商品學(xué)概論 課件 第9、10章 服務(wù)商品、商品的可持續(xù)發(fā)展

“十三”五普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材商品學(xué)概論（第二版）陳文漢主編中國(guó)人民大學(xué)出版社第九章服務(wù)商品中國(guó)人民大學(xué)出版社“十三”五普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材旅游服務(wù)商品案例九華山前門街_大九華旅游商品展示園宣傳視頻內(nèi)容要覽服務(wù)與服務(wù)商品概述服務(wù)商品的分類

服務(wù)商品質(zhì)量服務(wù)商品檢驗(yàn)案例導(dǎo)讀值得打“飛的”去吃的全球十大餐館從倫敦到悉尼，從上海到孟買，從布魯塞爾到布宜諾斯艾利斯，對(duì)于一個(gè)走過100多個(gè)國(guó)家及地區(qū)的人而言，什么最吸引他的全部感官？美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》已故知名記者兼美食專欄作家R·W·阿普爾心中的答案是，飲食。就在10月初因病去世前不久，這位美食愛好者還在為同道中人炮制最后一道“大餐”——一份全球“美食地圖”，列舉了美國(guó)之外10個(gè)國(guó)家各一個(gè)餐館。他在文章中說，這些餐廳并非全是世界公認(rèn)的頂級(jí)餐廳，卻憑借各自特色擁有“值得專程坐飛機(jī)前去一試”的吸引力。第一類：精挑細(xì)選原料上乘法國(guó)大餐素來享有盛名，對(duì)原材料的精挑細(xì)做是原因之一。這也是AubergeduCep餐廳入選阿普爾全球美食榜的關(guān)鍵理由。AubergeduCep餐廳面積不大，位置也不在高級(jí)餐館扎堆的巴黎市區(qū)，而是“安身”于弗勒里地區(qū)盛產(chǎn)葡萄酒的博若萊，緊靠當(dāng)?shù)匾粋€(gè)廣場(chǎng)。餐廳主人尚塔爾·沙尼崇尚簡(jiǎn)單、自然的烹調(diào)理念，５年前就把龍蝦和塊菌從菜單中刪除。她甚至拒絕了眾多餐廳夢(mèng)寐以求的“米其林兩星級(jí)飯館”的榮譽(yù)，只為堅(jiān)持“簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單做美食”的個(gè)人原則。在沙尼的餐館，青蛙腿必須絕對(duì)新鮮，從未經(jīng)過冷藏，先用草藥浸泡，然后用油烹炸，才算完美；湯都用菜園種植的綠色蔬菜做成；烤野鴨的原料必須來自當(dāng)?shù)睾永?；牛肉也須是出自夏洛萊地區(qū)的上乘材料。阿普爾在文章中寫道，盡管菜式簡(jiǎn)單——不過是小羊排、紅酒煮雞蛋、生蝸牛一類，但都蘊(yùn)藏著愛心和手藝，連“盤里的蝸牛都在快樂地吐著泡泡”，值得大多數(shù)來法國(guó)旅游的人前去品嘗。和沙尼一樣，意大利的阿方索·亞卡里諾也堅(jiān)持選料一定要新鮮又天然。阿方索的餐廳DonAlfonso1890位于意大利南部的索倫托半島。他有一個(gè)菜園，正對(duì)著風(fēng)景如畫的卡普里島，日照充足。園子里種植著香草、檸檬、桃、洋薊和茄子，當(dāng)然還有品種優(yōu)良的西紅柿和橄欖，用來制作餐桌上的各種美味。阿方索餐廳的墻上滿是可愛的彩色蠟筆畫，置身豐富色彩中的顧客能享用到豐富的意大利美食：意式水餃配羊奶乳酪，野生墨角蘭，西紅柿配紫蘇，嫩牛肉卷葡萄干、松子和歐芹等。英國(guó)倫敦老牌的威爾頓餐廳（Wilton's）也以精心選材而聞名。餐廳“自1742年以來，始終以最棒的生蠔、魚和野味著稱”。顧客可以從半打牡蠣開始進(jìn)食。盡管價(jià)格不菲，但很快顧客就知道什么叫“物有所值”：牡蠣個(gè)個(gè)身寬13厘米，淺米色，產(chǎn)自英格蘭埃塞克斯海邊的西默西島。由于那里海底地勢(shì)較高，人們必須乘坐劃槳的小船才能進(jìn)入采蠔，所以不用擔(dān)心這片海域受到石油或汽油污染。此外，在這里，多佛爾比目魚是美食鑒賞家的經(jīng)典選擇：用融化的黃油涂抹魚身，撒上鹽和胡椒粉，在燒烤架上迅速來回翻烤，等到魚身上烙下烤架的格子印，再放進(jìn)烘烤器中加熱12至15分鐘。上等的魚排就此誕生。第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)商品概述本節(jié)主要內(nèi)容服務(wù)概念的界定服務(wù)商品的構(gòu)成服務(wù)商品的特征（一）服務(wù)概念的界定1.服務(wù)的一般定義（1）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（2）瑞典學(xué)者古默森（Gummesson，1987）服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他商品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題服務(wù)是可以出售和購(gòu)買，但不具有物質(zhì)形態(tài)，不屬于你的事物。（一）服務(wù)概念的界定（3）美國(guó)學(xué)者麥可姆?麥克唐納（MalcomMcDonald，1996）（4）澤絲曼爾和比特納（ZeithamlandBitner，2000）（5）菲茨西蒙斯（FitzsJimmons,2001）服務(wù)是一種包含非實(shí)體性要素的行為，它與顧客的財(cái)產(chǎn)有關(guān)聯(lián)，但并不實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無形的經(jīng)歷。（一）服務(wù)概念的界定（6）張寧俊（2006）服務(wù)是一種提供時(shí)間、空間和形式效用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、過程和表現(xiàn)，它發(fā)生于與服務(wù)人員和有形資源的相互作用中，但不產(chǎn)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，直接或間接地使服務(wù)接受者或擁有的物品形態(tài)發(fā)生變化。（一）服務(wù)概念的界定2.本書對(duì)服務(wù)的定義服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者創(chuàng)造顧客感知價(jià)值的、隨時(shí)間消逝的無形經(jīng)歷。定義中使用的“顧客”是服務(wù)的接受者，但不一定是最終消費(fèi)者。定義中使用的“作為共同生產(chǎn)者”是指服務(wù)生產(chǎn)的各項(xiàng)投人中，顧客是最重要的投入。定義中使用的“創(chuàng)造顧客感知價(jià)值”是強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程和表現(xiàn)的目的和核心。定義中使用的“隨時(shí)間消逝的”是強(qiáng)調(diào)在創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值時(shí)，時(shí)間起到非常大的作用。定義中使用“無形經(jīng)歷”是指服務(wù)結(jié)果是顧客的主觀判斷和感覺。對(duì)服務(wù)的理解（二）服務(wù)商品的構(gòu)成1.服務(wù)套餐服務(wù)套餐是指提供給消費(fèi)者所有的商品、服務(wù)和體驗(yàn)的總和，也是為消費(fèi)者提供的服務(wù)價(jià)值。（二）服務(wù)商品的構(gòu)成2.核心服務(wù)和輔助性服務(wù)（1）服務(wù)套餐包括核心服務(wù)和輔助性服務(wù)。如圖。輔助性服務(wù)次要需求主要需求消費(fèi)需求核心服務(wù)消費(fèi)需求與產(chǎn)品設(shè)計(jì)（二）服務(wù)商品的構(gòu)成2.核心服務(wù)與輔助服務(wù)（2）核心服務(wù)是消費(fèi)者主要尋求的利益，輔助性服務(wù)是作為附加好處而提供的次要服務(wù)項(xiàng)目。核心服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目的，在提供服務(wù)過程中占據(jù)舉足輕重的地位。輔助性服務(wù)是一系列配套的商品、服務(wù)和體驗(yàn)，這些輔助性商品、服務(wù)和體驗(yàn)與核心服務(wù)結(jié)合起來，可以起到“杠桿作用效應(yīng)”，在消費(fèi)者的心里營(yíng)造出高價(jià)值的感受。（二）服務(wù)商品的構(gòu)成3.服務(wù)商品——有形與無形的統(tǒng)一體所有的服務(wù)商品都是以服務(wù)要素和商品要素組合的形式提供給消費(fèi)者的。如圖所示。產(chǎn)品為主服務(wù)為主柜臺(tái)服務(wù)預(yù)訂客房送餐接待餐廳客房圖服務(wù)與產(chǎn)品統(tǒng)一體（二）服務(wù)商品的構(gòu)成4.服務(wù)商品整體概念比特斯（Peters，1987）引用萊維特提出的服務(wù)商品整體概念通常包括以下四個(gè)方面：（1）基本服務(wù)。核心服務(wù)，服務(wù)有形部分，指“硬件”。（2）預(yù)期服務(wù).核心服務(wù)的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，指“軟件”。（3）增量服務(wù)。額外服務(wù)，指“配套”服務(wù)。（4）潛在服務(wù)。期望之上或之外的各種服務(wù)，指“額外”服務(wù)。（二）服務(wù)商品的構(gòu)成5.服務(wù)包服務(wù)包（ServicePackage）是指在某種環(huán)境下提供的一系列商品和服務(wù)的組合。（1）支持性設(shè)備（2）輔助物品（3）顯性服務(wù)（4）隱性服務(wù)服務(wù)包的組成提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源顧客購(gòu)買服務(wù)時(shí)需要同時(shí)購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)商品，或是顧客自備的物品。可以用感官覺察到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲。（1）明確顧客所期望的服務(wù)包是什么樣子的，并以此為目標(biāo)，對(duì)提供的服務(wù)包進(jìn)行改進(jìn)。以廉價(jià)旅館為例，支持性設(shè)施是一幢樓房，有簡(jiǎn)單的家具；（2）輔助物品減少到最小限度，僅有肥皂和紙；顯性服務(wù)為床的舒適程度和服務(wù)人員熱情的服務(wù)；（3）隱性服務(wù)可能是休息一晚后的充沛的精力和愉快的心情。管理者應(yīng)采取的措施（三）服務(wù)商品的特征無形性同步性異質(zhì)性易逝性無形性無形性是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，是服務(wù)商品不同于有形商品的關(guān)鍵差別。無形性的理解：首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。（三）服務(wù)商品的特征（2）同步性（3）異質(zhì)性服務(wù)商品具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。異質(zhì)性是指服務(wù)商品無法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)商品質(zhì)量都有可能存在差異。（三）服務(wù)商品的特征（4）易逝性易逝性是指服務(wù)產(chǎn)品無法儲(chǔ)存，因此只有出現(xiàn)消費(fèi)者需求的時(shí)候才會(huì)生產(chǎn)。第二節(jié)服務(wù)商品的分類本節(jié)主要內(nèi)容：托馬斯分類法蔡斯分類法施曼納分類法羅伍勞克分類法（一）托馬斯分類法美國(guó)哈佛大學(xué)托馬斯（DanR.E.Thoms）教授認(rèn)為，服務(wù)商品可以劃分為兩種類型：一類是設(shè)備提供的服務(wù)商品；另一類是人工提供的服務(wù)商品。服務(wù)設(shè)備為主人工為主熟練員工操作半熟練員工操作自動(dòng)化設(shè)備專業(yè)人員非熟練員工熟練員工自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)化洗車等電影院、干洗店等民航、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處等理草坪修剪、警衛(wèi)等家電、管道維修等律師、會(huì)計(jì)師等圖各類服務(wù)型企業(yè)以人工為主提供服務(wù)通常是勞動(dòng)密集型服務(wù)組織，以設(shè)備為主提供服務(wù)通常是資本密集型服務(wù)組織。兩類組織可以相互轉(zhuǎn)變，不少服務(wù)組織提供的服務(wù)既可以是人工的也可以是設(shè)備的。（二）蔡斯分類法美國(guó)亞利桑那大學(xué)蔡斯（RichardB.Chase）教授根據(jù)顧客和服務(wù)體系接觸程度劃分服務(wù)商品體系，服務(wù)接觸程度指顧客必須待在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間與服務(wù)體系為顧客提供服務(wù)的時(shí)間之比。相關(guān)鏈接接觸程度高純服務(wù)體系生產(chǎn)程序設(shè)計(jì)靈活性增大↑保健中心↑

旅館

公交公司

餐館

學(xué)校

私人服務(wù)

混合服務(wù)體系

銀行儲(chǔ)蓄所

計(jì)算機(jī)公司辦事處

房地產(chǎn)公司辦事處

郵政所

殯儀館

準(zhǔn)制造體系

銀行總行

計(jì)算機(jī)公司總部

批發(fā)公司總部

郵政總局

制造業(yè)

耐用品生產(chǎn)廠家

食品加工廠

礦業(yè)公司

接觸程度低化工廠生產(chǎn)程序設(shè)計(jì)靈活性降低服務(wù)過程中顧客與服務(wù)體系接觸程度在接觸程度高的服務(wù)體系中，顧客參與服務(wù)過程，會(huì)影響服務(wù)需求時(shí)間、服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，這類服務(wù)體系較難控制，較難提高生產(chǎn)率。在接觸程度低的服務(wù)體系中，顧客與服務(wù)體系之間的相互交往很少發(fā)生，或相互交往時(shí)間相當(dāng)短暫。在服務(wù)過程中，顧客對(duì)服務(wù)幾乎沒有什么影響，這類服務(wù)體系可以實(shí)現(xiàn)與工業(yè)企業(yè)類似的生產(chǎn)效率。蔡斯分類法的理解服務(wù)體系可分為三類：純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。純服務(wù)體系主要業(yè)務(wù)活動(dòng)需要顧客直接參與；混合服務(wù)體系是面對(duì)面的服務(wù)工作與后臺(tái)輔助工作結(jié)合在一起；準(zhǔn)制造體系與顧客幾乎沒有面對(duì)面。服務(wù)體系的分類（三）施曼納分類法美國(guó)印第安納大學(xué)商學(xué)院教授羅杰?施曼納（RogerW.Schmenner）認(rèn)為可以根據(jù)影響服務(wù)傳遞過程性質(zhì)的兩個(gè)主要維度：服務(wù)組織的勞動(dòng)密集程度和服務(wù)人員與顧客相互交往的程度和服務(wù)定制化（個(gè)性化）程度對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類，并設(shè)計(jì)了一個(gè)服務(wù)過程矩陣。交互定制程度低高低高服務(wù)工廠：服務(wù)作坊：航空公司醫(yī)院運(yùn)輸公司機(jī)動(dòng)車修理廠旅館、度假地與娛樂場(chǎng)所其他維修服務(wù)大眾化服務(wù)：專業(yè)服務(wù)：零售業(yè)醫(yī)生批發(fā)業(yè)律師學(xué)校會(huì)計(jì)師商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)建筑師勞動(dòng)力密集程度圖服務(wù)過程矩陣垂直維度是勞動(dòng)力成本與資本成本的比率；水平維度是服務(wù)雙方的交互及服務(wù)的定制程度。施曼納將服務(wù)過程矩陣四個(gè)象限賦予不同的名稱：服務(wù)工廠、服務(wù)作坊、大眾服務(wù)和專業(yè)服務(wù)。服務(wù)過程矩陣的解析（四）羅伍勞克分類法瑞士洛桑國(guó)際管理發(fā)展學(xué)院訪問教授羅伍勞克（ChristopherH.Lovelock）從服務(wù)行業(yè)性質(zhì)、服務(wù)業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)自動(dòng)化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多個(gè)角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行了細(xì)致的分類，并根據(jù)不同類別的服務(wù)制定相應(yīng)的管理方法。（四）羅伍勞克分類法1.依據(jù)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)分類服務(wù)活動(dòng)性質(zhì)主要是由兩個(gè)維度決定的：服務(wù)的直接接受者以及服務(wù)的有形性。（2）.服務(wù)的直接接受者以及服務(wù)的有形性可以得到四種可能的服務(wù)類型：

①為顧客人身服務(wù)的有形行動(dòng)；②為顧客的物品或其他有形財(cái)產(chǎn)服務(wù)的有形行動(dòng)；③針對(duì)顧客精神的無形行動(dòng)；④為顧客無形資產(chǎn)服務(wù)的無形行動(dòng)。（四）羅伍勞克分類法（1）作用于人體的服務(wù)健康護(hù)理客運(yùn)美容（2）作用于物品或其他財(cái)產(chǎn)的服務(wù)貨運(yùn)工業(yè)設(shè)備的修理和維護(hù)洗衣（3）作用于人精神的服務(wù)旅游服務(wù)教育廣播（4）作用于無形資產(chǎn)的服務(wù)銀行法律服務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)的直接接受者人物有形活動(dòng)無形活動(dòng)服務(wù)的有形性（四）羅伍勞克分類法2.依據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系分類依據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系和服務(wù)傳遞性質(zhì)兩個(gè)維度，可將服務(wù)劃分為四種類型：（1）對(duì)會(huì)員（或近似會(huì)員）顧客的不間斷服務(wù)。（2）對(duì)女眾的不間斷服務(wù).（3）對(duì)會(huì)員（或近似會(huì)員）顧客的間斷性的服務(wù)（4）對(duì)大眾的間斷性的服務(wù)。（四）羅伍勞克分類法（1）不間斷服務(wù)保險(xiǎn)電話服務(wù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（2）不間斷服務(wù)廣播電臺(tái)高速公路燈塔（3）間斷性服務(wù)旅行服務(wù)通行證月票（4）間斷性服務(wù)銀行法律服務(wù)郵遞服務(wù)顧客服務(wù)與顧客之間關(guān)系的類型會(huì)員關(guān)系非正式關(guān)系服務(wù)傳遞的性質(zhì)持續(xù)傳遞間斷交易（四）羅伍勞克分類法3.依據(jù)服務(wù)定制與判斷分類服務(wù)組織管理人員可從以下兩個(gè)方面考慮服務(wù)定制化程度：（1）服務(wù)操作體系是否能夠提供定制化服務(wù)。（2）服務(wù)人員需要對(duì)顧客的具體需求做出多少主觀判斷。（四）羅伍勞克分類法（1）高判斷高定制專業(yè)服務(wù)旅游服務(wù)特色餐館

（2）高判斷低定制學(xué)校教育面對(duì)大量群體的食堂服務(wù)預(yù)防性健康計(jì)劃（3）低判斷高定制電話服務(wù)賓館服務(wù)零售銀行（4）間斷性服務(wù)公共交通快餐店餐具的常規(guī)維修顧客定制的程度高低服務(wù)人員為滿足顧客需求行使判斷的程度高低（1）高判斷高定制即高度定制化并要發(fā)揮服務(wù)人員自主性的服務(wù)。此類服務(wù)不僅要求高度定制化，而且要求服務(wù)人員做出大量的主觀判斷確定服務(wù)方法。（2）高判斷低定制要求服務(wù)人員自主性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。服務(wù)中，服務(wù)人員需靈活地決定服務(wù)方法，但他們?yōu)椴煌念櫩吞峁┩耆嗤姆?wù)。（3）低判斷高定制不要求服務(wù)人員自主性的高度定制化服務(wù)。（4）低判斷低定制不要求服務(wù)人員自主性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。對(duì)此項(xiàng)分類的理解（四）羅伍勞克分類法4.依據(jù)服務(wù)供需關(guān)系的分類從服務(wù)需求的波動(dòng)程度和供給受服務(wù)能力的限制程度可以將服務(wù)分成四類：（1）需求波動(dòng)大但高峰期不會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)。（2）需求波動(dòng)小通常不會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)。（3）需求波動(dòng)大，高峰期常常出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)。（4）需求波動(dòng)小但企業(yè)自身能力不足的服務(wù)。（1）需求波動(dòng)大但滿足要求電力天然氣電話

（2）需求波動(dòng)小能滿足要求保險(xiǎn)法律服務(wù)銀行業(yè)（3）需求波動(dòng)大長(zhǎng)供不應(yīng)求會(huì)計(jì)服務(wù)客運(yùn)旅游（4）需求波動(dòng)小仍供不應(yīng)求與上面的服務(wù)類似但企業(yè)的基本能力不足需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度大小最高需求能被滿足最高需求超過服務(wù)能力供給受能力限制的程度（四）羅伍勞克分類法5.依據(jù)服務(wù)的可獲性和服務(wù)交互性質(zhì)的分類將服務(wù)分為以下六類：（1）需要顧客到單一場(chǎng)所購(gòu)買的服務(wù)。（2）顧客可以到多個(gè)場(chǎng)所購(gòu)買的服務(wù)。（3）由服務(wù)提供者到指定場(chǎng)所進(jìn)行的服務(wù)。（4）由服務(wù)提供者到多個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行的服務(wù)。（5）由單一場(chǎng)所向顧客提供的遠(yuǎn)程服務(wù)。（6）由多個(gè)場(chǎng)所向顧客提供的遠(yuǎn)程服務(wù)。顧客與服務(wù)企業(yè)交互的性質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)單一場(chǎng)所多個(gè)場(chǎng)所顧客去服務(wù)場(chǎng)所景點(diǎn)賓館公共汽車汽車站快餐連鎖店上門服務(wù)出租車家政服務(wù)郵遞緊急修理服務(wù)遠(yuǎn)程交易信用卡服務(wù)電視臺(tái)廣播網(wǎng)電話公司依據(jù)服務(wù)的可獲得性和服務(wù)性質(zhì)的分類第三節(jié)服務(wù)商品質(zhì)量本節(jié)主要內(nèi)容：服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)商品質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)商品質(zhì)量的概念美國(guó)學(xué)者帕拉蘇拉曼（A.Parasuraman）、澤絲曼爾（V.A.Zeithaml）和貝里（L.L.Berry）被稱為美國(guó)的服務(wù)管理研究組合PZB。PZB提出服務(wù)商品質(zhì)量是顧客期望與感知的對(duì)比，感知服務(wù)（體驗(yàn)服務(wù)）由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間表現(xiàn)構(gòu)成。服務(wù)質(zhì)量指的是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量。（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成職能質(zhì)量形象質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量真實(shí)瞬間（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成1.技術(shù)質(zhì)量2.職能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量也稱產(chǎn)出質(zhì)量，是指服務(wù)的結(jié)果，即顧客從服務(wù)過程中最終得到的東西。職能質(zhì)量也稱過程質(zhì)量，是指服務(wù)傳遞的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成3.形象質(zhì)量4.真實(shí)瞬間形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。顧客通過視覺識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量過濾器。真實(shí)瞬間是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。這個(gè)過程發(fā)生在一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這個(gè)時(shí)刻是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的良機(jī)。同時(shí)真實(shí)瞬間也是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。（二）服務(wù)商品質(zhì)量的特點(diǎn)1.服務(wù)商品質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性；2.服務(wù)質(zhì)量具有極強(qiáng)的差異性；3.服務(wù)過程質(zhì)，比產(chǎn)出質(zhì)量更重要；4.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過程中形成的；5.形象是影響顧客感知服務(wù)的主要因素。（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素主要包括五個(gè)方面：可靠性敏感性保證性移情性有形性（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素1.可靠性2.敏感性可靠性是指企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。可靠的服務(wù)是顧客所希望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)都是通過“可靠”的服務(wù)來建立自己的信譽(yù)。敏感性也叫響應(yīng)性，是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，是顧客感覺到的服務(wù)企業(yè)的態(tài)度，即企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素3.保證性4.移情形保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)自信與可信的能力。服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。移情性是設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注的能力和愿望。移情性的特點(diǎn)：接近顧客的能力（可接近性和便捷性），敏感地和有效地理解顧客需求（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，做到換位思考，使整個(gè)服務(wù)過程富于“人情味”。（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素5.有形性有形性是指服務(wù)的實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員外表以及服務(wù)中與顧客的實(shí)體接觸等有形證據(jù)。顧客在很大程度上借助這些與服務(wù)有著密不可分關(guān)系的有形設(shè)施設(shè)備、環(huán)境美化與衛(wèi)生、工作人員的儀容儀表、各種指示符號(hào)與標(biāo)志、價(jià)目表等來把握服務(wù)質(zhì)量的高低。有形的環(huán)境條件等是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致地照顧和關(guān)心的有形體現(xiàn)。（四）服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型感知服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)商品質(zhì)量差距模型感知服務(wù)質(zhì)量模型理論內(nèi)容：建立在消費(fèi)者研究理論基礎(chǔ)之上，而且借鑒了許多消費(fèi)者研究理論。顧客感知服務(wù)質(zhì)量被定義為顧客對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的比較。實(shí)際服務(wù)績(jī)效大于于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。從而將服務(wù)質(zhì)量將有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開來。1982年，格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念他人評(píng)價(jià)個(gè)人需求以往經(jīng)歷可感知的服務(wù)質(zhì)量：超出期望即ES?PS（質(zhì)量驚喜）滿足期望即ES=PS（滿意質(zhì)量）低于期望即ES?PS（不可接受的質(zhì)量）期望的服務(wù)（ES）感知的服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素：可靠性敏感性保證性移情性有形性感知服務(wù)商品質(zhì)量模型服務(wù)商品質(zhì)量差距模型提出及研究?jī)?nèi)容美國(guó)PZB，在顧客感知服務(wù)商品質(zhì)量概念基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了更為深入地研究。他們通過對(duì)若干服務(wù)行業(yè)的實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（TheFive-GapmodelofServiceQuality）（1985），提出了五種服務(wù)質(zhì)量差距。通過這種模型可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務(wù)企業(yè)管理者采取措施改善服務(wù)質(zhì)量。1.差距1—管理者認(rèn)知差距2.差距2—服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距3.差距3—服務(wù)傳送差距五種質(zhì)量差距指顧客對(duì)服務(wù)的期望同管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差距。管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)知同企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)實(shí)際所提供的服務(wù)之間的差距。服務(wù)商品質(zhì)量差距模型4.差距4—市場(chǎng)信息傳播差距5.差距5—感知服務(wù)質(zhì)量企業(yè)進(jìn)行外部市場(chǎng)溝通時(shí)承諾的服務(wù)同企業(yè)所提供的實(shí)際服務(wù)之間的差距，即承諾——兌現(xiàn)差距。古墨森（Gronroos）提出的顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知之間的差距。這一差距實(shí)質(zhì)上是前四個(gè)質(zhì)量差距之和。服務(wù)商品質(zhì)量差距模型差距4口碑傳播個(gè)人需要過去的經(jīng)歷與顧客的外向交流（市場(chǎng)營(yíng)銷傳播）差距1差距2管理層對(duì)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的理解差距3服務(wù)傳遞（包括事后、事前的接觸）銷售者制定的服務(wù)質(zhì)量（標(biāo)準(zhǔn)）說明銷售者可感知的服務(wù)質(zhì)量差距5期望形成的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型圖（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量1.SERVQUAL模型（1）提出ERVQUAL模型是目前從顧客角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最有影響力的模型。該模型于1988年由PZB提出，是一份包括22項(xiàng)測(cè)試問題的調(diào)查問卷，被應(yīng)用于服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量。1990年，PZB又提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，即服務(wù)質(zhì)量差距模型；在此之后，他們對(duì)SERVQUAL又進(jìn)行了改進(jìn)和擴(kuò)展。（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量（2）基本內(nèi)容PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維度的觀點(diǎn)，這五個(gè)維度分別是：可靠性（reliability）、敏感性（responsiveness）、保證性（assurance）、移情性（empathy）、有形性（tangibles）。并根據(jù)這五個(gè)維度設(shè)計(jì)了包括有22個(gè)問項(xiàng)的調(diào)查表，建立了感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量（3）結(jié)果分析SERVQUAL量表由兩份組成，量表項(xiàng)目、填答方式均相同，只是指導(dǎo)語不同，第一份表的指導(dǎo)語要求被試者在量表上確認(rèn)“提供某種服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合量表項(xiàng)目陳述中所描述的特征”，獲得顧客對(duì)某行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期望水平。第二份表的指導(dǎo)語要求被試者在量表上確認(rèn)“對(duì)于提供該服務(wù)的某具體企業(yè)在多大程度上符合量表項(xiàng)目陳述中所描述的特征”，獲得顧客對(duì)具體企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)（PS）-期望分?jǐn)?shù)（ES）。SERVQUAL分?jǐn)?shù)一般為負(fù)值，其絕對(duì)值越大，表明企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越差。結(jié)果運(yùn)用當(dāng)PS>ES，則SQ>0服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量驚喜。當(dāng)PS=ES，則SQ=0服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量滿意。當(dāng)PS<ES，則SQ<0服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量低下。具有代表性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型還有SERVPERF模型、Q矩陣評(píng)價(jià)模型、基于心理學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的比較評(píng)價(jià)模型、價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型等。（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量2.服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的程序（1）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：（1）測(cè)量顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量ES；（2）測(cè)量顧客的感知服務(wù)質(zhì)量PS；（3）確定服務(wù)質(zhì)量SQ，即服務(wù)質(zhì)量二預(yù)期服務(wù)質(zhì)量一感知服務(wù)質(zhì)量。（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法具體步驟如下：（1）選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：可靠性、敏感性、保證性、移情性、有形性。（2）根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)：9、7、6、4、2等。（3）對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4～5道具體問題：先進(jìn)的設(shè)備、同情心、穿著得體、整潔等。（4）制作問卷。（5）發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分。（6）對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)。（7）分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量。（8）求出差距值，其差距值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。（9）“（－）”表示對(duì)這些表述的評(píng)分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)為正向得分。（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量3.服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的范圍（1）服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)業(yè)門類廣泛，每一種服務(wù)都有其特定的服務(wù)內(nèi)容。（2）服務(wù)過程。服務(wù)過程是指完成服務(wù)提供的方法或服務(wù)提供的順序。（3）服務(wù)結(jié)構(gòu)。這里指有形設(shè)施布局結(jié)構(gòu)和服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否匹配。尤其是人員資格是重要的質(zhì)量因素。（4）服務(wù)結(jié)果。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)估。（5）服務(wù)影響。這里是指服務(wù)對(duì)顧客的長(zhǎng)期影響，包括對(duì)社會(huì)和社區(qū)造成的影響。第四節(jié)服務(wù)商品檢驗(yàn)本節(jié)主要內(nèi)容：顧客滿意度和顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意度的衡量（一）顧客滿意度和顧客滿意戰(zhàn)略1.顧客滿意度的概念顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，它給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平。顧客的滿意度越高，顧客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系就會(huì)越牢固。（一）顧客滿意度和顧客滿意戰(zhàn)略2.顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意（CustomerSatisfaction，CS）戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）的核心思想是：組織的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品為組織的責(zé)任和義務(wù)，使顧客滿意為組織的經(jīng)營(yíng)目的營(yíng)造適合生存發(fā)展的良好的內(nèi)外部環(huán)境。（一）顧客滿意度和顧客滿意戰(zhàn)略（1）橫向?qū)用嫔系念櫩蜐M意戰(zhàn)略在橫向?qū)用嫔希櫩蜐M意戰(zhàn)略包括五個(gè)方面的滿意內(nèi)容：組織滿意行為滿意視聽滿意有形產(chǎn)品滿意組織滿意（一）顧客滿意度和顧客滿意戰(zhàn)略（2）縱向?qū)用嫔系念櫩蜐M意戰(zhàn)略在縱向?qū)用嫔?，顧客滿意戰(zhàn)略包括三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿意層次：效用滿意層次感受滿意層次社會(huì)滿意層次顧客對(duì)組織服務(wù)本身的一些屬性，如服務(wù)的效果、質(zhì)量、設(shè)計(jì)和品種等所產(chǎn)生的滿意。顧客對(duì)組織服務(wù)的形式層和外延層，如服務(wù)的有形展示、促銷分銷、售后反饋等所產(chǎn)生的滿意顧客在對(duì)組織服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度，主要指顧客整體（全體公眾）的社會(huì)滿意程度。（二）顧客滿意度的衡量1.提出（1）1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士總結(jié)了理論研究成果，提出了把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等多方面的因素組成了一個(gè)計(jì)量學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。（2）此模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合了起來。以此模型運(yùn)用偏顧客微分最小二次求解－所得出的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex，CSI）（二）顧客滿意度的衡量（3）自1990年美國(guó)政府推出美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）后，一些國(guó)家的專家、學(xué)者也開始介入，并不斷地完善了顧客滿意的研究技術(shù)，顧客滿意開始得到普遍的關(guān)注。（4）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)理論顧客滿意度同顧客產(chǎn)品購(gòu)買前的期望和在產(chǎn)品購(gòu)買中及購(gòu)買后的感受有密切關(guān)系，并且顧客的滿意程度低或高將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。（二）顧客滿意度的衡量顧客滿意度顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望顧客忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客抱怨ACSI模型（二）顧客滿意度的衡量2.美國(guó)顧客滿意度的特點(diǎn)保證所收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性有效性可靠性保證所收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性有效性可靠性（二）顧客滿意度的衡量3.美國(guó)顧客滿意度的變量變量顧客期望感知質(zhì)量感知價(jià)值總體滿意度顧客忠誠(chéng)顧客抱怨（二）顧客滿意度的衡量（1）顧客期望“顧客期望”（customerexpectations）是顧客在消費(fèi)某種商品之前對(duì)其質(zhì)量的綜合估計(jì)，通常它反映了那些來源于顧客以前對(duì)該品牌的產(chǎn)品的消費(fèi)或使用的直接經(jīng)驗(yàn)，包括來源于相關(guān)的廣告、親友推薦甚至小道消息等間接渠道等非經(jīng)驗(yàn)性的信息；也反映了對(duì)該品牌未來質(zhì)量水平的預(yù)期。（2）顧客期望表達(dá)顧客期望的三個(gè)測(cè)評(píng)變量（顯變量）：滿足顧客需求的期望；可靠性的期望；總體期望。“滿足需求的期望”表示了顧客在消費(fèi)前對(duì)產(chǎn)品是否滿足自己特定需求的期望。“可靠性的期望”是指顧客對(duì)產(chǎn)品的可靠性質(zhì)量特征的期望。“總體期望”說明了顧客購(gòu)買前對(duì)于產(chǎn)品總的看法，它綜合了滿足需求和可靠性兩方面的因素。（2）感知質(zhì)量“感知質(zhì)量”（PerceivedQuality）是顧客消費(fèi)某種產(chǎn)品之后對(duì)其質(zhì)量的綜合感受。感知質(zhì)量的三個(gè)測(cè)評(píng)變量同顧客期望的測(cè)評(píng)變量相對(duì)應(yīng)：滿足顧客個(gè)人需求的程度；對(duì)可靠性的感知；總體感知。（3）感知價(jià)值“感知價(jià)值”（PerceivedValue）體現(xiàn)了顧客在綜合考慮了質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)因素之后對(duì)于所得利益的主觀感受。感知價(jià)值表現(xiàn)為如下兩個(gè)測(cè)評(píng)變量：給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知，顧客也會(huì)以所得到的產(chǎn)品的感知質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，通過比較實(shí)際支付價(jià)格和顧客認(rèn)為該質(zhì)量等級(jí)所對(duì)應(yīng)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)感知價(jià)值。給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知，通常顧客都會(huì)以所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過比較實(shí)際感知質(zhì)量和顧客認(rèn)為該價(jià)格下應(yīng)該具有的質(zhì)量水準(zhǔn)來評(píng)價(jià)他所得到的價(jià)值。（4）總體滿意度“總體滿意度”（OverallCustomerSatisfaction）對(duì)應(yīng)了我們要測(cè)定的顧客滿意指數(shù)。它體現(xiàn)為三個(gè)測(cè)評(píng)變量：實(shí)際感知同期望之間的差異，實(shí)際感知同理想產(chǎn)品之間的差別，總體滿意度。（5）顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)可以由如下兩個(gè)觀測(cè)變量來描述：重復(fù)購(gòu)買可能性價(jià)格變化的容差“顧客忠誠(chéng)”（CustomerLoyalty）的測(cè)定可用于了解和研究產(chǎn)品的盈利能力及市場(chǎng)趨勢(shì)。（6）顧客抱怨顧客滿意程度越高，抱怨就會(huì)越少、越輕微；顧客滿意程度越低，抱怨就會(huì)越多、越嚴(yán)重。顧客抱怨（CustomerComplains）越多越嚴(yán)重，就會(huì)影響顧客的忠誠(chéng)度。而如果顧客沒有抱怨，也不表明顧客就非常滿意或忠誠(chéng)度很高。顧客抱怨包括如下兩個(gè)觀測(cè)變量：抱怨或投訴的程度；商品的提供者處理抱怨或投訴的效果。課外延伸Thankyouverymuch!“十三”五普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材商品學(xué)概論（第二版）陳文漢主編中國(guó)人民大學(xué)出版社第十章商品的可持續(xù)發(fā)展中國(guó)人民大學(xué)出版社“十三”五普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材內(nèi)容要覽可持續(xù)性發(fā)展商品開發(fā)商品與資源商品與環(huán)境

商品可持續(xù)發(fā)展概述引導(dǎo)案例不變”“不減”保衛(wèi)藍(lán)天、碧水、凈土

新華社記者高敬2019年12月22日?qǐng)?bào)道：中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，要打好污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)，堅(jiān)持方向不變、力度不減，突出精準(zhǔn)治污、科學(xué)治污、依法治污，推動(dòng)生態(tài)環(huán)境質(zhì)量持續(xù)好轉(zhuǎn)，為明年打好污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)定下總基調(diào)。2020年是全面建成小康社會(huì)的收官之年。生態(tài)環(huán)境質(zhì)量差的小康得不到人民認(rèn)可，也經(jīng)不起歷史檢驗(yàn)。作為三大攻堅(jiān)戰(zhàn)之一，污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)的目標(biāo)任務(wù)非常明確，到2020年，生態(tài)環(huán)境質(zhì)量總體改善，主要污染物排放總量大幅減少，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)得到有效管控，生態(tài)環(huán)境保護(hù)水平同全面建成小康社會(huì)目標(biāo)相適應(yīng)。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)明顯上升，經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，一些地方免不了開始動(dòng)“鋪攤子上項(xiàng)目、以犧牲環(huán)境換取經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)”的念頭，免不了有“走老路”的沖動(dòng)。強(qiáng)調(diào)“方向不變、力度不減”，體現(xiàn)出黨中央保持加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)建設(shè)的定力，在更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)發(fā)展之路上一以貫之的決心，咬緊牙關(guān)、爬坡過坎的勇氣。方向不變，污染防治攻堅(jiān)要始終瞄準(zhǔn)空氣質(zhì)量、水環(huán)境質(zhì)量、土壤污染防控、生態(tài)保護(hù)紅線、森林覆蓋率等生態(tài)環(huán)境指標(biāo)，瞄準(zhǔn)藍(lán)天、碧水、凈土保衛(wèi)戰(zhàn)等重點(diǎn)工作。污染防治既有明年的短期目標(biāo)，也有更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的任務(wù)。每個(gè)目標(biāo)看上去是一個(gè)數(shù)字，但數(shù)字背后，是群眾對(duì)藍(lán)天、碧水、凈土的渴求，是百姓身邊一個(gè)個(gè)亟須解決的生態(tài)環(huán)境難點(diǎn)痛點(diǎn)。

力度不減，污染防治攻堅(jiān)要保持當(dāng)前的攻堅(jiān)勁頭不泄、勢(shì)頭不減。一方面，明年如期完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)本身就需要付出艱辛的努力；另一方面，隨著環(huán)境治理措施深入推進(jìn)，污染減排空間減小，環(huán)境質(zhì)量改善速度下降，一些問題解決的難度在加大，越來越要啃硬骨頭，需要付出比之前更大的努力，才能達(dá)到減排效果。方向明確、勢(shì)頭保持，還須方法得當(dāng)?！熬珳?zhǔn)”“科學(xué)”“依法”，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確的治污要求，突出靶向治療、尊重規(guī)律、告別“任性執(zhí)法”，是今后打好污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)的法寶。藍(lán)天、碧水、凈土，是全面小康的硬指標(biāo)。方向不變、力度不減，是協(xié)同推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和生態(tài)環(huán)境高水平保護(hù)的鐵榔頭。在生態(tài)環(huán)境問題上硬碰硬，就是落實(shí)新發(fā)展理念的實(shí)打?qū)?。有什么啟示？？第一?jié)商品可持續(xù)發(fā)展概述本節(jié)主要內(nèi)容：可持續(xù)發(fā)展的含義可持續(xù)發(fā)展應(yīng)堅(jiān)持的原則商品可持續(xù)發(fā)展1．可持續(xù)發(fā)展的含義可持續(xù)發(fā)展是指滿足當(dāng)代人的需要而又對(duì)后代人滿足其需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展。其核心思想是健康的經(jīng)濟(jì)發(fā)展應(yīng)建立在生態(tài)可持續(xù)能力、社會(huì)公正和人民積極參與自身發(fā)展決策的基礎(chǔ)上。它所追求的目標(biāo)是：既要使人類的各種需要得到滿足，個(gè)人得到充分發(fā)展，又要保護(hù)資源和生態(tài)環(huán)境，不對(duì)后代人的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。

可持續(xù)發(fā)展的核心內(nèi)容有以下特點(diǎn)：比以往更強(qiáng)調(diào)環(huán)境保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相互依賴性。必須改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)與生活方式。2．可持續(xù)發(fā)展應(yīng)堅(jiān)持的原則

（1）公平性原則?？沙掷m(xù)發(fā)展強(qiáng)調(diào)本代人之間的公平、代際間的公平和資源分配與利用的公平。（2）持續(xù)性原則。其核心是人類經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展不能超越資源和環(huán)境的承載能力，即在滿足需要時(shí)，必須有限制因素，也就是說發(fā)展中包含著制約的因素。（3）共同性原則。3.商品可持續(xù)發(fā)展是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分

（1）商品可持續(xù)發(fā)展的含義遵循生態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，按照高質(zhì)量、省資源、省能耗、低消耗的技術(shù)原則，生產(chǎn)出低能耗、低污染、商品廢棄物易回收、可再生的商品，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與生態(tài)的良性循環(huán)，達(dá)到商品生產(chǎn)的高產(chǎn)優(yōu)質(zhì)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、協(xié)調(diào)發(fā)展。商品的可持續(xù)發(fā)展具有以下四層含義：（1）商品可持續(xù)發(fā)展的核心是為能持續(xù)開發(fā)、推廣滿足當(dāng)代人和后代人消費(fèi)需求的高質(zhì)量商品。（2）商品的可持續(xù)發(fā)展是一個(gè)對(duì)商品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、包裝、使用、消費(fèi)和廢棄過程進(jìn)行全過程管理和嚴(yán)格控制的系統(tǒng)工程。（3）實(shí)現(xiàn)商品可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于提高管理者的素質(zhì)，以全方位的效益觀代替單一的經(jīng)濟(jì)效益觀，講究經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益的統(tǒng)一。（4）實(shí)現(xiàn)商品可持續(xù)發(fā)展的根本途徑，是改變傳統(tǒng)的以自我為中心的發(fā)展模式與消費(fèi)模式，即放棄高消耗、高增長(zhǎng)、高污染的粗放型生產(chǎn)方式和高消費(fèi)、高浪費(fèi)的生活方式。第二節(jié)可持續(xù)性發(fā)展商品開發(fā)一、可持續(xù)發(fā)展性商品的概念可持續(xù)發(fā)展性商品是指在產(chǎn)品的研制開發(fā)、生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸、銷售、使用及廢棄的全過程中，符合特定的環(huán)保要求，對(duì)生態(tài)環(huán)境無害或損害極小，并有利于資源的保護(hù)和再回收的商品。可持續(xù)發(fā)展性商品與普通商品相比，具有以下明顯區(qū)別。（1)綠色的商品標(biāo)志。便于消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)加以區(qū)別。

(2）優(yōu)良的質(zhì)量品質(zhì)。除了具有一般商品所應(yīng)具有的優(yōu)良性能外，還應(yīng)具有低殘毒、副作用小、符合人體對(duì)自然環(huán)境的適應(yīng)性要求和自然生態(tài)良性循環(huán)的要求。（3）不危害人體和環(huán)境?？沙掷m(xù)發(fā)展性商品在生產(chǎn)中避開造成污染環(huán)境的工藝環(huán)節(jié)，采用天然方法或新工藝，保持生產(chǎn)過程中的“清潔”，不給商品本身和工廠周圍帶來污染危害?？沙掷m(xù)發(fā)展性商品這一新觀念的核心是“在保護(hù)環(huán)境的前提下，發(fā)展生產(chǎn)，提高人民生活”。。二、可持續(xù)發(fā)展商品的開發(fā)途徑1.技術(shù)革新通過技術(shù)革新，開發(fā)出綠色工藝或制造技術(shù)，改善工藝控制，改造原有設(shè)備，將原材料消耗量、廢物產(chǎn)生、能源消耗、健康與安全風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)生態(tài)的損害減少到最低程度。擴(kuò)展閱讀：閱讀《2019世界包裝組織（WPO）系列會(huì)議在印度尼西亞召開，各國(guó)代表聚焦包裝產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展》，思考為什么說提高包裝的回收利用率是各國(guó)包裝行業(yè)共同面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？/articleDetail.html?id=7235二、可持續(xù)發(fā)展商品的開發(fā)途徑2.綠色指數(shù)1.綠色指數(shù)或排名系統(tǒng)是把各種材料的環(huán)境影響進(jìn)行總結(jié)和整理并用數(shù)值來反映其情況。設(shè)計(jì)師或決策者可以通過比較不同綠色指數(shù)（材料、生產(chǎn)方式等）選擇一種對(duì)環(huán)境影響最小的來實(shí)行。這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品就會(huì)減少對(duì)環(huán)境的影響。二、可持續(xù)發(fā)展商品的開發(fā)途徑循環(huán)體系的建立是整個(gè)綠色設(shè)計(jì)的保障。循環(huán)體系是以產(chǎn)品的簡(jiǎn)潔設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、資源循環(huán)利用和廢棄物高效回收為主要特征的生態(tài)經(jīng)濟(jì)體系，是一個(gè)“資源——產(chǎn)品——廢棄物——再生資源”的物質(zhì)反復(fù)循環(huán)流動(dòng)的過程，以減少對(duì)自然資源的開采，對(duì)廢棄物加以利用，開發(fā)利用再生資源和能源，對(duì)無法再次循環(huán)利用的污染物進(jìn)行無害化處理，可以更有效地利用資源和保護(hù)環(huán)境，以盡可能小的資源消耗和環(huán)境成本，獲得盡可能大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，從而使經(jīng)濟(jì)體系與自然生態(tài)系統(tǒng)的物質(zhì)循環(huán)過程相互和諧，促進(jìn)資源的循環(huán)利用?；厥赵倮檬茄h(huán)體系的重要環(huán)節(jié)。3.循環(huán)體系的建立二、可持續(xù)發(fā)展商品的開發(fā)途徑4.開發(fā)利用綠色能源借助科技力量，我們已經(jīng)有了更多的能源選擇，越來越多的設(shè)計(jì)師已經(jīng)意識(shí)到，支持可再生能源的發(fā)展意味著享受清新的空氣和清潔的水。這樣的能源有：風(fēng)能、潮汐能、太陽(yáng)能以及相對(duì)石油、煤炭來說更加環(huán)保的天然氣、生化柴油等。二、可持續(xù)發(fā)展商品的開發(fā)途徑5.環(huán)保材料的選擇6.使用綠色標(biāo)志環(huán)保材料的應(yīng)用與否，是評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品是否“綠色設(shè)計(jì)”的一個(gè)重要指標(biāo)，它與產(chǎn)品的綠色屬性有著非常密切的關(guān)系，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中采用更環(huán)保的原材料，可以從根本上減少產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的污染，并且使得重復(fù)利用成為可能。環(huán)境標(biāo)志亦稱綠色標(biāo)志、生態(tài)標(biāo)志，是指由政府部門或公共、私人團(tuán)體依據(jù)一定的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)向有關(guān)廠家頒布證書，證明其產(chǎn)品的生產(chǎn)使用及處置過程全都符合環(huán)保要求，對(duì)環(huán)境無害或危害極少，同時(shí)有利于資源的再生和回收利用。圖10-1一些國(guó)家和地區(qū)的生態(tài)標(biāo)志或環(huán)境標(biāo)志圖10-2中國(guó)環(huán)境標(biāo)志三、可持續(xù)發(fā)展商品的特征1.連續(xù)性可持續(xù)發(fā)展商品的連續(xù)性，是指在可持續(xù)發(fā)展商品的生產(chǎn)過程中，在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品基本功能的前提下，不僅僅局限于可持續(xù)發(fā)展商品某個(gè)階段，而是貫穿可持續(xù)發(fā)展商品的整個(gè)生命周期，即產(chǎn)品的規(guī)劃與設(shè)計(jì)開發(fā)過程完成后，馬上要進(jìn)行產(chǎn)品的制造與生產(chǎn)過程，緊接著是可持續(xù)發(fā)展商品的使用過程，最后是可持續(xù)發(fā)展商品的回收利用過程，整個(gè)過程中不應(yīng)該出現(xiàn)斷層的情況，并要求每一步都能夠有效地促進(jìn)下一步活動(dòng)的進(jìn)行，整個(gè)生命周期的活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)連續(xù)的、一體化的整體。三、可持續(xù)發(fā)展商品的特征2.環(huán)保性3.經(jīng)濟(jì)性可持續(xù)發(fā)展商品的環(huán)保性，是指在可持續(xù)發(fā)展商品的各個(gè)階段過程中，都應(yīng)該符合可持續(xù)發(fā)展商品的內(nèi)含，即從可持續(xù)發(fā)展商品的規(guī)劃與設(shè)計(jì)開發(fā)到可持續(xù)發(fā)展商品的回收利用都應(yīng)該保持環(huán)保性，一般產(chǎn)品都具有經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn)，所以，可持續(xù)發(fā)展商品必須具有經(jīng)濟(jì)性。可持續(xù)發(fā)展商品全程的經(jīng)濟(jì)性指的是，在可持續(xù)發(fā)展商品的各個(gè)階段，除了要符合連續(xù)性和環(huán)保性特征外，還必須具有經(jīng)濟(jì)性，即保證成本的盡量最小化，獲得的收益盡量最大化，從而使得可持續(xù)發(fā)展商品能獲得最大利潤(rùn)。四、可持續(xù)發(fā)展商品的類別1.綠色食品綠色食品是指無公害、無污染、安全、優(yōu)質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、經(jīng)過專門機(jī)構(gòu)認(rèn)定許可、使用綠色食品標(biāo)準(zhǔn)的食品。四、可持續(xù)發(fā)展商品的類別2.綠色服裝綠色服裝又稱生態(tài)服裝、環(huán)保服裝。它保護(hù)人類身體健康，使其免受傷害，并具有無毒、安全的優(yōu)點(diǎn)。在使用和穿著時(shí)，給人舒適、松弛、回歸自然、消除疲勞、心情舒暢的感覺。一般地，綠色服裝包括三個(gè)方面的內(nèi)容：第一，生產(chǎn)生態(tài)學(xué)，即生產(chǎn)上的環(huán)保，對(duì)天然纖維來說，在種植過程中，所用的肥料、飼料、生長(zhǎng)劑、除草、排水符合衛(wèi)生要求；第二，用戶生態(tài)學(xué)，即使用者環(huán)保，要求對(duì)用戶不帶來任何毒害；第三，處理生態(tài)學(xué)，是指織物或服飾使用后能回收，比如，最近服裝市場(chǎng)上出現(xiàn)的新纖維Tencel，因其生產(chǎn)中的化學(xué)試劑可回收，廢料可焚燒，故屬于綠色紡織品。四、可持續(xù)發(fā)展商品的類別3.綠色家居建材綠色建材是指質(zhì)量?jī)?yōu)異，使用性能和環(huán)境協(xié)調(diào)性好的建筑材料。能稱得上“綠色”的建材，最基本的條件是該產(chǎn)品質(zhì)量必須符合該產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，該產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中必須采用國(guó)家規(guī)定允許使用的原材料。排出的廢棄、廢液、廢渣、煙塵、粉塵等的數(shù)量和成分達(dá)到國(guó)家允許的排放標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品在使用過程中能達(dá)到國(guó)家規(guī)定的無毒、無害標(biāo)準(zhǔn)。廢棄物對(duì)人體、大氣、水泥、土壤等污染較小，并能在一定程度上可再資源化和重復(fù)使用。綠色家居是指室內(nèi)布局合理，冬暖夏涼，溫度宜人，濕度合適，杜絕粉塵，自然光充足。建筑專家們認(rèn)為可用八個(gè)字概括綠色家居：健康、宜人、自然、親和。家居環(huán)境的美化是人們生活質(zhì)量提高的標(biāo)志之一。四、可持續(xù)發(fā)展商品的類別4.綠色家電綠色家電是指在質(zhì)量合格的前提下，高效節(jié)能，且在使用過程中不對(duì)人體和周圍環(huán)境造成傷害，在報(bào)廢后可回收利用的家電產(chǎn)品。如綠色冰箱除采用無氟制冷外，還采用殺菌保鮮、抗菌保質(zhì)、健康衛(wèi)生的ABS材料。從而在確保食品新鮮的同時(shí)能有效抑制箱內(nèi)有害氣體的產(chǎn)生，凈化空氣，高效節(jié)能。綠色洗衣機(jī)則將清潔衣物與消毒滅菌結(jié)合在一起，操作簡(jiǎn)便，安全衛(wèi)生。四、可持續(xù)發(fā)展商品的類別5.綠色汽車綠色汽車是環(huán)保型汽車的美稱。通常是指那些開發(fā)過程無污染，使用健康且安全，不會(huì)破壞環(huán)境和生態(tài)，在特定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)下生產(chǎn)出來的汽車產(chǎn)品。它對(duì)汽車生產(chǎn)基地，汽車能源，汽車尾氣的要求，對(duì)汽車從成產(chǎn)，銷售到廢品回收的整個(gè)過程的要求，以及對(duì)環(huán)境，生產(chǎn)技術(shù)，安全等方面的要求，都有一定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（1）新型柴油車（2）可變排量發(fā)動(dòng)機(jī)（3）混合動(dòng)力驅(qū)動(dòng)車（4）電動(dòng)汽車（5）氫氣汽車第三節(jié)商品與資源一、資源的概念資源，狹義上是指自然資源，也稱天然資源。自然資源是指自然界中天然存在的自然物，不包括未經(jīng)人類加工制造的原材料，如土地、礦藏、動(dòng)物、海洋、山脈、森林、植物、空氣、日光、風(fēng)、火、氣候等。自然資源是商品生產(chǎn)的原料來源和布局場(chǎng)所，是人類賴以生存、社會(huì)得以發(fā)展所必不可少的客觀物質(zhì)基礎(chǔ)。廣義的資源是指能為人類所用，創(chuàng)造價(jià)值和使用價(jià)值的各種資源的總和。廣義的資源包含自然資源和社會(huì)生產(chǎn)力資源兩個(gè)方面。第三節(jié)商品與資源二、自然資源的分類自然資源習(xí)慣上按基本屬性、綜合性屬性和可利用屬性等進(jìn)行分類。1.按基本屬性分類自然資源按基本屬性一般可分為土地資源、礦物資源、生物資源、氣候資源和水利資源五類。第三節(jié)商品與資源2.按綜合性屬性分類自然資源按綜合性屬性一般可分為能源資源、、森林資源、海洋資源等。第三節(jié)商品與資源3.按可利用性分類（1）可再生資源。是指通過天然作用或人工作用，能為人類反復(fù)利用的各種資源如土地資源、水資源、氣候資源、生物資源等，這些資源都有各自的生成變化規(guī)律，同時(shí)又相互聯(lián)系，相互影響。（2）不可再生資源。是指人類開發(fā)利用后，在現(xiàn)階段不能再利用的自然資源，如經(jīng)過漫長(zhǎng)的地質(zhì)時(shí)代和復(fù)雜的化學(xué)變化而形成的礦產(chǎn)資源，包括煤、石油、天然氣、鈾等能源資源，它們形成的速度根本無法與人類開采的速度相比，因而被認(rèn)為是非再生資源。第三節(jié)商品與資源三、商品生產(chǎn)和消費(fèi)對(duì)資源影響隨著人類社會(huì)的不斷發(fā)展，世界人口急劇增加，大規(guī)模的工業(yè)生產(chǎn)使人類對(duì)自然資源的消耗量急劇上升，再加上不合理的開發(fā)和利用所造成的資源浪費(fèi)