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歡迎下載內(nèi)容僅供參考XX網(wǎng)絡(luò)科技常常規(guī)坐席建設(shè)方案項(xiàng)目主管項(xiàng)目主管培訓(xùn)部業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)管理領(lǐng)班質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢員項(xiàng)目小組長(zhǎng)專員【外呼項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)】團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖人員配置①--管理人員通過部選拔產(chǎn)生的。企業(yè)定期對(duì)員工進(jìn)行部培訓(xùn),員工通過參加培訓(xùn)課程以提高自己的能力;通過其他渠道(包括獵頭公司)獲得專業(yè)的高級(jí)管理人員②--服務(wù)專員按性質(zhì)劃分:以全職人員為主,經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),訓(xùn)練良好,經(jīng)驗(yàn)豐富按性別劃分:男女比例為36【崗位職責(zé)】(1)培訓(xùn)質(zhì)量組:1、 制定員工入職要求及流程,并組織人員招聘2、 制定培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行基礎(chǔ)課程的培訓(xùn)3、 做好實(shí)習(xí)期員工服務(wù)與溝通技巧的考核評(píng)定4、 組織員工定期業(yè)務(wù)測(cè)試及考核5、 培訓(xùn)情況、成績(jī)記錄及歸檔6、 日常話務(wù)情況監(jiān)聽(著重服務(wù)與溝通技巧,并做好記錄與每日、每月總結(jié)7、 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制的制定8、 其他有關(guān)培訓(xùn)的組織與實(shí)施項(xiàng)目管理組:1、 制定本項(xiàng)目運(yùn)作每月計(jì)劃2、 制定業(yè)務(wù)運(yùn)作流程并做好本項(xiàng)目有關(guān)工作的分工與分派3、 做好新入職員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)4、 做好實(shí)習(xí)期員工的業(yè)務(wù)考核與評(píng)定5、 不定期進(jìn)行測(cè)試,了解組員的業(yè)務(wù)掌握及靈活運(yùn)用情況6、 深入現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)了解情況并做指導(dǎo)7、 通過ACD報(bào)表有關(guān)入線爆線等有關(guān)指標(biāo)了解話務(wù)量及其分布情況進(jìn)行因分析8、 項(xiàng)目小組因各種情況引起缺員,向呼叫中心主管提出人員需求建議班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、人員管理方面職責(zé)對(duì)呼叫中心主管負(fù)責(zé),協(xié)助做好人員管理監(jiān)督本組成員遵守機(jī)房管理制度及紀(jì)律做好本組員工考勤2、業(yè)務(wù)方面職責(zé)對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),協(xié)助做好業(yè)務(wù)管理,保證業(yè)務(wù)運(yùn)作的正常與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)聽從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)作的工作安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人非在現(xiàn)場(chǎng)情況下,做好本項(xiàng)目組業(yè)務(wù)管理工作,保證運(yùn)作正常做好日常報(bào)障客戶服務(wù)代表崗位職責(zé)1、維護(hù)企業(yè)形象,樹立企業(yè)品牌,操作呼出呼入業(yè)務(wù),具備市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)【管理理念和制度】服務(wù)理念現(xiàn)場(chǎng)管理概述規(guī)、完善的管理制度管理方式:逐級(jí)管理、考核與工資掛鉤管理制度:彈性排班制度會(huì)議制度考勤制度制度服務(wù)質(zhì)量考核制度人工監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控全程自動(dòng)錄音、來電等待時(shí)間、放棄量、來電密度、坐席應(yīng)答
時(shí)間等。崗前培訓(xùn)ψψψ在崗培訓(xùn)ψψψ轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)ψ待崗培訓(xùn)人員儲(chǔ)備計(jì)劃【培訓(xùn)體系】1、 培訓(xùn)是關(guān)鍵和核心先有員工服務(wù),然后才有顧客服務(wù);第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客,也叫外部顧客;第二種顧客即是公司的員工,也叫部顧客;公司的員工就是公司的廣告代言人,在某一方面代表公司的全部;2、 培訓(xùn)員工的三個(gè)方面培訓(xùn)員工的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)精神:讓他們知道服務(wù)是出自心的一種意愿和沖動(dòng)。培訓(xùn)員工的精神面貌和衣著形象:讓他們懂得顧客服務(wù)需要一流形象和高雅的言談舉止。培訓(xùn)員工的服務(wù)技巧和方法:凡事都有方法或技巧的,讓員工學(xué)會(huì)以顧客喜歡的方法去為顧客服務(wù)。3、 培訓(xùn)類別崗前培訓(xùn):包括職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等在崗培訓(xùn):包括服務(wù)技巧培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、針對(duì)性培訓(xùn)等轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn):包括管理技能培訓(xùn)等待崗培訓(xùn)4、 培訓(xùn)的具體安排1、圍繞呼叫類型,為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序2、圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點(diǎn)3、允許話務(wù)員在不同的呼叫類型中扮演角色4、學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件相象5、允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí),并盡可能多實(shí)踐6、使培訓(xùn)者按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作7、為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境8、多功能多方面的素質(zhì)培訓(xùn),包括外語.禮儀等方面的培訓(xùn)9、項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)【質(zhì)檢體系】對(duì)客服專員的部分(甚至全部)服務(wù)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控,以及事后的復(fù)核(異步抽聽),通過錄音系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控,保證每位客服專員的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而保證整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量,提高客服專員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。全程錄音,隨時(shí)查驗(yàn),并設(shè)專人負(fù)責(zé)將錄音定期刻錄為光盤,長(zhǎng)期保存建立質(zhì)量保證小組,通過同步抽聽和異步抽聽兩種質(zhì)檢方式進(jìn)行質(zhì)量審核在所有員工中倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,讓每一個(gè)員工都能認(rèn)識(shí)到,質(zhì)量是做出來的,不是檢出來的保證客服專員服務(wù)的規(guī)性QC人員質(zhì)檢的方式(兩種方式)隨機(jī)抽查(同步)摸底質(zhì)檢(異步)反饋質(zhì)檢信息項(xiàng)目操作前的質(zhì)量監(jiān)控新員工的質(zhì)檢品質(zhì)保障循環(huán)圖“”顧客滿意改善服務(wù)品質(zhì)評(píng)估服務(wù)流程服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)處理成功率業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率投訴處理時(shí)限投訴處理及時(shí)率(報(bào)告期:如一個(gè)月)服務(wù)中心投訴率(報(bào)告期:如一個(gè)月)工作差錯(cuò)服務(wù)差錯(cuò)改善服務(wù)品質(zhì)密切的監(jiān)控試運(yùn)行執(zhí)行中項(xiàng)目 實(shí)時(shí)訓(xùn)練質(zhì)量監(jiān)督小組隨機(jī)抽取呼出作為測(cè)聽的樣本;確保語音錄音系統(tǒng)正常運(yùn)作。評(píng)估外呼流程進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查不達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)代表回爐嚴(yán)格的品質(zhì)稽核報(bào)表作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、質(zhì)量監(jiān)督人及運(yùn)營(yíng)分析等人使用;納入服務(wù)專員每月評(píng)核績(jī)效成績(jī)之一部份。評(píng)判規(guī)事后處理時(shí)間:即指一次呼叫接聽完后,值機(jī)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間;實(shí)際工作率:等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實(shí)際成功的個(gè)數(shù)除以當(dāng)值時(shí)間所有呼出總個(gè)數(shù),再乘以100;平均通話時(shí)間:談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和;平均交談時(shí)間:指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度;每小時(shí)呼叫次數(shù):指每個(gè)專員每小時(shí)呼出的平均次數(shù);監(jiān)聽分值:指由質(zhì)檢專員對(duì)值機(jī)專員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng) 價(jià);出勤率:指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100一次性解決問題的呼叫率:不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼,就將問題解決了的的百分?jǐn)?shù);服務(wù)水平:服
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