《汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)》13000字【論文】

汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-3"\h\u67241緒論 6250881.1研究背景 6217351.2研究意義 7202421.3主要研究的內(nèi)容和方法 752162汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程現(xiàn)狀及分析 9255292.1服務(wù)流程管理 9101962.2.服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)分析 9218222.2.1邀約環(huán)節(jié) 9284732.2.2接待預(yù)檢環(huán)節(jié) 9195352.2.3車輛維修環(huán)節(jié) 10161072.2.4交車結(jié)算 10267962.2.5回訪環(huán)節(jié) 10187122.3顧客滿意度管理 10101053汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程存在的問題 128553.1通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前售后服務(wù)流程存在的問題 12268573.1.1顧客的實(shí)際需求與現(xiàn)有的售后服務(wù)流程匹配程度較低 12292203.1.2流程執(zhí)行的過程過于模式化，員工不理解，客戶不滿足 12308013.1.3服務(wù)商自行策劃服務(wù)營銷活動(dòng)單一，營銷意識薄弱 12207644汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程優(yōu)化部分 14209814.1售后服務(wù)流程改進(jìn)原則 1415774.1.1顧客導(dǎo)向性原則 14317494.1.2系統(tǒng)性原則 14325094.2售后服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì) 14134684.2.1預(yù)約服務(wù) 14213994.2.3制單派工 1512314.2.4客戶關(guān)懷 1675814.2.5車輛維修 1623074.2.6質(zhì)量控制 17132624.2.7交車結(jié)算 172954.2.8跟蹤回訪 18127724.3對客戶進(jìn)行分類 2039704.4加強(qiáng)服務(wù)顧問崗位培訓(xùn) 20144885汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程部分 218235.1具體優(yōu)化方向以及流程 21283245.2對優(yōu)化后的流程效果進(jìn)行確認(rèn) 22132336總結(jié) 2321239參考文獻(xiàn) 251緒論1.1研究背景隨著新時(shí)代的不斷發(fā)展，汽車不再是奢侈品，親民的價(jià)格包括各項(xiàng)政策扶持，使很多家庭都擁有了汽車，有的家庭甚至擁有兩到三輛車，因此關(guān)于車輛的保養(yǎng)和維修也成為人們持續(xù)并且高度關(guān)注的話題。隨著我國汽車保有量的快速增長，每年需要支付的汽車相關(guān)的費(fèi)用包括維修，保養(yǎng)，包括購買汽車零部件等費(fèi)用越來越多，平均下來大約每輛車都需要支付八千到一萬元左右。這意味著中國的汽車售后服務(wù)市場隨著汽車擁有量的增加而急速上升，成為一個(gè)非常有發(fā)展前景和利潤回報(bào)的非常有前途的產(chǎn)業(yè)。因此本文希望通過此次對汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)，尋找到汽車售后服務(wù)過程中服務(wù)不到位等問題的原因，研究現(xiàn)有的汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程，從而挖掘公司服務(wù)方面潛力，開拓出全新的適用于公司實(shí)際情況的售后服務(wù)流程，并且希望為正在被服務(wù)流程所困擾、想要提升售后相關(guān)的服務(wù)流程的汽車經(jīng)銷商提供一些新思路，同時(shí)對于汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程的制定和分析提供參考。1.2研究意義隨著國內(nèi)的小型汽車服務(wù)經(jīng)銷店市場逐漸發(fā)展擴(kuò)大,汽車經(jīng)銷店己經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是目前汽車售后服務(wù)經(jīng)銷店市場上唯一的能夠?yàn)橄M(fèi)者提供售后服務(wù)的地方,市場逐漸發(fā)展擴(kuò)大從而導(dǎo)致不斷有各種小型和大規(guī)模的汽車售后服務(wù)店出現(xiàn),快修保養(yǎng)服務(wù)店以及修理工廠等都加入到了售后服務(wù)經(jīng)銷店的市場,各個(gè)品牌的小型汽車經(jīng)銷店原來的售后盈利蛋糕正在被各種小型和大規(guī)模的汽車零部件維修業(yè)務(wù)點(diǎn)瓜分。尤其是近年來,發(fā)展更完善的物流網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上購物系統(tǒng)在年輕車主中很受歡迎，自行購買零件后尋找維修店進(jìn)行維修改裝，形成了一個(gè)新的模式。這樣，通過在線購買和離線維修購買售后服務(wù)的新模式再次瓜分了汽車后市場的份額。為了解決這個(gè)問題，我們將挽留經(jīng)銷店的售后服務(wù)的客戶來源，增加銷售量，抓住市場，努力優(yōu)化汽車售后服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，解決問題。本研究不僅對汽車企業(yè)的發(fā)展具有重要意義，對國內(nèi)汽車廠商面臨的一般困難提供相應(yīng)的思路也有好處。1.3主要研究的內(nèi)容和方法1.3.1研究內(nèi)容本文主要以奔馳4S店作為研究對象，首先介紹了汽車售后服務(wù)流程的現(xiàn)狀，其次，主要分析客戶對售后服務(wù)產(chǎn)生不滿的主要問題與原因所在。根據(jù)奔馳汽車4S店在提升客戶售后服務(wù)滿意度的實(shí)施過程中遇到的問題與原因進(jìn)行分析并提出對應(yīng)的解決方案。希望能夠推動(dòng)汽車4S店提升客戶售后服務(wù)滿意度等方面的研究，為汽車4S店的發(fā)展提供有價(jià)值的參考意見。1.3.2研究方法1.問卷調(diào)查法問卷調(diào)查可以最直接了解客戶對于當(dāng)前的售后服務(wù)流程是否滿意。根據(jù)現(xiàn)階段的售后服務(wù)流程在天津市利星行旗下3家奔馳4S店隨機(jī)抽取150名客戶進(jìn)行客戶進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查，根據(jù)對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，對引起顧客不滿的問題及原因進(jìn)行總結(jié)。在優(yōu)化流程后，實(shí)施了新的售后服務(wù)流程。3個(gè)月后，再次150名顧客展開售后服務(wù)滿意度隨機(jī)調(diào)查，對問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。2.實(shí)地調(diào)研法通過對天津利星行集團(tuán)旗下三家奔馳4S店售后服務(wù)的詳細(xì)分析，說明了在售后服務(wù)方面存在的問題和不足。綜合研究并與售后服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)和接待人員進(jìn)行了全方位的交流，總結(jié)出了在優(yōu)化售后服務(wù)流程中所反映出的問題，這些數(shù)據(jù)為本研究的針對性和適用性提供了有力的保障。在這種情況下，汽車4S店的主要任務(wù)就是提高服務(wù)顧問服務(wù)水平和客戶滿意度，這對于4S店的生存和發(fā)展具有重要的理論和實(shí)踐價(jià)值。2汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程現(xiàn)狀及分析根據(jù)冰山效應(yīng)，顧客表面需求只有10%，也因此我們要學(xué)會(huì)透過表面看到本質(zhì)。通過對汽車經(jīng)銷店的售后服務(wù)流程的各個(gè)步驟進(jìn)行分析和研究后發(fā)現(xiàn)，它一共包含了包括預(yù)約、接待、派單、關(guān)懷、質(zhì)檢以及回訪在內(nèi)的八個(gè)方面。2.1服務(wù)流程管理為了構(gòu)建完善的符合標(biāo)準(zhǔn)的流程，提高顧客滿意度，可以將服務(wù)提供商引入日常的維護(hù)事業(yè)，從而制定汽車經(jīng)銷商的服務(wù)核心過程。如圖2-1所示，目前利星行汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)流程主要包括5個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，讓客戶感受到作為汽車經(jīng)銷商的整體服務(wù)質(zhì)量以及品牌服務(wù)的相關(guān)概念。目前，汽車銷售商的許可服務(wù)商將根據(jù)公司的服務(wù)流程為客戶提供符合標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。具體的流程如下圖：圖2-1利星行4s店售后服務(wù)核心服務(wù)流程2.2.服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)分析2.2.1邀約環(huán)節(jié)預(yù)約分為主動(dòng)和被動(dòng)預(yù)約。目前，大多數(shù)的汽車經(jīng)銷商和服務(wù)提供商都只是被動(dòng)預(yù)約。就是客戶通過打電話等方式通知汽車經(jīng)銷店的服務(wù)人員提供預(yù)約。由相關(guān)工作人員登記顧客的預(yù)約信息。2.2.2接待預(yù)檢環(huán)節(jié)顧主到店后，安排相對應(yīng)的服務(wù)顧問應(yīng)自動(dòng)向顧客打招呼，同時(shí)引導(dǎo)顧客在指定區(qū)域停車，上前開門并詢問顧客是否預(yù)約，詢問他們的名字，向他們介紹他們自己，對于已經(jīng)預(yù)約過的顧客，先熱情問候他，然后對車輛進(jìn)行檢查。對于沒有預(yù)約的顧客，向他們介紹自己，詢問到來的目的，按照流程進(jìn)行檢查后，將檢查結(jié)果向客戶確定，把客戶帶到前臺。將車輛信息進(jìn)行記錄。相關(guān)工作人員主動(dòng)詢問顧客，詢問他們是不是會(huì)在店里等候。對于在店里等候的客戶，服務(wù)顧問帶他們到休息室，并提供免費(fèi)的飲用水給他們；對于不想在店里等待維修的客人，確認(rèn)好個(gè)人信息和聯(lián)系方式，在結(jié)束后主動(dòng)與他取得聯(lián)系。2.2.3車輛維修環(huán)節(jié)一旦確定了顧客需求和維護(hù)項(xiàng)目，就實(shí)時(shí)確定好必要的零件，并通過DMS系統(tǒng)將相關(guān)信息發(fā)送給備件部門。預(yù)備零件部門在維修技術(shù)人員接收前準(zhǔn)備好零件，配置在預(yù)提取區(qū)域。維修人員按照維修手冊進(jìn)行維修。由質(zhì)檢員同維修技術(shù)人員檢查車輛的運(yùn)行及檢查記錄，按照接收檢查表檢查車輛各個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量、維護(hù)保養(yǎng)工作的服務(wù)項(xiàng)目及維修技術(shù)人員的記錄。維修完成后告訴服務(wù)顧問，然后制作結(jié)算單，制作結(jié)算表確認(rèn)語句中記載的信息是否完全正確。2.2.4交車結(jié)算服務(wù)顧問在任務(wù)完成后主動(dòng)通知顧客已完成。提醒他帶好貴重物品到前臺，通過結(jié)算單或結(jié)算預(yù)覽表，向顧客說明人事費(fèi)、零件成本、總成本，詢問顧客對維修項(xiàng)目及成本是否有異議。沒有異議的情況下，在必須得到顧客確認(rèn)和簽名的車輛送達(dá)時(shí)，邀請顧客對完成工作的車輛確定包括外觀，同時(shí)打開引擎的前蓋，確認(rèn)引擎室的狀況，說明下次的維護(hù)時(shí)間和公里結(jié)算的時(shí)候，向客人詢問支付方法，并為客人介紹結(jié)算的方式。2.2.5回訪環(huán)節(jié)服務(wù)顧問要在交車后的一天，也就是24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)行回訪，在三天的時(shí)間內(nèi)，由客戶專員聯(lián)系顧客，了解車輛現(xiàn)況，對于投訴及時(shí)解決。如果對投訴進(jìn)行審查，監(jiān)察員可以通過電話對投訴的結(jié)果采取后續(xù)行動(dòng)。2.3顧客滿意度管理顧客滿意度是汽車經(jīng)銷店銷售額和售后服務(wù)的關(guān)鍵。根據(jù)目前的問卷調(diào)查結(jié)果來看，店鋪的顧客滿意度較低，服務(wù)態(tài)度，禮儀，服務(wù)效率均低于經(jīng)銷店的預(yù)期目標(biāo)。在客戶車輛操作結(jié)束的1-3天內(nèi)，經(jīng)銷店通常需要給客戶打電話回訪。掌握在銷售過程中顧客的認(rèn)可程度。如果顧客比較認(rèn)可的話，在掛斷電話之前，將以后的保養(yǎng)維護(hù)項(xiàng)目以及時(shí)間向顧客推薦。如果客戶不認(rèn)可服務(wù)或產(chǎn)生抱怨，回訪專員可以將這種情況反映給部門經(jīng)理或主管，將這種情況分配給具體的特定的接待顧問，對客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)通過問卷調(diào)查等形式，調(diào)查了目前汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)管理質(zhì)量。150人（進(jìn)店的客人以及店內(nèi)工作人員）被調(diào)查。數(shù)量大約占進(jìn)廠客戶總量的14%。其中116是男性，34是女性。年齡分布方面，17人未滿30歲，44人在30歲到39歲之間，58人在40歲到50歲之間，50歲以上的31人。工作人員主要是包括服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)人員在內(nèi)的經(jīng)銷店工作人員，調(diào)查對象人數(shù)為32名男性15名女性。年齡分布如下。25人未滿30歲，16人30～39歲，3人40～50歲，3人50歲以上。評估了相關(guān)工作員工的品質(zhì)、維修業(yè)務(wù)、投訴處理、增值業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、汽車經(jīng)銷商等方面。在對所有問卷的結(jié)果收集計(jì)算后，總分10分，按四舍五入計(jì)算，將根據(jù)顧客評分進(jìn)行特定分析。表2.3奔馳汽車經(jīng)銷店調(diào)查表服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容客戶評分企業(yè)目標(biāo)分?jǐn)?shù)服務(wù)流程預(yù)約、接待服務(wù)質(zhì)量69修復(fù)效率78一次性修復(fù)準(zhǔn)確性78員工素質(zhì)服務(wù)態(tài)度79禮節(jié)禮貌89服務(wù)效率69員工滿意及員工激勵(lì)崗前培訓(xùn)58福利待遇79成長空間68投訴處理投訴解決效率78投訴解決成功率79投訴回訪率89增值業(yè)務(wù)道路救援79日均維修量78累計(jì)維修量89顧客滿意度電話回訪率89顧客好評率79通過問卷調(diào)查和訪談的形式，對汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)相關(guān)的工作進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)人才不足，員工管理系統(tǒng)不完整，售后服務(wù)調(diào)查不足，服務(wù)流程和顧客的匹配度偏低等問題。3汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程存在的問題3.1通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前售后服務(wù)流程存在的問題3.1.1顧客的實(shí)際需求與現(xiàn)有的售后服務(wù)流程匹配程度較低售后服務(wù)業(yè)務(wù)是汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的目標(biāo)市場。但是，汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)沒有詳細(xì)整理售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，整體服務(wù)相對被動(dòng)?；旧嫌深櫩瓦M(jìn)行主導(dǎo)，在顧客要求時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，在消費(fèi)者團(tuán)體之間容易引起矛盾，顯得公司工作人員不專業(yè)。原因就是辦事流程的內(nèi)容單一，問題背后是客戶的需求得缺席滿足。為了確保顧客在一定程度上滿意汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，汽車銷售商只有通過減少相關(guān)售后服務(wù)，才能在一定程度上確保顧客的滿意。不僅解決不了問題，而且影響了客戶的體驗(yàn)，不能提供相應(yīng)的服務(wù)，導(dǎo)致顧客有可能選擇其他的經(jīng)銷店進(jìn)行服務(wù)，所以我們盡量滿足客戶的需要從實(shí)用的觀點(diǎn)來看，過程設(shè)計(jì)需要做好工作。3.1.2流程執(zhí)行的過程過于模式化，員工不理解，客戶不滿足經(jīng)過多年的積累，汽車經(jīng)銷商開始按照自己的品牌形象、行為、概念和價(jià)值來進(jìn)行核心服務(wù)。但是，在具體實(shí)施環(huán)節(jié)，缺乏對流程的認(rèn)知，缺乏相匹配的服務(wù)意識，導(dǎo)致經(jīng)銷商因此無法滿足顧客獲得信賴。在預(yù)約服務(wù)實(shí)施的過程中，預(yù)約專員沒有確認(rèn)顧客信息，導(dǎo)致相關(guān)信息沒有被記錄，沒有確定到達(dá)時(shí)間，因此導(dǎo)致顧客在第一時(shí)間沒有感受到體驗(yàn)服務(wù)。結(jié)果，顧客服務(wù)的期待減少了，滿足感降低了。此外，由于相關(guān)部門缺乏及時(shí)的信息共享，不了解研討會(huì)的工作情況，給相關(guān)部門帶來了不足的準(zhǔn)備，為客戶在較長的等待時(shí)間內(nèi)結(jié)束。在接收前檢查環(huán)節(jié)里，工作人員沒有仔細(xì)檢查受傷、受傷和車的其他外觀，沒有通知客戶需要處理的事件包括對應(yīng)的方式，工時(shí)費(fèi)等。此外，由于客客想要的不同導(dǎo)致產(chǎn)品訂單和細(xì)節(jié)需求不足，造成工作訂單不明確、不準(zhǔn)確的記述難以跟進(jìn)維護(hù)診斷，客戶對服務(wù)站的專業(yè)性抱有疑問也妨礙了后續(xù)維護(hù)服務(wù)。在車輛維護(hù)方面，對整體維護(hù)的流通管理不到位，缺乏與顧客溝通的環(huán)節(jié)。如果沒有充分配備備件或需要追加車輛維修成本，維護(hù)時(shí)間會(huì)變長。由于與客戶的溝通中斷，客戶不能按照與客戶達(dá)成一致的時(shí)間送達(dá)。然后，顧客會(huì)在很長的等待時(shí)間后才結(jié)束維修。影響顧客體驗(yàn)感。3.1.3服務(wù)商自行策劃服務(wù)營銷活動(dòng)單一，營銷意識薄弱根據(jù)售后營銷服務(wù)計(jì)劃的制定可以確立基本邏輯和服務(wù)營銷管理的商業(yè)發(fā)展方法。并且，通過從優(yōu)秀的服務(wù)營銷活動(dòng)中學(xué)習(xí)，引導(dǎo)經(jīng)銷商在日常服務(wù)營銷工作中確認(rèn)是否滿足客戶的堅(jiān)定需求，根據(jù)顧客和車的特性提供個(gè)性化的獨(dú)家服務(wù)營銷活動(dòng)。但是，從服務(wù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)的觀點(diǎn)來看，一年的服務(wù)營銷活動(dòng)只能按照企業(yè)水平進(jìn)行的活動(dòng)進(jìn)行，通過分析，目前存在不能滿足客戶需求的個(gè)人服務(wù)不足。活動(dòng)計(jì)劃中缺乏粘性產(chǎn)品的推廣，在活動(dòng)初期無法通過營銷活動(dòng)來約束顧客。同時(shí)工作人員對相關(guān)過程和技能的使用不流暢，需要學(xué)習(xí)，所以在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，在實(shí)施過程中找不到合適的促銷機(jī)會(huì)，缺乏激勵(lì)政策工作人員的活動(dòng)宣傳模式是單一的，唯一的宣傳方式是在商店里進(jìn)行的，缺乏宣傳和相互作用，同時(shí)我們的媒體也無法適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，缺乏網(wǎng)絡(luò)宣傳。再加上由于相關(guān)工作人員存在利欲熏心等現(xiàn)象擾亂了市場秩序，通過完善的流程也可以在一定程度上規(guī)范他們的行為，對改善行業(yè)亂象同樣存在積極意義。綜上所述，通過對奔馳汽車4S店客戶售后服務(wù)滿意度展開的調(diào)查問卷，本文認(rèn)為應(yīng)從加強(qiáng)內(nèi)部員工管理、優(yōu)化售后服務(wù)內(nèi)部流程、顧客滿意度策略管理等方面來提高售后服務(wù)滿意度。由于本文的題目是汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)，所以以流程為主，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)人員的管理，加強(qiáng)服務(wù)顧問的培訓(xùn)，提高服務(wù)顧問的素質(zhì)，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。本文就接待、維修、回訪等環(huán)節(jié)的服務(wù)流程改進(jìn)提出了相應(yīng)的建議。此外，本文還從顧客期望、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值等方面提出了相應(yīng)的管理策略建議。4汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程優(yōu)化部分4.1售后服務(wù)流程改進(jìn)原則在操作和管理的過程中，問題是不可避免的。服務(wù)的改善也同樣。我們必須及時(shí)完善各項(xiàng)服務(wù)，不影響其他環(huán)節(jié)和其他部門的操作條件以及工作。我們可以遵循兩個(gè)原則。4.1.1顧客導(dǎo)向性原則顧客意向的原則是從顧主的角度來確定顧客的感想調(diào)動(dòng)他的興趣。在不給企業(yè)造成重大經(jīng)濟(jì)損失的前提下，主動(dòng)承擔(dān)“錯(cuò)誤”，給予顧客“正確”。讓顧客得到滿足，遇到問題時(shí)，首先應(yīng)該從顧客的角度考慮問題點(diǎn)，主動(dòng)詢問顧客的需求。不是我們想提供客戶什么，而是我們想得到什么解決方案來滿足顧客，了解顧客想要什么。在這個(gè)過程中，客戶會(huì)得到尊重，消除客戶的不滿，解決企業(yè)和客戶之間的矛盾，并作出相應(yīng)的讓步，使客戶遇到問題時(shí)可能得到解決。這不僅僅為了一個(gè)顧客的利益，也為了企業(yè)的利益而努力。4.1.2系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則也被稱為整體性原則。決策對象可以被視為一個(gè)整體，需要在保持整個(gè)系統(tǒng)平衡的同時(shí)調(diào)整好系統(tǒng)內(nèi)的各個(gè)子系統(tǒng)之間的關(guān)系。在不能破壞其他子系統(tǒng)或整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，完善其中一個(gè)子系統(tǒng)。為了確保整體系統(tǒng)的持續(xù)性和一致性，使決策程序能夠合理存在并且被人接受可以實(shí)施。4.2售后服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)4.2.1預(yù)約服務(wù)客戶需求分析：預(yù)約是流程的開頭，可以提供相關(guān)的服務(wù)的第一步。預(yù)約的目的是合理安排預(yù)約車的修理和維護(hù)，避免高峰時(shí)間，使顧客在時(shí)間允許時(shí)的修理量保持平衡。同時(shí)對于企業(yè)而言，也縮短了顧客等待時(shí)間，提高了工作效率。設(shè)定流程的目的：讓顧客可以通過多種方式進(jìn)行預(yù)約。在接收到客戶預(yù)約信息后，經(jīng)銷店工作人員可以及時(shí)準(zhǔn)備維修及維護(hù)所需的備用零部件，并且根據(jù)客戶預(yù)定時(shí)間有用估計(jì)服務(wù)流程所需時(shí)刻，事先預(yù)約維修站，縮短客戶到店的等待時(shí)間。提高顧客滿意度借此提高顧客的認(rèn)同。同時(shí)，在形式上，汽車俱樂部等活動(dòng)可以讓經(jīng)銷店了解車的具體情況，并根據(jù)信息進(jìn)行整理工作，以便做好工作，從而更好地處理工作提高客戶滿意度和客戶認(rèn)識，提前約定積極邀請客戶。預(yù)約服務(wù)流程：首先，預(yù)約專員可以查詢相應(yīng)的回訪記錄，了解車輛使用情況。然后展開邀約工作：第一步，對于顧客主動(dòng)預(yù)約，預(yù)約專員在接通后3聲鈴聲或是10秒內(nèi)接聽客戶的電話，并主動(dòng)報(bào)出經(jīng)銷店名稱、自己的姓名以及職位。第二步，服務(wù)專員主動(dòng)詢問或核實(shí)客戶信息(包括姓名、聯(lián)系方式等）以及車輛的信息（包括車架號、車型、公里數(shù)等），確定維修保養(yǎng)項(xiàng)目及所需時(shí)間，并詢問有無其他維修要求。第三步，提醒顧客攜帶好《車輛行駛證》，并于客戶禮貌道別。第四步:完成電話預(yù)約后，客戶當(dāng)天收到預(yù)約確認(rèn)（短信，微信均可）。最后，錄入平臺，在平臺生成預(yù)約信息之后，第一時(shí)間（預(yù)約當(dāng)天）處理線索并為預(yù)約客戶發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息（短信，微信均可）。在客戶預(yù)約的到店時(shí)間半小時(shí)前與客戶電話確認(rèn)是否到店。4.2.2接車預(yù)檢客戶需求分析：客戶的預(yù)期是，他們到來之后的時(shí)候，可以很快地有人接車。他們不想等太久，希望銷售顧問可以馬上回答他們的問題。他們也希望專業(yè)的服務(wù)顧問能很快在提前檢查的過程中發(fā)現(xiàn)車輛存在問題，并想辦法解決它們。設(shè)定流程的目的：通過這一系列流程改變，為了更好的服務(wù)顧客，對于為了避免維修后的故障，要立即向客人確認(rèn)。接待預(yù)檢流程：第一步：客戶到店后，由服務(wù)人員迅速及時(shí)的接待客戶，可以借助4s店門口的高清攝像頭，在顧客駕車到店的第一時(shí)間，識別顧客車牌號，與提前錄入的預(yù)約信息進(jìn)行比對，如果是預(yù)約顧客應(yīng)安排對應(yīng)的服務(wù)顧問接車。確保在客戶進(jìn)店半分鐘內(nèi)有人接待并且在進(jìn)店后五分鐘內(nèi)開始接車。對于非預(yù)約的客戶，也要及時(shí)接待，如果無法在五分鐘內(nèi)安排接車要明確告訴顧客需要等待的時(shí)間或告知開始接車的時(shí)間。第二步：服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理應(yīng)主動(dòng)詢問,核實(shí),更新客戶的資料（如手機(jī)號等）和車輛信息（至少包括車型，公里數(shù)等）。服務(wù)顧問/服務(wù)顧問助理/維修技師要主動(dòng)邀請客戶一起檢查車輛狀況，為客戶車輛安裝三種或三種以上保護(hù)罩（座椅套，腳墊，方向盤保護(hù)罩等）。服務(wù)顧問/服務(wù)顧問助理/維修技師對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查,并記錄檢查結(jié)果。在含有服務(wù)公約的準(zhǔn)施工單記錄全部檢查結(jié)果。在環(huán)車檢查中向客戶說明檢查內(nèi)容并告知檢查結(jié)果。服務(wù)顧問主動(dòng)說明必要的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，告訴客戶所需的費(fèi)用及時(shí)間，并詢問客戶有無其他需求。4.2.3制單派工客戶要求分析：關(guān)于整個(gè)維護(hù)工作流程的項(xiàng)目個(gè)數(shù)及價(jià)格，工作人員能說明此次維修服務(wù)的需要的時(shí)間。以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定目標(biāo)：讓群眾認(rèn)可費(fèi)用，希望獲取顧主的認(rèn)同。同時(shí)，我們將盡最大努力縮短客戶的等待時(shí)間，簽名并提供明確記錄的修理作業(yè)順序。制單派工流程：通過檢查明確車輛相關(guān)工作。在車輛進(jìn)入車間前服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)說明必要的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，告訴客戶所需的費(fèi)用及時(shí)間，并詢問客戶有無其他需求。邀請客戶在帶有《服務(wù)公約》準(zhǔn)施工單和估價(jià)單簽字確認(rèn)。同時(shí)將帶有《服務(wù)公約》準(zhǔn)施工單副本交給客戶作為提車憑證。服務(wù)顧問應(yīng)詢問或確認(rèn)本次保養(yǎng)舊件的處理方式并且陪同顧客到休息區(qū)。關(guān)于配件問題上：售后服務(wù)人員，在與客戶確認(rèn)訂單后，與客戶公示所需配件的數(shù)量和價(jià)格以及來源。4.2.4客戶關(guān)懷客戶需求分析：客戶希望在預(yù)計(jì)維修時(shí)間內(nèi)在適度的溫度下有干凈舒適的休息環(huán)境并且有多種吃喝等服務(wù)以及無線網(wǎng)。同時(shí)，可以直接能夠了解到維修的進(jìn)展情況。設(shè)定流程的目的：針對老顧客做好引導(dǎo)，針對新顧客，向他們介紹服務(wù)內(nèi)容借此機(jī)會(huì)加強(qiáng)顧客對品牌的認(rèn)知，包括品牌相關(guān)的服務(wù)理念?？蛻絷P(guān)懷流程：服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理主動(dòng)陪同客戶到休息室，在原有例如給顧客倒水等基礎(chǔ)上。服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理主動(dòng)提及微信公眾號并介紹至少一項(xiàng)相關(guān)服務(wù)并且?guī)椭櫩瓦M(jìn)行關(guān)注注冊。主動(dòng)向客戶介紹透明車間服務(wù)，幫助客戶體驗(yàn)該服務(wù)。比如奔馳汽車4s店可以主動(dòng)提及梅賽德斯奔馳客戶服務(wù)微信公眾號。并介紹星座駕和星專區(qū)等。主動(dòng)詢問客戶在使用過程中遇到的問題。主動(dòng)提及微信公眾號相關(guān)功能。并幫助客戶體驗(yàn)相關(guān)服務(wù)。4.2.5車輛維修客戶要求分析：車輛維護(hù)是客戶最關(guān)心的一部分。客戶希望了解車輛維修整體流程，并能將車輛問題在約定的時(shí)間內(nèi)一次性維修，車輛可以保證質(zhì)量并且按時(shí)送達(dá)交車。設(shè)定過程目的：根據(jù)相關(guān)培訓(xùn)，維修技術(shù)人員必須迅速、準(zhǔn)確地完成高品質(zhì)的維修工作，確保車輛一次維修。通過此類方式建立顧客對汽車經(jīng)銷商的維修水平的信心，發(fā)揮汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)品牌的優(yōu)勢。車輛維修流程：維修人員要按照操作手冊以及維修清單上的要求展開維修，要做到保質(zhì)保量完成維修任務(wù)。服務(wù)顧問要及時(shí)與維修車間聯(lián)系了解負(fù)荷情況，做好合理安排。同時(shí)維護(hù)技術(shù)人員必須在指定的時(shí)間內(nèi)按照要求的質(zhì)量以及數(shù)量完成所有的維護(hù)工作。如果在維修過程中發(fā)現(xiàn)新問題，服務(wù)顧問要通知客戶車輛發(fā)現(xiàn)新問題，需要追加維修項(xiàng)目和費(fèi)用，并更新交車時(shí)間。車輛進(jìn)入車間開始保養(yǎng)維修，可以在專用工位設(shè)立攝像頭，并轉(zhuǎn)接至客戶等待大廳熒屏實(shí)時(shí)播放。客戶可以全方位隨時(shí)觀看自己車輛的維修過程以及維修狀態(tài)。并且可以通過掃碼關(guān)注公眾號后，在公眾號上隨時(shí)查看車輛使用情況。更換配件前，通知客戶。客戶一旦與4S店建立信任，那么滿意度自然就會(huì)提升。4.2.6質(zhì)量控制客戶需求分析:客戶希望檢查后車輛沒有安全隱患，可以放心的駕駛在道路上;在擔(dān)保工作細(xì)致的條件下，盡量避免有不需要的等待時(shí)間;確保交付車輛時(shí)車己經(jīng)清洗干凈，沒有維修時(shí)殘留的垃圾污痕。制定流程目標(biāo):通過實(shí)施三等級的檢查系統(tǒng)，提高車輛維修率以及一次修復(fù)率，減少車輛維修次數(shù)、嚴(yán)格質(zhì)量管理，從而能夠提高工作效率和員工責(zé)任意識。另外，高效完成車輛清洗，可以節(jié)約用戶的時(shí)間，提高用戶的運(yùn)行速度，完善所有的流程工作，確保車輛及時(shí)交給客戶，同時(shí)車輛的停車位置也應(yīng)容易離開，減少不必要的麻煩。質(zhì)量控制流程：通過實(shí)施三級檢查系統(tǒng)，對維修質(zhì)量把關(guān)，車輛沒有問題之后對車輛進(jìn)行清洗。洗車優(yōu)先權(quán)要交給預(yù)約車輛，在質(zhì)量檢查結(jié)束后，車行人員應(yīng)盡快將車輛送到洗車場洗車后，移車員應(yīng)盡快將車開進(jìn)交車區(qū)同時(shí)通知相關(guān)工作人員已經(jīng)完成了相關(guān)工作。進(jìn)行對應(yīng)檢查。4.2.7交車結(jié)算客戶需求分析：能夠以較低的價(jià)格享受到高規(guī)格的服務(wù)，同時(shí)了解自己車輛維修情況是否完成設(shè)計(jì)流程目的：交車結(jié)算環(huán)節(jié)，是顧客在店最后一個(gè)環(huán)節(jié)，我們要從實(shí)際角度入手，即要為公司保障利益，同時(shí)也要讓顧客感到物超所值，讓顧客認(rèn)同。交車結(jié)算流程：服務(wù)顧問主動(dòng)邀請客戶一起驗(yàn)車，并當(dāng)面為客戶拆除保護(hù)套。主動(dòng)向客戶說明已完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，費(fèi)用和計(jì)費(fèi)工時(shí)。并展示本次更新的舊件（僅涉及客戶要求維修后展示舊件的情況）服務(wù)顧問主動(dòng)向客戶說明下次保養(yǎng)的時(shí)間或保養(yǎng)里程，并且約定回訪時(shí)間和回訪方式。服務(wù)顧問以及結(jié)賬收銀員邀請客戶在賬單上簽字確認(rèn)，并將賬單與其文檔放在信封里交給客戶。在交車時(shí)，客戶的車輛要清潔干凈且無損傷。服務(wù)顧問陪同客戶到車旁，且客戶車輛方便時(shí)出禮貌送別客戶。同時(shí)，在結(jié)算前，可以按照相關(guān)流程向客戶進(jìn)行相關(guān)營銷手段，向客戶推銷售后服務(wù)產(chǎn)品。如服務(wù)顧問向客戶推薦銷售4s店自營類選配零件，精品或保養(yǎng)/延保類產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)。向客戶進(jìn)行價(jià)格公示相關(guān)介紹，并在客戶需要時(shí)幫助客戶成功查詢價(jià)格。產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)該與公示價(jià)格保持一致，如高出公示價(jià)格，需作出合理的解釋。要注意在推銷的過程中，不能強(qiáng)制客戶購買或存在捆綁銷售的行為。若服務(wù)顧問向客戶銷售了需要之外的零部件產(chǎn)品或服務(wù)（例如非原廠渠道的零件，服務(wù)套餐等。不包括原廠服務(wù)合約）應(yīng)與顧客簽署《客戶服務(wù)公約履行確認(rèn)書》并且進(jìn)行有效且準(zhǔn)確的零件/產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)來源溝通。4.2.8跟蹤回訪客戶需求分析：一名良好的電話禮儀，在交流過程中總是充滿了對客戶的熱情和謝意，邀請顧客參加活動(dòng)，同時(shí)告訴顧客可以享受的未來服務(wù)的優(yōu)惠和折扣。如果客戶投訴要高度重視，直接報(bào)告給主機(jī)廠以及經(jīng)銷商的部門經(jīng)理，要求限期反饋。設(shè)定流程目的：希望通過在現(xiàn)有基礎(chǔ)上的改進(jìn)相關(guān)流程，從顧客需求入手，為顧客解決問題。同時(shí)也是為了避免事態(tài)惡化。跟蹤回訪流程：要讓顧客在保養(yǎng)后的三個(gè)工作日內(nèi)接到來自經(jīng)銷店的回訪。同時(shí)在過程中可以用部分物質(zhì)激勵(lì)。來引導(dǎo)客戶對廠家的滿意度回訪打高分。做好回訪記錄，每日整理，錄入系統(tǒng)，在下次預(yù)約期內(nèi)，能夠?yàn)轭A(yù)約部門提供參考，做到良性循環(huán)?？梢詫磳⒒卦L的客戶進(jìn)行分類，可以分為三類：當(dāng)天到店保養(yǎng)/維修的顧客；保險(xiǎn)/保養(yǎng)到期的顧客；連續(xù)六個(gè)月及以上沒有進(jìn)行溝通的疑似遺失顧客。4.3對客戶進(jìn)行分類通過各種途徑將客戶進(jìn)行精細(xì)分類，按照實(shí)際情況“以人為本”的為顧客提供針對性的服務(wù)營銷測錄希望借此滿足用戶多方面的需求。同時(shí)也可以根據(jù)不同類型的客戶分類，將服務(wù)流程的細(xì)節(jié)方面做出一些調(diào)整。顧客分類指的是通過整合和分割各種營銷方法和技術(shù)的建立，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)或一些顧客的相同特性和需求以及正確的服務(wù)。不同種類的顧客的需求不同。通過對顧客的有效分類，我們可以把握顧客的特性和需求，通過目標(biāo)營銷活動(dòng)尋找隱藏客戶的需求，對忽視市場營銷服務(wù)的機(jī)會(huì)進(jìn)行補(bǔ)救，在日常服務(wù)中實(shí)現(xiàn)更好的刺激和滿足顧客需求的精度營銷。因此，根據(jù)客戶分類，我們必須制定針對不同客戶的服務(wù)戰(zhàn)略，以滿足顧客在新時(shí)代背景下逐漸增多的需求，提高他們的滿足感，借此提高整個(gè)流程的整體服務(wù)質(zhì)量。4.4加強(qiáng)服務(wù)顧問崗位培訓(xùn)為提高顧客滿意度，首先應(yīng)從服務(wù)顧問入手，提高服務(wù)顧問的素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)顧問的培訓(xùn)，建立新的評價(jià)體系進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn)，重點(diǎn)是流程以及產(chǎn)品相關(guān)知識和服務(wù)顧問的接受過程。在流程以及相關(guān)知識方面，對服務(wù)顧問進(jìn)行測試滿分100分。90分即為通過，對于成績連續(xù)幾次優(yōu)異的可以給予表揚(yáng)或者發(fā)放獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)。那些在兩周均沒有通過測試的人要暫停服務(wù)工作，進(jìn)行相關(guān)學(xué)習(xí)由主管監(jiān)督，并且再次進(jìn)行檢查，確保服務(wù)顧問了解流程。服務(wù)顧問接待客戶時(shí)，隨身攜帶錄音機(jī)，記錄過程聲音，下班后記錄，明確日期和時(shí)間，交給銷售經(jīng)理檢查，對服務(wù)顧問的要求越高，顧客的評價(jià)就越高，可以加強(qiáng)對服務(wù)顧問的培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)顧問和客戶滿意度。

5汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程部分5.1具體優(yōu)化方向以及流程本文編寫的目的，就是為了通過對汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程現(xiàn)在存在的問題進(jìn)行分析，了解客戶流失現(xiàn)象存在的原因，客戶的真實(shí)需求是什么，并通過問卷調(diào)查等形式進(jìn)行調(diào)查對汽車銷售商的員工質(zhì)量，維護(hù)業(yè)務(wù)，投訴處理，增值業(yè)務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)顧客滿意度等相關(guān)的顧客評價(jià)，包括員工自身的評價(jià)。在所有問卷的統(tǒng)計(jì)計(jì)算后，針對于問卷調(diào)查中存在的問題進(jìn)行總結(jié)。較為直觀的發(fā)現(xiàn)問題，具體問題具體分析，從預(yù)約到交車對整個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化，讓整個(gè)流程更加的細(xì)致，能夠使服務(wù)人員即便自身能力不足，無法理解售后服務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的目的，但依舊可以按質(zhì)按量的服務(wù)顧客，提高客戶的認(rèn)同感以及滿足感。具體的改進(jìn)方面包括：1。在預(yù)約階段，積極轉(zhuǎn)化預(yù)約方式，將被動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)為主動(dòng)預(yù)約，同時(shí)可以通過開展活動(dòng)等方式激發(fā)顧客認(rèn)同感，了解顧客需求，提出邀約。可以與回訪記錄相結(jié)合做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作及時(shí)將客戶信息記錄到系統(tǒng)里。2.在接待過程中，提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，可以建立4s店停車場的車輛記錄與系統(tǒng)里的車輛信息及時(shí)匹配，確保預(yù)約車輛到店之后，服務(wù)人員能夠第一時(shí)間為客戶服務(wù)。對于自身能力不足的服務(wù)顧問，在檢查的過程中，也可以邀請相關(guān)的維修人員進(jìn)行輔助檢查，但與顧客溝通的工作必須全程由服務(wù)專員來進(jìn)行。3.制單派工的過程中，要通過前期檢查，明確車輛的相關(guān)工作。服務(wù)顧問主動(dòng)說明必要的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，向告訴客戶告知所需的費(fèi)用和時(shí)間，邀請客戶在帶有《服務(wù)公約》的準(zhǔn)時(shí)工單上簽字確認(rèn)，并且將副本交給與客戶作為提車憑證。同時(shí)確認(rèn)本次維修保養(yǎng)舊件的處理方式。關(guān)于所需配件要在于顧客簽訂訂單前，與顧客公示所需配件的數(shù)量，價(jià)格以及來源。4.如果顧客選擇在店里等待，就務(wù)人員將顧客帶到休息室并為客戶提供飲料等至少三種以上飲品供他選擇，如果無需等待但是增加了維修項(xiàng)目可以通過電話告知發(fā)送信息得到授權(quán)才能進(jìn)行。同時(shí)客戶關(guān)懷不僅僅在店內(nèi)，經(jīng)銷店可以通過多方面渠道，例如舉辦活動(dòng)等將客戶關(guān)懷穿插其中，讓客戶認(rèn)同。問禍福，關(guān)注里可以主動(dòng)提及微信公眾號，并向顧客介紹相關(guān)服務(wù)幫助進(jìn)行關(guān)注注冊。主動(dòng)向客戶介紹透明車間幫助客戶體驗(yàn)服務(wù)，例如奔馳4s店可以主動(dòng)提及梅賽德斯奔馳客戶服務(wù)微信公眾號。并且告訴顧客通過此公眾號隨時(shí)隨地的觀察車輛的維修情況。5.在車輛維修時(shí)，服務(wù)顧問要多次與當(dāng)前車間的維修技師進(jìn)行溝通，掌握車輛的維修進(jìn)度。預(yù)測維修作業(yè)的時(shí)間。專用工位前設(shè)立專用攝像頭并轉(zhuǎn)接至客戶等待大廳銀屏實(shí)時(shí)播放。同時(shí)客戶可以通過微信公眾號等全方位隨時(shí)觀察自身車輛維修過程及維修狀態(tài)。在更換配件前通知客戶重點(diǎn)關(guān)注。6.同時(shí)做好質(zhì)量把控，推行三次檢查制度，提升車輛的一次修復(fù)率。7.上述各個(gè)環(huán)節(jié)最關(guān)鍵的就是支付費(fèi)用，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，希望能夠做到讓顧客滿意，讓企業(yè)獲取利潤。因此在交車前，可以向顧客作出相應(yīng)的推銷向顧客推薦并銷售4s店自營類選配零件，精品或保養(yǎng)/延保類產(chǎn)品或服務(wù)，向客戶進(jìn)行價(jià)格公示相關(guān)介紹。8.做好跟蹤回訪，服務(wù)完成之后就是回訪環(huán)節(jié)，由預(yù)約專員對客戶進(jìn)行回訪，可以將客戶進(jìn)行分類，分為：當(dāng)日完成維修保養(yǎng)后離店客戶、保養(yǎng)/保險(xiǎn)到期的客戶、超過六個(gè)月以上疑似流失的客戶。設(shè)立《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，售后主管定期檢查回訪明細(xì)表，發(fā)現(xiàn)信息統(tǒng)計(jì)不全以及回訪人數(shù)不足的參照績效進(jìn)行處罰?？梢圆捎眠m當(dāng)物質(zhì)激勵(lì)等方式。引導(dǎo)客戶對廠家的滿意度回訪打高分，做好回訪記錄，每日整理錄入系統(tǒng)。在下次預(yù)約期內(nèi)為預(yù)約部門提供參考。在運(yùn)行流程之前。要做好崗位培訓(xùn)溝通，對流程相關(guān)使用情況進(jìn)行監(jiān)督。例如可以通過暗采等方式了解員工售后服務(wù)流程的使用情況。同時(shí)在員工上崗前對員工進(jìn)行培訓(xùn)要求員工在服務(wù)過程中全程佩戴錄音筆每天上交錄音，每周培訓(xùn)兩次，每月要求員工完成相應(yīng)的考核，以100分為滿分。如果連續(xù)兩沒有達(dá)到90分，則需要學(xué)習(xí)之后才能再次上崗。如果連續(xù)兩次沒有達(dá)到60分，則需要做出相應(yīng)的懲罰。確保流程能夠準(zhǔn)確無誤的實(shí)施。對4s店硬件方面做出調(diào)整，開發(fā)微信公眾號相關(guān)服務(wù)，將停車場車牌識別系統(tǒng)與預(yù)約系統(tǒng)相結(jié)合，進(jìn)行實(shí)時(shí)匹配，確保顧客到店后，服務(wù)顧問能夠第一時(shí)間知曉，建立無盲區(qū)車間，在每個(gè)維修專區(qū)前，設(shè)立專門的監(jiān)控?cái)z像頭，可以在微信公眾號上進(jìn)行實(shí)時(shí)觀看。微信公號上也可以進(jìn)行車輛知識相關(guān)文章的推送，增強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，獲取顧客認(rèn)同。5.2對優(yōu)化后的流程效果進(jìn)行確認(rèn)同樣通過問卷調(diào)查等形式進(jìn)行調(diào)查對汽車銷售商的客戶滿意度，員工整體質(zhì)量，維護(hù)業(yè)務(wù)處理，投訴處理，增值業(yè)務(wù)營銷，創(chuàng)新服務(wù)的顧客評價(jià)，包括員工自身的評價(jià)。在所有問卷的統(tǒng)計(jì)計(jì)算后，將分?jǐn)?shù)四舍五入，并給予相應(yīng)的顧客評價(jià)分?jǐn)?shù)。此次參與人員171人，收獲了有效問卷167份，通過分析得出以下結(jié)論：通過下列數(shù)據(jù)得出結(jié)論，此次對汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)，能夠加強(qiáng)客戶對企業(yè)的認(rèn)同感，以及對員工服務(wù)的滿意程度。服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容客戶評分企業(yè)目標(biāo)分?jǐn)?shù)服務(wù)流程預(yù)約、接待服務(wù)質(zhì)量89修復(fù)效率88一次性修復(fù)準(zhǔn)確性78員工素質(zhì)服務(wù)態(tài)度99禮節(jié)禮貌99服務(wù)效率89員工滿意及員工激勵(lì)崗前培訓(xùn)78福利待遇79成長空間68投訴處理投訴解決效率88投訴解決成功率79投訴回訪率99增值業(yè)務(wù)道路救援79日均維修量78累計(jì)維修量89顧客滿意度電話回訪率99顧客好評率996總結(jié)本文的重點(diǎn)是優(yōu)化汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)流程。通過總結(jié)問題，提供相應(yīng)的對策解決問題。同時(shí)探索問題，再次解決問題。在管理方面，除了對汽車經(jīng)銷商的上門訪問和調(diào)查問題外，還可以基于汽車經(jīng)銷商的服務(wù)過程中對客戶的真實(shí)需求進(jìn)行分析。希望能夠在滿足群眾意愿的同時(shí)能保障公司利益創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上提高客戶服務(wù)價(jià)值認(rèn)識。在對汽車經(jīng)銷商優(yōu)化售后服務(wù)設(shè)計(jì)的同時(shí)，由于服務(wù)人員能力不足，他們無法理解流程的意義，由此無法滿足客戶的需求和期待。導(dǎo)致這些問題的主要原因是市場經(jīng)濟(jì)過快加速了汽車維護(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高了服務(wù)人員的流動(dòng)性。受這個(gè)因素的影響，