服飾企業(yè)單店管理手冊(cè)范文

廣州力果服飾有限公司

單店管理管控手

冊(cè)mi

前言

1、企業(yè)簡(jiǎn)介：

廣州市威建制衣有限公司成立于199()年，是一家具有16年集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一?體的綜合現(xiàn)代化大型童

裝企業(yè)。旗下的品牌有：“力果”、“力果貝貝”、“N次方”。

今天，"力果”品牌已經(jīng)是一個(gè)全球性的國(guó)際時(shí)尚童裝品牌。斐然成就令利維先后被評(píng)為：

?2001年：“力果”童裝榮獲“中國(guó)名牌童裝”榮譽(yù)稱號(hào)

?2004年：公司榮獲“廣東服裝(童裝)優(yōu)勢(shì)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)

?2004年：公司榮獲“廣東服裝百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)

?2006年：“力果”品牌榮獲“中國(guó)十大童裝品牌”榮譽(yù)稱號(hào)

企業(yè)使命：

?專注關(guān)愛兒童健康成長(zhǎng)。

?讓孩子在健康、時(shí)尚的生活中培養(yǎng)自信和智慧，勇于挑戰(zhàn)自己的夢(mèng)想。

研發(fā)理念：

?以兒童的健康成長(zhǎng)需求，生活狀態(tài)，審美情趣為研發(fā)基礎(chǔ)

經(jīng)營(yíng)埋念：

?經(jīng)營(yíng)兒童健康成長(zhǎng)的事業(yè)

企業(yè)核心價(jià)值：

?健康、美觀、快樂、自信

企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)：

?全球三大研發(fā)中心深入了解兒童需求，引領(lǐng)童裝市場(chǎng)

企業(yè)的追求：

弘國(guó)人心、豎國(guó)人志、創(chuàng)國(guó)際品牌

第一章店鋪組織架構(gòu)及編制

第一節(jié)組織架構(gòu)圖

1、專賣店組織架構(gòu)圖

2、專柜組織架構(gòu)圖

第二節(jié)店鋪人員編制

1、專賣店的人員編制

1.IA級(jí)專賣店編制（平均每月銷售額達(dá)到10萬元或以上）

資深店長(zhǎng)/店長(zhǎng)：1人；助理店長(zhǎng)：1人：資深營(yíng)業(yè)員：2人；營(yíng)業(yè)員：4—5人

1.2B級(jí)專賣店編制（平均每月銷售額達(dá)到6萬元或以上）

店長(zhǎng)：1人：助理店長(zhǎng)：1人；資深營(yíng)業(yè)員：1人；營(yíng)業(yè)員：3T人

1.3C級(jí)專賣店編制（平均每月銷售額達(dá)到3萬元或以上）

助理店長(zhǎng)：I人；資深營(yíng)業(yè)員：1人：營(yíng)業(yè)員：2—3人

2、專市

1.1A級(jí)專柜編制（平均每月銷售額達(dá)到6萬元或以上）

柜長(zhǎng)：1人；助理柜長(zhǎng)：1人；柜員：2—3人

1.2B級(jí)專柜編制（平均每月銷售額達(dá)到4萬元或以上）

柜長(zhǎng)：1人：柜員：2—3人

1.3C級(jí)專柜編制（平均每月銷售額達(dá)到2.5萬元或以上）

助理柜長(zhǎng)：1人：柜員：1-2人

第一章店鋪人員角色定位及工作職貢

第一節(jié)店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）角色定位、工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)工作流程

1、角色定位

1.1專賣店的品牌形象維護(hù)管理管控者

1.2店鋪人事及后勤的維護(hù)、配置、管理管控者

1.3店鋪貨品統(tǒng)籌組織者

1.4店鋪帳務(wù)、業(yè)績(jī)等數(shù)據(jù)信息的建立、分析及維護(hù)者

1.5店鋪團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理管控者

1.6店員的產(chǎn)品知識(shí)及銷售知識(shí)培訓(xùn)、指導(dǎo)者

1.7店鋪賣場(chǎng)的監(jiān)管者

1.8店鋪目標(biāo)管理管控的監(jiān)督執(zhí)行者

2、工作職責(zé)

2.1工作職責(zé)

2.1.1店鋪人事、考勤管理管控

2.1.2店鋪行政及后勤店務(wù)管理管控

2.1.3店鋪各項(xiàng)制度的執(zhí)行

2.1.4店鋪團(tuán)隊(duì)建設(shè)及激勵(lì)

2.1.5店鋪貨品管理管控

2.1.6VIP顧客管理管控

2.1.7店鋪促銷管理管控

2.1.8指導(dǎo)培訓(xùn)店員

2.1.9目標(biāo)管理管控

2.1.10店鋪帳務(wù)管理管控

2.1.11店鋪日常營(yíng)業(yè)的賣場(chǎng)維護(hù)管理管控

2.1.12顧客投訴的處理

3、日常營(yíng)業(yè)工作流程

3.1營(yíng)業(yè)前

3.1.1開放門戶

3.1.2開放賣場(chǎng)電器設(shè)備（燈光，音樂播放及電視影片播放等）

3.1.3嚴(yán)禁閑雜人等逗留進(jìn)出

3.1.4店鋪清潔衛(wèi)生整理

3.1.5召開早會(huì)（目標(biāo)達(dá)成情況公布，今日目標(biāo)公布及分解，激勵(lì)店員并營(yíng)造氣氛）

3.1.6當(dāng)日營(yíng)業(yè)額交收

3.1.7周轉(zhuǎn)金、備用金交收

3.1.8督導(dǎo)店員整理儀容、穿著制服

3.2營(yíng)業(yè)中

3.2.1督導(dǎo)收銀作業(yè)并掌握收銀狀況

3.2.2控制賣場(chǎng)燈光、音樂播放及其他電器設(shè)備

3.2.3監(jiān)督賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)環(huán)境清潔衛(wèi)生的保持及貨品的即時(shí)整理

3.2.4維護(hù)道具什器及資產(chǎn)設(shè)備

3.2.5督導(dǎo)協(xié)助櫥窗展示、商品陳列

3.2.6旺場(chǎng)時(shí)間賣場(chǎng)巡視，支援銷售

3.2.7注意形跡可疑分子，防范盜竊或其它意外事故發(fā)生

3.2.8收集顧客各項(xiàng)消費(fèi)問題及意見

3.2.9主動(dòng)協(xié)助顧客解決各種疑難問題，處理顧客投訴的問題

3.2.10售后服務(wù)及其他意外狀況之處理

3.2.11市場(chǎng)訊息的收集、分析、提取及反饋

3.2.12現(xiàn)金超過3000元及大鈔立即存入保險(xiǎn)箱或存入銀行（專賣店規(guī)定每天上午10:00前/下午16:00

前必須存款）：公文收發(fā)轉(zhuǎn)理，一般公文紙張貼七天即可歸檔

3.3營(yíng)業(yè)后

3.3.1召開晚會(huì)

3.3.2核對(duì)帳款，填寫每R營(yíng)業(yè)報(bào)表（零用金有效妥當(dāng)）

3.3.3電器設(shè)備、燈光安全檢查

3.3.4檢查賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)及更衣室等是否有人滯留

3.3.5檢查營(yíng)業(yè)人員皮包、提袋，個(gè)人攜帶物品

3.3.6關(guān)閉門戶、及電器設(shè)備，保全系統(tǒng)設(shè)定

第二節(jié)收銀員角色定位、工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)工作流程

1、隹色定位

1.1店鋪營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理管控者

1.2店鋪日銷售報(bào)表及進(jìn)銷存報(bào)表數(shù)據(jù)的制作者

1.3店鋪日目標(biāo)的協(xié)助督促、跟蹤提醒者

1.4銷售最后環(huán)節(jié)的送客服務(wù)者

1.5促進(jìn)店鋪銷售的附加推銷員

2、工作職責(zé)

2.1店鋪營(yíng)業(yè)額的現(xiàn)金及備用金交班交接、核帳及存款：

2.2店鋪日銷售報(bào)表的制作及管理管控：

2.3店鋪進(jìn)銷存報(bào)表的制作；

2.4顧客付款時(shí)的附加推銷工作：

2.5負(fù)責(zé)在收銀時(shí)與顧客核對(duì)付款商品的數(shù)量及金額；

2.6負(fù)責(zé)每日不定時(shí)向店鋪人員公布目標(biāo)完成情況及激勵(lì);

2.7負(fù)責(zé)顧客退換貨的帳務(wù)處理：

2.8負(fù)責(zé)收銀臺(tái)范圍的安全工作：

2.9負(fù)責(zé)預(yù)備當(dāng)日營(yíng)業(yè)的零錢；

2.10負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)收款及為顧客做good貨品包裝；

2.11協(xié)助店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)店鋪日用品及中請(qǐng)；

2.12協(xié)助店長(zhǎng)整理其它數(shù)據(jù)報(bào)表

2.13迎客及送客

3、營(yíng)業(yè)工作流程

3.1營(yíng)業(yè)前

3.1.1查看有關(guān)門戶、抽屜、收銀機(jī)及保險(xiǎn)箱是否周全無損

3.1.2將私人財(cái)物鎖在儲(chǔ)物柜，禁止隨身攜帶任何現(xiàn)金工作

3.1.3現(xiàn)金交接、核清前日營(yíng)業(yè)金額及備用金數(shù)目

3.1.4將R前營(yíng)業(yè)額存入銀行，點(diǎn)清數(shù)目并安排二人同行，避免固定時(shí)間和步行路線

3.1.5參加早會(huì)

3.2營(yíng)業(yè)中

3.2.1每次完成交易前必須進(jìn)行附加推銷：”新近運(yùn)到一批...貨，K妨試下。”或“現(xiàn)買滿200送…，請(qǐng)問

你要不要買多一件T恤，即可獲得超值贈(zèng)送」

3.2.2與客人核對(duì)所購(gòu)貨品的數(shù)量及讓顧客檢查

3.2.3告知客人貨品總數(shù)量及金額

3.2.4輸入電腦/收銀機(jī)

3.2.5付款時(shí)，必須雙手接收客人的錢幣或銀行卡

3.2.6復(fù)述所收款項(xiàng)及低調(diào)地用驗(yàn)鈔機(jī)核照真假

3.2.7在顧客面前點(diǎn)清找贖并雙手將找贖（銀行卡）連同收據(jù)遞給客人

3.2.8微笑地說“多謝！”“有空再光臨”或“歡迎下次光臨”

3.2.9空余時(shí)間整理未報(bào)銷之雜項(xiàng)開支單據(jù)，整齊貯存并記錄

3.2.10店長(zhǎng)及其助手每次交接前后，必須交代并點(diǎn)第清楚所有店存金額

3.2.11確保收銀機(jī)內(nèi)款項(xiàng)不超越規(guī)定限額

3.2.12營(yíng)業(yè)情況混亂時(shí)，收銀員必須保持冷靜，避免出錯(cuò)

3.2.13維護(hù)收銀臺(tái)，保持干凈整潔

3.3營(yíng)業(yè)后

3.3.1復(fù)核款項(xiàng)與收銀機(jī)數(shù)，點(diǎn)算清楚交店長(zhǎng)存入保險(xiǎn)箱

3.3.2完成日?qǐng)?bào)表及營(yíng)業(yè)報(bào)表

3.3.3檢查肯定抽屜，收銀機(jī)及保險(xiǎn)柜是否關(guān)閉good

3.3.4參加晚會(huì)

第三節(jié)店員角色定位、工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)工作流程

1、角色定位

1.1店鋪品牌形象的代表者

1.2店鋪顧客的服濟(jì)專員

1.3店鋪的專業(yè)服飾及形象顧問

2、工作職責(zé)

2.1維護(hù)店鋪環(huán)境衛(wèi)生及貨品擺設(shè)

2.2個(gè)人形象及店鋪形象維護(hù)

2.3熟悉產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、價(jià)格、庫(kù)存及銷售情況

2.4維護(hù)賣場(chǎng)產(chǎn)品的陳列擺設(shè)

2.5賣場(chǎng)產(chǎn)品的安全保管工作

2.6店鋪及個(gè)人銷售目標(biāo)的達(dá)成

2.7及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充店鋪貨品陳列

2.8顧客投訴的處理

2.9產(chǎn)品及銷售專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)提升

2.10何事間的相互激勵(lì)

2.11協(xié)助其它同事銷售

3、營(yíng)業(yè)工作流程

3.1營(yíng)業(yè)前

3.1.1清潔環(huán)境、貨場(chǎng)、貨倉(cāng)等

3.1.2整理商品陳列、補(bǔ)貨、調(diào)貨

3.1.3整理個(gè)人服裝儀容

3.1.4參加早會(huì)

3.2營(yíng)業(yè)中

3.2.1銷售商品作業(yè)

3.2.2提供熱誠(chéng)親切的服務(wù)態(tài)度

3.2.3保持商品陳列展示之完整性一一擺放整齊、清潔及價(jià)錢牌的完整

3.2.4運(yùn)用商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、配搭功能以作推銷

3.2.5跟進(jìn)服裝專業(yè)知識(shí)、銷售技能及附加推銷

3.2.6保持工作環(huán)境清潔干凈

3.2.7不可隨意進(jìn)出收銀臺(tái)

3.2.8處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨的作業(yè)事宜

3.2.9隨時(shí)注意店內(nèi)的安全，提高警覺，預(yù)防偷竊

3.3營(yíng)業(yè)后

3.3.1清潔環(huán)境：賣場(chǎng)、貨倉(cāng)等

3.3.2整理檢查產(chǎn)品：陳列、補(bǔ)貨

3.3.3參加晚會(huì)

第三章店鋪管理管控規(guī)定

第一節(jié)店鋪員工工作守則

1、忠于職守、服從領(lǐng)導(dǎo)、不得陽(yáng)奉陰違或敷衍失責(zé)的行為。

2、員工之間要互相尊重，工作時(shí)間不可稱呼同事外號(hào)，或使用不雅的稱號(hào)。

3、同事之間或?qū)︻櫩鸵?jīng)常使用禮藐用語(yǔ),如：“早上good"、“你good"、“再見”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“歡

迎”等。

4、營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止在店內(nèi)吵架、哭啼、大聲喧嘩、嬉戲和追逐。

5、不得在店內(nèi)談?wù)搨€(gè)人是非。

6、工作時(shí)間內(nèi)不超過三分鐘閑談（與工作無關(guān)的談話）。

7、工作時(shí)間內(nèi)當(dāng)班員工不可在店內(nèi)選購(gòu)貨品。

8、員工在工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)擅離工作崗位。

9、每次盤點(diǎn)，初盤人、復(fù)盤人必須簽名確認(rèn)。

10、員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)發(fā)黃、有污漬或殘次的貨品即馬上撤離貨場(chǎng)作相應(yīng)的退倉(cāng)或清潔處理。

11、員工工作時(shí)間對(duì)貨品安全高度負(fù)責(zé)，確保不遺失貨品。

12、任何員工不可私受顧客的小費(fèi)或饋贈(zèng)，如有此情況出現(xiàn)應(yīng)通知柜、，苫長(zhǎng)交上司處理。

13、購(gòu)物袋屬公司所有，任何人不可私取私用。

14、不得泄露業(yè)務(wù)及職務(wù)上的機(jī)密，或借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙。

15、不得攜帶公司財(cái)物出店鋪。

16、員工在工作時(shí)不得怠慢拖延，當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成。工作期間為應(yīng)全神貫注，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間在店鋪內(nèi)

看書籍、雜志、報(bào)紙及打私人電話。

17、員工下班前必須將工作交接good后方可離開。

18、員工交班時(shí)，必須等到下一員工到崗接班才能下班，如有特殊情況發(fā)生須服從柜、店長(zhǎng)的安排。

19、不可遲到、早退、無故請(qǐng)假、曠工。

20、員工應(yīng)每月準(zhǔn)時(shí)參加店內(nèi)盤點(diǎn)、例會(huì)及培訓(xùn)課。

21、員工例休應(yīng)遵守店內(nèi)輪休的安排，不能隨意休息。

22、員工調(diào)班或調(diào)休，一定要經(jīng)當(dāng)事人雙方同意或柜、店長(zhǎng)同意方可生效。

23、每R的銷售FI報(bào)表需復(fù)核并簽名才算:完成。

24、柜、店長(zhǎng)位布保管一切往來單據(jù)和公司文件，以備杳對(duì)。

25、上班保持儀容儀表整潔，穿著公司或商場(chǎng)制服不能在公眾場(chǎng)合講粗言猥語(yǔ)及有親熱行為，以免影響公司形

象。

26、除因公事外，員工不能攜帶私人手機(jī)到貨場(chǎng)。

27、公司電話卡不做私人用途。

28、員工不能攜帶大量現(xiàn)金回店，在貨場(chǎng)工作時(shí)不能攜帶現(xiàn)金。

29、柜、店長(zhǎng)及主管有權(quán)隨時(shí)要求檢查員工的儲(chǔ)物柜。

30、公司營(yíng)業(yè)及操作情況絕不可向外界透露。

31、員工營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不能在店鋪接待親友，除親友需要購(gòu)物外。

32、任何人都不能在店鋪內(nèi)擅自拍攝及采訪，如有特殊要求請(qǐng)交柜、店長(zhǎng)處理。

33、全體員工應(yīng)通力合作，同舟共濟(jì)，不斷提高自己的工作技能、專業(yè)水平，以達(dá)到工作上精益求精、提高工

作效率。

第一節(jié)店鋪考勤管理管控規(guī)定

1、上班時(shí)間為：

營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00—22：00

上班時(shí)間：9：45—22：15

注：專柜以商場(chǎng)規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)；如遇節(jié)假日，上班時(shí)間將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

2、員工上、下班需準(zhǔn)時(shí)簽到或打卡。代人、托人簽到或打卡均屬違反公司制度，一經(jīng)查明屬實(shí)，雙方均以曠工論

處。

3、每遲到一分鐘罰款一元，當(dāng)月遲到累計(jì)1小時(shí)者作請(qǐng)假一天處理，當(dāng)月遲到累計(jì)2小時(shí)或以上者按曠工一天處

理。罰款將在當(dāng)月薪金中扣除。

4、早退一分鐘則以2元扣罰。在工作時(shí)間內(nèi)中途無故離開者，超過半小時(shí)以上者視情節(jié)嚴(yán)重作出相應(yīng)處分。

5、曠工一天扣除兩天底薪，員工連續(xù)曠工三天，或全月累計(jì)曠工六天，或一年曠工達(dá)十二天的，則視作自動(dòng)辭職

處理，公司將不作任何補(bǔ)償并有權(quán)追討離職通知賠償金。

6、員工如需請(qǐng)假的，應(yīng)于休假前一天填寫“假期申請(qǐng)表”交給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管審核后交人事

部留存辦理，如請(qǐng)假2天以上的，須提前一個(gè)星期填寫中請(qǐng)，否則作曠工處理。

7、員工如需請(qǐng)病假的，須憑市級(jí)醫(yī)院出具之有效病假單、當(dāng)天病歷記錄及藥費(fèi)收據(jù)，并填寫“假期中請(qǐng)表”交給

店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)上報(bào)到零售主管簽名審核后，方可生效。如因急病只能到區(qū)級(jí)醫(yī)院的須加蓋“急診”章，否則作

曠工處理。

8、商場(chǎng)專柜店員的上班時(shí)間按商場(chǎng)安排：店長(zhǎng)必須在本月的25H前將下月的排班表交至所屬主管審核；店員加班

須經(jīng)柜、店長(zhǎng)同意。

9、未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而宿自不到職者，以曠工論處。

10、店鋪的排班表每月一排，班須經(jīng)零售主管同意方可生效。

11、全體員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不可揖自更改排班表：不可未經(jīng)柜長(zhǎng)、，苫長(zhǎng)或所屬主管同意擅自請(qǐng)假，補(bǔ)休或

擅離工作崗位，否則，作為曠工處理。

第三節(jié)店鋪薪酬及晉升管理管控規(guī)定

一、專賣店薪酬及晉升管理管控制度

1、各職級(jí)底薪（參考）

1.1見習(xí)營(yíng)業(yè)員：750元；

1.2營(yíng)業(yè)員：800元：

1.3資深營(yíng)業(yè)員：1100元；

1.4助理店長(zhǎng)：1300元；

1.5店長(zhǎng)：1500元：

1.6零售督導(dǎo)：1800

2、晉升管理管控

2.1晉升路線

見習(xí)營(yíng)業(yè)員一A削隕—?資深營(yíng)業(yè)員—?朧里店長(zhǎng)—?店長(zhǎng)—?零售督導(dǎo)—?零售朧里

2.2晉升管理管控規(guī)定

2.2.1見習(xí)營(yíng)業(yè)員：新入職員工試用期1個(gè)月，試用期滿后經(jīng)崗位考試合格后即可晉升為營(yíng)業(yè)員。

2.2.2營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員如工作表現(xiàn)good,銷售業(yè)績(jī)good以及銷售技能技巧達(dá)70分以上，能協(xié)助資深營(yíng)

業(yè)員或店長(zhǎng)順利地開展工作的員工，可由店長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見習(xí)資深營(yíng)業(yè)員。實(shí)習(xí)期為3

個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格

后方可晉升，并報(bào)人事部備案，可享受正式資深營(yíng)業(yè)員之薪金待遇。

2.2.3資深營(yíng)業(yè)員：工作表現(xiàn)、銷售V噬突出的資深營(yíng)業(yè)員，能協(xié)助助理店長(zhǎng)及店長(zhǎng)完成公司各項(xiàng)任務(wù)，直融立艮good

的人際關(guān)系。該資深營(yíng)業(yè)員可由店長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見習(xí)助H臟長(zhǎng)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿看誨

理考核合格，后報(bào)首擇鉀核隹再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)A事部核準(zhǔn)，,

受1巨硼店，腌待題

2.2.4助理店長(zhǎng)：能獨(dú)立處理店鋪日常之工作，有良good的工作表現(xiàn)、專業(yè)的知識(shí)水平以及銷售技巧，能

提高員工士氣，協(xié)助店長(zhǎng)沖銷售，以及維護(hù)店鋪形象。該助理店長(zhǎng)可由店長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見

習(xí)店長(zhǎng)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織

的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部備案，可享受正式店長(zhǎng)之薪金待遇。

2.2.5店長(zhǎng)：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將店鋪的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很good地帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛，

提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。該

店長(zhǎng)可由零售經(jīng)理推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見習(xí)零售督導(dǎo)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門經(jīng)理考核

合格，后報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理用核，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部核準(zhǔn)，提升至

公司作見習(xí)零售督導(dǎo)。

2.2.6如實(shí)習(xí)期滿不合格，亦可延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期或降職一級(jí)。如店長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為助理店長(zhǎng)；助理店

長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為資深營(yíng)業(yè)員。

二、專柜薪酬及晉升管理管控制度

1、各職級(jí)底薪

1.1見習(xí)柜員：700元：

1.2柜員：750元：

1.3助理柜長(zhǎng)：850元：

1.4柜長(zhǎng)：900元：

1.5零售督導(dǎo)：1800元

2、晉升管理管控

2.I晉升路線

見習(xí)柜員一?柜員一?助理柜長(zhǎng)一?柜長(zhǎng)一?零售督導(dǎo)一?零售助理

2.2晉升管理管控規(guī)定

2.2.1見習(xí)柜員：新入柜員工試用期1個(gè)月，試用期滿后經(jīng)公司及商場(chǎng)崗位考試合格后即可晉升為柜員。

2.2.2柜員：柜員如工作表現(xiàn)good,銷售業(yè)績(jī)good以及有一定的工作領(lǐng)導(dǎo)能力，能協(xié)助柜長(zhǎng)順利地開

展工作的員工，可由柜長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見習(xí)助理柜長(zhǎng)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期酒后由

部門經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人

事部備案，可享受正式助理柜長(zhǎng)之薪金待遇。

2.2.3助理柜長(zhǎng)：能獨(dú)立處理店鋪日常之工作，有良good的工作表現(xiàn)、專業(yè)的知識(shí)水平以及銷售技巧，

與商場(chǎng)主管能建立良good的人際關(guān)系，能提高員工士氣，帶領(lǐng)員工協(xié)助柜長(zhǎng)沖銷售，以及維護(hù)

店鋪形象。該助理柜長(zhǎng)可由柜長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見習(xí)柜長(zhǎng)。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后

由部門經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理核準(zhǔn)，再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)

人事部核準(zhǔn)，可享受正式柜長(zhǎng)之薪金待遇。

2.2.4柜長(zhǎng)：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將專柜的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很good地芍動(dòng)貨

場(chǎng)氣氛，提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。并能協(xié)助零售主管處理店鋪

以外的工作。該柜長(zhǎng)可考慮調(diào)往專賣店擔(dān)任店長(zhǎng)，熟悉專賣店的日常運(yùn)作，實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，實(shí)

習(xí)期滿后，可山零售經(jīng)理推薦或自薦申請(qǐng)晉升實(shí)習(xí)零倍督導(dǎo)，山部門經(jīng)理考核達(dá)標(biāo)后，山營(yíng)銷經(jīng)

理復(fù)核，并報(bào)人事部核準(zhǔn)，可提升至公司作見習(xí)零售督導(dǎo)。

2.2.5如實(shí)習(xí)期滿不合格，亦可延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期或降職?級(jí)。如柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為副柜長(zhǎng)；副

柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為柜員。

第四節(jié)紀(jì)律處分及獎(jiǎng)罰制度

一、紀(jì)律處分制度

1.紀(jì)律處分的類型:

1.1口頭警告：適用于第一次違反甲類過失者。

1.2書面警告：適用于重犯甲類過失或第一?次觸犯乙類過失。

1.3最后警告：經(jīng)發(fā)出一次書面警告后，再有重犯將會(huì)獲發(fā)最后警告。

1.4辭退：凡觸犯丙類過失，經(jīng)警告后再犯，將會(huì)立即無償辭退。

1.5注：書面警告由各分區(qū)零售主管發(fā)出，員工需在警告書上簽名，該警告書送公司主管部門保管，如無

重犯，書面警告將會(huì)3個(gè)月后解除。

2.紀(jì)律處分的細(xì)則

2.1甲類過失：

2.1.1上下班不報(bào)到。

2.1.2不修飾儀表。

2.1.3當(dāng)值時(shí)不穿著整齊制服。

2.1.4無故遲到或早退。

2.1.5擅離工作崗位。

2.1.6服務(wù)態(tài)度欠佳。

2.1.7使用公司電話辦理私人事務(wù)。

2.1.8工作時(shí)間跨崗聚堆閑談或大聲喧嘩。

2.1.9被所在商場(chǎng)管理管控部門警告。

2.1.10染過于夸張顏色的頭發(fā)。

2.1.11佩帶過于夸張的飾物。

2.2乙類過失：

2.2.1任何對(duì)客人不禮貌行為。

2.2.2在貨場(chǎng)內(nèi)粗言猬語(yǔ)。

2.2.3不服從上司或主管的工作安排。

2.2.4無故曠工一天。

2.2.5蓄意損耗、損壞公司或客人的財(cái)物。

2.2.6拾遺不報(bào)。

2.2.7違反所在商場(chǎng)制度，被商場(chǎng)管理管控部門罰款。

2.2.8制造是非，鼓動(dòng)員工分幫分派，槁不團(tuán)結(jié)者。

2.2.9柜、店長(zhǎng)沒有正確處理員工的違規(guī)行為。

2.3丙類過失：

2.3.1在貨場(chǎng)與同事或客人爭(zhēng)吵。

2.3.2偽造單據(jù)、文件、意圖行騙。

2.3.3任何盜竊行為。

2.3.4提供虛報(bào)資料或報(bào)告。

2.3.5未經(jīng)批準(zhǔn)私自兼職。

2.3.6發(fā)表虛假或誹謗之言論影響公司、客人或其他同事的聲譽(yù)。

2.3.7未經(jīng)批準(zhǔn)向外界傳播或提供公司之內(nèi)部門資料。

2.3.8違反所在商場(chǎng)制度，被商場(chǎng)管理管控部門勒令退場(chǎng)。

、獎(jiǎng)罰制度

1、行為監(jiān)控條例

1.1不尊重同事，在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)稱呼同事不雅稱呼者，罰款10元。

1.2未能盡崗位職責(zé)及按指定服務(wù)規(guī)范對(duì)待顧客者，罰款10元。

1.3違反公司禁例，在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)吵架、哭啼、大聲喧嘩、嬉戲、追逐者，罰款20元。

1.4在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)談?wù)搨€(gè)人是非者，罰款20元。

1.5在店鋪內(nèi)對(duì)顧客評(píng)頭品足甚至惡言抱怨者，罰款50元。

1.6工作時(shí)間內(nèi)過長(zhǎng)閑談?wù)撸P款10元。

1.7當(dāng)班時(shí)間在店鋪內(nèi)選購(gòu)貨品者，罰款20元。

1.8在店鋪營(yíng)業(yè)范圍飲食者，罰款20元。

1.9工作時(shí)間無故擅離工作崗位者，罰款30元。

1.10不按安排搞清潔及平時(shí)不自覺維護(hù)清潔者，罰款20元。

1.11對(duì)留在店鋪內(nèi)的明顯次貨不采取措施，影響公司形象者，罰款30元。

1.12店鋪內(nèi)發(fā)生的一切短欠，除不可抗因素造成外，一切由店鋪人員賠償。

1.13私受顧客小費(fèi)或饋贈(zèng)的職員，充公并罰款10元。

1.14私取私用公司購(gòu)物袋者，每個(gè)購(gòu)物袋罰款30元。

1.15不負(fù)責(zé)任，未有同事接班就私自下班者，罰款50元，并作早退處理，另如發(fā)生短欠或失竊，曰私自

下班者承擔(dān)100%經(jīng)濟(jì)損失。

1.16盤點(diǎn)、例會(huì)、培訓(xùn)課缺席按上班曠工或遲到論。

1.17按相關(guān)計(jì)劃而自行例休者，作曠工論，另罰款30元。

1.18與同事調(diào)休，未經(jīng)對(duì)方同意者，罰款20元，并作曠工處理，不經(jīng)柜、店長(zhǎng)同意就私下調(diào)休，雙方各

罰款20元。

1.19柜、店長(zhǎng)丟失公司單據(jù)和文件，每次每張罰款20元。

1.20盤點(diǎn)馬虎而點(diǎn)錯(cuò)數(shù)者，每人罰款30元，因而導(dǎo)致貨品短欠按貨品零售價(jià)4折賠償。

1.21員工遺失小票，無合理解釋者，每人每張罰款30元。

1.22售出貨品的金額與貨品的指定售價(jià)不符，無論實(shí)收金額大于或小于售價(jià)，經(jīng)手的員工需賠償全部差

額。

1.23柜、店長(zhǎng)或指定人員不按時(shí)遞交各種報(bào)表，單據(jù)或資料，罰款30元，如對(duì)工作造成重大影響者，罰

款50兀。

1.24員工不按儀容儀表規(guī)定化淡裝上班（淡眼影、紅唇膏），如發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

1.25店鋪用用單據(jù)如：發(fā)貨單、退貨單、倜貨單、銷售日?qǐng)?bào)表、周銷售報(bào)表等，在使用過程中未有按規(guī)

定簽名的每份單據(jù)罰款10元。

1.26未按規(guī)定每晚準(zhǔn)時(shí)報(bào)銷售額，罰款10元。

2、各級(jí)別主管執(zhí)行行為監(jiān)控處罰條例權(quán)限范圍：

銷售主管以上直接執(zhí)罰柜、店長(zhǎng)，柜、店長(zhǎng)直接執(zhí)罰員工。

3、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)

公司為鼓勵(lì)員工士氣，提高員工的素質(zhì)，自覺遵守公司各種制度，完成公司下達(dá)的工作目標(biāo)，在公平競(jìng)爭(zhēng)，

獎(jiǎng)罰分明原則下，評(píng)選優(yōu)秀的店鋪、員工并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3.1最TOPSALE店鋪獎(jiǎng)（團(tuán)體獎(jiǎng)）

目的：提高員工積極性，主動(dòng)性，合作性完成公司制定的銷售3標(biāo)。

評(píng)選方式與標(biāo)準(zhǔn)：在完成公司當(dāng)月下達(dá)銷售目標(biāo)的店鋪里，選出超額比率最高的一個(gè)店鋪，并必須體

現(xiàn)出該店鋪全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力追銷售業(yè)績(jī)的決心。

名額：一名

獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)店鋪獎(jiǎng)￥100元

派發(fā)方式：每月大B會(huì)議中頒發(fā)

3.2最佳店鋪形象獎(jiǎng)（團(tuán)體獎(jiǎng)）附表

目的：讓員工自覺維護(hù)店鋪的形象，從而提高公司品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，給予顧客良good的印象。提高

員工的服務(wù)水平與個(gè)人素質(zhì)，宣傳及發(fā)揚(yáng)公司文化，嬴取顧客的口碑。

評(píng)選方式與標(biāo)準(zhǔn)：零售經(jīng)理與主管組織個(gè)別柜、店長(zhǎng)根據(jù)《最佳店鋪形象評(píng)選表》中的合適的內(nèi)容要

求，評(píng)選出形象最佳的店鋪。

名額：2間（專柜1間、專賣店1間）

獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)店鋪獎(jiǎng)￥100元

派發(fā)方式：每月大B會(huì)議中領(lǐng)發(fā)

獎(jiǎng)金使用建議：主管組織集體活動(dòng)（例：聚餐，野外活動(dòng)，集體觀摩其他品牌的形象或購(gòu)買化妝用品

等。）

3.3最TOPSALES獎(jiǎng)（個(gè)人獎(jiǎng)）

目的：提高員工銷售技巧以及專業(yè)知識(shí)水平，鼓勵(lì)員工之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性，

努力提高個(gè)人銷售業(yè)績(jī)，為店鋪達(dá)到銷售目標(biāo)而盡最大的努力。

評(píng)選方式與標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)月個(gè)人累計(jì)開單銷售額最高者，并通H收集顧客對(duì)店鋪各員工服務(wù)的態(tài)度，

產(chǎn)品知識(shí)的水平，銷售的技巧等各方面的意見，綜合零售主管巡場(chǎng)時(shí)實(shí)際情況評(píng)選

出來。

名額：3名（將所有店鋪按實(shí)際情況分為A場(chǎng)、B場(chǎng)、C場(chǎng)3個(gè)等級(jí)，在每個(gè)等級(jí)的店鋪里選出1名最

TOPSALES進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)員工每名￥50元

派發(fā)方式：每月大B會(huì)議中頒發(fā)

3.4微笑大使獎(jiǎng)（個(gè)人獎(jiǎng)）附表

目的：使員工有非常good的工作氛圍，提升店鋪的貨場(chǎng)氣氛，并提高員工的工作士氣、專業(yè)水平，服

務(wù)的態(tài)度及質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的歸屬感，使所有顧客都有賓至如歸的感覺。

評(píng)選方式與標(biāo)準(zhǔn)：每一個(gè)店鋪通過顧客以及各店鋪的員工、零售主管、經(jīng)理等，根據(jù)《微笑大使評(píng)選

票》的合適的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)選，統(tǒng)計(jì)選票的得票數(shù)量，選票最多的員工就被評(píng)為“微

笑大使”。

名額：每個(gè)店鋪1名

獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)員工每名20元以及《微笑大使》徽章一個(gè)。（得獎(jiǎng)本月員工必須配戴徽章上班，直至評(píng)選

出下一個(gè)《微笑大使》時(shí)，就將徽章轉(zhuǎn)交給下一名得獎(jiǎng)員工。

派發(fā)方式：每月大B會(huì)議中頒發(fā)

3.5最高附加推銷獎(jiǎng)（個(gè)人獎(jiǎng)）

目的：使員工掌握附加推銷的各種技巧，加強(qiáng)員工有意識(shí)地推銷，提高每個(gè)顧客的成交件數(shù)，從而提

高銷售業(yè)績(jī)。

評(píng)詵方式與標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)當(dāng)月每個(gè)員工的總銷侑件數(shù)除以當(dāng)月開單的銷侑小票數(shù)量，計(jì)算出每個(gè)員工的

附加推銷比率件數(shù)，比率件數(shù)最高的員工得獎(jiǎng)為“最高附加推銷獎(jiǎng)”。

名額：1名

獎(jiǎng)金：得獎(jiǎng)員工獎(jiǎng)100元

派發(fā)方式：每月大B會(huì)議中頒發(fā)

第五節(jié)店鋪人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容儀表

1、頭發(fā)

1.1頭發(fā)要梳理整齊，女同事長(zhǎng)發(fā)必須束起或用發(fā)夾夾起。

1.2頭發(fā)前端不可蓋過眼眉。

1.3染發(fā)不可太夸張，只可染接近頭發(fā)之顏色。

2、苜飾

2.I不可配戴過多或太夸張的飾物。

2.2戒指只可共戴兩只，指甲必須修剪整齊及清潔，不可涂有色指甲油。

2.3項(xiàng)鏈不可外露。

2.4耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀耳環(huán)。

3、妝扮

3.1如須涂香水，香水味道應(yīng)以清淡為主。

3.2使用自然、柔和紅色色澤的唇膏，不可涂流行色，如紫、藍(lán)色等。

3.3化妝以淡妝為主。

3.4只可用黑色或棕色的睫毛液,

3.5同事有體味需互相提醒，可使用止汗劑僻除體味。

3.6保持口氣清新。

4、制服標(biāo)準(zhǔn)

4.1工作時(shí)間必須穿著公司或商場(chǎng)提供之制服，佩戴銘牌。

4.2上身制服必須完good及清潔，如有紐扣，必須全部扣上。

4.3員工銘牌必須佩戴于上身制服的左邊。

4.4下身褲長(zhǎng)以剛到腳眼為準(zhǔn)，并且不可摺起。

4.5鞋、襪必須保持干凈。

二、舉止、談吐

1、不可斜靠物品站立，兩腳平衡，身體必須站直。

2、站立必須挺身收復(fù)，雙手垂直自然放在身前，走動(dòng)時(shí)也要象站立一樣，不要駝背，不允許背對(duì)顧客、無精

打采、怠慢顧客。

3、雙手不可疊在前、后或放入口袋、叉腰等。

4、平時(shí)工作時(shí)，行動(dòng)、動(dòng)作要快而輕.拿遞貨品時(shí)，動(dòng)作敏捷，不亂扔亂摔，如將顧客購(gòu)買的衣物放入袋時(shí)，

應(yīng)他整齊后，愛惜地放進(jìn)袋，并用封條封good袋口，每個(gè)動(dòng)作都包含著我們對(duì)貨品的愛惜和對(duì)顧客的尊重，

都體現(xiàn)較高的專業(yè)精神和良good的服務(wù)態(tài)度。

5、手勢(shì)五指拼攏，邀請(qǐng)手勢(shì)視線一致，目光接觸、表情友善，適當(dāng)點(diǎn)頭。

6、語(yǔ)氣、輕重、快慢、語(yǔ)音的高低配置要適當(dāng)，給顧客以溫暖，舒服的感覺。

第四章店務(wù)管理管控

第一節(jié)店面形象維護(hù)

1、店面形象維護(hù)包含三方面：店面衛(wèi)生清潔、店鋪貨品的挖設(shè)更換、店鋪照明設(shè)施、店員的儀容儀表。

1.1店面形象維護(hù)：作為一個(gè)店鋪負(fù)責(zé)人，終端店面形象的維護(hù)應(yīng)是長(zhǎng)期行為，定期對(duì)店鋪的門頭LOGO進(jìn)行

清洗，保持店鋪形象的清潔。

1.2除每天進(jìn)行定時(shí)的衛(wèi)生清掃以外，每周店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)相應(yīng)安排對(duì)，苫鋪進(jìn)行大掃除，保證店鋪貨架、層板

干凈整潔。

1.3時(shí)刻保持店鋪產(chǎn)品的整潔，衣服每隔一天必須更換，如放在貨架的最底層的衣服必須每天進(jìn)行更換，以

免衣服弄臟。

1.4每天在開門前檢查店鋪內(nèi)的照明設(shè)施是否正常運(yùn)作，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別照明設(shè)施損壞，需即時(shí)通知相關(guān)維修人

員進(jìn)行修理，更換。

1.5每天店鋪開門前，檢查店鋪員工是否統(tǒng)一穿上工服、化上適當(dāng)?shù)膴y容，確保店鋪員工形象統(tǒng)一。

2、店鋪貨品陳列維護(hù)：

最能體現(xiàn)專賣店形象除了店面的形象維護(hù)以外，就是店鋪的貨架布置和陳列，有兩種情況需要特別注意：

2.1個(gè)別客戶為了爭(zhēng)取更多盈利，不斷加入其它品牌、散貨進(jìn)店銷售.從根本上直接影響終端品牌的形象，

區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止糾正客戶的經(jīng)營(yíng)觀念，在貨品的支持和供應(yīng)上加大力度，同時(shí)協(xié)助客戶，培訓(xùn)

指引終端銷售人員做good貨品的陳列，共同提高店鋪品牌形象.

2.2店鋪貨品陳列是以單一品牌為主，但陳列起來缺乏空間美感、陳列的貨品雜亂無章，上下身的組合搭配

不協(xié)調(diào)，顧客進(jìn)店感覺就像在散貨店消費(fèi)一樣，價(jià)格方面很自然就形成了討價(jià)還價(jià)的局面，連帶整個(gè)專

賣店的形象受損。所以，店鋪負(fù)責(zé)人在店鋪的貨品陳列維護(hù)方面尤其著重以下幾點(diǎn)：

2.2.1產(chǎn)品無系列的配襯，單款零散銷售。

2.2.2連續(xù)大范圍、大面積單一陳列展示、缺乏突出重點(diǎn)和變化，導(dǎo)致視覺單調(diào)、疲憊

2.2.3貨品陳列沒有明確的性別界定，男女服飾任意混雜擺放

2.2.4過多擺放獨(dú)立和零散的、用于點(diǎn)綴的擺設(shè)，與產(chǎn)品推廣主題無關(guān)，不能產(chǎn)生與顧客審美相呼應(yīng)。

2.2.5促銷活動(dòng)沒有配置相關(guān)的標(biāo)示，有關(guān)的活動(dòng)信息僅靠店員口頭傳遞

2.2.6將貨品與無關(guān)的道具和POP組合配置，主體不明確

2.2.7在店鋪隨意張貼POP道具

2.2.8POP殘損，過季未更換

第二節(jié)店鋪個(gè)人形象管理管控

作為童裝店鋪的店員應(yīng)該是富有青春活力的同時(shí)又有獨(dú)特的審美觀念，帶給顧客貼身的服務(wù)享受。而漂亮和

諧的服飾、美麗的發(fā)型、恰到good處肚化妝、自然得體的儀態(tài)、高雅大方的言談舉止，都能幫助店員贏得顧客

的good感和喜愛，并能融洽與顧客之間的關(guān)系。

一、后鋪人員的基本要求（包括服飾、修飾、舉止等方面來體現(xiàn)）

1、服飾美

店員的服飾穿著要整潔、合體，并能與特定的營(yíng)業(yè)環(huán)境相一致，與接待顧客的需耍相適應(yīng)，能強(qiáng)調(diào)店員的職

業(yè)外表特征，給予顧客清新明快的視覺印象。

1.1統(tǒng)一著裝，不能隨意穿著，給人一種凌亂的感覺

1.2配套穿著，不能拆開自行搭配。

1.3鞋襪的款式和顏色應(yīng)注意與工作特點(diǎn)和全身服裝相統(tǒng)一。

1.4按照規(guī)定佩戴good工牌，保持店鋪人員的統(tǒng)一形象

1.5著裝勤洗勤換，保持整齊干凈，工服不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭拉。

2、修飾美

修飾主要是對(duì)容貌的化妝和對(duì)裝飾品的配戴。

2.1店員的化妝要以充滿青春活力的妝容為主，切忌過火。

2.2頭發(fā)整潔，發(fā)行端莊自然，劉海不宜超過眉毛，超過需用發(fā)夾等配飾夾起。

2.3指甲要常修常剪，不能留過長(zhǎng)的指甲，不能擦拭各種顏色過于艷麗的指甲油。

2.4注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味。

3、舉止美

店員的舉止不但代表個(gè)人的品質(zhì)和對(duì)待工作的思想狀態(tài)，還反映出店場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理管控狀況，充分體現(xiàn)了店

員的個(gè)人形象和店鋪形象。

3.1站姿耍端莊、精神、服務(wù)要熱情、自然。避免趴柜臺(tái)、倒背手、倚貨架，一副懶散的樣子。

3.2動(dòng)作要敏捷、優(yōu)美、協(xié)調(diào)。

3.3不能與其他店員在現(xiàn)場(chǎng)打鬧、嬉笑、更不可擅自離崗或串崗。

二、店員的語(yǔ)言禮儀

1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)：

如:您good!、請(qǐng)稍等、謝謝、請(qǐng)慢走、請(qǐng)問…、

2、口齒清晰、表達(dá)的合適的內(nèi)容要清楚

3、禮貌問候、詢問、介紹、送客

4、唱收唱付要清晰，儀態(tài)要大方

三、后員服務(wù)忌語(yǔ)

1、刺激顧客、激發(fā)矛盾的話不講

2、臟話、廢話之類的口頭禪不講

3、有損顧客人格的話不講

4、埋怨、責(zé)怪的話不講

5、頂擅、訓(xùn)斥顧客的話不講

6、低級(jí)庸俗、粗魯無禮的話不講

7、傷害顧客自尊心的話不講

8、生硬唐突的話不講

9、欺瞄哄騙顧客的話不講

10、諷刺挖苦、反唇相譏的話不講

第三節(jié)店面衛(wèi)生

1、店鋪衛(wèi)生區(qū)域劃分及責(zé)任分工

1.1按店鋪人員的排班安排劃分、指定負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域：

1.2每人負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域的地面、陳列柜、貨品、道具等衛(wèi)生，保持區(qū)域的硬、軟件設(shè)施整齊、干凈：

1.3店長(zhǎng)對(duì)每個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生整理情況進(jìn)行不定時(shí)的檢杳，確保店鋪環(huán)境干凈整潔，空氣清新。

2、清潔標(biāo)準(zhǔn)

2.I賣場(chǎng)：店面招牌及店鋪POP每周擦洗一遍，不留水跡及布屑。每天早上開店的清掃工作完成后，

適量噴射空氣清新劑：賣場(chǎng)不可堆放雜物，保持顧客購(gòu)物的空間；店鋪門口必須擺放地毯，過

濾顧客鞋底的灰塵講入店內(nèi)，地段必須每天講行潔潔，保持無灰塵，每周清洗一次，須準(zhǔn)備備

用地毯，方便換洗。

2.2擺設(shè)：供客人休息的桌椅每天進(jìn)行清潔，每周至少2次使用專用清潔劑進(jìn)行維護(hù)清潔。店內(nèi)陳

列配件每周清潔一次，保持無灰塵。

2.3地面：隨時(shí)保持店內(nèi)及臨街地面整潔、不潮濕，無顧客時(shí)，及時(shí)打掃、清理地面垃圾，維護(hù)店

鋪臨街處的形象：

2.4陳列柜：保持陳列柜的整潔，每天早上開店?duì)I業(yè)前擦洗陳列柜，不留水跡及布屑，及時(shí)整理陳

列柜上的貨品，及時(shí)歸位并陳列g(shù)ood：

2.5貨品：每天早上要檢查清潔一次，晚匕晚會(huì)前檢查貨品數(shù)量，保持清潔，每個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人必

須清楚自己區(qū)域貨場(chǎng)的貨品數(shù)量；

2.6櫥窗：櫥窗玻璃及櫥內(nèi)陳列道具每周至少用清潔劑徹底擦洗一次，不可留水跡及布屑。櫥窗陳

列的貨品至少每2天更換一次，保持櫥窗新鮮的形象，并防止貨品因遭日曬及灰塵等原因影響

質(zhì)量。

2.7貨倉(cāng)：保持貨倉(cāng)環(huán)境干凈、清爽，每天整理貨品，每3天對(duì)貨架進(jìn)行清潔，不得在貨倉(cāng)內(nèi)吃東

西。定期檢查貨倉(cāng)的貨品，預(yù)防蟲蛀、霉點(diǎn)等問題的發(fā)生。

2.8收銀臺(tái)：保持收銀臺(tái)的文具文件、票據(jù)擺放整齊，電腦設(shè)備的健盤及顯示器必須保持干凈無灰

塵；收銀臺(tái)桌面；外圍及桌腳等地方每周擦洗2次。

2.9試衣間：保持試衣間的空氣流通、清新，每天對(duì)試衣間進(jìn)行清潔，包括地面、墻面及掛衣鉤，

每天適當(dāng)對(duì)試衣間噴射空氣清新劑，地面衛(wèi)生隨時(shí)跟進(jìn)清理。試衣間內(nèi)不準(zhǔn)擺設(shè)或鉤掛任何

雜物，如有需要，可擺放供顧客試衣時(shí)替換的拖鞋。

3、店鋪衛(wèi)生工具的管理管控

清潔工具（掃把、拖把、抹布、衛(wèi)生桶等）必須在使用后整理干凈，統(tǒng)一放置在顧客目光接觸不到的地方，

不得放置在門口、進(jìn)門的角落或試衣間內(nèi)。

第四節(jié)店鋪早、晚會(huì)執(zhí)行管理管控

1、店鋪會(huì)議的注意事項(xiàng)：

2.1每人準(zhǔn)備一本記錄本，用于記錄每天的會(huì)議合適的內(nèi)容和平時(shí)遇到的工作難題等，開會(huì)時(shí)每人必須做

good會(huì)議記錄；

2.2開會(huì)時(shí)所有同事站立圍成一個(gè)貝圈：

2.3有2人以上的店員同時(shí)上班，必須召開店鋪會(huì)議。如果店鋪只有一人上班，前一天的會(huì)議必須先安排

good第二天該店員的工作，并給予激勵(lì)。

2.4必須明確強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的業(yè)績(jī)目標(biāo)，以加強(qiáng)每個(gè)人的目標(biāo)感。

2.5早會(huì)是一天的開始，主要是激勵(lì)店員，讓店員充滿激情的開始一天的工作，因此，早會(huì)的合適的內(nèi)容

以激勵(lì)、表?yè)P(yáng)為主，不可提出批評(píng)事項(xiàng)，適當(dāng)?shù)奶嵝延羞^失的人員注意：晚會(huì)主要是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)

分享的時(shí)間，評(píng)價(jià)當(dāng)天整體及個(gè)人的工作表現(xiàn)，對(duì)做得good的店員予以表?yè)P(yáng)，需改進(jìn)的店員予以批評(píng)、

指導(dǎo)和鼓勵(lì)。

2.6如有非本店鋪的人員（如公司總部同事、加盟商客戶等）參加店鋪會(huì)議，會(huì)議主持人必須在問good后

先介紹參會(huì)的人員；

2.7如有新同事加入店鋪，則在店鋪會(huì)議的問good流程后加上“迎新會(huì)”。

2.8如果店長(zhǎng)沒有當(dāng)班，則由店長(zhǎng)在前一天安排good會(huì)議的主持人。

2、班會(huì)

3.1日的：通過班會(huì)提升員工士氣，營(yíng)造活潑輕快的氛圍環(huán)境，公布店鋪目標(biāo)，各人制訂自己的業(yè)績(jī)

目標(biāo)，加強(qiáng)人員的目標(biāo)感，讓店員每天以愉快輕松的心情投入到工作中，促成業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成。

3.2時(shí)間安排：

3.2.1每天交班時(shí)開班會(huì)；

3.2.2班會(huì)的時(shí)長(zhǎng)為5分鐘；

3.3會(huì)議執(zhí)行：

3.3.1會(huì)議開始，班會(huì)主持人向參會(huì)人員問good：

3.3.2主持人公布店鋪今天目標(biāo)，個(gè)人公布自己的目標(biāo)；

3.3.3如果是第二班的班會(huì)，第一班的同事必須公布當(dāng)日FI標(biāo)完成情況：

3.3.4主持人鼓勵(lì)本班同事，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)。

3.4案例

主持人：大家good!現(xiàn)在開始班會(huì)！今天是X號(hào)，星期X。昨天的目標(biāo)達(dá)成率是110%,完成了XXX

元的目標(biāo)！今天的店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)是3000元，每個(gè)人的保底目標(biāo)是750元。先來看一下上々同事

的完成情況。麻煩小A講一下上午的完成情況。

店員A：上午一共完成了1200元。我完成了700元，今天我的目標(biāo)是850元，上午的客流量一般，中午

開始客流量慢慢多起來，我們要集中在下午goodgood的沖一沖！

主持人：good,下午我們就做good沖刺的準(zhǔn)備。小B也是早班的同事，講一下你的情況吧。

店員B：good的。我今天的目標(biāo)本來是750元的，上午完成了50。元，比小A還少200元，現(xiàn)在調(diào)整一

下我的目標(biāo)，訂到800元，下午我也要努力沖業(yè)績(jī)！

主持人：嗯，小B以小A為目標(biāo)了。今天一個(gè)上午就開了1200的單，下午我們剛上班的就要打good精

神追你們啦！我今天的目標(biāo)是850元，小C,你的目標(biāo)？

店員C：大家都good厲害，我的是800元，不過我還是“新兵”，要大家多幫助哦！

店員們：沒問題！我們也要你的幫助的！！

主持人：good,今天的客人那么多，我們要給她們貼心的服務(wù)，沖出比昨天還要高的業(yè)績(jī)！大家有沒有

信心？

店員們：有！

主持人：good,那么今天的班會(huì)到此結(jié)束，大家加油！

店員們：加油！

3、午會(huì)

4.1目的：公布昨天的目標(biāo)達(dá)成情況，總結(jié)昨天的工作情況，通報(bào)今天的店鋪和個(gè)人目標(biāo)，分享工

作經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造活潑輕快的氛圍環(huán)境，促成業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成。

4.2時(shí)間安排：

4.2.1每天下午所有班次的人員到齊后召開午會(huì)；

4.2.2早會(huì)的時(shí)長(zhǎng)為15分鐘；

4.3會(huì)墳流程：

4.3.1會(huì)議開始，店長(zhǎng)（或會(huì)議主持人）向參會(huì)人員問good：

4.3.2店長(zhǎng)傳達(dá)公司新政策，公布最新的促銷、活動(dòng)信息；

4.3.3店員各自通報(bào)昨天業(yè)績(jī)達(dá)成情況，分析個(gè)人月目標(biāo)完成情況，總結(jié)自己昨天的表現(xiàn)；

4.3.4店員提出當(dāng)天遇到的疑難問題，共同解決，并相互分享、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；

4.3.5店長(zhǎng)總結(jié)昨天的店鋪整體表現(xiàn)，提出需耍改善的事項(xiàng)或個(gè)人，指導(dǎo)并鼓勵(lì)表現(xiàn)較差的事項(xiàng)或個(gè)人，

表?yè)P(yáng)good人good事：

4.3.6店長(zhǎng)（或會(huì)議主持人）公布當(dāng)天的店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)，店員根據(jù)店鋪的目標(biāo)制訂、公布自己的目標(biāo)，店

長(zhǎng)可根據(jù)個(gè)人能力及店鋪實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整當(dāng)天的個(gè)人目標(biāo)：

4.3.7結(jié)束會(huì)議時(shí)共同喊一句簡(jiǎn)短、激勵(lì)的口號(hào)互相鼓舞（口號(hào)由店鋪人員共同思考提出）。

4.4案例

店長(zhǎng)：現(xiàn)在開始會(huì)議。各位伙伴們下午good!（提高音量，充滿激情）

店員們：good,拍三聲手掌?。懥恋兀?/p>

店長(zhǎng)：good!先跟大家公布一下公司最新的信息。首先是08年的春夏訂貨會(huì)……（略）。接下來是“十

一”促銷活動(dòng)，國(guó)慶黃金周快到了，公司已經(jīng)下發(fā)了促銷通知，下面我來介紹一下具體的促銷

事項(xiàng)：……（略）。黃金周是我們沖業(yè)績(jī)的good機(jī)會(huì)，大家一定要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，沖業(yè)績(jī)?nèi)腙P(guān)，

爭(zhēng)取good成績(jī)！大家有沒有信心做good?

店長(zhǎng)和店員們：有！

店長(zhǎng)：good,我們goodgood利用黃金周的促銷機(jī)會(huì)，做出good業(yè)績(jī)。那么以上兩項(xiàng)是公司最新的信

息。下面來總結(jié)一下昨天的工作情況，昨天我們的相關(guān)計(jì)劃目標(biāo)是XX元，達(dá)成率是110%,

超標(biāo)完成我們的業(yè)績(jī)目標(biāo)，要不要給我們自己來個(gè)掌聲？

店員們：要（鼓掌）！

店長(zhǎng)：呵，那昨天我們店鋪的目標(biāo)業(yè)績(jī)超標(biāo)完成了，下而來看看個(gè)人的目標(biāo)完成情況，誰(shuí)先來分享？

店員A：我先來吧！

店長(zhǎng)：good!

店員們：鼓掌……

店員A：昨天我的目標(biāo)達(dá)成率是95%,共完成了XX元，離目標(biāo)還差XX元。昨天做單的過程還是比較

順利的，主要是利用了老顧客來帶動(dòng)新顧客買單。但是最終目標(biāo)還是差了一點(diǎn)沒有完成，主要

是因?yàn)樽蛱祛櫩捅容^多，在一張單即將完成的時(shí)候會(huì)有一些著急，想去招呼下一個(gè)客人，而沒

有進(jìn)行更多的附加推銷。本來是可以在附加推銷的帶動(dòng)下突破目標(biāo)的。經(jīng)過這次以后我會(huì)注意，

不能因小失大，心急吃不了熱豆腐。昨天未達(dá)成的目標(biāo)今天一定要一起完成。昨天接待的客人

中新老顧客量各占半。在銷售的時(shí)候，老顧客的挑選和購(gòu)買，包括對(duì)我們的信任，都一定程度

的影響了在一邊看衣服的新顧客，有兩位新顧客還跟著老顧客挑東西。所以平時(shí)的銷售過程中，

如果有新老顧客在的時(shí)候，我覺得可以在說話的時(shí)候我們將銷售的話術(shù)主動(dòng)把老顧客也引導(dǎo)進(jìn)

來，讓老顧客的話影響新顧客，使老顧客成為銷售帶動(dòng)的工具。

店長(zhǎng)：嗯，小A昨天一天的狀態(tài)都不錯(cuò)，成交率高，促單也比較快。你昨天上的是早班，到了下午都

比較累了，招呼的顧客多r精神狀態(tài)也比較緊張，但是你只需耍再賣出一件T恤，就可以達(dá)標(biāo)，

不能以為自己今天已經(jīng)達(dá)成r95%就可以放松下來下班。如果每天我們都留下5%未完成的日

標(biāo)，一個(gè)月累積下來就不是個(gè)位數(shù)那么簡(jiǎn)單啦！

店員A：嗯，昨天工作的時(shí)候狀態(tài)都很緊急，呵，今天開始一定要完成目標(biāo)！

店長(zhǎng)：嗯，小A說的銷售方法很good。老顧客就是我們的一個(gè)免費(fèi)宣傳的途徑，所以我們一定要把老

顧客goodgood的利用，在向老顧客銷售做單的同時(shí)，借用她們的嘴巴幫我們促單，即使新顧客

沒有購(gòu)買，也將會(huì)起到一定的宣傳作用。畢竟說產(chǎn)品good的不是我們自己在自夸，而是我們的

顧客在夸獎(jiǎng)。

店員B：……（略）

店員C：……（略）

店長(zhǎng)：昨天店鋪的目標(biāo)超相關(guān)計(jì)劃完成，離不開大家積極的配合，希望這種沖勁要再接再厲，一直沖

下去！昨天店鋪的客流是比較多的，在店鋪銷售氣氛很good的情況下，我們都忙于跟著顧客銷

售，忘了看good賣場(chǎng)的貨品。這點(diǎn)我們大家都需要檢討，下次店鋪人流量很多的時(shí)候，我們不

能全身心都放在跟著顧客的推銷上，要留一份心來注意自己區(qū)域內(nèi)的貨品安全。

店員們：沒問題！

店長(zhǎng)：good,大家以后多留意賣場(chǎng)的貨品！今天我們店鋪的目標(biāo)是XXX元，上午的早班同事共完成

了XX元的。接下來每個(gè)人講一下自己今天訂的目標(biāo)，早班同事講一下今天達(dá)成的情況。

店員A：我先來吧，我今天的目標(biāo)是XXX元，上午已完成完成了XXX元，達(dá)成率是90%,下午還需要

繼續(xù)努力！今天上午的客流量比昨天的要少一點(diǎn)，但是成單率也比較高，我相信今天要突破昨

天的業(yè)績(jī)是不難的！

店長(zhǎng)：嗯，我們要延續(xù)昨天的good財(cái)運(yùn)和努力，發(fā)揮我們的團(tuán)隊(duì)力量達(dá)成目標(biāo)。那下一位誰(shuí)來講？

店員B：……（略）

店長(zhǎng)：……（略）

店員C：……（略）

店長(zhǎng)：……（略）good!那今天的早會(huì)就到此了，大家想想用什么口號(hào)來總結(jié)呢？

店員們：（思考中）

店員C:團(tuán)結(jié)就是力量，突破XXX元大關(guān)！這句行嗎？

店員們：good啊，這句不錯(cuò)，就用這句吧！

店長(zhǎng)：good,那我們一起來噴出這句口號(hào)！

店員們和店長(zhǎng)：團(tuán)結(jié)就是力量，突破XXX元大關(guān)！yeah!

第五節(jié)費(fèi)用繳納

1、店長(zhǎng)必須了解.自己店鋪要交納的費(fèi)用種類，包括：鋪?zhàn)?、水電費(fèi)、電話費(fèi)等；

2、店長(zhǎng)必須要知道繳納費(fèi)用的金額數(shù)量，接到繳費(fèi)通知單后及時(shí)寫繳費(fèi)申請(qǐng)：

3、每月將相關(guān)的繳費(fèi)申請(qǐng)交至財(cái)務(wù)部門相關(guān)繳人員：

第五節(jié)店鋪突發(fā)事件處理

第一條突發(fā)事件的類型及處理方法

?停電

如遇到突然停電，應(yīng)立即分配給SALES不同的工作：站在出口處，禮貌地阻止外面的顧客

進(jìn)店；有秩序地讓里面的顧客出店門：讓正在試穿的顧客將試穿的衣服還給我們；看牢我

們的貨品。同時(shí)安慰所有在場(chǎng)的顧客，以免引起慌亂情緒，及造成不必要的損失。

?火災(zāi)

平時(shí)應(yīng)時(shí)刻留意消防裝備是否完善，留意電路的使用狀況，并有意識(shí)地培訓(xùn)這方面的知識(shí)。

如遇到突然火災(zāi)，應(yīng)冷靜地使用消防裝備滅火，并迅速報(bào)警。如情況已不可收拾，應(yīng)迅速

有秩序地從消防通道撤再。

?盜竊

如發(fā)現(xiàn)顧客正在盜竊，應(yīng)加以提醒和阻止。如顧客仍一意孤行，應(yīng)等顧客離開店鋪大門時(shí)

將其抓獲，并報(bào)商場(chǎng)保安或報(bào)警處理。

①防止偷竊

。偷竊者的行動(dòng)特征

A、穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣服，并且在陳列商

品的四周或暗處、貨區(qū)死角的地方選購(gòu)商品。

B、視線留意四周的情況，與店員目光接觸時(shí)，會(huì)立刻躲開，長(zhǎng)時(shí)間的在