健康管理服務手冊 (一)

北京協(xié)和洛奇功能醫(yī)學中心-部管理系統(tǒng)

客戶管理、庫房管理

版本：1.0

目錄

?客服管理..........................................................2

一、人員管埋....................................................2

1.醫(yī)生管理.................................錯誤味定義書簽。

2.機構管理.................................................3

二、客戶效勞管理...............................................3

1.客戶管理.................................錯誤味定義書簽。

2.客戶效勞流程.............................錯誤味定義書簽。

3.客戶滿意度管理...........................................7

4.效勞流程節(jié)點跟蹤說明.....................錯誤!未定義書簽。

5.客戶預約管理.............................錯誤味定義書簽。

6.客戶投訴管理............................................10

7.個性化效勞表達..........................................10

三、呼叫中心管理..............................................11

1.呼叫中心管理工作流程及標準.............................11

2.呼叫中心工作流程及標準..................................12

3.呼叫中心回訪管理........................................13

?產(chǎn)品管理.........................................................15

一、總庫房管理..........................................15

1.總庫房產(chǎn)品采購入庫管理制度.............................15

2.產(chǎn)品發(fā)貨管理制度........................................15

3.產(chǎn)品平安儲存管理制度....................................15

4.庫房盤點制度............................................16

5.銷毀管理制度............................................16

6.銷毀流程圖..............................................17

二、分中心庫房管埋...........................................1/

1.分中心庫房管理制度......................................17

2.各分中心營養(yǎng)素申請根本流程圖............................17

?客服管理

1.各級人員管理權限管理

崗位權限分類權限功能

功能醫(yī)生客戶健康檔案、問診、檢測、產(chǎn)品、

健康管理師

客服

咨詢部

2.醫(yī)生管理的原則及規(guī)

1）此模塊管理所有就職于協(xié)和洛奇功能醫(yī)學中心的功能醫(yī)生及簽訂兼職醫(yī)生協(xié)議的兼職

醫(yī)生。

2）管理所有功能醫(yī)生的平臺，需要記錄醫(yī)生的姓名、性別、照片、聯(lián)系、全職/兼職、效

勞地區(qū)、專業(yè)特長、工作年限等。

3）對于所有醫(yī)生的資格進行認證，并附帶醫(yī)生介紹、證書。

4）每位醫(yī)生培訓歷程及成功案例，在此模塊可以分享。

5）客戶在APP客戶端可以對效勞過的醫(yī)生進行評價及提出建議，醫(yī)生權限可在線與客戶

交流。

3.健康管理師管理原則及規(guī)

4.客服人員管理原則及規(guī)

5.咨詢部員工管理原則及規(guī)

6.機構管理原則及規(guī)

1）需要加盟及合作的機構，由公司總部拓展部門全部管理及簽訂合作協(xié)議。

2）各個機構及加盟機構在簽訂協(xié)議后，信息需要全部錄入到系統(tǒng)中，相關管理人員按照

權限等級，可以進行查詢，查看。

3）系統(tǒng)中包含合作單位、機構、個人的根本信息，包括單位名稱、地址、負責人、聯(lián)系、

合作式、合作工程、合作簽訂日期等。

4）所有機構的信息，由總部專人負責更新、更改及添加。

?客戶效勞管理

1.客戶整體效勞流程介紹

2.客戶整體效勞流程節(jié)點說明

序

號工程責任相關說明系統(tǒng)實現(xiàn)

客戶根本信息有必輸項，包括

姓名、年齡、聯(lián)系式、醫(yī)生、

客戶檔案建負責收集客戶根本信健康管理師、分中心、客戶來

1健康管理師

立息，并錄入系統(tǒng)源、備注；

客戶檔案列表顯示按照時間

順序；

系統(tǒng)中有詳細問題，醫(yī)生邊問

診便錄入；

客戶問診信負責在系統(tǒng)中錄入客戶

2功能醫(yī)生保存后自動生成客戶健康檔

息問診情況

案編號；

客戶檔案編號顯示按照時間

順序排列；

在系統(tǒng)中開具檢測工功能醫(yī)生在將檢測工程錄入

開具檢測工程，連同紙質申請單.系統(tǒng)，系統(tǒng)自動計算總金額；

3功能醫(yī)生

程一同交于健康管理師，檢測工程單可直接打印，客戶

進行后續(xù)檢測效勞笙字確認，作為收費憑證；

檢測盒子發(fā)放后，需要在系統(tǒng)

發(fā)放檢測盒，指導客戶

點擊發(fā)貨；

進行正確采樣，并告知

發(fā)貨后系統(tǒng)顯示客戶采樣中；

客戶報揭發(fā)放時間；

根據(jù)槍測工程，系統(tǒng)中有采樣

4發(fā)貨、采樣健康管理師現(xiàn)場采樣后，樣本送往

指南，便健康管理師指導客戶

協(xié)和洛奇檢驗室，如客

進行正確采樣；、

戶在家采樣需寄送到協(xié)

根據(jù)檢測工程，系統(tǒng)計算報揭

和洛奇檢驗室

發(fā)放時間；

收到樣本后，需要在系統(tǒng)標

咨詢部收取樣本，核對注，系統(tǒng)顯示檢測中；

5收集樣本健康管理師樣本容、數(shù)量，是否合報告生成后，系統(tǒng)自動獲取客

格，并在系統(tǒng)中標注戶報告，并在系統(tǒng)中自動更改

狀態(tài)為報告審核中；

審核電子版報告，發(fā)給電子報告審核完畢后，需點擊

電子報揭發(fā)相關健康管理師及功能審核通過，同時相應健康管理

6咨詢部

放醫(yī)生，并在系統(tǒng)中標注師及功能醫(yī)生可以查看客戶

報告審核完成報告；

結合客戶檢測工程報系統(tǒng)錄入總檢報告后，系統(tǒng)顯

11總檢報告功能醫(yī)生告，出具總檢報告，并示全部完成審核，紙質報告制

錄入系統(tǒng)作中；

紙質報告制導出客戶整體報告，進

12咨詢部系統(tǒng)中點擊紙質報告制作中；

作行紙質報告的制作

紙質報告制作完成，通

紙質報揭發(fā)

13咨詢部知健康管理師進行領取系統(tǒng)點擊紙質報告已發(fā)放；

放

報告或郵寄報告

功能醫(yī)生對客戶進行報

14解讀報告功能醫(yī)生告解讀，解讀后，在系系統(tǒng)點擊報告已解讀

統(tǒng)中做確認

健康管理師在將產(chǎn)品品種數(shù)

量錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動計算總

金額；

健康管理師根據(jù)客戶情況，開具產(chǎn)

15產(chǎn)品購置根據(jù)功能醫(yī)生錄入的食用量，

功能醫(yī)生品，錄入系統(tǒng)

自動計算出產(chǎn)品的食用期；

產(chǎn)品明細可直接打印.客戶簽

字確認，作為收費憑證；

16發(fā)貨健康管理師根據(jù)產(chǎn)品清單進行發(fā)貨系統(tǒng)中點擊產(chǎn)品發(fā)貨

客服人員根據(jù)時間、條件可以

蹄查出需要進行滿意度調查

根據(jù)客戶體驗工程及產(chǎn)的客戶；

品購置，對客戶進行回滿意度調查問題事先編輯好

18滿意度調查客服訪，系統(tǒng)中記錄滿意程在系統(tǒng)錄，回訪人員根據(jù)問題

度，對客戶建議及意見，逐一錄入客戶滿意程度，系統(tǒng)

進行反應可自動計算出滿意率；

對于客戶提出的建議及意見，

可以手工錄入；

根據(jù)客戶檢測期及產(chǎn)品

健康管理師相關人員根據(jù)時間、條件可以

19定期回訪使用情況定期進關心回

客服篩查出需要進行回訪的客戶；

訪，并系統(tǒng)記錄

3.客戶建檔工作流程

4.客戶建檔工作流程說明

序

號工程責任相關說明系統(tǒng)實現(xiàn)

獲取根本信客戶決定體驗后，健康管理師

1健康管理師

息需要了解客戶根本信息

系統(tǒng)中有詳細問題，醫(yī)生邊問

診便錄入；

獲取問診信保存后自動生成客戶健康檔

2功能醫(yī)生對客戶進行矩陣式問診效勞

息案編號；

客戶檔案編號顯示按照時間

順序排列；

配合功能醫(yī)生，將客戶全部信

息錄入系統(tǒng)，建立檔案

信息包括：姓名、性別、年齡、

系統(tǒng)錄入、輸入客戶具中一項容，可模糊

3健康管理師地址、聯(lián)系、建檔時間、根本

建檔查詢到客戶信息；

病史、家庭成員以及客戶的個

人性格、興趣、愛好、特殊效

勞需求等

所有效勞工程按時間順序進

行記錄；

記錄每次效勞工程及金額；

所有客戶的后續(xù)效勞在客戶檔

與實驗室系統(tǒng)對接，自動獲取

功能醫(yī)生案中記錄，包括檢測工程、報

4后續(xù)效勞客戶報告，并自動提醒功能醫(yī)

健康管理師揭發(fā)放、產(chǎn)品購置、消費情況、

生/健康管理師，記錄在客戶

滿意度調查、回訪、投訴等

檔案中，

客服回訪記錄及滿意度調查

容，自動記錄客戶檔案中；

5.客戶預約流程流程圖

6.客戶預約工作流程說明

序

工程責任相關說明系統(tǒng)實現(xiàn)

號

客戶根據(jù)各種渠道提交預約

信息；

客戶提出預功能醫(yī)生在系統(tǒng)中審核，如時間不允，

1為客戶辦理預約手續(xù)

約需求健康管理師主動聯(lián)系客戶另選時間；

功能醫(yī)生根據(jù)自己的權限，可

以一目了然自己的客戶預約

情況；

系統(tǒng)根據(jù)客戶指定的醫(yī)生、店

面，能夠自動篩選可以預約的

日期及時間；

客服為客戶辦理預約手續(xù)

為客戶辦理系統(tǒng)預約手續(xù)；

預約成功后，系統(tǒng)自動顯示該

時間段被占用；

系統(tǒng)自動提醒被預約的功能

功能醫(yī)生無論客戶通過任式預約，全部

醫(yī)生；

2系統(tǒng)錄入健康管理師在系統(tǒng)中錄入，以便相關人員

功能醫(yī)師在后臺系統(tǒng)可以看

客服進行查詢

到自己的客戶預約情況；

功能醫(yī)生

信息錄入后，系統(tǒng)能夠自動為確認短信容事先編輯好，系統(tǒng)

3系統(tǒng)確認健康管理師

客戶發(fā)送確認信息；自動識別客戶姓名；

客服

根據(jù)客戶提供的信息，電腦篩

客戶提出更查預約信息；

健康管理師

4改/取消需為客戶辦理預約手續(xù)進行更改或取消操作；

客服

求更改或取消預約成功后，系統(tǒng)

自動為客戶發(fā)送確認信息；

查詢條件可以多種工程〔客戶

姓名、聯(lián)系式、、預約時間、

時間段、會員卡號、分中心〕；

功能醫(yī)生

預約信息的相關人員可隨時查看客戶預約能夠有統(tǒng)計功能，按照各分中

5健康管理師

查看信息心、、日期、時間段、預約的醫(yī)

客服

師等條件，實現(xiàn)可以分別查詢

的功能；

支持數(shù)據(jù)導出功能；

7.客戶預約工作標準

過程角色操作要點語言規(guī)備注

客服/健預約：響起三聲之接聽，詢您好！歡送致電XXX分中心，面帶微笑，

康管理師問需求，核實客戶身份。請問有什么可以幫您？語速適中

現(xiàn)場預約：接待客戶，詢問；XXX先生/女士您好！歡送光臨面帶微笑，

健康管理

客戶提供會員卡，核實客戶XXX分中心，請問有什么可以語速適中，

客戶師

身份。幫您？目光接觸

預約

網(wǎng)絡〔后期實現(xiàn)〕：系統(tǒng)自

客服/健動提醒客服健康網(wǎng)銀預約

康管理師情況，在客戶提交預約信息

2小時核實并辦理預約。

根據(jù)功能醫(yī)師出診時間表，

XXX先生/女士，我現(xiàn)在為您辦

合理安排客戶預約時間。語氣適中，

客服/健理預約，請稍等！

受理如客戶要求變更或取消預面帶微笑，

康管理師不好意思，您希望預約的時間

預約約，健康管理師應及時重新詢問態(tài)度溫

預約已滿，還有XXX時間可供

協(xié)調排期或者取消預約名和

您選擇，您看您什么時間便？

額,

XXX先生/女士，您預約的時間語氣適中，

預約客服/健與客戶最終確認預約工程

是X天X時XX工程的效勞，面帶微笑，

成功康管理師及時間。

對嗎？詢1可態(tài)度溫

和

將客戶信息完整錄入“洛奇

信

息健康"系統(tǒng)，包括客戶姓

健康管理信息錄入準

錄入名、性別、聯(lián)系式、等。

師確無誤

復診及解讀報告的客戶需

要同樣做好復診預約登記。

尊敬的XXX先生/女士，您在X

知

通月X日X時，預約的XX工程

約

預客服/健預約成功向客戶發(fā)送預約已經(jīng)預約成功，請按時來中心

功

成康管理師確認短信。接受效勞，如有變化請?zhí)崆耙?/p>

天通知本中心或客服，期待您

的光臨。

客戶需解除預約，需按相關

解除客服/健標準提前通知中心及功能操作準確，

約

預

康管理師醫(yī)師，并在系統(tǒng)中準確解除及時通知

預約。

田

知

尊敬的XXX先生/女士，您在X

解

約健康管理解約成功向客戶發(fā)送確認

月X曰X時，預約的XX工程

功

寶師短信。

已經(jīng)取消，感您的支持！

每日下班前，健康管理師應

后續(xù)健康管理整理好當天預約的客戶資

工作師料及信息，并提醒功能醫(yī)師

次日的客戶預約情況。

?客戶滿意度管理

1.客戶滿意度收集式

1）各分中心健康管理師通過對客戶進行滿意度調查、客戶回訪、現(xiàn)場隨訪、短信等式收

集客戶滿意度信息；分中心、辦事處主任通過對VIP客戶〔或大客戶〕現(xiàn)場隨訪，了

解客戶對洛奇產(chǎn)品、效勞質量的整體需求與評價。

2）市場部、銷售部通過對客戶的拜訪與溝通，了解客戶對洛奇產(chǎn)品、效勞質量的評價。

3）公司總部市場部定期收集線上〔功能醫(yī)學、論壇、微信、微博〕客戶產(chǎn)品或效勞體驗

評價。

4）各分中心不定期組織、籌劃大客戶座談會，展開知識講座、活動沙龍，以此了解客戶

潛在效勞需求。

5）洛奇公司北京總部通過引用第三渠道，進行大客戶回訪及暗訪工作。

2.客戶滿意度收集期

1）各直營分中心：對每次到店接受效勞的客戶進行滿意度調查，每月匯總本中心的滿意

度調查數(shù)據(jù)，匯報到北京總部。

2）總部客服中心回訪：根據(jù)各直營分中心客戶奉獻率排名，每月對消費前10名客戶進行

回訪并匯總數(shù)據(jù)。

3）線上調查：由市場部每月對線上客戶進行滿意度調查并數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

4）總部客服中心每個季度對公司加盟機構、合作單位進行滿意度調查，從效勞質量、后

續(xù)效勞跟進、問題解決等模塊，進行全面的意見匯總。

3.客戶滿意度陪叼調查程序

4.客戶滿意度〔部〕調查程序說明

序

號工程責任相關說明系統(tǒng)實現(xiàn)

制定調查規(guī)根據(jù)公司要求，制定調查管

1總部

程理規(guī)程

對當日到店客戶進行滿意度

健康管理

2開展調查調查表的發(fā)放、回收，定期

師

回訪、面談等相關工作

健康管理

3匯總匯總、報調查結果

師J_

根據(jù)統(tǒng)計結果，分析并編寫

分析《客戶滿意度調查分析報

4客服主管

與提交告》，按照問題級別，制定效

勞改善措施

督導店管理層有效整改客戶

5整改主任滿意度調查中提出的問題進

行

備案對各分中心制定的效勞改善

跟

蹤總部

6結果進行跟蹤

5.第三客戶滿意度調查程序

6.第三機構調查程序說明

序工程責任相關說明相關文件或記錄

o

整合外部資源，根據(jù)已運營店面的

1發(fā)起需求運營管理部實際情況，向第三機構提出滿意度

調查的需求

《客戶滿意度調查實施

2立項第三機構制定調查實施案

案》

《調查問卷》

制定相關

3第三機構根據(jù)案制定問卷樣式、評分標注《評分標準》

標準

《調查實施案》

運營管理部

4案評審進行案評審，與實際需求匹配度《調查實施案》

第三機構

對到達分中心體驗效勞的客戶進行《調查問卷》

4開展調查第三機構

全面調查《調查記錄》

匯總調查《調查問卷》

5第三機構對問題進行匯總，分析

數(shù)據(jù)《調查記錄》

將各項數(shù)據(jù)匯總及分析形成文字性《滿意度調查匯總分析報

6提交報告第三機構

報告告》

對第三公司提供的調查報告進行審《滿意度調查匯總分析報

7審閱報告運營管理部

閱，上報相分中心主任告》

客戶投訴管理

1.客戶投訴處理標準

客戶投訴

步驟執(zhí)行標注

處理標準

看到客戶來訪，健康管理師禮貌迎接，根據(jù)相關禮儀要求接

1.1

待客戶

禮貌接待

健康管理師將客戶引領至會員接待區(qū)，與客戶溝通，探詢客

1.2

戶來訪目的

2.1客戶述來訪目的后，健康管理師受理客戶投訴

健康管理師在與客戶面談的過程中認真傾聽、記錄，了解客

2.2

受理投訴戶的真正要求

假設客戶因接受某型效勞受到傷害或損失，健康管理師應適

2.3

時撫慰客戶，緩解客戶的情緒

3.1健康管理師耐心傾聽客戶表達，對客戶所述問題進行分析

分析問題健康管理師將客戶投訴的問題分為兩種，一種是在自己的權

3.2

責圍的，一種是不在自己的權責圍的

升對在自己權責圍的投訴問題，健康管理師應及時提出解決

4.1

案，并與客戶商討問題的解決方法，直到客戶滿意

對于不在自己權責圍的投訴問題，健康管理師可以上報客服

解決問題4.2

主管，申請協(xié)助處理

主任協(xié)助健康管理師處理客戶投訴，必要時，可協(xié)調相關部

4.3

門配合或上報總部

5.1健康管理師將投訴問題的解決案傳達給客戶

對于不在自己的權責圍的問題，健康管理師可以先容許客戶

5.2為其解決問題，安排其回去等消息；或者讓客戶等候，由主

傳達處理案

任提出解決案，上報總部，然后將解決案通知客戶

假設客戶對解決案滿意，則視為該投訴問題得到圓滿解決；

5.3

假設客戶不滿意，則重新商談解決案；

6.1客戶滿意后，健康管理師或主任送客戶離開

禮送客戶需要注意的是，在投訴處理過程中，健康管理師及接待人應

6.2

始終保持微笑、禮貌待客、耐心效勞，是客戶滿意而歸

2.客戶投訴處理工作流程圖

3.個性化效勞表達

1）系統(tǒng)根據(jù)客戶的信息記錄，可以自動篩選過生日的客戶信息，并能做到提醒，配合客

服人員提供個性化效勞。

2）每逢節(jié)日，可推送祝福、問候信息

3）配合市場部，推送營銷活動、促銷信息、重大活動〔可與微信同步〕。

呼叫中心管理

1.呼叫中心管理工作流程及標準

呼叫中心管

步驟執(zhí)行標注

理標準

總監(jiān)根據(jù)企業(yè)整體運營目標，確定呼叫中心在整個企業(yè)針政

1.1

策中的戰(zhàn)略定位和作用

呼叫中心主管根據(jù)所確定的戰(zhàn)略定位，確定呼叫中心的運營

確定目標1.2

目標

呼叫中心主管在確定運營目標的根底上，確定客服中心管理

1.3

法

呼叫中心主管以戰(zhàn)略定位和運營目標為指導，以客戶滿意為

2.1

中心,制定呼叫中心管理制度

制定管理

2.2呼叫中心主管將管理制度上報總監(jiān)審核

制度

呼叫中心管理制度通過審核后，主管制定呼叫中心運營案.

2.3

并上報總監(jiān)

3.1案審核下發(fā)后，呼叫中心主管組織實施

培訓客服參

呼叫中心主管對坐席人員進行培訓，培訓的容包括效勞要求

謀3.2

'流程與規(guī)、產(chǎn)品知識、企業(yè)文化等

坐席人員接受培訓后，及時響應客戶呼入的，并對客戶提出

4.1

的問題給予滿意的答復，幫助客戶解決問題

效勞質量

坐席人員主動發(fā)起呼叫，進行客戶滿意度調查、產(chǎn)品銷售、

監(jiān)控4.2

客戶關系維護等

4.3呼叫中心主管對坐席人員的呼叫業(yè)務過程進行監(jiān)控

呼叫中心主管在效勞質量管理部門的配合下，對坐席人員客

5.1

效勞質量戶效勞質量進行管理和監(jiān)督

評估呼叫中心主管定期對效勞質量進行評估并提出改良意見，進

5.2

行相關工程的改良與完善

呼叫中心主管根據(jù)效勞質量評估意見指導坐席人員改善效勞

6.1

客服參謀績質量

效管理呼叫中心主管定期對坐席人員進行績效管理與評估，調動其

6.2

積極性和主動性

2.呼叫中心工作流程及標準

2.1呼入處理流程及標準

呼入業(yè)務

步驟執(zhí)行標準

標準

接聽呼入1.1客戶打入客服中心

1.2客服中心系統(tǒng)自動接聽客戶呼入，進入到自助效勞系統(tǒng)

2.1客戶可根據(jù)需求選擇進入自助效勞或人工效勞

客戶選擇假設客戶選擇自助效勞，則自動轉入自助效勞系統(tǒng)，客戶可

2.2

自助效勞或自助查詢，直至通話結束

人工效勞假設客戶選擇人工效勞，則客服中心系統(tǒng)自動轉接到健康管

2.3

理師或功能醫(yī)生

3.1客服參謀應自報工號和姓名，采用文明、統(tǒng)一的接聽話術

客服中心客3.2客服參謀仔細詢問客戶需要了解的效勞、解決的問題或投訴

服參謀接聽客服參謀應掌握提問技巧，引導出客戶的真實需求.并注意

3.3

禮貌用語

4.1了解到客戶真實需求后，客服參謀首先禮貌安撫客戶

客服參謀針對客戶的問題，進入客戶數(shù)據(jù)庫查詢客戶需要的

制定解決4.2

相關容

案

客服參謀向客戶提供相應解決案，具體如投訴建議解決案、

4.3

業(yè)務查詢辦理解決案、業(yè)務咨詢解決案等

5.1如果客戶認可并接受解決案，則按此案解決客戶問題

如果客戶不滿意解決案，則客服參謀繼續(xù)優(yōu)化解決案，宜至

5.2

解決問題