星級酒店完整培訓(xùn)手冊

星級酒店完整培訓(xùn)手冊

友愛的職員朋友：

熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！

溫泉大酒店提供充分展現(xiàn)個人能力的良機(jī)和進(jìn)展的平臺，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)

指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯相伴酒店建設(shè)共同進(jìn)展。

這本《培訓(xùn)手冊》為您詳細(xì)介紹了溫泉大酒店的概況、培訓(xùn)制度、職員職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、

紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能關(guān)心您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為

一名合格的職員，為酒店的進(jìn)展而奉獻(xiàn)您的聰慧才智。

期望您在泗店的經(jīng)歷成為您人一非子事業(yè)進(jìn)展的基礎(chǔ)，不斷增長才能，迎接挑戰(zhàn)，制造輝煌的

以后！

總經(jīng)理

年月日

?培訓(xùn)手冊》名目

第一章酒店概況

第二章酒店差不多知識

第三章酒店意識

第四章服務(wù)心理

第五章行為規(guī)范

第六章安全消防常識及食品衛(wèi)生知識

第七章接聽與服務(wù)

第八章培訓(xùn)治理規(guī)定

第一章酒店概況

?溫泉大酒店坐落于壽光巾開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里.，距國際蔬菜博覽會展中心五公里的

路程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘

的車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法那么一一地理優(yōu)勢。

溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產(chǎn)與濰坊圣方達(dá)建材化工合資成立的股份公司。酒店共投資一

億六千萬人民幣。它于2003年4月18日試營業(yè)，8月8日全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)

計、建筑、裝潢、配備，是一家綾合性能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。酒店采納園林式建筑風(fēng)格，以奧運

會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一株貴賓樓，

一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。占地110畝，建筑面積達(dá)480D0平方米，建有各式精巧舒服的

豪華客房218間（套），包含一般客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會廳，超凡脫俗

的中餐貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進(jìn)的康娛設(shè)備，得天獨厚的天然溫泉浴，充滿奇異激情的

大富豪夜總會，專業(yè)時尚而舒服的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建設(shè)方面，酒店本

著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進(jìn)治理體會，提高酒店全面質(zhì)量

治理，結(jié)合酒店實際情形，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店

每季度舉辦職員生日會，給過生日職員送上精美的禮品，每月一日在溫泉廣場舉辦升旗儀式，加強(qiáng)

愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀職員的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具

有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。

店標(biāo)含義：溫泉大酒店一一是山東省壽光市唯獨一家四星級酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品

位，獨有的”天然溫泉"，更突出了不同于其它酒店的特性，而治理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。

標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無限的天空，表達(dá)酒店以自身的實力

為依靠，永久追求更高質(zhì)量的服務(wù)。抽象的太陽，溫泉造型的優(yōu)美：溫泉造型充滿親和力，表達(dá)酒

店溫馨的服務(wù)：太陽造型現(xiàn)代，張力I?足，表達(dá)企業(yè)治理現(xiàn)代，機(jī)制靈活不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)

新的精神：陽光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠服務(wù)的''溫泉酒店"人，表達(dá)

了溫泉酒店天然的真誠的兩大服務(wù)概念，''天然的"，''真誠的"讓人對陽光下溫泉酒店的高品位,

高透亮服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依靠感。主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃色為基礎(chǔ)，視覺傳達(dá)和諧悅耳，對比顯明生.動，

太陽溫泉的造型更具延伸感，預(yù)示酒店具備寬敞的進(jìn)展空間。

?所在地壽光

壽光簡介：壽光市位于東經(jīng)118°32'—119°10',北緯36°41'—37°19\山東半島中部，渤

海萊州灣南畔，距青島、濟(jì)南各150公里。海岸線長56公里，總面積2180平方公里，地勢全部為

平原，是全國對外開放都市之一。壽光市屬暖溫帶半潮濕氣候，四季分明，氣候溫順，年均氣溫12.4°C

左右，降雨量608亳米，年光照時數(shù)約2610小時，無霜期195天。壽光市轄14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個街道，

1008個行政村，人口108萬。

?壽光旅行景點：

一、壽光林海生態(tài)博覽園

位于聞名蔬菜之鄉(xiāng)一一壽光市西北部，總面積超過10000畝，為國家級森林公園。園區(qū)融自然風(fēng)

光與人為景觀于一體，寬敞、秀麗同時又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。那個地點擁有可與中東死海比美的

''奇異不沉湖”使您不出國門，兀體驗死海不沉。

二、倉圣公園

始建于1991年，占地350畝，設(shè)資3000萬元，是一處以紀(jì)念造字圣人倉頡為主題的集游玩、娛

樂、休閑于一體的綜合性公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、

翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、

紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。

三、中國壽光國際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項目

為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅行觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵，依靠彌河風(fēng)景區(qū)規(guī)劃設(shè)

計并已開工建設(shè)了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀(jì)之門城

雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路。操縱區(qū)為18.96平方公里，占地1056公頃，打算:總投

資10億元人民幣。

四、銀杏樹

生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。樹高28.5米，樹冠直徑30米。樹圍4.85米，

樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭時期被U軍鋸去，

疤痕猶在。據(jù)考證：該樹植于明代往常，迄今已有600余年歷史。古樹卓然獨立，聚天地之靈氣，

樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最，定為市級重點愛護(hù)古樹，為壽光根

深葉茂之最正確象征。

五、中華牡丹園

是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建設(shè)項目，位于

彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該項目總體規(guī)劃528000平方米，于2003

年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。

園內(nèi)種植各類名貴牡丹10大花色，900多個品種，20余萬株，搭配種植各種名貴花卉數(shù)百個品

種，600余種植物：一期工程分為''牡丹獻(xiàn)壽"等八大游玩區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余

個景點.是壽光市聞名的風(fēng)景區(qū)之一.

?投資方簡介：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)

一、差不多情形

1、成立日期：2002年7月14日

2、注冊資金：2000萬元

3、經(jīng)營范疇：房地產(chǎn)、酒店、旅行、物流等

4、董事長：林榜昭總經(jīng)理：孫有華

二、企業(yè)簡介

壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)成立于2002年7月，由廣東省揭陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)與濰坊市圣方達(dá)建材

化工合資成立。

自2002年7月開始，該公司先后開發(fā)了大型沙料場、溫泉大酒店、陽光溫泉花園小區(qū)、中華牡

丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項目。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花園小區(qū)一期差不多

完工和投入使用；沙料場、陽光溫泉花園二期、百樂生態(tài)園和物流中心項目正在開發(fā)建設(shè)中。

公司具有三級開發(fā)建設(shè)資質(zhì)。

三、前景瞻望

壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時刻，規(guī)模和貨本不斷擴(kuò)張，已涉足餐飲、房地

產(chǎn)、物流、生態(tài)旅行開發(fā)等行業(yè)，其進(jìn)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場回報之高在壽光企業(yè)中是

屈指可數(shù)的。

該公司投資興建的溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補(bǔ)了全省縣（市）級星級酒店的空白，帶

動了壽光市賓館旅行業(yè)的進(jìn)展。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒有星級酒店，絕大部格外來客商

都到外地居住，嚴(yán)峻阻礙壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟(jì)效益，溫泉大酒店的建成成為壽光溝通海外

聯(lián)系的橋梁，拉動經(jīng)濟(jì)增長的杠桿：陽光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨樹

一幟：龐大的投資使公司成為2002年壽光最大的招商引資項目，在此基礎(chǔ)上，該公司又與市政府協(xié)

議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項目，對促進(jìn)壽光旅行'業(yè)的進(jìn)展和實現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)

業(yè)結(jié)構(gòu)多元化有著跨時代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易

平臺，對促進(jìn)壽光蔬菜交易國際化，推動壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時代的意義。公司的舉措得到

「巾委、巾政府的允分確信，化當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；2003年，總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光

市房地產(chǎn)協(xié)會副會長、第十三屆政協(xié)委員；董事長林榜昭被評為壽光市榮譽(yù)市民、第十三屆政協(xié)常

委、十大杰出新聞人物。

進(jìn)展策劃和市場機(jī)遇都給公司的進(jìn)展提供了得天獨厚的條件，該公司努力爭取在五年之內(nèi)，成

為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力的民營企業(yè)。

?酒店各部門的要緊職能如下:

1、行政辦(乂稱總經(jīng)理辦公室)(ExecutiveOffice)

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營治理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、和諧內(nèi)外

的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的不印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報，及

時上傳卜達(dá)，接聽并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店

高級治理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。

TEL:1689

2、人力資源部(HumanResourceDepartmenl)

人事部的要緊工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和治理那個中心展開的，通過聘請、錄用、選拔、調(diào)配、

流淌、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項治理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)

合和入與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高職員的整體素養(yǎng)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動職員的積極性、

制造性，最大可能的提高職員的工作效率的目的。為職員提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)

職員食堂、醫(yī)務(wù)室、職員宿舍樓。TEL:2020、2020、1516(職員食堂)、2514(醫(yī)務(wù)室、職員宿

舍樓)

3、保安部(SecurityDepartment'

保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制

定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作打算，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、

治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施要緊有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火

卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警為1999,消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保

證酒店客人、職員的生命財產(chǎn)安全。

TEL:1996、1999(監(jiān)控室)

4、總管部(HousekeepingDepartnent)

總管部是酒店要緊負(fù)責(zé)酒店的布草用品、職員降服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場

所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。

TEL:1338

￡、運營部

運營部負(fù)責(zé)酒店運營情形檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級治理人職員作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、

檢查及負(fù)責(zé)對全酒店的運營、產(chǎn)品物資進(jìn)行治理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各

項產(chǎn)品的質(zhì)量水平能堅持在一定的水平上，幸免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的治理更

加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。TEL:3839

￡、質(zhì)檢部

負(fù)責(zé)全酒店儀容外表及職員紀(jì)律情形進(jìn)行治理，并負(fù)責(zé)檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情形和全酒店職

員的應(yīng)知應(yīng)會情形，負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)職員培訓(xùn)的職能部門，要緊負(fù)

責(zé)酒店新入職職員的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。負(fù)責(zé)酒店《溫泉之聲》報的編

輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作，。TEL:3839

7、采購部(PurchasingDepartment)

采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保證。

IEL：1631

8、工程部(EegineerinqDepartment)

工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源操縱、

動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及修理工作。

TEL:1528>1529(報修)

9、營銷部(Sales&MakctingDepartment)

營銷部是協(xié)助酒店制定營銷打算，并保證打算的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場，指定

銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。TEL:1626

10^公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)

公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的

催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:1773

11、客房部(HSK)

客房部是酒店的要緊營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和治理水平的反映，客房部經(jīng)

營的好壞直截了當(dāng)關(guān)系著酒店的整個聲譽(yù)及經(jīng)營成效，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中?？头坎康囊?/p>

緊功能是為客人提供舒服的客房及安全保證?？头坎康墓ぷ?，直截了當(dāng)阻礙到酒店的整體聲譽(yù)及服

務(wù)形象。TEL:1558(辦公室)

12、前廳部(FrontOffice)

前廳部是酒店以房務(wù)運做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實施酒店的運營打算并宜械了當(dāng)提供多種對

客服務(wù)的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(問詢、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等四個分部門，通過

前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。TEL:3333、1669

13、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)

酒店餐飲要緊的功能是為客人提供各種菜品和舒服的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營業(yè)部門，是

酒店經(jīng)營的重點。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心

TEL:1828、6666

14、康樂部(RecreationDepartment)

康樂部是滿足客人娛樂、康體、偲身需要的綜合性營.業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、

桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。

IEL：3859

15、財務(wù)部(AccountingDepartment)

財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核和、物資治理、費用操縱、財務(wù)治理及會計核算的部門，下轄收銀班組，

負(fù)責(zé)對客人在酒店的各項消費進(jìn)行結(jié)黨收費。運完機(jī)治理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化治理的一個重耍的標(biāo)志,

運算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處現(xiàn)和分析任務(wù)。酒店的運算機(jī)系統(tǒng)在財務(wù)會計、物

資治理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動垢算費用等方面得到大量的應(yīng)用。財務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉

庫組、成本操縱組、應(yīng)收組oTEL:1636

?酒店產(chǎn)品知識：

金圣苑酒樓(GOLDENTOWNRESTAURANT)

有容納330人就餐的零點大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的魯式菜

肴及獨具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒服，更會流連忘返。

金陽光宴會廳(SUNSHINEBALLROOM)

裝飾豪華氣派的金陽光宴會廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日Parly及大型宴會的

最正確首選，另有獨具匠心、精心設(shè)計的豪華包房18間，倍顯尊貴身份。

1、位置及最正確容納餐位：

一樓：

金圣苑零點大廳：(餐位300,以魯菜為主)可容納30桌宴會

早餐：7：00—9：30午餐：11：()0—14：00晚餐：17：03—21：00

金圣苑宴會單間：

濟(jì)南廳、廣州廳(有向陽窗)，2.4米束面，最正確可接待14位客人

青島廳(帶洗手間)，2.4米桌面，最正確可接待14位客人

壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最正確可接待12人

珠海廳、廈門廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，2米桌而，最正確可接待12人

成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），L8米桌而，最正確可接待10人

蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳，L8米桌而，最正確可接待10人

南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米桌面，最正確可接待8人

?？趶d（帶窗帶洗手間），1.8米桌面，最正確可接待8人

大連、西安，1.6米桌面，最正確可接待4人

二樓：

金陽光宴會廳：可容納35桌宴會

金陽光宴會單間：

河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米未面，最正確可接待14人

遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最正確可接待12人

北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），1.8米來面，最正確可接待10

人

湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），1.8米桌面，最正確可接待8人

江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最正確可接待12人

雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境文雅，是休閑、洽談商務(wù)的最正確場所，可空納100

人

客房

酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分表達(dá)了采光方面

的得天獨厚。豪華套房內(nèi)設(shè)2mx2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不

顯示出星級賓館的豪華與氣派。

房價表

房型價格

標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費

高級套房98（）元+10%服務(wù)費

豪華套房1680元+10%服務(wù)費

總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費

標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、

迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美

結(jié)合。

大富豪夜總會

大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人觀賞杰出演繹，集休閑、

娛樂于一小K。為目前科作坊設(shè)施最超前、場地面積最大的夜總會。

每小時最低消費所含酒水

小包房30元188元精美果福■1個、啤酒2支、小吃1份

中包房60元288元精美果盤2個、啤酒4支、小吃2份

大包房80元388元精美果盤2個、啤酒6支、小吃4份

VIP包房120元588元精美果盤3個、啤酒10支、小吃6份

陽光國際會展中心（SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER）

能容納1200人會議，先進(jìn)的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會議廳氛圍，不論是研討會、表彰

會、文藝演出等各種大型活動在此舉行，會收到與眾不同的良好成效。

會議中心價格表

陽光廳1200人劇院式16000元/天

月季廳300人多功能廳6400元/天

牡丹廳40人董事會式2400元/天

紫荊廳40人董事會式2400元/天

荷花廳40人董事會式2400元/天

貴賓廳30人1000元/天

月季廳可容納150人，靈活多變的會議設(shè)計，滿足不同的會議需求

桑拿洗浴中心

營業(yè)時刻：

桑拿中心：中午12：00—晚2：00

以”享受生活、品位人一輩了〃為宗旨，全力打造圣城洗浴之第?品牌。那個地點有沐浴、桑拿、

干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級按摩師以技法取勝：豪華按摩套房以尊貴見長：女子洗浴更是

讓客人深切體會皇妃出浴時的''待兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充分

利用地?zé)豳Y源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。水中含有氟、硅、鋰、錮等多

種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。

消費指南

洗?。?0元推鹽：10元刮瘍:20元保健按摩：58元（45分鐘）

搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分鐘）

推奶：10元拔罐：20兀采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）

日式按摩：118元韓式按摩:168x（90大歐式按摩：198歐式按摩：128元（60分鐘）

（60分鐘）分鐘）元（60分鐘）

皇妃式按摩：168

元（90分鐘）

游泳館

營業(yè)時刻：上午10：00—晚11：00

：13393856

成人票：15元學(xué)生票：10元兒童票：8元

一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。

二、本池用水取自于地下800米礦石中，經(jīng)常游泳軀體會吸取多種維量元素，有利于弧體健康。

棋牌室

：3838

一般房：28元/小時豪華房：38元/小時

注，一次交98元，能夠在一股房連打24小時.

一次交128元,能夠在嚎華房連打24小時。

營業(yè)時刻：24小時

美容美發(fā)保健中心（8866）

位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場旁，服務(wù)項目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，本店聘請美容美發(fā)

保健按摩師，服務(wù)宗旨：剪出精美的發(fā)型，按走您一天的疲乏。

名仕商場

名仕禮品商場位于酒店大廳右側(cè)，主營工藝禮品、生活用品、會議禮品，它將為休閑購物、生活起

居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場實行預(yù)約，拔打5107961,1661（內(nèi)線），所需要的商品

就會送到指定的位置。

精品紅木商場

精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手

工雕刻制作，既可做廳堂之投設(shè)，又具觀賞價值，甚至值得把玩收藏，是贈送親朋好友的最正確禮

品O

?酒店規(guī)章制度

★職員日常治理制度：

1、上下班走職員通道，并同意保安員的檢查。

2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如顯現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。

3、確因某種緣故不能上班的職員，應(yīng)事先請假，如有專門情形，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，

并得到許可，否那么視為曠工。

4、工作時刻不能穿著降服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱

歌、大聲喧嘩或闈聊。

5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6、未經(jīng)承諾不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的職員，要求辦理暫住證，費用將從職員的工資中扣除。

★職員證件丟失賠償規(guī)定

1、每位職員進(jìn)入酒店范疇內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、職員證。

2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。

3、因使用時刻長而損壞的，能夠到人力資源部免費換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊，應(yīng)趕忙向所在部門和人力賁源部報告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。

5、證件補(bǔ)價：考勤卡32元，職員證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。

★職員餐廳就餐規(guī)定

為給職員提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒服的就餐環(huán)境，特制定本店職員餐廳治理條例，期望大

伙兒共同遵守：

1、開餐時刻為

早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：30

2、用餐時需自備勺子、碗和英子。

3、職員就餐時須佩帶個人職員證，憑酒店發(fā)放的職員就餐上取飯菜，否那么職員餐廳職員有權(quán)

拒絕發(fā)飯菜，關(guān)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。

4、職員就餐卡僅供職員本人費用，不得轉(zhuǎn)讓，假設(shè)有發(fā)覺，書面警告一次。

5、外來人員在職員餐廳就餐必須通過酒店批準(zhǔn)，否那么職員餐廳職員有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺保持職員餐廳的秩序：領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。

7、自覺堅持職員餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行

清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對有意亂倒亂扔者給予門面警告一次。

8、愛護(hù)食物，珍愛糧食，堅;夬反對白費現(xiàn)象，對白費糧食的一次記書面警告一次。

9、職員餐廳職員必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證

職員吃飽、吃好，軀體健康。

10、外來的食品不準(zhǔn)帶入職員餐廳食用，職員餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否那么罰款20

元一50元。

11、文明就餐，不承諾在職員餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

12、本守那么自公布之FI起生效。

★宿舍治理制度

為了搞好職員宿舍的治理，使大伙兒有一個清潔舒服、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿

舍治理條例，期望全體職員共同遵守：

1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生適應(yīng)，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位職員打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

4、愛護(hù)公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉甩線與插座，不準(zhǔn)使用高壓

電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)覺火災(zāi)隱患須及時向宿舍治理處或保安

部報告。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍治理員處做好登記，

否那么宿舍治理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店職員宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開

宿舍。

7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追

究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其也非法活動，一經(jīng)發(fā)覺將趕忙交公安機(jī)關(guān)處理。

10、不服從宿舍治理員及本宿舍舍長的治理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與治理人員發(fā)生頂撞

和爭吵。

11、每位職員都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭

吵和打鬧。

12、職員遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予關(guān)心。

13、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告：

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡

印到墻上。

2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物：不及時清洗，發(fā)出異味。

4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內(nèi)大聲談天，放較大音量的收錄音機(jī)，阻礙到其它同事的作息。

6）私人物品擺放紛亂，阻礙宿舍整體美觀。

書面警告：

1）服從宿舍治理職員或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。

2）拒絕治理，與宿舍治理員或本宿舍舍長發(fā)生爭吵。

3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

4）不經(jīng)宿舍治理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷竊公私財物。

2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)峻損壞公共設(shè)施的。

4）受到嚴(yán)峻書面警告和最后警告的職員將被取消住宿資格。

第二章酒店差不多知識

一、酒店差不多概念

（一）酒店的差不多定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別壁。后來歐

美的酒店業(yè)沿用了這一名詞.在我國，由于地域和適應(yīng)上的差異，有''飯店"、''酒店"、''賓館"、

''大原"、''度假村"、''休閑山莊"等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借，要緊通過客房?、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客

人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店確實是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過

接待服務(wù)來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)

實體。

?酒店進(jìn)展歷程

生產(chǎn)力的進(jìn)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的進(jìn)展。第一是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種

活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動的范疇，從而產(chǎn)生居住等更

多的需求，也就使酒店的差不多功能日益增加，這從酒店的四個進(jìn)展時期不難發(fā)覺。

第一時期：客棧時期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡單，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。

第二時期：豪華酒店時期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的進(jìn)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。第

一家豪華旅社別里在法國建成?，F(xiàn)在酒店的接待對象要緊是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會

度假者，接待目的為非盈利，常處于都市，鐵路沿線。

同時由于蒸汽機(jī)的顯現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有

所變化。

第三個時期：商業(yè)酒店時期

在20UL紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第?家商業(yè)酒店在美國顯現(xiàn)，其位置在于都市中心或公路旁，現(xiàn)在

的酒店已能提供舒服、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理?，F(xiàn)在汽車酒店已開始顯現(xiàn)。

第四個時期：現(xiàn)代酒店時期

始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在?，F(xiàn)在的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店

的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）：

同時來賓要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。

（二）酒店的分類和等級劃分

1、酒店的分類

（1）酒店的分類

①商務(wù)性酒店。它要緊以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒

店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一樣不受季節(jié)的阻礙而產(chǎn)生大

的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海邊、溫泉、風(fēng)景區(qū)鄰近。其經(jīng)營的季節(jié)

性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時刻的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房

為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一樣酒店的服務(wù)，

又提供一樣家庭的服務(wù)。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會

議資料打印、錄像攝像、旅行等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)

備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。

⑤觀光性酒店。要緊為觀光旅行者服務(wù)，多建筑在旅行點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅行者食住的

需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅行者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅行生活豐富多彩、

得到精神上和物質(zhì)上的享受。

（2）按酒店建筑規(guī)模分類

目前對酒店的規(guī)模旅行行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床

位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在300間以下；

②中型酒店,客房在300—600間之間;

③大型酒店，客房在600間以上。

2、酒店的等級劃分

世界上酒店等級的評定多采納星級制，我國是依照《中華人民共和國旅行涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》,

按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)

生白金五星。

酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和修理保養(yǎng)狀況，治理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，

服務(wù)項目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評判后確定的。

二、酒店產(chǎn)品的差不多特性

酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：

（一）無形性

服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的中意程序要緊是來自于

感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。

（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是依照顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)

是與客人的消費同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)終止時消費亦同時終止。

（三）不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不轉(zhuǎn)儲存、不能搬運，在某?時刻內(nèi)不能俏售出去的客房、菜肴等,

其這一時刻內(nèi)的價值便隨時刻而消逝。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素阻礙較大，難以恒定地堅持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著

不同的愛好、愛好、風(fēng)俗、適應(yīng)，又有著不同的動機(jī)和需要：另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供

服務(wù)時受知識、性格、情緒等阻礙。這些阻礙對產(chǎn)品質(zhì)量有著專門大的可變性。

（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的阻礙較大，一個地區(qū)的旅行有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變

化直截了當(dāng)阻礙著人們的旅行活動，也阻礙著酒店產(chǎn)品的銷售。

（六）酒店的社會形象對酒店顧客的阻礙

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，因此酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形

象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，專門是對酒店軟件的選擇專門關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點，要求職員具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，

培養(yǎng)忠誠顧客。

三、酒店的服務(wù)項目和差不多設(shè)施

（一）酒店的服務(wù)項目

酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。一樣情形下，星級越高，服務(wù)項目越多、

越全。一樣來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：

1、接待服務(wù)項目

如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；、電傳、電報、圖文服務(wù)；打字、復(fù)印、秘

書、翻譯服務(wù)：租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。

2、客房服務(wù)項目

客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、

擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)項目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、口助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。

4、娛樂服務(wù)項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā),桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、

電子游戲等。

5、商場服務(wù)項目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。

6、汽車出租服務(wù)項目

旅行汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)項目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的差不多設(shè)施

酒店的差不多設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店

的檔次。不管酒店的檔次如何，其差不多設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：

1、前臺接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、

問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。

客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)注相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、

坐椅、沙發(fā)、床頭操縱柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)?樣配有坐式便器、梳

洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）：每間客房都具有能夠保

證或調(diào)劑溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)：每間房間都配有，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長

途：每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備：每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、

明信片、都市地圖、針線包、酒店指南：每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、

肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。

3、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必

需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)

施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和

設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施：健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種

配套設(shè)施等等。

5、商品銷售服務(wù)設(shè)施

依照酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。

6、酒店經(jīng)營保證設(shè)施

(1)工程保證設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水

供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。

(2)安全保證設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種

滅火器材等等。

(3)內(nèi)部運行保證設(shè)施：如職員食堂、職員宿舍、職員俱樂部、職員更衣室、職員通道等。

四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與差不多崗位職責(zé)

(一)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一樣為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機(jī)制分為服務(wù)

和保證兩大部分。新職員入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，

因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情形。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營治理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致,

但差不多的部門和機(jī)構(gòu)可不能有專門大的差別。

(二)酒店的治理層次和治理原那么

1、酒店的治理層次

酒店的治理層次一樣都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。治理的幅度那么是越往上層，

治理難度越大，治理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店治理是直線職能制治理，在該治理體制

中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、治理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范疇、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作

技能和知識。酒店一樣分為四個層次：

(1)服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來表達(dá)。因此，服務(wù)員的素養(yǎng)、個人

形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重

要條件?？傊?wù)人員要依照崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范疇、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。

(2)督導(dǎo)層

主管(領(lǐng)班)耍緊負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符

合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。

專門是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情形下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須

具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否那么他

就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)貢，領(lǐng)班對主管負(fù)貢。

(3)部門經(jīng)營治理層

部門經(jīng)理要緊負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的

工作打算，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效

益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織治理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉把握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

服務(wù)程序，同時還要具有實際工作體會并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(4)總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理要緊負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和查找酒店的客源市場和進(jìn)展目標(biāo)，同時對

酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、治理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素

養(yǎng)的治理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對

董事會負(fù)責(zé)。

2、酒店的治理原那么

酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的緊密合作，由各個崗位共

同來完成。這就需要有統(tǒng)一的治理原那么來愛護(hù)酒店的運作。

①對直截了當(dāng)上司負(fù)責(zé)的原那么

每個職員只有一個上司，只對自己的直截了當(dāng)上司負(fù)責(zé)。由直截了當(dāng)上司來指揮安排、檢查和

督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個職員只同意一個上司的指令，下級不

越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。

②二線為一線部門服務(wù)的原那么

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求確實是命令。為了保證對客

服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保證一線部門的工作順利進(jìn)行。

③授權(quán)的原那么

為了提高治理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。要

授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。

④時刻治理原那么

酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動差不多上有時刻要求的“一是對客服務(wù)有時刻標(biāo)準(zhǔn)，

二是酒店內(nèi)部的運行也要有時刻規(guī)定。這就要求治理人員要牢固樹立時刻確實是金錢的觀念。

⑤溝通和諧原那么

酒店的溝通和諧十分重要，丸調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部匚內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證

溝通順暢。

⑥目標(biāo)原那么

目標(biāo)是每個治理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個治理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也

是一種壓力。

第三章酒店意識

一、酒店意識

酒店意識，確實是每個職員應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一職員的認(rèn)識，指導(dǎo)大伙兒

的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。

（一）服務(wù)意識

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)確實是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位來賓提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（杰出）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得專門

杰出。

R-Ready（預(yù)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時預(yù)備好為來賓服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)終止時,都應(yīng)該顯示出誠心和敬意,

主動邀請來賓再次光臨。

C-Creating（制造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心制造出使來賓能享受其熱情服

務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注來賓，適應(yīng)來賓心理，

推測來賓要求，及時提供有效的服務(wù)，使來賓時刻感受到服務(wù)員在關(guān)懷自己。

服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客

人在我心中的真誠感。

服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務(wù)外表

所謂服務(wù)外表，確實是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)

范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的差不多要求。服務(wù)員對待來賓，態(tài)度要和氣、熱情、真

誠、不卑不亢、大方有禮。

(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤喚衣服。

(3)酒店在職員通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位職員在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對比檢查一

下自己的容貌。

(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工降服。服裝要洗滌

潔凈，熨燙平坦，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。要緊有以下幾點：

(1)遇見來賓要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如''您好'、''早上好”、''晚上好"等。

(2)和來賓談話時，與來賓保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、

大方，表述要得體，簡潔明了。

(3)向來賓提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。

(4)在與來賓交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

(5)來賓之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急

事非找來賓不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待來賓有所察覺后，先說聲：''對不

起，打攪一下“，在得到來賓承諾后再發(fā)言。

(6)對外來找客人時，一定要聽清要找來賓的姓名、性別、單位和房間，然后視情形轉(zhuǎn)告。

(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對來賓的稱呼，應(yīng)依照年齡、

身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直截了當(dāng)點名道姓。對男賓瓦稱‘'先生"，已婚女賓可稱''太

太"，未婚女賓可稱''小姐"。對宗教界人士一樣稱“先生“，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須

做到：

(1)舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

(2)在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

(3)在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等.

(4)在工作時，應(yīng)保持安靜，做到''三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。

(5)來賓之間在地點狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一

聲''對不起，請讓一下"，待對方移動后再從側(cè)面或背面通過。假如無意中碰撞來賓，先主動表示

道歉，說聲''對不起"，方可離去。

(6)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能仿照嘲笑。

對軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方而應(yīng)遵循的差不多要求和規(guī)

范。有幾點值得注意：

(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人：先女

賓，后男賓：先要緊來賓，后其他來賓。

(2)不耍隨意打聽來賓的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，專門是不要隨意

詢問女來賓的情形。也不要輕易向來賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對

來賓的物品不要表露喜愛或仰慕，以免產(chǎn)生誤會。

(3)不輕易同意來賓贈送的禮品，如顯現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及

時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

(4)來賓從服務(wù)員周圍通過時，一定要點頭示意，來賓離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：''再

見，歡迎您再來"。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

(二)質(zhì)量意識

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，

質(zhì)量確實是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體成效好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)?/p>

在顧客光顧，從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在猛烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭

中站穩(wěn)腳跟，進(jìn)展壯大。能夠說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命

線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來賓提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。關(guān)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞,

要緊來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的"硬件"因素?，包括酒店的外型建筑、設(shè)備

設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家尸、用具的設(shè)置等：另一方面是人的因素，即酒店的''軟件"設(shè)施，

包括酒店職員的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是來賓需求滿足的綜合反映，也是酒店''軟件"和''硬件"完美

結(jié)合的具體表達(dá)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性

(1)功能性

酒店的功能確實是為來賓提供生活、工作或社會交際等最差不多的條件，它包括酒店建筑、設(shè)

齊、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最差不多的物性，沒有差不多的服務(wù)

功能也就不成其為酒店了。

(2)經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指來賓入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店

服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(3)安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為來賓服務(wù)的過程中，必須充分保證來賓的生命

和財產(chǎn)不受威逼、危害和缺失，軀體和精神不受到損害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境潔

凈衛(wèi)生，這些差不多上服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

(4)時刻性

時刻性關(guān)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時刻確實是金錢。酒店的服務(wù)能否在時刻上滿足來

賓的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時刻性這一特點強(qiáng)調(diào)為來賓服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。

(5)舒服性

來賓住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和適應(yīng)。它包括適用、舒服、方便、整

潔、美觀和有序。

(6)文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，來賓一樣都期望能獲得自由、親切、尊重、友好、明白得的氣

氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充

分表達(dá)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的差不多內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有''硬件"和''軟件"之分：就差不多內(nèi)容來講，大

致包括以下八個方面：

(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類來賓所持的情緒反映。它是全心全意為來賓服

務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是

從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度要緊表現(xiàn)在以下幾點：

①主動熱情；

②盡職盡責(zé)；

③耐心周到：

④文明禮貌。

(2)完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直截了當(dāng)反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。

一樣包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具

和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)治理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨

時隨地保證對客服務(wù)的需要。

⑶完善的服務(wù)項目

酒店是一個向來賓提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目

不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的表達(dá)V

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體能夠分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主

體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為差不多服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由來賓提

出但并不是每個來賓都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。在某種程序上，具有個性化的附加

服務(wù)項目比差不多服務(wù)項目更能吸引來賓，給顧客留下難忘的印象。

(4)靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為來賓服務(wù)時所采納的形式和方法。其核心是如何給來賓提

供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)：個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)：定制化服務(wù)；無差距、

零缺陷服務(wù)：情感化服務(wù)：無NO服務(wù)：超值服務(wù)等等。

每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、職員素養(yǎng)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)

方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)那么是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。

(5)嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該把握和具備的差不多功。服務(wù)人員的操作技

能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素養(yǎng)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服

務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

(6)科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作

程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差不多保證。酒店的服務(wù)程序是依照客人的要求和適應(yīng)，通過科學(xué)的歸納，編

制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而為所欲為，不按照規(guī)程辦事就會給工

作造成被動，阻礙工作效率，招致客人投訴。

(7)快遞服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時刻概念，也是向來賓提供某種服務(wù)的時限。它不僅表達(dá)出服務(wù)人員的

叱務(wù)素養(yǎng)，也表達(dá)了酒店的治理效率，專門在當(dāng)今