員工手冊(cè)范本精彩11篇

最新員工手冊(cè)范本精彩11篇

公司員工手冊(cè)篇——、企業(yè)簡介、理念

1、企業(yè)簡介（關(guān)于—品牌的介紹）

（一）公司簡介

"一"品牌是某某實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，自_年成立至今，本著讓兒童健康成長的

心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營

模式，并下屬行政部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部門。

（二）品牌背景

產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童,95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)，盡^

呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂

觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，吸收日本文化中清新，雅致的簡潔美，結(jié)合國內(nèi)"祖國花

朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的—O

“—”自創(chuàng)立以來，憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量，適中的價(jià)位，得至J了廣大

顧客的認(rèn)可與喜爰。

（三）品牌文化

"一"品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長。

通過塑造“雪人"健康可愛、生動(dòng)活潑的卡通形象，傳播和推動(dòng)著愛童、育童的文化理念。

（每個(gè)導(dǎo)購員都必須熟悉雪孩子的故事）

二、發(fā)展規(guī)劃

1、“—”自上市以來，不僅在深圳各大商場(chǎng)、兒童用品專業(yè)市場(chǎng)［如：太陽廣場(chǎng)、中信城

市廣場(chǎng)（吉之島）,安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場(chǎng)、海雅百貨、寶安銅鑼灣等］設(shè)有專

柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、

江西、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。

2、企業(yè)理念

1）品牌標(biāo)語：可愛、精細(xì)，你我的一！

2）品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美！

3）經(jīng)營理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)取！

4）經(jīng)營目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏！

5）經(jīng)營定位：以3-16（身高100-160cm）的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)

營公司。

三、專賣店日常工作;福呈

1、營業(yè)前

1）人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

2）特賣標(biāo)志的放置；

3）新進(jìn)商品的陳列；

4）入口處是否清潔；

5）地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好；

6）賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)；

7）收銀臺(tái)零用錢是否準(zhǔn)備；

8）前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出；

9）準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù)；

10）準(zhǔn)備好零用錢（每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同）

11）了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格；

12）打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面、貨架）

13）檢查備用工具（剪刀、皮尺）

14）查閱交接班記錄；

2、營業(yè)中

（1）店長（專賣店）

1）貨品是否豐滿？是否需要緊急補(bǔ)貨；

2）營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無所事事；

3）POP牌是否脫落；

4）賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；

5）是否進(jìn)行中途存款；

6）價(jià)格卡與商品陳列是否一致；

7）交接班人員是否正常運(yùn)作；

（2）收銀員（專賣店略）

1）為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)；

1）A、收受顧客現(xiàn)金時(shí)，需口述"收您一元"，"找您_元"，"請(qǐng)您收好'；案例如下：

一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購物，拿了一張100元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)

帳時(shí)，他突然說："等一下，我有零錢給你"。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的零

錢，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說："你100元還沒還給我"，見收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一

句"你看，就是那一張。"

收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出100元給他,還給他道一聲"對(duì)不起。"

到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元，仔細(xì)想來，毛病出任這一青年身上，具實(shí)，這

種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)

收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；

B、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)危?/p>

C、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效；

D、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單；

E、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋；

F、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢蟄貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞洽顧客；

有禮貌地向顧客道別。

2）收銀員有事要離開收銀臺(tái)

收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開收銀臺(tái)時(shí)，在離開收銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨

身佩戴，向店長說明去向及時(shí)間，如在離開前有人結(jié)帳,收銀員不得離開。

案例：營業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)前也冷清許多，此時(shí)有位中年男子在收

銀臺(tái)前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專

場(chǎng)查詢價(jià)格，離臺(tái)時(shí)間大約1分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收

銀機(jī)票箱也打開著，放在左則的票面為100元的營業(yè)款全部被盜，損失5000余元,這個(gè)案例

告訴我們，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造成重

大的經(jīng)濟(jì)損失。

（3）導(dǎo)購員

1）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況；

2）根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作；

3）協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問，接受顧客的建議；

4）注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，自禮貌的制止顧客的不良行為；

案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場(chǎng)抓

住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門店生意較忙時(shí)，一位新員工看到T立先生偷洗發(fā)水，

放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)

不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店長以最自然的態(tài)度，對(duì)這位先生說:

"先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來？”這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來i二店長結(jié)

賬，店長還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的

事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客,不要輕易下"你偷東西”的結(jié)論，

若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會(huì)受有損害。

（4）待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購

員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)；

1）正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體

挺直,朝前，站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼；

2）正確的待機(jī)位置：正福的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與

顧客作初步接觸的位置為宜；

3）待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。

4）時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來迎接顧客。

5）不正確的待機(jī)行為有：

A、躲在商品后面看雜志、化妝。

B、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。

C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。

D、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想,發(fā)呆，打呵欠。（動(dòng)作散慢、無神）

E、吃零食。

F、專注的整理商品，無暇注意顧客。

3、營業(yè)后

（1）店長（專賣店略）

1）是否仍有顧客滯留；

2）賣場(chǎng)音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉；

3）當(dāng)曰營業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門后的收入）是否全部鎖入保險(xiǎn)柜；

案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，商場(chǎng)營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀

機(jī)前做當(dāng)日營業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽有人敲門，值班師傅問"什么事情"？門外人答：

"因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心"。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購物。只見那人

進(jìn)買場(chǎng)后，挑選了二只八寶飯一到2號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長收好1號(hào)收銀機(jī)的營

業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號(hào)機(jī)的營業(yè)款的袋

不見了，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長和值班師傅追出門外，尋找該人時(shí)，哪里

還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺1

號(hào)收銀機(jī)營業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上而且收款所用的袋子正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。

而且此時(shí)值班長的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊,

竊為已有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)懷疑，值班長的大意，造成了重大

的經(jīng)濟(jì)損失。

4）當(dāng)日盤點(diǎn)

5）填寫銷售日?qǐng)?bào)表，并傳真至總公司

（2）收銀員

1）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券；

2）結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額

3）整理收銀區(qū)衛(wèi)生，

4）協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作；

（3）導(dǎo)購員

1）負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

2）檢查勞動(dòng)工具；

3）認(rèn)真填寫交接班記錄；

4）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)；

四、儀容、儀表及服務(wù)禮儀

營業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。

1、服裝統(tǒng)一整潔

1）按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；

2）做到干凈、整齊、筆挺；

3）工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳；

4）胸卡戴在左上胸15公分外（上衣口袋居中位置）

5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起；

6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；

7）穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠

鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；

8）非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；

9）不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈；

2、身體健康衛(wèi)生

1）勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、

滿手污穢；

2）口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；

3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；

4）不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、提鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；

5）堅(jiān)決不允許隨地吐痰；

3、儀容自然溫馨

1）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象；

2）頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉；

3）營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色；

4）不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油；

5）必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友；

4、舉止和諧得體

1）立：固定站姿迎送顧客,應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開

與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，

頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜；

2）坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手

自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸

直叉開；

3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。

4）說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英

語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧

客。

5）聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；

不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去,

6）看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白

眼、禁止上下打量、審視。

7）遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。

五、緊急事件的處理

1）電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略）

2）火患

3）停電

4）對(duì)突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場(chǎng)管理人員。

5）搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點(diǎn)：

A、首先避免人員傷害；

B、保持鎮(zhèn)定；

C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征；

D、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括，案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述

匪車的車號(hào)、顏色或型號(hào)（若匪徒使用車輛）

E、案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警務(wù)人員前來處理；

F、盡快向直接上級(jí)部門報(bào)告情況，聽從指示；

G、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況；

案例：某店財(cái)務(wù)人員，上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款，上午10

時(shí)許，財(cái)務(wù)人員將營業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長（女）二人上銀行存款，二人離店不久，突然

有一男子從背后沖上來搶劫財(cái)務(wù)人員手中的存款包，財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙今，

二人同時(shí)高呼："有人搶錢r幾經(jīng)較量，因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈，劫犯一時(shí)無法搶

去，同時(shí)經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢(shì)不利，放棄搶劫，奪

路而逃。

6）仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用、表警電話no、附近派出所電話。

7）經(jīng)由測(cè)試，檢查新進(jìn)人員對(duì)“安全”的了解程度。

六、產(chǎn)品知識(shí)

1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛；

棉：特性；質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸溫力強(qiáng)，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強(qiáng)，

彈性力差，容易起給，縮水及易燃。

毛：特性；手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng)，熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水，不易

燃，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?長時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能還原。

2、一般纖維的混合情況；

3、標(biāo)識(shí)識(shí)別（提問）

標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣物，以達(dá)最佳洗衣效果，由于每類物均有其洗滌方法，

包括縮水、褪色、染色及損壞等。

4、量體知識(shí)（實(shí)戰(zhàn)）

5、污損妙法:（也可提供給購物顧客，單獨(dú)文件）

七、導(dǎo)購員認(rèn)識(shí)

1、導(dǎo)購員的自我認(rèn)識(shí)

案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員「有沒有我

穿的號(hào)碼""沒有"，顧客為了挽回顏面，又問了一句"請(qǐng)你找一找"，"跟你說了，沒有,我們

要下班了"，顧客悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商場(chǎng)外正要打折，但此時(shí)天已經(jīng)黑下來，沒有多少時(shí)間可以選購了，

可是過幾天我馬上要出差，錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀!于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿，

一看表，快9點(diǎn)了，算了，我把衣服拿出來，一位店員問道："試得還合身嗎"？"你們快下

班了，就是看好了這套衣服也交不了錢我說道，那位店員說："絕對(duì)不會(huì)，您放心的試吧,

我們和收銀員都會(huì)等您的「

“真的嗎？不會(huì)是為了營業(yè)額吧？"懷著這個(gè)疑問我匆匆將衣服試完，果真很漂亮，買下

了，這時(shí)已經(jīng)超過商店下班時(shí)間將近15分鐘了,每想至整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位

上，而這個(gè)樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情，看著收銀員找完錢，忍不住問："你

們不怕耽誤下班時(shí)間嗎？"收銀員微笑著回答："不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客,既是商店的規(guī)

定，也是我們應(yīng)該做到的。"從商場(chǎng)3層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客,

我吃了一驚，伴著導(dǎo)購小姐"謝謝，歡迎再次光臨r那真城、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，

我懷著內(nèi)疚的心情走出商場(chǎng)。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是T立顧客，而是一個(gè)品牌聲譽(yù)；案例2中的服裝店留住

的不僅是一位固定客源，而且還會(huì)通過擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客。

從以上兩個(gè)案例可以看出，導(dǎo)購員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于

銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務(wù)，而導(dǎo)購員在這之中扮演

著非常重要的角色：

1）商店（企業(yè)）的代表者：每T立導(dǎo)購人員的一言一行，舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng)、

素質(zhì)外，他還代表著整個(gè)商店的形象，因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁,尤其是

連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店，每一家分店的導(dǎo)購員所體現(xiàn)出的品質(zhì)，直接代表的整個(gè)企業(yè)，使顧客在

值得"依賴”的基礎(chǔ)上樂于光顧本店。

2）信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動(dòng)，特價(jià)商品，商品的退換貨期限等信息，應(yīng)

詳細(xì)的告知消費(fèi)者。

3）顧客的生活顧問，每一位導(dǎo)購員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌，才能對(duì)顧客提出較

好的建議，導(dǎo)購員不僅對(duì)商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問，站在顧客的立場(chǎng)上，對(duì)商品

給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。

4）“服務(wù)大使"，在當(dāng)今競(jìng)爭日益激烈的情況下，導(dǎo)購員一系列微小良好的服務(wù)，會(huì)使顧客

感動(dòng)，從而征服敏每一位顧客,每一位導(dǎo)購員請(qǐng)牢牢記住：”我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員

2、導(dǎo)購的服務(wù)意識(shí)

1）現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作，認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購工作，而作

為導(dǎo)購人員，有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子「騎著馬找馬”。由

于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高

的原因。

2）不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際

關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時(shí)

用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名

優(yōu)秀的導(dǎo)購員。

3、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購員的要求有所不同，但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為：

1）充沛的體力,擁有一個(gè)健康良好的身體。

2）做事的干勁，對(duì)本職工作能用心去投入。

3）參與的熱忱,在工作中尋找樂趣。

4、導(dǎo)購員的角色

1）從商店的角度來看，可以說商店的導(dǎo)購員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系與各式"人”打交道的媒介，

對(duì)自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，

為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。

2）從顧客的角色來看：導(dǎo)購員是顧客接觸的"一線〃人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到

顧客對(duì)商店的感受，又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購員必須要取得顧

客依賴。

5、認(rèn)知何謂顧客

第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識(shí)

1）公司里最重要的人是顧客。

2）我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物。

3）心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)購員在接待過程中難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪

蠻纏的顧客，這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員要學(xué)會(huì)控制自己的感情，絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行態(tài)

度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。

4）顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作

職責(zé)。

5）顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。

案例：對(duì)全體員工中有一條要求，即對(duì)顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧

客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不知是因?yàn)槭浙y員沒說，還是講話

聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開

玩笑的，想不到那位收銀員竟回答："買不買隨便你"。氣得顧客扔下商品就走，事后在打投訴

電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧

客。

掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系：

A、能最迅速地滿足顧客的要求；

B、了解顧客對(duì)公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng)；

C、面對(duì)面地解決顧客的問題；

D、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。

6、賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程：

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，為顧客提供一個(gè)

輕松、溫馨的購物氛圍。

l)f服務(wù)規(guī)程

A、笑迎接顧客，并做到“三聲"服務(wù)即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說"您好r"歡迎光臨「您好，我

能幫你做什么?”歡迎光臨一"等，或靜^即頁客觀覽、詢問和選擇；

有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等；

有道別聲："請(qǐng)走好「"請(qǐng)拿好”"歡迎下次光臨"等，不論顧客是否購買商品都必須熱情

道別。

B、展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展示商品的全貌,

不扔不摔，不急不躁。

c、介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客所有問話。

D、合理使用包裝用品,裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全

放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解

決，并使用文明語加以解釋fe不怠慢顧客。

E、對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡

單生硬地說”已經(jīng)賣完了、“沒有了。

F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)B員務(wù)差錯(cuò),應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委

婉提示，責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在專場(chǎng)糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，

應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。

2）送賓規(guī)程

當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng)，送賓曲響起，并不意味著

一天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送到最后T立顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，

開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為：

A、送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外，要定崗定位，按導(dǎo)

購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。

B、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。

C、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。

D、只要顧客沒有離開商場(chǎng)，導(dǎo)購員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐

煩、催促的意思,不能說：我們今天的營業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來。

3）賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程

賣場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次

的購物環(huán)境。

A、專場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、

飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等,由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。

B、在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。

C、營業(yè)期間在無顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、

無指印等。

D、試衣間必須干凈整潔、無雜物。

E、周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。

F、各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不

準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。

八、貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每T牛貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸

弓I顧客斷續(xù)光臨店鋪購物宸好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值。

1、次貨處理

1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄

污，不能售賣給顧客，稱為次貨。若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架,以免影響專賣店形象，移離

賣場(chǎng)的次貨，嘗試給與修補(bǔ)或退回公司。（用膠紙?jiān)趽p壞的地方，用白紙寫上次貨原因）

2、換貨

1）若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)：

A、保持微笑，有禮貌、有耐性；

B、查詢及聆聽對(duì)方換貨原因；

C、禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)；

D、檢查顧客帶回的貨品狀況。

E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉隊(duì)貨；

F、新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量；

G、最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長級(jí)專業(yè)人士處理更換程序；

2）若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)：

A、保持微笑，有禮貌，及有耐性；

B、傾聽對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問題；

C、檢有貨品狀況及購物收據(jù)；

D、請(qǐng)顧客稍候,交由主管以上人員處理；

3）貨倉管理：

4）進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換貨品作業(yè)；

九、銷售技巧

1、顧客購買心理示意匿：注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動(dòng)---滿足

1）注視邀請(qǐng)顧客參觀服裝、邀請(qǐng)顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝；

2）興趣從產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客；

3）欲望邀請(qǐng)放在身上觀看、邀請(qǐng)?jiān)囈?、?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息；

4）行動(dòng)介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語言表達(dá)、主動(dòng)

詢問顧客的感受、主動(dòng)為顧客取貨、完成銷售過程；

2、銷售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù)；

1）簡單明確,讓顧客一聽就懂；

2）耐心、細(xì)心地聽顧客意見；

3）聆聽顧客說話時(shí)，應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方，不可昂頭仰視、斜視、以示對(duì)其尊敬；

4）聽顧客說話時(shí)，讓顧客把話說完，不可中途插話；

5）聽顧客說話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé)；

6）聽取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾；

7）回答顧客問題，避免極端用語；

8）不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)；

9）抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài)；

10）站在顧客的立場(chǎng)設(shè)想問題；

11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語；

12）保持適度的幽默感；

十、顧客管理

L將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo)；

2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客間人性化的溝通；

3、了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的需求；

1）胸有成竹型；

2）純粹閑逛型；

3）巡視商品行情型；

4）因店面設(shè)計(jì)，吸引顧客；

4、了解顧客購買動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動(dòng)機(jī),

購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要）

1）求實(shí)、購買動(dòng)機(jī)"實(shí)惠""實(shí)用"

2）求謙購買動(dòng)機(jī)，"價(jià)格"。

3）求方便購買動(dòng)機(jī)；

4）求安購買動(dòng)機(jī)，"安全，健康"；

5、嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練；

6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法；

7、顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用；

8、顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還；

9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：

專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)念度將會(huì)減少

小偷作案的機(jī)會(huì);

1）導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái)，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)；

2）操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問顧客，請(qǐng)問您是否還有商品未付

款？切忌用不禮貌的語言。

3）有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動(dòng)補(bǔ)交，此事就可按正常途徑處理，

個(gè)別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復(fù)雜

化，可要求其到辦公室處理

4）進(jìn)入辦公后，店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場(chǎng)，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為，并要求他

將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案；如當(dāng)時(shí)有其他顧客在

現(xiàn)場(chǎng)目擊過程的，可要求他做好書面旁證。

5）對(duì)于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機(jī)關(guān)處理。

10、客無大小，不要冷落孩子；

11、顧客抱怨：

1）顧客抱怨立即處理，頑客對(duì)商家（企業(yè)）的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的

缺點(diǎn)越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。

2）顧客的抱怨是珍貴的情報(bào),對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。

3）顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽、希望立即見到行動(dòng)、希望

獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。

4）抱怨未得到正確處理的后果：

顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行

負(fù)面宣傳。對(duì)商店造成的影響：商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、

競(jìng)爭對(duì)手獲勝。對(duì)導(dǎo)購員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒白工作成就感。

5）如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)艮的商品

在經(jīng)過充分調(diào)查，比較選擇的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。

要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時(shí)給顧客提供更多的咨詢。

嚴(yán)格檢蟄所購進(jìn)的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。

6）如何接受顧客的抱怨

要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭期，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大

了傷害，才會(huì)發(fā)生抱怨,只要他能發(fā)泄一下，就會(huì)使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購員對(duì)顧客

的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。

要真切誠懇地接受抱怨：導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消

除顧客怨氣最基本的法則。

要從顧客的角度說話。

7）有效地處理顧客抱怨

處理抱怨的原則：樹立"顧客永遠(yuǎn)是正確的"觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠

意，說明事件的原由。

處理抱怨的要點(diǎn)：妥善使用"非常抱歉"這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背

后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者，如果較嚴(yán)重的事情，商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。

8）如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤

對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽顧客的

說明和意見。妥善處理好被污損的商品。

9）處理顧客過錯(cuò)

請(qǐng)顧客折半賠償；

全部由店方負(fù)責(zé)；

十一、營業(yè)員具備的表達(dá)能力

營業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語言，表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力，營業(yè)員的良

好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的,這些能力的作用表現(xiàn)在：

1）記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)營銷活動(dòng)所涉及的知識(shí)，技術(shù)能記得牢，在實(shí)際活動(dòng)中可以迅

速地運(yùn)用，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。

2）思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面弓I鮮，有利于傳遞和服務(wù)。

3）想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品的個(gè)性和象征性等構(gòu)成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹，以其

想象通過語言表達(dá)感染顧客。

員工手冊(cè)篇二生鮮超市員工手冊(cè)

第一章總則

第一條目的

為使本公司業(yè)績蒸蒸日上，從而造就機(jī)會(huì)給每T立員工有所發(fā)展，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)

章制度是必要的。本手冊(cè)將公司的員工規(guī)范、獎(jiǎng)懲規(guī)定集一冊(cè)，希望公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、

自覺遵守，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。

第二條公司信念

2.1熱情一以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。

2.2勤勉一對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

2.3誠實(shí)一作風(fēng)誠實(shí)，反對(duì)文過飾非、反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。

2.4服從一員工應(yīng)服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

2.5整潔一員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。

第三條生效與解釋

3.1本員工手冊(cè)自公布之日起生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。

3.2公司的管理部門有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充應(yīng)通過布告欄內(nèi)張貼

通知的方式進(jìn)行公布。

3.3本員工手冊(cè)印制成冊(cè),作為勞動(dòng)合同的附件，并與勞動(dòng)合同具有同等效力

第二章錄用

第一條錄用原則

1.1員工的招聘將根據(jù)公司的需要進(jìn)行。

1.2本公司采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用之人才，無種族、宗教、性別、

年齡及殘疾等區(qū)別。

13本公司的招聘以面試方式為主。

第二條錄用條件

2.1新聘員工一般實(shí)行試用期制度，試用期限按地方政府和勞動(dòng)合同的有關(guān)規(guī)定予以確定。

2.2試用期滿考核

221新聘人員試用期滿前，由各部門主管進(jìn)行考核，考核合格者正式錄用。試用期內(nèi)如發(fā)

現(xiàn)不符合錄用條件的，可隨時(shí)依法解除勞動(dòng)合同。

2.2.2試用人員試用合格，其工齡自試用起始之日起計(jì)算。

2.3以下情況均將被視為不符合錄用條件：

曾經(jīng)被本公司開除或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者；

判處有期徒刑，尚在服刑者；

被剝奪公民權(quán)力者；

通輯在案者；

經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；

未滿16周歲者;

有欺騙、隱瞞行為者；

患有精神病或傳染病者；

酗酒、吸毒者；

不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者；

虧空、拖欠公-款尚未清償者；

工作能力不符合要求者；

曾擔(dān)任課長及以上職務(wù)因任何原因離開本公司者；（經(jīng)中國區(qū)總裁特批除外）

第三條錄用程序

3.1各部門主管可以根據(jù)本部門發(fā)展或職位空缺情況，協(xié)同人力資源部進(jìn)行招聘。

3.2公司指定應(yīng)聘人員，實(shí)行體檢制度。

3.2.1公司指定應(yīng)聘人員在試用期開始以前都必須在公司指定的醫(yī)院進(jìn)行指定項(xiàng)目的體檢,

并向人力資源部出示體檢證明。只有經(jīng)證明其健康狀況適合工作者，才可依照勞動(dòng)合同被公司

錄用。

3.2.2公司指定的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行年度體檢，以保證公司的全面衛(wèi)生質(zhì)量。如員工患傳染病，

將被調(diào)任其他職位或在治療期間暫停工作。

3.2.3公司指定體檢的員工，可憑醫(yī)院體檢原始發(fā)票在試用期滿后向公司報(bào)銷其體檢費(fèi)。

33新錄用人員報(bào)到應(yīng)先到人力資源部辦理下列手續(xù)：

如實(shí)填寫相關(guān)人事資料表格；

遞交體檢合格證明書原件；

核對(duì)并遞交學(xué)歷證書原件；

核對(duì)并遞交身份證原件、當(dāng)?shù)卣?guī)定的各類就業(yè)證件原件，各項(xiàng)社會(huì)保障的轉(zhuǎn)移手續(xù)；

交一寸的半身照片3張;

需要辦理的其他手續(xù);

3.4新錄用員工報(bào)到后，公司憑其提供的合法用工證明與其簽署勞動(dòng)合同書。在試用期滿

之前，33條款所規(guī)定手續(xù)仍無法齊備的，將被視為不符合錄用條件，依照政府相關(guān)規(guī)定，公

司與其解除勞動(dòng)關(guān)系，并不支付經(jīng)濟(jì)賠償。

3.5所有員工個(gè)人情況如住址、婚姻狀況、生育狀況、緊急情況通知人發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)于

七日內(nèi)通知人力資源部。

第四條錄用禁忌

4.1本公司實(shí)行親屬回避制度。

4.1.1凡在本公司有親屬關(guān)系的應(yīng)當(dāng)如實(shí)申報(bào)，否則將視為欺騙行為。

4.1.2一般情況下員工的親屬（如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得被公司雇傭，但在特

殊情況下，經(jīng)店長或區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)可以雇傭。

4.1.3如員工與公司另一名員工結(jié)婚，則管理部門可以調(diào)動(dòng)任何一方的工作部門或工作地

點(diǎn)。

4.2公司是員工唯一的雇主。

4.2.1員工在為公司服務(wù)期間不得在其他任何公司或機(jī)構(gòu)從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ?；未?jīng)批準(zhǔn),

員工不得為其他任何公司或機(jī)構(gòu)從事商業(yè)活動(dòng)，即使是無償?shù)摹?/p>

4.2.2員。公司有權(quán)隨時(shí)撤銷上述批準(zhǔn)。

4.2.3未經(jīng)批準(zhǔn)，職工首次接受其他報(bào)酬時(shí)，亦1各被視為其主動(dòng)向公司提出辭職。

第三章服務(wù)

第一條服務(wù)原則

1.1恪盡職守,勤奮工作,高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。

1.2不僅從語言上，更從行動(dòng)上向客戶（公司外部及內(nèi)部）表明:客戶的需求就是我們的需求。

13認(rèn)真聽從上級(jí)主管人員的工作指示和教導(dǎo)。對(duì)于職務(wù)報(bào)告，應(yīng)遵循逐級(jí)向上報(bào)告的原

則，不宜越級(jí)呈報(bào)，但在緊急或特殊情況下不在此限。上下級(jí)之間應(yīng)誠意相待，彼此尊重。

1.4正確、有效、及時(shí)地與同事、與其它部門溝通意見看法。遇到問題不推卸責(zé)任，共同

建立互信互助的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系

1.5專精業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,開發(fā)自身潛力，表現(xiàn)出主動(dòng)參與、積極進(jìn)取的精神。

第二條遵循商業(yè)道德

2.1公司永續(xù)健康的經(jīng)營發(fā)展，取決于每位員工的態(tài)度和行為符合公司的期望。每位員工

緊記自己代表公司，在任何地點(diǎn)、時(shí)間都注意維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)。

2.2不論是銷售公司產(chǎn)品或提供服務(wù)，或是向供應(yīng)商購買產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)完全以品質(zhì)、價(jià)

格與服務(wù)為決策的依據(jù)，不得給予或接受個(gè)別客戶或客戶代表相關(guān)的報(bào)酬、贈(zèng)品或其他特殊待

遇。

第三條日常行為規(guī)范

3.1員工應(yīng)禮貌待客、舉止得體：

3.1.1禮貌地對(duì)待客戶及來訪者；

3.1.2與客人交談應(yīng)態(tài)度和藹，注意使用禮貌用語，禁止工作時(shí)言語粗魯；

3.1.3對(duì)客人提出的詢問和要求要耐心的解答，解答不了的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)；

3.1.4與客人相遇，要主動(dòng)讓路；與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行；

3.2員工應(yīng)注重儀表整潔：

321員工必須身著制服進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，制服必須保持清潔，熨燙平整；

3.2.2員工的指甲必須修理好并保持清潔，女性除淡色指甲油外，不得涂指甲油；

3.2.3男員工不得留胡須；

3.2.4男員工不得佩帶后環(huán)，女員工佩帶的耳環(huán)兩側(cè)須一致；

3.2.5儀表不整的員工,不得進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，并做缺勤處理；

3.3員工上班時(shí)必須佩帶姓名卡：

3.3.1姓名卡被視為制服的一部分，上班時(shí)必須佩帶在制服的左上方；

3.3.2如員工丟失姓名卡，必須立即向人力資源部報(bào)告；

3.3.3員工不得佩帶他人的姓名卡，否則立即受到違紀(jì)處分；

33.4姓名卡是公司的財(cái)產(chǎn)，員工在結(jié)束雇傭時(shí)，必須交還人力資源部，否則將賠償五十

元人民幣；

第四章工時(shí)

第一條標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)

1.1員工平均每周工作40小時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間不包括用餐時(shí)間和加班時(shí)間。

1.2由于公司的經(jīng)營性質(zhì),周六和周日為正常工作日：

1.2.1員工每周的休息日由部門主管根據(jù)本部門排班情況確定；

1.2.2部門主管人應(yīng)提前安排員工的休息日并通知員工；

13員工應(yīng)當(dāng)按照部門主管制定的工作時(shí)間表進(jìn)行工作和輪休，拒不遵守的員工將作曠職

處理。

第二條特殊工時(shí)

符合國家規(guī)定的，公司還可實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)制和不定時(shí)工時(shí)制。

第三條加班

3.1根據(jù)勞動(dòng)法>>有關(guān)規(guī)定，在不損害員工利益的前提下，公司有權(quán)根據(jù)

工作和經(jīng)營需要安排員工加班。

3.1.1員工是否加班及加班時(shí)數(shù)須經(jīng)由部門主管在“加班審核表"上簽字后方可確認(rèn)。

3.1.2申報(bào)加班的最小單位為1小時(shí)。

32員工加班，享受以下待遇：

3.2.1普通工作日員工力項(xiàng)的，公司安排調(diào)休或支付不低于工資百分之一百五十的工資報(bào)酬。

3.2.2休息日員工加班的，公司安排調(diào)休或支付不低于工資百分之二百的工資報(bào)酬。

323法定休假日員工加班的，支付不低于工資百分之三百的工資報(bào)酬。

324員工本月加班的，公司應(yīng)于下月月底前安排調(diào)休；如遇特殊情況無法調(diào)休的，將在3

個(gè)月內(nèi)安排調(diào)休。

3.3實(shí)行不定時(shí)工時(shí)制的員工，不再執(zhí)行加班制度。

3.4以下情況不視為加班：

公司在節(jié)假日組織的郊游及其他娛樂活動(dòng)；

公司在非節(jié)假日組織的下班后的娛樂活動(dòng)；

出差時(shí)路途所花費(fèi)的時(shí)間；

在非工作時(shí)間組織的培訓(xùn)；

辦公室管理人員，未經(jīng)上司指派或同意的日工作時(shí)間的延長。

第五章考核

第一條考核的類型

1.1本公司員工的考核可分為考勤與考績。

1.2考績分為試用考核、年終考核。

13員工考核記錄將作為轉(zhuǎn)正、升遷、調(diào)薪、核發(fā)年終獎(jiǎng)金及懲處的依據(jù)。

第二條考勤制度

2.1員工應(yīng)每天打卡以記錄出勤時(shí)間。

2.1.1員工在到達(dá)公司后或離開崗位前應(yīng)著制服打卡。

2.1.2員工如果未按規(guī)定打卡，將視為缺勤，并扣除相應(yīng)工資。

2.1.3任1可員工不得代為其他員工打卡,否則將被視為較重違紀(jì)行為。

2.1.4員工應(yīng)對(duì)考勤卡妥善保管，如有遺失，應(yīng)立即前往人力資源部申請(qǐng)補(bǔ)力

2.1.5員工因公司業(yè)務(wù)需要外出辦事而不能進(jìn)公司的，應(yīng)該事先填寫"外出工作時(shí)間表”

并由部門主管簽字，回公司后應(yīng)即將“外出工作時(shí)間表"交人力資源部確認(rèn)。

2.2員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到、早退、曠職：

2.2.1工作時(shí)間開始后15分鐘內(nèi)到班者為遲到；

2.2.2工作時(shí)間終了前15分鐘內(nèi)下班者為早退；

2.2.3工作時(shí)間開始后或結(jié)束前15分鐘到4小時(shí)內(nèi)到班或下班者，以曠職半天論；4個(gè)小

時(shí)之外到班或下班者以曠職1天論；

2.2.4員工當(dāng)月內(nèi)遲到、早退合計(jì)三次，即使累計(jì)時(shí)間不超過15分鐘，也以曠職半天論；

2.2.5未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職，根據(jù)實(shí)際缺勤天數(shù)按曠職處理；

2.2.6擅離工作崗位，按曠職處理；

2.2.7曠職期間，工資不發(fā)；

2.3公司將根據(jù)考勤紀(jì)錄實(shí)行獎(jiǎng)懲，具體辦法參考第十三章

2.4員工在年內(nèi)的考勤記錄將作為年終考核的依據(jù)。

第三條考績制度

3.1考績分為試用考核、年終考核。

3.1.1試用考核：由部門主管考核試用人員，經(jīng)評(píng)估合格后，報(bào)人力資源部審核予以正式

錄用。

3.1.2年終考核：每年年底執(zhí)行。由部門主管對(duì)部門員工先行考核后，呈人力資源部總評(píng)。

3.2考績內(nèi)容包括（但不限于）員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、團(tuán)隊(duì)精神、遵紀(jì)情況

3.3考績可分為以下等級(jí)：

杰出，工作成績優(yōu)異卓越，對(duì)組織、公司作出較大貢獻(xiàn)；

優(yōu)秀，全面完成工作成績且在大多方面超出標(biāo)準(zhǔn)；

勝任，工作完成合乎要求，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；

需改善，尚有未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)方面，但經(jīng)努力可改進(jìn)；

不合格、工作差等，經(jīng)過提醒教導(dǎo)后仍未改善；

3.4考績結(jié)果為"需改善"或"不合格"的，均屬"不能勝任工作二

3.5考績工作由主管、經(jīng)理根據(jù)員工的工作績效，專業(yè)技能，工作態(tài)度以及全年的功過記

錄等以客觀的態(tài)度予以評(píng)定

第六章薪酬

第一條工資構(gòu)成

1.1員工的工資總額由基本工資、獎(jiǎng)金（其中出勤、表現(xiàn)、效益獎(jiǎng)各占1/3）、津貼構(gòu)成。

1.2公司根據(jù)員工的職位性質(zhì)、職責(zé)范圍和個(gè)人表現(xiàn)確定員工的工資，員工的平均小時(shí)工

資為其月基本工資除以167.4（員工平均每月工時(shí)）。

13如果員工按時(shí)出勤，并能履行其工作職責(zé)，完成工作任務(wù)，遵守主管人員或其他上級(jí)

的指示，則公司每年將根據(jù)公司當(dāng)年效益情況，給予員工一定數(shù)額的獎(jiǎng)金，是否給予獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)

金的具體數(shù)額將由部門主管決定。

第二條工資支付

2.1公司以貨幣形式按月支付員工的勞動(dòng)報(bào)酬。

2.1.1工資發(fā)放實(shí)行先做后付制度，即當(dāng)月工資次月發(fā)放。

2.1.2公司發(fā)薪日為每月5-7日，如遇公眾假期,發(fā)薪日可提前或推后。

2.2公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除個(gè)人所得稅,并代員工向政府稅務(wù)部門繳納。

23本公司員工不得向他人泄漏自己月薪所得，亦不得詢問本公司其他員工的月薪所得，

違反此規(guī)定的員工應(yīng)受到相應(yīng)的警告，處分，情節(jié)嚴(yán)重者將導(dǎo)致解聘。

第七章福利

第一條社會(huì)保險(xiǎn)

1.1公司依照國家和地方有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)的規(guī)定為員工辦理各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。

第二條醫(yī)療福利

2.1員工因工負(fù)傷或患職業(yè)病，患病或非因工負(fù)傷和在職期間因工、非因工死亡的待遇按

國家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.2員工患病或^因工負(fù)傷，公司可視具體情況，按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)政策執(zhí)行。

2.3員工享受國家規(guī)定的醫(yī)療期待遇。

2.4女職工在孕期、產(chǎn)期、哺孚閭的待遇，按國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.5員工應(yīng)享受的其他保險(xiǎn)福利待遇按國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第八章假期

第一條假期類別

1.1公司的假期分為法定節(jié)假、婚假、喪假、年休假、補(bǔ)休假、病假、產(chǎn)假和事假。

1.2除長病假外，公司給假以“工作日”計(jì)。

第二條請(qǐng)假規(guī)則

2.1所有休假應(yīng)事先獲得直接上級(jí)主管批準(zhǔn)。

2.2所有假別均應(yīng)事先填寫請(qǐng)假單，按請(qǐng)假核準(zhǔn)權(quán)限獲批準(zhǔn)后，統(tǒng)一交人力資源部備存。

23所有員工必須在休假完畢后立即至人力資源部辦理銷假手續(xù)。

第三條法定節(jié)假日

3.1員工每年享有共計(jì)十個(gè)工作日的法定休假：

元旦一天

春節(jié)三天

勞動(dòng)節(jié)二天

國慶節(jié)三天

3.2公司可要求員工于法定節(jié)假日進(jìn)行工作，并按照有關(guān)法律、本員工手冊(cè)與勞動(dòng)合同的

規(guī)定支付報(bào)酬。

第四條婚、喪假

4.1員工結(jié)婚給假3個(gè)工作日。符合計(jì)劃生育晚婚的（男員工晚于25歲女員工晚于23歲，

或晚于政府規(guī)定的年齡）員工向公司提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后按當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.1.1婚假工資照發(fā)，但須提前10個(gè)工作日向人力資源部提出書面申請(qǐng)并提供結(jié)婚證明。

4.1.2婚假只能在結(jié)婚日前或后1個(gè)月內(nèi)使用。如遇特殊情況，須經(jīng)店長或區(qū)經(jīng)理特批。

4.2如員工的父母、配偶或子女去世，憑醫(yī)院《死亡通知書》，公司將給予員工最長三天的

喪假。

4.2.1員工如需請(qǐng)喪假，須提前通知人力資源部。

4.2.2喪假期間工資照發(fā)。

第五條年休假、補(bǔ)休假

5.1公司實(shí)行帶薪年休假制度

5.1.1員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，每年享有一次連續(xù)6個(gè)工作日的帶薪年休假，年休

假期間將支付基本工資、獎(jiǎng)金和補(bǔ)貼。年休假允許拆零休假，年休假的休假時(shí)間按天計(jì)算，不

足一天的按一天計(jì)算。

5.1.2普通員工需要年休，應(yīng)當(dāng)提前一周，向部門主管提出申請(qǐng)，獲得2級(jí)批準(zhǔn)后?方可休

假；管理人員需年休，應(yīng)當(dāng)提前一周，向上級(jí)主管提出申請(qǐng)，獲得2級(jí)批準(zhǔn)后，方可休假。

5.1.3年休假需在一年內(nèi)休完；它不予累計(jì)享用，也不折發(fā)酬金。

5.1.4為保證公司的日常有效運(yùn)營，部門主管將提前為每位員工計(jì)劃和安排休假日程。

5.1.5員工在未得到公司事先同意情況下，不得以年休假為理由離開工作崗位。

5.2公司實(shí)行補(bǔ)休假制度

5.2.1員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，每年享有6個(gè)工作日的補(bǔ)休假；

5.2.2員工請(qǐng)補(bǔ)休假需提前1周書面申請(qǐng)。

523補(bǔ)休假需在一年之內(nèi)休完；它不予累計(jì)享用，也不折發(fā)酬金。補(bǔ)休假的休假時(shí)間按天

計(jì)算，不足一天的按一天計(jì)算。

第六條病假

6.1員工每月可以享有一個(gè)工作日帶薪病假。如果員工該月未休病假，則既不能累積，也

無任］可補(bǔ)償。

6.1.1一個(gè)日歷月中，員工請(qǐng)病假2個(gè)工作日及以上，自第2個(gè)工作日起，在扣除當(dāng)月出

勤獎(jiǎng)后，按各地方政府規(guī)定計(jì)發(fā)病假工資。

6.1.2凡因重大病因須住院、手術(shù)者，工資按各地方政府規(guī)定發(fā)放，但須出具市級(jí)醫(yī)院住院

診斷證明。

6.2凡請(qǐng)病假，應(yīng)在病假當(dāng)天親自或電話通知部門主管。并在病假結(jié)束返崗當(dāng)天出具公司

指定醫(yī)院（急診除外）的病假證明，由公司人力資源部予以審核歸檔。

第七條產(chǎn)假

7.1女員工生育享有產(chǎn)假。

7.1.1單胎順產(chǎn)休產(chǎn)假90天從預(yù)產(chǎn)期前十五天至預(yù)產(chǎn)期后七十五天。配偶分娩給假1天。

7.1.224歲以上分娩頭胎者，增加15天，其初婚配偶給假3天。

7.1.3難產(chǎn)多胎等根據(jù)各地方政府規(guī)定給假。

7.2所有女員工必須于孕后一個(gè)季度之內(nèi)通知部門主管其懷孕狀況。

7.2.1休產(chǎn)假必須于預(yù)產(chǎn)期前十周向人力資源部申請(qǐng)，并出示醫(yī)院出具的妊娠證明,

7.2.2產(chǎn)假工資按各地方政府規(guī)定計(jì)發(fā)。

第八條事假

8.1員工請(qǐng)事假應(yīng)事先由部門主管批準(zhǔn)，人力資源部審核，事先未得到批準(zhǔn)的缺席，按曠

職處理。

8.2事假期間工資不發(fā)。

第九章培訓(xùn)

第一條培訓(xùn)目的

1.1通過培訓(xùn)，使員工達(dá)到并保持在本職工作崗位上進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的要求。

第二條上崗培訓(xùn)

2.1上崗培訓(xùn)是指員工到崗后至試用期滿前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2.2上崗培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

部門職能與工作目標(biāo)；

部門崗位結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)；

崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

操作技能和工作程序；

本公司和本部門規(guī)章制度；

2.1.2上崗培訓(xùn)由各業(yè)務(wù)部門組織實(shí)施。

2.2上崗培訓(xùn)的考核結(jié)果與員工轉(zhuǎn)正評(píng)定相結(jié)合。

第三條在崗培訓(xùn)

3.1仕崗員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)由各部門按照年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)地。凡公司出資培訓(xùn)的，培訓(xùn)前員工

應(yīng)根據(jù)公司要求簽訂培訓(xùn)協(xié)議。

3.1.1在崗培訓(xùn)由各部門組織實(shí)施，人力資源部配合。必要時(shí)可委托有關(guān)單位來公司培訓(xùn)或

組織有關(guān)員工參加公司外培訓(xùn)。

3.1.2在崗培訓(xùn)可采取崗位交叉培訓(xùn)、業(yè)務(wù)提高培訓(xùn)、新規(guī)范新技術(shù)培訓(xùn)等多種方式。

3.2公司每年根據(jù)具體情況由人力資源部對(duì)現(xiàn)有主管以上人員進(jìn)行培訓(xùn)。

3.2.1對(duì)管理人員的統(tǒng)一培訓(xùn)由人力資源部安排，組織實(shí)施。

3.2.2管理人員統(tǒng)一培訓(xùn)的內(nèi)容包括管理理論、管理能力、管理技巧、新知識(shí)、新技能、等

等。

3.2.3對(duì)管理人員的專項(xiàng)培訓(xùn)，由本部門或人力資源部提出專項(xiàng)申請(qǐng)，報(bào)店長或區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)

執(zhí)行。

3.3培訓(xùn)考核的資料應(yīng)歸檔保存,作為晉升和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

第四條待崗培訓(xùn)

4.1待崗培訓(xùn)是指員工離開原崗位，列入編外，由人力資源部會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)。

4.1.1待崗培訓(xùn)的內(nèi)容為員工手冊(cè)、規(guī)章制度、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能等等。

4.1.2待崗培訓(xùn)期限一般為三個(gè)月，延長期限不得超過三個(gè)月。

4.2員工有下列行為之一，經(jīng)教育無效，可列入待崗培訓(xùn)。

多次違反員工手冊(cè)及公司和部門的規(guī)章制度,尚不足以辭退；

員工不能勝任本職工作，部門認(rèn)為應(yīng)待崗培訓(xùn)；

績效考核中評(píng)定為不合格的；

4.3員工待崗培訓(xùn)按下列程序辦理：

所在部門負(fù)責(zé)辦理呈批手續(xù)；

由所在部門主管和人力資源部主管集體討論決定；

店長或區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

4.4員工待崗培訓(xùn)期間待遇如下：

待崗期內(nèi)，發(fā)基本工資，停發(fā)任何形式的獎(jiǎng)金和津貼、補(bǔ)貼。

對(duì)延長待崗期三個(gè)月的,從延長期的當(dāng)月起其基本工姿逐月遞減20%，但最低額不低于地

方政府規(guī)定的蜀氐生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

待崗培訓(xùn)員工不享有當(dāng)年年休假。

4.5員工待崗培訓(xùn)考核合格，原則上安排回原部門，若原部門無法接收，公司將另行安排

崗位，員工工資按新崗位重新確定，若員工不服從分配，公司可與員工終止合同。

4.6待崗員工重新上崗后,若再次被列為待崗對(duì)象,可勸其辭職或作辭退處理。

第十章調(diào)動(dòng)

第一條調(diào)動(dòng)種類與程序

1.1調(diào)動(dòng)是指在勞動(dòng)合同規(guī)定的范圍內(nèi)的工作地點(diǎn)和職位級(jí)別的調(diào)整。

1.1.1員工調(diào)動(dòng)分為平行調(diào)動(dòng)、晉升調(diào)動(dòng)、降職調(diào)動(dòng)