公司新人培訓手冊

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〈新人培訓手冊》：目錄

第一章壽險的基本知識

第一節(jié)風險與保險

第二節(jié)人身保險的特征與分類

第三節(jié)人身保險合同要素與條款

第四節(jié)人身保險的經營

第二章壽險商品及其功能

第一節(jié)壽險商品的功能

第一節(jié)壽險商品條款要素

第三章壽險核保核賠基礎知識

第一節(jié)壽險核保知識

第二節(jié)壽險核賠知識

第三節(jié)公司理賠服務介紹（平安保險公司）

第四章壽險專業(yè)化推銷流程

第一節(jié)專業(yè)化推銷

第二節(jié)壽險專業(yè)化推銷流程

第五章主顧開拓

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第一節(jié)主顧開拓的意義

第二節(jié)主顧開拓的方法

第三節(jié)主顧開拓途徑與技巧

第六章接觸前準備與接觸

第一節(jié)接觸前準備

第二節(jié)接觸

第七章說明

第一節(jié)促成的時機

笫二節(jié)促成的方法

第三節(jié)促成的話術

第四節(jié)如何誘導客戶鑒約

第八章促成

第一節(jié)拒絕的原因

第二節(jié)拒絕處理的原則與方法

第九章拒絕處理

第十章售后服務

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第一節(jié)風險與保險

一、風險的定義、分類與對策

1、險的定義

風險是指在特定客觀情況下，在特定的期間內，某種損失發(fā)生

的可能性。例如，炒股票可能賺錢,也可能賠錢,這就叫有風險。

2、風險的分類

按不同的標準分類,風險有許多種。按性質劃分,風險可分為

兩類：

?純粹風險：

指造成兵貴神速可能性的風險,其所致結果有兩種，即損失和

無損失。例如:水災、火災、疾病、意外等。

?投機風險：

指可能產生收益和造成損害的風險,其所致結果有三種，即損

失、盈利和無損失。例如:賭博、股票買賣、市場風險等。

風險的出現(xiàn)是不能避免的，但我們可采取一些辦法來防范風

險

3、防范風險的對策

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?避免風險

是指設法回避損失發(fā)生的可能性,從根本上消除特定風險的措

施。例如:如果害怕出現(xiàn)航空事故,能夠不乘坐飛機來避免此類事

故的發(fā)生。

這是一種消極的對策，并不是所有的風險都能夠用此種方法來

避免的。對于天災、戰(zhàn)爭等人力不可抗拒原因所產生的風險，這種

方法根本沒有作用。

?控制風險

采取有效手段來消除或減輕導致不幸事件的因素。例如:經過

改進道路和加強交通管理來減少車禍的發(fā)生。

?自留風險

無視風險的存在，把風險保留下來。此種作法適用于損失頻率

高而損失程度輕微的風險。

?轉移風險

指為避免承擔風險損失而有意識地北將損失和與損失有關的

后果轉嫁給其它單位和個人承擔。例如:A、產權轉讓、租賃、合

營這種方式雖然轉移了經營風險，但也全部或部分損失了經營利

益。B、投保保險,即經過保險合同把風險轉移給保險公司。這種

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方式只需損失少量保險費而達到風險轉移的目的。因此說保險是

風險轉移最直接最有效的方式。

二、保險的定義、作用及分類

1、保險的定義

根據〈中華人民共和國保險法》第2條規(guī)定:保險是指投保人根

據合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)

生的事故因其發(fā)生所造成的財產損失承擔賠償保險金責任,或者當

被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承

擔給付保險金責任的商業(yè)保險行為。

注:投保人是指與保險人訂立保險合同,并依約負有支付保險

費義務的人。

保險人是指與投保人訂立保險合同，并承擔賠償或者給付保險

金責任的保險公司。

2、保險的特征

從保險的概念能夠看出保險有以下幾個特征：

?經濟性

保險是一種經濟保障活動，體現(xiàn)了一種經濟關系，即商品的等

價交換關系。

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?互助性

保險是一種經濟互助關系，體現(xiàn)了被保險人”人人為我,我為

人人”的思想。

?法律性

從法律角度看,保險又是一種合同法律行為。

?科學性

保險是以數(shù)理計算為依據而收取保險費的。

三、保險的職能與作用

1、保險的基本職能：

經過分攤風險補償損失或給付保險金。

2、保險的作用：

(1)保險在宏觀經濟中的作用：

?保障社會再生產的正常進行；

?有利于財政收支平衡和信貸收支平衡；

?增加外匯收入,增強國際支付能力；

?有利于科學技術向現(xiàn)實生產力的轉化；

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(2)保險在微觀經濟中的作用：

?有利于受災企業(yè)及時恢復生產

?促進企業(yè)加強風險管理

?有利于安定人民生活

3、保險的分類

由于分類標準不同，會有不同的分類。按/呆險對象分：

(1)財產保險

以財產及其有關利益為保險標的的保險。

(2)人身保險

以人的壽命和身體為保險標的的保險。

第二節(jié)人身保險的特征與分類

一、人身保險的特征

人身保險與財產保險相比,有以下一些特征,這些特征正是兩

大類保險的區(qū)別所在C

1、保險金額的確定不以保險標的的價值為依據

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人的壽命和身體的價值不能用金錢來衡量，因此人身保險不能

經過保險標的的價值確定保險金額，而是以投保人和被保險人協(xié)商

約定的金額作為保險金額給付。此項金額的確定與投保人、被保

險人、受益人的收入與需求有關。

2、保險金的給付屬約定給付

人身保險合同發(fā)生約定的事件后,保險人依合同約定的金額給

付保險金,而不以保險事故發(fā)生造成的實際損失計算,因為人的

生、死、傷、殘、病等情形無法衡量其經濟上的實際損失。（在人

身保險合同中也有例外,如醫(yī)療保險,既能夠采取約定給付,也可采

用補償?shù)姆绞健Ｒ驗獒t(yī)療費用的損失是能夠確定的,與一般財產保

險類似。）

3、保險利益是以人與人的關系來確定，而不是以人與物或責

任的關系來確定

根據〈保險法〉規(guī)定，人身保險合同主要采取限制家庭成員關

系、范圍并結合被保險人同意的方式,對人身保險合同的保險利益

加以明確。

另外，人身保險只要求投保人在投保時保險標的具有保險利

益。

4、保險期間具有長期性

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人身保險合同中，有相當一部分屬于長期合同,特別是人壽保

險,保險期間一般在五年以上,有的險種則貫穿人的一生。

二、人身保險的分類

人身保險根據保障范圍不同,可劃分為人壽保險、意外傷害保

險和健康保險。

1、人壽保險

指以被保險人的壽命為保險標的、以生死為給付保險條件的

人身保險。又可分為以下幾種：

(1)生存保險

以人的生存為給付條件。

(2)死亡保險

以人的殘廢作為給付條件。

(3)兩全保險

保險期內無論死亡還是生存期滿，保險人都給付保險金。

2、意外傷害保險

是指保險人對被保險人因意外傷害事故以致殘廢或殘疾,按照

合同約定給付全部或部分保險金的一種人身保險。

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3、健康保險

指被保險人在患疾病時發(fā)生醫(yī)療費用支出，或因疾病所致殘疾

或死亡時,，或因疾病、傷害不能工作而養(yǎng)活收入時，山保險人負責

給付保險金的一種保險。

第三節(jié)人身保險合同要素與條款

一、人身保險合同

人身保險合同是指以人的生命和身體為保險標的的保險合

同。是雙方當事人約定，收投保方向保險方繳付保險費，保險方對

于被保險人在合同規(guī)定的期限內約定保險事故發(fā)生,或生存至合同

期滿,依約定方式給付保險金的協(xié)議。

二、人身保險合同的要素

1、人身保險合同的主體

人身保險合同的主體包括當事人與關系人。與合同直接發(fā)生

關系的是當事人，即保險人和投保人;與合同具有間接關系的是關

系人，即被保險人、受益人。

被保險人是指其財產或者人身受保險合同保障,享有保險金請

求權的人。投保人能夠為被保險人。

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受益人是指人身保險合同中收被保險人或投保人指定的享有

保險金請求權的人。

受益人一般收被保險人或投保人指定;若未指定受益人,則為

被保險人的法定繼承人。

2、人身保險合同的客體

人身保險合同的客體是指投保人對保險標的具有的保險利

益。

保險利益是指投保人對保險標的具有法律上承認的利益。

保險標的是指作為保險對象的財產及其相關利益或者人的生

命和身體。在人身保險中，保險標的是人的生命和身體。

3、人身保險合同的內容

(1)保險人名稱M住所

(2)投保人和被投保人的名稱和住所及受益人名稱和住所。

(3)保險責任和責任免除

保險責任是指保險合同載明的保險人應承擔的經濟賠償或保

險金給付責任。

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責任免除又稱除外責任,是指保險人對保險責任的限制，保險

人不承擔的賠償或保險金給付責任。

(4)保險期間和保險責任開始時間

(5)保險金額

(6)保險費及其支付或給付方法

(7)保險金賠償或給付方法

(8)健康聲明

(9)違約責任及爭議處理

(10)訂立合同的年、月、日

三、人身保險合同的主要條款

1、不可抗辯條款

指自人身保險合同訂立時起,超過法定時限后,保險人不得以

投保人在投保時違反如實告知義務、誤告、漏告、隱瞞某些事實

為理由而主張合同無效或拒絕給付保險金的條款。

在中國這一條款僅適用于年齡方面。

2、寬限期條款

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指約定分期支付保險費的合同,投保人支付首期保費后,未按

時交付分期保險牝法律規(guī)定或合同約定給予投保人一定的寬限時

間的條款（一般規(guī)定為30-60天）。寬限期內，即使未交納保險費，

保險合同仍能保持效力。

3、自殺條款

指關于被保險人自殺，保險人是否賠償?shù)臈l款,該條款一般規(guī)

定:如果被保險人在保單出立后的二年內自殺，不論其精神正常與

否，保險人都不給付保險金。但可將保單現(xiàn)金為值一次付給其受益

人。

超過二年后被保險人自殺的，不適用該條款。

4、不喪失現(xiàn)金價值條款

指規(guī)定不因保單效力變化而喪失現(xiàn)金價值的條款。人身保險

合同繳費滿若干年（一般是二年以上）后，將會積存一定的責任準備

金,隨著時間的延伸而形成保單的現(xiàn)金價值。這種現(xiàn)金價值不因保

單效力的變化而喪失,投保人有權選擇有利于自己的方式,來處理

這種現(xiàn)金價值。

5、年齡誤告條款

指規(guī)定在簽訂合同時，投保人錯誤申報被保險人年齡如何處理

的條款。

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被保險人的年齡是決定保險費率的重要依據，如果投保人在投

保時錯誤地申報了被保險人的年齡，保險合同并不因此而無效。保

險事故發(fā)生時，保險人能夠按照投保人實際繳納的保險費和被保險

人的真實年齡高速保險費或給付保險金的數(shù)額。

6、復效條款

指規(guī)定保單因不按期繳費而失效,一定期限內投保人能夠申請

恢復保單效力的條款c

人壽保險合同因投保人不按期繳納保險費失效之后，自失效之

日起的一定時期內，投保人能夠向保險人申請效力恢復。經過保險

人審查同意后,投保人補繳失效期間的保險費及利息，保險合同即

可恢復效力。但保險人對于失效期間發(fā)生的保險事故仍不負責。

第四節(jié)人身保險的經營

一、保險費的構成

保險費是投保人為取得保險保障而交付給保險人的費用。

保險費二保險金額X保險費率

保險金額是保險人承擔保險責任的最高限額。

保險費率又稱保險價格,是單位保險費與保險金額之比。

二、費率三要素

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1、預定死亡率:

死亡率上升,則保費率上升；

2、預定利息率：

利息率上升，則保費率下降；

3、預定營業(yè)費用率

營業(yè)費用率上升,則保費率上升。

以上三者是壽險保險費率計算的三要素。壽險的保險對象是

人的壽命,這一點決定了費率計算首先要考慮的因素是死亡率。壽

險是一種長期合約，保險人在計算保費時一般考慮向被保險人支付

一定的利息。保險人給付的利率越高，投保人所交的保費越少。壽

險公司經營需要的費用，經過科學合理的計算和分攤,構成了保險

費的一部分。

三、生命表

生命表又稱死亡表,是以特定的人群為研究對象,各年齡對應

生死人數(shù)、生死概率及平均壽命的一種表格,反映或概括特定人群

的生命規(guī)律。是壽險保險費計算的基礎。

四、壽險營運的原則

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因為保險費率是預定的,實際經營的利率、費用率存在一定的

偏差，即壽險"三差”。此偏差決定了壽險經營的成果。

壽險營運的基本原則是實現(xiàn)死差益、利差益、費差益。

預定死亡率高于實際死亡率,則

預定死亡率低于實際死亡率,則

預定利息率高于實際利息率,則

預定利息率低于實際利息率,則

預定營業(yè)費用率高于實際營業(yè)費用率,則

預定營業(yè)費用率低于實際營業(yè)費用率,則

〈新人培訓手冊》第二章:壽險商品及其功能

第一節(jié)壽險商品的功能

壽險商品同其它商品一樣,也具有一般商品的三種功能,即內

在核心功能,外在展示功能和擴增遞延功能。

一、內在核心功能

壽險商品的內在功能體現(xiàn)為保險商品的性質。人壽保險類的

商品為人們提供殘廢保障、生存保障或生死兩全保障，如：養(yǎng)老保

障、疾病身故保障等;意外傷害類保險則為人力提供意外傷殘、意

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外身故保障;疾病保險因保險商品不同,有的提供住院醫(yī)療保障,有

的則提供重大疾病保障等等。

所謂內在核心功能,就是指險種“保死亡就保死亡，保生存就

是保生存，保意外就是保意外”，沒有任何華麗的詞藻修飾。當客

戶理賠時，是以內在核心為基準進行賠償?shù)摹?/p>

?內在核心部分是體現(xiàn)險種性質的部分

?內在功能沒有任何修飾,實事求是

?保險人對客戶提供的保障，以內在核心部分為基準

?壽險商品會出現(xiàn)保險方式乃至名稱不同，但內在功能相同的

情況。

二、外在展示功能

壽險商品的外在展示功能是內在功能的表現(xiàn)方式。同樣都是

衣服,因式樣不同而有區(qū)別,它能讓人們感受到保險商品的存在,而

且有可能比較和進一步認識這一保險商品。

壽險商品的外在展示部分包括

1、險種名稱

2、投保單

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3、保險單

4、保險憑證及展示資料等

5、相關宣傳資料

三、擴增遞延功能

壽險商品的擴增遞延功能是建立在內在核心功能,外在展示功

能基礎上的輻射效應而產生的功能。它是壽險商品的文化價值、

觀念價值、感受價值,是壽險商品存在的社會學、經濟學入消費學

意義的升華。

比如:投保能夠使人們產生安全感,消除后顧之憂,企業(yè)為員工

買保險能夠提高自身的凝聚力,有利于留住人才等。

?人們購買保險商品是先接受理念，再接受商品

?人們認識保險商品的過程是由認識壽險商品的擴增遞延功

能開始,然后才由外到內而逐漸認識壽險商品。

以上兩點說明：在壽險商品的推銷過程中，要注重在商品的擴

增功能部分做文章,不能在客戶面前直截了當?shù)卣劶啊吧?、老?/p>

病、死”，而要引申一些形象的比喻，要”曉之以理,動之以情”。

宣傳壽險商品的文化價值，理念價值。例如，向企業(yè)主推銷壽險商

品時要強調投保對企業(yè)經營中的促進作用，強調壽險商品的功能有

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利于企業(yè)效益的提高,有利于留住人才;穩(wěn)定職工隊伍,調動員工積

極性入促進生產等等C

第二節(jié)壽險商品條款要素

一、壽險商品條款要素

壽險商品條款由以下五個要素組成：

1、保險對象

2、保險責任

3、保險期限

4、保險金額及其給付

5、保險費及其交納方式

二、壽險商品條款實例

下面以新華人壽年年有余兩全保險條款為例,加以說明。

年年有余兩全保險（A款）條款

（1999年6月修訂）

第一條保險合同的構成

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本保險合同（以下簡稱“本合同"）由保險單或其它保險憑證

及所附條款、投保單、與本合同有關的其它投保文件、健康告知

書、變更申請書、復效申請書、聲明、批注、附貼批單、其它書

面協(xié)議構成。

第二條投保范圍

一、被保險人范圍：凡一周歲以上、七十周歲以下，身體健康，

能正常工作或勞動的人，均可作為被保險人參加本保險。

二、投保人范圍:被保險人本人、對被保險人有保險利益的其

它人可作為投保人向新華人壽保險股份有限公司（以下簡稱本公司）

投保本保險。

第三條保險責任

在本合同保險責任有效期內，本公司承擔下列保險責任：

一、被保險人于合同生效一年內因疾病導致身故或身體高殘，

本公司按保險合同載明的保險金額的10%給付身故或身體高殘保

險金,并無息返還所交保險費,本合同效力終止。

二、被保險人因意外傷害或合同生效一年后因疾病導致身故

或身體高殘，本公司按保險合同載明的保險金額給付身故或身體高

殘保險金,本合同效力終止。

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三、被保險人生存至合同期滿，本公司按保險合同載明的保險

金額給付滿期生存保險金,本合同效力終止。

第四條責任免除

因下列情形之一,導致被保險人身故或身體高殘的，本公司不

負給付保險金責任：

一、投保人、受益人對被保險人故意殺害、傷害；

二、被保險人故意犯罪或拒捕、故意自傷；

二、被保險人服用、吸食或注射毒品；

四、被保險人在本合同生效或復效之日起二年內自殺；

五、被保險人酒后駕駛、無照駕駛及駕駛無有效行駛證的機

動交通工具；

六、被保險人患艾滋病(AIDS)或感染艾滋病病毒(HIV呈陽性)

期間；

七、戰(zhàn)爭、軍事行動、暴亂或武裝叛亂；

八、核爆炸、核輻射或核污染。

發(fā)生上述第四項情形時，本公司對投保人退還保險單的現(xiàn)金價

值。

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發(fā)生上述其它情形,本合同終止,如投保人已交足二年以上保

險費的,本公司將退還保險單的現(xiàn)金價值;未交足二年保險費的,本

公司扣除手續(xù)費后退還保險費。

如投保人有欠交保險費的情形，退還上述款項時應扣除欠交保

險費及利息。

第五條保險責任開始

本公司所承擔的保險責任自本公司同意承保、收取首期保險

費并簽發(fā)保險單的次日零時開始生效,開始生效的日期為生效日，

生效日每年的對應日為生效對應日。

保險期間分別為十年期、十五年期、二十年期和三十年期，投

保人能夠選擇其中之一;但以保險期間屆滿時被保險人年齡不超過

80周歲為限。

第六條保險金額和保險費

本合同最低保險金額為人民幣一萬元。

本合同保險費的交費方式分為是交（一次交清）和年交,年交方

式的交費期間應與保險期間一致;但以交費期滿時,被保險人年齡

不超過70周歲為限。

第七條如實告知

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訂立本合同時，本公司應向投保人明確說明本合同的條款內容,

特別是責任免除條款,并就投保人、被保險人的有關情況提出書面

詢問，投保人、被保險人應當如實告知。

投保人、被保險人故意不履行如實告知義務的,本公司有權解

除本合同。對丁?本合同解除前發(fā)生的保險事故，不負給付保險金的

責任并不退還保險費C

投保人、被保險人因過失未履行如實告知義務,足以影響保險

人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費率的,本公司有權解除本合同;

對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的，本合同解除前發(fā)生的保險事故，

不負給付保險金的責任,并在扣除手續(xù)費后退還保險費。

第八條受益人的指定和變更

被保險人或者投保人可指定一人或數(shù)人為身故保險金受益人，

受益人為數(shù)人時,應確定受益順序和受益份額,未確定受益順序和

份額的，各受益人按照相等份額享有受益權。

被保險人或者投保人能夠變更身故保險金受益人，但需書面通

知本公司，由本公司在保險單上批注。

投保人在指定和變更身故保險金受益人時，須經被保險人書面

同意。

第九條保險事故通知

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投保人、被保險人或受益人應于知道或應當知道保險事故發(fā)

生之日起五日內通知本公司。否則，投保人、被保險人或受益人應

承擔由于通知遲延致使本公司增加的勘查、檢驗等項費用，因不可

抗力導致的遲延除外C

第十條保險金的申請

一、被保險人申領生存保險金時，由被保險人作為申請人填寫

保險金給付申請書,并憑下列證明、資料向本公司申請給付生存保

險金：

1、保險單及其它保險憑證；

2、最近一期保險費收據；

3、被保險人戶籍證明及身份證明。

二、被保險人身故，由身故保險金受益人作為申請人填寫保險

金給付申請書，并憑下列證明、資料向本公司申請給付身故保險金:

1、保險單及其它保險憑證；

2、最近一期保險費收據；

3、受益人戶籍證明及身份證明；

4、公安部門或本公司認可醫(yī)院出具的被保險人死亡證明書;

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5、如被保險人為宣告死亡,受益人須提供人民法院出具的宣

告死亡證明文件；

6、受益人所能提供的與確認保險事故的性質、原因、傷害程

度等有關的其它證明和資料。

三、被保險人身體高殘，由被保險人作為申請人填寫保險金給

付申請書，并憑下列證明和資料向本公司申請給付高殘保險金：

1、保險單及其它保險憑證；

2、最近一期保險費收據；

3、被保險人戶籍證明及身份證明；

4、由本公司認可醫(yī)院出具的被保險人殘疾程度鑒定書；

5、被保險人所能提供的與確認保險事故的性質、原因、傷害

程度等有關的其它證明和資料。

四、本公司收到申請人的保險金給付申請書及上述證明和資

料后,對確定屬于保險責任的,在與申請人達成有關給付保險金數(shù)

額的協(xié)議后十日內，履行給付保險金責任。對不屬于保險責任的，

向申請人發(fā)出拒絕給付保險金通知書。

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五、被保險人或身故保險金受益人對本公司請求給付保險金

的權利，自其知道或應當知道保險事故發(fā)生之日起五年不行使而消

滅。

六、如為代理人申領,應提供委托人授權委托書及代理人身份

證明。

第十一條首期后分期保險費的支付、寬限期

首期后分期保險費應按保險單所載明的交費形式在每期的生

效對應日交納,如到期未交納，自保險單所載明的交納日期的次日

起六十日為寬限期。寬限期內發(fā)生保險事故的，本公司承擔保險責

任,并從所給付的保險金中扣除欠交的保險費及利息。

第十二條合同效力中止

除本合同另有約定外,投保人逾寬限期仍未交納保險費的,則

本合同自寬限期滿的次日零時起中止效力。

第十三條減額交清

首期后的分期保險費逾寬限期仍未交納且本合同具有現(xiàn)金價

值的情況下，如投保人在投保時進行約定或寬限期滿前書面同意，

本公司將以寬限期開始前一日，本合同所具有的現(xiàn)金價值扣除各項

欠款本息后的余額，一次交清保險費，保險金額相應減少，保險責任

繼續(xù)有效。第十四條合同效力恢復

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本合同效力中止后二年內，投保人申請恢復合同效力的,應填

寫復效申請書,并按本公司規(guī)定提供被保險人健康告知書或本公司

指定醫(yī)療機構出具的體檢報告書,經本公司審核同意,雙方達成復

效協(xié)議，自投保人補交保險費及利息的次日零時起,合同效力恢

復。

自合同效力中止之日起滿二年雙方未達成協(xié)議的，本公司有權

解除合同。投保人已交足二年以上保險費的，本公司按照合同約定

退還保險單的現(xiàn)金價值;投保人未交足二年保險費的，在扣除手續(xù)

費后退還保險費。

第十五條年齡確定及錯誤處理

一、被保險人的年齡以周歲計算。

二、投保人在申請投保時,應將被保險人的真實年齡在投保單

上填明，如果發(fā)生錯誤應按照下列規(guī)定辦理：

1、投保人申報的被保險人年齡不真實，而且其真實年齡不符

合本合同約定的年齡限制的,本公司能夠解除合同，并在扣除手續(xù)

費后向投保人退還保險費，自合同成立之日起逾二年的除外。

2、投保人申報的被保險人年齡不真實,致使投保人的實交保

險費少于應交保險費的,本公司有權更正并要求投保人補交保險費

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及利息;若已發(fā)生保險事故，本公司在給付保險金時按實交保險費

和應交保險費的比例給付。

3、投保人申報的被保險人年齡不真實，致使投保人實交保險

費多于應交保險費的，本公司應將多收的保險費退還投保人。

第十六條地址變更

投保人住所或通訊地址變更時，應及時以書面形式通知本公司,

投保人未以書面形式通知的，本公司將按本合同注明最后住所或通

訊地址發(fā)送有關通知,并視為已送達投保人。

第十七條合同內容的變更

在本合同有效期內，經投保人和本公司協(xié)商同意,能夠變更合

同的有關內容。變更本合同時，應當由本公司在原保險單或者其它

保險憑證上批注或者附貼批單。

第十八條投保人解除合同的處理

一、投保人于本合同成立后，能夠書面通知要求解除本合同。

投保人要求解除合同時,應提供下列證明和資料：

1、保險單及其它保險憑證；

2、最近一期保險費收據；

3、解除合同申請書;

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4、投保人身份證明。

二、投保人要求解除合同的，本合同自本公司接到解除合同申

請書之日起，保險責任終止。本公司于收到上述證明和資料三十日

內退還保險單的現(xiàn)金價值,但未交足二年保險費的,在扣除手續(xù)費

后退還保險費。

第十九條失蹤處理

被保險人在本合同有效期內失蹤,經人民法院宣告死亡,本公

司根據該判決所確定的死亡日期支付身故保險金。

若日后被保險人生還時，受益人應將已申領的身故保險金于三

十日內退還本公司。

第二十條爭議處理

在本合同履行過程中,雙方發(fā)生爭議的,應協(xié)商解決;協(xié)商未達

成協(xié)議的,可向保險單簽發(fā)地人民法院提起訴訟。

第二十一條釋義

艾滋?。菏呛筇煨悦庖吡θ狈C合癥的簡稱。

艾滋病病毒：是后天性免疫力缺乏綜合癥病毒的簡稱。后天性

免疫力缺乏綜合癥的定義應按世界衛(wèi)生組織制定的定義為準。如

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在血液樣本中發(fā)現(xiàn)后天性免疫力缺乏綜合癥病毒或其抗體，則可認

定為感染艾滋病或艾滋病病毒。

周歲：以法定身份證明文件中記載的出生日期為計算基礎。

意外傷害:是指遭受外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使

身體受到傷害的客觀事件。

手續(xù)費:是指每張保單平均承擔的保險公司營業(yè)費用、傭金以

及保險公司對所承擔的保險責任所收取的費用三項之和。

利息：以”計息當日中國人民銀行頒布的五年期居民定期儲蓄

存款利率”為利息率按復利計算。

認可醫(yī)院:是指經本公司指定或同意的區(qū)、縣級以上公立醫(yī)

院。

身體高殘:本合同所述“身體高殘”是指下列情形之一：

（一）雙目永久完全失明；

（二）兩上肢腕關節(jié)以上或兩下肢踝關節(jié)以上缺失；

（三）一上肢腕關節(jié)以上及一下肢踝關節(jié)以上缺失；

（四）一目永久完全失明及一上肢腕關節(jié)以上缺失；

（五）一目永久完全失明及一下肢踝關節(jié)以上缺失;

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（六）四肢關節(jié)機能永久完全喪失；

（七）咀嚼、吞咽機能永久完全喪失；

（八）中樞神經系統(tǒng)機能或胸、腹部臟器機能極度障礙,終身不

能從事任何工作，為維持生命必要的日常生活活動,全需她人扶助

的。

失明：包括眼球缺失或摘除、或不能辨別明暗、或僅能辨別眼

前手動者,最佳矯正視力低于國際標準視力表0.02,或視野半徑小

于5度,并由保險公司指定有資格的眼科醫(yī)師出具醫(yī)療診斷證明。

關節(jié)機能的喪失:系指關節(jié)永久完全偎硬、或麻痹、或關節(jié)不

能隨意識活動。

咀嚼、吞咽機能的喪失：系指由于牙齒以外的原因引起器質障

礙或機能障礙，以至不能作咀嚼、吞咽運動，除流質食物外不能攝

取或吞咽的狀態(tài)。

為維持生命必要之日常生活活動,全需她人扶助：系指食物攝

取、大小便始末、穿脫衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己為

之,需要她人幫助。

《新人培訓手冊》第三章:壽險核保核賠基礎知識

第一節(jié)壽險核保知識

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一、壽險核保的定義

壽險核保是指保險人對投保人和被保險人的身體狀況、職

業(yè)、經濟能力、投保動機等因素做危險程度的評估，決定是否承保

及確定適當承保條件的過程和方法,乂稱“危險選擇“，俗稱"核

?！?。

二、壽險核保的目的

1、有利于商業(yè)壽險公司避免市場風險

每一名客戶投保時，都會做出不利于保險公司的選擇，這種選

擇稱為逆選擇。比如年青人選擇投保生存保險,老年人選擇投保死

亡保險。

另外,有一些人在投保過程中企圖利用壽險得到不法的利益，

這種不純的投保動機,稱為道德風險。比如，投保人在投保時.，故意

隱瞞病情,或虛報年齡等。

2、有利于商業(yè)壽險公司永續(xù)經營

保險公司經營的目的是為了盈利，保險公司的主要利潤來源

于“三差“，即“死差益“、“利差益“、“費差益”。如果讓那

些有逆選擇或道德風險的人獲得保險,公司的盈利就得不到保障。

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核保人員的職責就是使保險公司承保的被保險人的實際死亡

率低于精算部門測定的費率時依據的預定死亡率，良好的危險選擇

可使公司產生死差益，帶來良好的經濟效益，提高市場競爭力。

3、有利于客戶獲得真正公平的待遇

經過核保,能夠維護客戶之間的公平。相同的保費,要得到相

同的保障才合理;而身體不健康,甚至已經患了重大疾病的人,交同

樣的保費,獲得保險賠付的機會高,甚至達到100%,對于身體健康

者，這是不公平的。

三、壽險投保規(guī)則

以中國平安保險公司個人壽險投保規(guī)則為例。

1、一般投保規(guī)見

一般投保規(guī)則是投保個人壽險業(yè)務的一般性要求和規(guī)則，對于

每一被保險人,無論投保何種險別,或投保幾種險別,均應符合該規(guī)

則。

例如,投保年齡的確定:無論投保何種險別,或投保年齡按實足

周歲年齡確定。

2、特殊投保規(guī)見

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特殊投保規(guī)則是投保個人壽險業(yè)務的特別規(guī)定和準則，被保險

人在投保個人壽險時，應在符合一般投保規(guī)則的條件下符合特殊投

保規(guī)則,而且對特殊投保規(guī)則中各項要求和規(guī)定應同時滿足、符

合。

例如，重大疾病保險的投保規(guī)則要求，凡患有任何種或幾種

重大疾病的被保險人，一律拒保重大疾病保險。

該投保規(guī)則是投保人或被保險人應遵循的i些規(guī)則，對于保險

人則為核保規(guī)則，是決定是否承保的根據和確定承保條件的標準。

四、核保工作流程

1、第一線的核保

業(yè)務員的選擇在整個危險選擇中，占最重要的地位，因為在業(yè)

務拓展過程中,直接與投保人和被保險人接觸,對其情況最了解,特

別是免體驗,業(yè)務員扮演尤為重要的角色。

穩(wěn)定經營:經過良好的一線核保,保險公司可獲得大量良質契

約，達到穩(wěn)健經營的目的。

提高效率:遇到劣質客戶，可在一線時就拒之門外，避免二、

三、四次選擇浪費時間和人力。

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拓展市場:能夠規(guī)范經營,減少合同糾紛,堤高公司的聲譽,創(chuàng)

立品牌。

中國的〈保險法〉第16條規(guī)定：

”……投保人故意隱瞞事實,不履行如實告知義務的,或者因

過失未履行如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承?；蛘?/p>

提高保險費率的，保險人有權解除保險合同……”

從〈保險法》的規(guī)定能夠看出,業(yè)務員在與客戶接觸時,肩負著

重要使命。

第一次核保有以下四個步驟：

面晤f觀察f詢問一報告

在進行第一次核保時，業(yè)務員要特別注意以下幾個方面：

(1)要親自見被保人，了解投保動機及被投保人的職業(yè)與經濟

能力、生活習慣與環(huán)境因素等，以排除道德風險。

(2)了解被投保人的健康狀況，如體形、臉色、精神狀態(tài)、步

態(tài)等,對不正常的狀態(tài)都應注意。

(3)解說保險條款，法律事項

業(yè)務員需如實向客戶解說條款,說明如實告知義務;除外責任,

停效規(guī)定，猶豫期規(guī)定等。

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(4)完成業(yè)務員報告書

業(yè)務員要親筆、完整、及時地完成報告書。

(5)檢視整個投保書

投保單內容有無遺漏，投保人、被投保人、法定代理人、業(yè)務

員有無簽章等。注意有無不實告知,是否簽名等。

注意:＜保險法》第55條規(guī)定：”以死亡為給付保險條件的合同,

未經被保險人書面同意并認可保險金額的，合同無效?！?/p>

舉例：業(yè)務員小張得知姐夫考到了駕駛執(zhí)照，姐姐告訴她說：”

你姐夫開車從來不系安全帶，我真怕她會出事”，小張說："那就幫

她買份保險吧！“姐姐說："行,那你就幫她辦吧！”

小張雖然也知道應該征求姐夫的同意，但她想：”都是自己

人?！彪m然她知道姐夫曾因運動受過傷，做過手術,但她想反正姐

夫現(xiàn)在很健康,因此她替姐夫填了投保單,健康聲明書，同時在健康

告知一欄，全選了“否“，讓姐姐簽了字，交了保件。

請問：業(yè)務員小張有哪些不規(guī)范的行為？

?締約未與被保險人見面

?未經被保險人同意而締約

?自行代填投保書與告知事項

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?未將曾住院事實如實告知

做好第一線的核保工作,能夠避免逆選擇,提高工作效率,減少

合同糾紛,大量的良質保單使業(yè)務員的繼續(xù)率泥升，因此第一線的

核保是業(yè)務應盡的責任。

2、第二次核保

即體檢,體驗醫(yī)師對客戶進行健康狀況方面的檢查。

業(yè)務人員要積極配合公司體檢人員，引導客戶完成體檢工作。

在體檢中一般應注意：

(1)驗明身份，避免由人代替。

(2)體檢報告中,應有被保人與醫(yī)師的親筆簽名。

(3)仔細詢問并記錄被保人的家族病史和既往癥。

(4)體檢結果不可由被保人或業(yè)務員代交。

3、第三次核保

即核保人的選擇，由公司的核保人員根據前面的各種報告書，

判斷是否能夠承保及以何種條件承保。

核保人進行判斷的資料來源于以下途徑：

(1)投保書

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里面包含投保人、被投保人的基本資料,被投保人的健康財務

告知，業(yè)務員報告等等。

(2)體檢報告書

被保人告知及健康聲明，醫(yī)師健康檢查的結果,及體檢醫(yī)師的

評估建議。

(3)病歷

(4)特別問卷

成為合同的一個組成部分，由被保人簽字確認。

如:高血壓調查表、肝病調查表、駕照問卷、高保額問卷、職

業(yè)問卷等。

經過各種核保資料,核保人主要從兩大范疇進行核保，即醫(yī)務

核保和財務核保，也即健康因素和非健康因素的核保。

業(yè)務人員經常會碰到這樣的問題,一些客戶在醫(yī)院體檢時醫(yī)生認為

一切正常,身體健康,但在投保時卻被要求加費,許多客戶和業(yè)務員

都感到不能理解,造成這種情況的原因主要是壽險醫(yī)學與臨床醫(yī)學

的差異性：

壽險醫(yī)學臨床醫(yī)學

對象被保險人集團疾病患者

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目的死亡率的影響疾病的減輕和治療

兩者所針正確對象和目的都不同，醫(yī)務核保主要考慮的是被保

人的不健康因素對于死亡率的影響，例如：一般肥胖癥，醫(yī)生可能認

為客戶是健康的,無需治療,而保險公司卻要加費;又如一般的胃炎,

醫(yī)院要進行治療,而保險公司卻因為對死亡率不產生影響，因此正

常承保。

另一方面的核保指財務核保。保險的最終目的是經濟補償，即

在保險事故發(fā)生時,避免投保人、受益人因為被保人的死亡使生活

水平下降,因此,核保人會注意投保人年收入與保險金額的倍數(shù)關

系，以及所交保費年收入的比例等。如果比例過分，也會引起注

意。

經過各類核保資料，核保人將被保人的危險從以下幾方面分類:

身體上的危險:體格、家族病史、現(xiàn)癥、既往癥

職業(yè)上的危險:職業(yè)傷害、職業(yè)病

環(huán)境上的危險:居住地區(qū)、生活習慣

道德上的危險：自殺、自殘、謀殺

最后,核保人會根據各種情況,將被保人送行分類，按不同條件

承保:

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標準體:體格標準,無現(xiàn)癥,無既往癥,非危險職業(yè)；

次標準:遞增性危險:如高血壓;遞減性危險:如乳腺癌

恒常性危險:如一時性危險:如孕婦；

拒保體：健康因素的拒保,道德危險因素的拒保，地區(qū)性的不受

理。

延期承保體:現(xiàn)有危險程度不穩(wěn)定等觀察一段時間再做決定。

根據不同的判定,核保人賦予不同的被保險人不同的費率承

保。

笫四次核保

即生存調查,其主要功能是輔助核保,防止逆選擇和道德危險,

指核保人為了解可否承保并以什么樣的條件承保的有關資料,或將

具有道德危險或較大逆選擇傾向的被保險人排除出被保險人集團,

而對生存中的被保險人進行的調查，稱為生存調查。

生存調查的方式可分為直接調查與間接調查，即例查。

第二節(jié)壽險核賠知識

一、壽險核賠的定義

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壽險核賠是指保險事故發(fā)生后，應保險關系人給付保險金的請

求，保險人以法律規(guī)定和保險合同為依據,審核認定保險責任并處

理保險金給付的行為和過程。

就保險金的給付性質而言，由于人的生命和身體是無價的，因

此人身保險雖然無保險金額，但保額只是當被保人發(fā)生保險事故遭

受傷害或死亡時，由保險人給付的約定保險金，幫助被保險人彌補

由此產生的經濟困難C基于人身保險是給付性的，因此就人身保險

而言，用”給付申請"及“給付”代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的用語“索賠"和“

賠償”更為明確、嚴密、恰當，但在實踐中，山于傳統(tǒng)實踐的習慣,

我們有時仍稱為“理賠”。

在中國，人壽保險的索賠時效為五年,其它保險索賠時效為兩年,也

就是說,超過索賠時效，請求權消失,法律不再保護。

二、理賠的作用

理賠是保險公司履行保險合同義務、承擔保險責任的具體體

現(xiàn),也是被保險人獲得實際的保險保障和實現(xiàn)其保險權益的必經途

徑。其質量直接影響保險公司的信譽及業(yè)務發(fā)展,是壽險公司形象

的具體體現(xiàn),就公眾而言,經過理賠能夠認識保險的作用，確認保險

公司的信譽。

三、理賠的宗旨

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理賠的宗旨不但是提供高品質的服務,在本質上,它要是讓主

顧得到其應得的保障C

四、壽險理賠的原則

壽險理賠應遵循以下原則：

1、從實原則

從實原則指從事實和證據出發(fā),判定事故的性質和原因，以條

款和法律為基準,認定保險責任的歸屬與范圍。

2、公平原則

指公正維護公司與主顧雙方的正當權益。

保險公司扮演的是一個保險基金的善意管理人的角色,必須維

護主顧與公司雙方的正當權益,如不遵守公平原則，則可能誘發(fā)道

德風險或導致公眾對保險管理機制的懷疑，有伸于業(yè)務發(fā)展的初

衷。

例如,大連一案以死去六年的人為被保人簽具保單,一年后說

被保人死亡，進行保險索賠。經過調查，拒絕賠償。

3、效率原則

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在確定了保險責任以后，客戶最希望的就是快點拿到給付金，

合理而迅速的理賠有利于對被保險人及其受益人的及時保障，同時

樹立保險人優(yōu)質服務的形象。

理賠應注意時效性,經過追求適當?shù)墓ぷ髁鞒毯徒o付方式,改

進對客戶的服務,提高競爭優(yōu)勢。

五、壽險理賠的程序及所需單證

理賠是售后服務的重要內容，由于保險合同是射幸合同，即出

險與否和何時出險都不可預料,突然出險往往導致客戶沒有心理準

備,對理賠手續(xù)也不甚了解,第一反應就是問業(yè)務員，往往需要業(yè)務

員協(xié)助辦理手續(xù)。因比，作為'業(yè)務人員要為客戶提供良好的售后服

務,也需要了解理賠的相關程序。

1、立案及出險檢驗

保險人在接到出險通知后，首先對通知事項予以登記。而后初

步審查保險單證,確認無誤后,進行立案,并根據保險事故的性質特

點,酌情派公司的理賠人員，或聘請具有法定資格的勘察、評估機

構的有關專家,對事故現(xiàn)場進行查勘，作好相應的查勘記錄,并請被

保險人在記錄上簽字C同時，收集有關資料,必要時對現(xiàn)場進行拍

照、攝像。

保險法第21條規(guī)定,業(yè)務員應清楚下列事項,進行報案:

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(1)直接報案人的姓名、電話及與被保險人的關系；

(2)被保險人姓名、投保險種、保額、投保日期、保單號碼；

(3)出險性質、日期、地點；

2、審核索賠單證

對被保險人、受益人提出的索賠,理賠人員須及時審查其提供

的索賠單證和資料,看是否符合合同約定的要求,對不完整或不充

分或不符合約定要求的單證和資料,應及時通知被保險人、受益人

補充提供。

客戶申請理賠，一般根據保險險種、事故情況的不同須出具不

同的單證,一般需出具的單證有：

(1)給付申請書(由客戶親筆簽名填寫)

(2)保險單、保險憑證或批單正本

(3)被保險人身份證明材料

(4)保險事故證明及損害結果證明

例如，傷殘程度認定書，傷殘證明，交警、責任認定書,事故證

明書,死亡證明(一般由醫(yī)院或公安機關出具)，火化證明，銷戶證明

寺寸O

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(5)各種原始費用收據、清單

(6)其它有關的原始單據和證明材料

3、核定責任

保險人經過對事實的調查與核實，依據保險合同審核確定是否

屬于承擔責任的范圍c如果是,則應確定賠償或給付保險金數(shù)額。

主要有以下幾個步驟：

?審核保險合同的合法性及有效性

?審核被保人及受益人狀況

?審核保險事故的原因、經過、性質

?審核各證件的真實性、合法性、有效性

?保險責任的歸屬與范圍

經以上審核后,理賠人員對保險責任進行認定。

4、給付或拒付

給付是指被保人的給付申請經審核構成保險責任，依保險條款

計算給付金額。

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受益人的確定是給付中的一項重要內容,受益人分為法定受益

人的指定受益人。

身故受益人為多個人時，在保單上未指定受益順序及份額的情

況下,有平等繼承權和相等份額,在領取保險金時應達成協(xié)議。

有以下情況發(fā)生時,保險人應予以拒付:

(1)違反告知義務

⑵保險欺詐

⑶故意行為

(4)自殺行為

⑸犯罪行為

六、如何為客戶提供理賠服務

業(yè)務員應當為客戶提供良好的售后服務,才能擁有長期穩(wěn)定的

客戶群和良好的業(yè)績，業(yè)務員在幫助客戶辦理理賠手續(xù)時,要注意

一叱要占?

1、要如實反映案情

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發(fā)生保險事故后，業(yè)務員一方面要及時、如實地通知公司，同

時要協(xié)助客戶辦理申請手續(xù)，給付申請由申請人自己填寫,業(yè)務員

不可代替。

2、不輕易向客戶承諾

在申請過程中，業(yè)務員要熱情服務，但不能夠代表公司做任何

承諾。

3、提醒客戶備齊各種相關證明

業(yè)務員比客戶了解索賠程序及所需的相關單證,因此要多給客

戶提醒，以提高時效。同時，要提醒客戶在法定時效內申請給付，以

維護主顧的利益。

4、協(xié)助公司進行案情調查

業(yè)務員直接接觸客戶，招攬保單，同時也是第一線的核保人,對

客戶情況最清楚。在理賠人員進行調查時要提供盡可能的幫助。

5、對客戶資料保密

'業(yè)務員應對客戶投保、理賠中涉及個人資料的情況保密,不能

用自己客戶理賠的原始資料進行宣傳展業(yè)。

第三節(jié)公司理賠服務介紹（平安保險公司）

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公司本著高品質理賠服務所遵守的”從實、公平、效率”原

則,對所有平安的客戶做出承諾：

1、主動、熱情、誠懇的工作態(tài)度，在最短、合理期限內給付

保險金,最大限度地讓客戶獲得應得的保障。

2、在理賠文件齊全的前提下，理賠結案時間為：

小額簡易案件一一現(xiàn)場即時賠付；

簡易案件一一3天內結案；

常規(guī)案件10天內結案；

復雜案件一一60天內結案。

第一節(jié)專業(yè)化推銷

一、推銷

運用才智和工具將人們不知道不了解的事物向人們推薦，使其

接納,并從中受益。

二、專業(yè)推銷

是按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將推銷過程分解

量化,進而達到一定目的的推銷。

例如:醫(yī)生為病人動手術,按如下步驟進行:

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麻醉f消毒f開刀一止血一處理患處f縫合

過程中病人有什么樣的反應，做什么樣的處理都是按一定的方

法來進行的。

三、專業(yè)化推銷

專業(yè)化推銷是推銷的專業(yè)化,是專業(yè)不斷支配自己行動，進而

養(yǎng)成的專業(yè)推銷習慣C

例如:醫(yī)生為病人動手術,不論病人是男是女,是老是少,是有

錢還是沒錢,是熟悉還是陌生,是喜歡還是討厭，只要是病人，做的

就是一樣的手術,均要按相同的步驟和方法來處理。

專業(yè)化推銷是市場的選擇,是推銷人員長期追求的工作品質。

四、專業(yè)化推銷的重要性

壽險商品的特色決定需要專業(yè)化推銷

1、壽險商品特色

(1)壽險商品是無形商品

經過前面商品知識的介紹,大家對壽險商品吸了一定的了解，

壽險商品是一紙合同，有別于我們日常接觸的商品，既沒有色香味,

也沒有形狀和溫度,不易被感官直接感受到。

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(2)壽險商品滿足人們需求和不確定性。

即客戶何時受益,受益多少具有不確定性。因為人們生老病死

的時間不確定,購買者不會馬上享受到擁有壽險商品的好處,可是

其它商品卻能夠,將空調搬回家就強以調節(jié)室內溫度，穿上衣服就

能夠保暖,吃些食物就能夠消除饑餓感。

因此,雖然人們都需要人壽保險，但自發(fā)購買的意愿很低。我

們會因家中無米下鍋而趕緊去買，但卻不會因自己沒有買人壽保險

而急著去買。

2、壽險商品銷售

要實現(xiàn)壽險商品的銷售，首先必須做到以下二點：

(1)變壽險商品為有形商品，將無生命的產品賦予其生命的意

義。

其實,我們自己就是壽險商品的有形體現(xiàn)，我們著裝就是公司

商品的視覺包裝，我們的言談舉止就是公司商品的聽覺包裝。

一個衣衫破舊、滿身散發(fā)著汗味的女人和一個穿著入時、渾

身散發(fā)著香氣的小姐均戴著相同款式的項鏈從你面前走過,你會有

什么樣感受,如何評價她們所戴的項鏈?如果她們分別將頸上的項

鏈取下向你推銷，你會買哪一個？

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大部分人都會選擇第二位小姐,因為她更值得依賴。

大多數(shù)商品都有使用說明，那壽險商品有沒有使用說明呢？

我們就是商品的使用說明書。如果你面正確是一個一問三不

知的推銷員，你會買她所推銷的商品嗎？

要做好壽險商品的說明，你必須了解壽險行業(yè)，了解公司，了解

公司的商品,有豐富的理論知識做支持,做到客戶有問必答,想客戶

所想,讓客戶了解得清清楚楚，明明白白。因此,從事壽險推銷需要

不斷學習。

(2)激發(fā)客戶需求

人的購買行為是因需要而產生的，人們因為認識到需求而去主

動注意、挑選商品，來滿足其需求。

壽險商品作為商品也不例外，也要遵循商品銷售的一般規(guī)律，

客戶要購買,首先必須明確地意識到：自己真的很需要。

我們未來的工作就是讓客戶明白：自己真的很需要壽險商品。

一般來說,客戶對壽險的需求藏得很深,需要我們和客戶一起

來挖掘。講一遍客戶意識不到,那就講二遍三遍;直接講客戶意識

不到,那就間接講,直到客戶意識到自己的需求為止。

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總之,我們的壽險商品銷售要有得體的包裝、體貼入微的說

明、明察秋毫的需求點揭示,這些都是壽險商品銷售有別于其它商

品銷售的地方。這此特性決定了壽險商品需耍專業(yè)化推銷。

第二節(jié)壽險專業(yè)化推銷流程

壽險專業(yè)化推銷的系統(tǒng)步驟就是專業(yè)化推銷流程。分為以下

七個步驟：

1、計劃與活動

就是制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標。例如:業(yè)務員

每月制定月保費目標、每日拜訪計劃、訂立年銷售目標等。

人生是由一系列目標聯(lián)系起來的，階段目標組成了人生的軌

跡。沒有目標,就如不知航向的船,永遠都不會達到目的地。

訂立明晰的而具體的目標是成功的第一步。

2、主顧開拓

主顧開拓就是尋找符合條件的銷售對象。

主顧開拓決定壽險推銷事'也的成敗。

3、接觸前準備

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是指為正式與準主顧進行推銷面談而做的事前準備。比如業(yè)

務員在拜訪客戶前擬定拜訪路線、拜訪時間、設計著裝、準備展

業(yè)工具、擬定面談話術等等。

接觸前做好充分的準備能夠減少犯錯的機會,提高成功的概

率。

4、接觸

是指與準主顧溝通（面談），以激發(fā)其對保險的興趣,并收集有

關資料尋找購買點。例如業(yè)務員與客戶聊天,洵問工作情況、保障

情況,一起探討壽險問題等等。

經過溝通（面談），能夠建立信任、收集資料、喚起需求、找出

購買點,為建議書制作尋找依據。

5、說明

用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹保險的功能，強化準主

顧對保險的興趣。例如業(yè)務員向客戶講解建議書的內容。

6^促成

幫助及鼓勵客戶做出購買決定，并協(xié)助完成相關的投保手續(xù)，

是推銷的目的。例如業(yè)務員在解釋完建議書后，問客戶”這樣的保

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費還能夠吧"或“這是為您而設計的,來請您在這里簽字。您是交

現(xiàn)金還是支票？”等等。

7、售后服務

售后服務是指客戶投保后,協(xié)助客戶處理與保單有關的事宜，

定期提供風險規(guī)劃最新資料，根據客戶的狀況變化做出恰當?shù)慕?/p>

議。例如，業(yè)務員為客戶辦理理賠、上門收取續(xù)期保費，送新的商

品說明資料等等。

好的售后服務,能加強客戶對壽險的認同，加深對業(yè)務員的信

任，好的服務會讓你的營銷給你帶來更多的客戶。

壽險專業(yè)化推銷流程是一個循環(huán)往復的過程，第一步都要求做

到位,第一步也不能少,也不可跳躍顛倒,第一步都非常重要。

新人剛剛進入公司，要把精力放在主顧開拓上,有了大量的客

戶可拜訪,就會在拜訪中不斷熟悉其它的步驟，慢慢就專業(yè)r,沒有

準主顧,一切都是空談！

＜新人培訓手冊》第五章:主顧開拓

第一節(jié)主顧開拓的意義

壽險業(yè)務員銷售的商品是壽險保單,這是一種特殊的商品。沒

有人會在任何一家商店的貨架上或柜臺里找到它。何況很多人都

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在盡量躲避這些可能令她們聯(lián)想到生、老、病、死的東西，雖然她

們也知道其實自己需要這樣的商品，但往往敬而遠之。

每個壽險業(yè)務員所面臨的真正挑戰(zhàn)是怎樣從茫茫人海中尋找

出大量潛在的準主顧?而且要持續(xù)不斷地去開拓和保持自己的準主

顧市場。

大家都知道”巧婦難為無米之炊”，這句話用到壽險推銷工作,

同樣非常恰當。沒有準主顧你就沒有工作的對象，因此就無法產生

工作的業(yè)績,沒有工作業(yè)績，當然就不能得到相應的報酬，即傭金。

打個很好的比喻,如業(yè)務員不能持續(xù)尋找準主顧,就像是從銀行只

提款而不存款，不久便會”存款不足”。即使是技巧很高明的業(yè)務

員也是如此。講得更明白一點就是:如果能夠始終保持一定量的、

有價值的準主顧是長時間獲得確實業(yè)績和收入的保證！

由此得出的結論是:準主顧是業(yè)務員最大的財富，是業(yè)務員賴

以生存并得以發(fā)展的根本。要想延伸自己的壽險生涯,并獲得源源

不斷的傭金，唯有持之以恒地進行準主顧的開拓。

一、壽險準主顧的來源

”我的準主顧在哪里呢？”這是業(yè)務員常思考的問題。

”我認識的很多人都已經買了保險！""我做壽險推銷是不是

太晚了？”很多人表示出這樣的失望。

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”想買保險的人都買了，剩下的大都是不想買的人了?！币恍?/p>

人感到疑惑,也有人開始悲觀起來。

其實并非如此。人壽保險擁有無限廣闊的市場,社會上每天都

在誕生無數(shù)壽險需求者。壽險展業(yè)的有無限的空間,在中國大陸特

別如此。每?個嬰兒的出生，就預示著個新的準主顧的降臨；第

一對新婚夫婦,都將面臨承擔一個新的家庭的各項責任;每一家公

司的創(chuàng)立,都要考慮如何為員工提供福利與保障……

有的人升職,有人人加薪,有的人投資發(fā)財,有的人繼承遺產，

下崗的人重新找到了工作,不滿現(xiàn)狀的人另謀高就,她們都將調整

自己的理財計劃。

每天都有人突遭意外,每天都有人身患疾病,每天都有人感嘆

時光催老,青春不再,無論當局者還是旁觀者,她們都準備亡羊補

牢。原來不買的，現(xiàn)在買一些，以前買過的，還要加一點。因此人壽

保險擁有十分廣闊的市場前景。

那到底有哪些人能夠成為我們的準主顧呢？

其實壽險需求者就在我們身邊。你的直系家屬，你的街坊鄰居,

你的知交好友，你的老師，你的同學，你的同事,你以前的客戶，你的

戰(zhàn)友，你在某個俱樂部的會員，你經常光顧的店主商販,甚至是與你

毫不相干的新聞人物等等。只要你勤奮、肯動腦筋就能發(fā)現(xiàn)她

們。

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一個合格的準主顧需要具備哪些條件呢？

1、有經濟能力。找一個現(xiàn)在或將來負擔不起保費的人，只能

讓的推銷工作徒勞無益。

2、有決定權力。要求一個在家中或企業(yè)里說話不論用的人作

購買決定，只會讓我們多繞幾個圈子。

3、有壽險需求。你不要為一個極其抵觸壽險的或自認家財萬

貫足以承擔一切風險的人花太多時間。

4、身心健康。健康狀況不能經過核?；蚱沸袗毫佑胁涣计髨D

的人我們都應及時放棄。

5、容易接近聯(lián)絡。如果沒有特殊的關系，你一般不要指望與

國家政要、巨賈大腕去約談,而遠在外省的親人,也是不便拜訪

的。

經驗告訴我們，以下幾種人比較容易成為你的客戶：

1、認同人壽保險的人

2、特別孝順的人

3、經濟比較寬裕的人

4、非常喜歡小孩的人

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5、有責任感的人

6、籌備婚事或剛結婚的人

7、夫妻感情好的人

8、喜歡炫耀身份的人

9、理財觀念很強的人

10、注重健康保障的人

11、創(chuàng)業(yè)不久風險高的人

12、家中剛遭變故的人

13、家有重病或久病不愈的人

14、最近剛貸款買房的人

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