《酒店專業(yè)詞匯表》課件

酒店專業(yè)詞匯表本課件將提供酒店業(yè)常用專業(yè)詞匯，幫助您更好地理解酒店運(yùn)營(yíng)和服務(wù)。酒店行業(yè)概述服務(wù)至上酒店行業(yè)以提供優(yōu)質(zhì)的住宿和服務(wù)為核心，注重賓客體驗(yàn)，為旅客提供舒適、便捷、安全的住宿環(huán)境。多元化服務(wù)酒店通常提供多種服務(wù)，包括餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議、商務(wù)等，滿足不同旅客的需求。持續(xù)發(fā)展酒店行業(yè)與旅游業(yè)息息相關(guān)，隨著全球旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)也在不斷創(chuàng)新和發(fā)展。酒店部門介紹前臺(tái)部門負(fù)責(zé)接待客人、辦理入住和退房手續(xù)、收取房費(fèi)等?？头坎块T負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、維修、管理等。餐飲部門負(fù)責(zé)酒店餐廳的經(jīng)營(yíng)管理、菜品研發(fā)、服務(wù)等。銷售部門負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)推廣、客戶開(kāi)發(fā)、銷售管理等。前臺(tái)部門接待客人辦理入住、退房手續(xù)，解答客人咨詢。房間預(yù)訂處理客房預(yù)訂，安排房間，并提供相關(guān)信息。收銀結(jié)賬收取房費(fèi)和其他費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票。處理投訴收集和處理客人的投訴，并積極尋求解決方案?？头坎块T房間管理負(fù)責(zé)房間的清潔、整理、維修和保養(yǎng)，確保房間的舒適度和衛(wèi)生?？腿朔?wù)提供客人所需的各種服務(wù)，如叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)、行李搬運(yùn)等。安全保障負(fù)責(zé)客人的安全，例如檢查房間的安全性、處理客人投訴等。餐飲部門餐廳負(fù)責(zé)酒店內(nèi)餐廳的運(yùn)營(yíng)和管理。酒吧提供酒水和飲料服務(wù)，營(yíng)造輕松愉快的氛圍?？Х葟d供應(yīng)咖啡、茶點(diǎn)等，為客人提供舒適的休閑空間。銷售部門酒店預(yù)訂系統(tǒng)提供在線預(yù)訂、電話預(yù)訂、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂等服務(wù)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店銷售策略制定、客戶關(guān)系維護(hù)、銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成會(huì)議活動(dòng)策劃策劃并執(zhí)行酒店會(huì)議、宴會(huì)、婚宴等活動(dòng)財(cái)務(wù)部門財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)酒店的財(cái)務(wù)管理、成本控制、預(yù)算編制和資金調(diào)度等工作資金管理負(fù)責(zé)酒店的現(xiàn)金流管理、銀行賬戶管理、投資理財(cái)?shù)裙ぷ鲌?bào)表分析負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)報(bào)表的制作、分析和解讀，為酒店經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)人力資源部門招聘負(fù)責(zé)招聘酒店員工，并進(jìn)行背景調(diào)查和面試。培訓(xùn)為新員工提供崗前培訓(xùn)，并定期組織員工培訓(xùn)和技能提升課程。薪酬福利制定員工薪酬體系，并管理員工福利計(jì)劃。員工關(guān)系維護(hù)良好的員工關(guān)系，處理員工投訴和勞動(dòng)糾紛。工程部門職責(zé)維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備確保酒店安全解決客房故障部門人員工程師維修工電工重要性工程部門是酒店運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，保證酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，為賓客提供舒適安全的住宿環(huán)境。安保部門安全保障確保酒店及客人的安全，預(yù)防和處理突發(fā)事件。秩序維護(hù)維護(hù)酒店公共區(qū)域的秩序，防止不安全行為發(fā)生。財(cái)產(chǎn)保護(hù)保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全，防止盜竊、損毀等。應(yīng)急處理制定和執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)火災(zāi)、地震等緊急情況。酒店設(shè)施介紹酒店設(shè)施是酒店重要的組成部分，為賓客提供舒適、便捷的住宿體驗(yàn)。酒店設(shè)施主要分為客房設(shè)施、餐飲設(shè)施、康樂(lè)設(shè)施等?？头吭O(shè)施床舒適的床鋪是客人休息放松的重要保障浴室包含淋浴、浴缸、洗手臺(tái)、馬桶等設(shè)施，為客人提供清潔衛(wèi)生的環(huán)境電視提供娛樂(lè)和信息渠道，方便客人了解外界動(dòng)態(tài)空調(diào)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，為客人提供舒適的住宿環(huán)境餐飲設(shè)施餐廳提供各種類型的餐飲服務(wù)，如早餐、午餐、晚餐、自助餐等。酒吧提供酒水和輕食，為客人提供休閑放松的空間?？Х葟d提供咖啡、茶、甜點(diǎn)等，是客人休息和工作的理想場(chǎng)所?？禈?lè)設(shè)施游泳池酒店通常提供室內(nèi)或室外游泳池，供客人放松身心。健身房配備各種健身器材，方便客人保持健康。水療中心提供各種水療服務(wù)，包括按摩、美容護(hù)理等。酒店服務(wù)流程1預(yù)定通過(guò)電話、網(wǎng)站等渠道進(jìn)行預(yù)訂2入住抵達(dá)酒店辦理入住手續(xù)3住宿享受酒店提供的住宿服務(wù)4退房結(jié)賬離開(kāi)酒店預(yù)定check-in預(yù)訂電話、網(wǎng)絡(luò)、旅行社等多種方式進(jìn)行預(yù)訂。到達(dá)酒店抵達(dá)酒店后，前往前臺(tái)辦理入住手續(xù)。登記入住出示有效證件，填寫登記表，支付房費(fèi)。領(lǐng)取房卡獲取房間鑰匙，前往房間休息。入住期間1住宿服務(wù)提供干凈整潔的客房2客房清潔定時(shí)整理房間，更換床單3客人需求滿足客人各種特殊需求check-out1結(jié)賬客人辦理退房手續(xù)，并支付住宿費(fèi)用。2退房客人離開(kāi)酒店房間，將房卡和鑰匙歸還前臺(tái)。3行李客人將行李交給酒店人員，酒店人員協(xié)助運(yùn)送。4離開(kāi)客人離開(kāi)酒店，酒店人員致以告別。投訴處理1積極回應(yīng)及時(shí)解決問(wèn)題2記錄詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和處理結(jié)果3認(rèn)真分析找到問(wèn)題根源4改進(jìn)措施避免類似問(wèn)題再次發(fā)生酒店用語(yǔ)預(yù)定相關(guān)用語(yǔ)預(yù)訂、確認(rèn)、取消、延期、改簽、入住、離店、房型、價(jià)格、早餐、加床前臺(tái)用語(yǔ)登記、入住、退房、房卡、押金、發(fā)票、服務(wù)、投訴、行李、交通、餐飲、娛樂(lè)客房用語(yǔ)房間清潔、床單更換、毛巾更換、洗漱用品、客房服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)餐飲用語(yǔ)早餐、午餐、晚餐、點(diǎn)菜、菜單、酒水、飲料、服務(wù)、結(jié)賬、預(yù)訂預(yù)定相關(guān)用語(yǔ)預(yù)定Reservation預(yù)訂Book確認(rèn)Confirm取消Cancel前臺(tái)用語(yǔ)歡迎您好！歡迎光臨！登記請(qǐng)您出示您的有效證件。房?jī)r(jià)您所預(yù)定的房間價(jià)格是…付款請(qǐng)您支付房費(fèi)和押金。房卡這是您的房卡，請(qǐng)妥善保管。服務(wù)有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們?？头坑谜Z(yǔ)房間狀態(tài)空房、占用房、清潔中、維修中、待清理、VIP房、總統(tǒng)套房客房設(shè)施床、床頭柜、衣柜、電視、電話、空調(diào)、冰箱、保險(xiǎn)箱、浴缸、淋浴、洗漱用品服務(wù)用語(yǔ)歡迎光臨、請(qǐng)稍等、請(qǐng)您稍候、需要幫忙嗎、請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要、祝您晚安、再見(jiàn)餐飲用語(yǔ)點(diǎn)菜點(diǎn)菜是餐廳服務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)?？腿烁鶕?jù)菜單選擇菜品，告知服務(wù)員。上菜服務(wù)員將準(zhǔn)備好的菜肴送到客人餐桌，擺放整齊，并告知菜名。結(jié)賬客人用餐完畢后，服務(wù)員將賬單送至客人，客人確認(rèn)后支付賬款。其他常用用語(yǔ)您好用于打招呼，表達(dá)友好和禮貌。請(qǐng)問(wèn)用于詢問(wèn)問(wèn)題，語(yǔ)氣更加禮貌。謝謝表示感謝，表達(dá)對(duì)對(duì)方幫助的感激之情。對(duì)不起用于表達(dá)歉意，表示對(duì)自己的行為或言語(yǔ)表示歉意。酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)入住率平均房?jī)r(jià)平均房租客房收益入住率定義一段時(shí)間內(nèi)，實(shí)際入住客房數(shù)與酒店總客房數(shù)的比率。公式入住率=實(shí)際入住客房數(shù)÷酒店總客房數(shù)×100%意義衡量酒店經(jīng)營(yíng)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。平均房?jī)r(jià)100平均房?jī)r(jià)