.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)面臨來自市場需求、新、老競爭對手、技術(shù)創(chuàng)新等變化和要求以及人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，分別為：（1）市場變幻莫測，如何把握市場脈搏，靈活機(jī)動(dòng)有針對性地進(jìn)行有效的市場經(jīng)營運(yùn)作是我們面臨的市場挑戰(zhàn)。（2）“發(fā)展是硬道理”已成為共識，行業(yè)競爭對手在“十一五”期間將調(diào)動(dòng)積極因素謀求發(fā)展，正如激流行舟，不進(jìn)則退，我們將面臨行業(yè)競爭對手的不斷挑戰(zhàn)。（3）市場對產(chǎn)品的科技含量和技術(shù)創(chuàng)新的需求、以及變化越來越快、要求越來越高，對公司現(xiàn)有技術(shù)儲備形成挑戰(zhàn)。（4）優(yōu)秀人才的培養(yǎng)不是一蹴而就的，員工培養(yǎng)比員工招聘更重要，如何加快優(yōu)秀人才培養(yǎng)是目前面臨的人力資源方面的挑戰(zhàn)。（5）隨著人才市場的開放，外向型人才，比如：懂世貿(mào)規(guī)則、通外語的專業(yè)人才緊缺，復(fù)合型人才有待于進(jìn)一步挖掘。外向型人才、復(fù)合型人才的缺失與公司快速發(fā)展的局面形成挑戰(zhàn)。4.0.2.3績效改進(jìn)系統(tǒng)a).聚焦績效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法項(xiàng)目產(chǎn)值指標(biāo)是公司的基本績效數(shù)據(jù)。公司經(jīng)營部門根據(jù)下達(dá)的項(xiàng)目任務(wù)完成情況，通過經(jīng)營計(jì)劃系統(tǒng)，形成統(tǒng)計(jì)輸出結(jié)果，作為績效考核依據(jù)。通過發(fā)放、回收“意見征詢表”及施工、竣工回訪等方式收集顧客對施工及保修服務(wù)質(zhì)量的意見信息，作為顧客滿意分析的考核依據(jù)。公司通過績效測量系統(tǒng)獲得產(chǎn)值、合同簽約率、收款、項(xiàng)目履約率、資料歸檔率、合格率、創(chuàng)優(yōu)率、技術(shù)措施等一系列績效信息，由高層領(lǐng)導(dǎo)及職能部門定期開展績效分析，主要是運(yùn)用比較分析法、因果分析法、相關(guān)性分析和趨勢分析法對施工產(chǎn)值、成本、利潤、質(zhì)量、安全、節(jié)能環(huán)保等方面執(zhí)行情況和績效結(jié)果進(jìn)行總體分析和評價(jià)，得出公司的經(jīng)營狀況和預(yù)期戰(zhàn)略發(fā)展?fàn)顩r。公司通過施工總結(jié)會(huì)、質(zhì)量講評會(huì)、工程質(zhì)量安全觀摩、員工質(zhì)量意識會(huì)議等方式不斷提高工程質(zhì)量，增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，改進(jìn)施工工藝，通過每一個(gè)月一次的經(jīng)理班子會(huì)議和董事會(huì)調(diào)整公司戰(zhàn)略，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾偏，通過一年一度的員工大會(huì)進(jìn)行總結(jié)表彰，采取措施改進(jìn)公司管理上存在的問題。b).企業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體方法公司大力倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型組織，開展多種形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，并鼓勵(lì)員工通過工程碩士、自學(xué)、函授等進(jìn)行繼續(xù)教育，使員工的自我素質(zhì)不斷提高。公司圍繞戰(zhàn)略部署有計(jì)劃地開展員工的教育培訓(xùn)。根據(jù)每年對各級管理人員和技術(shù)服務(wù)人員的績效考核結(jié)果以及各崗位特點(diǎn)，每年制定培訓(xùn)計(jì)劃，采用崗位培訓(xùn)、學(xué)歷教育、專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)、開展職稱資格培訓(xùn)、各類注冊執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)、技術(shù)工人等級培訓(xùn)等內(nèi)容，對員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，確保員工勝任崗位工作并獲得個(gè)人發(fā)展。凡員工參加相應(yīng)崗位培訓(xùn)并取得合格證書后，公司支付所有學(xué)費(fèi)，并每月給予一定的職稱津貼獎(jiǎng)勵(lì)。公司技術(shù)部門通過網(wǎng)絡(luò)信息及時(shí)公布公司取得的科研成果、榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)等信息。對具有應(yīng)用價(jià)值的成果，組織員工學(xué)習(xí)并推廣應(yīng)用。對收集到的國內(nèi)外同行業(yè)新技術(shù)、新材料、新工藝、新能源等以科技信息的形式在公司網(wǎng)站上進(jìn)行公布，做到知識共享。公司人力資源部組織對項(xiàng)目部主要管理人員進(jìn)行“三合一”體系的培訓(xùn)

領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a).明確企業(yè)價(jià)值觀（1）在創(chuàng)建公司文化中逐步形成公司核心價(jià)值觀公司具有市政公用、房屋建筑工程施工總承包一級，橋梁專業(yè)承包一級資質(zhì)、鐵路、公路工程施工總承包二級，鐵路鋪軌架梁、地基與基礎(chǔ)、預(yù)應(yīng)力工程專業(yè)承包二級資質(zhì)和鋼結(jié)構(gòu)工程專業(yè)承包三級資質(zhì)。公司在冊職工為997人，中高級職稱161人,注冊建造師及其他相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員104人。從創(chuàng)立之初到現(xiàn)在的成長期，公司領(lǐng)導(dǎo)和員工始終堅(jiān)持以“守誠以薄己、取信而厚人”作為公司的企業(yè)文化。高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)發(fā)展要求及外部環(huán)境的變化，確定公司發(fā)展方向和績效目標(biāo)，提煉公司的價(jià)值觀，逐步形成了“以顧客為中心、誠信服務(wù)、塑造精品、持續(xù)發(fā)展，節(jié)能減排、綠色低碳”的企業(yè)核心價(jià)值觀。公司先后榮獲中國建筑工程魯班獎(jiǎng)、中國市政工程金獎(jiǎng)、國家優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)5項(xiàng)，省部級優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)22項(xiàng)，并獲得中華全國鐵路火車頭獎(jiǎng)杯、上海市文明單位、上海市重點(diǎn)工程實(shí)事立功競賽優(yōu)秀集體、上海市安全生產(chǎn)先進(jìn)單位等省部級殊榮20余項(xiàng)。從以上這些創(chuàng)優(yōu)業(yè)績也充分體現(xiàn)了我公司堅(jiān)持“以質(zhì)取勝、以品牌奪市場的”的長期目標(biāo)。“重質(zhì)量、守信譽(yù)是上海鐵建永恒的宗旨，為顧客建滿意工程是上海鐵建人的第一使命”，這是本公司自創(chuàng)業(yè)以來日益形成的公司精神，在此精神激勵(lì)下，公司連續(xù)多年榮獲“文明單位”、“先進(jìn)集體”、“誠信企業(yè)”、“勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)”、“依法納稅企業(yè)”、“重合同守信用AAA級企業(yè)”等榮譽(yù)。展望未來，我們將繼續(xù)與時(shí)俱進(jìn)，拓展思路，積極參與上海及鐵路新一輪城市建設(shè)，為構(gòu)建和諧社會(huì)作出本公司更大的貢獻(xiàn)。（2）明確發(fā)展方向、績效目標(biāo)公司高層領(lǐng)導(dǎo)提出2011-2015年公司發(fā)展方向和績效目標(biāo)是：立足上海，面向華東五省，開拓創(chuàng)新，追求卓越。走相關(guān)產(chǎn)業(yè)專業(yè)化發(fā)展之路，適應(yīng)中國鐵建上市要求。為落實(shí)績效目標(biāo)，公司制定了“合法經(jīng)營，誠信服務(wù)，質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)，節(jié)能減排，施工安全，員工健康，顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”的管理方針，并在基礎(chǔ)設(shè)施、裝備、信息、技術(shù)、人力資源等方面一一展開。（3）統(tǒng)籌兼顧，協(xié)調(diào)發(fā)展，共享價(jià)值運(yùn)用多種方式宣傳“以顧客為中心、誠信服務(wù)、塑造精品、持續(xù)發(fā)展，節(jié)能減排、綠色低碳”的公司核心價(jià)值觀，把握公司發(fā)展方向和績效期望，公司高層領(lǐng)導(dǎo)多渠道確保與各方面的雙向溝通。公司圍繞核心價(jià)值觀實(shí)施“以顧客為中心、誠信服務(wù)、塑造精品”之戰(zhàn)略，通過創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)提高全員意識，使公司創(chuàng)品牌活動(dòng)深入人心。公司抓好質(zhì)量這道關(guān)，通過技術(shù)交底、組織觀摩、內(nèi)部講評會(huì)等多種形式開展創(chuàng)優(yōu)工作，使創(chuàng)優(yōu)工程的品位進(jìn)一步提高。公司通過網(wǎng)絡(luò)、簡訊、專題宣傳片、開展各類活動(dòng)等途徑，宣傳、灌輸公司核心價(jià)值觀，促使員工明確目標(biāo)與方向，上下齊心，共圖發(fā)展。公司還通過宣傳畫冊、宣傳片、業(yè)務(wù)洽談會(huì)等形式，向供方、合作伙伴傳遞公司的核心價(jià)值觀、發(fā)展方向和公司績效期望，通過制定協(xié)議、簽訂合同，建立誠信、利益和風(fēng)險(xiǎn)共享的平臺，規(guī)范供方及合作伙伴的企業(yè)行為，尋找利益共同點(diǎn)，建立穩(wěn)定的、相互信任的互利合作關(guān)系。同時(shí)，公司針對大量的竣工工程回訪服務(wù)需求，建立起顧客服務(wù)系統(tǒng)，積極開展施工工程質(zhì)量通病的預(yù)防活動(dòng)，努力攻克質(zhì)量通病，實(shí)施建筑施工常態(tài)維護(hù)和長效管理，并對已竣工的工程項(xiàng)目定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，與業(yè)主建立起良好的溝通機(jī)制，業(yè)主有什么問題，可以通過電話等形式隨時(shí)向公司報(bào)修，彼此保持經(jīng)常性溝通和聯(lián)系，提高公司產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，努力為客戶提供造型更美、質(zhì)量更優(yōu)的建筑產(chǎn)品與服務(wù)，提供更具有創(chuàng)意的問題解決方案，讓政府放心、讓老百姓滿意。本公司每年組織考核小組分兩次到各部門進(jìn)行考評，實(shí)地了解各部門工作情況。通過半年度、年度員工“德、能、勤”考核，擇優(yōu)選才、激勵(lì)人才。每年召開職工大會(huì)，審議各項(xiàng)決策以及考核領(lǐng)導(dǎo)層績效等。按需召開工程協(xié)調(diào)會(huì)，解決現(xiàn)場工作中發(fā)生的問題，確保目標(biāo)任務(wù)按照各時(shí)間節(jié)點(diǎn)、高質(zhì)量地完成。公司高層領(lǐng)導(dǎo)還通過年底的總結(jié)大會(huì)，向全體員工匯報(bào)一整年公司工作的發(fā)展和進(jìn)程，并對全年表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體給予一定的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，竭誠為員工創(chuàng)造優(yōu)秀的公司文化和職業(yè)生涯，使每個(gè)員工都能獲得實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的空間與契機(jī)，努力讓上海鐵建的員工生活更美好。為使公司與合作伙伴的合作更加默契、共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏，公司為施工單位提供了參與城市、鐵路建設(shè)，展示自身實(shí)力，立足寸金之地，謀取生存發(fā)展的平臺，公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視與供方、合作伙伴的溝通與協(xié)作，以走訪、高層管理者聯(lián)誼會(huì)等形式，及時(shí)有效地協(xié)調(diào)和解決工作中發(fā)生的實(shí)際問題，通過電話、傳真、電子郵件、短信等方式保持經(jīng)常的雙向溝通和聯(lián)系，在公司合作伙伴的共同努力下，力爭每年創(chuàng)造新的業(yè)績，使公司及所有合作者均能獲得不斷增長的利潤和價(jià)值。b).創(chuàng)造六方面環(huán)境，保證各項(xiàng)工作的順利開展(1)簡政授權(quán)方面本公司實(shí)行分層管理制度，確立了逐級授權(quán)，明確分工，責(zé)權(quán)統(tǒng)一的績效考核模式。按公司原則，分技術(shù)、經(jīng)營、生產(chǎn)、勞務(wù)四條線，各由一位副總經(jīng)理主管，確保人人有事做，事事有人管。公司每半年對中層干部進(jìn)行一次述職考評，根據(jù)考評結(jié)果，以文件的形式對中層干部進(jìn)行調(diào)整，并給予重新任命。通過責(zé)任簽約形式，給中層干部充分授權(quán)，保證權(quán)責(zé)一致。公司要求每個(gè)部門和所有員工，必須明確本部門及本崗位的工作內(nèi)容、崗位職責(zé)和任務(wù)使命，各部門應(yīng)在本部門職權(quán)范圍內(nèi)充分發(fā)揮主觀能力性，每個(gè)員工應(yīng)在本崗位職責(zé)范圍內(nèi)充分發(fā)揮積極性和主人翁精神，這樣，既避免了出現(xiàn)管理空白點(diǎn)，又不使工作發(fā)生重復(fù)，更主要的是：有效的調(diào)動(dòng)和發(fā)揮了各部門的主觀能動(dòng)性和廣大員工的工作積極性、以及主人翁精神，從而進(jìn)一步提高了管理和工作效率。①領(lǐng)導(dǎo)層分工明確，各職能部室管理職責(zé)和權(quán)限有明確規(guī)定。②公司每年與相關(guān)部門簽訂《安全管理責(zé)任書》、《經(jīng)營責(zé)任書》、《產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量責(zé)任書》、《社會(huì)治安綜合治理責(zé)任書》，把公司核心價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效期望量化為考核指標(biāo)，使各部門明確具體的工作目標(biāo)和工作任務(wù)，并有效地加以落實(shí)執(zhí)行。(2)營造學(xué)習(xí)環(huán)境方面通過學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建，公司形成了倡導(dǎo)學(xué)習(xí)、快樂學(xué)習(xí)的氛圍，主張學(xué)習(xí)風(fēng)氣，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，提出學(xué)習(xí)應(yīng)運(yùn)用：“懂得、記得、用得、簡得”的學(xué)習(xí)方法，極大地調(diào)動(dòng)了員工、特別是青年技術(shù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)、樂于學(xué)習(xí)的積極性。公司建立了完善的培訓(xùn)制度，每年制訂詳細(xì)的《員工培訓(xùn)計(jì)劃》，分層次對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，公司還制定了《注冊執(zhí)業(yè)資格管理規(guī)定》，提出了持證上崗、評聘分離、項(xiàng)目檢查與考核等要求，激勵(lì)員工積極參加各類培訓(xùn)，掌握崗位技能和管理知識，切實(shí)將培訓(xùn)成果應(yīng)用于實(shí)際工作，并轉(zhuǎn)化為長久的工作效能，最終達(dá)到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。(3)主動(dòng)參與方面公司鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)開展工作，靈活地分配工作，員工也主動(dòng)參與進(jìn)來，形成互動(dòng)，營造良好的工作氛圍，大大地提升了工作效力，為進(jìn)一步開展工作提供了方便。(4)創(chuàng)新和快速反應(yīng)方面公司提倡將創(chuàng)新與效益緊密結(jié)合起來，改進(jìn)施工工藝、優(yōu)化管理流程、引進(jìn)新技術(shù)、新材料，鼓勵(lì)員工進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新。公司應(yīng)對各類事故事件的快速反應(yīng)機(jī)制相當(dāng)完善，公司及各項(xiàng)目均建立運(yùn)行了應(yīng)急救援預(yù)案，做到從容對應(yīng)，妥善處理，損失最低，效益最佳。(5)誠信經(jīng)營方面公司在追求卓越績效的運(yùn)營過程中，注重規(guī)范和約束員工的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，恪守誠信經(jīng)營道德，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，并且影響到相關(guān)方，促使組織與相關(guān)方建立起誠實(shí)守信的合作伙伴關(guān)系。本公司的經(jīng)營理念是：“做事先做人、凡事憑良心”。誠實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是企業(yè)經(jīng)營的基本準(zhǔn)則。對顧客要講誠信，對員工同樣要講誠信，對供方要講誠信，對政府等相關(guān)利益方更要講誠信。多年來，我們是這樣想的，更是這樣做的。對此，本公司連續(xù)多年榮獲上海市建筑施工行業(yè)協(xié)會(huì)和公司注冊地政府等部門頒發(fā)的“誠信企業(yè)”“守合同重信用AAA級企業(yè)”“文明單位”等證書。公司除了企業(yè)行為恪守誠信外，還經(jīng)常對員工進(jìn)行誠信方面的教育，要求員工對自己的工作誠信，對自己的公司誠信，對社會(huì)各界誠信，不斷灌輸員工的誠信意識。(6)遵守法律法規(guī)環(huán)境方面公司領(lǐng)導(dǎo)自覺遵守國家和地方的城建、市容、工商、財(cái)稅等方面的法律法規(guī)，依法誠信經(jīng)營，依法交稅納稅，依法遵循行業(yè)規(guī)范，自覺維護(hù)行業(yè)經(jīng)營秩序，我們還通過聘請常年法律顧問等形式進(jìn)行普法宣傳和法律教育，事事把關(guān)，盡量化解各類矛盾，把各類不安定因素或事件消滅在萌芽之中，防止各類突發(fā)事件的發(fā)生，做到防患于未然。4.1.1.2組織的治理a).組織行為的管理責(zé)任（1）廉潔勤政，遵紀(jì)守法加強(qiáng)企業(yè)黨委黨建工作，進(jìn)一步發(fā)揮黨委在企業(yè)管理中的核心骨干作用，進(jìn)一步發(fā)揮黨員在員工中的先鋒模范作用，積極培養(yǎng)企業(yè)中高層骨干和施工第一線的青年先進(jìn)分子入黨，加強(qiáng)充實(shí)黨的隊(duì)伍。以廉潔勤政為重點(diǎn)，加強(qiáng)各級領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)。按照公司勤政廉政建設(shè)的要求，不斷加強(qiáng)各級領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)成員的思想作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)各級領(lǐng)導(dǎo)干部的反腐倡廉意識，自覺遵紀(jì)守法。（2）明確職責(zé)，完善管理體系每年公司都按計(jì)劃下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)對各部門進(jìn)行考核，把指標(biāo)分解落實(shí)到各部門，各部門在明確各自職責(zé)情況下，一級抓一級，一級保一級，層層落實(shí)責(zé)任制，不斷完善公司管理網(wǎng)絡(luò)體系，同時(shí)，公司還與工程項(xiàng)目部簽訂《項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)濟(jì)責(zé)任書》，明確工程項(xiàng)目部的權(quán)利和義務(wù)。在外部方面，公司與總包方簽訂《廉潔協(xié)議》，自覺遵守《協(xié)議》條款，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任意識。（3）接受員工監(jiān)督，履行企業(yè)責(zé)任公司堅(jiān)持每年開展民主評議，對中層干部實(shí)施每半年一次綜合考核，年終述職考評，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)制度，接受群眾監(jiān)督，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)干部逐級考核制度，履行從嚴(yán)治企的責(zé)任。公司派專人不定期對中層干部開展民主測評，反饋評議意見，做到自律與他律相結(jié)合。b).財(cái)務(wù)方面的責(zé)任在企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理中，由計(jì)劃財(cái)務(wù)部控制全公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，確保公司資產(chǎn)的保值增值，公司對財(cái)務(wù)管理實(shí)施有效監(jiān)控，制定了《財(cái)務(wù)管理制度及操作規(guī)程匯編》，有效地保證了公司會(huì)計(jì)信息的暢通，促進(jìn)了資金的統(tǒng)一調(diào)度，確保資金安全高效使用，控制項(xiàng)目成本；財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)通則和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則進(jìn)行財(cái)務(wù)管理。公司鼓勵(lì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行崗位再教育，有效提高財(cái)會(huì)人員的素質(zhì)；嚴(yán)格設(shè)備采購年度計(jì)劃的制訂和執(zhí)行的控制；很好地履行了對企業(yè)和社會(huì)的財(cái)務(wù)責(zé)任。計(jì)劃財(cái)務(wù)部每年向職工大會(huì)匯報(bào)公司業(yè)務(wù)招待費(fèi)等使用情況。c).內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性按照《公司法》的有關(guān)規(guī)定和行業(yè)協(xié)會(huì)要求，公司設(shè)立直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)的審計(jì)專管員，建立健全內(nèi)部審計(jì)工作規(guī)章制度，有效開展內(nèi)部審計(jì)工作，強(qiáng)化公司內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督。公司還聘請了知名會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行外部審計(jì)，確保了審計(jì)活動(dòng)和過程的獨(dú)立、客觀與公正，確保了企業(yè)經(jīng)營績效的真實(shí)性、合法性和權(quán)威性。d).確保員工和顧客及其他相關(guān)方利益的均衡隨著公司產(chǎn)值收入的逐年提高，員工工資和福利待遇也在不斷提高，除此之外，公司的企業(yè)工會(huì)，在提高全體職工福利待遇方面也做了大量工作，成立了重大疾病互助基金，在職職工患病住院期間給予一定的補(bǔ)貼，減少困難職工的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也體現(xiàn)公司職工互幫互助的精神風(fēng)貌。公司在確保員工利益的同時(shí)，還兼顧廣大顧客及相關(guān)方的利益，凡供方和合作伙伴需要公司提供配合和服務(wù)時(shí)，公司都能積極予以滿足。4.1.1.3組織績效的評審a).高層領(lǐng)導(dǎo)對組織績效和能力的評價(jià)在績效評價(jià)中，圍繞競爭績效和長、短期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，每年對經(jīng)營規(guī)模情況、經(jīng)營業(yè)務(wù)拓展情況、效益和職工薪酬情況、人力資源狀況進(jìn)行分析對比，尋找差距，調(diào)整經(jīng)營策略和長、短期目標(biāo)，制定和部署活動(dòng)計(jì)劃措施。在能力評價(jià)中，圍繞變革能力，每年開展政策分析、市場分析、趨勢分析和適應(yīng)能力分析，重點(diǎn)對組織內(nèi)部的體制、機(jī)制及機(jī)構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)形勢、適應(yīng)市場、適應(yīng)公司中、長期發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分析，通過及時(shí)有效的調(diào)整來解決存在的問題，改進(jìn)組織的變革方式，為公司目標(biāo)和戰(zhàn)略提供保證和支持。b).高層領(lǐng)導(dǎo)定期考核績效的主要指標(biāo)及近期績效評審結(jié)果高層領(lǐng)導(dǎo)定期績效評價(jià)的主要方法：注重財(cái)務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部層面、革新層面、學(xué)習(xí)層面進(jìn)行全方位的評價(jià)。并以競爭對手和行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)作為基準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)和比較，尋找公司存在的差距和不足，選取改進(jìn)的最優(yōu)策略。領(lǐng)導(dǎo)將組織績效的評價(jià)指標(biāo)歸類為：開發(fā)經(jīng)營、科研技術(shù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)績效、企業(yè)建設(shè)四大方面。主要績效指標(biāo)詳見表4.1.1.3。表4.1.1.3績效評價(jià)指標(biāo)指標(biāo)體系各類測量指標(biāo)開發(fā)經(jīng)營指標(biāo)合同簽約產(chǎn)值、收費(fèi)、合同簽約率、中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率、投訴數(shù)量?？蒲屑夹g(shù)質(zhì)量指標(biāo)竣工工程一次合格率、創(chuàng)優(yōu)率、資料歸檔率、業(yè)務(wù)建設(shè)數(shù)量、科研投入得獎(jiǎng)數(shù)量財(cái)務(wù)績效指標(biāo)項(xiàng)目成本、管理成本、科室成本、主營業(yè)務(wù)收入、凈利潤，項(xiàng)目產(chǎn)值、部門產(chǎn)值。企業(yè)建設(shè)指標(biāo)事故率，各類榮譽(yù)獲獎(jiǎng)數(shù)量公司高層領(lǐng)導(dǎo)在對近期績效進(jìn)行評價(jià)過程中注意到如下主要問題：（1）集中資源拓展市場力度還不夠；（2）體制、機(jī)制創(chuàng)新力度不夠，組織競爭力還不夠；（3）科技創(chuàng)新力度還不夠，技術(shù)競爭優(yōu)勢還必須進(jìn)一步增強(qiáng)；（4）人力資源結(jié)構(gòu)還跟不上公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，專業(yè)技術(shù)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高；（5）客戶儲備量不足，可持續(xù)發(fā)展能力不強(qiáng)；（6）公司文化建設(shè)與創(chuàng)一流企業(yè)要求還不吻合，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。c).高層領(lǐng)導(dǎo)針對發(fā)現(xiàn)的主要問題，通過采取以下措施來確定組織持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)（1）鞏固和提高目標(biāo)市場占有率。以鐵路和政府投資的公建項(xiàng)目為主，以預(yù)付款項(xiàng)目或不墊資項(xiàng)目為主攻方向，兼顧少量墊資項(xiàng)目，立足長三角、拓展內(nèi)地新市場。（2）強(qiáng)化體制機(jī)制改革。完善公司和項(xiàng)目部二級管理，加強(qiáng)和完善經(jīng)營力量，建立價(jià)格信息平臺，調(diào)整薪酬制度。不斷完善激勵(lì)機(jī)制，在工程項(xiàng)目建立承包考核制度方面，上不封頂，下不保底，鼓勵(lì)工程項(xiàng)目部職工多勞多得。（3）進(jìn)一步完善人才建設(shè)制度。建立了人才培養(yǎng)機(jī)制，制定實(shí)施人才流動(dòng)、人才交流、人才引進(jìn)計(jì)劃。（4）加大科技創(chuàng)新力度。確定科技項(xiàng)目，與國內(nèi)知名大學(xué)院校一起成立科研公關(guān)小組，從節(jié)能、節(jié)材，如何應(yīng)用輕型、優(yōu)質(zhì)、防水、防火、環(huán)保的材質(zhì)材料等方面出發(fā)，將多項(xiàng)科研指標(biāo)分解至工程項(xiàng)目部進(jìn)行攻克。（5）抓經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)借鑒國際通行做法，建立質(zhì)量管理體系；建立和完善為客戶和社會(huì)各方服務(wù)的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)；對工程項(xiàng)目部實(shí)行更能調(diào)動(dòng)其積極性的責(zé)任考核制；強(qiáng)化預(yù)算制和強(qiáng)調(diào)內(nèi)部審計(jì)獨(dú)立性。（6）抓先進(jìn)理念的提升和落實(shí)。通過領(lǐng)導(dǎo)和員工廣泛深入的討論，把以質(zhì)取勝、服務(wù)求勝的理念落實(shí)到員工的經(jīng)營生產(chǎn)活動(dòng)中去：①公司通過以下措施把組織優(yōu)先改進(jìn)秩序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在適當(dāng)時(shí)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保組織的一致性。②通過建立組織與商家客戶、分包商的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，通過專訪、外包工作會(huì)議等，定期與他們溝通；③通過向他們定期發(fā)放各類信息表，讓他們及時(shí)了解公司的管理和建設(shè)信息；定期向用戶和社會(huì)各方發(fā)放征詢單等，了解他們對組織在服務(wù)、質(zhì)量和合作等方面的建議和想法；④通過與作業(yè)點(diǎn)周圍的社會(huì)各方簽訂責(zé)任協(xié)議加以貫徹實(shí)施。d).組織對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價(jià)，促進(jìn)了管理效率的提高（1）兩種途徑實(shí)現(xiàn)對高層領(lǐng)導(dǎo)績效的評價(jià)：首先由公司根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益指標(biāo)完成情況進(jìn)行自我評價(jià)；其次公開民主測評進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)。每年，通過民主測評會(huì)、職工大會(huì)等形式，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行個(gè)人述職，中層管理人員和職工代表根據(jù)全年績效達(dá)成情況，對公司領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行綜合評價(jià)，評價(jià)分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四檔。（2）全面而連續(xù)的高層領(lǐng)導(dǎo)績效評價(jià)體系，增強(qiáng)了管理者的使命感、責(zé)任感和緊迫感，使得決策層時(shí)刻感受到肩負(fù)的壓力。公司領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)能夠更加高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，在變化的環(huán)境中果斷地作出正確決策，增強(qiáng)把握全局的能力。（3）通過績效評價(jià)結(jié)果，高層領(lǐng)導(dǎo)在改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的同時(shí)，不斷充實(shí)著“以顧客為中心、誠信服務(wù)、塑造精品、持續(xù)發(fā)展，節(jié)能減排、綠色低碳”核心價(jià)值觀的內(nèi)涵，用“創(chuàng)新卓越”的公司精神激勵(lì)全體員工，從產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量卓越，到經(jīng)營管理卓越，向社會(huì)效應(yīng)卓越的全方位不斷努力。社會(huì)責(zé)任4.1.2.1公共責(zé)任a).明確公共責(zé)任，遵守法律法規(guī)，加強(qiáng)過程控制（1）工程質(zhì)量必須經(jīng)得起歷史檢驗(yàn)；安全生產(chǎn)必須做到不傷害自己、不傷害他人、不損害公共利益、同時(shí)還要做到不被他人傷害；施工作業(yè)要做到不擾民、不妨礙交通、不影響市民正常生活；文明施工要做到環(huán)保、環(huán)境、人文三統(tǒng)一。（2）嚴(yán)格履行法律法規(guī)及社會(huì)責(zé)任、道德行為規(guī)范要求。此外，公司重視為國家，為社會(huì)可持續(xù)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。減少施工現(xiàn)場粉塵污染，噪聲擾民，減少建筑垃圾，縮小危險(xiǎn)作業(yè)區(qū)域，大力開發(fā)節(jié)省能源資源，利用穩(wěn)定的進(jìn)貨渠道采購合格優(yōu)質(zhì)的原材料，杜絕質(zhì)量通病，降低保修成本，即為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了公司與相關(guān)方的雙贏。（3）加強(qiáng)過程控制和檢查。項(xiàng)目從規(guī)劃、施工、竣工，嚴(yán)格按生態(tài)環(huán)境要求建設(shè)和實(shí)施。在工程項(xiàng)目建造過程及竣工驗(yàn)收中加大對隱蔽工程嚴(yán)格檢查、檢測與監(jiān)控，確保所有竣工項(xiàng)目保質(zhì)保量。（4）勇于承接都江堰援建工程。責(zé)任如山，他們肩負(fù)著上海人民的重托，走進(jìn)千里之外的大山深處；大愛無疆，他們胸懷對都江堰人民的滿腔赤誠，用鮮血和汗水沖鋒在援建第一線；嘔心瀝血，他們不畏任何艱難險(xiǎn)阻，只為都江堰人民能安居樂業(yè)。我公司援建隊(duì)伍始終踐行捧著一顆愛心而來，抱著一個(gè)信念而來，“帶著一份責(zé)任而來”?？茖W(xué)援建、優(yōu)質(zhì)援建、務(wù)實(shí)援建成為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的生動(dòng)實(shí)踐，成為努力走在對口援建極重災(zāi)區(qū)前列的不懈動(dòng)力。b).公司注重分析、預(yù)見和應(yīng)對公眾對企業(yè)當(dāng)前和未來產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)注點(diǎn)，并主動(dòng)作出準(zhǔn)備公司通過以下方式分析預(yù)測公眾關(guān)注點(diǎn)：（1）通過定期召開會(huì)議，學(xué)習(xí)研究有關(guān)的政策法規(guī)分析預(yù)測；（2）通過參加政府召開的有關(guān)會(huì)議、查閱網(wǎng)站及?？全@取有關(guān)信息進(jìn)行分析預(yù)測；（3）通過設(shè)計(jì)交底，了解設(shè)計(jì)意圖來分析預(yù)測；（4）通過定期走訪環(huán)保、消防、建管等部門來分析預(yù)測；（5）通過走訪商家客戶來分析預(yù)測；（6）在辦理資質(zhì)過程中獲取相關(guān)信息進(jìn)行分析預(yù)測。4.1.2.2道德行為（1）俗話說“商以信為本，譽(yù)高客自來”，公司在經(jīng)營中，始終堅(jiān)持誠實(shí)守信的道德規(guī)范，在公司文化體系中，把“愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信”作為公司行為準(zhǔn)則?？空\實(shí)守信，提高技術(shù)、質(zhì)量、搭建優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺，與客戶建立長期合作關(guān)系，靠自己的實(shí)力和誠信占領(lǐng)市場，并爭取更多的固定客戶。我們積極履行著公司的各項(xiàng)義務(wù)。對內(nèi)部員工，發(fā)放員工手冊，明確企業(yè)道德準(zhǔn)則；對中層干部及經(jīng)營、財(cái)務(wù)等重點(diǎn)崗位人員定期進(jìn)行廉政教育，簽訂廉政協(xié)議等。與顧客及合作伙伴交往中，與商家客戶、施工單位簽訂廉政協(xié)議，工程質(zhì)量進(jìn)度確保履約率。對公司員工倡導(dǎo)“事業(yè)留人、情感留人、待遇留人、機(jī)制留人”。（2）在公司監(jiān)督系統(tǒng)中，公司每月對各部門進(jìn)行檢查與考核；公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部每月對各部門開展審計(jì)，在審計(jì)效益情況的同時(shí)，通過經(jīng)濟(jì)分析會(huì)等形式對經(jīng)營道德行為進(jìn)行評判，提供公司領(lǐng)導(dǎo)作為他們業(yè)績評定的主要依據(jù)；公司法律顧問按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定對每項(xiàng)工程合同進(jìn)行審核，并定期就貫徹落實(shí)情況進(jìn)行檢查；計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性、工程結(jié)算的真實(shí)性等指標(biāo)定期對工程項(xiàng)目部和分包商進(jìn)行檢查，對有虛假、冒高等現(xiàn)象給予處罰。4.1.2.3公益支持公司長期以來，積極支持公益事業(yè)，保持公司優(yōu)良傳統(tǒng)。公司以奉獻(xiàn)社會(huì)為已任，情系社會(huì)公益事業(yè)，為百姓多做好事，為大眾多謀利益，積極捐款捐物，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)。公司在高層領(lǐng)導(dǎo)的支持下，成立幫困基金、建立長效幫困機(jī)制，有針對性地確定定點(diǎn)扶貧對象，幫助貧困對象樹立信心，堅(jiān)定信念。三年來，公司通過“幫困助學(xué)”，“幫困扶貧”等形式開展公益捐資活動(dòng)，在“5.12”汶川大地震后和“4.14”玉樹大地震后的第二天，公司在第一時(shí)間內(nèi)以集體名義向上海市慈善基金會(huì)踴躍捐款，公司員工在總經(jīng)理和黨支部書記、工會(huì)主席帶領(lǐng)下康慨解囊、紛紛捐款，有的5000元；有的2000元、800元、500元，最少的不低于200元，筆筆捐款，捐出了上海鐵建員工的片片愛心，一分一厘體現(xiàn)了骨肉同胞的手足之情。長江隧橋工程上海鐵路南站動(dòng)車所工程

戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定a).戰(zhàn)略制定過程（1）依據(jù)制度化、科學(xué)化、民主化、程序化原則組織制定戰(zhàn)略①制定過程公司根據(jù)目前整個(gè)建筑市場的現(xiàn)場分析，結(jié)合自身發(fā)展歷程，站在行業(yè)的高度就公司的發(fā)展方向和目標(biāo)作了精心策劃，制定過程。如圖4.2.1-1。圖4.2.1-1企業(yè)戰(zhàn)略策劃過程示意圖公司高層公司高層戰(zhàn)略運(yùn)籌戰(zhàn)略設(shè)想戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略制定公司未來公司現(xiàn)狀公司核心價(jià)值觀內(nèi)外部環(huán)境制約和影響主要競爭對手狀況公司過去公司愿景②主要步驟及參與者在戰(zhàn)略制定過程中，首先是組織落實(shí)，由高層領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人組成戰(zhàn)略規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，提出公司發(fā)展方向的設(shè)想，由分管副總經(jīng)理掛帥，公司工程部、綜合辦公室、工程項(xiàng)目部牽頭組成三個(gè)工作組；第二是依據(jù)科學(xué)發(fā)展觀的原則，由各工作組對國家、政府、行業(yè)、目標(biāo)市場的發(fā)展趨勢及公司的基本動(dòng)態(tài)進(jìn)行全面分析，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品發(fā)展、區(qū)域發(fā)展、對外合作四個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，組織對現(xiàn)實(shí)市場環(huán)境、主要競爭對手進(jìn)行調(diào)研分析，獲得公司所處經(jīng)營環(huán)境的綜合狀況；對公司歷年的狀況，特別是近3-5年的經(jīng)營、技術(shù)狀況以及各項(xiàng)因素，采用SWOT分析法，分析出公司在市場、技術(shù)、人才、品牌等方面的優(yōu)勢和劣勢、以及公司預(yù)期面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，向領(lǐng)導(dǎo)小組提交調(diào)研分析報(bào)告。在此基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)小組聘請公司相關(guān)部門和行業(yè)專家共同協(xié)商確定，提出公司的總體方針、目標(biāo)和重大舉措的科學(xué)預(yù)測，進(jìn)而起草戰(zhàn)略的總體大綱；第三是根據(jù)民主化要求，召開領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組以及專家全體會(huì)議，針對制定的戰(zhàn)略大綱提出調(diào)整意見，并建立整合的戰(zhàn)略報(bào)告框架，最終由領(lǐng)導(dǎo)小組制定戰(zhàn)略目標(biāo)，提交辦公會(huì)議審定。詳見圖4.2.1-2.

圖4.2.1-2戰(zhàn)略制定參與者及主要步驟領(lǐng)導(dǎo)小組總經(jīng)理、總工程師、各部門負(fù)責(zé)人戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃工作小組責(zé)任人責(zé)任部門形成報(bào)告前期開發(fā)方面副總經(jīng)理規(guī)劃設(shè)計(jì)部開發(fā)市場調(diào)研報(bào)告技術(shù)力量方面總工程師工程項(xiàng)目部核心技術(shù)分析報(bào)告人力資源方面綜合辦主任綜合辦公室人力資源分析報(bào)告由于受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場以及公司狀況制約，因此在實(shí)施戰(zhàn)略過程中，通常用年度計(jì)劃對發(fā)展戰(zhàn)略加以調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的市場和滿足客戶對產(chǎn)品最新需求。而年度計(jì)劃實(shí)施過程中，根據(jù)一些重大工程項(xiàng)目的需要對當(dāng)年計(jì)劃作進(jìn)一步的滾動(dòng)式調(diào)整，使公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施過程始終與市場和商家客戶需求緊密結(jié)合，與時(shí)俱進(jìn)。（2）長、短期的計(jì)劃時(shí)間段和劃分依據(jù)公司依據(jù)政策導(dǎo)向、國家五年計(jì)劃、上海和全國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)與城市發(fā)展設(shè)定長、短期的計(jì)劃時(shí)間段。長期計(jì)劃以五年為一期，如2006～2010年，2011～2015年；短期計(jì)劃為一年，現(xiàn)正實(shí)施的是2010年年度計(jì)劃，也是長期計(jì)劃時(shí)間段2006～2010年的最后一年。（3）戰(zhàn)略策劃過程與時(shí)間段劃分相適應(yīng)戰(zhàn)略策劃過程與長、短期計(jì)劃時(shí)間段相銜接，一般提前半年制定下一個(gè)五年戰(zhàn)略，提前兩個(gè)月制定下年度方針目標(biāo)。由相應(yīng)的“五年規(guī)劃”落實(shí)長期目標(biāo)，年度滾動(dòng)計(jì)劃則是對長期戰(zhàn)略的進(jìn)一步承接和分解，并根據(jù)變化的形勢不斷修正，確保短期目標(biāo)落實(shí)。b).公司戰(zhàn)略策劃中的關(guān)鍵輸入因素及自身?xiàng)l件的優(yōu)、劣勢公司每一步策劃都建立在收集信息、縝密分析基礎(chǔ)上，根據(jù)掌握的各類信息、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，通過測算、評估、設(shè)想等方法預(yù)測未來發(fā)展趨勢，確定相應(yīng)對策以及戰(zhàn)略的策劃。各職能部門分別收集和分析相關(guān)信息，通過一定方式實(shí)現(xiàn)信息共享，信息源及收集、分析、管理方式參見4.4.4和4.6.2部分。在產(chǎn)業(yè)發(fā)展上，依托全國新一輪鐵路建設(shè)和中小城市建設(shè)項(xiàng)目的推進(jìn)，憑借公司經(jīng)營實(shí)力，重點(diǎn)發(fā)展江蘇的“蘇州、無錫、常州”和浙江的“嘉興、嘉善”市場的建設(shè)施工業(yè)務(wù)，增強(qiáng)內(nèi)地一線城市工程建設(shè)項(xiàng)目的承接力度、以及內(nèi)地二線城市的項(xiàng)目開發(fā)和服務(wù)業(yè)務(wù)，形成建設(shè)工程項(xiàng)目二次開發(fā)、施工、服務(wù)的良性產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。在產(chǎn)品發(fā)展上，憑借業(yè)已建立起的品牌優(yōu)勢，以市政、鐵路施工總承包為主攻方向，以鋪架項(xiàng)目開發(fā)為補(bǔ)充，積極拓展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，以市政、鐵路施工管理為主，培育人才、職業(yè)指導(dǎo)、勞務(wù)派遣、法律咨詢、信息咨詢、物業(yè)管理、裝卸服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品。在地域發(fā)展上，以鞏固現(xiàn)有陣地，逐步開辟新的戰(zhàn)場為戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施原則。近期：以上海鐵路局建設(shè)市場為核心，主攻以上海為重點(diǎn)的周邊市場，全方位向路外延伸的市場，重點(diǎn)開拓上海周邊長三角地區(qū)和沿海一線和二線城市市政、鐵路建設(shè)業(yè)務(wù)；中期：向內(nèi)地中西部一線城市的市政、鐵路工程總承包項(xiàng)目承接業(yè)務(wù)和公路、水利水電項(xiàng)目的開發(fā)業(yè)務(wù)積極拓展；遠(yuǎn)期：隨著上海這座現(xiàn)代化國際大都市內(nèi)核與外延的同步發(fā)展，依托立足上海、立足華東、輻射國內(nèi)之戰(zhàn)略，依托局集團(tuán)公司向國外建設(shè)市場進(jìn)行勞務(wù)輸出，拓展亞非國家建設(shè)市場，向國際建設(shè)市場進(jìn)軍。在合作發(fā)展上近期：大力推進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的整合，逐步提高市場競爭能力；中期：將大膽嘗試企業(yè)管理現(xiàn)代化的創(chuàng)新，探索優(yōu)化法人治理結(jié)構(gòu)；遠(yuǎn)期：依托局集團(tuán)公司，積極探索建立與國內(nèi)外建設(shè)開發(fā)企業(yè)的長期戰(zhàn)略合作，為拓展國內(nèi)建設(shè)市場業(yè)務(wù)，搶攤國際市場份額創(chuàng)造條件。根據(jù)建設(shè)行業(yè)的特點(diǎn)和特殊性，考慮顧客與市場的需求變化和機(jī)會(huì)、上海乃至全國的競爭態(tài)勢、資源配置是否合理等各方面的關(guān)鍵因素，做好SWOT分析，見表4.2.1-3。表4.2.1-3SWOT分析關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素收集分析責(zé)任部門宏觀因素地區(qū)乃至國內(nèi)、國際經(jīng)濟(jì)變化趨勢；市場需求變化；競爭環(huán)境等的機(jī)遇和挑戰(zhàn)經(jīng)營部社會(huì)道德以及法律法規(guī)等工程項(xiàng)目部、綜合辦公室微觀因素企業(yè)的優(yōu)勢和弱勢經(jīng)營部、工程項(xiàng)目部關(guān)鍵技術(shù)及創(chuàng)新的變化；工程項(xiàng)目部、技術(shù)部人力資源；其他資源配置綜合辦公室、工程項(xiàng)目部其它因素競爭對手；合作伙伴經(jīng)營部、工程項(xiàng)目部根據(jù)分析，公司在市場、技術(shù)、人才等方面的優(yōu)、劣勢分析結(jié)果，見表4.2.1-4。

表4.2.1-4優(yōu)勢與劣勢分析優(yōu)勢劣勢市場有相對穩(wěn)定的客戶群。有政府主導(dǎo)和支持，在市、區(qū)工程建設(shè)項(xiàng)目中，具有良好的物質(zhì)基礎(chǔ)條件，市場占有率在穩(wěn)步增長。上海鐵建在行業(yè)內(nèi)的品牌價(jià)值，以及誠信企業(yè)、優(yōu)勝企業(yè)和全市用戶滿意先進(jìn)單位。市場擴(kuò)張過快，公司對市場的反應(yīng)及占有率有待進(jìn)一步加強(qiáng)，沒有形成穩(wěn)定的市場和項(xiàng)目來源。團(tuán)隊(duì)公司高層凝聚力強(qiáng)，求真務(wù)實(shí)、鍥而不舍，精干高效、追求卓越，擁有一支精誠合作、腳踏實(shí)地的管理團(tuán)隊(duì)。由于工程作業(yè)點(diǎn)較分散，實(shí)施分區(qū)管理，項(xiàng)目部與項(xiàng)目部之間缺乏溝通，資源整合方面需進(jìn)一步加強(qiáng)。人才公司擁有一大批具備技術(shù)專長與現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)的工程師和項(xiàng)目經(jīng)理，他們具有相當(dāng)實(shí)力，同時(shí)他們承接業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，開拓進(jìn)取精神強(qiáng)，并且已經(jīng)初步形成針對項(xiàng)目施工與現(xiàn)場管理考核的市場化激勵(lì)機(jī)制。人才梯隊(duì)結(jié)構(gòu)不盡合理，個(gè)別專業(yè)人才短缺、斷層現(xiàn)象較嚴(yán)重，個(gè)別崗位空缺，缺乏專業(yè)領(lǐng)軍人物。品牌“上海鐵建”品牌經(jīng)過幾十年的市場錘煉，在行業(yè)內(nèi)知名度較高，具有品牌優(yōu)勢。目前在市、區(qū)、鐵路等建設(shè)主管部門有較大的影響力。與國內(nèi)外大型跨國企業(yè)、“上海鐵建“品牌應(yīng)得到進(jìn)一步確立。公司面臨外部環(huán)境的機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析結(jié)果，見表4.2.1-5。表4.2.1-5機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析機(jī)遇挑戰(zhàn)宏觀環(huán)境=1\*GB3①“十一五”時(shí)期是我國處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期的五年，是上海全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、深入實(shí)施科教興市主戰(zhàn)略、加快“四個(gè)中心”建設(shè)進(jìn)入關(guān)鍵階段的五年。=2\*GB3②當(dāng)前上海正在著力打造經(jīng)濟(jì)、金融、貿(mào)易、航運(yùn)四個(gè)中心，塑造現(xiàn)代化國際大都市的形象，新城區(qū)的開發(fā)建設(shè)與舊城區(qū)的改造為新一輪的城市建設(shè)打下了基礎(chǔ)。=3\*GB3③上海市作為全國乃至世界的經(jīng)濟(jì)中心，工程項(xiàng)目建設(shè)的更高標(biāo)準(zhǔn)與更高要求，為公司近期和長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。④.國家重點(diǎn)推進(jìn)中小型城市的建設(shè)為公司近期的發(fā)展提供了一定的基礎(chǔ)。=5\*GB3⑤高速鐵路等新一輪鐵路建設(shè)、城市軌道交通建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)化給公司拓展業(yè)務(wù)提供平臺=1\*GB3①行業(yè)競爭對手的挑戰(zhàn)：行業(yè)競爭對手正在調(diào)動(dòng)積極因素謀求發(fā)展。②人才培養(yǎng)面臨的挑戰(zhàn)：優(yōu)秀人才的培養(yǎng)不是一蹴而就的，市場的激烈競爭以及人力資源方面的缺陷將阻礙公司的發(fā)展。③客戶維護(hù)面臨的挑戰(zhàn)：客戶維護(hù)是持續(xù)長久的系統(tǒng)工程，如何想在客戶所思之前，做在客戶需求之前，以真誠細(xì)致入微的服務(wù)做好客戶維護(hù)工作面臨著新的挑戰(zhàn)。④市場對科技創(chuàng)新的挑戰(zhàn)：市場對產(chǎn)品的科技含量和技術(shù)創(chuàng)新需求越來越高，市場創(chuàng)新需求對公司現(xiàn)有技術(shù)儲備的挑戰(zhàn)不斷增強(qiáng)。=5\*GB3⑤市場經(jīng)營運(yùn)作面臨的挑戰(zhàn)：由于市場形勢的變化，市容建設(shè)企業(yè)將基于資金融通、戰(zhàn)略布局、品牌建設(shè)展開新一輪激烈競爭，優(yōu)勝劣汰在所難免，行業(yè)整合勢在必行。競爭對手=1\*GB3①低資質(zhì)企業(yè)越來越多，對現(xiàn)有的競爭格局帶來了挑戰(zhàn)。低資質(zhì)企業(yè)饑不擇食，市場競爭盲目。=2\*GB3②低資質(zhì)企業(yè)低成本戰(zhàn)略，工程報(bào)價(jià)的趨勢越來越低。=1\*GB3①低資質(zhì)企業(yè)的增多，加劇了市場競爭混亂，盲目壓價(jià)，低價(jià)中標(biāo)，給公司承接業(yè)務(wù)帶來了風(fēng)險(xiǎn)。②低資質(zhì)企業(yè)，其管理成本、財(cái)務(wù)成本、造價(jià)成本相對較低，本公司為增強(qiáng)市場競爭能力，降低產(chǎn)品成本將面臨極大的挑戰(zhàn)。供方=1\*GB3①材料價(jià)格不穩(wěn)定，市場價(jià)格波動(dòng)，建材質(zhì)量不齊。=2\*GB3②賣方轉(zhuǎn)向買方市場，供貨產(chǎn)品與品牌越來越多。=3\*GB3③建立長期的合作關(guān)系，能分散公司一部分的帶墊資款項(xiàng)。=1\*GB3①建材價(jià)格波動(dòng)，造成供貨不穩(wěn)定。=2\*GB3②市場價(jià)格波動(dòng)，給工程報(bào)價(jià)帶來了風(fēng)險(xiǎn)，特別是一些閉口價(jià)的合同。③建材價(jià)格的不穩(wěn)定，容易引起糾紛，同時(shí)建材質(zhì)量不一，也將給工程施工帶來負(fù)面影響。c).戰(zhàn)略目標(biāo)公司2011-2015年的戰(zhàn)略目標(biāo)是：致力于建設(shè)有自主創(chuàng)新能力、掌握核心專業(yè)技術(shù)、培養(yǎng)有影響的學(xué)科帶頭人、以立足上海及長三角一二線城市項(xiàng)目建設(shè)為主，擴(kuò)大內(nèi)地一線城市建設(shè)市場份額，積極參與國際建筑市場總承包業(yè)務(wù)。根據(jù)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，展開的2015年績效目標(biāo)如下：到2015年公司經(jīng)營目標(biāo)：承攬任務(wù)達(dá)到20億，施工產(chǎn)值達(dá)到30億元。實(shí)現(xiàn)利潤0.3億元，。公司綜合優(yōu)勢目標(biāo)：企業(yè)資質(zhì)，主要增項(xiàng)資質(zhì)達(dá)到一級資質(zhì)；成為上海市著名品牌；躋身于上海市建筑施工30強(qiáng)企業(yè)之列。到2015年，公司力爭具有以下市政、鐵路、公路開發(fā)業(yè)務(wù)能力：開發(fā)地鐵項(xiàng)目；開發(fā)高鐵項(xiàng)目；開發(fā)公路項(xiàng)目。當(dāng)下，我們在12號線已中標(biāo)的基礎(chǔ)上，依靠現(xiàn)有的二個(gè)地鐵項(xiàng)目，以現(xiàn)場保市場為原則，積極投入，尤其要在一兩年內(nèi)，繼續(xù)承攬地鐵任務(wù)，進(jìn)入城市軌道交通的核心區(qū)域。管理目標(biāo)：到2015年底前，建立完善的戰(zhàn)略決策體系、計(jì)劃控制體系、薪酬激勵(lì)體系以及信息傳遞體系。人才目標(biāo)：通過人力資源培養(yǎng)和引進(jìn)與人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，力爭用五年左右時(shí)間，使人才數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、效能躋身中鐵建施工行業(yè)前列，并培養(yǎng)出一支80名以上具有品牌的、知名的、職業(yè)的優(yōu)秀施工技術(shù)管理人才與項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍。遠(yuǎn)期到2020年躋身于上海市建筑施工20強(qiáng)企業(yè)之列，成為上海市著名企業(yè)品牌，形成具有內(nèi)在提升機(jī)制的工程公司的管理模式。四川援建都江堰塔子壩中學(xué)已建成的軌道交通3號線d).戰(zhàn)略調(diào)整公司在制定戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場環(huán)境變化以及公司自身的發(fā)展實(shí)際，每年制定年度計(jì)劃，作為對長期戰(zhàn)略的必要補(bǔ)充。同時(shí)定期對戰(zhàn)略的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)測，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，找出偏離，分析原因，編入年度或滾動(dòng)計(jì)劃中，調(diào)整戰(zhàn)略，真正提高戰(zhàn)略對公司發(fā)展的指導(dǎo)性，增強(qiáng)了公司對環(huán)境變化的適應(yīng)性。為了實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，將對公司現(xiàn)有相關(guān)資產(chǎn)布局和產(chǎn)權(quán)關(guān)系進(jìn)行梳理和調(diào)整。在2010年年底前完成公司內(nèi)部的資產(chǎn)布局和產(chǎn)權(quán)關(guān)系、以及相關(guān)業(yè)務(wù)的整合工作，朝企業(yè)工程公司專業(yè)化方向發(fā)展。戰(zhàn)略部署4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署a).制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃公司領(lǐng)導(dǎo)小組將上述關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)分解為核心技術(shù)、人力資源、市場經(jīng)營、管理等方面的績效指標(biāo)，責(zé)成分管工作小組制定上述四方面的長、短期戰(zhàn)略規(guī)劃，從而實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。（1）在拓展市場方面，堅(jiān)持以長上海鐵路局為核心市場不動(dòng)搖。目前重點(diǎn)開拓浙江市場、江蘇市場、四川市場，加大內(nèi)地市場力度，立足上海及周邊城區(qū)發(fā)展市場。業(yè)務(wù)性質(zhì)由目前的鐵路占60％，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楣讽?xiàng)目占30％、鐵路占40％，市政及其他占30％。（2）在質(zhì)量、安全管理方面，要繼續(xù)實(shí)施質(zhì)量品牌戰(zhàn)略，質(zhì)量是企業(yè)的生命，公司一直在孜孜不倦地追求工程質(zhì)量，塑造精品項(xiàng)目、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)工程，要繼續(xù)保持公司創(chuàng)優(yōu)的積極性和創(chuàng)優(yōu)水平的先進(jìn)性。在項(xiàng)目建設(shè)的質(zhì)量管理、文明施工管理、環(huán)境保護(hù)管理、職業(yè)健康安全管理、進(jìn)度控制、能耗控制、合同履行等管理水平要有明顯提升。要結(jié)合三位一體，即：“質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系”的有效運(yùn)行，加強(qiáng)過程監(jiān)控，開展持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理活動(dòng)，把質(zhì)量管理水平提高到更高的層次。（3）在人力資源培養(yǎng)方面，公司每年編制相應(yīng)的人力資源需求計(jì)劃，根據(jù)部門、崗位要求招聘新員工。通過到高校招聘和內(nèi)部培養(yǎng)兩種方式挖掘人才。隨著公司的發(fā)展與擴(kuò)大，在人才方面的要求也越來越高，無論是學(xué)歷還是能力方面都上升到更高的層次，最好是引進(jìn)和使用復(fù)合型人才。公司通過內(nèi)部培養(yǎng)、搭建各種平臺等途徑為員工提供成長的機(jī)會(huì)，通過培訓(xùn)和繼續(xù)教育，與員工一起制訂職工職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造每位職工更大的發(fā)展空間，并制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃，以確保職工勝任崗位工作并獲得個(gè)人發(fā)展。（4）在合作發(fā)展上，近期將大力推進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的整合；中期將大膽嘗試資本嫁接，推進(jìn)產(chǎn)權(quán)多元化，探索優(yōu)化法人治理結(jié)構(gòu)；遠(yuǎn)期積極探索建立與國內(nèi)外大公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟，為拓展境內(nèi)外市場創(chuàng)造條件。b).合理配置其他資源企業(yè)的資金、技術(shù)、信息、設(shè)施等資源是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)，公司通過建立各種相應(yīng)的制度來確保各種資源的合理和充分使用。公司的兩年戰(zhàn)略規(guī)劃對所需要的人、財(cái)、物和基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行預(yù)測和配置安排，年度計(jì)劃則對公司現(xiàn)有的資源進(jìn)行充分的配置和組合，以發(fā)揮其最佳功效。公司將資源配置作為年度計(jì)劃的重要內(nèi)容落實(shí)到相關(guān)部門，并將資源配置的預(yù)期結(jié)果作為部門目標(biāo)納入到責(zé)任制考核體系，必要時(shí)分解落實(shí)到具體責(zé)任人，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與收入報(bào)酬掛鉤，確保了計(jì)劃實(shí)施的有效性。公司對所需要的人、財(cái)、物和基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行測算，制定有關(guān)資源配置方案。由領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論通過資源配置方案，對資源配置使用情況由職能部門動(dòng)態(tài)分析和監(jiān)測，并做出合理的調(diào)整，保證貫徹執(zhí)行目標(biāo)計(jì)劃所需資源的平衡度。具體見表4.2.2.1表4.2.2.1資源配置措施及責(zé)任部門資源配置措施負(fù)責(zé)部門資金編制年度費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，定期分析，及時(shí)修正財(cái)務(wù)部技術(shù)制定技術(shù)評審和獎(jiǎng)勵(lì)制度，目標(biāo)展開工程技術(shù)部綜合辦公室信息配備適合軟、硬件，制定年度購置、報(bào)廢計(jì)劃，制定收集整理分析等管理制度綜合辦公室財(cái)務(wù)部設(shè)施配備安全舒適的辦公條件，編制設(shè)備年度添置與更新計(jì)劃，確保設(shè)施的完好使用綜合辦公室c).制定綜合管理信息系統(tǒng)，定期測量績效成果公司建立了一整套較完善的綜合管理信息系統(tǒng)，采用四大方面可測量的主要績效指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)對戰(zhàn)略發(fā)展情況的監(jiān)測。分別為：開發(fā)經(jīng)營、科研技術(shù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)績效、企業(yè)建設(shè)指標(biāo)，并由這些指標(biāo)逐一分解出分項(xiàng)指標(biāo)，其相互關(guān)系見4.1.1.3“組織績效評審”章節(jié)，表4.1.1.3。為使績效測量指標(biāo)能直接反映經(jīng)營成果，在測量指標(biāo)設(shè)置上，始終堅(jiān)持以顧客滿意為中心，以市場需求為導(dǎo)向的原則，從產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)、工藝技術(shù)應(yīng)用、工程質(zhì)量監(jiān)控、合作方的溝通，一直到實(shí)現(xiàn)利潤進(jìn)行全過程跟蹤考核，以確?；顒?dòng)計(jì)劃測量系統(tǒng)能夠正常工作，增強(qiáng)組織的一致性并有助于公司各部門以共同目標(biāo)為導(dǎo)向開展各項(xiàng)工作，促進(jìn)測量結(jié)果的改進(jìn)和提高。設(shè)置這些測量指標(biāo)的宗旨是確保社會(huì)、員工、顧客、供應(yīng)商和合作伙伴等所有受益者的共同利益。通過月報(bào)表、臺帳記錄等方式采集指標(biāo)記錄，根據(jù)指標(biāo)類別確定采集周期，如部門產(chǎn)值每月由部門以報(bào)表形式提交，計(jì)劃財(cái)務(wù)部匯總整理，業(yè)務(wù)指標(biāo)年初由各部門制訂具體目標(biāo)并執(zhí)行，工程項(xiàng)目部負(fù)責(zé)驗(yàn)收，年度進(jìn)行總結(jié)。公司通過建立質(zhì)量管理體系和各種相應(yīng)的制度來確保各種測量指標(biāo)的定期采集和指標(biāo)分析。通過召開領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會(huì)議和開發(fā)經(jīng)營情況通報(bào)會(huì)等形式，對日常開發(fā)經(jīng)營工作進(jìn)行檢查、評價(jià)，并對全年的效益做出預(yù)測，對存在的問題采取相應(yīng)措施。在每季度末，公司還召開經(jīng)營活動(dòng)分析會(huì)，對年度方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)和客觀地評價(jià)，針對經(jīng)營環(huán)境、市場環(huán)境等因素的變化，明確工作改進(jìn)重點(diǎn)，調(diào)整對應(yīng)措施。對重點(diǎn)年度目標(biāo)，采取優(yōu)勢資源集中配置的辦法，甚至通過充分利用社會(huì)資源的辦法，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，公司針對重點(diǎn)目標(biāo)和計(jì)劃執(zhí)行情況以報(bào)告等多種形式進(jìn)行宣傳，加強(qiáng)公司與員工之間雙向溝通，目標(biāo)明確，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，在公司上下形成合力，確保能夠獲得活動(dòng)計(jì)劃的圓滿結(jié)果。經(jīng)過多年的不斷發(fā)展逐步完善，公司的主要績效測量指標(biāo)已漸成體系，并涵蓋了公司生產(chǎn)經(jīng)營各個(gè)層面的目標(biāo)，公司年度以開發(fā)經(jīng)營計(jì)劃和其它專項(xiàng)計(jì)劃所確立的目標(biāo)為核心，同時(shí)充分考慮員工、顧客、合作伙伴及其它相關(guān)方的利益，通過整個(gè)體系的評價(jià)，以確?；顒?dòng)計(jì)劃測量系統(tǒng)涵蓋了所有的范圍和受益者。4.2.2.2績效預(yù)測公司本著穩(wěn)扎穩(wěn)打，逐步推進(jìn)的原則，以工程質(zhì)量、安全文明為重點(diǎn)，以經(jīng)濟(jì)效益為工作落腳點(diǎn)，定期對各項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行考核，與公司去年同期相比較，并與競爭對手相比較，找準(zhǔn)差距，分析原因，采取措施，及時(shí)控制，每月以報(bào)表的形式對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行匯總比較，預(yù)測未來。一旦出現(xiàn)重大波動(dòng)，及時(shí)調(diào)整相關(guān)指標(biāo)，使關(guān)鍵績效指標(biāo)更加符合現(xiàn)狀，符合未來預(yù)期的目標(biāo)。對績效進(jìn)行預(yù)測從公司已有的經(jīng)營績效出發(fā)，立足于目前良好的經(jīng)營現(xiàn)狀，公司在發(fā)展戰(zhàn)略中采用完成目標(biāo)產(chǎn)值、市場占有率、顧客滿意度等指標(biāo)對短期、長期時(shí)間段的績效進(jìn)行預(yù)測。在短期內(nèi)，2010年計(jì)劃完成承攬10億元，產(chǎn)值22億元，凈利潤1827萬元。保持上海鐵路局建筑市場，積極打開地鐵市場。從中、長期看，到2015年公司經(jīng)營目標(biāo)：完成承攬20億元，產(chǎn)值30億元。企業(yè)資質(zhì)晉升，主要增項(xiàng)資質(zhì)達(dá)到一級資質(zhì)；上海鐵建建成中國鐵建著名品牌；躋身于上海市建筑施工20強(qiáng)企業(yè)之列，走工程專業(yè)化發(fā)展之路。寧啟鐵路特大橋工程公司參建的上海市莘莊立交工程A15公路3標(biāo)大蒸港矮塔斜拉索橋上海南站客運(yùn)車場工程上海鐵路南站跨滬寧鐵路無錫錫宜立交莘莊站改建工程四川援建都江堰天馬九年制學(xué)校四川援建都江堰天馬九年制學(xué)校學(xué)生公寓四川援建都江堰安龍九年制學(xué)校四川援建都江堰柳街小學(xué)蘇州工業(yè)園區(qū)星港街立交上海鐵路南翔編組站顧客與市場顧客和市場的了解a).確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和公司在市場、技術(shù)等方面的競爭優(yōu)勢，公司確立了“立足長三角、發(fā)展內(nèi)地中西部、拓展境外市場”的經(jīng)營戰(zhàn)略，在歷年經(jīng)營工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，確定了主要目標(biāo)顧客群。（1）目標(biāo)顧客及顧客群公司將目標(biāo)市場和客戶按地域分為“長三角地區(qū)、中西部地區(qū)、境外區(qū)域”三大塊。我們目前的客戶源主要是在長三角地區(qū)和中西部地區(qū)這兩大塊，這從我們目前施工產(chǎn)值就可略見一斑。上海市及長三角地區(qū)建設(shè)項(xiàng)目隨著上海國際化大都市的建設(shè)和發(fā)展，在全國處于領(lǐng)先地位，而本公司在建設(shè)項(xiàng)目施工總承包和房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)方面具有資金、技術(shù)、人際關(guān)系等各方面的優(yōu)勢，在客戶服務(wù)、與客戶交流通道、市場調(diào)研、技術(shù)含量提升、成本控制等方面都具有便利通暢的有利條件。（2）針對長三角地區(qū)主市場，我們將當(dāng)前顧客按需求分為兩個(gè)層面：①鐵路客戶無論是長三角地區(qū)、中西部地區(qū)，都是鐵路建設(shè)的重點(diǎn)區(qū)域，因此鐵路部門是我們的傳統(tǒng)的主要客戶。鐵路部門是公司長期戰(zhàn)略合作的伙伴對象，我們唯有善待他們，而決無理由將他們拒之門外。②地方政府客戶由于公建項(xiàng)目大多數(shù)屬于政府投資行為，因此，政府投資主體，既是本公司拓展業(yè)務(wù)的上級機(jī)關(guān)，又是我們實(shí)實(shí)在在的客戶群體和上帝。b).關(guān)注顧客的需求和期望我們的各項(xiàng)工作都是以顧客當(dāng)前和未來的需要為出發(fā)點(diǎn)，以滿足顧客要求并爭取超越顧客期望為目標(biāo)。公司將顧客的需求和期望劃分為顧客的區(qū)域需求、顧客對市場的需求兩個(gè)層次。（1）顧客的區(qū)域需求這里所稱的區(qū)域是指“建設(shè)區(qū)域”，主要包括經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)達(dá)的沿海區(qū)域，例如上海、浙江、江蘇等發(fā)達(dá)地區(qū)。由于不同區(qū)域存在不同的消費(fèi)群體和消費(fèi)特性，自然而然就存在著不同的消費(fèi)層次、消費(fèi)差異和消費(fèi)需求，關(guān)注和滿足顧客的不同需求和期望是我們的第一要?jiǎng)?wù)和責(zé)任。（2）顧客對市場的需求隨著國內(nèi)城市化建設(shè)進(jìn)程的加快，人們?nèi)找嬖鲩L的對城市環(huán)境需求的渴望，這是一個(gè)總的發(fā)展趨勢，但處在不同區(qū)域內(nèi)的顧客對市場的需求有著根本性質(zhì)的差異，如處在省會(huì)一線城市與非省會(huì)城市的二三線城市區(qū)域，雖說都屬城市，但區(qū)域和功能完全不同，前者是集行政、金融、商業(yè)、旅游、貿(mào)易等多功能為一體的全方位的中心城市；而后者只是處在發(fā)展階段，雖較為完善的但相對落后于一線城市的區(qū)域，兩者的區(qū)域狀況、功能定位、經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度和市場景氣度等方面均相差甚遠(yuǎn)，客觀上導(dǎo)致客戶對市場吸引力和需求偏好程度的截然不同，為此，如何挖掘、引領(lǐng)和指導(dǎo)不同消費(fèi)群體對市場的需求，將是本公司不斷拓展市場的研究課題。（3）獲取與了解顧客需求及期望的途經(jīng)和方法：①通過市場調(diào)查表進(jìn)行了解。②工程管理部人員通過面對面交流、電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站、來信互訪、上門拜訪等方式了解顧客對產(chǎn)品的具體需求和期望。③通過回訪，了解業(yè)主顧客的潛在要求，從而不斷提高本公司管理水平，根據(jù)“質(zhì)量服務(wù)回訪單”和回訪記錄，得出的顧客滿意率結(jié)果，顧客流失信息以及以往的顧客抱怨投訴信息，了解顧客對我們的服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)，在以后類似工作中得以借鑒、改進(jìn)和提高，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提高起到了促進(jìn)作用。④在銷售階段，銷售人員參加銷售例會(huì)，了解銷售情況及顧客對項(xiàng)目的后續(xù)需求和期望。商家客戶與施工單位在出現(xiàn)問題或有疑問時(shí)會(huì)直接通過電話或來訪方式與之溝通。⑤通過回訪，了解顧客的潛在要求，從而不斷提高本公司銷售和管理水平，根據(jù)“銷售質(zhì)量服務(wù)回訪單”和銷售回訪記錄，得出的顧客滿意率結(jié)果，顧客流失信息以及以往的顧客抱怨投訴信息，了解顧客對我們的銷售成果水平、服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)，在以后類似工作中得以借鑒、改進(jìn)和提高，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提高起到了促進(jìn)作用。c).確保對顧客和市場了解的方法與公司的經(jīng)營發(fā)展方向一致通過月度經(jīng)營工作會(huì)議，運(yùn)用對比、差距分析方法，找出近期內(nèi)對顧客需求認(rèn)知的偏差和存在的服務(wù)質(zhì)量問題，分析其根源，及時(shí)采取改進(jìn)措施，以確保對顧客和市場的了解和公司的經(jīng)營管理方向一致。從考慮縮小偏差出發(fā)，研究實(shí)施縮小偏差的管理策略，通過對顧客的承諾，與顧客溝通及時(shí)聽取顧客的反饋，內(nèi)部有效的水平溝通，提升設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)水平，為顧客和市場提供卓越的服務(wù)，提升公司的經(jīng)營管理水平。顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a).組織和建立顧客關(guān)系