醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧

醫(yī)藥代表基礎(chǔ)銷售技巧中國?深圳2010年3月30日1培訓(xùn)內(nèi)容JianAnTrainingCenter銷售員的自我管理專業(yè)化的推銷技巧推銷技巧的介紹2醫(yī)藥代表具備的條件Head學(xué)者的頭腦產(chǎn)品知識(shí)、相關(guān)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)銷售技巧Heart藝術(shù)家的心人格要素、個(gè)人素質(zhì)、心態(tài)（用心、熱心、信心、愛心）Foot勞動(dòng)者的腳相應(yīng)的態(tài)度及行動(dòng)、勤奮執(zhí)著度Hand技術(shù)人員的手方法手段、技巧的運(yùn)用技巧4知識(shí)1關(guān)系2態(tài)度33一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)藥代表具備的條件

因素

比重%勤奮/正確的目標(biāo)25產(chǎn)品知識(shí)20銷售技巧20競爭產(chǎn)品知識(shí)10執(zhí)著度10服務(wù)10修養(yǎng)54第一代：社交活動(dòng)家（35%）第二代：藥品講解員（45%）第三代：藥品銷售員（15%）第四代：專業(yè)化醫(yī)藥代表（5%）醫(yī)藥代表的類型5醫(yī)藥代表的自我管理6時(shí)間為何不夠?可能是----每天幾點(diǎn)開始工作?每天睡覺前是否總結(jié)?第二天的工作計(jì)劃?每天的拜訪數(shù)?與客戶交流的有效性?如何分配時(shí)間?每天用于思考工作的時(shí)間有多少?……7對產(chǎn)品知識(shí)的掌握時(shí)間管理產(chǎn)品特性的掌握客戶利益的分析客戶可能對產(chǎn)品提出的問題是否做了很多無意義的工作8確定事項(xiàng)的優(yōu)先順序時(shí)間管理緊急的重要的不重要的日常事項(xiàng)9時(shí)間管理的竅門了解你的工作內(nèi)容了解你的任務(wù)和工作目標(biāo)避免不必要\多變和底效率的工作預(yù)約拜訪交叉拜訪10目標(biāo)管理目標(biāo)的特性SMART

Specifice

具體化

Measurable

可測量

Attainele

可行性Relevant

客觀的

Timetab

時(shí)間段11目標(biāo)分解目標(biāo)管理目標(biāo)醫(yī)院科室醫(yī)生患者公司目標(biāo)完成任務(wù)12目標(biāo)管理目標(biāo)分類定量目標(biāo)銷售數(shù)量拜訪頻率醫(yī)生數(shù)量VIP數(shù)量醫(yī)院數(shù)量定性目標(biāo)醫(yī)生類型滿意度醫(yī)院類別客戶關(guān)系13目標(biāo)管理設(shè)定目標(biāo)的條件醫(yī)院原始銷售條件醫(yī)院市場潛力（床位/醫(yī)院政策/客戶關(guān)系）代表的工作能力（開發(fā)能力/技巧/知識(shí)等）2/8定律目標(biāo)永遠(yuǎn)不能平均14×＋＋＋期望值（Q）潛力處方概率%25%病人人數(shù)處方劑量關(guān)系習(xí)慣易近拜訪ABCDEEQ=（A×B）×（C+D+E+F）目標(biāo)分解計(jì)算方法15時(shí)間管理習(xí)慣決定一切,關(guān)鍵在于自己的自支力時(shí)間管理的方法a\遵守時(shí)間

b\找出時(shí)間不夠用的原因16積極的推銷態(tài)度SERVICES微笑E清楚的問候R結(jié)實(shí)的握手V應(yīng)用有名字的介紹I要有信心C坦誠,熱心E可靠性(顯眼,信譽(yù),禮貌,投入,同質(zhì)感,穿著整齊)服務(wù)17醫(yī)藥代表的十大準(zhǔn)則肯定自己(有信心)養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣(終身受益)有計(jì)劃的工作具備專業(yè)知識(shí)(技能)建立一個(gè)足夠人數(shù)的客戶群堅(jiān)持不懈做正確的事善于學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)培養(yǎng)正面客觀思考的習(xí)慣良好的個(gè)人形象18我一定勝利我有信心!!我怎么可能戰(zhàn)勝他呢??心中的我就是將來的我19業(yè)績不佳代表的八大通病客戶數(shù)量少(顯在/潛在)抱怨借口多依賴心十分強(qiáng)烈對銷售工作沒有自豪感不守時(shí)不遵守諾言容易與客戶產(chǎn)生問題工作半途而廢對客戶關(guān)心不夠20專業(yè)化的推銷技巧只有專業(yè)才能卓越21專業(yè)推銷的過程計(jì)劃客戶開拓接觸前準(zhǔn)備接觸溝通資料呈現(xiàn)促成售后服務(wù)信息反饋異議的處理22工作目標(biāo)的制定工作區(qū)域的計(jì)劃(例:212計(jì)劃)客戶群體在哪里?業(yè)績目標(biāo)的分類?行動(dòng)的策劃?書寫計(jì)劃書23目標(biāo)客戶的開拓直接開拓通過報(bào)紙雜志或文章作為開門磚

---進(jìn)行陌生拜訪2.隨機(jī)而動(dòng)

---在不經(jīng)意的時(shí)候[碰上他]陌生上門拜訪

---收集目標(biāo)的背景資料---編制好開門的話語---準(zhǔn)備好推銷工具---……優(yōu)點(diǎn):范圍廣,不受限制注意:1、心態(tài)調(diào)整2、換位3、做失敗準(zhǔn)備24集中開拓目標(biāo)客戶的開拓開大型會(huì)開小型會(huì)開培訓(xùn)會(huì)開交流會(huì)……客戶能夠較系統(tǒng)地接受公司及產(chǎn)品的信息特點(diǎn)25拜訪前的準(zhǔn)備豐富的知識(shí)精湛的專業(yè)知識(shí)--產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)--自己是產(chǎn)品的專家--產(chǎn)品特性和利益的轉(zhuǎn)換--競爭產(chǎn)品及競爭知識(shí)一般性的社會(huì)知識(shí)--社交禮儀常識(shí)--收集各種話題--專業(yè)推銷員是一個(gè)“博”學(xué)家26拜訪前的準(zhǔn)備正確的工作心態(tài)正視阻力與挫折敬業(yè)精神對事業(yè)追求的耐性和韌性失敗是正常的，成功是在失敗和挫折中產(chǎn)生的27拜訪前的準(zhǔn)備熟練的技巧技巧是做事的方法技巧能幫助你早日達(dá)到目的技巧能幫助你早日達(dá)到成功28拜訪前的準(zhǔn)備資料的準(zhǔn)備-選擇詳細(xì)的資料支持你的論點(diǎn)醫(yī)學(xué)文章劃出重點(diǎn)樣品及紀(jì)念品準(zhǔn)備好筆記本29拜訪前的準(zhǔn)備確定拜訪的路線\時(shí)間\目的安排好路線,距離不要太遠(yuǎn)合適的時(shí)間拜訪合適的人每次拜訪目的要明確……30拜訪前的準(zhǔn)備研究客戶的背景資料市場地位,相互關(guān)系興趣\愛好\性格特征\行為特征對我們及競爭者的態(tài)度真正優(yōu)秀的醫(yī)藥代表應(yīng)該發(fā)現(xiàn)需要滿足需要并溶入到客戶的生活中去31拜訪前的準(zhǔn)備擬定拜訪的活動(dòng)自我演練設(shè)計(jì)一個(gè)生動(dòng)的開場白設(shè)計(jì)一個(gè)生動(dòng)的拜訪過程32拜訪前的準(zhǔn)備適合環(huán)境的裝束化妝服飾易被接受的個(gè)性特點(diǎn)(心情、笑容、自信等）33拜訪前的準(zhǔn)備確定拜訪的路線\時(shí)間\目的安排好路線,距離不要太遠(yuǎn)合適的時(shí)間拜訪合適的人每次拜訪目的要明確……34善于溝通溝通35主要目標(biāo)中間目標(biāo)引導(dǎo)醫(yī)生朝一個(gè)方向走使醫(yī)生用一種積極的態(tài)度來記憶我們的信息溝通的目標(biāo)36溝通圖解提供資料聽取資料影響及控制接觸的氣氛推銷員顧客MSR具有良好的呈現(xiàn)技巧MSR具有良好的發(fā)問技巧MSR具有良好的操縱技巧(問題+資料)MSR要談?dòng)嘘P(guān)顧客的事情,不要單講自己的事情.當(dāng)要把問題做總結(jié)時(shí),不要以單向或?qū)蛻糁v,而要用共同的形式作為總結(jié)37接觸溝通的目的收集各種資料打開心門尋找客戶的興趣點(diǎn)38接觸溝通的步驟自我介紹寒喧尋找共同的話題尋找合適的時(shí)機(jī)，切入產(chǎn)品39自我介紹合適的儀表精神抖擻、熱情洋溢、微笑等解釋自己的名字準(zhǔn)確地稱呼對方遞名片等等40寒喧贊美站在欣賞他的角度產(chǎn)生贊美愿望語調(diào)要熱情、發(fā)自內(nèi)心配合親切的眼神和身體語言要有創(chuàng)意、注意別人易忽略之處溶入客戶的環(huán)境、家庭并贊美措詞恰當(dāng)41寒喧贊美每個(gè)人都有被尊重、認(rèn)同的需求一個(gè)人在經(jīng)濟(jì)上的成功---15%是由于技術(shù)、知識(shí)---85%是由于人類工程即（人格及領(lǐng)導(dǎo)\應(yīng)付人的能力)注意別人的感受42接觸溝通要領(lǐng)消除客戶的戒心、打開心門---取得客戶的信任---給客戶留有余地的思考建立與客戶的共同感----站在客戶的角度上幫他考慮問題善用提問、專心聆聽、適時(shí)回饋推銷自己避免有爭議的話題43如何推銷自己讓別人喜歡你、信任你、同意你的觀點(diǎn)要做對別人感興趣的事對自己要充滿信心、有寬容心要有公眾道德要保護(hù)你的客戶44溝通從推銷開始注意要讓客戶先喜歡你再喜歡你的公司最后才喜歡你的產(chǎn)品45說明產(chǎn)品說明對應(yīng)的姿態(tài)盡量坐在客戶的兩側(cè)有半臂的距離用外側(cè)手用筆引導(dǎo)說明眼睛注視對方語氣耐心誠懇，切忌急躁46運(yùn)用輔助資料——切忌繁瑣宣傳單頁醫(yī)學(xué)文章樣品展示，體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值小禮物說明產(chǎn)品47說明的要領(lǐng)

創(chuàng)造需求——滿足需求一流的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造需求二流的業(yè)務(wù)員滿足需求三流的業(yè)務(wù)員送貨收款說明產(chǎn)品48說明產(chǎn)品熱愛自己的產(chǎn)品簡明扼要不要有太多重點(diǎn)用生活的語言，很簡明的話）49拒絕處理拒絕原因1、推銷人員造成的原因缺乏有效的溝通專業(yè)知識(shí)不充分工作態(tài)度偏差502、判斷錯(cuò)誤誤解、不了解公司不了解產(chǎn)品、政策、對銷售人員排斥、怕被騙已有固定的消費(fèi)習(xí)慣同業(yè)競爭拒絕處理拒絕原因51拒絕的本質(zhì)拒絕=機(jī)會(huì)拒絕處理52處理過程試探：這個(gè)問題是真的還是假的判斷：判斷真正原因拒絕處理試探判斷轉(zhuǎn)化解決53當(dāng)客戶發(fā)表支持性的意見

—給與贊許當(dāng)客戶提出問題—聽取、分析—表述問題并歸納要點(diǎn)—轉(zhuǎn)換并回答問題—確認(rèn)回答拒絕處理處理步驟54處理要點(diǎn)：

不要引誘對方拒絕（不要提別人的產(chǎn)品）太極拳法：說明中夾雜幾句贊美，軟化對方的情緒，回答問題，及時(shí)促成。動(dòng)之以情：以你的人品、你的態(tài)度去打動(dòng)他曉之以理：各種相關(guān)資料、批文等，符合道理的資料誘之以利拒絕處理當(dāng)對方沉默不語或馬虎對待時(shí)55從客戶的表情態(tài)度下，掌握促成時(shí)機(jī)當(dāng)客戶拿資料仔細(xì)察看時(shí)客戶格外認(rèn)真傾聽客戶對的意見贊同從客戶提問中尋找促成時(shí)機(jī)詢問別人購買情況或市場情況詢問價(jià)格、用法、用量等情況及優(yōu)惠條件時(shí)詢問同業(yè)情況時(shí)詢問合同具體情況時(shí)促成促成的時(shí)機(jī)56——總結(jié)總結(jié)產(chǎn)品的情況如何滿足顧客的目標(biāo)——向客戶提出要求——支持客戶接受的行動(dòng)促成促成的方法57分析的力量強(qiáng)化購買原因去除疑惑問題轉(zhuǎn)換方法(特性\利益)促成促成的方法58醫(yī)院微觀市場學(xué)關(guān)鍵客戶關(guān)懷需要學(xué)售后服務(wù)59推銷技巧介紹60四種客戶的性格猜猜看?61識(shí)別你的客戶的性格推動(dòng)型親切型表達(dá)型分析型反應(yīng)表情+-表情-+自支力62推動(dòng)型親切型表達(dá)型分析型如何應(yīng)對四種性格的客戶用簡明扼要的語言對其說明,常采用開門見山的陳述.多提問題,使之充分表達(dá).認(rèn)同并肯定其心中的權(quán)威,以數(shù)據(jù)\資料說服.用細(xì)節(jié),感情去感化他,常須幫助他去做.63不同類型的行為64不同類型的行為順從型1.曾用方法爭取過,但被別人置之不理.2.表達(dá)意見,感情時(shí)過于謹(jǐn)慎,明哲保身而又表示歉意.3.完全做不到表達(dá)自己的意見和感情.順從行為的出現(xiàn),是基于相信自己的需求在別人眼中毫無地位.形成了[長他人志氣,滅自己威風(fēng)]的形態(tài).65識(shí)別順從型的行為順從型表現(xiàn)說話時(shí)東拉西扯(常為自己辯護(hù))避免在詞語中用[我]字,或修飾后去肯定地表達(dá)

例:這只是我的意思,不過…..措辭柔軟,用字過于修飾

例:你是否十分介意…….用填空檔的字眼

例:你知道吧….,類似….,我的意識(shí)是…..對自己感到失望

例:我不能夠…,我已盡力而為了,但….所有的字句,使人容易忽略了他們的真正需求

例:沒有問題….,我只是說….,不要緊….,66冒犯型1.極力爭取自己的權(quán)利,冒犯他人的權(quán)利也在所不惜.2.用不適當(dāng)?shù)氖址ū磉_(dá)自己的意見,感情和信念(雖然可能是正確的想法)冒犯行為是把自己的快樂,建立在別人的痛苦之上使別人受打擊.是基于自己的意見及一切比別人為佳和重要此特征是把責(zé)任歸于他人或其它因素,同時(shí)表現(xiàn)出藐視\敵意\攻擊或恩賜的態(tài)度.不同類型的行為67識(shí)別冒犯型的行為冒犯型表現(xiàn)說話濫用[我]字把自己的意見當(dāng)作事實(shí)

例:這個(gè)做法行不通….用恐嚇的方法令別人失望

例:你一定是在開玩笑…,那只是你的意見…常用這類字眼(你應(yīng)該\必須\應(yīng)要\需要)常責(zé)備他人

例:這是你的錯(cuò)…,你曾說過….,68不同類型的行為果斷型為自己的權(quán)利,站起來說話,而不會(huì)冒犯別人的權(quán)利.果斷行為,使人感到誠實(shí)\坦白及直接表達(dá)意見,也顯示體諒及明白他人的處境.69識(shí)別果斷型的行為果斷型表現(xiàn)用簡明扼要的句字好好考慮后才用[我]字于句字

例如:我想……我會(huì),我希望……清楚地把事實(shí)和意見分開

例如:從我經(jīng)驗(yàn)所知……避免用:你應(yīng)該,你必須等詞語

用開放式的問題去找出別人的想法,意見,需求.

例如:對你有何影響尋求解決問題的方法

例如:事情會(huì)怎樣,如果……?70面對面拜訪的技巧及過程開場白激發(fā)技巧1↓確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)需求探詢、聆聽技巧2↓滿足客戶需求陳述技巧↓(特性→利益轉(zhuǎn)換)3處理異議討論4↓締結(jié)成交71提問的技巧冰山理論1/109/10客戶的問題,拒絕,疑慮等.是表面問題.用提問的方法去了解真正的,看不見的東西72提問的技巧肯定式CQ開放式OQ中和式ONQ引導(dǎo)式OLQ提問的種類Y/N回答回答無壓力答案廣泛給予具體回答有預(yù)料的可能73開放式探詢目的：希望對方自由的發(fā)表意見、看法適合對象：較合作者優(yōu)點(diǎn)：可得到足夠資料客戶掌握談話主動(dòng)，較能控制會(huì)談氣氛和諧缺點(diǎn)：需較多時(shí)間要求客戶多談?dòng)锌赡苊允О菰L目的74開放式探詢

5W+2H提問：WhoHowmanyWhatHowtoWhenWhereWhy75肯定式詢問目的：希望對方就問題作出明確答復(fù)

適合對象：不合作者

優(yōu)點(diǎn)：很快取得明確要點(diǎn)確定對方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議的必定步驟

缺點(diǎn)：較少獲得資料“負(fù)面”氣氛需要更多問題

YesorNo回答76如何使用提問漏斗式提問制造欲望及正確的”思想形式”77特性和利益的轉(zhuǎn)化代表顧客產(chǎn)品特性顧客利益能形容產(chǎn)品或服務(wù)看得見,摸的到和能衡量,有功能的東西顧客認(rèn)為能得的到能提供其想要與需要,使其得到更多的舒適,滿足和利潤說明特性闡述利益78聆聽的技巧1.做好心里準(zhǔn)備2.要有興趣3.爭取和維持目光的接觸4.作筆記5.注意字和詞的用法6.注意非語言的信號7.利用提問8.取得客戶的關(guān)心點(diǎn)9.檢查理解的程度10.暫停判斷,注意聽11.確定所說的和沒說的12.總結(jié)理解79呈現(xiàn)價(jià)格利益價(jià)格利益價(jià)格漢堡包理論80競爭市場中的推銷營銷輪(不管公司選擇哪一種政策,最主要的是依靠銷售員)服務(wù)促銷人員市場分配產(chǎn)品價(jià)格健安*81產(chǎn)品知識(shí)設(shè)立目標(biāo)建立信息探詢、聆聽特性、利益拜訪前/后計(jì)劃主動(dòng)成交收集/反饋信息處理異議

競爭市場中的推銷醫(yī)院微觀銷售82完整的推銷拜訪技巧接觸資料呈現(xiàn)方案完成交易后繼服務(wù)DAPA潛在利益準(zhǔn)備方案安排時(shí)間前提3分鐘5~10分鐘3~5分鐘1~3分鐘制造氣氛和第一印象了解,收集信息制造欲望,推出方案83第一印象壞好+-時(shí)間(T)印象記住:你永遠(yuǎn)沒有第二次給別人留下第一印象的機(jī)會(huì)84創(chuàng)造一個(gè)積極的氣氛我好你好我不好你不好接觸前的準(zhǔn)備

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85競爭市場中的推銷推銷的理解尋找客戶說服使客戶接受影響客戶的購買欲望并使之產(chǎn)生購買行為86客戶為何要買買不買不能決定需要喜歡決定買或不買87競爭市場中的推銷MAN法則錢(Money)權(quán)利(Authorit