事件管理流程手冊 V105

ITOutsourcingManagedService

事件管理流程手冊

IncidentManagementFlowHandbook

駿網(wǎng)快車IT外包服務中心

（廣州中育科技設備有限公司）

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第2頁共59頁

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描述

文檔名：事件管理流程手冊

文檔號：IT_MSS_RS.001

版本號：V1.0

定版FI期：2006-6-28

作者：

發(fā)布人：詹俊權

發(fā)布日期：2006-6-28

版本控制

版本日期修改人備注

V1.012007-2-14詹俊權增加涉及DLR相關重大問題對應子流程

V1.022007-02-27詹俊權修改維護了流程

V1.032007-6-15詹俊權增加事件通報子流程

V1.042007-7-27詹俊權增加投訴處理子流程

V1.052007-08-06角俊權增加應急預案制作要求及指導

批準

主題簽署日期

第2頁共59頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第3頁共59頁

目錄

1綜述..........................................................................................4

1.1設計目的...............................................................................4

1.2適用范圍...............................................................................4

1.3相關術語...............................................................................4

2事件管理流程設計..............................................................................5

2.1流程目的...............................................................................5

2.2流程主要內(nèi)容...........................................................................5

2.3與其他流程的關系.......................................................................6

2.4流程范圍................................................................................6

2.5流程執(zhí)行原則...........................................................................9

2.6流程相關定義..........................................................................10

2.7流程概要設計..........................................................................21

2.8流程詳細設計..........................................................................25

2.9事件狀態(tài)遷移圖........................................................................43

2.10關鍵角色、職責定義....................................................................51

2.11關鍵流程衡量指標......................................................................55

2.12報表..................................................................................56

3附加流程.....................................................................................57

3.1涉及DLR相關重大問題對應子流程設計...................................................57

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1綜述

1.1設計目的

《事件管理流程設計報告》是中國惠普公司和駿網(wǎng)快車IT外包服務中心(以下簡稱駿網(wǎng)快車)共同制定

的事件管理的流程設計文檔。通過制定該流程設計文檔，可以幫助駿網(wǎng)快車有效地解決IT環(huán)境的突發(fā)事

件，提高IT系統(tǒng)和服務的質(zhì)量，并為駿網(wǎng)快車今后進一步的完善事件管理提供指南。

1.2適用范圍

本文檔作為本次項目的事件管理流程詳細設計的交付物，讀者對象為與事件管理流程相關的所有技

術與管理人員。

1.3相關術語

□ITIL(ITInfrastructureLibrcry)

是英國政府在1987年制定的有關IT服務管理的方法論，現(xiàn)已成為事實上的IT管理標準。

□幫助臺(ServiceDesk)

幫助臺從根本上來說是提供了用戶和IT部門的唯一接口。此項功能常通過集中方式提供服務。幫助

臺的根本目的是提供初始支持，并通過變通方法、解決方案或升級到一線、二線支持等手段幫助用戶恢

復到正常工作狀態(tài)。

□事件管理(IncidentMonugement)

ITIL流程之一，事件管理負責解決所有的IT事件、問題和用戶請求。它的目的是盡快恢復被中斷或受

到影響的IT服務，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。

□問題管理(ProblemMoncgement)

ITIL流程之一，問題管理負責解戾重大緊急事件或具有相同癥狀的一組事件。它的目的是找出事件的

根本原因，并通過解除該根本原因從而防止類似事件的再次發(fā)生。同時問題管理流程也負責預防事件的

發(fā)生。

□配置管理(ConfigurationManagement)

ITIL流程之一，配置管理負責描述，跟蹤和匯報所有IT基礎架構(gòu)中的每一個設備或系統(tǒng)的管理流程。

這些設備和系統(tǒng)被稱為配置項(CI)。每?個CI必須有效管理，跟蹤利控制以支持公司的IT服務和基礎

設施成功運行。

□配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB-ConfigurationManagementDatabase)

是在配置管理流程中用于記錄企業(yè)所有IT相關配置項信息及其相互關系而建立的數(shù)據(jù)庫。

□變更管理(ChangeMoncgement)

ITIL流程之一，變更管理通過控制和管理IT相關的變更，使變更對生產(chǎn)環(huán)境可能的影響和風險降到

最小，從而提高IT環(huán)境的整體穩(wěn)定性。

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2事件管理流程設計

2.1流程目的

事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括：

□在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復IT服務

-快速響應服務請求（電話/Web/郵件等）

-用戶在線獲得幫助

-溝通事件解決的狀態(tài)

-和客戶確認事件的解決

□進行事件控制

-按規(guī)范記錄事件

-就事件的優(yōu)先級，影響度進行分類

-分析，診斷，必要時進行升級

-監(jiān)視并結(jié)束事件

-進行定期服務流程回顧

□提供IT管理信息

-人力資源利用情況

-故障處理情況

-支持效率

2.2流程主要內(nèi)容

事件管理流程始于事件的接收和報告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：

□事件接收和記錄

這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的

是在事件發(fā)生時快速準確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建

事件記錄所需的信息。

該環(huán)節(jié)的關鍵是信息的準確性和完整性。

□分類和在線支持

事件可以是一個故障、告警、咨詢等等，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級和分類。若沒有現(xiàn)成的解

決方案或臨時解決措施.該事件將分配給合適的支持人員對此進行調(diào)查C

該環(huán)節(jié)的關鍵是必要的問題庫支持和正確的事件分派。

□調(diào)查和診斷

若支持人員無法解決事件，可運用問題庫、診斷工具等進行更加深入的分析以找到恢復服務的臨時

措施，必要時可調(diào)用多名支持人員以尋求解決措施。

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□解決和恢復

支持人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺，由幫助臺通知用戶解決的結(jié)果，

并得到用戶的確認。

□優(yōu)先級為很緊要的事件（很緊要事件）和事件升級

對于很緊要事件，幫助臺/一線應立即提交給二線人員，由二線人員判斷，上報給事件經(jīng)理和相關的

管理層，由事件經(jīng)理決定很緊要事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。

當事件處理超過預期時限，將自動通知處理人員和相應管理層，以引起相關人員和管理人員的重視

和參與。

□結(jié)束事件

當用戶確認事件解決后，此時可結(jié)束該事件，并在必要時更新問題庫。

2.3與其他流程的關系

□和問題管理流程的關系

事件管理流程將提供事件的詳細、精確的記錄信息給問題管理流程來定位問題及分析問題的趨勢.

以及在優(yōu)先級為很緊要的事件解決并恢復服務后做為問題進行進一步的分析和處理。

□和配置管理流程的關系

需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項的屬性和配置項間的關聯(lián)關系來定位故障和幫助快速的恢復。

□和變更管理流程的關系

幫助臺應了解變更管理流程中目前正在進行的變更信息，檢測因變更而可能引發(fā)的事件。在事件的

解決過程中，必要時需要發(fā)起變更請求來解決事件。

2.4流程范圍

駿網(wǎng)快車事件管理范圍如卜.表格所示（以廣州豐田為例）：

分類(English)子類(English!)

BeijingMonitoring(IDC)

Singaporemonitoring

(FTH/NQC/eKanban-G)

monitoring

TGNMonitoring

TMCMonitoring

Monitoring

GPPS/PartsForecas.

G-ALC/VSM/G-CVT

G-SCMprovidedbyT-LMS

TMCe-Kanban

PAMS/RUNDOWN

Onlinc&BatchFrameWork

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BeijingI1X.'Infra(Server)

Beijing1DCI'ireVail/RH

Beijing1DCServerH/W.M/W

SMS(car)

SMS(ServiceParts)

SMSprividedby

SMS-BR

TMC

P-SMS

SMS&P-SMS(Infra)

G-YNS

ServivePartsPackagingforChina

SMMACS

KBS/InternalKanban

etherssystemALC_ES

providedbyTMCAddressRegistraionSystem

ProgressCounter

TeiTei

SET

ATSC

UnofficialNotificationSystem

NQCDATAReceivingSystem

ReceiptIssuingSystem

PruductionRecordSystem

Import&EntrySystem

GeneralFileTransferSystem

Finance(exceptbasicparts)

AccountingSystem

localsystem

UnitPriceforPaymentSystem

HumanResourceSystem

RecordManageSystem

PassCertificateIssuingSystem

CRSI

MQS

TaxSystem

InventorySystem

TACT

C-DIST

salessystem

TOPSS

E-CRB

WARP

management

Finance(basicpar:s)

providedbyTMC

W-Cube/WAIS/TQ-NET

LAN(exceptTGN)

network

TGNRouter

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TGNGlobalBackbornTGNTMCparts

WAN(exceptG-YNS)

G-YNSIDCSERVERH/W、N/W

G-YNSIDCFTREWAREFTH

Loca1Server#l/tt2/#3/BU

G-ALC_ESServer

KBS/IntornalKanbanServer

AddressRegistraionServer

ProcessCounterServer

SMMACSServer

TeiTeiServer

Finance/ProcuremenIServer

AccountingSystemServer

HumanResourceServer

RecordManageServer

SMS-BRServer

TACT/C-DISTServer

server

TOPSSServer

E-CRBServer

PassCertificateIssueServer

CRSIServer

MQSServer

MailServer

DNSServer

ProxyServer

ActiveDirectoryServer

AntiVirusServer

UpdateServer

PrintServer

FireWa11/Fi1eServer

Telephone

Fax

etherssystemAirConditioner

Printer(0A)

Others

本事件管理范舊不包括尚處于開發(fā)或測試環(huán)境的系統(tǒng)和應用引發(fā)的事件。

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2.5流程執(zhí)行原則

2.5.1常規(guī)原則

□所有IT科事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都由幫助臺人員記錄在服務管理平臺中，記錄的信息應

足夠詳細，包括事件處理交互過程，詳細的解決方案和相應的附件

□所有IT支持人員對優(yōu)先級為很緊要和緊要的事件所采取的服務恢復行動，在比對其它行動的時

候，將擁有優(yōu)先處理級別

□應該定期產(chǎn)生每日和每月的事件管理報表。對重復發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，應該舉

行定期的事件管理會議對這些事件進行評估

□應該半年對流程進行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關犍衡量指標、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的

有效性，以改進事件管理流程

2.5.2流程關聯(lián)原則

□和問題管理的關聯(lián)

-所有優(yōu)先級為很緊要的事件在恢復服務后，都應該創(chuàng)建問凝單（問題單必須和事件單建立關

聯(lián)）

一線支持在解決事件的過程中，可以通過問題記錄查找相應的解決方案

□和變更管理的關聯(lián)

事件處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請求單（變

更單必須和事件單建立關聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)事件單的處理

-很緊要事件（優(yōu)先級為很緊要的事件?，下同）的處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進行變更，必

須按照變更管理的定義，提出很緊要變更請求，變更完成后，補錄很緊要變更單，并和很緊

要事件單建立關聯(lián)

□和配置管理的關聯(lián)

-事件處理過程中，可以通過配置管理查詢相關的配置項信息以及該配置項歷史上發(fā)生的事件、

問題或變更，來幫助故障的定位

事件處理過程中，如果可以將故障定位到某個配置項，則必須將事件單與該配置項關聯(lián)

2.5.3所有權原則

所有權原則用來確保每個事件在任何時段都有適當?shù)娜藛T負責，幫助臺是事件的負責人。

□幫助臺員工是事件單的責任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責事件單的關閉

2.5.4再分派原則

事件的再分派原則是確保事件在服務目標時段內(nèi)處理和解決的重要因素。因此，應當盡量減少事件

單再分派的幾率。事件單分配到個人，事件單的重分派次數(shù)不應該超過5次。

□幫助臺可以將事件單分配給幫助臺/一線支持，如果找不到合適的幫助臺/一線支持，可以直接分

配到二線支持

□幫助臺/一線支持可以將事件單重新分配給幫助臺，其他幫助臺/一線支持人員，二線支持

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□二線支持可以將事件單重新分配給幫助臺/一線支持

2.5.5重復事件原則

重復事件是指在一個較短時間段（通常30分鐘內(nèi)至1小時），由監(jiān)控平臺上報的同一個配置項上現(xiàn)

象相同的事件或一人/多人申告的同一來源（系統(tǒng)、應用）現(xiàn)象相同的事件。當被報告的事件與某個已經(jīng)

創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認為是重復的。由于此時已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采

取修正措施來恢復服務，因此，新報告的事件被認為是原有事件單的重復事件單。在原有事件單獲得解

決時，所有的重復事件單獲得解決。

□監(jiān)控平臺應該自動過濾重復告警，避免將重復的告警發(fā)送到服務管理平臺

□重復的事件信息必須被標識，并且不計入事件流程的關鍵衡量指標

□如果幫助臺/?線可以判斷到重復事件，則由幫助臺時重復事件標識，否則由二線支持人員負責

重聶事件的處理

2.5.6關閉原則

所有的事件單，關閉必須由幫助臺完成，關閉之前需要與用戶和IT科擔當確認。

□事件處理人員在解決完成事件時，根據(jù)實際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼，采用臨時措施恢⑥

服務時，結(jié)束代碼為“變通方法解決”。幫助臺負責和IT用戶再次確認事件的解決。

-由IT用戶認可獲得關閉的事件單的結(jié)束代碼為“成功解決”關閉

-已解決的事件單如果沒有得到IT用戶的認可,則首先關閉該事件單，結(jié)束代碼修改為“不成功”,

同時創(chuàng)建一個新的事件單重新分配到原處理人員繼續(xù)處理

□已關閉的事件單不允許重開。如果事件重復發(fā)生，則創(chuàng)建一個新的事件單

2.5.7升級原則

制定升級原則的目的是確保事件在規(guī)定的解決時限內(nèi)能夠及時通知相關技術人員和領導，引起更多

的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。

□優(yōu)先級為很緊要的事件，幫助臺應立即升級到相應二線支持，由二線支持再次確認，如果確認

了優(yōu)先級為很緊要，則立即升級到事件經(jīng)理，并通知相應的管理層（通過服務管理平臺），由

事件經(jīng)理啟動很緊要事件處理流程

□各支持人員應及時響應和處理分配到自己的事件單，如果超出規(guī)定的響應時限和解決時限，服

務臺系統(tǒng)應自動將事件信息通報事件經(jīng)理，事件經(jīng)理負責協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時被響

應和處理

□幫助臺/?線支持應及時將不能解決的事件升級到下?級，若未及時升級，事件經(jīng)理應及時介入，

負責協(xié)調(diào)升級處理

2.6流程相關定義

2.6.1事件信息項

事件單必須包含如下事件信息項：

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信息項

序號信息項（中文）說明

(English)

1事件1DID事件單流水號（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

2事件編號ISSUE_ID.原TT事件ID的更新

Requtesor事件申報人的信息，包括：姓名、總部/分公司、部門、電子郵件、

3請求人信息

辦公電話、手機（手工填寫）

4登記時間Registered在幫助臺生?成事件記錄的時間（系統(tǒng)白動產(chǎn)生.）

5地點Location事件發(fā)牛的地點（手丁境寫）

Occurren針對故障：指的是業(yè)務中斷的實際時間（可能早于登記時間，

6事件發(fā)生時間Time需要手工偵寫）

針對其它：缺省值等r登記時間

Recovery

7業(yè)務恢復時間針對故障的業(yè)務恢紅實際時間（手工填寫）

Time

8事件性質(zhì)Category參見“事件性質(zhì)”定義

9事件來源Medium參見“事件來源”定義

10事件影響度Impact參見”事件影響度”定義

11事件優(yōu)先級Priority參見“事件優(yōu)先級'淀義

Deadline對應每?個事件優(yōu)先級，系統(tǒng)根據(jù)流程相關定義中，,事件解決時

12事件完成期限

限”自動設定最終的完成期限（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

13事件所屬系統(tǒng)類型System參見“事件所屬系統(tǒng)類型”定義

事件分類（原因定Classification

14參見“事件分類''定義

位）

15事件標題Description事件的簡要描述（手工填寫）

16用戶現(xiàn)象描述Phenomenon對于整個事件內(nèi)容的詳細描述（手工填寫）

17事件解決人Solver事件的最終解決人（手工填寫）

18事件狀態(tài)Status參見’?事件狀態(tài)”定義

19分配對象Toperson被分配的技術支持組和人員（手工填寫）

Hibluiy反映事件信息項的變化歷史，如一個事件在處理過程中事件狀態(tài)

20事件日志

變化的時間點等信息（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

21解決方案Solution事件解決方案的描述（手工填寫）

22事件結(jié)束代碼ClosureCode參見”事件結(jié)束代碼''定義

23是否重豆事件RepealTag標記為重豆事件（手工填寫）

24處理是否超時OvertimeTag參見“處理是否超時“定義（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

25事件解決人角色Solverrole參見“事件解決人角色“定義

26實際開始時間ActualStart記錄事件狀態(tài)到XX處理中的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

27實際完成時間ActialFinish記求事件已解決的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）

28故障廠商Faultfactory記錄故障廠商信息（手工妞寫）

29關聯(lián)配理項Configuration記錄出現(xiàn)故障的配置項代碼（手工填寫）

Approval記錄方案審批過程，同時把相關市批的手續(xù)（竟印的簽字文件或

30審核描述

description郵件等）

是否通過事件回顧Incident

31是否是過對己發(fā)生事件分析后重新創(chuàng)建的事件，布爾型，默認否

產(chǎn)生reviewlag

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信息項

序號信息項（中文）說明

(English)

32是否常見問題FAQ事件處理完畢后，是否形成完善的解決方案，布爾型，默認否

Solution

33是否進行審核事件的變通方法或解決方案是否需要審核，布爾型，默認否

Approvaltag

Approval方案審核中不同級別的審核，包括：【T擔當審核、系長審核、科

34審核進度

scheduler長審核、部長審核

Approval

35審核狀態(tài)方案審核中的狀態(tài),包括：審核提交、審核進行中、審核完畢

status

Approval

36是否通過結(jié)果方案審核結(jié)果，通過或不通過

result

Mail

37是否發(fā)送郵件事件是否按照定義的規(guī)則發(fā)送郵件，布爾型，默認是

enabledtag

Delay

38是否補單事件單是事件處理完畢后填寫的，布爾型，默認否

OpcnitionTag

Forwarded事件單在分配過程中，由于對事件原因不明確導致的轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，

39轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)num不得超過5次，第五次被分派的處理人員，不管事件是否是其管

理范圍，將最終負賁該并件的處理

4()變通方法Workaround事件臨時方案的描述（手工填寫）

41OtherSDNo.OtherSDNo.具他幫助臺ID

Agency

42代理廠商記錄代理廠商信息（手工填寫）

factor),

Business

43是否影響業(yè)務是否影響業(yè)務（生產(chǎn)、銷售、供應商）

ImpactedTag

44現(xiàn)象分析Phenomena事件現(xiàn)象分析（手工填寫）

45原因詳細描述DetailReason事件原因詳細分析描述（手工填寫）

46表象Presentation事件外在表象（手工填寫）

47IT擔當ITpeopleof事件歸屬的IT科擔當

48知識庫編號FAQNo.知識庫編號

49知識庫組FAQGroup知識庫組

Repeat

5()重復事件單號記錄之前由第的事件單號（手工填寫）

1SSUEJD

51股務工時ServiceTime處理人員處理事件實際花費時間（手工填寫）

52接收時間ReceiveTime幫助臺/一線接收用戶請求或其它方式事件的時間

2.6.2事件性質(zhì)

根據(jù)駿網(wǎng)快車IT科的管理范圍和和管理要求，定義如卜五類事件:

代碼

編號代碼（中文）描述

(English)

Fault指IT系統(tǒng)錯誤或反映IT系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報障：

1故障

監(jiān)控管理平臺上報的影響系統(tǒng)正常使用的告警

2詢問Inquire指對系統(tǒng)操作使用等方面的求助和詢問

Alarm監(jiān)控平臺自動產(chǎn)生的沒有影響到系統(tǒng)正常使用的告警，監(jiān)控平臺發(fā)送的嚴

3告警

重告整、主要告警、一股告警等

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編號：

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代碼

編號代碼（中文）描述

(English)

4需求Requirement電話安裝、系統(tǒng)安裝、功能需求等服務

5維護Maintenance指運維人員的日常維護作業(yè)或臨時進行的維護作業(yè)

2.6.3事件來源

事件來源代碼用來標明事件的提出方式，事件來源可以包括以下幾種:

編號代碼（中文）代碼(English)描述

1電話Phone用戶通過電話告知，由幫助臺手工錄入（包括口頭描述）

2郵件E-mail用戶通過郵件的方式發(fā)起，需要手工錄入

監(jiān)控系統(tǒng)Monitoring

3由監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的突發(fā)事件，可通過集成自動生成

System

日常檢查Proactive科和二線維護人員，在日常檢杳中發(fā)現(xiàn)問題，需要手工錄入

41T

Checking

5公文Document紙質(zhì)文件、FAX和傳達文書等

6WEBWEB通過web界面提交的事忤

2.6.4事件所屬系統(tǒng)類型（以廣州豐田為例）

根據(jù)目前駿網(wǎng)快車管理范圍內(nèi)的系統(tǒng)和分類定義事件所屬系統(tǒng)類型，當事件發(fā)生時，應該由幫助臺/

一線支持初步定位是哪個系統(tǒng)及子類出現(xiàn)問題，由二線、三線進行進一步的明確。對沒有覆蓋到的系統(tǒng)

用“其它”表示。

類別編碼系統(tǒng)（中文）系統(tǒng)(English)

P-0IP-SMSP-SMS

P-02PartsForecasPartsForecast

P-03NQC數(shù)據(jù)授受系統(tǒng)NQCDATAReceivingSystem

P-04GPPSGPPS

P-05G-ALC(HOST)G-ALC(EOST)

P-05AVSMVSM

P-06G-CONVERTERG-CONVERTER

P-07分散ALCG-ALC-ES

P-09代示表發(fā)行系統(tǒng)UnofficialNotificationSystem

應用系統(tǒng)(Application

System)P-10Tei.TeiTei.Tei

P-II生產(chǎn)實績系統(tǒng)PruductionResultSystem

P-I2G-YNSG-YNS

P-I3e-kanbane-kanban

P-I4Nsw-KBSNew-KBS

P-I5工程內(nèi)e-KanbanInternale-Kanban

P-16納受領書.檢收系統(tǒng)ReceiptIssuingSystem

P-I7T-LMS(G)T-LMS(G)

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