DB4403-T 212-2021 老年社會工作服務(wù)指南

ICS03.080

CCSA16

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T212—2021

老年社會工作服務(wù)指南

Guidelineofgerontologicalsocialworkservice

2021-12-22發(fā)布2022-01-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T212—2021

老年社會工作服務(wù)指南

1范圍

本文件規(guī)定了老年社會工作服務(wù)的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)過程、服務(wù)管理和服務(wù)保

障。

本文件適用于深圳市范圍內(nèi)面向有需要的老年人及其照顧者開展的老年社會工作服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T29353—2012養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范

MZ/T059—2014社會工作服務(wù)項目績效評估指南

MZ/T064—2016老年社會工作服務(wù)指南

MZ/T094—2017社會工作方法個案工作

MZ/T095—2017社會工作方法小組工作

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

照顧者caregiver

為老年人提供照顧服務(wù)的人員。

注：包括家屬、保姆、護(hù)工等。

3.2

老年社會工作服務(wù)gerontologicalsocialworkservice

社會工作者遵循社會工作專業(yè)價值理念，運用社會工作專業(yè)方法，以老年人及其主要照顧者、其他

照顧者為服務(wù)對象，旨在維持和改善老年人的社會功能，提高老年人及其家庭的生活和生命質(zhì)量的業(yè)務(wù)。

3.3

老年社會工作者gerontologicalsocialworker

持有國家頒發(fā)的社會工作職業(yè)資格證書且從事老年社會工作服務(wù)的社會工作人員。

3.4

社會服務(wù)機構(gòu)socialserviceorganization

自然人、法人或其他組織，為了提供社會服務(wù)，主要利用非國有資產(chǎn)成立的非營利性法人。

4服務(wù)原則

4.1通用服務(wù)原則

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老年社會工作者向服務(wù)對象提供服務(wù)時應(yīng)遵循社會工作通用服務(wù)原則（詳見附錄A）。

4.2特定服務(wù)原則

4.2.1優(yōu)先照顧

老年社會工作者應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)對象的利益和需要，充分尊重服務(wù)對象對照顧質(zhì)量和生活品質(zhì)作抉

擇的權(quán)利。

4.2.2鼓勵自我實現(xiàn)

老年社會工作者應(yīng)充分相信服務(wù)對象有自我實現(xiàn)的潛能，維護(hù)其自我實現(xiàn)的權(quán)利，并盡力為服務(wù)對

象創(chuàng)造充分發(fā)揮自我潛力的機會。

4.2.3鼓勵社會參與

老年社會工作者應(yīng)鼓勵和支持服務(wù)對象參與同自身利益相關(guān)的服務(wù)活動，尊重其在權(quán)利和能力范圍

之內(nèi)的自我決定和行動。

4.2.4支持獨立

老年社會工作者應(yīng)相信服務(wù)對象有獨立自主的生活與學(xué)習(xí)能力，支持服務(wù)對象追求獨立、自主的狀

態(tài)。

4.2.5保護(hù)尊嚴(yán)

老年社會工作者應(yīng)充分尊重服務(wù)對象的尊嚴(yán)、信仰、需要和隱私，并公平對待服務(wù)對象，不因年齡、

性別、民族、宗教信仰、教育程度、經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)、居住年限、殘疾或其他狀況而區(qū)別對待。

4.2.6接納關(guān)懷

老年社會工作者應(yīng)客觀地接納服務(wù)對象的能力和生命經(jīng)歷，表達(dá)關(guān)懷和支持。

4.2.7肯定價值

老年社會工作者應(yīng)肯定每一個服務(wù)對象都是獨一無二且有價值的。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1身體健康相關(guān)服務(wù)

5.1.1照顧支持服務(wù)

5.1.1.1居家照顧支持服務(wù)

居家照顧支持服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——為有需要的老年人申請居家照顧服務(wù)；

——為有需要的老年人提供居住環(huán)境安全評估服務(wù)，為居家安全綜合服務(wù)提供數(shù)據(jù)信息；

——幫助有需要的老年人運用政府與社會資源改造室內(nèi)照明、防滑措施、安裝浴室扶手等老年人居

家環(huán)境，減少老年人跌倒等意外風(fēng)險；

——指導(dǎo)有需要的老年人了解自身健康狀況能力，協(xié)助醫(yī)院對其身體狀況進(jìn)行例行檢查，為其建立

服務(wù)檔案；

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——為有需要的老年人鏈接上門就醫(yī)等服務(wù)資源。

5.1.1.2養(yǎng)老機構(gòu)照顧支持服務(wù)

養(yǎng)老機構(gòu)照顧支持服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——幫助有需要的老年人申請社區(qū)日間照料、機構(gòu)養(yǎng)老等服務(wù)；

——指導(dǎo)有需要的老年人了解自身健康狀況能力，協(xié)助醫(yī)院對其身體狀況進(jìn)行例行檢查，為其建立

健康檔案；

——為有需要的老年人提供資源鏈接服務(wù)，整合醫(yī)療資源，并增進(jìn)養(yǎng)老機構(gòu)與醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的協(xié)作。

5.1.2健康教育與健康咨詢服務(wù)

健康教育與健康咨詢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——為有需要的老年人在健康養(yǎng)生指導(dǎo)、慢病管理、安全技能教育方面提供資源鏈接服務(wù)，提高老

年人健康水平，保障其人身安全；

——為有需要的照顧者在照顧能力提升方面提供資源鏈接服務(wù)；

——為有需要的老年人在健康咨詢方面提供資源鏈接服務(wù)。

5.2心理健康相關(guān)服務(wù)

5.2.1精神慰藉

精神慰藉主要包括以下內(nèi)容：

——密切關(guān)注老年人的情緒變化，為有需要的老年人提供情緒支援、壓力舒緩、陪伴支持等服務(wù)；

——為老年人的照顧者提供心理支持、情緒疏導(dǎo)、壓力舒緩等服務(wù)，幫助其積極主動投入到老年人

照顧中。

5.2.2心理健康教育與咨詢服務(wù)

心理健康教育與咨詢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——幫助有需要的老年人適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，重新界定老年生活價值，認(rèn)識人生意義，激發(fā)生活的信心

和希望；

——為有需要的老年人提供情緒識別、認(rèn)知調(diào)節(jié)等服務(wù)，幫助其擺脫抑郁、焦慮、孤獨感等心理問

題困擾，建立健康心態(tài)；

——為有需要的老年人在認(rèn)知情緒、精神健康咨詢等方面提供資源鏈接與轉(zhuǎn)介服務(wù)。

5.3社會支持相關(guān)服務(wù)

5.3.1社會政策協(xié)助

社會政策協(xié)助主要包括以下內(nèi)容：

——幫助有需要的老年人及家屬申請政府最低生活保障、特困人員供養(yǎng)、受災(zāi)人員救助、醫(yī)療救助、

住房救助、臨時救助等社會救助；

——幫助有需要的老年人申請居家照顧和社區(qū)日間照料、機構(gòu)養(yǎng)老等服務(wù)；

——幫助有需要的老年人申請防走失信息環(huán)、智能呼叫等救助設(shè)備；

——幫助有需要的老年人申請智慧養(yǎng)老頤年卡；

——幫助有需要的老年人申請高齡老人津貼；

——幫助有需要的老年人申請其他符合申請條件的社會政策；

——協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)人士為有需要的老年人提供政策、法律等咨詢服務(wù)；

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——完善服務(wù)信息提供和咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)機制與流程。

5.3.2老年教育

老年教育主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助社區(qū)黨委和社區(qū)居委會推動建立老年大學(xué)、老年學(xué)習(xí)社等類型的老年人學(xué)習(xí)機構(gòu)和平臺；

——協(xié)助社區(qū)黨委和社區(qū)居委會為有需要的老年人開展文化傳統(tǒng)、新興媒介使用、消費者權(quán)益保護(hù)

等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程；

——鏈接資源開展防范電信詐騙、金融詐騙、保健品康復(fù)理療產(chǎn)品詐騙的專項宣傳，提高老年人的

安全防范意識和風(fēng)險辨識能力；

——鼓勵和支持有需要的老年人組建學(xué)習(xí)交流組織，開展各類學(xué)習(xí)研討活動，擴大老年人的社會交

往范圍；

——鼓勵有需要的老年人將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化運用和傳承，鼓勵代際之間相互學(xué)習(xí)、增進(jìn)理解。

5.3.3家庭支持

協(xié)助有需要的老年人處理家庭關(guān)系，促進(jìn)老年人與家庭的有效溝通，使老年人獲得家庭及親友的尊

重、關(guān)懷和理解，并建立照顧支持網(wǎng)絡(luò)。

5.3.4照顧者支持

照顧者支持主要包括以下內(nèi)容：

——對于具有多重問題、需求復(fù)雜的老年人，提供臨時的支持性替代照顧服務(wù)，使照顧者獲得暫時

的放松和休息；

——為有需要的照顧者提供情緒疏導(dǎo)、關(guān)系協(xié)調(diào)、壓力緩解、能力提升等服務(wù)。

5.3.5社區(qū)參與

社區(qū)參與主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助社區(qū)黨委和社區(qū)居委會，聯(lián)合社區(qū)社會組織為有需要的老年人開展文化、體育、娛樂等活

動，培養(yǎng)老年興趣團(tuán)體，提升其社會活躍度，豐富其社會生活；

——協(xié)助社區(qū)黨委和社區(qū)居委會組織有需要的老年人積極參與各項志愿服務(wù)，培育老年志愿者隊

伍，發(fā)展老年志愿服務(wù)團(tuán)體；

——協(xié)助社區(qū)黨委和社區(qū)居委會支持有需要的老年人參與社區(qū)協(xié)商，為社區(qū)發(fā)展出謀劃策；

——拓寬社區(qū)參與渠道，促進(jìn)老年群體的社區(qū)融合。

5.3.6政策倡導(dǎo)

政策倡導(dǎo)主要包括以下內(nèi)容：

——研究、分析與老年人相關(guān)的法律法規(guī)及社會政策在制定和執(zhí)行中的不完善與不合理內(nèi)容，向相

關(guān)職能部門提出政策完善建議；

——對社會公眾進(jìn)行教育、宣傳，樹立對老年群體的客觀、公正的社會評價，防止老年人受到歧視、

侮辱和其他不公平、不合理對待；

——廣泛開展敬老、養(yǎng)老、助老宣傳教育活動，樹立尊重、關(guān)心、幫助老年人的社會風(fēng)尚，倡導(dǎo)老

年友好社會；

——推動建設(shè)老年友好社區(qū)，讓城市做到親老、無礙、暢行及安居。

6服務(wù)方法

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6.1通用服務(wù)方法

老年社會工作者應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的實際情況，綜合運用個案工作、小組工作、社區(qū)工作等直接服務(wù)

方法，或社會工作督導(dǎo)、社會工作行政、社會工作研究等間接服務(wù)方法，向服務(wù)對象提供服務(wù)。

6.2針對特定需要的服務(wù)方法

6.2.1緬懷治療

6.2.1.1對抑郁、輕度失智、自我封閉、長期受情緒困擾的老年人運用緬懷治療的服務(wù)方法。

6.2.1.2協(xié)助老年人回憶、梳理過去，找回以往正面事件和感受，從正面角度面對過去的失敗與困擾，

從而肯定自己，適應(yīng)現(xiàn)在的生活。

6.2.2人生回顧

6.2.2.1對竭力尋找人生意義和目的的老年人及一般老年人運用人生回顧的服務(wù)方法。

6.2.2.2引導(dǎo)老年人通過生命重溫，幫助老年人處理在早期生命中還沒有妥善處理的問題，從而解決

長期的心結(jié)。

6.2.3現(xiàn)實辨識

6.2.3.1對輕度至中度失智或記憶力喪失的老年人運用現(xiàn)實辨識的服務(wù)方法。

6.2.3.2向老年人提供持續(xù)的刺激和適當(dāng)?shù)沫h(huán)境提示，幫助他們與現(xiàn)實環(huán)境接軌。

6.2.4動機激發(fā)

6.2.4.1對認(rèn)知能力有限、社交能力受損、受負(fù)面情緒困擾的老年人運用動機激發(fā)的服務(wù)方法。

6.2.4.2協(xié)助老年人接觸他人、參加群體活動，幫助老年人改善自尊，重返主流社會，激發(fā)其對現(xiàn)在

和未來生活的興趣。

6.2.5園藝治療

6.2.5.1對情緒急躁、認(rèn)知能力有限、缺乏自信、社會參與動機不強的老年人，或一般老年人及其照

顧者運用園藝治療的服務(wù)方法。

6.2.5.2協(xié)助老年人參與園藝活動，讓老年人接觸自然、舒緩壓力，體會植物的生命周期，達(dá)到身、

心、靈的改善。

6.2.6生命教育

6.2.6.1對臨終期或?qū)ιJ(rèn)知有偏差的老年人，或一般老年人及其照顧者運用生命教育的服務(wù)方法。

6.2.6.2為老年人提供認(rèn)知情緒與精神健康相關(guān)服務(wù)，幫助老年人樹立理性的生死觀，并獲取精神層

面的支持。

6.2.7安寧服務(wù)

6.2.7.1對臨終期老年人及其照顧者運用安寧服務(wù)的服務(wù)方法。

6.2.7.2為臨終老年人及其家屬提供醫(yī)療、護(hù)理、心理、社會等全方位的關(guān)懷照顧，使每個處于臨終

期的老年人生命受到尊重，疼痛得到緩解，體面地離世。

6.2.8照顧管理

6.2.8.1對具有多重問題、需求復(fù)雜或需要長期照護(hù)的老年人運用照顧管理的服務(wù)方法。

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6.2.8.2綜合評估老年人的需求，并計劃、統(tǒng)籌、監(jiān)督、再評估和改進(jìn)服務(wù)，以實現(xiàn)對老年人持續(xù)、

全面的照顧。

7服務(wù)過程

7.1基本要求

老年社會工作者應(yīng)參照接案、預(yù)估、計劃、介入、評估、結(jié)案的通用服務(wù)過程要求開展服務(wù)。其中，

個案工作及小組工作的過程應(yīng)分別按MZ/T094—2017、MZ/T095—2017的規(guī)定執(zhí)行。

7.2注意事項

7.2.1接案階段

接案階段注意事項包括但不限于以下內(nèi)容：

——識別老年人的認(rèn)知和情緒問題，必要時協(xié)調(diào)專業(yè)人士進(jìn)行認(rèn)知和情緒問題的評估或診斷；

——無民事行為能力老年人，應(yīng)征得其監(jiān)護(hù)人同意才能提供服務(wù)。

7.2.2預(yù)估階段

預(yù)估階段注意事項包括但不限于以下內(nèi)容：

——對老年人的社會支持網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評估，包括個人層面可給予支持的人數(shù)、類型、距離及所發(fā)揮的

功能，以及社區(qū)層面老年群體的問題與需求、資源配置情況及需求滿足情況；

——評估老年人面臨的風(fēng)險，如受虐、抑郁、自殺等，必要時進(jìn)行緊急介入；

——識別并評估有需要的老年人所面臨的危機，包括危機的來源、危害程度、老年人應(yīng)對危機的能

力、以往應(yīng)對方式及效果等；

——根據(jù)實際情況，協(xié)調(diào)進(jìn)行跨專業(yè)、綜合性評估，包括老年人的健康狀況、需求和資源狀況等；

——當(dāng)評估過程需要使用量表進(jìn)行輔助時，宜在接受過使用量表培訓(xùn)的情況下，根據(jù)具體情況，選

擇使用合適的量表，且量表的測量結(jié)果僅用于參考，不能作為醫(yī)學(xué)診斷。

注：量表包括《日常生活活動能力評估量表》《工具性日常生活能力量表》《社會支持評定量表》《簡短智能測試

量表》《抑郁簡短量表》《被虐風(fēng)險評估表》《老年人跌倒風(fēng)險評估表》等。

7.2.3計劃階段

計劃階段注意事項包括但不限于以下內(nèi)容：

——明確老年社會工作者及老年人的任務(wù)和角色；

——針對面臨危機的老年人制定危機干預(yù)計劃，包括需要干預(yù)的問題或行為、可采用的策略、可獲

得的社會支持、危機介入小組的建立及分工、應(yīng)急演練、信息溝通等；

——應(yīng)根據(jù)老年人特點、需要及問題設(shè)計服務(wù)評估方案；

——選擇安全無障礙的活動場地，宜配備相應(yīng)的急救設(shè)備和急救藥品，及配備合適的輔具，如放大

鏡、助聽器、老花鏡、輪椅、拐杖等；

——應(yīng)結(jié)合老年人的活動能力水平設(shè)計合適的活動內(nèi)容及安排適宜的活動時長。

7.2.4介入階段

介入階段注意事項包括但不限于以下內(nèi)容：

——應(yīng)綜合考慮老年人的支持系統(tǒng)，在必要時進(jìn)行介入；

——應(yīng)考慮老年人的身體狀況，把握面談和活動的時間；

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——針對面臨危機的老年人，及時處理最迫切的問題，特別是自殺、傷及他人等可能危及生命安全

的行為問題。必要時，協(xié)調(diào)其他專業(yè)資源，對傷害實施者進(jìn)行身體約束或其他限制行為。

7.2.5評估階段

評估階段注意事項包括但不限于以下內(nèi)容：

——開展老年人基本物資生活條件和生活狀況評估、能力評估、居住環(huán)境安全評估、認(rèn)知和情緒問

題評估、是否面臨危機（危機的來源、危害程度、老年人應(yīng)對危機的能力、以往應(yīng)對方式及效

果等）、社會支持網(wǎng)絡(luò)評估、興趣愛好及教育需求評估等；

——根據(jù)制定的服務(wù)評估方案開展評估；

——采取問卷或訪談等方式收集和分析與服務(wù)相關(guān)的資料，包括客觀資料、主觀感受與評價等，綜

合評估服務(wù)對象的改變、目標(biāo)的實現(xiàn)、服務(wù)對象滿意度等，系統(tǒng)分析介入效果和目標(biāo)達(dá)成情況；

——應(yīng)客觀認(rèn)識老年人身體機能和認(rèn)知退化具有不可逆性，對服務(wù)進(jìn)行合理評價。

7.2.6結(jié)案階段

結(jié)案階段注意事項包括但不限于以下內(nèi)容：

——根據(jù)服務(wù)效果的具體情況確定是否結(jié)案；

——鞏固老年人及住所環(huán)境等已有的改變；

——增強老年人獨立解決問題的能力和信心；

——避免或妥善處理老年人因結(jié)案產(chǎn)生的負(fù)面情緒；

——因老年人死亡而結(jié)案的，應(yīng)注意處理相關(guān)人員的哀傷情緒；

——結(jié)案后提供跟進(jìn)服務(wù)，包括對服務(wù)對象的回訪、開展危機介入工作評估和小結(jié)、完善應(yīng)急預(yù)案

以及預(yù)防同類危機的再發(fā)生等。

8服務(wù)管理

8.1基本要求

服務(wù)管理基本要求按照附錄B中的內(nèi)容執(zhí)行。

8.2質(zhì)量管理體系的建立

社會服務(wù)機構(gòu)除按照MZ/T064—2016中8.1.1的規(guī)定，形成相關(guān)文件外，質(zhì)量管理體系還應(yīng)包括：

——老年社會工作服務(wù)質(zhì)量手冊；

——為確保老年社會工作服務(wù)質(zhì)量所需的文件，包括制度和記錄等。

9服務(wù)保障

9.1服務(wù)人員要求

9.1.1老年社會工作者

9.1.1.1資質(zhì)要求

老年社會工作者應(yīng)具有國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)資格證書。

9.1.1.2配備要求

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養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的數(shù)量與自理能力的高低、服務(wù)的類型與復(fù)雜性等因素，按下列要

求配備老年社會工作者：

——養(yǎng)老機構(gòu)每200名老年人應(yīng)配備1名老年社會工作者，照護(hù)難度較大的養(yǎng)老機構(gòu)宜根據(jù)實際情

況增加配比，并按照服務(wù)項目要求配備專業(yè)護(hù)理員或康復(fù)師；

——社區(qū)每1000名老年人應(yīng)配備1名的老年社會工作者，不滿1000名老年人的社區(qū)可多個社區(qū)配

備1名老年社會工作者。

9.1.1.3知識技能儲備及繼續(xù)教育要求

老年社會工作者除接受社會工作通識教育外，還應(yīng)在知識技能儲備及繼續(xù)教育方面符合以下要求：

——掌握提供服務(wù)過程中所涉及服務(wù)對象的有關(guān)法律、法規(guī)、政策；

——應(yīng)接受老年社會工作相關(guān)能力培訓(xùn)，具體可參考《老年社會工作者培訓(xùn)大綱（試行）》；

——根據(jù)服務(wù)需要，接受社會工作專業(yè)繼續(xù)教育，持續(xù)提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力。

9.1.2老年社會工作督導(dǎo)者

老年社會工作督導(dǎo)者應(yīng)滿足老年社會工作者的資質(zhì)和要求，并獲得深圳市社會工作督導(dǎo)者資質(zhì)，熟

悉掌握專業(yè)督導(dǎo)方法和技術(shù)，善于解決復(fù)雜專業(yè)問題，推動專業(yè)實務(wù)發(fā)展。

9.2服務(wù)場所與設(shè)施設(shè)備要求

9.2.1養(yǎng)老機構(gòu)

在養(yǎng)老機構(gòu)開展的老年社會工作服務(wù)，其環(huán)境與設(shè)施設(shè)備要求應(yīng)符合GB/T29353—2012中7.1和7.2

的規(guī)定。

9.2.2其他服務(wù)場所與設(shè)施設(shè)備

其他服務(wù)場所與設(shè)施設(shè)備的要求如下：

——服務(wù)場所宜設(shè)置在環(huán)境相對安靜、出行方便的區(qū)域，盡可能便于老年人到達(dá)；位于二層及以上

的場所，應(yīng)配備電梯；

——服務(wù)場所室內(nèi)裝修應(yīng)符合環(huán)保、衛(wèi)生、無障礙的要求；

——服務(wù)場所室內(nèi)布置宜溫馨舒適，色彩以暖色調(diào)為主；應(yīng)保持通風(fēng)、衛(wèi)生清潔、無異味、光線明

亮、無噪音、物品擺放整齊，活動空間應(yīng)足夠老年人通過，避免絆倒或碰撞；

——服務(wù)場所地面應(yīng)防滑、防水，墻壁邊角處應(yīng)鈍化處理；

——洗手間應(yīng)裝有扶手、緊急呼叫器設(shè)備；

——服務(wù)場所的家具應(yīng)選用硬面的沙發(fā)、穩(wěn)固不易碰倒和帶有扶手的座椅及不易碰碎的物品；

——服務(wù)場所宜備有各類輔具，如放大鏡、助聽器、輪椅等，方便老年人使用；

——開展個案工作的房間應(yīng)布置相對私密、舒適的環(huán)境，避免被干擾和打斷，開展小組工作的房間

應(yīng)配備座椅、桌子、儲物柜、黑板及多媒體設(shè)備；

——服務(wù)場所內(nèi)的顯著位置應(yīng)設(shè)置應(yīng)急疏散圖、消防設(shè)備，安全標(biāo)志應(yīng)保持完好和明顯，便于工作

人員及老年人識別；

——服務(wù)場所的安全通道應(yīng)保持暢通，便于老年人在突發(fā)災(zāi)難時經(jīng)安全通道疏散到安全地帶；

——設(shè)施設(shè)備應(yīng)回應(yīng)老年人需求，鼓勵使用人工智能的輔具和康復(fù)設(shè)施設(shè)備。

9.3信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理應(yīng)按照附錄C中內(nèi)容執(zhí)行。

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附錄A

（規(guī)范性）

社會工作通用服務(wù)原則

A.1保護(hù)生命

社會工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對象及第三方利益相關(guān)者的生命。如服務(wù)對象所陳述的個人隱秘資料中涉及

第三方利益相關(guān)者的生命安全，社會工作者應(yīng)將相關(guān)信息知會第三方利益相關(guān)者，以確保其生命財產(chǎn)的

安全，并提前做好相應(yīng)的預(yù)防和準(zhǔn)備。

A.2差別平等

社會工作者應(yīng)以平等的方式對待服務(wù)對象，同時注重服務(wù)對象的差異，充分把握平等待人和個別化

服務(wù)的理念。

A.3自由自主

社會工作者應(yīng)充分保障服務(wù)對象的自由和自主，調(diào)動服務(wù)對象在服務(wù)參與中的積極性和能動性，充

分尊重服務(wù)對象的意見，鼓勵服務(wù)對象表達(dá)不同意見，注重傾聽服務(wù)對象的意見和聲音，在不侵犯他人

權(quán)利的前提下，尊重服務(wù)對象在服務(wù)過程中的選擇和決定。

A.4最小傷害

社會工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對象的利益不受侵害，減少或預(yù)防服務(wù)對象身體、心理和精神上受到的傷害。

無法避免造成傷害的，應(yīng)選擇對服務(wù)對象造成最小傷害的方案，或最容易恢復(fù)的方案，盡可能實現(xiàn)利益

最大化。

A.5生命質(zhì)量

社會工作者應(yīng)改善服務(wù)對象的身體及心理狀況，改善服務(wù)對象的生活質(zhì)量。

A.6隱私保密

社會工作者應(yīng)合理處理服務(wù)對象在服務(wù)過程中透露和提供的個人信息，包括信息資料的安全存放和

合理使用，不向任何其他人士和公眾透露或泄露服務(wù)對象的個人信息和隱秘資料，確保服務(wù)對象的利益

不受侵犯。

A.7真誠相待

社會工作者應(yīng)坦誠對待服務(wù)對象，適當(dāng)向服務(wù)對象呈現(xiàn)自我，以建立相互信任的工作關(guān)系。

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AA

附錄B

（規(guī)范性）

服務(wù)管理基本要求

B.1質(zhì)量管理

B.1.1服務(wù)質(zhì)量過程控制

社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在開展服務(wù)過程中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過程控制，主要包括以下內(nèi)容：

——社會工作服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照流程和質(zhì)量手冊開展服務(wù)；

——社會工作者應(yīng)識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制；

——及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。

B.1.2服務(wù)成效評估

服務(wù)成效評估按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行。

B.2督導(dǎo)制度

社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立督導(dǎo)制度，主要包括以下內(nèi)容：

——明確督導(dǎo)者的資格、督導(dǎo)對象；

——督導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)利；

——督導(dǎo)工作內(nèi)容、流程；

——督導(dǎo)過程記錄；

——督導(dǎo)工作評估。

B.3風(fēng)險管理

B.3.1風(fēng)險管理制度

社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立健全社會工作服務(wù)風(fēng)險管理制度，主要包括以下內(nèi)容：

——識別風(fēng)險，確定何種風(fēng)險可能會對社會工作服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個風(fēng)險可

能造成損失的程度；

——控制風(fēng)險，制定切實可行的風(fēng)險預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個備選的方案，并明確風(fēng)險管理的基

本流程，對社會服務(wù)機構(gòu)和社會工作者所面臨的風(fēng)險做好充分的準(zhǔn)備；

——規(guī)避風(fēng)險，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實施路徑，消除特定的風(fēng)險因素。

B.3.2風(fēng)險預(yù)案

社會工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時一并制訂風(fēng)險預(yù)案，對應(yīng)急指揮體系、職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施

設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。

B.3.3應(yīng)急處置

社會工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險的類型及影響程度，采取以下處置策略：

——回避風(fēng)險：對不可控制的風(fēng)險應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險，所有的服務(wù)活動要在國家

有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行；

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——減少風(fēng)險：對于無法簡單回避的風(fēng)險，設(shè)法減少風(fēng)險，應(yīng)建立風(fēng)險預(yù)警機制和風(fēng)險控制體系，

及時與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；

——轉(zhuǎn)移風(fēng)險：把部分風(fēng)險分散出去，可為服務(wù)對象購買意外保險及公共責(zé)任險；

——接受風(fēng)險：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險。

B.4投訴與爭議處置

投訴與爭議處置主要包括以下內(nèi)容：

——社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭議處置制度；

——社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議；

——社會服務(wù)機構(gòu)和社會工作者對收到的投訴和建議應(yīng)及時予以回應(yīng)和反饋；

——社會服務(wù)機構(gòu)和社會工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

B

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CB

附錄C

（規(guī)范性）

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求

C.1信息化建設(shè)

信息化建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：

——社會服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將社會工作服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；

——運用信息技術(shù)，對社會工作服務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理；

——應(yīng)建立社會工作服務(wù)數(shù)據(jù)庫，定期開展服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，并用于服務(wù)成效評價及社會工作研

究與相關(guān)決策；

——應(yīng)做好社會工作服務(wù)信息保密工作，維護(hù)服務(wù)對象合法權(quán)益；

——信息化系統(tǒng)的運行應(yīng)保證其安全和穩(wěn)定。

C.2服務(wù)檔案管理

C.2.1應(yīng)建立社會工作服務(wù)檔案管理制度，包括檔案的歸檔范圍及要求、檔案移交、檔案儲存及保管、

檔案的借閱、檔案銷毀、檔案保密等內(nèi)容。

C.2.2應(yīng)建立符合檔案管理要求的服務(wù)檔案管理室，并指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理工作。

C.2.3應(yīng)對社會工作服務(wù)過程的資料進(jìn)行及時