《服務禮儀》第30套試卷

陳小軍推薦2026年廣西高等職業(yè)教育考試（職教高考）旅游大類專業(yè)基礎(chǔ)綜合課《服務禮儀》模擬試卷（第30套）一、單項選擇題（每題2分，共20題，40分）禮儀最基本的作用是（）A.塑造形象B.溝通信息C.協(xié)調(diào)關(guān)系D.增進感情答案：A解析：禮儀通過規(guī)范人們的言行舉止，幫助個人和組織塑造良好的形象，這是其最基本的作用。雖然禮儀也能溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、增進感情，但塑造形象是基礎(chǔ)。對應考試大綱第1條第1小條。古代禮儀中，“三禮”不包括（）A.《周禮》B.《儀禮》C.《禮記》D.《禮運》答案：D解析：“三禮”是指《周禮》《儀禮》《禮記》，是古代重要的禮儀著作，而《禮運》是《禮記》中的一篇，并非“三禮”之一。對應考試大綱第1條第2小條。廣西壯族在三月三歌圩活動中，對遠方客人的見面禮儀通常是（）A.握手B.擁抱C.獻哈達D.敬茶答案：D解析：在廣西壯族三月三歌圩活動中，對遠方客人表達歡迎和友好的常見方式是敬茶。握手較為通用，但不是壯族三月三特有的見面禮儀；擁抱不是壯族傳統(tǒng)見面禮儀；獻哈達是藏族禮儀。對應考試大綱第3條第1小條。旅游服務人員在工作中，女士的發(fā)型應（）A.時尚個性B.保持整潔C.隨意披散D.染鮮艷發(fā)色答案：B解析：旅游服務人員的個人形象要符合職業(yè)規(guī)范，女士發(fā)型應保持整潔，給人專業(yè)、舒適的感覺。時尚個性、隨意披散、染鮮艷發(fā)色不符合職業(yè)形象要求。對應考試大綱第2條第2小條。以下符合社交禮儀中介紹順序的是（）A.先把長輩介紹給晚輩B.先把男士介紹給女士C.先把主人介紹給客人D.先把職位高的介紹給職位低的答案：B解析：社交禮儀中介紹順序遵循“尊者優(yōu)先了解情況”原則，先把男士介紹給女士，讓女士先了解男士情況。應先把晚輩介紹給長輩、把客人介紹給主人、把職位低的介紹給職位高的。對應考試大綱第3條第1小條。飯店前廳服務人員在接待客人時，應保持（）的微笑A.不露齒B.露出6-8顆牙齒C.隨意D.夸張大笑答案：B解析：飯店前廳服務人員標準的微笑是露出6-8顆牙齒，展現(xiàn)熱情、友好、專業(yè)的服務態(tài)度。不露齒微笑不夠熱情；隨意和夸張大笑不符合服務禮儀規(guī)范。對應考試大綱第4條第2小條。在國際交往中，以下哪種行為不符合禮儀通則（）A.尊重隱私B.女士優(yōu)先C.守時守信D.隨意打斷他人講話答案：D解析：國際交往禮儀通則包括尊重隱私、女士優(yōu)先、守時守信等。隨意打斷他人講話是不禮貌的行為，不符合禮儀要求。對應考試大綱第3條第3小條。旅行社導游在帶領(lǐng)游客游覽廣西桂林漓江時，講解禮儀中應注意（）A.語速過快B.聲音過小C.語言生動D.背對游客答案：C解析：導游講解時語言生動能吸引游客注意力，更好地傳達景區(qū)信息。語速過快游客難以理解；聲音過小聽不清楚；背對游客不便于交流和講解。對應考試大綱第4條第2小條。服務人員在與客人交談時，應保持（）的目光接觸A.頻繁躲避B.長時間直視C.適度D.不看對方答案：C解析：與客人交談時，適度的目光接觸表示尊重和專注。頻繁躲避顯得不自信或不尊重；長時間直視會給人壓迫感；不看對方則顯得不禮貌和不專注。對應考試大綱第3條第2小條。景區(qū)導購人員在向游客介紹廣西特色旅游紀念品時，錯誤的做法是（）A.夸大產(chǎn)品功效B.介紹產(chǎn)品文化內(nèi)涵C.展示產(chǎn)品特色D.耐心解答疑問答案：A解析：景區(qū)導購介紹旅游紀念品時，夸大產(chǎn)品功效是不誠信的行為，會誤導游客。介紹產(chǎn)品文化內(nèi)涵、展示特色、耐心解答疑問都是正確做法。對應考試大綱第4條第2小條。禮儀的基本原則中，“遵守公德”體現(xiàn)了（）A.自律原則B.敬人原則C.寬容原則D.真誠原則答案：A解析：遵守公德要求個人自覺遵守社會公共道德規(guī)范，是自律原則的體現(xiàn)。敬人原則是尊重他人；寬容原則是包容他人；真誠原則是真心待人。對應考試大綱第1條第3小條。旅游服務人員在工作中，男士的著裝應（）A.過于休閑B.整潔得體C.顏色花哨D.佩戴過多飾品答案：B解析：男士工作著裝應整潔得體，符合職業(yè)形象。過于休閑、顏色花哨、佩戴過多飾品都不符合職業(yè)著裝要求。對應考試大綱第2條第2小條。在名片交換禮儀中，以下做法正確的是（）A.用單手遞名片B.接過名片隨意放置C.起身雙手遞接名片D.遞名片時不說話答案：C解析：名片交換時應起身雙手遞接名片，體現(xiàn)尊重。用單手遞名片、接過名片隨意放置、遞名片時不說話都是不禮貌的行為。對應考試大綱第3條第1小條。飯店客房服務人員在打掃客房時，進入客房前應（）A.直接開門進入B.敲門并自報身份C.大聲呼喊D.不做任何表示答案：B解析：客房服務人員進入客房前應敲門并自報身份，征得客人同意后再進入，尊重客人隱私。直接開門進入、大聲呼喊、不做任何表示都不符合服務禮儀規(guī)范。對應考試大綱第4條第2小條。社交場合中，使用禮貌用語“請”“謝謝”“對不起”等體現(xiàn)了（）A.稱呼禮儀B.交談禮儀C.介紹禮儀D.名片禮儀答案：B解析：在交談中使用禮貌用語是交談禮儀的重要內(nèi)容，體現(xiàn)了對對方的尊重和良好的溝通態(tài)度。與稱呼、介紹、名片禮儀無關(guān)。對應考試大綱第3條第2小條。導游在講解廣西德天瀑布時，以下哪種講解內(nèi)容不符合禮儀規(guī)范（）A.介紹瀑布的形成原因B.傳播迷信傳說C.講解瀑布的觀賞價值D.講述當?shù)氐拿袼孜幕鸢福築解析：導游講解應傳播科學知識和積極的文化內(nèi)容，傳播迷信傳說不符合禮儀規(guī)范和職業(yè)要求。介紹瀑布形成原因、觀賞價值、當?shù)孛袼孜幕际呛线m的講解內(nèi)容。對應考試大綱第4條第2小條。服務人員在工作中，坐姿應（）A.蹺二郎腿B.坐滿整個椅子C.端正自然D.隨意晃動身體答案：C解析：服務人員坐姿應端正自然，給人專業(yè)、穩(wěn)重的印象。蹺二郎腿、坐滿整個椅子、隨意晃動身體都不符合坐姿禮儀規(guī)范。對應考試大綱第2條第2小條。國際交往中，不同國家的禮儀存在差異，我們應（）A.堅持自己國家的禮儀B.嘲笑他國禮儀C.尊重并了解他國禮儀D.不與他國交往答案：C解析：在國際交往中，尊重并了解他國禮儀是促進友好交流的基礎(chǔ)，不能堅持自己國家禮儀而不顧他國禮儀，更不能嘲笑他國禮儀或不與他國交往。對應考試大綱第3條第3小條。餐廳服務員在為客人上菜時，應（）A.從客人頭頂越過B.動作粗暴C.報菜名D.不注意菜品擺放位置答案：C解析：上菜時報菜名，讓客人了解菜品，是服務禮儀要求。從客人頭頂越過、動作粗暴、不注意菜品擺放位置都不符合服務規(guī)范。對應考試大綱第4條第2小條。旅游服務人員在接待廣西少數(shù)民族游客時，應（）A.忽視其民族禮儀B.尊重其民族禮儀C.按照自己的習慣服務D.強迫游客接受自己的禮儀答案：B解析：接待少數(shù)民族游客時，尊重其民族禮儀是基本要求，不能忽視、按照自己習慣或強迫游客接受自己的禮儀。對應考試大綱第4條第2小條。二、判斷題（每題2分，共5題，10分）禮儀是一成不變的，從古至今都沒有變化。（）答案：×解析：禮儀隨著時代的發(fā)展、社會的變遷而不斷演變，不同時期、不同文化背景下的禮儀都有所不同。對應考試大綱第1條第2小條。旅游服務人員的個人形象對旅游企業(yè)形象沒有影響。（）答案：×解析：旅游服務人員是旅游企業(yè)的代表，其個人形象直接影響旅游企業(yè)形象，良好的個人形象能提升企業(yè)形象。對應考試大綱第2條第1小條。在社交場合，與他人交談時可以隨意打斷對方講話。（）答案：×解析：隨意打斷對方講話是不禮貌的行為，不符合交談禮儀，會影響交流和人際關(guān)系。對應考試大綱第3條第2小條。飯店餐飲服務中，為客人斟酒時應倒?jié)M酒杯。（）答案：×解析：為客人斟酒時一般斟至酒杯的8分滿，倒?jié)M酒杯可能導致客人飲用不便，且不符合服務禮儀規(guī)范。對應考試大綱第4條第2小條。國際交往中，遵守他國法律不屬于禮儀范疇。（）答案：×解析：在國際交往中，遵守他國法律是尊重他國主權(quán)和社會秩序的表現(xiàn)，屬于禮儀范疇中的尊重原則。對應考試大綱第3條第3小條。三、填空題（每題2分，共5題，10分）禮儀的起源與、祭祀、習俗等有關(guān)。答案：人類的交往活動解析：禮儀起源于人類的交往活動，在人們的交往中逐漸形成規(guī)范，后來與祭祀、習俗等相互影響，不斷發(fā)展。對應考試大綱第1條第2小條。旅游服務人員的儀態(tài)包括站姿、坐姿、走姿和等。答案：蹲姿解析：儀態(tài)是指人的姿勢和舉止，旅游服務人員的儀態(tài)包括站姿、坐姿、走姿和蹲姿等，這些儀態(tài)都有相應的規(guī)范要求。對應考試大綱第2條第2小條。社交禮儀中，介紹他人時應遵循原則。答案：尊者優(yōu)先了解情況解析：介紹他人時遵循“尊者優(yōu)先了解情況”原則，先介紹地位低的，再介紹地位高的，體現(xiàn)對尊者的尊重。對應考試大綱第3條第1小條。飯店前廳服務人員在接聽電話時，應在內(nèi)接聽。答案：三聲鈴響解析：飯店前廳服務人員接聽電話應及時，一般在三聲鈴響內(nèi)接聽，以免讓客人等待過久，影響服務體驗。對應考試大綱第4條第2小條。導游在講解過程中，應使用、準確、生動的語言。答案：規(guī)范解析：導游講解語言要規(guī)范，符合語法和表達習慣，同時準確傳達信息，生動吸引游客。對應考試大綱第4條第2小條。四、簡答題（每題10分，共2題，20分）簡述禮儀的功能。答案：（1）塑造形象：通過規(guī)范言行舉止，幫助個人和組織塑造良好形象，提升個人魅力和組織聲譽。（2分）（2）溝通信息：禮儀是溝通交流的橋梁，恰當?shù)亩Y儀能準確傳達信息，增進理解和信任。（3分）（3）協(xié)調(diào)關(guān)系：禮儀有助于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，減少沖突和矛盾，營造和諧氛圍。（3分）（4）增進感情：遵循禮儀能表達尊重和友好，促進情感交流，加深彼此感情。（2分）解析：從禮儀對個人和組織形象、溝通交流、人際關(guān)系、情感增進等方面闡述其功能。對應考試大綱第1條第3小條。簡述旅游景區(qū)導游講解禮儀規(guī)范。答案：（1）語言規(guī)范：使用標準語言，發(fā)音準確，語法正確，避免方言和口頭禪。（2分）（2）內(nèi)容準確：講解內(nèi)容真實可靠，避免傳播錯誤信息和迷信內(nèi)容。（2分）（3）生動有趣：運用生動的詞匯、形象的比喻、恰當?shù)墓适碌龋鰪娭v解的趣味性。（2分）（4）語速適中：根據(jù)游客的接受程度和講解內(nèi)容，控制語速，讓游客聽得清楚明白。（2分）（5）與游客互動：適當提問、解答疑問，與游客進行眼神交流，關(guān)注游客反應。（2分）解析：從導游講解的語言、內(nèi)容、趣味性、語速和與游客互動等方面闡述禮儀規(guī)范。對應考試大綱第4條第2小條。五、綜合分析題（1題，共2小問題，20分）材料：廣西南寧某旅行社組織了一個旅游團前往桂林旅游，導游小李負責全程接待。在出發(fā)前的集合地點，小李沒有提前到達，讓游客等待了15分鐘。上車后，小李開始自我介紹和講解行程安排，但聲音較小，部分游客聽不清楚。到達桂林景區(qū)后，小李在講解過程中，多次被手機信息打斷，且沒有向游客道歉。在參觀一個景點時，有游客提出想多停留一會兒拍照，小李以行程緊張為由拒絕了游客。晚上在飯店用餐時，小李沒有注意到一位游客對某種食物過敏，導致游客食用后身體不適。問題：（1）請指出小李在導游服務過程中不符合服務禮儀規(guī)范之處，并加以分析。（10分）（2）請根據(jù)導游服務禮儀規(guī)范，談談如何提供優(yōu)質(zhì)服務。（10分）答案：（1）不規(guī)范之處：①未提前到達集合地點：導游應提前到達集合地點，做好準備工作，迎接游客，讓游客等待是不負責的表現(xiàn)。（2分）②自我介紹和講解聲音小：聲音小會影響游客獲取信息，應聲音洪亮、清晰，確保每位游客都能聽到。（2分）③被手機信息打斷未道歉：在講解過程中被手機信息打斷，應向游客道歉，體現(xiàn)對游客的尊重。（2分）④拒絕游