《前廳、客房服務與管理（第2版）》客房物品設備與清潔保養(yǎng)

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客房物品設備與清潔保養(yǎng)《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/192知識目標1.了解客房設備用品的管理；2.熟悉客房部物品與設備的種類和功能特性、客房主要設備使用注意的問題；3.掌握客房主要設施用品的使用和清潔保養(yǎng)常識。技能目標能夠識別不同類型的客房設施設備，能運用知識正確選擇、使用和保養(yǎng)客房設施用品。學習目標《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/193任務一了解客房設備的種類與特性工作任務分解《前廳、客房服務與管理》（第二版）任務導入杭州市某飯店1011房是一間長包房。一天晚上，住在該房的王先生和他朋友從餐廳搬來一箱易拉罐啤酒和幾個冷盤坐在床沿上，靠著電控柜興致十足地對飲起來。突然，整個房間的電燈熄滅了，一團漆黑，原來是他們喝酒時不小心打翻了一罐啤酒，酒水倒在電控柜上，順著縫隙滲進柜內，造成短路。兩位客人連忙摸到門口，打開房門，大聲呼叫服務員。服務員得知1011房發(fā)生斷電事故后，一邊安慰客人，一邊立即聯系正在值班的客房部孟經理和工程部值班人員。孟經理得知情況，二話不說，打開旁邊的一只工具箱。這只“百寶箱”里裝滿了各種工具用品及零配件，如有油灰刀、刷子、毛筆、乳膠、砂紙、絕緣膠布、釘子、螺絲等，幾乎應有盡有。他熟練地取出螺絲刀、手電筒、試電筆、電吹風等工具，在工程部值班人員之前趕到1011房現場。只見他打著手電筒，熟練而迅速地拆下電控柜側面的蓋板，用干布、衛(wèi)生紙把柜內的水分吸干,再從外面樓層引進電源接通電吹風，對準受潮處猛吹，只用了5分鐘就吹干了，房間里的燈終于又亮了。“哦！”兩位客人禁不住歡呼起來，連忙道謝，并豎起大拇指一個勁兒稱贊……

案例中,客房服務員工作要達成的目標：1.熟悉客房設施設備。2.能對客房設施設備進行簡單的維修和保養(yǎng)。2025/2/194一、客房設備的分類1.家具主要有臥床、床頭柜、寫字臺、軟座椅、小圓桌、沙發(fā)、行李架、衣柜等。2.電器設備主要有照明燈具、電視機、空調、音響、電冰箱、電話等。3.衛(wèi)生設備主要有洗臉臺、浴缸、坐廁、毛巾架、鏡子、燈具、垃圾桶等。4.安全裝置為了確保賓客安全，客房內一般都裝有煙霧感應器，門上裝有窺視鏡和安全鏈，門后張貼安全指示圖，標明客人現在的位置及安全通道的方向。樓道裝有電視監(jiān)控器、自動滅火器。安全門上裝有晝夜照明指示燈。知識鏈接《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/195二、清潔設備的種類1.一般清潔器具一般清潔器具有掃帚、畚箕、拖地器具、玻璃清潔器、其他常用的清潔用具以及噴霧器、油灰刀、百潔布、抹布、雞毛撣子、絲瓜布、鋁絲絨等。2.機器清潔設備機器清潔設備有吸塵器、洗地毯機、洗地機、吸水機、打蠟機、高壓沖洗機、吹干機等。除了上述各類機器設備外，各個飯店可根據自己的規(guī)模、承受能力等條件配備不同的機器清潔設備。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/196一、客房部物品設備的功能特性（一）家具設備1.床2.床頭柜3.壁櫥4.保險箱5.行李架6.寫字臺與化妝臺7.多功能一體機《前廳、客房服務與管理》（第二版）操作示范2025/2/197（二）電器設備1.電視機2.電冰箱3.空調（三）建筑修飾品1.地毯2.墻紙3.地面材料《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/198（四）衛(wèi)生間設備衛(wèi)生間一般是“背靠背”設置，目的是使相鄰房間的兩個衛(wèi)生間可以共用一個排水道。1.浴缸2.洗臉池與洗臉臺3.馬桶（恭桶）（五）客房日用品客房日用品包括一次性消耗品和多次性消耗品。一次性消耗品包括茶葉、衛(wèi)生卷紙、信封、洗浴液、香皂、牙膏、牙刷、梳子、化妝用品、洗衣袋、禮品袋、文具、一次性拖鞋、火柴、針線包、明信片等。而房間的布件用品（床上布件、衛(wèi)生間“四巾”等）、酒店宣傳用品、衣架、衛(wèi)生間防滑墊、棉織品等可連續(xù)多次供客人使用，屬于多次性消耗品。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/199二、使用客房主要設備應注意的問題在客房部物品與設備的日常使用中，要特別注意嚴格遵守維修保養(yǎng)制度。（一）電器設備1.電視機的使用2.電冰箱的使用3.空調的使用（二）清潔設備1.吸塵器的使用2.洗地機的使用3.清潔設備使用的注意事項《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1910任務二客房設備的保養(yǎng)《前廳、客房服務與管理》（第二版）任務導入某飯店即將開業(yè),服務員正在進行最后的掃尾工作,清除基建留下的垃圾和塵垢。為此，飯店采用了幾桶專用的強酸性清潔劑——“力猛威”，用以清除水泥、石灰等頑垢?？头恐鞴苄⊥鯇ⅰ傲γ屯庇貌ＡП盅b后發(fā)給服務員并叮囑他們小心使用。不一會兒，客房服務員小張匆匆忙忙找到小王，對他說：“快，快，主管，你快去看看。”小王跟著小張來到一間客房里，發(fā)現意大利進口的大理石茶幾上有一個明顯的杯底印痕，頓時明白了怎么回事，他立刻命令小張：“快拿清水擦洗?！痹瓉怼傲γ屯笔菑娝嵝郧鍧崉@種清潔劑要稀釋后才能使用。

客房服務員要達成的工作目標有：1.使用合適的清潔劑進行清潔保養(yǎng)工作；2.對設備用品進行正確的清潔保養(yǎng)。2025/2/1911一、清潔設備的功能特性（一）一般清潔器具1.掃帚2.畚箕3.拖地器具4.布草車5.玻璃清潔器6.其他清潔工具（1）噴霧器。（2）油灰刀（刮刀）。（3）百潔布。知識鏈接《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1912（二）機器清潔設備1.吸塵器2.洗地毯機3.洗地機4.吸水機5.打蠟機《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1913二、清潔劑的功能特性在進行清潔保養(yǎng)的過程中，清潔劑是必不可少的工具之一，因為它的使用可以得到如下效果：（1）使設備更加容易被清潔，使員工提高工作效率；（2）消除或減少塵污的附著力；（3）防止物件因受熱、受潮、受化學污染或摩擦而遭受損壞；（4）延長物品的使用壽命；（5）美化物品的外觀等。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/19141.萬能清潔劑2.玻璃清潔劑3.地毯清潔劑4.除銹水5.酒精6.瓷潔7.去油劑（化油劑）8.漂白水9.三合一清潔劑10.碧麗珠《前廳、客房服務與管理》（第二版）11.銅油12.香蕉水13.地毯芳香劑14.不銹鋼保養(yǎng)油15.不銹鋼金屬防護劑16.不銹鋼清潔光亮劑、地板亮光蠟17.地面蠟18.潔夫液19.起蠟水酒店常用的清潔劑2025/2/1915一、地毯的清潔保養(yǎng)掌握正確清洗地毯的方法也非常必要：（1）在準備清洗的地方，豎立“暫停使用”告示牌，準備好各類洗滌劑和洗滌器具，檢查洗地毯機、烘干機等能否正常使用。（2）用吸塵器全面吸塵。（3）將地毯清潔劑按說明書上的比例稀釋后注入電子打泡箱內，打開泡箱開關，將泡沫均勻地噴灑在地毯上。（4）等10～15分鐘后，待污漬溶解脫離地毯，再開箱操作。（5）用洗地機抽洗，控制洗地毯機的走向，由里至外，保持適當速度，在地毯上來回刷3～4次，上下行距互疊10厘米左右。（6）用手刷處理地毯邊緣、角落和機器推不到的地方。（7）在清洗地毯的同時，用吸水機吸凈已洗完的地毯。（8）用地毯烘干機烘干地毯（烘干機的使用方法與吸塵器類似）。（9）再用吸塵器撥松吸塵。（10）工作完畢，用清水沖洗泡箱和地毯刷?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）操作示范2025/2/1916二、地板的清潔與保養(yǎng)對于未經處理的實木地板，需采用打蠟的方式進行保養(yǎng)：（1）準備以下物品：多功能擦地機、木地板落蠟刷、熱蠟壺、吸塵器、熱蠟等。（2）在合適的部位放置告示牌。將家具等移開，如果無法移開，需使用錫箔紙包好家具腿。將落地窗簾打結或夾住，使之懸離地面。（3）用吸塵機及抹布清潔地板。如有污漬，先用八成干抹布擦拭，擦除不掉，則用百潔布或鋼絲棉將污漬磨掉，并用吸塵機將之吸走。（4）按照從里往外的順序設計好上蠟路線。（5）將多功能擦地機配好木地板落蠟刷、熱蠟壺，在熱蠟壺內放入蠟，接通電源，待蠟熔化后，將熱蠟噴在木地板上，隨之用落蠟刷將之均勻刷開，等熱蠟滲透至木地板中，干透即可。（6）注意上蠟后地板的保護。剛上過蠟的地板要避免接觸任何物品，更不能在上面走動。（7）收拾好清潔用品，清潔后存放于規(guī)定位置。（8）待蠟干透后，將房間內家具等恢復原位。對于免漆、免刨實木地板及復合木地板，只需推塵，必要時，也可用半濕抹布抹。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1917三、玻璃的清潔技術（1）移走或系好窗簾、百葉窗等，在需刮洗的玻璃下鋪設報廢床單或護塵布，以保護地板，按比例稀釋清潔劑。（2）將清潔劑均勻地噴灑在玻璃表面，均勻涂抹玻璃，按從上至下、從左至右的順序擦拭。（3）清洗框架，注意角落，夠不到的地方可借助步梯，但要確保牢固。（4）玻璃刮子以從上至下、從左至右的方法刮清玻璃上的污水，每刮一次，均用干抹布擦拭刮水器上的污水，用玻璃涂水器蘸熱水洗滌玻璃表面再刮干。（5）用干抹布將未刮凈的水跡及邊框擦凈、擦干至無塵、無污跡。（6）拋光劑拋光直至發(fā)亮。（7）收掉鋪在地面上的報廢床單或護塵布，窗簾或百葉窗復原，收拾器具和垃圾，恢復正常使用?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1918四、家具的清潔保養(yǎng)（一）木質家具1.防潮2.防水3.防熱4.防蛀使用家具蠟應注意以下事項：（1）家具如灰塵較多，應先清潔再上蠟。（2）上蠟不宜太厚，否則會使家具表面變粘，易“吸”灰塵。（3）上蠟后要用布擦。（4）及時將蠟的容器蓋擰緊，以防止溶劑揮發(fā)、變干。（5）所有家具蠟使用時無需稀釋。（6）含溶劑量高的蠟屬易燃品，須妥善保管。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1919（二）床為了避免床墊有局部凹陷，應定期翻轉床墊，每周應床頭、床尾調換一次，每月把床墊翻轉一次，這樣可使床墊各處壓力和磨損度相同，保持平整完好，延長使用壽命。經常注意檢查床墊彈簧的固定鈕是否脫落，如果脫落，彈簧會移動，必須及時報修。（三）沙發(fā)（1）選用質地好的面料制作沙發(fā)套，以保護沙發(fā)表面清潔和不妥磨損，或在沙發(fā)靠背頂部和兩側的扶手位置放置與沙發(fā)比例相符的花墊。（2）經常對沙發(fā)吸塵，定期對沙發(fā)套進行洗滌，以保持其清潔。（3）沙發(fā)表面有污點時，根據沙發(fā)的質料，及時用相應清潔劑去污。（4）經常翻轉沙發(fā)坐墊，以保證坐墊受壓均勻。（5）避免在沙發(fā)上踩跳、放重物。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1920五、金屬器具的清潔保養(yǎng)1.準備專用抹布、銅油、不銹鋼油等，移開銅器或不銹鋼器具邊上的家具等物品，不能移動的用廢布遮蓋，避免被污染。2.上銅油（1）上下搖晃銅油使之均勻；（2）打開蓋子，將專用抹布蓋在瓶口壓緊，倒轉瓶身使抹布沾上銅油；（3）銅油倒的量要適當，避免外流；（4）用沾有銅油的抹布在銅器上來回揩擦至物品表面出現黑色；（5）特別臟污處，可多沾點銅油，稍等一會，增強去污力；（6）接縫或雕花部分，可用牙刷沾銅油處理；（7）用未沾有銅油的抹布來回揩擦黑色表面直至金黃發(fā)亮。3.上不銹鋼油（1）將不銹鋼油均勻噴灑在干抹布的表面；（2）將沾有不銹鋼油的抹布在不銹鋼制品表面上下揩擦（具體操作可參照上銅油過程）；（3）用干抹布揩擦直至不銹鋼表面光亮無手印并有自然的順線條。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1921六、塑料材質表面的清潔保養(yǎng)塑料表面清潔與保養(yǎng)應注意的問題有：（1）使塑料制品遠離熱源及火源，例如煙蒂、爐具及發(fā)熱的管道。（2）不要使用強腐蝕劑。（3）不要在塑料表面上拖拉重物或切食物。（4）不要使用強酸或強堿清潔劑。（5）嚴禁使用尖硬的物品或具有研磨作用的物品；如用去污粉清潔浴缸表面時，其可能腐蝕、劃傷浴缸表面，從而降低表面光澤?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1922七、墻面的清潔保養(yǎng)墻面清潔保養(yǎng)的程序：（1）準備好所需的干凈抹布和稀釋的清潔劑及家具上光劑。（2）墻紙的污垢一般分為灰塵、擦痕和污漬；處理墻紙上的灰塵，只需用吸塵器套上毛刷頭吸取灰塵；處理擦痕時只需用干凈的干抹布在擦痕處反復擦拭；處理污漬可用抹布蘸多功能清潔劑反復擦拭后，再用干凈的濕抹布擦拭，最后用干凈抹布擦干即可。（3）墻板上的灰塵可用抹布蘸熱水擦拭。（4）發(fā)現墻板或墻紙有損壞，應及時通知房務中心。（5）將需要修理的工程問題標注在工作報表的維修欄內，并告知當班領班。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1923八、電器的清潔保養(yǎng)（一）冰箱（1）客房內的電冰箱應放在通風、干燥、溫度適中的地方。冰箱的背面和側面應距墻壁10厘米以上，以保證空氣自然對流，并使冰箱能夠更好地散熱。切忌將冰箱放在靠近暖氣管、干燥箱，有熱源或陽光直射，或易受水浸、發(fā)潮的地方。（2）冰箱背面機械部分溫度較高，切勿將電源線貼近，此外，電源線應避免卷束使用。（3）電冰箱的門封膠邊，尤其是門下面的膠邊是容易弄臟的部位，要注意經常清洗干凈，保持清潔。當冰箱門濺到水或弄污時，應及時用干布抹干，以免金屬件生銹。（4）冰箱在使用一段時間后，要注意定期清理內部，以免積存污物。（5）為保證冰箱的使用壽命，使用電冰箱要保持連續(xù)性，不要采取日開夜停的辦法。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1924（二）電視（1）電視機要避免放在光線直射的位置，切忌曝曬，否則會使顯像管加速老化，機殼開裂。（2）電視機也不能放在潮濕的地方，要防止酸、堿氣體侵蝕，否則會引起金屬件生銹和元件斷裂，產生接觸不良等毛病。在雨季，最好每天通電使用一段時間，利用工作時機器自身散發(fā)的熱量驅潮。（3）擦灰時對電視機要輕搬輕放，切勿碰撞。要用柔軟的干布擦凈機殼的灰塵，若要使用清潔劑，應用中性清潔劑。（4）電視機的各線插座接頭要安全可靠，電源線不能有裸露的地方，注意保護電源線不受損傷。如有不安全的地方，應及時通知維修人員?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1925（三）空調1.小型空調機組、遙控器保養(yǎng)（1）要注意首先停止機組運轉，并拔下插頭，再用柔軟的布擦拭臟污的地方。（2）用40℃以下的溫水沾濕抹布，擰干后擦拭，切勿用開水、稀釋劑、腐蝕性粉末或強烈溶劑來清洗濾塵網，切勿用水沖洗機組，否則將造成漏電和電擊。（3）若室內灰塵較多，應每周清掃一次。（4）停止空調器運轉后拔下電源線插頭。（5）使用空調器專用電路時,要先斷開安全開關,再清潔空氣過濾網,然后按原樣裝上。2.中央空調的保養(yǎng)中央空調的保養(yǎng)，由專人負責管理，定期對鼓風機和導管進行清掃。每隔2～3個月清洗一次進風過濾網，以保證通風流暢，電機軸承轉動部分要定期加注潤滑油。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1926（四）電話機每天用干布擦凈電話機表面的灰塵,話筒應每周用酒精消毒一次。（五）燈具電源周圍要防潮，插座要牢固，以防跑電漏電；擦拭燈罩，尤其是燈泡、燈管時要斷電，且只能用干布擦，絕不能用濕布擦。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1927九、衛(wèi)生間設施設備的清潔保養(yǎng)衛(wèi)生間地面材料要求抗水性好、易清理、美觀，一般選用瓷磚、缸磚或大理石材料。常規(guī)清潔中，大理石地面需打蠟保護，但由于經打蠟后的地面不能沾水，所以鋪設在衛(wèi)生間的大理石地面都不打蠟。而且現在的大理石加工技術越來越先進，先期拋光效果很好，保護層也很牢固，不打蠟完全可以保持原有的光潔度。衛(wèi)生設施要勤擦洗，對于洗臉盆、浴缸、馬桶等設施，在擦洗時既要使其清潔，又要防止破壞其表面光澤，所以清潔保養(yǎng)時，一般只用中性清潔劑。對洗臉盆、浴缸、馬桶等衛(wèi)生設施的保養(yǎng)，還應特別注意要防止水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，如發(fā)生類似現象，應及時報工程部維修。否則，久而久之，會使衛(wèi)生潔具發(fā)黃，難以清潔?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1928十、布件的清潔保養(yǎng)1.布件的保養(yǎng)（1）盡量減少庫存時間，避免因存放時間過長而使布件質量下降。遵循“先進先出”的原則使用備用布件。（2）新布件洗滌后再使用，有利于提高布件的強度。（3）洗滌好的布件應擱置一段時間后再使用，這樣可以散熱透氣，延長布件的使用壽命。（4）切勿將布件隨意亂放，以防污染和損壞布件。2.布件的儲存（1）具有良好的溫度、濕度和良好的通風條件。庫房的溫度以不超過20℃為佳；濕度不大于50%，最好在40%以下。（2）要經常查庫，通風晾曬，并放入干燥劑，以免變質，特別是在盛夏伏天進入雨季時。防止外來人員隨意進出布草房，并要經常地清潔整理和定期地進行安全檢查。（3）布件要分類上架，布件房不應存放其他物品，特別是化學藥劑、食品等。對一些長期不用的布件應用布兜罩住，防止積塵、變色。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1929項目一地毯清潔技能訓練技能實訓《前廳、客房服務與管理》（第二版）實訓目的通過實訓，掌握清洗地毯的步驟和清潔器具的方法。組織形式及要求1.場地：客房服務實訓室。2.由教師進行講解與示范，然后每人分別進行實際操作。3.同學之間相互點評，教師指導糾正。2025/2/1930地毯清潔劑、吸塵器、帶電子打泡箱的洗地毯機、烘干機、圍欄若干和警示牌等。《前廳、客房服務與管理》（第二版）訓練道具操作程序與標準參照任務二中地毯的清潔保養(yǎng)部分。2025/2/1931項目二玻璃清潔技能訓練《前廳、客房服務與管理》（第二版）實訓目的通過實訓，掌握清潔玻璃的要點和操作規(guī)范。組織形式及要求1.場地：客房服務實訓室。2.由老師進行講解與示范，然后每人分別進行實際操作。3.同學之間相互點評，教師指導糾正。2025/2/1932水桶、無毛干濕布、玻璃刮水器、鏟刀、報紙、拋光布、拋光劑、步梯等。《前廳、客房服務與管理》（第二版）訓練道具操作程序與標準參照任務二中玻璃的清潔技術部分。2025/2/1933項目三地板清潔技能訓練《前廳、客房服務與管理》（第二版）實訓目的通過實訓，掌握地板的清潔程序，動作熟練規(guī)范。組織形式及要求1.場地：客房服務實訓室。2.由教師進行講解與示范，然后每人分別進行實際操作。3.同學之間相互點評，教師指導糾正。2025/2/1934多功能擦地機、木地板落蠟刷、熱蠟壺、吸塵器、熱蠟?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）訓練道具操作程序與標準參照任務二中地板清潔保養(yǎng)部分。2025/2/1935項目四金屬器具表面清潔技能訓練《前廳、客房服務與管理》（第二版）實訓目的通過實訓，掌握使用銅油和不銹鋼油清潔金屬器具表面的方法，動作熟練規(guī)范。組織形式及要求1.場地：多媒體教室或前廳服務模擬實訓室。2.由教師進行講解與示范，然后每人分別進行實際操作。3.同學之間相互點評，教師指導糾正。2025/2/1936專用干抹布、銅油、不銹鋼油、不銹鋼金屬防護劑、不銹鋼清潔亮光劑?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）訓練道具操作程序與標準參照任務二中金屬器具的清潔保養(yǎng)部分。2025/2/1937項目五木質家具清潔保養(yǎng)技術訓練《前廳、客房服務與管理》（第二版）實訓目的通過實訓，掌握使用清潔劑的方法，正確掌握家具打蠟的程序，動作熟練規(guī)范。組織形式及要求1.場地：客房服務實訓室。2.由教師進行講解與示范，然后每人分別進行實際操作。3.同學之間相互點評，教師指導糾正。2025/2/1938干濕抹布、多功能清潔劑、家具蠟、上光劑。《前廳、客房服務與管理》（第二版）訓練道具操作程序與標準參照任務二中木質家具清潔保養(yǎng)部分。2025/2/1939

客房設備用品是客房部正常運轉必不可少的物質條件。加強客房設備用品管理，對保證客