中強(qiáng)物流公司客戶投訴處理方案優(yōu)化設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-3"\h\u1方案設(shè)計(jì)背景 中強(qiáng)物流公司客戶投訴處理方案優(yōu)化設(shè)計(jì)1方案設(shè)計(jì)背景隨著電商行業(yè)的興起和發(fā)展，物流業(yè)也日益盛行壯大，更多的組織和企業(yè)進(jìn)入到物流業(yè)中，競爭不容小覷。中強(qiáng)物流公司成立于2015年6月15日，上有承運(yùn)商，下有客商，最終服務(wù)于客戶，是一家第三方物流公司;是一家涵蓋物流、供應(yīng)鏈、信息科技、地產(chǎn)、金融等多元化領(lǐng)域的綜合性物流服務(wù)商，公司的發(fā)展方向是以公路快運(yùn)為核心并延伸至城鄉(xiāng)物流服務(wù)，成立的這幾年，公司健全了一個(gè)較為完善的物流運(yùn)輸平臺，在每個(gè)地級市都有合作較為穩(wěn)定的物流承運(yùn)商，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這競爭激烈的環(huán)境中，高質(zhì)量服務(wù)來提高客戶滿意度成為企業(yè)發(fā)展更好的首要任務(wù)，因?yàn)閷τ谌魏纹髽I(yè)來說，客戶是最有價(jià)值且最重要的資源。2中強(qiáng)物流市場項(xiàng)目客服部簡介中強(qiáng)公司設(shè)有財(cái)務(wù)管理部，信息管理部，分撥管理部，快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)部，人事行政部，市場項(xiàng)目客服部等崗位。市場項(xiàng)目客服部一共8人，經(jīng)理1人，營銷2人，客服5人，5個(gè)客服分項(xiàng)目負(fù)責(zé)，工作內(nèi)容為客戶訂單接收、開單、打單，貨物在途信息查詢和異常情況處理，回單簽收。公司有自己的管理系統(tǒng)，板塊包括客服中心（客戶訂單、零擔(dān)開單、外發(fā)跟蹤、回單管理），訂單管理（銷售訂單、訂單推送），發(fā)運(yùn)中心（外發(fā)匯總），基礎(chǔ)資料管理，財(cái)務(wù)管理，客戶管理（承運(yùn)商信息管理、客商信息管理，客戶信息管理），系統(tǒng)管理（區(qū)域查詢）。客服部主要運(yùn)用客服中心、訂單管理兩大板塊。表1客服項(xiàng)目分工表項(xiàng)目客服人員聯(lián)合利華賴春燕方盛制藥方盛醫(yī)藥陳翠玲仁心經(jīng)典南方醫(yī)藥中邦恒盛趙超華樹德醫(yī)藥曹小娥同安醫(yī)藥中財(cái)康恩特雷小春世東醫(yī)藥潔伶長纜電工華檳檳榔省醫(yī)藥廖桃九州通巨迪安得3客戶投訴問題在物流的運(yùn)作中，不可避免會發(fā)生或多或少的異常問題，例如少貨、串貨、貨物破損、派送延遲等問題，而這些異常問題的存在將會引起客戶的投訴。名稱貨物不齊貨物破損貨物派送不及時(shí)情況一供應(yīng)商貨物未貼標(biāo)簽導(dǎo)致物流承運(yùn)商接錯(cuò)貨物，造成串貨供應(yīng)商平臺運(yùn)輸?shù)椒謸芷脚_過程中，貨物已經(jīng)破損供應(yīng)商的貨未及時(shí)送到平臺導(dǎo)致發(fā)車時(shí)間延誤情況二供應(yīng)商貨物未到齊平臺或者平臺工作人員點(diǎn)數(shù)不清造成少貨以及串貨導(dǎo)致的少貨平臺工作人員操作不當(dāng)，貨物擠壓、碰撞導(dǎo)致的破損末端物流貨物積壓，人數(shù)不夠，不能及時(shí)派送貨物給客戶或者未能按時(shí)通知客戶提貨情況三在平臺，貨物也許被偷造成丟失或在運(yùn)輸過程中的丟失運(yùn)輸途中發(fā)生的意外事故或者自然災(zāi)害導(dǎo)致貨物破損表2客戶投訴問題類型4中強(qiáng)物流客服處理客戶投訴存在的問題4.1責(zé)任劃分不明確發(fā)生異常問題客服人員要快速的解決問題就得找到問題的源頭。可是在日常的工作中，收到客戶投訴，客服人員無法迅速的定論，問題的發(fā)生不是供應(yīng)商的問題、物流承運(yùn)商的問題，就是公司自身的問題，但是究竟的是哪一方的問題，在第一時(shí)間客服人員也尚不可知，只能通過多渠道去追根溯源，不能及時(shí)給出客戶處理結(jié)果，影響客戶的滿意度，耽誤工作的進(jìn)程；另外就算找到了責(zé)任方，沒有明確的責(zé)任體系，會導(dǎo)致責(zé)任方推卸責(zé)任，使問題不能得到解決。4.2回單返回不及時(shí)回單返回不及時(shí)是物流承運(yùn)商會發(fā)生的普遍的問題，只有回單及時(shí)的返回，客服人員才能做正常的系統(tǒng)簽收。一是承運(yùn)物流商的態(tài)度問題，既不實(shí)際返回回單也不拍照上傳，客服人員打電話催促也是反復(fù)推脫；二是貨物運(yùn)輸異常的問題，在運(yùn)輸?shù)倪^程中，貨物因?yàn)楫惓栴}不能一次性的送達(dá)到客戶手中，客戶沒有完整簽收，承運(yùn)物流也不能及時(shí)的返回回單。異常的處理，客服人員也是要根據(jù)客戶是否未在回單上正常簽收再繼續(xù)后續(xù)的過程的。4.3送貨費(fèi)用沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)物流運(yùn)作的諸多方面都涉及到費(fèi)用問題，但在費(fèi)用的處理沒有一個(gè)定量標(biāo)準(zhǔn)。就比如需要送貨的物品費(fèi)用，是根據(jù)物品的重量、體積、搬運(yùn)的樓層數(shù)的估計(jì)的一個(gè)大概費(fèi)用，沒有明文的標(biāo)準(zhǔn)，而且物流商坐地起價(jià)，因?yàn)椴荒艿⒄`送貨的進(jìn)程，公司處于被動方，在雙方談判后，大多數(shù)都是有利于物流商的結(jié)果。5客戶投訴處理優(yōu)化方案設(shè)計(jì)5.1客戶投訴處理原則和技巧5.1.1客戶投訴處理原則(1)預(yù)防原則積極做好客戶回訪，虛心接受客戶的建議，吸取經(jīng)驗(yàn)，防止此次投訴或此類問題再一次發(fā)生。(2)責(zé)任原則不能推卸責(zé)任，客戶的投訴問題一定不能敷行了事，客服人員對自己處理的問題得負(fù)起責(zé)任。(3)迅速原則對于客戶的投訴一定要迅速處理，而且及時(shí)給客戶反饋結(jié)果，不允許反饋錯(cuò)誤信息和無效信息。(4)記錄原則客戶來投訴的時(shí)侯，客服人員要積極配合，并且做好記錄，把投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄清楚，一定不要遺漏。5.1.2客戶處理技巧(1)虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻羰窃诶媸艿綋p害的時(shí)候就會投訴，作為客服人員要專心傾聽，然后對客戶表示理解，并且做好記錄。(2)承受壓力，用心去做?？蛻粲兄被蛘邞B(tài)度不好的情況是正常的，客服人員應(yīng)始終面帶微笑，用自身專業(yè)的知識、積極的態(tài)度為客戶解決問題。(3)長期合作，力爭雙贏。客服人員在處理客戶投訴時(shí)，須把長期合作、雙贏作為前提。5.2處理客戶投訴流程電話接收客戶投訴--記錄，確認(rèn)投訴內(nèi)容--安撫客戶--分析投訴類型--調(diào)查原因，明確責(zé)任方進(jìn)行處理--追蹤處理結(jié)果--賠付結(jié)束。電話接收投訴：公司只開通了電話投訴渠道，任何異常電話反饋客服部；記錄，確認(rèn)投訴內(nèi)容：記錄客戶提供的相關(guān)信息，比如收貨人姓名、收貨人電話、貨物的件數(shù)等，以便能在系統(tǒng)上查詢到貨物完整的物流運(yùn)輸信息；安撫客戶：不管能否確定責(zé)任方，都要及時(shí)的安撫顧客，穩(wěn)定顧客的情緒；分析投訴類型：通過對貨物運(yùn)輸信息的分析以及對相關(guān)負(fù)責(zé)人的詢問，判斷投訴的類型，是延遲、串貨、或是丟失，對癥下藥的找到問題的源頭；明確責(zé)任方進(jìn)行處理：問題解決后，要明確責(zé)任方是公司的責(zé)任或是承運(yùn)物流商的責(zé)任；追蹤處理結(jié)果：公司的問題內(nèi)部解決，自行賠付處理，承運(yùn)商的問題客服需要開具事故函；賠付結(jié)束：賠付完成后，雙方無異議，即異常處理結(jié)束。5.3客戶投訴存在問題解決方案5.3.1關(guān)于處理責(zé)任劃分不明確問題的解決方案應(yīng)明確供應(yīng)商、自身、承運(yùn)物流三方的責(zé)任劃分。對三方的責(zé)任有明確的規(guī)定，這樣在異常問題發(fā)生時(shí)，就能很快的找到責(zé)任方，合理、快速、準(zhǔn)確的解決問題，而不是三方互相推諉，造成混亂的局面。如何進(jìn)行責(zé)任劃分，就需要做到標(biāo)準(zhǔn)化管理、信息透明化和貨物全程跟蹤。（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理就包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化等。企業(yè)應(yīng)該要重視物流服務(wù)的質(zhì)量，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)質(zhì)量。要以物流為主線理順公司與供應(yīng)商、承運(yùn)物流商以及客戶的業(yè)務(wù)流程，把流程逐步的分解，分別制定相應(yīng)的制作操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所有標(biāo)準(zhǔn)的制定都要以公司的總體目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，然后根據(jù)實(shí)際情況制定標(biāo)準(zhǔn)。（2）信息透明化，中強(qiáng)公司系統(tǒng)第一應(yīng)該滿足對物流操作流程的管理，第二應(yīng)采用多種方式對物流數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，并最大程度傳達(dá)給公司的全體員工，包括管理人員、決策人員、作業(yè)人員等，在基于流程管理的基礎(chǔ)上，實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)，并公開使之透明化。（3）貨物全程跟蹤，在貨物的全程運(yùn)輸中，要對貨物進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)控，貨物目前到達(dá)的位置，發(fā)生的異常問題，都能得到準(zhǔn)確的物流信息，及時(shí)有效的解決問題，使客戶得到滿意的答復(fù)。不僅是運(yùn)輸過程，物流其他的相關(guān)活動和運(yùn)作流程也應(yīng)“可視化”管理，都納入管理系統(tǒng)之中，根據(jù)指定的標(biāo)準(zhǔn)，掌握物流各個(gè)要素的運(yùn)行狀況。5.3.2關(guān)于處理回單返回不及時(shí)問題的解決方案因承運(yùn)物流商態(tài)度問題不及時(shí)返回回單，公司應(yīng)對承運(yùn)物流商進(jìn)行績效考核，培養(yǎng)承運(yùn)物流終端意識，公司應(yīng)每月定時(shí)定點(diǎn)安排一次對承運(yùn)物流簽收回單培訓(xùn)，使承運(yùn)物流認(rèn)識到回單的重要性以及提高及時(shí)簽收回單的意識。實(shí)施獎(jiǎng)懲的制度，對每月簽收回單情況和及時(shí)且回單完好的情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，較差的則進(jìn)行處罰，這樣能夠很好的增加承運(yùn)物流的積極性，激發(fā)服務(wù)熱情；然后提升合作網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，對于長期表現(xiàn)較差承運(yùn)物流就應(yīng)該及時(shí)的替換掉。雖然替換承運(yùn)物流會一定程度上影響公司服務(wù)的穩(wěn)定性，增加成本，但是長遠(yuǎn)方向看，能有利于公司公司未來的長期發(fā)展。再挑選新的承運(yùn)物流時(shí)，不一定要以節(jié)約成本為首要標(biāo)準(zhǔn)，作為一個(gè)最終服務(wù)于客戶的公司，服務(wù)水平高才是最重要的。盡可能去找些有簽收回單返回能力的公司，將回單的重要性傳達(dá)到每一位承運(yùn)物流的手上，加大對回單返回問題的懲處情況，將回單明確列為合作的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。而因?yàn)楣咀陨碓蛟斐傻?，例如因客服未開單的情況，未開單未給單的原因都來源于工作人員的疏忽，所以也應(yīng)對工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲措施，減少因工作疏忽而導(dǎo)致的問題。5.3.3關(guān)于處理費(fèi)用沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題的解決方案應(yīng)明文規(guī)定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，與承運(yùn)物流商協(xié)商后，對運(yùn)輸過程中費(fèi)用的每個(gè)方面都應(yīng)有一個(gè)定量的標(biāo)準(zhǔn)，比如安得視源、聯(lián)想項(xiàng)目，電視最小是65寸，最大有98寸，且一臺電視價(jià)值也很高，所以供應(yīng)商嚴(yán)格要求物流需要派兩人卸貨，但是客服人員們這邊沒有給到承運(yùn)物理所理想的費(fèi)用，一般承運(yùn)物流只會派司機(jī)一人送貨卸貨，為了防止客戶投訴，客服人員還得另外補(bǔ)償客戶卸貨費(fèi)用，大大增加了工作量；亦或者有承運(yùn)物流會主動告知客服人員們這邊，會派兩人卸貨，但是多一人就多一份費(fèi)用，每個(gè)承運(yùn)物流給的價(jià)格又不一樣，另外的費(fèi)用客服都是要報(bào)備申請等領(lǐng)導(dǎo)同意的，有時(shí)候客戶貨要的急了，領(lǐng)導(dǎo)又沒及時(shí)回復(fù)，就影響了派送時(shí)效。有了明文標(biāo)準(zhǔn)，且灌輸于參與物流活動的承運(yùn)物流商，要他們嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，嚴(yán)令禁止加額外費(fèi)用或者私下向客戶收取費(fèi)用的惡劣行為。6方案實(shí)施保障措施（1）合同保障：合同是當(dāng)事人或當(dāng)事雙方之間設(shè)立、變更、終止民事關(guān)系的協(xié)議。依法成立的合同，受法律保護(hù)，當(dāng)公司與其他利益方發(fā)生爭議，且不能妥善解決時(shí)，它是減少和防止?fàn)幾h的重要措施，起約束作用。（2）信息保障：貨物的異常問題是經(jīng)常必不可免會遇到的問題，而客服所得獲取的信息有限，不能及時(shí)找到問題的源頭得以準(zhǔn)確快速的解決問題。而安排技術(shù)人員就可以很好的解決這類問題，他們負(fù)責(zé)每日最終信息動態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常，主動更新系統(tǒng)信息，讓客服能及時(shí)追蹤貨物流向，給客服提供了充足的貨物信息。（3）人員保障：公司新成立了專門負(fù)責(zé)承運(yùn)商管理的渠道小組，當(dāng)承運(yùn)商那邊出現(xiàn)異常影響客服工作的進(jìn)程時(shí)，客服就向承運(yùn)商管理小組反應(yīng)。比如承運(yùn)商回單不及時(shí)返回也不在群里拍照上傳這種問題，客服的催促不僅可能得不到反饋還會耽誤日常的工作事務(wù)。所以把這些事交給專門負(fù)責(zé)承運(yùn)商小組輔助處理，客服更能處理好自己的本職工作，問題也能得到更及時(shí)、更高效的解決。參考資料[1]karlsmith14.物流運(yùn)輸企業(yè)處理客戶投訴的五大技巧[EB/OL].?a=l4uLj8XQ0JaRnZCHztGciJrL0ZyQkg%3D%3D&b=l4uLj8XQ0JaRnZCHztGNnpGFnpG