DB61T-消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范

DB61/XXXXX—XXXXII前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、西安市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院、漢中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、榆林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、榆林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。本文件主要起草人：劉軍霞、李文鋒、黨家靜、高帥、陳斌、王遷、武苗、高雅倩、賀姝玥、朱玉帆。本文件由陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。本文件首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：?jiǎn)挝唬宏兾魇∈袌?chǎng)監(jiān)督管理局電話址：陜西省西安市未央?yún)^(qū)二環(huán)北路東段739號(hào)郵編：710021消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理基本要求、建設(shè)模式、規(guī)劃布局、站點(diǎn)建設(shè)、人員和管理的要求，描述了對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)方法。本文件適用于消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)與管理。注：在不引起混淆的情況下，本文件中的“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”簡(jiǎn)稱為“服務(wù)站”。規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。術(shù)語(yǔ)與定義符合一定條件的商場(chǎng)、超市、商品交易市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者等經(jīng)營(yíng)主體自愿提出設(shè)立申請(qǐng)，接受相關(guān)主管部門(mén)的管理和指導(dǎo)，旨在落實(shí)經(jīng)營(yíng)主體消費(fèi)維權(quán)主基本要求應(yīng)建立統(tǒng)一消費(fèi)糾紛處理規(guī)則并公示，規(guī)范服務(wù)站處理消費(fèi)糾紛的流程和處理文書(shū)，做到制度健全、管理規(guī)范。應(yīng)依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任，按照誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，簡(jiǎn)化糾紛處理流程，及時(shí)受理和處理投訴。主動(dòng)提供消費(fèi)信息服務(wù)、接收反饋意見(jiàn)和消費(fèi)咨詢、開(kāi)展理性消費(fèi)教育和消費(fèi)糾紛和解等多元化的服務(wù)，并提供必要的消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、消費(fèi)糾紛處置技能的培訓(xùn)。應(yīng)建立健全日常聯(lián)系工作制度，創(chuàng)新管理理念和方式，結(jié)合經(jīng)營(yíng)主體信用情況進(jìn)行分類管理，可運(yùn)用信息化技術(shù)，構(gòu)建科學(xué)監(jiān)管模式。建設(shè)模式電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體通過(guò)線上平臺(tái)自主建設(shè)的線上服務(wù)站。由縣級(jí)人民政府及其有關(guān)部門(mén)、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處指導(dǎo)建設(shè)的實(shí)體服務(wù)站。規(guī)劃布局根據(jù)服務(wù)區(qū)域的消費(fèi)特點(diǎn)、人口分布、商業(yè)發(fā)展水平等因素，科學(xué)合理設(shè)立服務(wù)站。服務(wù)站經(jīng)營(yíng)主體的類型包括但不限于：——商場(chǎng)；——超市；——商品交易市場(chǎng)；——企業(yè)；——景區(qū)；——學(xué)校；——電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體。設(shè)立條件經(jīng)營(yíng)主體申請(qǐng)?jiān)O(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”應(yīng)符合下列條件：a)依法登記成立，具備一定規(guī)模，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施條件較好；b)信譽(yù)良好，注重商品和服務(wù)質(zhì)量；c)重視維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，有處理消費(fèi)者投訴的部門(mén)、工作人員和相應(yīng)的工作管理制度；d)自申請(qǐng)之日向前追溯1年內(nèi)，無(wú)惡意侵害消費(fèi)者權(quán)益、制售假冒偽劣商品、虛假?gòu)V告和虛假宣傳等違法違規(guī)的行政處罰記錄；e)自愿接受轄區(qū)相關(guān)主管部門(mén)的管理和指導(dǎo)。實(shí)體服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)申請(qǐng)程序申請(qǐng)?jiān)O(shè)立服務(wù)站的程序：a)建設(shè)主體填寫(xiě)建站申請(qǐng)表（見(jiàn)附錄A），并作出承諾，遞交轄區(qū)鎮(zhèn)(街道)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)；b)轄區(qū)鎮(zhèn)(街道)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行實(shí)地勘察和研究，出具部門(mén)意見(jiàn)；c)報(bào)區(qū)（縣）級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)；e)轄區(qū)（縣）級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)指導(dǎo)建設(shè)主體開(kāi)展建站工作。場(chǎng)所設(shè)置場(chǎng)所布置場(chǎng)所位置相對(duì)固定，周圍環(huán)境良好，便于服務(wù)消費(fèi)者。應(yīng)懸掛服務(wù)站統(tǒng)一標(biāo)識(shí)牌，公示投訴受理電話和服務(wù)站名稱等信息，服務(wù)站名稱格式按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)在場(chǎng)所入口、電梯、樓梯、購(gòu)買(mǎi)或結(jié)賬等場(chǎng)所，可結(jié)合營(yíng)業(yè)面積、范圍、需求等方面，在顯著位置設(shè)置引導(dǎo)指示牌、提示牌、宣傳牌。在醒目位置公示管理制度、受理范圍、工作職責(zé)、工作流程、服務(wù)承諾、爭(zhēng)議處理須知、當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)、工作人員行為規(guī)范、工作人員信息及監(jiān)督電話等。設(shè)置放心消費(fèi)承諾、消費(fèi)提示警示、無(wú)理由退換貨等與消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的放心消費(fèi)常識(shí)宣傳欄，提供相關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律、法規(guī)、三包規(guī)定等資料，供消費(fèi)者查閱。宜通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、公示電子郵箱等方式為消費(fèi)者提供多種投訴反饋渠道。宜與客戶服務(wù)中心或售后服務(wù)等部門(mén)共用辦公場(chǎng)所。分區(qū)布置服務(wù)站功能分區(qū)合理，宜設(shè)置接待、受理、和解(調(diào)解)和資料檔案存放等區(qū)域。接待區(qū)應(yīng)寬敞明亮，環(huán)境舒適。受理區(qū)標(biāo)識(shí)明顯，提供消費(fèi)者投訴、爭(zhēng)議處理所需的紙質(zhì)表格和填寫(xiě)樣本。和解(調(diào)解)區(qū)相對(duì)獨(dú)立，布局合理，有一定的私密性。資料檔案存放區(qū)滿足防火、防水、防盜等要求，能夠妥善保管各類文件和消費(fèi)者投訴、和解(調(diào)解)相關(guān)資料。設(shè)施配備配備必要辦公設(shè)施、辦公用品以及電子設(shè)備。配備必要的便民服務(wù)設(shè)施。有條件的服務(wù)站宜配備錄音錄像、電子監(jiān)控等設(shè)備。有條件的服務(wù)站可設(shè)置與經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所相配套的自助服務(wù)設(shè)施。線上服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)服務(wù)站由電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體結(jié)合經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行組織在線上設(shè)立。服務(wù)站應(yīng)具備數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理功能，提供線上咨詢、指引、處置、宣傳、教育等服務(wù)。服務(wù)站名稱格式為建設(shè)主體單位名稱+消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。服務(wù)站應(yīng)具有良好的應(yīng)用安全保障機(jī)制，并對(duì)登錄用戶進(jìn)行身份鑒別。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)不定期對(duì)服務(wù)站開(kāi)展軟硬件維護(hù)、運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)整理和備份等維護(hù)工作。人員要求9.1.1根據(jù)工作需要，應(yīng)配置1名以上專職或兼職的工作人員，實(shí)體服務(wù)站可設(shè)置站長(zhǎng)、調(diào)解（和解）員、咨詢員、記錄員等崗位。線上服務(wù)站可設(shè)置人工服務(wù)、智能助手等功能。工作人員應(yīng)善于溝通協(xié)調(diào)，文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹。工作人員應(yīng)熟悉與本單位經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的消費(fèi)常識(shí)、管理制度和法律法規(guī)，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供咨詢服務(wù)，處理消費(fèi)投訴糾紛。應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗。管理要求制度建設(shè)消費(fèi)投訴處理制度應(yīng)建立登記、評(píng)估、處理、反饋、歸檔等基本工作制度，建立商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、7天無(wú)理由退貨承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫取ＯM(fèi)投訴分析制度應(yīng)定期匯總、報(bào)送和分析消費(fèi)者訴求情況，向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)匯報(bào)投訴處理情況、意見(jiàn)建議以及消費(fèi)者集中投訴的問(wèn)題。協(xié)作工作制度應(yīng)建立與市場(chǎng)監(jiān)督管理、文化和旅游等有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)制度，定期巡訪，及時(shí)對(duì)接反饋投訴處理情況，獲取疑難消費(fèi)糾紛處理建議。應(yīng)協(xié)助有關(guān)監(jiān)管部門(mén)對(duì)假冒偽劣商品進(jìn)行調(diào)查及處理，完成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)或監(jiān)管機(jī)關(guān)交辦的消費(fèi)維權(quán)工作。信息保護(hù)制度建立消費(fèi)者信息保護(hù)制度。收集消費(fèi)者個(gè)人信息前應(yīng)征得其同意，不應(yīng)采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息要嚴(yán)格保密，僅供服務(wù)站工作人員處理投訴使用。培訓(xùn)制度建立崗前培訓(xùn)和定期消費(fèi)維權(quán)技能培訓(xùn)制度，內(nèi)容包括法律法規(guī)、基本話術(shù)、調(diào)解技巧、消費(fèi)常識(shí)等方面。宣傳教育制度應(yīng)建立常態(tài)化法律法規(guī)宣傳教育制度，自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任。人員管理應(yīng)對(duì)工作人員不定期開(kāi)展培訓(xùn)，每年不少于1次，包括但不限于：a)組織崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、作風(fēng)建設(shè)培訓(xùn)；b)參加消費(fèi)者組織、政府部門(mén)組織的或自行組織的消費(fèi)維權(quán)相關(guān)培訓(xùn)。建立完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)工作人員進(jìn)行考核。服務(wù)管理應(yīng)遵循合法、公正的原則，對(duì)消費(fèi)者提出的投訴自覺(jué)承擔(dān)先行和解義務(wù)，按照服務(wù)流程及時(shí)受理、處理和結(jié)案，見(jiàn)圖1。消費(fèi)投訴處理，視復(fù)雜程度，一般從受理之日起3個(gè)～10個(gè)工作日之內(nèi)處理完畢，舉證時(shí)間較長(zhǎng)的，雙方協(xié)商延長(zhǎng)時(shí)間。投訴或咨詢投訴或咨詢登記并受理調(diào)查核實(shí)判斷受理范圍（即時(shí)）和解辦結(jié)進(jìn)入行政調(diào)解或訴訟程序雙方舉證或第三方檢測(cè)告知消費(fèi)者是是否否圖1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)流程圖消費(fèi)糾紛處理后，可及時(shí)采取問(wèn)卷調(diào)查、電話等形式回訪當(dāng)事人，征詢其意見(jiàn)，并及時(shí)妥善處理當(dāng)事人對(duì)糾紛處理的意見(jiàn)建議。應(yīng)規(guī)范開(kāi)展服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向轄區(qū)鎮(zhèn)（街道）市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)送總結(jié)反饋服務(wù)管理情況。應(yīng)清晰、完整地填寫(xiě)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)相關(guān)記錄，見(jiàn)附錄B。宣傳管理可采用宣傳單張、電子液晶顯示屏、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)渠道等方式自主開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的宣傳，發(fā)揮服務(wù)站典型示范作用?？稍谑芾斫哟c(diǎn)提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策、宣傳資料。有條件的，可提供電子顯示屏或其他數(shù)字化查詢方式。應(yīng)急與安全管理應(yīng)建立非常規(guī)性事件應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)妥善處理過(guò)度維權(quán)、重大爭(zhēng)議、群體性事件等事件。應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)處理的對(duì)接單位和聯(lián)系人、聯(lián)系方式的清單，強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作配合，有效預(yù)防事件和快速妥善處理。檔案管理消費(fèi)糾紛案件處理文書(shū)、佐證材料應(yīng)整理并歸檔規(guī)范。檔案歸檔保管期限應(yīng)不少于3年。不應(yīng)泄露消費(fèi)者個(gè)人隱私信息。評(píng)價(jià)與改進(jìn)應(yīng)制定消費(fèi)維權(quán)服務(wù)檢查計(jì)劃，按期對(duì)照附錄C開(kāi)展內(nèi)部檢查,并形成服務(wù)質(zhì)量年度自評(píng)總結(jié)，提出改進(jìn)措施。宜每年開(kāi)展針對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的公眾滿意度調(diào)查，分析消費(fèi)者或消費(fèi)糾紛案件當(dāng)事人的反饋。對(duì)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)后的改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤，建立改進(jìn)記錄跟蹤其結(jié)果和改進(jìn)措施的有效性，確保服務(wù)站服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)。宜設(shè)置并公開(kāi)服務(wù)站的監(jiān)督電話，接受公眾服務(wù)反饋。服務(wù)站出現(xiàn)下列情況的，應(yīng)予取消資格，摘除牌匾：不履行工作職責(zé)，經(jīng)批評(píng)教育仍未見(jiàn)改善的；不接受相關(guān)行政管理部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理的；嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，在社會(huì)上造成惡劣影響的；服務(wù)站所在經(jīng)營(yíng)主體不支持其工作，無(wú)法履行職責(zé)的；服務(wù)站所在經(jīng)營(yíng)主體注銷或被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的；服務(wù)站所在經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)要求取消資格的；服務(wù)站所在經(jīng)營(yíng)主體出現(xiàn)其他違法法規(guī)行為，并在社會(huì)上造成惡劣影響的。

附錄A(資料性)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”申請(qǐng)表設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”申請(qǐng)表見(jiàn)表A.1。表A.1設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”申請(qǐng)表名稱：地址/住址：本企業(yè)已達(dá)到“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的設(shè)立條件，承諾嚴(yán)格遵守的有關(guān)規(guī)定，自愿接受當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，特申請(qǐng)?jiān)O(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。(公章)鎮(zhèn)(街道)1、依法登記成立，具備一定規(guī)模，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施條件較好的企業(yè)；(2、信譽(yù)良好，注重商品和服務(wù)質(zhì)量；()4、自申請(qǐng)之日向前追溯一年內(nèi)，無(wú)惡意侵害消費(fèi)者權(quán)益、制售假冒偽劣商品、虛假?gòu)V告和虛假宣傳等違法違規(guī)的行政處理記錄。()經(jīng)實(shí)地勘察和研究，擬(同意/不同意)該企業(yè)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。經(jīng)辦人：負(fù)責(zé)人(公章):經(jīng)研究，(批準(zhǔn)/不予以批準(zhǔn))該企業(yè)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。負(fù)責(zé)人(公章):年月日附錄B(資料性)服務(wù)記錄表單B.1消費(fèi)投訴登記表消費(fèi)投訴登記表見(jiàn)表B.1。表B.1消費(fèi)投訴登記表投訴者信息姓名身份證號(hào)碼商品/服務(wù)信息型號(hào)口發(fā)票□小票□訂單票據(jù)□其他被投訴者信息所屬商場(chǎng)/市場(chǎng)/平臺(tái)處理結(jié)果投訴者(簽字):被投訴者(簽字):注1:消費(fèi)者通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)方式提出投訴的，無(wú)須在投訴者一欄簽字，注明“非現(xiàn)場(chǎng)投訴”即可。注2:處理結(jié)果應(yīng)寫(xiě)明是否和解成功，和解成功的則應(yīng)寫(xiě)明和解方案并附上和解協(xié)議；和解失敗的則應(yīng)寫(xiě)明原因和B.2消費(fèi)投訴和解協(xié)議消費(fèi)投訴和解協(xié)議見(jiàn)表B.2。表B.2消費(fèi)投訴和解協(xié)議甲方(投訴者):。乙方(被投訴者):第三方(調(diào)解人):代表人姓名：；單位名稱：；電話甲、乙雙方因事項(xiàng)發(fā)生爭(zhēng)議，經(jīng)調(diào)甲方(簽章):乙方(簽章):第三方(簽章): B.3消費(fèi)投訴跟蹤督辦臺(tái)賬消費(fèi)投訴跟蹤督辦臺(tái)賬見(jiàn)表B.3。表B.3消費(fèi)投訴跟蹤督辦臺(tái)賬經(jīng)辦人簽名B.4服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表見(jiàn)表B.4。表B.4消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填表人：審核人：上報(bào)時(shí)間：統(tǒng)計(jì)周期：口商場(chǎng)，口超市，口市場(chǎng)，口企業(yè)，口景點(diǎn)口其他自行受理自行受理自行受理回訪回訪數(shù)量回訪率自行受理自行受理注1:“自行受理”指第一受理人為報(bào)送單位的；“來(lái)自轉(zhuǎn)辦”指市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)轉(zhuǎn)給報(bào)送單位的。注2:“其他”一欄可根據(jù)經(jīng)營(yíng)主體的需求填寫(xiě)。B.5消費(fèi)投訴回訪記錄表消費(fèi)投訴回訪記錄表見(jiàn)表B.5。表B.5消費(fèi)投訴回訪記錄表投訴者信息姓名電話回訪者信息姓名被投訴方信息姓名電話回訪方式回訪時(shí)間消費(fèi)時(shí)間回訪記錄開(kāi)始語(yǔ)：(您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士嗎?我是XXXXXX消費(fèi)維權(quán)服務(wù)是針對(duì)您提出的消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行回訪，可以打擾您幾分鐘問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎?)1、請(qǐng)問(wèn)您與_(被投訴方)的和解協(xié)議，對(duì)方有履約嗎?A.有B.沒(méi)有A.還沒(méi)到截止時(shí)間B.對(duì)方故意拖延C.存在技3、您對(duì)我們消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)的整體評(píng)價(jià)是：4、您認(rèn)為我們的維權(quán)服務(wù)工作在哪些方面需要改進(jìn)或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見(jiàn)：結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的合作，如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。回訪情況總結(jié)B.6先行賠付登記表先行賠付登記表見(jiàn)表B.6。表B.6先行賠付登記表顧客個(gè)人信息姓名身份證號(hào)碼消費(fèi)商品信息型號(hào)所屬商戶所屬商場(chǎng)/市場(chǎng)/平臺(tái)口發(fā)票□小票□訂單票據(jù)口其他受理員(簽名):年月日本人對(duì)以上信息及相關(guān)單據(jù)內(nèi)容確認(rèn)屬實(shí)，若不屬實(shí)或?qū)?lái)司法機(jī)關(guān)裁決確認(rèn)本人所述不屬實(shí)維修/送貨/換貨/賠償責(zé)任，則本人愿承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任并將已送貨物/賠償款退還給_(商場(chǎng)/市場(chǎng)/平臺(tái)),并賠償因此造成的任何損失本人承諾將對(duì)商戶的追償權(quán)轉(zhuǎn)讓給(商場(chǎng)/市場(chǎng)/平臺(tái)),如：