企業(yè)管理-旅行社崗位職責說明書

會計實操文庫PAGEPAGE1企業(yè)管理-旅行社崗位職責說明書一、旅游產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)（一）市場調(diào)研1.職責：收集旅游市場信息，分析行業(yè)動態(tài)、競爭對手產(chǎn)品、游客需求變化趨勢等；調(diào)查熱門旅游目的地的旅游資源、交通住宿、當?shù)卣叩惹闆r；撰寫市場調(diào)研報告，為旅游產(chǎn)品設(shè)計提供數(shù)據(jù)支持和方向指引。2.要求：具備敏銳的市場洞察力和數(shù)據(jù)分析能力，熟悉市場調(diào)研方法和工具，能夠準確把握旅游市場需求。（二）產(chǎn)品設(shè)計1.職責：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司戰(zhàn)略和資源，設(shè)計多樣化的旅游產(chǎn)品，如跟團游、自由行、定制游等；規(guī)劃旅游線路，確定行程安排、景點游覽順序、住宿餐飲標準等細節(jié)；制定產(chǎn)品價格體系，綜合考慮成本、市場供需、競品價格等因素，確保產(chǎn)品價格具有競爭力且盈利；與供應商（如酒店、景區(qū)、交通公司等）溝通合作，獲取優(yōu)質(zhì)資源，優(yōu)化產(chǎn)品內(nèi)容。2.要求：熟悉旅游目的地情況，具備創(chuàng)新思維和線路規(guī)劃能力，了解旅游產(chǎn)品成本構(gòu)成和定價策略，有良好的溝通協(xié)作能力。二、旅游產(chǎn)品銷售與推廣（一）銷售業(yè)務1.職責：接待來訪、來電或線上咨詢的客戶，解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品的疑問，了解客戶需求，推薦合適的旅游產(chǎn)品；協(xié)助客戶預訂旅游產(chǎn)品，辦理相關(guān)手續(xù)，如簽訂合同、收取費用、購買保險等；跟進客戶訂單，及時處理客戶的變更、退訂等需求；維護客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，促進客戶二次消費。2.要求：熟悉旅游產(chǎn)品知識，具備良好的溝通能力和銷售技巧，了解旅游合同法規(guī)和業(yè)務流程，能夠有效處理客戶問題。（二）市場推廣1.職責：制定旅游產(chǎn)品的市場推廣計劃，包括線上線下推廣渠道的選擇和整合，如社交媒體、旅游網(wǎng)站、線下門店宣傳、參加旅游展會等；設(shè)計制作宣傳資料，如宣傳冊、海報、短視頻等，突出產(chǎn)品特色和優(yōu)勢；策劃并執(zhí)行促銷活動，如打折優(yōu)惠、贈送禮品、會員制度等，吸引客戶購買；分析推廣效果，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋調(diào)整推廣策略，提高推廣效果和投資回報率。2.要求：熟悉各類推廣渠道和營銷工具，具備創(chuàng)意策劃和文案撰寫能力，能夠運用數(shù)據(jù)分析優(yōu)化推廣策略。三、導游與領(lǐng)隊管理（一）導游領(lǐng)隊選派1.職責：根據(jù)旅游產(chǎn)品和團隊需求，選派合適的導游和領(lǐng)隊；審核導游和領(lǐng)隊的資質(zhì)，確保其具備相應的從業(yè)資格和經(jīng)驗；與導游和領(lǐng)隊溝通旅游行程、團隊特點、客戶要求等信息，明確工作任務和責任。2.要求：熟悉導游和領(lǐng)隊管理規(guī)定，了解導游和領(lǐng)隊的業(yè)務能力和特長，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力。（二）導游領(lǐng)隊培訓與監(jiān)督1.職責：組織導游和領(lǐng)隊參加業(yè)務培訓，包括旅游知識、服務技巧、應急處理等方面的培訓，提升其專業(yè)素質(zhì)；監(jiān)督導游和領(lǐng)隊的工作表現(xiàn)，定期收集游客反饋，對導游和領(lǐng)隊進行績效考核；處理游客對導游和領(lǐng)隊的投訴，及時解決問題，維護公司形象和聲譽。2.要求：具備培訓組織能力和人員管理能力，能夠公正客觀地評價導游和領(lǐng)隊的工作，有效處理投訴問題。四、客戶服務與投訴處理（一）客戶服務1.職責：在旅游行程前，為客戶提供詳細的行前指導，包括注意事項、行李準備、當?shù)仫L俗等；行程中，保持與導游、領(lǐng)隊和客戶的溝通，及時解決客戶遇到的問題和困難；行程結(jié)束后，對客戶進行回訪，收集客戶意見和建議，為產(chǎn)品改進和服務提升提供依據(jù)。2.要求：具備良好的服務意識和溝通能力，能夠及時響應客戶需求，解決實際問題。（二）投訴處理1.職責：受理客戶的投訴，耐心傾聽客戶訴求，了解投訴原因和經(jīng)過；對投訴進行調(diào)查核實，分析問題產(chǎn)生的原因，制定解決方案；及時與客戶溝通解決方案，爭取客戶的理解和滿意；對投訴案例進行總結(jié)分析，找