凱文國際商務酒店前廳部員工培訓手冊前臺總機商務中心

凱文甑商務酒店

KevinInfLCommercialAffairsHote

前廳部新員工入職手冊

（前臺）

目錄

一、前臺崗位職責

二、政策與程序

三、撲I表

.JOBDESCRIPTIONIndexNumber029

凱文國際商務酒店閔位職責Page:1of3

EffectiveDate:

Jobtitle:Receptionistandcashier

職位名稱：接待員、收銀員July1,2023

Reportto:Receptionleader

Supersedes:

直屬上級：接待部領班

職務概述：

PositionDescription:

負責問候客人及有禮貌并高效率提供所有客人入住服務：努力地銷售客房，使酒店口勺入住率

及房間收入到達最大的程度；有禮貌地提供客人所規(guī)定口勺有關征詢服務，宣傳和推銷所有酒

店的設施和服務。

Greet(heguestpolitelyandprovideregistrationforguestefficiently.Upsellroomsofhotelsand

increaseroomsrevenueandoccupancy.Provideinformationservicetoguest'srequestandsale

promotionoffacilitiesandservicesofthehotel.

職務及職責范圍：

Responsibility

1.熱情有禮貌地問候所有到來的客人，并提供高效率H勺入住服務。

Togreetalltheguestspolitelyandcheckintheguestefficiendy.

2.竭力地為酒店銷售房間，在也許的狀況下促銷客房，使酒店到達最高的開房率和房間收

入。

Tosalepromotionofhotelroomsandgetthehighestoccupancyandroomrevenuesifpossible.

3.提供優(yōu)秀的j服務，盡量滿足客人的規(guī)定。

Toprovidebestserviceandfulfillrequestsoftheguestaspossible.

4.協(xié)助接待部領班做來賓入住前的準備工作。

ToassistReceptionShiftLeadertopreparebeforeVIParrival.

5.服從上級安排的用膳時間。

Submitmealtimefromsuperior

6.在客人入住登記時，應檢查住宿登記表的內(nèi)容與否與護照及有關證件相符，并要嚴格地

執(zhí)行酒店的信貸制度，清晰明確地填寫有關客人H勺付款方式及其他資料。

Whentheguestcheckin,checkregistrationcardwithIDcardorPassport.Performthecredit

policyofthehotelandfillintheguestpaymentandotherinformationclearly.

7.將前臺所做H勺訂房及時交給預定部。

TohandoverreservationstoReservationOffice.

8.客人入住時應清晰與否有客人的留言或信函，保證客人在第一時間能收到TTomakesure

thearrivalguestreceivethemessageinfirsttimeifhavemessagefortheguest.

9.執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。

Toperformallthepolicyandprocedureofthehotel.

10.理解前廳部各分部的J功能及工作程序。

Tobefamiliarwithallthefunctionandprocedureofallthesection

11.迅速并有禮貌地回答客人的o

Toanswertheguesttelephoneimmediatelyandpolitely.

12.熟悉酒店的J信貸制度。

Tobefamiliarwiththecreditpolicyofthehotel.

13.培訓實習生。

Totrainthetrainee.

14.保持工作區(qū)域的清潔及個人清潔。

Tokeeptheworkingareacleanandindividualtidy.

15.接到客人口勺投訴或有其他事件發(fā)生時，立即匯報上級。

Reporttosuperiorwhenreceivingguest'scomplain.

16.當有客人規(guī)定延時退房或續(xù)住時，立即匯報給上司并根據(jù)其指示執(zhí)行工作。

Reporttosuperiorandtakeactionaccordingtodirectionwhenguestrequestextensionorlate

checkout.

17.制作并打印夜間報表。

Tomakeandprinttheovernightshiftreport.

18.當工作繁忙及上級規(guī)定時，應超時工作。

Tobeovertimeondutyifbusyorrequestbesupervisor.

19.精確迅速地辦理客人結(jié)帳，需要時向客人解釋帳單。

Tocheckouttheguestefficientlyandexplainthefoliototheguestifnecessary.

20.保管好備用金，防止出現(xiàn)短缺。

TokeepthedepositofFrontDeskincaseshorten.

21.精確地為客人辦理換房。

Tochangetheroomfortheguestifnecessary.

22.理解預定抵達及預離狀況。

Toknowexpecteddepartureandexpectedarrivaleveryday.

23.按程序規(guī)定進行外幣兌換工作。

Toexchangeforeigncurrencyfortheguestaccordingtothepolicy.

24.仔細地查對房間差異報表，作出房間差異匯報并上報。

TocheckRoomDiscrepancyReportandreporttosuperior.

25.精確及時地將其他區(qū)域送來的消費帳目錄入。

Toinputthefoliowhichistakenbyofferareasintocomputercorrectly.

26.做好交接班工作，完整地記錄工作日志。

Tohandovertonextshiftandrecordthelogbook

27.負責接待處所有的影印工作,

TobeinchargeallthecopiesofFrontDesk.

28.負責所有的存檔工作。

Inchargefilingsystem.

29.準時參與會議及培訓。

Toattendthemeetingandtrainingpunctually.

30.向上級反應合理的提議和意見。

Toreportreasonablecommentsandsuggestiontothesuperior.

31.履行酒店管理當局、上司、酒店政策所規(guī)定口勺其他職責。

Toperformpolicyandprocedureofthehotel.Carryoutrequestsofmanagement,department

headandhotelpolicy.

前臺制度與程序目錄

一、散客登記入住程序

二、授權(quán)使用客人房間

三、來賓登記入住

四、更換房間/房價

五、自用房申請

六、免費房

七、押金制度

八、日用房

九、延遲退房

十、團體入住

十一、散客退房

十二、預訂

十三、尤其折扣

十四、每日房間差異檢查

十五、登記者等待區(qū)

十六、交接班

十七、殘疾人入住

十八、保險箱

I九、房K控制

二十、升級房

二十一、備份程序

二十二、迅速退房

二十三、扣減

二十四、現(xiàn)金支付

二十五、雜項

二十六、押金返還

二十七、估計離店未離

二十八、延住

二十九、手工拋帳

三十、無煙房間

前廳部制度與程序

制度散客入住程序編號REF-001

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、商務中心、客房部

S的J：本制度0的是保證住店客人能通過簡便的登記手續(xù)辦理入住。

執(zhí)行程序：

1、每位入店的客人都但愿自己被禮貌的歡迎，原則口勺問候語是：“歡迎光顧”先生/女士，對

于回頭客要說：“歡迎再次光顧，XX先生/女士”；我們應當在客人靠近柜臺三步之外就這

樣同客人打招呼。

2、當?shù)弥腿艘〉陼r，要用原則的語言問詢客人，前臺員工首先要問客人與否有預訂：先

生/女士，請問您有預訂嗎？

3、假如客人有預訂，要問詢客人H勺全名并在電腦里查找，找到后立即為客人填寫登記表，一

定要精確，清晰的填寫完整客人口勺地址和身份證號碼，如兩個人和住一間房，兩個人的姓

名都要登記。

4、前臺員工要根據(jù)電腦里的原貼仔細檢查房態(tài)，以保證精確的分派房間。然后，必須精確的

填寫歡迎卡，上面要寫上客人姓名、房間號碼、入住和離店日期以及房價。

5、前臺要明確客人口勺付帳方式，如與否是有效的信用卜、已提前付款口勺單據(jù)或是提前交的押

金。

6、前臺一定要清晰的和客人確認房間號碼、房價和離店日期（對于保密的房價和通過旅行社

訂的房間不必確認房價）。

7、假如有客人的郵件、留言或，接待員要在客人登記時直接交給客人。

8、前臺要把鑰匙卡要給行李員，他們會拿著行李帶客人去房間。

9、將對應的I資料輸入電腦，并保證完整無誤。

*注意事項：假如房間還沒有準備好，前臺要請客人稍等一會，并在客人等待的期間，在大堂

吧為客人提供免費的飲料，并且先把客人口勺行李寄存在對應的位置。

前廳部制度與程序

制度授權(quán)使用客人房間編號REF-002

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、商務中心、客房部

目的：本制度區(qū)I目的是發(fā)明一種令客人滿意口勺服務。

執(zhí)行程序：

1、住店客人在外出時.，可以授權(quán)他口勺朋友或親戚進入他的房間。

2、客人要填寫“授權(quán)使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫著被授權(quán)取鑰匙人H勺

多種信息。

3、同樣被授權(quán)取鑰匙H勺人也規(guī)定出示有效證件并且在授權(quán)單上簽字以證明收到了鑰匙，

4、如有客人提出只在一段時間使用房間，前臺應在到點時收回房間鑰匙。

5、大堂副理要在鑰匙取走和返還時，都在表上簽字。

6、鑰匙授權(quán)表要存檔以便后來參照。

前廳部制度與程序

制度來賓登記入住編號REF-003

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺員工、客房部、銷售部

R的：本制度勺是辨別散客與來賓的入住，以使客人感到尤其關照同步能發(fā)明更有

效的個性化服務。

執(zhí)行程序：

1、前期準備工作：

1.1前廳經(jīng)理要查看第二天VIP到店名單，假如可以要預先安排好房間。

1.2大堂副理要做好VIP到店前的所有準備工作，假如客人估計到店及早，房間要在前天

晚上準備好，假如客人估計中午后來到店，房間要在上午11：00點或提前兩個小時準備好。

1.3來賓的登記卡或歡迎卡要由夜班經(jīng)理準備好，假如房間已經(jīng)安排好，要準備鑰匙和鑰匙

封。

L4早班的大堂副理要查看所有R勺VIP房間，以保證高原則的清潔和物品口勺擺放。準備好時

登記卡要和歡迎卡及鑰匙放在一種信封里寄存在前臺，鑰匙耍在客人到店前試一下。

L5由地方政府或外事部門做的預訂，如外國代表團等；這些客人都應被當作是最高級的VIP

看待，房間都應在客人到店H勺前兩天由前廳經(jīng)理親自鎖定。

L6假如房間狀態(tài)容許，為頂級VIP鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接來賓，

客房部將徹底清潔房間。

1.7前廳部要為頂級VIP客人準備由總經(jīng)理簽名的歡迎信，由來賓服務在客人到店前送至客

房。

L8前臺要打印出VIP客人的房間及名單，并發(fā)送至對應部門以供參照并提醒注意。

1.9在VIP到店前半小時，將房間的所有H勺燈都打開。

1.10對于需要接機的JVIP客人，前廳經(jīng)理要穿戴整潔，如潔凈、整潔的制服，白手套、擦亮

的反鞋等，然后和酒店H勺司機一起去迎接客人。

L11在頂級VIP到店前一種小時將紅地毯鋪好，紅地毯要從酒店正門鋪到電梯口處，清潔員

要時刻保持紅地毯H勺清潔。

1.12在VIP到店前，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出時行李員手工控制。

1.13在VIP到店前半個小時，挑選出的禮儀小姐將穿著旗袍，列隊站在紅地毯兩側(cè)。

1.14在VIP到店前，酒店的I管理人員也要列隊歡迎。

2、到店時：

2.1客人到店時，前臺要根據(jù)來賓時等級告知接待日勺行政人員歡迎客人。

2.2大堂副理要陪伴客人去房間，如大堂副理不在大堂，前臺的I經(jīng)理或前廳經(jīng)理要立即陪客

人去房間。

2.3大堂副理要向客人詳細地簡介酒店及酒店H勺設施。

2.4大堂副理要請客人在登記卡上簽字，并問詢付帳方式。

2.5客房部要送上歡迎茶。

2.6對于頂級VIP客人，當客人下車進入大堂時，歡迎口勺隊伍就應當鼓掌表達歡迎。

2.7假如有女來賓，迎賓員要向她獻上一束花，VTP客人要由總經(jīng)理陪伴直接去房間。

2.8在來賓抵達時，公關部要安排攝影師拍照留念。

2.9話務員要告知所有對應部門VTP到店。

3、來賓退房時：

3.1大堂副理要仔細審閱當口要退房VIP客人H勺帳單，并保證精確無誤。

3.2客人要離開時，前臺要告知大堂副理，從客人那獲取某些寶貴的意見。

3.3假如有規(guī)定，前臺要告知接侍人員向客人道別。

3.4夜班經(jīng)理要檢查有預訂卻未到店的J來賓訂房單，并且收好，同步告知客房部從房間撤出

歡迎鮮花和果藍。

3.5頂級VIP離店前半小時，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊向客人辭別。

3.6當班大堂副理要在客人離店前將VIP客人H勺帳單迅速地準備好。

3.7行李員要把電梯叫停在VIP客人所在的樓層并等待在那里。

3.8酒店前日勺區(qū)域要封鎖以供VIP客人停車離店，保安人員引導交通。

3.9像來來賓人到店同樣，當他們走下電梯辭別時，酒店日勺歡迎隊伍也要鼓掌。

3.10總經(jīng)理和行政人員要陪伴著VIP客人和迎賓隊伍站在酒店正門，目送他們離開。

前廳部制度與程序

制度更換房間/房價編號REF-004

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、禮賓部、客房部

目的：本制度的目口勺是對那些合法理由調(diào)房的客人提供以便和舒適。

執(zhí)行程序：

1、更換房間/房價是根據(jù)客人口勺規(guī)定或是酒店無法控制的原因，如房間工程問題或入住率

過高等原因?qū)е翲勺。

2、當房間或是房價需要更改時，接待員要填寫換房單并分發(fā)給對應部門。

3、在電腦系統(tǒng)里為客人換房后要告知客房部.

4、換房必須根據(jù)可買房狀況進行。

5、客人換房時，有時換至高級些的房間，這時房間的價格也要對應H勺調(diào)整，除非在換房

時，得到高級管理人員口勺同意，才能保持本來的價格。

前廳部制度與程序

制度自用房申請編號REF-005

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、行政辦

目於I:本制度是為保證嚴格控制自用房，以及對那些在工作時間之外做奉獻或其他工作

原因需要開自用房口勺員工口勺照顧。

執(zhí)行程序：

1、只有總經(jīng)理才容許或同意自用房，緊急狀況下可先由當日內(nèi)值班經(jīng)理同意，后呈報總經(jīng)理

補簽。

2、自用房申請至少應當在使用前一天提出，緊急狀況除外。

3、自用房申請單必須由本部門或分部H勺領導來填寫并簽字。

4、自用房申請單必須包括如下內(nèi)容：

a、申請日期；

b、使用員工姓名；

c、職位；

d、入住時限及原因；

e、部門經(jīng)理簽字；

f、總經(jīng)理簽字；

總經(jīng)理或部門總監(jiān)容許后，申請單要送到預訂部，假如當日用房，可以直接送到前臺。

5、前臺員工要將自用房申請單和登記表訂在一起，在登記后傳到前臺收銀處。

6、在滿房的前提下，將不一樣意自用房，酒店的客房首先要滿足客人的使用。

前廳部制度與程序

制度免費房編號REF-006

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、行政辦

目的：本制度的目的是為和那些給酒店帶來利益的潛在客戶建立一種好口勺商業(yè)合作關系。

執(zhí)行程序：

1、申請免費房必須有免費房申請單。

2、只有總經(jīng)理、可以容許和授權(quán)免費房。

3、免費房申請必須含如下理山：

A、潛在的客戶

B、推廣

C、業(yè)務上的折扣

D、對等消費

4、只有在當日入住率預測底于80%H勺狀況下，才容許有免費房。

5、同意后的免費房申請單要傳給預定部經(jīng)理或前廳經(jīng)理以便安排預定。

6、銷售總監(jiān)只有在有訂房折扣時才可同意免費房。

前廳部制度與程序

制度押金制度編號REF-007

執(zhí)行職位前臺接待波及部門財務部、前臺員工

目的：本制度H勺目H勺是排除跑單的也許性，押金制度的需要是為了維護酒店利益.

執(zhí)行程序：

1.任何一位客人，無論與否有預定，在發(fā)給其鑰匙時，都應當交押金，押金可以用現(xiàn)金、

信用卡或是有效的會員卡。

2.押金要按房價的150%支付v

3.收到押金后要給客人開押金收據(jù)。

4.前臺要立即在登記表上注明，并在電腦中輸入預付押金客人名字。

5.前臺和大堂副必須親密關注付現(xiàn)金客人的押金額，以保證可以支付客人在酒店時消費。

6.客人退房時?，要從客人那里收回押金收據(jù)，并返還客人押金口勺余額。

7.假如客人退房時發(fā)現(xiàn)押金收據(jù)不慎丟失，客人要在支付現(xiàn)金的單上簽字，復印客人有效

證件，同步附上“丟失原始押金收據(jù)”并有客人簽字的單據(jù)，也要得到大堂副理口勺同意。

8.對某些YIP客人，?？秃湍承┨厥獾目腿瞬唤谎航餒勺祈求，大堂副理可以同意。

前廳部制度與程序

制度日用房編號REF-008

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部、客房部

目的J：本制度的目H勺是增長酒店日營業(yè)額。

執(zhí)行程序：

1.在任何狀況下，基于酒店的可賣房狀況，為將要入住H勺口用房人安排好房間。

2.前廳部接待員必須告之對時的日用房房價。

3.日用房的入住時間是06：00-18：00o

4.登記H勺程序應按照正常的入住方式。

5.18：00之后沒有任何告知，成果客人延住，全價房的費用將被記在客人帳戶上。

6.口用房房價不打折，除非大堂副理同意或某些特殊原因的狀況下。

前廳部制度與程序

制度延遲退房編號REF-009

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部、客房部

目的I：為了規(guī)范作為國際酒店將正常退房時間作為一條準則。

執(zhí)行程序:

1.延遲退房是在酒店客房占用狀況容許的狀況下執(zhí)行。

2.在房間容許H勺狀況下，任何住店客人提出延遲退房，并且退房時間在當日13：00之前時,

前臺接待可自行處理，在入住率更高或滿房的狀況下，延遲退房的規(guī)定必須向大堂副理

匯報求得同意。

3.VIP客人容許在不加任何費用時前提下延遲退房到18:00。

4.在滿房或高入住率的狀況下，客人延遲退房必須加收房費，18：00之前退房，加收半費;

18：00之后加收全費。

5.必要H勺時候，大堂副理應打向客人解釋一下，根據(jù)客人自己的意見做出合適的決定。

6.前廳部接待員應做好房價拋帳工作。

前廳部制度與程序

制度團體入住編號REE-010

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部

目H勺：本制度H勺目H勺是防止在入住時遲延時間，以保證隨行人員，尤其是團體H勺組織予

以合適的照顧。

執(zhí)行程序：

1、前廳部接待員的職責就是處理好所有團體的I入住。

2、團體房鎖房應在團體實際抵達時間前的恰當時間提前做好。

3、由預定部或銷售部提供團體單（所有團體隊員時姓名），至少在團體抵達前一天提供。

4、前廳部接待員應在團體入住前將所有的房卡表格和其他團體用品都準備好，并提前測

試好房卡精確無誤。

5、被指定接待團體的前廳部接待員應協(xié)助領隊并分發(fā)團體房間的房卡（如可提前獲得團

體名單，房間可預先安排好）。

6、前廳部接待員應從領隊那兒獲取如下信息：

A、叫醒時間、日期

B、早餐時間、地點

C、收行李時間

D、其他特殊規(guī)定

7、前廳部接待員應把所有日勺團體信息輸入電腦系統(tǒng)中，并傳給有關部門做參照。

8、前廳部接待員有責任根據(jù)預訂部提供的團體覆歷檢杏房價，保證房價對的，拋帳無誤。

9、無論根據(jù)團體計劃表做出任何修改時，前廳部接待員均應立即告知有關部門，并把修

改后的團體單給各部門。

前廳部制度與程序

制度散客退房編號REF-011

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部、客房部

目H勺：本制度H勺目H勺是高效H勺為客人做好結(jié)帳手續(xù)，盡量H勺將負面影響降到最低，并征

詢來賓意見。

執(zhí)行程序：

1、禮貌地問候客人

注意：目光接觸、微笑、個性化的問候語、專業(yè)的筆直的姿勢、合適的語言和聲音等如

此說：“早上好，先生/女士，您是要退房嗎？我能懂得：

您的I房號嗎？”

2、從客人那兒取回房卡，同步，告知客房部查房“我可以收回您的房卡嗎？”

3、準備好客人的帳單

A、取出所有備品，例如：RC單、預訂單、確認、旅行社收據(jù)等。

B、用柔美的語言與客人確認與否有最新的消費；

“XX先生/女士，您使用迷你吧了嗎？”

C、假如有，把其他消費拋入房帳。

D、打印帳單并請客人查對帳單“XX先生/女士，請查對一下您的帳單？”

5、仔細檢查系統(tǒng)中與否有未跟辦口勺留言，并跟辦。

6、重新確認付款方式并收款，如此說：“XX先生/女士，能告訴我您怎樣付帳嗎？信用卡

還是現(xiàn)金？”

A、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額

B、信用卡付帳：一執(zhí)行EDC付款程序或做離線交易一請客人在信用卡收據(jù)上簽字承認在

居住期間H勺所有消費。

C、把賬單復印件、信用卡單、發(fā)票等一并放入酒點專用信封，并雙手交于客人。

7、問詢客人反饋意見：“XX先生/女士，但愿您在這里居住得很快樂！”或“我還能為您做

點什么嗎？”

A、感謝客人入住本店。

B、問詢服務與否需要改善。

C、用合適的方式答復客人的投訴，假如必要H勺話告知大堂副理處理。"XX先生女士，

我請大堂副理跟您解釋一下好嗎？”

8、假如必要H勺話，可為客人未來到店做預訂：“XX先生/女士，您下次什麼時候來，我可以

幫您做個預訂嗎？”

9、微笑并給客人送行：“XX先生/女士，一路順風！歡迎您下次光顧本店！”

10、完畢退房程序：

A在系統(tǒng)中退房

B帳單根據(jù)不一樣的付款方式分類并放在文獻夾中存檔

U存檔登記卡。

前廳部制度與程序

制度預訂編號REF-012

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、銷售部

目的：本制度H勺目H勺是要滿足每位客人的房間預訂需求、保護并爭取酒店生意。

執(zhí)行程序：

1、確認預訂前檢查一下可用房間。

2、用酒店的預訂單手工記下預訂信息保證所有必要的細節(jié)記錄如下:

A、客人姓名

B、到店、離店日期（最佳有到店時間）

C、住幾天

D、房型、床型

E、企業(yè)名稱

F、聯(lián)絡方式（號碼或號碼）

3、假如沒有到店時間，前廳部接待員應向客人解釋：下午6：00保留房間制度（參見”下午

6：00保留房間制度）

4、問詢客人口勺預訂是企業(yè)付帳還是個人付帳，若是企業(yè)付帳，在客人入住前，應規(guī)定企業(yè)給

我們發(fā)一封授權(quán)信。

5、將預訂詳細記錄后轉(zhuǎn)給預訂部做深入跟進。

6、當預訂部休息時，前廳部接待員有承擔做預訂的責任。

前廳部制度與程序

制度尤其折扣編號REF-O13

預訂部、銷售部、所

執(zhí)行職位前臺接待波及部門

有波及部門

目的：本制度口勺目的想通過對那些酒店管理組織互給互息互利的予以尤其價格來提高營

業(yè)額。

執(zhí)行程序：

1、特價房只有總經(jīng)理才可以同意或授權(quán)。

2、在正常的情形下，特價房將以所有口勺門市價格為根據(jù)。

3、特價房申請要填寫申請表格，包括特殊的折扣規(guī)定。

4、申請折扣的理由必須是有效口勺并且對酒點沒有不利影響。

5、下列信息必須在“尤其折扣申請表”中的細節(jié)中予以列出：

A、客人姓名

B、職位、企業(yè)

C、停留期間

D、規(guī)定房號

E、理由

F、規(guī)定的部門

G、規(guī)定日期

H、同意人

6、得到同意后，表格將傳到預訂部或前臺經(jīng)理處做深入跟進。

前廳部制度與程序

制度每間房間差異檢查編號REE-014

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、客房部

目日勺：本制度日勺目的是保證電腦系統(tǒng)中房態(tài)與實際完全相符合，任何差異應及時處理以

保證空凈房隨時可賣。

執(zhí)行程序：

1、每口早09：00、15：00、21：00,客房部都將向前臺提交?份房間狀態(tài)匯報。匯報的

信息必須包括由客房服務員或樓層主管親自檢查獲得的目前房間實際狀態(tài)，以替代從

電腦系統(tǒng)中抄襲。

2、前臺會根據(jù)客房提供口勺房間狀態(tài)匯報和電腦中最新的房態(tài)差異填寫“房態(tài)差異匯報”。

3、將準備好的房態(tài)差異表轉(zhuǎn)給大堂副理做再一次的檢杳。

4、大堂副理要瀏覽所有的房間差異，尋找原因：自然、偶爾、登記時間和服務員檢查房

間時間不一樣所導致H勺差異。

5、大堂副理要用專業(yè)和對時的方式處理這些有差異的房間：前臺顯示空房，客房顯示住

客房：前臺顯示住客房，客房顯示空房等等。大堂副理要親自檢查這些有差異的房間。

6、大堂副理要填寫二次檢查的成果。

7、將復印件發(fā)給客房部，前臺要將每口匯報存檔做后來參。

8、客房部每天上午告知大堂副理任何日勺外宿原因做深入跟進。

前廳部制度與程序

制度登記者等待區(qū)編號REF-015

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、客房部、客房服務部

R的：本制度的FI口勺是要增長營業(yè)額。

執(zhí)行程序：

1、所有尋求住宿客人都應當給其提供規(guī)定的房型，潔凈的房間。

2、有確認預訂的客人不能立即為其提供房間的，在其等待派房時，可在大堂吧享用免費

咖啡或茶，有關人員要禮貌地向客人解釋目前aJ狀況，征求客人理解。

3、如對于確認預訂在下午2點鐘還不能為其提供房間的，可由大堂副理或前廳經(jīng)理準以

升級。

4、無論何時都是必要H勺，要給客人房間贈送一種果籃表達歉意。

5、大堂副理要給客人撥打禮貌拜訪確認客人滿意。

前廳部制度與程序

制度交接班編號REE-016

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部

目肚h本制度的目口勺是保證運行順利，及時跟進上一班次遺留問題。

執(zhí)行程序：

1、前臺工作人員在交接班時要參與由主管或領班安排口勺交接班例會。重要內(nèi)容簡要概括如二:

A、昨日房間入住狀況

B、當日VIP客人的抵店、入住、退房

C、當日團體、宴會、備忘錄和酒店信息等

D、客人的特殊規(guī)定

E、需要下一班跟進的重大問題

F、瀏覽、回憶前臺的工作日志

2、前廳員工要做備用金和外幣兌換的現(xiàn)金交接工作。

前廳部制度與程序

制度殘疾人入住編號REF-017

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺員工

目?。罕局贫鹊哪咳丈资潜Ｕ蠚埣踩巳胱∑陂g予以良好照顧。

執(zhí)行程序：

1、在正常時狀況下，對自理能力低下（殘疾人）歐I注意是很重要啊，在預訂時時候就應

懂得，以便在客人入住之前，給客人做好準備工作，例如：輪椅，拐仗等等。

2、殘疾人或自理能力低下口勺人，應當?shù)怯浐没蛉胱≡诎才藕玫姆块g，由大堂副理協(xié)助客

人到其房間并做好登記手續(xù)。

3、前廳部應當及時告知各個分部和部門，本店目前有殘疾人入住，要注意一下服務。

4、酒點高層管理者要考慮到任何可以提供應殘疾人的來賓待遇。

前廳部制度與程序

制度保險箱編號REF-C18

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、保安部、工程部

R的：本制度於JFIH勺是通過提供保險箱服務來保證客人隨身物品的安全。

執(zhí)行程序：

1、保險箱定位于大堂區(qū)域，是為住店客人提供的一種免費服務。

2、一般狀況下，每個保險箱需要2把鑰匙才能打開，一把是發(fā)給客人鑰匙，

另一把則是萬能鑰匙，可放在保險箱的鑰匙盒里，或保險鏈上。

3、保險箱申請表格”要按照保險箱上面的規(guī)定，用正式的方式，完整口勺填寫

A、來賓姓名B、房間號C、來賓簽名D、申請的日期

4、前廳員工可以用萬能鑰匙和鑰匙箱里的單獨的鑰匙一起啟動一種空口勺保險箱。

5、客人的物品一定要在客人在場的狀況下，仔細點清方可以鎖進保險箱，前臺人員在給客人

鑰匙之前一定要仔細檢查一下，客人口勺表格與否完整時填寫。

6、保險箱口勺號碼和前臺人員口勺簽字也要填在表格上，然后把表格寄存在指定H勺抽屜里以便

查詢。

7、保險箱的T號碼應當在電腦系統(tǒng)中退房信息中那一欄體現(xiàn)，前廳部員工應當提醒客人離開

時要反還保險箱鑰匙。

8、在每次辦理客人存取物品時都需要客人在表格上簽字。

9、客人退還保險箱時也要在卡片上簽字，然后將卡片存檔便于后來查詢。

10、任何一把鑰匙的丟失都要賠償500元，當班大堂副理打開保險箱時，要有保安部，工程

部，客人同步在場。

11、保險箱室的門任何時候都要鎖好歐J,保險箱室的鑰匙都是當班主管保留H勺，

并且要認真日勺交接下去，保險箱室內(nèi)都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則日勺操作。

12、每一次進入保險箱室內(nèi)都要記錄，違規(guī)操作要受到紀律處分。

13、保險箱室時盜竊是很嚴重的行為，將會被開除，并送到公安部門做深入處理。

前廳部制度與程序

制度房卡控制編號REF-019

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、客房部

n的：本制度時目日勺是通過控制房卡丟失減少運作成本。

執(zhí)行程序：

1、一般，前廳部給客人日勺鑰匙是根據(jù)“一種房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時辦理。

2、假如客人有規(guī)定，可以此外再發(fā)一張房卡，要復制前一張。

3、客人在離店時，前廳員工應提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要H勺鑰匙遺失。

4、客人不必支付丟失的房卡費用。

5、前臺經(jīng)理應與管家部協(xié)調(diào)，搜集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再運用。

6、前臺經(jīng)理與前廳部經(jīng)理都應跟進房卡正常流通的補充。

前廳部制度與程序

制度升級房編號REF-020

執(zhí)行職位大堂副理、前廳經(jīng)理波及部門前臺、銷售部

目的I:本制度的目日勺是最大程度的保證客人的I房間，保持和客戶的良好關系。。

執(zhí)行程序：

升級房有兩種：1、被迫升級；2、積極升級；

一、被迫升級：

1、客人已經(jīng)預訂，但由于某種狀況，客人到店時，無法提供對應房型，故被迫為客人做升級。

2、被迫升級房價沒有改動但不享有升級到的房間的I特殊待遇。

3、如第二天房間容許日勺狀況下，可將客人的房間換回本來的房型。

二、積極升級：

1、為了增強同某些客戶H勺合作和友好關系，積極將某些重要客人的房間作升級。

2、升級的房間房價不變化，但也不享有升級到的房間所有的待遇。

3、升級房的原則是逐層升級，如原則間一一豪華間，豪華間一一行政標間，以此類推。

4、大堂副理有權(quán)作升級房間。

5、如需越級升級，需請示上級領導。

前廳部制度與程序

制度備份程序編號REF-021

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、客房部、財務部

目的J：本制度的目H勺可以在系統(tǒng)發(fā)生故障時獲取補救措施。

執(zhí)行程序：

1、如系統(tǒng)癱瘓，前臺員工應準備好下列表格：

A、住客名單（按房號和字母次序）

B、客房房間狀態(tài)表（包括潔凈房，日化房，維修房）

C、預期抵店客人表

D、預期離店客人表

E、余額表

2、前臺員工要在系統(tǒng)癱瘓時使用上列報表手工完畢所有工作

（1）客人有預訂時：

A、前臺員工首先確認預定然后用登記卡登記。

B、根據(jù)房態(tài)表提供一間潔凈時空房，防止反復發(fā)售，然后在“估計抵店名單”上標出房

間號，牢記房間的分派要集中。這樣雖然前臺經(jīng)理或主管不在的狀況下也會防止分房

歐I混亂。

C、保證歡迎卡和房卡（留言或）一起交于客人。

D、告訴客房部、總機和各有關分部客人已入住。

E、把客人的姓名填到“住客名單”上。

F、在完畢手工登記后，將預訂有關信息和登記單放在一起。

G、保持所有的登記卡放在有規(guī)律的地方，待系統(tǒng)恢復正常后輸入電腦里。

（2）散客

完畢以上從B到GH勺執(zhí)行程序

（3）退房

A、結(jié)帳時前臺員工確認房間的余額。

B、告知客房部查房

C、告知總機房間與否有費用產(chǎn)生

D、在客人帳單上手工記下每一筆費用：房費、服務費、費、迷你吧、餐飲消費

等。

E、待客人確認完帳單后，在.上面鉛字。

F、盡量獲得客人信息：名片、地址、號碼，以俁證系統(tǒng)恢復正常時可以將正規(guī)

的J帳單傳給客人。

G、告知客房部、總機及各有關分部客人已退房。

H、在房態(tài)表中注明此房已結(jié)帳。

I、將所有客戶的資料放在有規(guī)律H勺地方直至系統(tǒng)恢復正常然后在電腦中做結(jié)帳。

（4）使用“住客名單”或“估計到店客人名單”來回答客人的問訊。

（5）一套備用報表應當復印給總機，便于總機查詢。

（6）在每日交接班時，備份報表也要作為交接口勺一部分。

前廳部制度與程序

制度迅速退房編號REF-022

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、客房部、財務部

目的：本制度的U口勺是可以通過迅速退房而為客人提供更多其他的選擇權(quán)。

執(zhí)行程序：

1、迅速退房可提供應入住時刷過信用卡的客人。

2、對于當日的預離客人，會于前一晚將一份客人H勺最終帳單送入客人房間。

3、目前臺員工接到客人離店信封，首先確認是客人本人，前臺員工應確認客人簽字的信

用R可以支付帳單。

4、在電腦里，前臺員工輸入客人的號碼及地址，以便于未來的聯(lián)絡。

5、前臺告知客房部查房。

6、客人退房信息及復印的最終帳單送到財務部，最終加上余額表。

7、客人的最終帳單應在48小時內(nèi)給客人送去，這是財務部H勺職責。

8、客人退房時如有規(guī)定，從3-7復印件發(fā)或給客人寄去。

前廳部制度與程序

制度扣減編號REF-023

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部

目區(qū)h本制度目的是可以防【上由于信用風險導致不必要的損失以及改正錯誤。

執(zhí)行程序：

1、所有有關客人的房價、餐飲、或修改等折扣都由大堂副理處理。

2、前臺員工提供扣減單，上面寫有：

A、日期、房號、客人姓名

B、扣減原因/修改原因

C、扣減金額

D、客人簽名和前臺員工簽字

3、大堂副理要在扣減單上簽名

4、扣減單必須和所有H勺有關單據(jù)放在一起用于參照。

5、在電腦中完畢調(diào)整后把更新過口勺帳單提供應客人。

6、為保證前臺結(jié)帳H勺順利進行，前臺主管可簽30元以內(nèi)的扣減，然后再由大堂副理補簽,

前廳部制度與程序

制度現(xiàn)金支付編號REE-024

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部

目的I:本制度的目日勺作為五星級酒店應把信用卡提取現(xiàn)金的制度原則化。

執(zhí)行程序：

1、信用卡提現(xiàn)應征得大堂副理或和前臺經(jīng)理同意。

2、前臺員工應確認信用卡H勺有效期、授權(quán)號及足夠的錢數(shù)付帳。

3、酒店規(guī)定所有H勺信用卡提現(xiàn)要此外加收5%日勺手續(xù)費。

4、客人要在信用卡單據(jù)和雜費單上簽字確認。

5、前臺員工應在電腦里進行處理。

6、現(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。

7、如客人規(guī)定現(xiàn)金付出超過2500元，必須由酒店高層領導同意。

8、除非獲得前廳經(jīng)理或財務總蛭同意，否則不容許從房間付出現(xiàn)金。

前廳部制度與程序

制度雜項編號REF-025

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部、所有部門

目H勺：本制度H勺目H勺用于在無直接拋帳系統(tǒng)時也可以直接拋入雜費款項，這樣有助于雜

項制度的原則化。

執(zhí)行程序：

1、前臺員工要對某些有收入部門負責：

A、運送費

B、醫(yī)藥費

C、其他的某些不特定H勺費用

2、雜費單要由前臺員工或有關部門準備好：

A、日期/客人姓名/房號：

B、費用的闡明：

C、對應的帳目

3、雜項單的復印件要返給有關部門存檔

4、原始的雜項單據(jù)要和帳單放在一起，以備參照。

5、客人結(jié)帳時，要將多種雜項單據(jù)展示給客人確認，前臺員工要做好對應H勺電腦處理。

前廳部制度與程序

制度押金返還編號REF-026

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部、

目H勺：本制度H勺目的有助于酒店在償還客人押金或付帳方式變化時平衡帳目，從而維持

運作平穩(wěn)。

執(zhí)行程序：

1、在前臺只有人民幣可以作為住宿用的押金，在收支平衡時或給客人結(jié)帳更改付款方式時，

它可以返還給客人。

2、其他日勺外匯在作押金之前，必須根據(jù)官方的匯率兌換成人民幣或港幣。只有在管理部門同

意的狀況下，其他的外匯才可以被作為押金。

3、退還押金時前臺員工要從客人手中收回押金收據(jù)。

4、每?筆退還的押金收據(jù)上都應寫明:

a、日期/客人姓名/房號

b、押金返還形式的種類（特殊押金返還、付款方式變化）

c、相對應的數(shù)額

d、前臺員工的簽名

6、規(guī)定客人在押金收據(jù)上簽字，以此證明他/她已經(jīng)收到了押金。

7、在電腦中作更改后，將最新日勺帳單提供應客人。

8、現(xiàn)金支付憑證必須附在有關日勺帳單上，以此作為憑證。

前廳部制度與程序

制度預期離店未離者編號REF-027

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部、客房部

目口勺：本制度口勺目口勺是為了保證目前口勺房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢下瀏覽房間口勺

短缺狀況。

執(zhí)行程序：

1、在中午12：00點鐘到1：00點鐘之間，預訂部主管從電腦中打印一份“今天預期離店”

時報表。

2、預訂部主管先進入電腦看一下客人押金狀況和與否在電腦中有標明延住或延遲退房口勺記

錄。

3、然后給確認口勺房間打，再次確認客人口勺離店時間。應當說：“下午好！XX先生/小姐，

這里是前臺，我們想與您確認一下您H勺離店時間”。

4、碰到客人有延住的祈求時，按規(guī)定日勺手續(xù)辦理延住。

5、碰到延遲退房II勺規(guī)定時，按規(guī)定H勺手續(xù)辦理延遲退房。

6、碰到客人不在房間的狀況，大堂副理應當檢查客人口勺入住登記單是與否仍然裝在登記單

的抽屜里，并告知客房部檢查房間H勺實際狀態(tài)。

A、房間有行李，應當在電腦系統(tǒng)里做如下留言，然后打印出來，并送到客房里，告知

客人退房時注意事項：“請您與前臺聯(lián)絡，分機號是“1”，有關您H勺退房時間，謝謝!”

B、當客人的入住登記單還在前臺，且房間無行李是空房時，大堂副理應在電腦中把這

間房退了，或者客人走時沒付款，然后再追要退房口勺費用。

7、規(guī)定下午6：00點鐘之前，由大堂副理對所有的不合理時應離而又未離的房間物品進行

檢查、確認。

前廳部制度與程序

制度延住編號REF-028

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部、客房部

S的J：本制度的目口勺是為客人提供一種舒適而便利的客房住宿環(huán)境。

執(zhí)行程序：

1、有關接受延住的規(guī)定，前臺接待應當查看如下幾點：

A、當晚房間的延住狀況；

B、在這期間房間與否是可用的；

2、前臺接待必須查看延住房間的付款狀況。

3、延住房間必須有足夠U勺押金。對于用信用卡支付的客人，前臺接待必須查看客人的信用卡

的信用額度，以保證客人有足夠的現(xiàn)金支付延住所需的費用。并且還要注意在客人的登記

單和電腦中注明。

4、無論什么時候客人延住，都要在電腦中作更新，以保證精確的房數(shù)記錄。

前廳部制度與程序

制度手工拋帳編號REF-029

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部、

目的：本制度的目確實保電腦系統(tǒng)故障H勺狀況下，各項消費集中到前臺拋帳，以保證款

項不被流失。

執(zhí)行程序：

1、對于多種營業(yè)點口勺消費，正常狀況卜.會通過內(nèi)部電腦系統(tǒng)自動將帳目傳到前臺，有些時候

需要以手工拋帳H勺，如POS機出現(xiàn)故障，或者其他部門沒有用POS機，需要手工拋帳，像

車費。

2、收到從營業(yè)點收銀員規(guī)定手工拋帳H勺規(guī)定。

3、前臺必須保證將對應口勺金額拋入對時的客人帳戶。

A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字與否一致；

B、假如單據(jù)上的名字不清晰，前臺員工應當查對入住登記單上的簽名；

4、在拋帳過程中，前臺員工必須輸入精確的部門代碼、這樣可以辨別來自不一樣營業(yè)點的單

據(jù)或者其他部門的收入。

5、拋完帳后，應在單據(jù)上簽字，以保證不會拋重。

6、然后把單據(jù)或收據(jù)存檔。

前廳部制度與程序

制度無煙房間編號REF-030

執(zhí)行職位前臺接待波及部門前臺、財務部、

目的：本制度的目口勺可認為住宿客人提供優(yōu)惠權(quán)。例如：無煙樓層。

執(zhí)行程序：

1、無煙房間。

2、預訂部或前臺員工接到訂無煙房的I預訂時，應在電腦里作上標注。

3、前臺的早班員工，應對有此標注口勺預訂提前鎖房。

4、無煙樓層只適合不吸煙的人，如碰到滿房的狀況，前臺員工應有銷售方略，將無煙房提供

應吸煙客人的這種也許性減到最小。

5、如無煙層已滿，前臺員工應向客人解釋目前狀況，并提供其他房間要說：“很抱歉，XX先

生/女士，我們目前無煙樓層口勺房間已滿，您與否介意我們給您安排在其他樓層」

6、前臺如給客人提供上述那樣的房間，應告知客房部給客人向房間撤掉煙缸，及提供特殊待

遇。

前臺各類報表

1、房價報表ROOMRATEREPORTS

2、免費房及自用房一COMP.&HOUSEUSEROOM

3、話費收費PHONECHARGEREPORTS

4、提前離店EARLYCHECKOUTREPORTS

5、當日減免TODAYADJUSTMENTREPORTS

6、房價ROOMRATEWITHSERVICECHARGE

7、當日離店CHECKOUTREPORT(TODAY/ROOM)

8、當日到店-ARRIVEREPORT(TODAY)

9、押金超限額HIGHBALANCEREPORTS

1()、估計離店EXPECTEDDEPARTURE(TODAY)

11、一周住房預測報ONCWEEKFORECAST(SALES)

12、銷售產(chǎn)量—PRODUCTIONREPORT(ROOMZNIGHT)

13、當口離店(時間)--CHECKOUTREPORT(TODAY；TIME)

14、當日至I」店(房間)-ARRIVALREPORT(TODAY/ROOM

15、當日至lj店(時間)--ARRIVALREPORT(TODAY/TIME)

16、日用房DAYUSEREPORT(TODAY)

17、客戶來源MARKCODEREPORTS

18、未結(jié)帳目CHECKOUTWITHBALANCE

19、生日報表BIRTHDAYREPORT

2()、取消及未至lj---CANCELANDNOSHOWREPORT

21、銷售員銷售產(chǎn)量--PRODUCTIONREPORTBYSALES

22、在住客人INHOUSEGUESTREPORT

前廳部制度與程序

制度接聽編號OPR—001

執(zhí)行職位接線員波及部門所有部門

目的：

這個制度的目的就是為了規(guī)范服務原則。

執(zhí)行程序：

1、所有必須三響之內(nèi)接起，并且運用酒店接聽原則。

2、接聽外線：

A、接線生不必報出自己的名字。

B、接線生應使用問候語和報出酒店全名。

C、提供協(xié)助：“您好，凱文國際商務酒店，有什么可以幫您日勺嗎？”

D、仔細聆聽來電者時規(guī)定。

E、在談話結(jié)束時，禮貌地轉(zhuǎn)接并感謝對方來電。

3、接聽內(nèi)線

A、原則的問候語

B、自報家門一酒店總機

C、報出您H勺名字

D、假如懂得來電者的名字，應用名字稱呼客人

E、提供協(xié)助：“您好，酒店總機，XXX為您服務，XXX先

生/女士，我能協(xié)助您嗎？”

4、接聽返PI總機H勺：

原則：對無人接聽時，必須設置在六響之內(nèi)返回總機。

A、提供協(xié)助：“您好！酒店總機，XXX為您服務?！?/p>

B、對于返回總機日勺，接線員應提供其他可選擇性的服務。

一一對于酒店客人：1）做留言；

2）假如以便的話，可以接到語音信箱;

一一對于行政人員：找到可以提供協(xié)助H勺其他工作人員；

給行政人員做留言應盡量保持在最低程度。

前廳部制度與程序

制度處理來電編號OPR—002

執(zhí)行職位接線員波及部門所有部門

目孫

這個制度的目的就是為了規(guī)范服務原則。

執(zhí)行程序：

所有必須在三響之內(nèi)接起，并且運用酒店接聽原則。

A、打入找住店客人的：

1、接線員必須查對客人的姓名、房號，假如有必要的話重新查對客人名字的拼寫。

2、假如來電者沒有其他規(guī)定，可以把接通。

3、萬一接通的沒有人接聽，必要的話，我們應同步為客人留言。

4、萬一分機占線，接線員應清晰地告知來電者，并問詢其是在線上等一下，還是留言。

B：打入找預到店客人H勺：

1、找預到店客人的，接線員應向來電者解釋清晰。

2、問詢來電者是稍后打來還是留言.

3、記下留言后，接線員應立即把留言內(nèi)容輸入電腦。

C：打入找內(nèi)部員工的：

1、找酒店員工時必須接到對應的分機上或?qū)闹付ú块T。

2、假如是找酒店行政管理人員（董事長/總經(jīng)理/總監(jiān)/部門經(jīng)理）的,必須轉(zhuǎn)到對應的秘

書那兒。

3、假如要轉(zhuǎn)的分機占線，可問詢來電者是在線上等、稍后打來還

是留言。假如來電者留下姓名、號碼并規(guī)定回，接線員在線路通后，立即把留言告

知給有關的部門或工作人員。

D：處理長途和國際長途：

1、打入時長途和國際長途應當像正常打入那樣處理，但速度要快。

2、假如需要留言時，接線員必須迅速、精確地處理。

前廳部制度與程序

制度叫醒編號OPR—003

所有前廳職工

執(zhí)行職位接線員波及部門所有部門

目孫

這個制度就是試圖形成為住店客人提供舒適、以便、必不可少的酒店服務日勺一部分。

執(zhí)行程序：

1、叫醒一般是由接線員處理。

2、叫醒由客人直接告知總機或者通過前臺員工轉(zhuǎn)告總機。

3、酒店時叫醒