商場管理綜合手冊

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哈爾濱金楷科技發(fā)展有限公司

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目錄

、商場規(guī)章制度管理篇

L）制度商場管理規(guī)定......................................4.-..6.頁...........

（二）商場考勤管埋規(guī)定......................................7頁

（三）店員勤務(wù)須知7...10.頁.

（四）員工儀容的具體規(guī)定.........................................10II

頁

（五）店員接待顧客的規(guī)定......................................1.1J2

頁

.、商場營業(yè)員培訓(xùn)篇

e）顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn).......................................14

頁

（二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)罰...................................15,-...,16

頁

（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求......................17iJ9I

（四）營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)....................................19,..._,22

頁

（五）接待顧客的技巧.............................................23,-,25

頁

（六）不同類型的顧客接待策略.................................26

頁

（七）銷售員如何促使顧客做出最終購買決定...................27,-,28

頁

（八）營業(yè)員在現(xiàn)場促進(jìn)顧客購買的方法.......................28，.…_,29

頁

（九）如何處理顧客異議...........................................29,.,31

頁

（I-）如何處理顧客糾紛.........................................父....

頁

（十）促銷活動(dòng)售貨技巧和注意事項(xiàng)..?:..............：??...33

頁

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（十二）營業(yè)員在等待顧客時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)............................33,.._,34

頁

（十三）營業(yè)員理想的應(yīng)酬語-----------------???........--??3535

頁

（十四）終端銷售人員經(jīng)典銷售流程.............................3540

頁

（十五）顧客服務(wù)的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言........................41

頁

三、商店售后服務(wù)政策篇..........................................4344頁

四、商業(yè)經(jīng)典案例篇

）沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t.........*-*.............46?%

頁

（二）日本7-11便利店的員工管理…..........................4850頁

（三）紐約西爾斯超市的令人感動(dòng)的自責(zé)........................5（）51

頁

商場規(guī)章制度管理篇

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（一）商場管理規(guī)定

一、相關(guān)資料：

1、資證材料

凡在營業(yè)場所經(jīng)營者必須具備如下資證材料?：

（1）工商營業(yè)執(zhí)照：（2）稅務(wù)登記證；（3）法人代表委托證明；（4）經(jīng)營代理授

權(quán)證明：（5）產(chǎn)品合格證：（6）商標(biāo)使用證明：（7）商品備碼證明；（8）商品檢驗(yàn)報(bào)

告；（9）安全認(rèn)證書.

如經(jīng)營銷售國外進(jìn)口商品，還須提供：

（I）商檢證明；（2）完稅證明；（3）安全質(zhì)量許可證；（4）衛(wèi)生許可批件

如經(jīng)營物種行業(yè)服務(wù)還必須在取得特許證明之后方可開始經(jīng)營

2、經(jīng)營范圍及要求

為塑造整體形象起見，各經(jīng)營者須配合遵守商場的總體布局和營業(yè)功能配置，區(qū)內(nèi)經(jīng)

營的項(xiàng)目應(yīng)按銷售協(xié)議中的約定項(xiàng)A范圍從事經(jīng)營。

三、商品管理

為打造品牌形象，恪守誠信承諾，凡經(jīng)營業(yè)主律要在商管公司簽訂《商品質(zhì)械責(zé)任書》之

后，方可開業(yè)經(jīng)營。商品管理的具體要求如下：

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I、在柜商品質(zhì)欖必須符合下列標(biāo)準(zhǔn)

（1）國家標(biāo)準(zhǔn)（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：｛3｝企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)，須注明以上標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主代號、編號和標(biāo)準(zhǔn)名稱。

2、在柜商品須主動(dòng)接受技監(jiān)部門的抽檢，抽檢不合格的商品應(yīng)立即停售。

3、在柜商品的價(jià)格應(yīng)執(zhí)行政府物價(jià)部門的規(guī)定，并做到明碼實(shí)價(jià)，貨價(jià)，不得對

價(jià)格朝標(biāo)夕改，隨意變動(dòng)。

4、對承諾售后服務(wù)的商品定要履行承諾，講究誠信e

5、對售出的商品，如發(fā)生顧客投訴，由商管公司牽頭統(tǒng)協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營業(yè)務(wù)主須承

擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

、營業(yè)現(xiàn)場管理要求

A、營業(yè)環(huán)境

L衣冠不整者、吸煙者、攜帶寵的小商小販、乞丐等閑喪員，商場保安要謝絕進(jìn)入

商場營業(yè)間。

2、內(nèi)部員工不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)穿工作服在營業(yè)現(xiàn)場勾心搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。

3、嚴(yán)禁商場內(nèi)部員工在營業(yè)時(shí)（司、營業(yè)現(xiàn)場因任何原因產(chǎn)生糾紛、吵耐造成聚眾圍觀。

4、插音室必須按商場統(tǒng)規(guī)定和工作紀(jì)律要求安排節(jié)目內(nèi)容進(jìn)行廣播。

5、廣播以柔和優(yōu)雅的輕音樂為主，營造輕松的購物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強(qiáng)的搖滾樂，

以防影響顧客購物悄緒。

6,視聽陳列商品非顧客購買調(diào)試需要，嚴(yán)禁大音量播放，不得影響廣播營造的商場總

體音響完圍。

B、廣告宣傳

L商場各大門口宣傳、廣告條幅，必須經(jīng)商場登記，報(bào)請商場分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方

可組織安排張掛。

2、嚴(yán)禁在營業(yè)現(xiàn)場懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營業(yè)現(xiàn)場整體視覺效果。

3、業(yè)務(wù)促銷廣告招貼必須由商場統(tǒng)安排制作，并按統(tǒng)規(guī)定吊掛。

4、各柜臺使用的商品信息必須使用商場統(tǒng)設(shè)計(jì)制作的信息紙，并按規(guī)定位置進(jìn)行吊

掛。

5、商品信息內(nèi)容必須由專人規(guī)范/寫，統(tǒng)字體。

6、嚴(yán)禁各柜如出現(xiàn)個(gè)性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。

7、各柜臺、瓊商品廣告宣傳印制品必須經(jīng)商場管理部按《廣告法F申查批淮，按指定位

置放置。

8、嚴(yán)禁各商區(qū)、各柜臺指.自在營業(yè)現(xiàn)場自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品.

C、通道設(shè)置

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1、營業(yè)現(xiàn)場主通道設(shè)置距離原則上2.5米-3米，兩邊副通道1.8米。

2、嚴(yán)禁各部門因任何理由占用營業(yè)現(xiàn)場通道。

D、柜臺設(shè)宵

L各區(qū)柜臺布局不得隨意變動(dòng)。確因業(yè)務(wù)需要，可在規(guī)定的經(jīng)營場地內(nèi)提出調(diào)整方案，

報(bào)商場管理部和經(jīng)理審批后實(shí)施。

2、不得在營業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設(shè)攤點(diǎn)及花車。

3、各區(qū)開架柜臺能透視的貨架高度設(shè)置不得高于1.6米，保證流動(dòng)性、開放性。

4、貨物擺放要嚴(yán)格控制數(shù)址及位慣，不準(zhǔn)越位、越線，影響柜臺的通透性。

E、場容衛(wèi)生

1、商場定期對營業(yè)樓外墻和門窗、玻璃幕墻等進(jìn)行消洗，對地面進(jìn)行打蠟拋光，對營業(yè)

設(shè)施和設(shè)備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。

2、各區(qū)應(yīng)堅(jiān)持每日小時(shí)和每周三一大掃制度，商場在每周四進(jìn)行集中性專項(xiàng)陳列衛(wèi)

生檢查。

趴營業(yè)員應(yīng)做到隨時(shí)有臟隨時(shí)掃，柜臺、貨架等營業(yè)設(shè)施每天營業(yè)前要擦、抹遍，營

業(yè)中隨臟隨抹，保持清潔、無灰塵。

4、柜臺內(nèi)的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺收取才可送出柜臺或打焊第二遍鈴響后清掃出

柜，營業(yè)中柜臺有營業(yè)垃圾而保潔員來不及收取的，柜臺營業(yè)員要生動(dòng)送至保潔組，柜臺

前嚴(yán)禁堆放營業(yè)垃圾、廢棄包裝物。

5、營業(yè)員不得向柜臺外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。

6、保5員負(fù)表所屬公共區(qū)域的消泊衛(wèi)生，必須著商場規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保工

號進(jìn)行保潔T作，確保保潔區(qū)域的地面、墻fij、硼lj、柱面、鏡面、電梯、樓道無雜物、無垃圾、

無積垢、無廣告張貼、無衛(wèi)生死角。

7、保潔員不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)為攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話

8、營業(yè)現(xiàn)場明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴(yán)禁營業(yè)時(shí)

間內(nèi)在營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺、貨架的集中分類、清運(yùn)。

9、堅(jiān)持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報(bào)制，營業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報(bào)違反場容場貌管

理和規(guī)定的行為。

10、營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)，凡顧客視線能涉及到的范國，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨

架、柜臺等物品。

11、營業(yè)現(xiàn)場（包括辦公室、后場、通道、大門、倉庫）不得掛、時(shí)、停放自行車，不得在

下班前后把自行車停放在營業(yè)現(xiàn)場。

12、廠方散裝送貨必須使月公司統(tǒng)制作印有送貨包裝”字樣的包裝袋，并從

“專用通道運(yùn)行，禁止裸裝零散肩挑。

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1趴在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，非商場全局統(tǒng)安排并事先報(bào)請公司總經(jīng)理室審批同意，任何部門、

功能區(qū)、柜臺不得在哲業(yè)時(shí)間進(jìn)行柜臺調(diào)整、貨架搬動(dòng)、機(jī)械設(shè)備的停運(yùn)保養(yǎng)或危及顧客安全

的作'也（急修除外）。

14、商場內(nèi)部員工營業(yè)時(shí)間必須從員工專用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。

15、商場統(tǒng)一布局、置放的公共設(shè)施、道具、服務(wù)設(shè)施，任何部門不得移動(dòng)、挪動(dòng)。

16、非經(jīng)商場統(tǒng)一布置、審批同意任何部門、柜佻員不準(zhǔn)在營業(yè)間墻壁、柱丑敲、釘、

張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場整體環(huán)境效果。

17、名區(qū)和個(gè)人不得更改、移動(dòng)營業(yè)現(xiàn)場公共圖形標(biāo)識及導(dǎo)購系統(tǒng)裝囂。

18、營業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。

F、商品陳列

1、商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務(wù)部、商管部進(jìn)行指導(dǎo)

么商品陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)和市場變化及時(shí)變換陳列形式，達(dá)到特色展示性、藝術(shù)美觀性、

消費(fèi)引導(dǎo)性和標(biāo)簽規(guī)范性的要求。

（二）商場考勤管理規(guī)定

笫條：為加強(qiáng)商場職工考勤管理，特制定本規(guī)定。

第二條：本規(guī)定適用于商場總部，各下屈全資或控股企業(yè)或參照執(zhí)行或另行規(guī)定，各企業(yè)自定的考勤管

理規(guī)定必須由商場規(guī)范化管理委員會審核長簽發(fā)。

第三條：員工正常工作時(shí)間一般分三班：早班一一7:00?15:00點(diǎn)；中班一15:00?23:00點(diǎn)：大夜班

-------23:00?次日7:00點(diǎn)。

第四條：商場職工律實(shí)行上下班打卡登記制度。

第五條：所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此條規(guī)定者，代

理人和被代理人均給予記過1次的處分。

第六條：商場每天安排人員監(jiān)普員i.±卜班打k,并仇貢將員「出邢悄況報(bào)告商場值班領(lǐng)導(dǎo)，由值班領(lǐng)

導(dǎo)報(bào)至勞資部，勞資部據(jù)此核發(fā)全鄱獎(jiǎng)金及填報(bào)員工核表。

第七條：營業(yè)人員須先到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊情況衢經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽卡批準(zhǔn)，不

辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。

第八條：上班時(shí)間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過30分鐘以上者，按曠工華II

論處。提前30分鐘以內(nèi)下班者按早退論處，超過30分鐘者按曠工半日論處。

第九條：員工外出辦理業(yè)務(wù)前須向本部門負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）申明外出原因及返回商場時(shí)間，否則按

外出私事處理。

安|?條：上班時(shí)間外出辦私事者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即扣除當(dāng)月全郵獎(jiǎng)，并給予警告一次的處分

第十條:員工1個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)3次者扣發(fā)全邢獎(jiǎng)50%,達(dá)5次者扣發(fā)100$全邢獎(jiǎng)，并

給予1次警告處分。

第十二條：員■無故曠1：半日者，扣發(fā)當(dāng)月全耶獎(jiǎng)，并給予1次警告處分，每月累計(jì)3天曠匚者，扣除

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當(dāng)月工資，并給予記過1次處分，無故曠工達(dá)7天以上者，給予除名處理。

第十三條：職工因公出差學(xué)習(xí)，須事先填寫出差登記表副經(jīng)理以下人員由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。出差人員應(yīng)于

出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動(dòng):資部備案。凡過期或未填寫■登記表者不再補(bǔ)發(fā)全哪

獎(jiǎng)，不予報(bào)銷出度費(fèi)用，特殊情況須報(bào)經(jīng)理審批.

第十四條:當(dāng)月全郵者，獲得全郵獎(jiǎng)金100元。

（三）店員勤務(wù)須知

出勤

1按時(shí)山勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。

2、到達(dá)后應(yīng)簽到或打出勤卡。

3、上崗后，首先與同事打個(gè)招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造?個(gè)良好的工作氣第。

4、正式營業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時(shí)間，應(yīng)協(xié)助其他同事。

5、盡址參加早會并熟記上級指示要點(diǎn)

6、如果遲到，應(yīng)向負(fù)責(zé)者講明理由。

胸卡

1、胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。只要在崗,就應(yīng)端正地掛在左胸

部

2、如果胸卡丟失應(yīng)立即報(bào)告總務(wù)部，并補(bǔ)領(lǐng)新的胸卡.

儀態(tài)

3、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時(shí)刻注意，不能懈怠C

4、應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。

5男子嚴(yán)禁蓄留長胡須

6、女子應(yīng)以淡妝為主?；瘖y應(yīng)在化妝間進(jìn)行

四禮儀

I、同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀。

2、同事間打招呼時(shí)，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加“先生”或“小姐”。嚴(yán)禁稱外號或愛稱。

3、與正在交談的人淡話時(shí)，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼.

五身體

1、時(shí)刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好。

2、定期參加體檢。

1工作中必須勤奮、自覺負(fù)責(zé)和誠實(shí)

2、尊敬上司，依賴與關(guān)心下屬c

3、既不阿諛奉承，誥媚丁?人，也不狂妄門大，孤方正賞。應(yīng)相互尊重對方人格,尊重他人勞動(dòng)。

4、學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己悄緒，保持理智和清醒的頭腦。

5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。

6、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。

七、語言表達(dá)

I、使用普通話，表達(dá)力求簡單明了，易千理解。

2、講話時(shí)，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。

3、污言穢語不僅有損'其人格，也影響企業(yè)形象

4、在同事和熟人面前尤其要注意語言美。

5、高聲喧嘩，會影響他人。與對方談話，不能影響第者。

6、與工作中的同事談話，要等其工作告段時(shí)才能進(jìn)行。

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7、根居明/身份和場合，正確仗用婷稱。

8、把講話表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來。

八工作

準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奇、誠實(shí)」也干好工作。

2為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心、O

3、在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

4工作應(yīng)在誠信、微笑、高效“六字上下功夫。

5、工作要有計(jì)劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序有條不紊。

6對工作中的問題，要敢干向上司反映

7、工作中要善千體諒對方，相互合作,共同提高。

8、在工作中努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識面，精通專業(yè)。不斷枳累，不恥下問。

9、樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。

九接受住務(wù)

1準(zhǔn)確把握任務(wù)不能七存疑

2任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)作好記錄以免遺工

3按偵按量按期完成任務(wù)。

4成結(jié)果要有匯報(bào)

5、若不能按期完成,要向上司匯報(bào)。

容瞰在第位。對所有顧客視同仁,不能厚此前彼，以熱悄、周到、親切為宗旨。

2不允許以任何理由與顧客爭吵

3、面對顧客咨詢時(shí),即使與本人無關(guān)的問題也要耐心回答，不能推倭。

4、顧客詢問商品布置、休息處、廁所、電話等問題時(shí)，要詳細(xì)回答。

5、店鋪內(nèi)顧客專用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準(zhǔn)使用.

6、當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時(shí)，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。

7、發(fā)現(xiàn)迷路小孩時(shí)，應(yīng)首先幫助尋找其臨護(hù)人。要不成，應(yīng)安置好小孩，然后請有關(guān)部門協(xié)助查找。

8、發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)，應(yīng)迅速至保安科。

十辦公室守則

I、辦公空必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。

2、本人的辦公桌、公用文件和、I諫等到應(yīng)保待整室內(nèi)臟亂不堪,是工作能力差的直接表現(xiàn)。

3工作時(shí)間慎講與工，'乍無關(guān)的話。

4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。

5、抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人用物品般不能放入，

6、公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。

、通道、天三洋II4生小智

1應(yīng)禮讓顧客不妨礙顧客通行

2、應(yīng)快步疾行，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉笑打鬧。

3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。

4、因?yàn)榧笔露陬櫩椭g穿行而過時(shí)，應(yīng)道?句“對不起”。另外，不管事悄多急，都禁止大步橫沖

直推

5、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應(yīng)立即撿拾起來。

十離崗

1、除休息時(shí)間外，盡址不應(yīng)因私事離崗。

2、確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管者講明事由、去處和所需時(shí)間。

3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。

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4、手頭工作暫告段落時(shí),方可離崗。

I四用餐、休息及吸煙

1為保待工作的連續(xù)性,職工用餐采取輪換形式，無特殊情,兄下,般應(yīng)在職工食堂就餐，

2因工作需要，休息也可采取輪流形式。

3在休息時(shí)間內(nèi),職工可以自由活動(dòng)。

4、吸煙者應(yīng)在固定場所吸煙，并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔C

5、不允許邊吸煙邊散步。

十五會友

工作時(shí)間會友，應(yīng)在會客室或休息室進(jìn)行。應(yīng)注意不要占用過多時(shí)間,以免影響工作。

十六外出

1、外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通路線、而出時(shí)間等，若帶文書外出，應(yīng)事先整理好，以防遺

先與有關(guān)單位聯(lián)系好

3、如在外出后，有預(yù)定來訪者應(yīng)妥善安排好后，再夕卜出

4、外出后，因悄況變化而不能按時(shí)歸來時(shí)，要與單位取得聯(lián)系。

5、公事辦完后，應(yīng)立即回單位

6、不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。

7、公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應(yīng)回單位述職。

8、上場前外出，若來不及與單佇聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員匯報(bào)。

I-七休息休假倒休和缺勤

1、在休息H,職工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精神,適應(yīng)休息后的工作。

2、休假和倒休之前，必須向單位主管中請，與同事打招呼。

3、因身體或其他原囚而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系,

4、因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

5、因病缺勤7日以上，要出具醫(yī)師診斷證明，

十八公告

單位公告欄涉及的是與職工勤務(wù)有關(guān)的通告，職工應(yīng)經(jīng)常留心閱覽。

I九公私之分

1在工作時(shí)間，不能因私事影響正常X作

2除非特殊情況，般不能因私外出

3、私人信件、電話和會友，都會影響正常工作，職工應(yīng)自律自重C

4、注:意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。

5、不能調(diào)用下,屬為自己辦私事。

6、對同事和客戶的饋贈(zèng)、借貸等應(yīng)謹(jǐn)慎從事O

7、私自挪用單位金錢和物品，屬違法行為，應(yīng)絕對禁止。

I-物品的使用

1、各類器具、辦公用品等到屈企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)樣倍加愛護(hù)。

2、養(yǎng)成節(jié)儉良?紙都:不能浪費(fèi)，

3、各種開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。

4、在丟棄廢品時(shí),應(yīng):思而后行,盡量物盡其用、變廢為寶。

十私人物n

與X作無關(guān)的物品盡疆不要帶到單位

2貴重物品應(yīng)隨身攜帶不能隨意亂放

3、私人大件物品帶動(dòng)出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢視。

十下班

10

商場管理綜合手冊

I、營業(yè)結(jié)束后要等顧客離去，整理完內(nèi)務(wù)后方可正式下班。

2、對手頭工作應(yīng)加以整理以要翌日繼續(xù)工作。

3、各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值功員保管。

4注意關(guān)好門窗。

5注意檢查電器保險(xiǎn)箱等要害部位。

6、下班前考慮下明天工作

7、因特殊原因，須早退時(shí)，應(yīng)向主管者申請。

8、下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地下.作

（四）員工儀容的具體規(guī)定

男職員

服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁止卷袖口。

手：手要清潔；禁止留長指甲：禁止涂指甲油。鞋

子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。頭

發(fā)：禁止留長發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應(yīng)洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)。裝飾

品：食品部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）。化

妝：不許化妝。

女職員

服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要滿吉，并經(jīng)過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長統(tǒng)襪；禁止穿2裙

一一曰?！?/p>

手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過3厘米；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼

鞋

頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保待整潔；不許彩色染發(fā)：長發(fā)不許披肩，不許遮住臉。

裝飾品可以佩帶黑色、的啡色和藍(lán)色的小頭飾非食品部可以佩帶直徑在5mm以下的耳環(huán)禁止佩

帶手鏈、腳鏈、項(xiàng)鏈；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）：不許佩帶任何胸飾。

化妝：只許淡妝。

（五）店員接待顧客的規(guī)定

心態(tài)

、月LH，匕―【亡型,牛馮白勺書M

不論接待任何性格的顧客給以明快的微笑都腓常重要的，這是服務(wù)的意義，成功的秘訣。從其直

接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)。面對陰云密布餓店員，很多顧客都會望而卻步的。

J

與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閔的利器以柔克剛春風(fēng)

化兩，正是此道。對年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。

禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng)

得體的禮儀和語言，不僅是營業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營品位和企業(yè)訛的反映。須注意

的是，同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語對顧客來講會抵消他們的好感。禮儀不應(yīng)是外包

裝內(nèi)外統(tǒng)

4潔身自好明凈漂亮

店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢!I,會拒顧客千千里為卜，給人以“惡店”或“黑店”的感覺。始終保

持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。

商場管理綜合手冊

、善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。

店員只能難為自己，處處為顧客者想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難千顧客。

6、■三二j-M二

好好I三感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動(dòng),

并在這種感動(dòng)中投入他的貨幣選票。

ri^J/口atf3AA.

^沒有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保十。三

力■I-__Z

三yy二服務(wù)以服務(wù)為幸福

把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的項(xiàng)活動(dòng)，而不足作為謀生的勞動(dòng)。古人云，有朋IT遠(yuǎn)方來不

亦樂乎？此謂店員服務(wù)工作的一大境界。

以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。換而言之，

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月I-^^11

所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打炸前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏干接待。但不能忘記的

是，這些顧客與其他顧客并無異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應(yīng)禮儀有加。對營業(yè)前

來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶杯。對臨近打炸來店的

顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應(yīng)善始

善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿意、吃得痛快。

2干」

:是必不可少的。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不處玉上加瑕。略施粉能

會盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。

比起化妝來，身體的整潔