品牌家具專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

品牌家具專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

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目錄

第一篇：經(jīng)營(yíng)B.?環(huán)境篇錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

LLT.國(guó)

一、公司概況錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（一）公司簡(jiǎn)介..................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）經(jīng)營(yíng)理念..................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（三）品牌介紹...................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（四）產(chǎn)品介紹...................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

二、家具市場(chǎng)狀況.....................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（一）家具行業(yè)概述..............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）家具產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展之路.....................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（三）*的竟?fàn)幍匚缓筒呗?........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（四）*與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第二篇：專(zhuān)賣(mài)店管理篇.................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

?、專(zhuān)賣(mài)店店面管理錯(cuò)誤1未定義書(shū)簽。

（一）形象管理錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）產(chǎn)品陳列管理錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

二、專(zhuān)賣(mài)店人員管理!未定義書(shū)簽。

（一）組織管理錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）招聘要求及崗位職責(zé)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

三、專(zhuān)賣(mài)店物流管理..........錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（一）采購(gòu)規(guī)劃錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）采購(gòu)管理錯(cuò)誤I未定義書(shū)簽。

（三）存貨管理錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

四、專(zhuān)賣(mài)店資金管理錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（一）日常管理錯(cuò)誤I未定義書(shū)簽。

（二）資金優(yōu)化錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

五、專(zhuān)賣(mài)店信息管理錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（一）信息構(gòu)成錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）信息搜集、整理、傳遞錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（三）信息分析錯(cuò)iiiS誤!未定義書(shū)簽。

第三篇：專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)管理篇…………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

一、入職培訓(xùn)內(nèi)容:錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（?）公司、品牌及產(chǎn)品介紹錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）規(guī)章制度錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（三）行為規(guī)范錯(cuò)誤I未定義書(shū)簽。

（四）基本待客技巧錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽.

（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（六）家具知識(shí)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

二、晉級(jí)培訓(xùn)（銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)）錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（一）導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）顧客購(gòu)買(mǎi)心埋及行為分析錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（三）顧客類(lèi)型及接待!未定義書(shū)簽。

（四）顧客接待技巧及注意事項(xiàng)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（五）導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答語(yǔ).....................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

附件：手冊(cè)中應(yīng)用的相關(guān)表格.......................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第一篇:經(jīng)營(yíng)環(huán)境篇

一、公司概況

（一）公司簡(jiǎn)介

廣東省**家具制造有限公司，成立于1989年原命名為“*家具

廠”、2000年更名為“*家具制造有限公司”、2002年正式更名為

家具有限公司”o我們公司依憑“先進(jìn)設(shè)備結(jié)合現(xiàn)代管理”理念,

歷經(jīng)十?dāng)?shù)載銳意經(jīng)營(yíng)發(fā)展，時(shí)至今日，一直引領(lǐng)著沙發(fā)藝術(shù)的先道。

*的品牌，是由高品質(zhì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，時(shí)尚實(shí)用的產(chǎn)品及設(shè)計(jì)完善的產(chǎn)品

溶合而成°

*沙發(fā)，長(zhǎng)期致力于國(guó)內(nèi)外，在進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新精誠(chéng)、奉獻(xiàn)的服務(wù)

宗旨，堅(jiān)持與客戶(hù)相互信賴(lài)和支持的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)為第一，全力

服務(wù)社會(huì)，并針對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)層次需要及時(shí)尚流行趨勢(shì)，不斷推陳出

新，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)一系列時(shí)尚新穎、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不但為整個(gè)

行業(yè)帶來(lái)勃然生機(jī)，亦同時(shí)注入濃厚的文化氣息。無(wú)論是產(chǎn)品的款

式、質(zhì)量都是令國(guó)內(nèi)同行矚目。

本公司將立足于不斷創(chuàng)新及易于拓取之精神走向未來(lái)，并

誠(chéng)邀社會(huì)各界攜手一道，共創(chuàng)輝煌。

（二）經(jīng)營(yíng)理念

*品牌本著“誠(chéng)實(shí)、守信、合作、共嬴”的原則，在國(guó)際家具行

業(yè)贏得極高的評(píng)價(jià)和聲譽(yù)，*詮釋現(xiàn)代化家具文化理念，充分融合西

方的現(xiàn)代主義精神和東方的古典文化，帶給你前所未有的新視文化,

術(shù)品牌充分體現(xiàn)功能和浪漫的和諧，使用和創(chuàng)新的典范，用質(zhì)樸的心

鍥而不舍追求完美家居藝術(shù)。*品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企

業(yè)、企業(yè)與社會(huì)的充分互動(dòng)合作。

（三）品牌介紹

標(biāo)識(shí)使用橙色的阿拉伯?dāng)?shù)字“1”與黑色阿拉伯?dāng)?shù)字“1”

組合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進(jìn)步向前永不停滯。

本標(biāo)志圖形在整體造型及結(jié)構(gòu)上采用了最基本的視覺(jué)識(shí)別中的

字符：阿拉伯?dāng)?shù)字“1”為基本元素，整體結(jié)構(gòu)為“正1結(jié)合反1”

而形成了一個(gè)向上的箭頭，象征企業(yè)蒸蒸日上，永不停滯的生存理

念。而在標(biāo)志的結(jié)合上，中間的書(shū)法筆跡和正、反1的間距反白效

果形成了視覺(jué)上的平穩(wěn)感，代表*沙發(fā)產(chǎn)品在現(xiàn)代生活中靈性設(shè)計(jì)體

現(xiàn)，同時(shí)也是消費(fèi)者生活中的一種靈感的體現(xiàn)。

在色彩應(yīng)用上，本標(biāo)志大膽地運(yùn)用了時(shí)尚的橙色和神秘的黑色,

在視覺(jué)中形成了鮮明的對(duì)比，增強(qiáng)了視覺(jué)雙別力，容易在消費(fèi)者記

憶中留下深刻的印象，有利于品牌的傳播。

在標(biāo)志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的傳統(tǒng),

更好的與國(guó)際接軌，以迎合國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)趨勢(shì)的需要。同時(shí)也

更有利于品牌的推廣。

從標(biāo)志整體外形上看，組成了一個(gè)房屋的外形，而品

牌家私則是房屋中極具靈性的一筆！

品牌未來(lái)的展望

"*''品牌追求的是：人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社

會(huì)的充分互動(dòng)合作；我們堅(jiān)信的一點(diǎn)是：*永遠(yuǎn)大于2;“”品牌概

念的延伸；專(zhuān)業(yè)與輔助、一元與多元、縱向橫向。

品牌商品概念一王者氣派富韻齊家

*”藝術(shù)化處理演化出的“王”，實(shí)質(zhì)上準(zhǔn)確表達(dá)了沙發(fā)的

產(chǎn)品風(fēng)格和消費(fèi)者的真實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，厚皮沙發(fā)價(jià)格不菲，也就決定

了其購(gòu)買(mǎi)者所處于的較高社會(huì)地位層級(jí)，所以，惟有完成品牌

“工具——器具——道具”的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變，通過(guò)“王者氣派”表述

沙發(fā)尊貴、大氣、經(jīng)典、厚重的造型特征，喚起并滿(mǎn)足其購(gòu)買(mǎi)者的

“承認(rèn)需求”，才是品牌發(fā)展延伸的勝出之道。

“富韻齊家”則一語(yǔ)雙關(guān)地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生

活領(lǐng)域，“齊家”是中國(guó)文化“修（身）齊（家）治（國(guó)）平（天

下）”的傳統(tǒng)追求，既將導(dǎo)入家居背景之中賦予傳統(tǒng)的家庭美

好內(nèi)涵，又通過(guò)“富韻齊家”傳達(dá)出所營(yíng)造的滿(mǎn)室富麗堂皇的

家居環(huán)境。

“王者氣派、富韻齊家”的操作，在于把一個(gè)事業(yè)有成的人士導(dǎo)

入到家庭生活之中，傳達(dá)“事業(yè)和家庭兩方面的成功才是真正的成

功”，以此包裝和傳播沙發(fā)厚重的人文色彩，引起更多購(gòu)買(mǎi)者

的認(rèn)同和做出購(gòu)買(mǎi)決策。

（四）產(chǎn)品介紹

1、產(chǎn)品種類(lèi)

**公司主要生產(chǎn)厚皮沙發(fā)系列家具、薄皮沙發(fā)系列家具和皮配

布系列家具等三大類(lèi)家具產(chǎn)品。

2、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)理念

L強(qiáng)調(diào)線(xiàn)條的變化；

——增加弧線(xiàn)條，提高同行仿造的難度，強(qiáng)調(diào)“*”的品質(zhì)。

2.賦予一定的古典風(fēng)格；

—提升產(chǎn)品的檔次感。

3.在現(xiàn)有產(chǎn)品外型基礎(chǔ)上，加大產(chǎn)品體積；

——更加突出厚皮沙發(fā)的高檔特征，

3、主要材料介紹

A、皮料簡(jiǎn)介

1.從皮的厚度來(lái)分：

1）薄皮：厚度在L2mm以?xún)?nèi)；

2）中厚皮：厚度在1.3-1.5m;

3）厚皮：厚度在1.6-2.5mm之間；

4）加厚:厚度在2.8mm以上。

2.從皮備來(lái)分：

1）小牛皮：年紀(jì)較小牛的皮，其張幅小，皮面較好，紋路清晰；

2）水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大

3）黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細(xì)小。

3.從皮層來(lái)分：

1）頭層皮：

a.全青：皮表面未經(jīng)過(guò)任何人工改造，純自然的一種頭

層皮，富有彈性，手感特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作

而成。因色素的滲透性強(qiáng)，吸收性較強(qiáng)而持久耐用，毛孔均勻自

然。但色澤分布不均（因是皮本身纖維吸收）。

b.半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的

頭層皮；毛孔不均勻不自然（因打模過(guò)）。手感、彈性、光澤不

及于全青。

2）二層皮:

已經(jīng)去掉皮表面纖維組織的皮，表層經(jīng)過(guò)人工化學(xué)處理，由化

學(xué)物質(zhì)形成，手感無(wú)彈性較粗糙，光澤度一般，表面有觀感不自然

的毛孔是人工造成的。

4.磨砂皮：

1）頭層磨砂皮：是用頭層皮經(jīng)過(guò)上色、手工打模成絨狀感覺(jué)的皮，

富有彈性，手感柔軟但色澤不均，防水性不強(qiáng)（做到全防水工藝

復(fù)雜，費(fèi)用高，市場(chǎng)狹窄）；

2）二層磨砂皮：無(wú)彈性，手感差，皮質(zhì)較硬，防水程度與頭層磨砂

皮不同。

5.從皮面色澤效果來(lái)分：

1）單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻；

2）雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，所以

色澤不均；

3）變色龍：皮表面根據(jù)皮纖維松緊程度不同而呈現(xiàn)出不同的顏色，

以及根據(jù)光線(xiàn)的強(qiáng)烈程度不同也呈現(xiàn)出不同的顏色；

4）燭光皮：皮表面呈現(xiàn)出金屬性亮澤。

B、布料簡(jiǎn)介

布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟(jì)淪、

光感纖維含景和染料的優(yōu)劣來(lái)區(qū)分布料的好壞。

**公司主要以直絨布、棉布和雪尼爾布為主。

直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤的

麗，面絨為100%尼龍，背布為40%棉紗和60%聚酯，不能使用

電吹風(fēng)吹其表面，以防損傷絨面。

棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。

雪尼爾布其主要是以80%的粘膠雪尼爾紗和2。％滌淪，其色

澤艷麗,光澤亮。

C、木料徜介

木料主要以其無(wú)節(jié)無(wú)疤，木質(zhì)堅(jiān)硬，無(wú)異味，木紋清晰為上等。

現(xiàn)我公司是冬瓜木為主，其木質(zhì)堅(jiān)硬，節(jié)疤少，無(wú)異味。

**公司使用的膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做芯板，

用眼醛膠粘結(jié)而成。

D、海綿簡(jiǎn)介

海綿是以其密度、彈性、回彈力來(lái)決定綿質(zhì)的好壞；海綿分為

硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。

E、五金簡(jiǎn)介

五金配件主要以厚度、工藝和光澤持久區(qū)分優(yōu)劣。不銹鋼產(chǎn)品

不生銹，光澤度好；鋁制品經(jīng)氧化后不發(fā)雉；鋼制品其光澤強(qiáng)而持

久，可以用工業(yè)鹽酸來(lái)測(cè)試其優(yōu)勢(shì)。電鍍產(chǎn)品是以鐵等其它材料為

基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)電鍍使其光澤而不生銹。

二、家具市場(chǎng)狀況

（一）家具行業(yè)概述

1、市場(chǎng)潛力巨大

目前，我國(guó)家具市場(chǎng)的年容量已超過(guò)1,650億元，家具業(yè)近

年來(lái)一直保持著15%的年平均增長(zhǎng)速度。我國(guó)的家具出口額近年來(lái)

以每年兩位數(shù)的速度遞增，去年，我國(guó)取代加拿大成為出口美國(guó)的

第一大國(guó)。據(jù)有關(guān)部門(mén)預(yù)測(cè)，2010年，家具業(yè)產(chǎn)值將達(dá)2,5。0億

元人民幣，出口額將達(dá)60。億元人民幣。

隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)

家和居住的要求越來(lái)越高，同時(shí)也對(duì)家的最重耍構(gòu)成要素一家具

的需求越來(lái)越大；另外，隨著我國(guó)加入WTO,在我國(guó)家具行業(yè)從成

長(zhǎng)期步入發(fā)展期，國(guó)內(nèi)家具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也將從產(chǎn)品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的階段

進(jìn)入到一個(gè)以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方

面的綜合競(jìng)爭(zhēng)階段。

2、產(chǎn)業(yè)高度分散，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序

中國(guó)目前有家具生產(chǎn)廠家3萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò)200萬(wàn)人。

但90%以上的企業(yè)只擁有10—100名員工。企業(yè)的規(guī)模小，數(shù)量

多決定了家具行業(yè)還處于一種完全競(jìng)爭(zhēng)的低水平產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。在這種

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多的是用同質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，結(jié)果

就只有通過(guò)價(jià)格手段來(lái)進(jìn)行，結(jié)果造成行業(yè)平均利潤(rùn)水平低下，因

此企業(yè)也很難通過(guò)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)來(lái)積累利潤(rùn)以提高自己的實(shí)力，行

業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。這種狀況造就了家具行業(yè)只能

繼續(xù)重復(fù)著這樣的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀。

3、家具銷(xiāo)售方式同質(zhì)化嚴(yán)重

目前，中國(guó)的家具流通大多還是一種大賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售方式。這種

銷(xiāo)售方式在過(guò)去賣(mài)方經(jīng)濟(jì)時(shí)代確實(shí)取得了很好的效果，由于產(chǎn)品供

不應(yīng)求，只要加盟商能找到貨源，將產(chǎn)品放置在賣(mài)場(chǎng)中，就自然有

顧客購(gòu)買(mǎi)。但隨著買(mǎi)方經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，消費(fèi)者對(duì)家具的需求已經(jīng)越來(lái)

越多樣化，同樣不同的企業(yè)有不同的市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位，其銷(xiāo)售

渠道和銷(xiāo)售方式也有很大的不同，過(guò)去的單一的大賣(mài)場(chǎng)值售方式已

經(jīng)不能滿(mǎn)足廠家以及消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)方式的需要。

（二）家具產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展之路

1、注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個(gè)性化、多樣化

在家具消費(fèi)市場(chǎng)中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來(lái)越明顯。中高

檔消費(fèi)群更多注重產(chǎn)品的品牌、風(fēng)格與服務(wù)，也即追求產(chǎn)品附加價(jià)

值。其中，在產(chǎn)品風(fēng)格匕這些消費(fèi)群主要注重于產(chǎn)品在材質(zhì)、色

彩及款式的設(shè)計(jì)組合，以及賣(mài)場(chǎng)陳列擺設(shè)是否體現(xiàn)出一種鮮明的個(gè)

性化主題色彩，而這種個(gè)性化的產(chǎn)品風(fēng)格是否與購(gòu)買(mǎi)者家居環(huán)境風(fēng)

格相一致，均體現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)者自身生活方式的一個(gè)縮影或表現(xiàn)；中低

檔消費(fèi)群則較注重的是產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工藝方面是否

與產(chǎn)品的價(jià)值相符。

2、連鎖專(zhuān)賣(mài)店逐步成為中高檔家具銷(xiāo)售的主要方式

口前，國(guó)內(nèi)家具銷(xiāo)售渠道主要由家具商場(chǎng)及專(zhuān)賣(mài)店組成，區(qū)域

代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在終端賣(mài)場(chǎng)，因?yàn)榻K

端賣(mài)場(chǎng)是企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售、品牌傳播及顧客忠誠(chéng)度建立的最佳場(chǎng)所0

（三）*的競(jìng)爭(zhēng)地位和策略

*對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度是由*所處的市場(chǎng)地位、*對(duì)行業(yè)與市場(chǎng)、消費(fèi)

者的認(rèn)識(shí)和看法決定的。*對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度是：

競(jìng)爭(zhēng)的最終目的是滿(mǎn)足消費(fèi)者需求和欲望。*認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)本身對(duì)消

費(fèi)者、對(duì)自己以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是一件好事C雖然短期內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)

使企業(yè)的利益受到損害，但通過(guò)合理正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)

都會(huì)不斷地改造和提高自己各方面的能力，并不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。這

樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質(zhì)，同時(shí)又能給消費(fèi)者提供更好的

產(chǎn)品和服務(wù)，其結(jié)果是企業(yè)和消費(fèi)者都獲得利益。而企業(yè)的目的本

來(lái)就是要使消費(fèi)者滿(mǎn)意，讓消費(fèi)者獲得最大的利益。因此從消費(fèi)者

和企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，*都對(duì)競(jìng)爭(zhēng)持支持態(tài)度，但競(jìng)爭(zhēng)可以有很多種不

同方式，企業(yè)可以從價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象等各個(gè)角度展

開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，*并不贊成一味地追求價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而是主張從多個(gè)角度、多

個(gè)層次來(lái)與對(duì)手形成差異化從而形成良性競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，并最終讓不同

消費(fèi)者滿(mǎn)足各自不同的層次的需求。

1、競(jìng)爭(zhēng)能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益

雖然*作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實(shí)力對(duì)其它企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)有力的攻擊，

但*一直不把對(duì)手當(dāng)作自己的敵人。*認(rèn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)的關(guān)系不只是

競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而且還是一種競(jìng)合關(guān)系，即既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作。企業(yè)應(yīng)

該將目光放在如何提升企業(yè)自身的素質(zhì)以及如何與別的企業(yè)展開(kāi)合

作，從而更好地服務(wù)消費(fèi)者和使消費(fèi)者滿(mǎn)意。*認(rèn)為作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

最應(yīng)該做的是和其它企業(yè)一起，擴(kuò)大沙發(fā)家具市場(chǎng)在家具行業(yè)中的

整體市場(chǎng)份額，引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)沙發(fā)結(jié)構(gòu)家具的喜愛(ài)和增加消費(fèi)者對(duì)

其的需求；帶領(lǐng)其它企業(yè)不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，從而提高沙發(fā)家具在

行業(yè)中的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

2、*一直致力于和加盟商之間建立雙贏關(guān)系

有的企業(yè)把加盟商也當(dāng)作自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是把加盟商的利

益卡得緊緊的。而*則認(rèn)為，加盟商是*最寶貴的財(cái)富和資源，*和加

盟商是唇齒相依的戰(zhàn)略合作伙伴。*認(rèn)為，應(yīng)盡最大的努力讓加盟商

先盈利，只有在保隙加盟商獲利的基礎(chǔ)上，*才能取得更大的發(fā)展。

那種只顧自己利益而忽視加盟商利益的企業(yè)是不可能取得長(zhǎng)期持續(xù)

發(fā)展的。

（四）*與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異

同主要競(jìng)爭(zhēng)品牌相比，我們的用料考究、產(chǎn)品系列化強(qiáng)、整合

性?xún)r(jià)格定位合理，市場(chǎng)反映工藝質(zhì)最相對(duì)更好。

從產(chǎn)品種類(lèi)來(lái)看,我們不但擁有客廳、餐廳家具系列產(chǎn)品，還擁

有書(shū)房家具系列產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更豐富，可以給加盟

商和消費(fèi)者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)品配套和產(chǎn)

品陳列提供了良好的基礎(chǔ)。

我們的產(chǎn)品組合也更適合專(zhuān)賣(mài)店本身對(duì)產(chǎn)品組合的要求。相對(duì)

而言，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合則較窄，這就給專(zhuān)賣(mài)店的產(chǎn)品配套擺放

造成了較大的困難。

從生產(chǎn)上來(lái)看，*擁有十五年的專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，擁有強(qiáng)大的生

產(chǎn)能力和健全的質(zhì)量保障體系。先進(jìn)的意大利和德國(guó)的設(shè)備、正在

建設(shè)中的*工業(yè)園區(qū)、英國(guó)著名質(zhì)量認(rèn)證公司BSI對(duì)*產(chǎn)品所做的質(zhì)

量認(rèn)證都為*的生產(chǎn)和質(zhì)量提供了保證。因此我們能更加及時(shí)地向客

戶(hù)交付高質(zhì)量的產(chǎn)品。其它的生產(chǎn)廠家由于受自身實(shí)力的限制，大

多采用的是外協(xié)加工，因此在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品交貨期上都很難滿(mǎn)足

加盟商的要求。

第二篇：專(zhuān)賣(mài)店管理篇

一、專(zhuān)賣(mài)店店面管理

店面管理決定了該專(zhuān)賣(mài)店是否能夠吸引新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：

品牌信息、專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)模、檔次、風(fēng)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)主題等的重要手段，是直接創(chuàng)造銷(xiāo)

售業(yè)績(jī)的因素，因此應(yīng)該特別給予重視。對(duì)于*專(zhuān)賣(mài)店管理分為二個(gè)部分：

（一）形象管理

形象管理的原則

□符合并突出品牌形象；

□對(duì)顧客有強(qiáng)烈的吸引力，促使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)；

□營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境；

1、具體內(nèi)容

1）保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生

□環(huán)境衛(wèi)生包括店內(nèi)物品（地面、門(mén)窗、裝飾品、招牌、POP

等）的衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生；

□要求店內(nèi)整潔、無(wú)雜物和灰塵：地面、門(mén)窗需每日清潔，

產(chǎn)品、裝飾品如因顧客觸摸有不沾現(xiàn)象的產(chǎn)品（尤其沙發(fā)

產(chǎn)品），需及時(shí)擦拭；招牌和POP每周需清潔一次；

□套有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，裝滿(mǎn)了便需及時(shí)清理，

不可任由垃圾傾泄地下；

2）保證店面的輕松和舒適

□店內(nèi)必須暢通無(wú)阻，補(bǔ)貨時(shí)以不妨礙顧客為原則；

□店內(nèi)的溫度保持適中，不可過(guò)冷或過(guò)熱;

□*店內(nèi)背景音樂(lè)的音量合理，應(yīng)不影響顧客與導(dǎo)購(gòu)員之間的

交談為前提；

3）物品的及時(shí)調(diào)整和更換

□店內(nèi)招牌、POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及

時(shí)更換，另外也可以隨時(shí)根據(jù)需要調(diào)整位置；

3、管理要素

具體內(nèi)容參照下表《*店面管理執(zhí)行表》

*店面管理執(zhí)行表

項(xiàng)目要求備注

招牌明亮、干凈、損壞燈管立即更換

玻璃制品光潔、明亮、無(wú)污跡（每日一次）。需在客流

門(mén)頭、玻璃

展示臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)灰塵，并隨時(shí)保持整潔，量較少時(shí)

門(mén)框無(wú)褪色處理

玻璃外墻定期清潔

墻壁保持潔白無(wú)痕跡，每半年刷新一次

地板明亮、光潔，無(wú)臟物雜物，隨時(shí)保持清潔

商品整潔、無(wú)灰塵、無(wú)破損

各種燈具、燈箱明亮、無(wú)塵，每周清潔一次

辦公區(qū)域整齊、干凈、有條理

裝飾品

無(wú)破損，無(wú)灰塵

POP牌

溫度適中

背景音樂(lè)音審適中，只播放*提供的指定音樂(lè)

（二）產(chǎn)品陳列管理

1、商品陳列原則

1）一切為提高銷(xiāo)售額和品牌形象服務(wù)；

2）根據(jù)產(chǎn)品功能進(jìn)行合理擺放，突出產(chǎn)品的使用特征；

3）隨時(shí)根據(jù)銷(xiāo)量的好壞進(jìn)行布局調(diào)整，突出主打產(chǎn)品和特價(jià)品；

4）充分展示產(chǎn)品特點(diǎn)，顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線(xiàn)易接觸位

置；意圖明確，讓顧客了解商品的特點(diǎn)和用途，通過(guò)多樣的品種

和陳列激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲；

5）產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺(jué)美感，如有破損必須及

時(shí)調(diào)整或更換；

6）通過(guò)產(chǎn)品陳列的合理性，努力營(yíng)造店內(nèi)總體協(xié)調(diào)的氛圍。

2、產(chǎn)品陳列的方法

1）整體陳列：將*的產(chǎn)品按照產(chǎn)品系列搭配為一個(gè)整體來(lái)陳列，

同時(shí)借用燈光、背景、裝飾物使商品生動(dòng)化，提高產(chǎn)品對(duì)顧客的

吸引力，并有機(jī)會(huì)成套銷(xiāo)售。具體可以通過(guò)類(lèi)別和色彩的選擇來(lái)

搭配。

2）重點(diǎn)陳列：重點(diǎn)突；II,主要指店面入口處，應(yīng)擺放3類(lèi)產(chǎn)品即最

新款產(chǎn)品、暢銷(xiāo)款產(chǎn)品、特價(jià)品，耍讓顧客既了解該店產(chǎn)品特

點(diǎn)，乂促進(jìn)了重點(diǎn)商品的銷(xiāo)售；但也需根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店的實(shí)際情況

進(jìn)行分布式陳列。

3）注意事項(xiàng)

□產(chǎn)品要豐滿(mǎn)，要讓顧客看到店內(nèi)的產(chǎn)品足夠多，刺激購(gòu)買(mǎi)欲

望；但同時(shí)產(chǎn)品數(shù)量太多則會(huì)影響購(gòu)買(mǎi)的心情和品牌的形

象，注意不要讓顧客產(chǎn)生產(chǎn)品堆積感；

□產(chǎn)品一定要配套擺放；

□易碰碎的產(chǎn)品或飾品應(yīng)有技巧的合理擺放，盡量避免放在人

流擁擠的地方；

□信道的寬度最低在80-90糜米之間，如果條件允許10。

-150厘米最佳。

二、專(zhuān)賣(mài)店人員管理

（一）組織管理

1、組織結(jié)構(gòu)

*專(zhuān)賣(mài)店的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置以簡(jiǎn)單實(shí)用為原則，具體結(jié)構(gòu)為

注：以上結(jié)構(gòu)沒(méi)有設(shè)置收銀員，一般是由商場(chǎng)統(tǒng)一管理，導(dǎo)購(gòu)

員只需開(kāi)單即可；如果沒(méi)有統(tǒng)一管理，可由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，或可視各地

專(zhuān)賣(mài)店具體情況而定（如區(qū)域、季節(jié)性、促銷(xiāo)期、營(yíng)業(yè)額等），可

以一人身兼多職，但各項(xiàng)工作都必須指定人員具體負(fù)責(zé)。

2、規(guī)章制度

1）考勤管理

□工作時(shí)間：每周6天工作制，輪流換修；上班時(shí)間為9：30

——22:00（各地酌情調(diào)整）；

□遲到早退：超過(guò)上班時(shí)間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早

退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計(jì)，遲到、早退每次罰款

10元，遲到、早退在10分鐘以上，I小時(shí)以?xún)?nèi)的每10分鐘

計(jì)一次；遲到、早退在1小時(shí)以上的按曠工一天處理，每曠

工一天處以3倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)10次以

上或曠工三天以上者，予以辭退；

□假期管理：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無(wú)薪假期，都必須

提前填寫(xiě)請(qǐng)假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通

知店長(zhǎng)，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視

作曠工；

上班時(shí)間因故需要離開(kāi)商場(chǎng)的半天以?xún)?nèi)事假，須做好記錄

并請(qǐng)示店長(zhǎng)，注明外出的事由及時(shí)間，經(jīng)店長(zhǎng)簽字同意后方可

外出，凡未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自外出者以曠工論處；導(dǎo)購(gòu)員任何形式

的請(qǐng)假應(yīng)提前一天書(shū)面向店長(zhǎng)申請(qǐng),店長(zhǎng)批示，并安排好工作,

請(qǐng)假時(shí)間不得超過(guò)7天，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假，病假必須提供醫(yī)生

證明，否則當(dāng)無(wú)故不上班論處；

□工作用餐：?jiǎn)T工吃午、晚飯時(shí)必須輪流進(jìn)行，做好記錄并告知

店長(zhǎng)、同事，每次用餐時(shí)間為1小時(shí)，每個(gè)工作日共2個(gè)小

時(shí)用餐時(shí)間，違者按考勤制度論處；

□店長(zhǎng)每天做好考勤記錄，導(dǎo)購(gòu)員做好監(jiān)督工作；

□凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退；

1)工作紀(jì)律

導(dǎo)購(gòu)員在作業(yè)期間，如果違反商場(chǎng)規(guī)定或個(gè)人行為道德方而超

出規(guī)范，將接受商場(chǎng)的口頭、書(shū)面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款

30-3()。元。根據(jù)過(guò)失輕重的分類(lèi)，相應(yīng)的處分辦法規(guī)定如下：

輕微過(guò)失：初次一口頭警告

再次一一書(shū)面警告

第三次一最后警告或立即解雇

口頭警告

□無(wú)故遲到；

□著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標(biāo)準(zhǔn)；

□當(dāng)班時(shí)行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲；

□上班時(shí)聊天、看書(shū)報(bào)雜志、聽(tīng)收錄機(jī)；

□在工作時(shí)間吃零食、嚼香口膠或做與工作無(wú)關(guān)的事；

□亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰；

□工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳；

□不按規(guī)定開(kāi)銷(xiāo)售單據(jù)；

□無(wú)顧客時(shí)，隨意坐臥；

□有意損壞工服；

□其它輕微違規(guī)行為。

一般過(guò)失：初次一書(shū)面警告

再次一最后警告或立即解雇

書(shū)面警告

□上下班不簽到、或請(qǐng)別人代簽；

□無(wú)故曠工一天；

□當(dāng)班時(shí)間私自會(huì)友；

□隨意改寫(xiě)排班表或通知、工作安排；

□上班時(shí)間打私人電話(huà)；

□上班時(shí)間散發(fā)口氣或酒氣，在商場(chǎng)內(nèi)吸煙；

□違反工作操作程序；

□開(kāi)單內(nèi)容不詳細(xì)及撕剪顧客銷(xiāo)售單據(jù)；

□對(duì)客人和同事沒(méi)有禮貌

□損壞公物，如破壞商品；

□不配合其它同事的工作；

□工作不負(fù)責(zé)任，給商場(chǎng)造成損失；

□上班時(shí)間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué);

□拒絕工作或不認(rèn)真完成主管布置的任務(wù)；

□擅自使用商場(chǎng)的工具、物品；

□在同事之間撥弄是非，挑起事端；

□吵架、謾罵；

□拾遺不報(bào)，占為己有；

□不服從店長(zhǎng)安排；

□擅自換班，擅自離崗，擅自在商場(chǎng)內(nèi)派發(fā)贈(zèng)品和宣傳品；

□隨意做出違背商場(chǎng)規(guī)定的商品售后服務(wù)承諾；

□不注意安全，引起顧客受傷；

□與其它導(dǎo)購(gòu)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、內(nèi)部搶單；

□其它較重違規(guī)行為。

嚴(yán)重過(guò)失一立即解雇

辭退

□任何不誠(chéng)實(shí)的行為；

□偷竊行為；

□發(fā)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店商品遺失、損壞，不報(bào)或謊報(bào)；

□偽造、更改帳單、收據(jù)；

□管理人員濫用職權(quán)造成不良影響；

□嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全規(guī)則工作；

□在禁區(qū)或商場(chǎng)內(nèi)吸煙；

□泄漏公司的機(jī)密情況；

□連續(xù)曠工三天；

□有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響與損失;

□玩忽職守，貽誤工作；

□將顧客介紹給其它專(zhuān)賣(mài)店；

□任何情況下與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵；

□煽動(dòng)或參加一致的停工、怠工，或集體告假的行為；

□對(duì)公司的產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)表虛偽或中傷的言論;

□因本人過(guò)失受到顧客投訴而嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)及生意；

□詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競(jìng)爭(zhēng)；

□引導(dǎo)顧客進(jìn)行場(chǎng)外交易；

□對(duì)上級(jí)或同亦進(jìn)行恐嚇或侮辱；

□提交虛假證明；

□工作時(shí)間打架斗毆，同事之間故意爭(zhēng)客、搶單；

□管理人員嚴(yán)重違反國(guó)家法令政策或公司政策，造成公司聲譽(yù)、

財(cái)產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴；

□管理人員不向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴(yán)重者;

□觸犯國(guó)家刑法和治安處罰條例；

□其它嚴(yán)重違規(guī)行為。

說(shuō)明：

—提及的過(guò)失種類(lèi)僅作為指導(dǎo)性參考，所列條文并非完備，員工

如有過(guò)失行為而未列入過(guò)失類(lèi)中，公司有權(quán)決定其過(guò)失種類(lèi)，

并且有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理；

——公司根據(jù)國(guó)家法令，政策和實(shí)際情況的變化，保留隨時(shí)補(bǔ)充或

更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書(shū)面的形式提交給

專(zhuān)賣(mài)店；

3.行為規(guī)范

儀容儀表行為要求規(guī)章制度：

1）行為舉止：

由于商品銷(xiāo)售的最終達(dá)成是通過(guò)銷(xiāo)售人員完成，因此導(dǎo)購(gòu)員在

順利完成銷(xiāo)售任務(wù)的同時(shí)，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化,

所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶(hù)良好的印象：

正確站法：

自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)

或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型

分開(kāi)、相距一拳寬

正確走法：

身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速

均勻，走成直線(xiàn)，注意事項(xiàng)如下：

□方向明確：行走時(shí)腳尖正對(duì)前方，形成一條虛擬的直線(xiàn)，每

進(jìn)行一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線(xiàn)上；

□身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時(shí)，自然擺動(dòng)；

□步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長(zhǎng)，步子大小一致；

□步速均勻：一般不宜過(guò)快過(guò)慢，正常時(shí)60-80步/分鐘；

□重心放準(zhǔn)：起步時(shí)，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨

著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地；

□姿勢(shì)協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時(shí)，面對(duì)前方，兩眼平視，挺胸收腹，

雙臂前后自然擺動(dòng)步伐輕松矯??；

2）儀容規(guī)范

在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要,

得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示r自己的儀容，同時(shí)乂使店內(nèi)充滿(mǎn)

活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。

重要作用體現(xiàn)在于給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴(lài)；提

高專(zhuān)賣(mài)店的氣氛；促進(jìn)工作的成效，其具體包括：下裝、長(zhǎng)袖襯衣、

短袖上衣、襪子、領(lǐng)帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、

洗澡、理發(fā)、指甲等方面

□著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得

過(guò)滿(mǎn)，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)

調(diào)的長(zhǎng)襪，襪子不可以有破損；若工服為長(zhǎng)褲，短襪的顏色

也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)

穿拖鞋；

□工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意

將工作牌正面翻至里面；

□頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、

留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡

子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時(shí)間不許超過(guò)2天；

□指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，不允許留長(zhǎng)指甲，不可涂顏色鮮艷

的指甲油；手面保持干凈，經(jīng)帝清洗雙手；

□淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道

濃重的香水；

□佩戴飾物不宜過(guò)多，每只手最多佩戴一個(gè)飾物（手表或戒指），

不許戴耳環(huán)和K過(guò)耳垂的飾物，最多可佩戴一對(duì)耳針；項(xiàng)鏈

要求款式簡(jiǎn)單，長(zhǎng)度不超過(guò)35cM為宜；

□原則上不準(zhǔn)佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得

店長(zhǎng)同意，佩戴時(shí)應(yīng)將傳呼機(jī)、手機(jī)開(kāi)在振動(dòng)檔，并不得顯

露于工作服外，更不可在工作時(shí)間內(nèi)，在客人面前接聽(tīng)私人

電話(huà)；

□導(dǎo)購(gòu)員站立姿勢(shì)要自然、端正：形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體：導(dǎo)購(gòu)

員應(yīng)保持微笑、精神飽滿(mǎn)、身體挺拔、良好的情緒，若遇不良情緒，

應(yīng)及時(shí)調(diào)整；

□要注意身體有無(wú)異味，有體味的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取措施將不良影響減小到

最低：禁止在上班前吃味道濃烈并可留卜異味的食物；口腔要保持清

潔，及時(shí)漱U,不要將食物殘留在牙齒上；

3）禮儀規(guī)范：

□與顧客談話(huà)必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人,

以表示重視；

□與顧客談話(huà)時(shí)，耍保持適度的微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言給予

顧客明確有效的答復(fù)；

□工作時(shí)間須講普通話(huà)，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可以講方言；

□避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的方言；

□不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購(gòu)

買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話(huà)；

□遞交給顧客的對(duì)象應(yīng)雙手捧上

□工作時(shí)間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話(huà)、臟話(huà)

□工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事

□工作時(shí)間不得接打私人電話(huà)，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親戚朋友

□對(duì)顧客提出的要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的，

應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以求解決，不要自作主張

□在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客

提供熱情周到、合理滿(mǎn)意的服務(wù)，盡可能的滿(mǎn)足顧客的需求

□不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，當(dāng)顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí)，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)與否，皆應(yīng)禮

貌地道一聲“歡迎您卜次光臨！”。

4、基本的待客技巧：

1）語(yǔ)言

能用語(yǔ)言表達(dá)出對(duì)顧客的誠(chéng)意，是導(dǎo)購(gòu)員取得宣傳效果的基本

功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語(yǔ)：

□您好，歡迎光臨！

□請(qǐng)！

□我明白了！

□不好意思或?qū)Σ黄穑?/p>

□很抱歉，讓您久等了！

□謝謝！

□歡迎您再次光臨！

2）正確的語(yǔ)言表達(dá)和傾聽(tīng)方式

清晰明快的語(yǔ)言是給人留卜'好印象的重耍一個(gè)環(huán)節(jié)，在與顧客

的溝通過(guò)程中，語(yǔ)言和講話(huà)的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的

銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

語(yǔ)言表達(dá)和傾聽(tīng)的基本知識(shí)

語(yǔ)說(shuō)話(huà)聲音洪亮、充滿(mǎn)朝氣

言發(fā)音吐字清晰、觀點(diǎn)簡(jiǎn)單明了

表沒(méi)有語(yǔ)病、發(fā)音錯(cuò)誤

達(dá)句子短而簡(jiǎn)潔

的說(shuō)話(huà)有板有眼

方措詞準(zhǔn)確

法掌握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速

講話(huà)語(yǔ)氣尊重顧客

很關(guān)心很樂(lè)意地傾聽(tīng)

傾

有難懂的地方要聽(tīng)準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍

聽(tīng)

要善于提問(wèn)、附和顧客的話(huà)語(yǔ)

的

在理解顧客語(yǔ)言的同時(shí)，還要理解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理

方

不能中途打斷顧客，不要緊張

法

不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽(tīng)

共正確的姿勢(shì)和誠(chéng)懇的態(tài)度

同用善意的目光眼光望著顧客

點(diǎn)熱情地與顧客聽(tīng)、說(shuō)

3）必備應(yīng)酬語(yǔ)

—迎接顧客時(shí)

□歡迎光臨！

□請(qǐng)隨便看看！

□很高興您再次光臨!

——寒暄語(yǔ)：

□早安！

□今天天氣不錯(cuò)!

□天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了！

——表示感謝的語(yǔ)言：

□謝謝您再次光臨！

□大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是辛苦了!

——回答顧客：

□是，對(duì)的！

□明白了！

□知道了！

—有事要離開(kāi)顧客時(shí)：

□對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！

□不好意思，失陪一下！

——被顧客催促時(shí)：

□對(duì)不起，馬上就好！

□不好意思，請(qǐng)?jiān)俚纫幌拢?/p>

——詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)：

□對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一款？

□您滿(mǎn)意這款嗎？

―向顧客道歉時(shí)：

□很對(duì)不起！

□實(shí)在不好意思！

□很抱歉！

使顧客為難的時(shí)候:

□讓您為難，真不好意思！

□給您添麻煩了！

□真是過(guò)意不去！

□請(qǐng)?jiān)彛?/p>

□很希望能得到您的原諒！

—完全懂了的時(shí)候：

□我完全明白了！

□我完全了解您的需求！

—被顧客問(wèn)住時(shí)：

□請(qǐng)稍候，我先去確認(rèn)一下再給您答復(fù)!

□這方面讓我去問(wèn)問(wèn)主管，請(qǐng)稍候！

—收款的時(shí)候：

□謝謝，應(yīng)收您16,800元。

□應(yīng)找您20元。

□請(qǐng)您點(diǎn)一下零錢(qián)。

—聽(tīng)顧客不買(mǎi)時(shí)：

□沒(méi)關(guān)系，您可以多比較幾家！

□實(shí)在對(duì)不起，我可能幫不到您了！

□對(duì)不起，給您添麻煩了！

□我以后會(huì)注意這個(gè)問(wèn)題的，請(qǐng)您放心!

□謝謝您的關(guān)心！

與顧客會(huì)見(jiàn)時(shí):

□歡迎光臨！

□對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一位？

□請(qǐng)稍候，我馬上去清！

□對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！

□我先告辭，對(duì)不起！

□如果不介意的話(huà)，我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題？

□我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見(jiàn)！

□對(duì)不起，能向您要一張名片嗎？

□我來(lái)做介紹，這邊清！

—送顧客時(shí)：

□這邊，您慢走！

□謝謝，歡迎再次光臨！

4）介紹產(chǎn)品時(shí)行為：

——如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙

□指出該商品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)以吸引顧客

□良好的品質(zhì)

□簡(jiǎn)略介紹商品

□商品的工藝、款式及原材料

——如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意

□可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客一些問(wèn)題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等

□可有針對(duì)性的向顧客介紹專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)的陳列

如果顧客表示想自己看

□以真誠(chéng)的口吻對(duì)客人說(shuō)：“您慢慢看，有問(wèn)題可以隨時(shí)叫我”

5、服務(wù)守則

—導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心；

―整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)保持熱情周到，行動(dòng)快捷利索；

—導(dǎo)購(gòu)員不得在專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能

隨

意離開(kāi)崗位在商場(chǎng)閑逛；

—導(dǎo)購(gòu)員接電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要和篇、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不

良

情緒；

——當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一類(lèi)產(chǎn)品或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速給顧

客提供有用的信息；

—當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)?/p>

——當(dāng)顧客提出無(wú)理的要求時(shí)，無(wú)論顧客對(duì)錯(cuò)與否，皆不應(yīng)與顧

客頂撞甚至爭(zhēng)吵，而應(yīng)婉言拒絕；

——導(dǎo)購(gòu)員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供方

便。

6、服務(wù)忌諱

1）閑時(shí)忌諱：

□漠然的態(tài)度

□不尊重顧客，行為隨便

□抱胸、雙腳交叉靠在柜臺(tái)上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作

無(wú)關(guān)的東西

□忙于做與工作無(wú)關(guān)的事情

□彼此聚集在一起聊天、打私人電話(huà)、嬉戲打鬧

□用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩蜕踔林v悄悄話(huà)

2）接近顧客：

□嗤笑、偷笑

□讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等候或大大咧咧地走近顧客

□尾隨顧客看貨

□距離顧客過(guò)近

□不打招呼不鞠躬，沒(méi)有任何問(wèn)候

3）與顧客交談、介紹商品時(shí)：

□講話(huà)音最過(guò)低或過(guò)高

□語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢

□不使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言粗俗，不易溝通

□情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情緒

□在為顧客處理售后服務(wù)時(shí)很不耐煩

□一味地向顧客介紹商品

□使用顧客不易理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

□在向顧客介紹商品時(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人意見(jiàn)

□過(guò)分吹捧，與顧客爭(zhēng)論

□即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見(jiàn)

□商品說(shuō)明不詳細(xì)

□未及時(shí)清潔商品，并沒(méi)有將商品陳列整齊，使得專(zhuān)賣(mài)店顯得沒(méi)

有條理性

□生硬地、公式化地說(shuō)明產(chǎn)品，缺少描述及實(shí)用性的說(shuō)明，并流

露出急于與顧客成交的心理

□不能很好地在較短的時(shí)間里，有效的讓顧客了解商品的品質(zhì)、

特性

□只用一只手找零錢(qián)，而且將零錢(qián)放在柜臺(tái)上

4）送客時(shí)：

□雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客

□為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷(xiāo)商品

□不對(duì)顧客表達(dá)謝意

□顧客離店時(shí)，不送顧客，沒(méi)有告別語(yǔ)

（二）招聘要求及崗位職責(zé)

1、人員招聘的任職資格和考核標(biāo)準(zhǔn)

崗位任職資格考核標(biāo)準(zhǔn)

店長(zhǎng)誠(chéng)實(shí)、正直1、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

性格活潑外向，善于與人溝通2、綜合服務(wù)效果

年齡22-30歲3、店面形象維護(hù)

高中以上文化程度

熟識(shí)電腦基本操作；

身體健康、五官端正；

男，身高1.68—1.78米，女1.55-

1.70米；

會(huì)講流利普通話(huà)和當(dāng)?shù)胤窖?，語(yǔ)言表

達(dá)能力較強(qiáng)，有2年家具銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者

副店長(zhǎng)同店長(zhǎng)要求同店長(zhǎng)要求

導(dǎo)購(gòu)員城實(shí)、正直1、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

性格活潑外向，善于與人溝通2、服務(wù)態(tài)度

年齡18-30歲

高中以上文化程度

熟識(shí)電腦基本操作；

身體健康、五官端正；

男,身高1.68—1.78米，女1.55-

1.70米；

會(huì)講流利普通話(huà)和當(dāng)?shù)胤窖?，語(yǔ)言表

達(dá)能力較強(qiáng)，有家具經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

2、崗位職責(zé)

0店長(zhǎng)職責(zé)

□待客關(guān)系的管理：指導(dǎo)員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的

工作方法；

□組織管理：負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工

的工作;

□事務(wù)管理：包括工作日志的完成，并書(shū)寫(xiě)周報(bào)、月結(jié)，詳細(xì)

的記錄工作情況；

□處理客戶(hù)投訴（詳見(jiàn)附件：表一《專(zhuān)賣(mài)店客戶(hù)投訴記錄表》）

□員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間

的工作關(guān)系，有權(quán)對(duì)違反店規(guī)的員工做出處理；

□商品的管理：包括商品的包裝（部分專(zhuān)賣(mài)店由庫(kù)房負(fù)責(zé)）、

驗(yàn)收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤(pán)點(diǎn)的作業(yè)，還有對(duì)于商品的管理、

清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷(xiāo)售的POP制作、廣告、照

明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作；

□銷(xiāo)售的管理：主要是統(tǒng)計(jì)商品的出售情況，包括商品種類(lèi)、

數(shù)量，所需商品種類(lèi)、數(shù)量。掌握整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售狀況，

擬定銷(xiāo)售計(jì)劃，再?zèng)Q定利澗目標(biāo)與銷(xiāo)售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行。

（詳見(jiàn)附件：表二《專(zhuān)賣(mài)店商品庫(kù)存表》）；

口資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專(zhuān)賣(mài)店的資產(chǎn)由公司管理；

□設(shè)備管理：包括對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的貨品、工具等物品的維護(hù)和保養(yǎng)；

□信息管理：信息指商圈消費(fèi)者變化的情形，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

情況等，必須確實(shí)予以掌握。及時(shí)進(jìn)行同業(yè)間的市場(chǎng)調(diào)查是

為了參考其作業(yè)情形來(lái)改善自己，并將有效的信息及時(shí)反饋

至總公司；

□目標(biāo)管埋：完成分配的可行性銷(xiāo)售額，遵照?qǐng)?zhí)行獎(jiǎng)懲原則；

2）副店長(zhǎng)職責(zé):

□協(xié)助店長(zhǎng)的工作

□店長(zhǎng)不在時(shí)，完全承擔(dān)店長(zhǎng)的工作

□遵守履行店長(zhǎng)的崗位職責(zé)與行為規(guī)范

□主要負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的一線(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店管理工作

□有權(quán)管理一線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員的工作，處理違紀(jì)的員工，須與店長(zhǎng)溝

通取得支持后，方可作出處理，如有異議可上報(bào)加盟商處理

3）導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)

□服從店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的管理及工作分配

□導(dǎo)購(gòu)人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過(guò)各種方式滿(mǎn)足顧客的購(gòu)

物需求，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象

□能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品

□保持專(zhuān)賣(mài)店清潔

□主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法

□及時(shí)將收集的商場(chǎng)信息及時(shí)反饋到店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)處

□收集顧客意見(jiàn)及建議，及時(shí)反饋店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)

□遵守并執(zhí)行專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員各項(xiàng)規(guī)章制度

3、人員培訓(xùn)

1）新員工入職培訓(xùn)

□基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司介紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容

□技能培訓(xùn)：儀容儀表、服務(wù)理念、銷(xiāo)售技巧、

□專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：家具種類(lèi)、家具保養(yǎng)

2）晉級(jí)培訓(xùn)

（該培訓(xùn)內(nèi)容由*公司組織培訓(xùn)，在該手冊(cè)中未列出具體內(nèi)容）

□專(zhuān)賣(mài)店管理

□專(zhuān)賣(mài)店人員管理

□專(zhuān)賣(mài)店店面管理

□專(zhuān)賣(mài)店信息管理

□專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)管理

三、專(zhuān)賣(mài)店物流管理

（一）采購(gòu)規(guī)劃

1、商品規(guī)劃

專(zhuān)賣(mài)店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進(jìn)行銷(xiāo)售報(bào)表、

市場(chǎng)調(diào)查資料等來(lái)分析預(yù)測(cè)顧客的消費(fèi)需求，通過(guò)對(duì)顧客和銷(xiāo)售的

分析來(lái)合理規(guī)劃商品。

2、商品結(jié)構(gòu)

專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商

品結(jié)構(gòu)劃分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品O

1）主力商品：銷(xiāo)售數(shù)量及金額占主要部分的商品。

2）輔助商品：對(duì)主力商品的補(bǔ)充，輔助商品必須考慮其地域和流

行性，不要將不符當(dāng)?shù)匦枨蠛瓦^(guò)時(shí)商品作為輔助商品，因此輔助商

品的配備，應(yīng)隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進(jìn)、勤進(jìn)、

快銷(xiāo)；

3）關(guān)聯(lián)商品：例如飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的

商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購(gòu)買(mǎi)，增強(qiáng)主力品的銷(xiāo)售，

推動(dòng)商品銷(xiāo)售量。

（二）采購(gòu)管理

專(zhuān)賣(mài)店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃的要求，以及商品實(shí)際銷(xiāo)售

情況、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫(kù)存等情況來(lái)制

定合理的進(jìn)貨計(jì)劃，并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)

量及進(jìn)貨日期、控制金額等詳細(xì)資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂

購(gòu)種類(lèi)與數(shù)量，并填寫(xiě)《專(zhuān)賣(mài)店訂貨單》（詳見(jiàn)表三）。

注：各地加盟商在商品訂購(gòu)時(shí)，要熟悉商品知識(shí)、要能掌握市

場(chǎng)信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍闆r，以及了解消費(fèi)需求及價(jià)格的變化。

庫(kù)存方面，加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進(jìn)貨到營(yíng)業(yè)時(shí)間）、

商品訂購(gòu)前置時(shí)間（從訂貨到進(jìn)貨時(shí)間）來(lái)規(guī)劃它的存量，以市場(chǎng)

每周銷(xiāo)售量和訂購(gòu)前置時(shí)間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整；或者從周

轉(zhuǎn)率來(lái)控制存貨（每周銷(xiāo)售額除以庫(kù)存金額即周轉(zhuǎn)率）。

另外專(zhuān)賣(mài)店也可根據(jù)實(shí)際情況先把產(chǎn)品送至指定的庫(kù)房，再由

的情安排將產(chǎn)品入專(zhuān)賣(mài)店。

（三）存貨管理

1、驗(yàn)收入庫(kù)

1）貨品按時(shí)送到目的地。

□庫(kù)房：一般存放顧客預(yù)定的產(chǎn)品

□專(zhuān)賣(mài)店：專(zhuān)賣(mài)店缺貨時(shí)，直接進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店

2）加盟商安排專(zhuān)人送貨驗(yàn)收，收貨人在貨物到達(dá)時(shí)，要詳細(xì)驗(yàn)收，

如發(fā)現(xiàn)貨對(duì)象數(shù)或運(yùn)輸產(chǎn)生的損壞等方面有問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)以書(shū)

面的形式反饋給*公司管理中心，尋求解決。

3）貨品驗(yàn)收后要辦理入庫(kù)登記手續(xù)。

3）貨品入庫(kù)后要分區(qū)分類(lèi)標(biāo)識(shí)管理，確保帳物一致性，同時(shí)注意防

潮、防火等措施。

4）來(lái)貨驗(yàn)收的內(nèi)容、方法

□驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，二是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依

據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂貨單。

□驗(yàn)收方法：

A、外包檢驗(yàn)：檢查商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否與單相符。

B、根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，

檢查是否單貨相符。

2、驗(yàn)收入庫(kù)后工作

□對(duì)于質(zhì)量完好、數(shù)最準(zhǔn)確的商品，要及時(shí)填制更新《專(zhuān)賣(mài)店商

品庫(kù)存表》（詳見(jiàn)附件：表二），同時(shí)組織商品進(jìn)店、入庫(kù)。

□對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、顏色

等錯(cuò)誤），如在進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系解決，將一

式三聯(lián)的收貨單填寫(xiě)清楚，注明問(wèn)題，分別由*公司銷(xiāo)售部及財(cái)

務(wù)部保存。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收入應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好

記錄。

3、合理儲(chǔ)存與保銷(xiāo)

儲(chǔ)存保銷(xiāo)就是要有合理的周期庫(kù)存，保證花色、品種齊全，供

應(yīng)連續(xù)不斷。對(duì)于一些供應(yīng)正常、較為暢銷(xiāo)的產(chǎn)品要有合理的庫(kù)存,

以便源源不斷地供