DB1311-T027-2023湖域景區(qū)酒店服務(wù)指南

ICS03.200

CCSA12

1311

衡水市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1311/T027—2023

湖域景區(qū)酒店服務(wù)指南

2023-04-14發(fā)布2023-04-20實(shí)施

衡水市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

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湖域景區(qū)酒店服務(wù)指南

1范圍

本文件給出了湖域景區(qū)酒店服務(wù)管理的原則及重點(diǎn)關(guān)注因素。

本文件適用于為轄區(qū)內(nèi)湖域景區(qū)酒店服務(wù)管理時(shí)提供方向性、原則性的建議。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T7826系統(tǒng)可靠性分析技術(shù)失效模式和影響分析(FMEA)程序

GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求

GB/T13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T15496企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T20001.5標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第5部分：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

GB/T20001.6標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第5部分：規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

GB/T20001.7標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第5部分：指南標(biāo)準(zhǔn)

GB/T20501（全部）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求

GB/T21737為消費(fèi)者提供產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的信息

GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分:標(biāo)準(zhǔn)體系

GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求

GB/T27925商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南

GB/T28222服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則

GB/T30226服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系編寫指南

GB/T37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB/T37489.1公共場所衛(wèi)生設(shè)計(jì)規(guī)范第1部分：總則

GB/T37489.2公共場所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場所

GB/T38372企業(yè)品牌培育指南

GB/T39906品牌管理要求

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

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4服務(wù)總體原則

4.1系統(tǒng)性原則

從酒店各項(xiàng)服務(wù)所處環(huán)境、條件、機(jī)制、要素構(gòu)成等方面確保服務(wù)特性滿足消費(fèi)者需要或潛在需要。

4.2功能性原則

酒店各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)滿足消費(fèi)者預(yù)期的需要及需要解決的問題。

4.3及時(shí)性原則

能對消費(fèi)者需求能提供快速響應(yīng)的酒店服務(wù)。

4.4舒適性原則

消費(fèi)者對酒店提供的服務(wù)在生理、心理滿足程度。

4.5便捷性原則

消費(fèi)者獲得酒店服務(wù)的容易程度和方便程度。

4.6安全性原則

消費(fèi)者獲得酒店服務(wù)時(shí)保障消費(fèi)者安全健康的要求。

4.7地域特色原則

在酒店提供的各項(xiàng)服務(wù)過程、結(jié)果中突出湖域景區(qū)特色，如：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)告知等服

務(wù)中關(guān)注的要素。

5概述

酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)管理、品牌競爭的核心。服務(wù)質(zhì)量是通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展現(xiàn)。在質(zhì)量管理活動(dòng)

中，將管理經(jīng)驗(yàn)、方法、結(jié)果優(yōu)化總結(jié)，固化為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。通過制修訂標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化

活動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是單一標(biāo)準(zhǔn)，而是系列標(biāo)準(zhǔn)。它是依據(jù)酒店的服務(wù)項(xiàng)目及業(yè)務(wù)逐項(xiàng)編制。通過標(biāo)準(zhǔn)

體系（6.1）構(gòu)建，明確已有哪些標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理；缺哪些標(biāo)準(zhǔn)，擬定出未來標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，

實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。本文件的核心技術(shù)要素基于圖1的業(yè)務(wù)邏輯。

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圖1本文件內(nèi)容構(gòu)建邏輯

6方法論

6.1標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

6.1.1概述

酒店服務(wù)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，涉及各個(gè)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涉及實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)的過程

標(biāo)準(zhǔn)化及支撐保障的標(biāo)準(zhǔn)化。這就需要在酒店內(nèi)通過服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)化，引導(dǎo)組織內(nèi)部開展管理的標(biāo)準(zhǔn)

化（服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)化），通過構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理、運(yùn)營。

6.1.2標(biāo)準(zhǔn)體系框架確立

6.1.2.1流程分析

酒店服務(wù)本質(zhì)就是一個(gè)過程。需要對服務(wù)的整體過程進(jìn)行分析，明確流程的路線、節(jié)點(diǎn)以及相關(guān)要

素，以期達(dá)到流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)結(jié)果要求，服務(wù)過程要求)。

一項(xiàng)服務(wù)輸出涉及輸入、流程、環(huán)境、機(jī)制等因素，服務(wù)的分析可采用IDEF0方式，示例參見圖2。

酒店的服務(wù)質(zhì)量的確定，首先是明確酒店的服務(wù)項(xiàng)目，針對每一服務(wù)項(xiàng)目參照IDEF0進(jìn)行分析：

a)明確每一項(xiàng)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)；

b)每一個(gè)服務(wù)流程包含的子流程；

c)對流程節(jié)點(diǎn)明確：

1)輸入要求；

2)輸出要求；

3)環(huán)境要求；

4)機(jī)制要求；

5)以及3）、4）項(xiàng)中涉及的人機(jī)料法環(huán)測等方面的要求；

6)明確流程終結(jié)節(jié)點(diǎn)的輸出要求。

每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的流程終點(diǎn)的輸出要求是這項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求，其流程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的輸入、輸出、機(jī)

制、環(huán)境是服務(wù)質(zhì)量的保障要求，流程具體怎么實(shí)現(xiàn)的過程是過程控制要求即技術(shù)規(guī)程。

流程分析適用于業(yè)務(wù)模型的構(gòu)建，有意于業(yè)務(wù)模型映射為標(biāo)準(zhǔn)體系模型。

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流程分析也適用于具體服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程的分析，為服務(wù)規(guī)程的編制確定核心技術(shù)要素提供支撐。

圖2IDEF0業(yè)務(wù)流程分析圖示例

注：在進(jìn)行服務(wù)流程分析后，需優(yōu)化流程，簡化提升流程效率。對流程節(jié)點(diǎn)的因素分析是在優(yōu)化固化流程后進(jìn)行。

不宜對未優(yōu)化、固化的流程進(jìn)行節(jié)點(diǎn)因素分析，這可能導(dǎo)致分析的結(jié)果不是基于固化的管理模式，隨機(jī)因素影

響分析結(jié)果的得出。

6.1.2.2結(jié)構(gòu)圖構(gòu)建

標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建反映酒店業(yè)務(wù)實(shí)際及業(yè)務(wù)運(yùn)行邏輯。酒店的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖層級參考：

a)服務(wù)項(xiàng)目；

b)服務(wù)項(xiàng)目流程；

c)服務(wù)提供、服務(wù)保障。

進(jìn)行劃分。同時(shí)，宜考慮服務(wù)所涉及的安全、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的要求，標(biāo)準(zhǔn)參見附錄A。

標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖示意，參見圖3。

圖3酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系示意圖

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6.1.3標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表構(gòu)建

在標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖構(gòu)建完成后，節(jié)點(diǎn)末端鏈接相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)可以是國際標(biāo)準(zhǔn)、國外標(biāo)準(zhǔn)、

國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

納入到體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)原則上不能重復(fù)，標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則、要求可依據(jù)GB/T13016、GB/T13017、

GB/T15496、GB/T24421.2、GB/T30226的相關(guān)內(nèi)容。

6.1.4維護(hù)

根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)體系框架，根據(jù)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的變化更新標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表。

6.1.5應(yīng)用

標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行時(shí)需：

a)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建為酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂提供依據(jù)和藍(lán)圖，酒店開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)時(shí)：

1)納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)需落實(shí)執(zhí)行，并對執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

2)節(jié)點(diǎn)空白的需要制定標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制修訂的規(guī)則，參見附錄B；

3)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，參見附錄C；

b)標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表中的標(biāo)準(zhǔn)需分享給業(yè)務(wù)相關(guān)人員使用；

e)管理體系運(yùn)營，需納入到標(biāo)準(zhǔn)體系中運(yùn)行，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參見附錄D。

6.2標(biāo)準(zhǔn)的制修訂

6.2.1標(biāo)準(zhǔn)對象確定

標(biāo)準(zhǔn)的制定，需要明確用標(biāo)準(zhǔn)解決什么問題，用統(tǒng)一形式規(guī)范主題對象及對象方面。

注：標(biāo)準(zhǔn)化對象方面是指對象的特征特性。如，一個(gè)產(chǎn)品的通用特性、術(shù)語、型號、安全、衛(wèi)生、檢測方法、包裝、

標(biāo)識、儲運(yùn)等。

6.2.2系列標(biāo)準(zhǔn)確定

當(dāng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對象的多個(gè)方面需要制定標(biāo)準(zhǔn)，考慮到標(biāo)準(zhǔn)的未來使用者不同，宜制定為系列標(biāo)準(zhǔn)。

聚焦標(biāo)準(zhǔn)化對象的方面宜清晰、準(zhǔn)確，標(biāo)準(zhǔn)化對象方面外延過大，宜制定系列標(biāo)準(zhǔn)。

6.2.3不同功能類型確定

考慮到標(biāo)準(zhǔn)制修訂的目的不同，標(biāo)準(zhǔn)的制修訂在內(nèi)容要素、層次要素、表述要素以及其版式格式除

參考GB/T1.1外：

b)當(dāng)需要相互理解溝通時(shí)可參考基礎(chǔ)性國家標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T20001.1；

c)當(dāng)需要制定規(guī)范服務(wù)過程怎么進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，參考GB/T20001.6內(nèi)容要素；

d)當(dāng)需要制定規(guī)范服務(wù)結(jié)果要求的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，參考GB/T20001.5的內(nèi)容要素；

e)當(dāng)需要對服務(wù)過程、結(jié)果給出方向性、原則性建議、說明時(shí)，參考GB/T20001.7內(nèi)容要素。

服務(wù)的特殊性，其標(biāo)準(zhǔn)核心技術(shù)要素，宜考慮：4.1、4.2、4.3、4.4、4.5、4.6原則性，具體的服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則參考GB/T28222相關(guān)內(nèi)容。

6.2.4與服務(wù)要素的關(guān)系

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酒店每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的特性分為：服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技

術(shù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)。每一種標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的服務(wù)要素見表1。

注：這種劃分不是絕對的，需要考慮的因素是該標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容未來使用者是誰。

表1標(biāo)準(zhǔn)類型與服務(wù)要素關(guān)系

序號標(biāo)準(zhǔn)類型服務(wù)要素

服務(wù)交付、服務(wù)結(jié)果、售后及補(bǔ)救、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用

1服務(wù)提供

品、安全應(yīng)急、消費(fèi)者、職工

2服務(wù)保障酒店、供應(yīng)商、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品

3服務(wù)規(guī)程服務(wù)流程、服務(wù)操作步驟、轉(zhuǎn)換條件、環(huán)境、機(jī)制

一個(gè)服務(wù)流程可能包含很多子流程，需明確子流程及子流程的服務(wù)操作步驟、轉(zhuǎn)換條件。

注：服務(wù)要素與標(biāo)準(zhǔn)類型的關(guān)系不是絕對，起草人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行選擇。

6.3標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)

6.3.1策劃

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的目的，確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的計(jì)劃安排：

a)實(shí)施的技術(shù)路線；

b)具體目標(biāo)及子目標(biāo)；

c)完成目標(biāo)時(shí)間界限；

d)所需的必備資源及條件，如：環(huán)境、制度、組織、人財(cái)物保障，以及人員培訓(xùn)等；

e)識別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并采取必要措施。

6.3.2實(shí)施

落實(shí)策劃目標(biāo)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)存在問題，進(jìn)行記錄。

6.3.3檢查

檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，包括但不僅限于以下方面：

a)整體標(biāo)準(zhǔn)適用情況，適用，則：

1)消費(fèi)者反映，服務(wù)滿意度；

2)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況，服務(wù)效能情況；

3)配合標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的資源保障是否到位，是否需要優(yōu)化；

4)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人對標(biāo)準(zhǔn)的理解完整性、準(zhǔn)確性；

5)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容條款是否適用？哪些不足？

6)標(biāo)準(zhǔn)更新是否到位？引用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是否更新到位？

b)不適用，則選擇恰當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)或自行制訂符合消費(fèi)者及酒店需要的標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.4改進(jìn)提升

對6.3.3檢查記錄發(fā)現(xiàn)問題：

a)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，修訂或選用合適標(biāo)準(zhǔn)；

b)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施涉及資源；

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c)提高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相關(guān)人對標(biāo)準(zhǔn)的理解能力；

d)有制度保障，鼓勵(lì)在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)問題的人員。

除此之外，需關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行后的效果情況：

a)運(yùn)行成本情況；

b)服務(wù)質(zhì)量情況；

c)服務(wù)效率情況；

d)消費(fèi)者投訴情況；

e)客戶滿意度情況。

7需要考慮因素

7.1概述

服務(wù)要素包括酒店、酒店供應(yīng)商、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、服務(wù)合同、服

務(wù)提供過程、服務(wù)結(jié)果等方面。服務(wù)要素宜與7.2中內(nèi)容結(jié)合，對服務(wù)要素明確要求。

7.2消費(fèi)者關(guān)心問題

酒店的各項(xiàng)服務(wù)是以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者提供服務(wù)。關(guān)注消費(fèi)者關(guān)心的問題，是改進(jìn)服務(wù)重要

手段。消費(fèi)者購買服務(wù)時(shí)，除關(guān)心預(yù)期需要解決問題外，GB/T24620給出了具體的可參考的問題清單。

7.3服務(wù)要素

7.3.1服務(wù)相關(guān)方

7.3.1.1服務(wù)相關(guān)方涉及：酒店、酒店供應(yīng)商、職工、消費(fèi)者。

7.3.1.2酒店，酒店圍繞服務(wù)項(xiàng)目，針對使命、遠(yuǎn)景制定組織管理、經(jīng)營管理的規(guī)定。有效導(dǎo)入管理

體系，開展質(zhì)量管理、職業(yè)健康管理、社會責(zé)任管理等，相關(guān)管理體系標(biāo)準(zhǔn)參見附錄D。

7.3.1.3酒店供應(yīng)商，酒店需對酒店設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商及服務(wù)商品供應(yīng)商提出明確要求，包括不限于以

下：

a)資質(zhì)要求；

b)信譽(yù)要求；

c)認(rèn)證要求；

d)財(cái)務(wù)能力；

e)可持續(xù)供貨能力；

f)交易信譽(yù)；

g)社會責(zé)任；

h)交貨要求；

i)供貨商品要求。

7.3.1.4職工，酒店需對各業(yè)務(wù)崗位確定崗位職責(zé)、技能、考核，包括不限于以下：

a)服務(wù)技能與基本知識；

b)人員資質(zhì)，工作崗位對于服務(wù)人員在健康、衛(wèi)生、技能等方面的資質(zhì)要求；

c)工作經(jīng)驗(yàn)，可給出從事某項(xiàng)工作的年限，具體經(jīng)驗(yàn)等方面要求；

d)專業(yè)及學(xué)歷要求，可給出服務(wù)人員在專業(yè)背景、學(xué)歷方面的要求；

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e)服務(wù)行為及態(tài)度，可給出服務(wù)人員行為、儀容儀表、禮貌周到、顧客信息保密等方面要求；

f)專業(yè)培訓(xùn)，可給出培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)時(shí)長、培訓(xùn)頻次等方面要求；

g)人員績效考核，可給出人員績效考核制度的設(shè)置、考核具體指標(biāo)及權(quán)重、考核流程及考核結(jié)

果的處理等方面要求。

[來源：GB/T28222-2011，5.3.3.1]

7.3.1.5消費(fèi)者，酒店提供服務(wù)項(xiàng)目需明示消費(fèi)者的限定條件，包括不限于以下：

a)消費(fèi)者年齡，酒店服務(wù)項(xiàng)目考慮特殊年齡人群，不具備行為能力，不提供服務(wù)；

b)健康、智力，酒店服務(wù)項(xiàng)目考慮特殊年齡人群，不具備使用特定設(shè)備、接受特定服務(wù)可能造

成的傷害；

c)知識技能，在服務(wù)過程中涉及特定領(lǐng)域的知識技能，消費(fèi)者使用可能會困難，無法完成交易。

7.3.2服務(wù)提供條件

7.3.2.1服務(wù)環(huán)境

7.3.2.1.1基本要求

公共衛(wèi)生要求，參照GB/T37488、GB/T37489.1、GB/T37489.2相關(guān)要求。酒店需對服務(wù)項(xiàng)目場所

給出具體要求，包括但不僅限于：

a)服務(wù)場地大小，受眾人數(shù)，接待能力等；

b)服務(wù)場所環(huán)境，如：亮度、溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等；

c)服務(wù)場所衛(wèi)生要求，如：地面、墻面、氣味、玻璃以及設(shè)備、物品的布置及表面衛(wèi)生等；

d)服務(wù)場所的導(dǎo)向標(biāo)識，參見GB/T20501系列標(biāo)準(zhǔn)；安全標(biāo)識參見GB2894、GB15630、GB13495.1

相關(guān)要求。

7.3.2.1.2日常維護(hù)

酒店需對服務(wù)場所的環(huán)境制定管理規(guī)定，明確日常維護(hù)的：

a)責(zé)任人；

b)范圍；

c)維護(hù)的頻次；

d)維護(hù)效果；

e)維護(hù)方法；

f)禁止事項(xiàng)；

g)特殊及緊急問題處理。

此外，環(huán)境維護(hù)過程中需考慮對消費(fèi)者可能造成的影響、傷害。能識別判定可能造成的影響、傷害

并需采取措施避免。如：設(shè)備維修產(chǎn)生的噪聲影響消費(fèi)者休息；地面保潔濕滑可能對消費(fèi)者產(chǎn)生的摔傷

等。

7.3.2.1.3環(huán)境保護(hù)

酒店經(jīng)營服務(wù)期間可能會產(chǎn)生環(huán)境問題，酒店需落實(shí)有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律部法規(guī)及有關(guān)強(qiáng)制性環(huán)境

保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。對法律法規(guī)不夠細(xì)化的，在經(jīng)營管理上制定相關(guān)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)執(zhí)行。

逐步減少一次性用品的使用，合理進(jìn)行能源管理，提倡食品節(jié)約，逐步減量廚余垃圾。

7.3.2.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備

8

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服務(wù)設(shè)施設(shè)備的安裝、部署需符合已有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，無相關(guān)要求的，服務(wù)提

供商需滿足合同約定要求或酒店運(yùn)行服務(wù)要求。

設(shè)施設(shè)備需按運(yùn)維要求進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，酒店需制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的管理制度。

為消費(fèi)者提供服務(wù)的設(shè)備，需：

a)保障設(shè)備的可用性、安全性，設(shè)備無法提供使用功能時(shí)需快速響應(yīng)消費(fèi)者的要求，提供備品；

b)在消費(fèi)者使用時(shí)，可能造成安全或使用障礙，需給出警示或使用指引；

c)需考慮特殊人群使用可能產(chǎn)生的障礙，考慮無障礙使用。

7.3.2.3服務(wù)用品

酒店提供的服務(wù)用品須符合國家、行業(yè)、地方、企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

酒店需明確服務(wù)用品清單及對應(yīng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

酒店采購服務(wù)用品需關(guān)注用品的保質(zhì)期及相關(guān)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：

a)過保質(zhì)期用品，不宜提供消費(fèi)者使用；

b)當(dāng)強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，酒店需檢查是否有對應(yīng)的服務(wù)用品，且在強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施日

期前采購，采取必要措施進(jìn)行處理。

7.3.2.4服務(wù)合同

酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目，酒店需考慮哪些需要制訂合同。

合同要素包括不僅限于：

a)提供服務(wù)的基本內(nèi)容；

b)服務(wù)質(zhì)量；

c)服務(wù)費(fèi)用與支付；

d)服務(wù)驗(yàn)收；

e)服務(wù)補(bǔ)救；

f)爭議解決；

g)賠償方式；

h)賠償條件。

合同的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量需詳細(xì)準(zhǔn)確描述，不宜含糊、籠統(tǒng)描述。服務(wù)質(zhì)量盡可能引用已有的企

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并可提供消費(fèi)者使用。

7.3.2.5安全與應(yīng)急

安全可能會對消費(fèi)者、酒店造成傷害及損失。酒店需制定安全管理制度，對安全培訓(xùn)、安全作業(yè)、

安全風(fēng)險(xiǎn)識別等給出明確要求。有關(guān)酒店安全的標(biāo)準(zhǔn)可參考附錄A，不能涵蓋酒店安全管理的部分，可

納入酒店標(biāo)準(zhǔn)體系，列入標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃，制定并實(shí)施。

酒店需開展風(fēng)險(xiǎn)管理及應(yīng)急突發(fā)事件處理。

風(fēng)險(xiǎn)隱藏在服務(wù)項(xiàng)目的各個(gè)階段，對于可能會造成服務(wù)失效、消費(fèi)者傷害的因素，考慮采用GB/T

7826程序進(jìn)行分析。識別風(fēng)險(xiǎn)源，確定風(fēng)險(xiǎn)等級，采用5WHY方法進(jìn)行問題根源分析，采取措施避免風(fēng)險(xiǎn)。

對于食品安全，可參考HACCP有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。

針對突發(fā)事件，需預(yù)先給出處置預(yù)案。如：火災(zāi)發(fā)生，給出消費(fèi)者逃生、疏散路線；客房提供防毒

面具等。

7.3.3服務(wù)提供過程

9

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7.3.3.1服務(wù)交付

對服務(wù)交付酒店需制定操作技術(shù)規(guī)程，對其中的流程、操作指示、流程轉(zhuǎn)換條件給出具體、準(zhǔn)確要

求。同時(shí)需要考慮以下因素：

a)保密性；

b)支付方式；

c)溝通渠道、方法、內(nèi)容、頻率；

d)服務(wù)出現(xiàn)問題的處理。

7.3.3.2服務(wù)結(jié)果

消費(fèi)者除對服務(wù)功能性作為消費(fèi)主要目的外，仍有其他附屬需求：舒適性、及時(shí)性、安全保密性、

服務(wù)態(tài)度等。

服務(wù)項(xiàng)目需制定具體的服務(wù)質(zhì)量要求與服務(wù)操作技術(shù)過程配套使用，這些要求宜包含上述特性。

服務(wù)質(zhì)量最終由客戶滿意度來體現(xiàn)，需制定客戶滿意度調(diào)查相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，開展客戶滿意度調(diào)查，對發(fā)

現(xiàn)反饋問題，采取必要措施應(yīng)對，并更新服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)操作技術(shù)規(guī)程。

7.3.3.3售后及補(bǔ)救措施

酒店宜開展售后服務(wù)，具體內(nèi)容包括但不僅限于：

a)售后服務(wù)信息處理，可包括顧客投訴信息的收集與分析；

b)售后服務(wù)提供的方式，可包括到指定網(wǎng)點(diǎn)或到顧客家中等；

c)免費(fèi)提供售后服務(wù)的時(shí)限和產(chǎn)品配件，非免費(fèi)售后服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

d)售后服務(wù)的操作流程等；

e)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，如對顧客進(jìn)行回訪。

[來源：GB/T28222-2011，5.3.4.3]

酒店宜制定明確售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

酒店服務(wù)出現(xiàn)中斷或造成消費(fèi)者損害，這些情況包括但不僅限于：

a)服務(wù)終止：

1)緊急措施；

2)公司遷移/重組/兼并；

3)責(zé)任條款；

4)保證。

b)賠償，投訴處理和外部爭端解決處理可參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T19012-2008《質(zhì)量管理顧客滿

意組織投訴處理指南》。

酒店需針對此類情況，總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)制定補(bǔ)救措施標(biāo)準(zhǔn)。

7.3.4信息溝通

與消費(fèi)者溝通貫穿服務(wù)全過程，GB/T24620給出了消費(fèi)者關(guān)心主題：

a)方法；

b)內(nèi)容；

c)頻率；

d)易獲得性；

e)態(tài)度；

10

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f)行為準(zhǔn)則；

g)顧客滿意度測評。

酒店宜結(jié)合主題單獨(dú)或融合在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中。酒店為消費(fèi)者提供購買服務(wù)前需獲知的信息，可參

考GB/T21737給出。

7.4服務(wù)副產(chǎn)品

酒店服務(wù)項(xiàng)目均可能在服務(wù)提供過程種產(chǎn)生對環(huán)境、消費(fèi)者有影響的副產(chǎn)品。盡管可能對消費(fèi)者提

供服務(wù)的功能性得到滿足，但副產(chǎn)品的產(chǎn)生會嚴(yán)重影響消費(fèi)者滿意度。

酒店宜考慮在服務(wù)過程中較少、避免對環(huán)境、消費(fèi)者不利的副產(chǎn)品輸出。如：一次性用品消費(fèi)；打

掃衛(wèi)生，吸塵器產(chǎn)生的噪聲；與消費(fèi)者溝通時(shí)的負(fù)面情緒；餐廳換臺打掃，水漬飛濺到鄰桌等。

8服務(wù)項(xiàng)目

酒店的每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都會對應(yīng)7.3中的相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)需要對應(yīng)不同類型的標(biāo)準(zhǔn)支撐其服務(wù)。附錄E

給出了酒店服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)清單，酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)可根據(jù)具體實(shí)際選擇使用。

注：附錄相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)僅為目前發(fā)布的國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，具體服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)尚需在酒店構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系后，方有準(zhǔn)

確的具體清單。

9特色文化主題

9.1概述

湖域景區(qū)酒店特色文化主題主要包括在公共環(huán)境、住宿房間、餐飲、會議、標(biāo)識等場景應(yīng)用。

注：公共環(huán)境主要指酒店內(nèi)大廳公共空間。

酒店提供的服務(wù)用品宜含有湖域特色文化主題的元素或標(biāo)識，如：湖域元素的圖案，例荷花、魚鳥

圖案。

設(shè)施設(shè)備宜含有湖域特色文化主題的元素或標(biāo)識的宣傳張貼海報(bào)。

9.2公共環(huán)境

酒店大廳的裝修，如：天花、地面、墻壁、柱、埡口、步行梯等處宜體現(xiàn)湖域特色文化主題。

酒店大廳的環(huán)境，如：視覺中心、配飾、衛(wèi)生間、客用電梯、走廊和通道、家具、燈具、燈光、背

景音樂、導(dǎo)向指示等處宜體現(xiàn)湖域特色文化主題。

9.3住宿房間

9.3.1房間配比

配置一定比例的湖域觀景房。

9.3.2房間配置與裝飾

客房門及門牌具有主題文化元素。

室內(nèi)（含衛(wèi)生間）宜配有體現(xiàn)主題的裝飾品與工藝品擺件。

裝修風(fēng)格設(shè)計(jì)適當(dāng)具有湖景典型生態(tài)元素。如：小型彩繪壁畫、雕塑、七彩空間與湖域元素有關(guān)。

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9.3.3印刷品

宜在房間提供服務(wù)介紹的印刷品，包括不僅限于：

a)域景區(qū)特色；

b)歷史人文；

c)民俗民風(fēng)；

d)湖畔傳奇人物；

e)重大事件；

f)書畫；

g)藝術(shù)品；

h)湖域特產(chǎn)；

i)以及與湖域特色文化主題相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目簡介。

9.3.4音視頻

宜在電視開機(jī)畫面或點(diǎn)播中提供相關(guān)介紹。

9.4餐飲

9.4.1菜品

宜突出主題特色，選擇湖域特有食材，加工特色菜肴。在允許條件下，宜提供但不限于附錄F的菜

肴。

9.4.2菜單

菜單宜對特色菜肴進(jìn)行介紹，包括不僅限于：

a)名稱；

b)配料；

c)照片；

d)適用人數(shù)；

e)特色簡介，如：湖域特色食材種植環(huán)境、生長特點(diǎn)及湖域餐飲文化、典故的講解；

f)禁忌過敏人群；

g)價(jià)格。

9.4.3環(huán)境氛圍

選擇湖域特色文化主題裝修，宜配相關(guān)背景音樂。

9.4.4餐具器皿

定制餐具、器皿宜含有湖域特色文化主題元素或器型具有湖域特產(chǎn)的類型。

9.4.5員工著裝

服裝、裝飾宜含有湖域特色文化主題元素。

9.5會議

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宜在會議地點(diǎn)、會議營銷、會議布置、會議用品、會議用餐等方面提供湖域特色文化主題元素及用

品。

9.6標(biāo)識

宜結(jié)合公司標(biāo)識（Logo）設(shè)計(jì)服務(wù)用品的統(tǒng)一標(biāo)識

9.7應(yīng)用

湖域特色文化主題服務(wù)表現(xiàn)為酒店的差異化服務(wù)，企業(yè)宜挖掘差異化服務(wù)的水平，并總結(jié)規(guī)范形成

具有競爭力的差異化服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)規(guī)程。

10持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是問題源，完成點(diǎn)是解決方案。

持續(xù)改進(jìn)的問題源，包括但不僅限于：

a)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)問題；

b)客戶投訴發(fā)現(xiàn)問題；

c)宜選用恰當(dāng)管理工具發(fā)現(xiàn)問題，如：

1)質(zhì)量功能展開；

2)失效模式分析；

3)價(jià)值工程；

4)5W2H與流程形成矩陣。

通過發(fā)現(xiàn)問題嘗試給出解決方案，并實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證。反復(fù)驗(yàn)證通過后，將實(shí)施方案固化，形成統(tǒng)一

解決方案，制定為標(biāo)準(zhǔn)。

11品牌

差異化形成競爭力，品牌保持競爭力。為此，酒店宜加強(qiáng)品牌樹立、推廣、管理。品牌文化的構(gòu)建

參見GB/T27925，品牌培育規(guī)劃、過程管理、實(shí)施、維護(hù)創(chuàng)新參見GB/T38372，品牌的管理參見GB/T39906。

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A

A

附錄A

（資料性）

安全、衛(wèi)生、環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)清單

A.1酒店安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參見表A.1

表A.1酒店安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱

標(biāo)志、圖形符號

GB2894-2008安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T29481-2013電氣安全標(biāo)志

GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB2893-2008安全色

GB/T14778-2008安全色光通用規(guī)則

GB/T26443-2010安全色和安全標(biāo)志安全標(biāo)志的分類、性能和耐久性

GB/T1251.3-2008人類工效學(xué)險(xiǎn)情和信息的視聽信號體系

GB/T2893.1-2013圖形符號安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則

GB/T2893.2-2020圖形符號安全色和安全標(biāo)志第2部分：產(chǎn)品安全標(biāo)簽的設(shè)計(jì)原則

GB/T2893.3-2010圖形符號安全色和安全標(biāo)志第3部分：安全標(biāo)志用圖形符號設(shè)計(jì)原則

GB/T2893.4-2013圖形符號安全色和安全標(biāo)志第4部分：安全標(biāo)志材料的色度屬性和光度屬性

GB/T2893.5-2020圖形符號安全色和安全標(biāo)志第5部分：安全標(biāo)志使用原則與要求

XF480.1-2004消防安全標(biāo)志通用技術(shù)條件第1部分：通用要求和試驗(yàn)方法

XF480.2-2004消防安全標(biāo)志通用技術(shù)條件第2部分：常規(guī)消防安全標(biāo)志

XF480.3-2004消防安全標(biāo)志通用技術(shù)條件第3部分：蓄光消防安全標(biāo)志

XF480.4-2004消防安全標(biāo)志通用技術(shù)條件第4部分：逆向反射消防安全標(biāo)志

XF480.5-2004消防安全標(biāo)志通用技術(shù)條件第5部分：熒光反射消防安全標(biāo)志

XF480.6-2004消防安全標(biāo)志通用技術(shù)條件第6部分：搪瓷消防安全標(biāo)志

公共安全

GB/T35047-2018公共安全大規(guī)模疏散規(guī)劃指南

GB/T37228-2018公共安全應(yīng)急管理突發(fā)事件響應(yīng)要求

GB/T37230-2018公共安全應(yīng)急管理預(yù)警顏色指南

GB/T37521.1-2019重點(diǎn)場所防爆炸安全檢查第1部分：基礎(chǔ)條件

GB/T37521.2-2019重點(diǎn)場所防爆炸安全檢查第2部分：能力評估

GB/T37521.3-2019重點(diǎn)場所防爆炸安全檢查第3部分：規(guī)程

GB/T37522-2019爆炸物安全檢查與處置通用術(shù)語

企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化

GB/T12801-2008生產(chǎn)過程安全衛(wèi)生要求總則

GB/T33000-2016企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化基本規(guī)范

AQ/T9004-2008企業(yè)安全文化建設(shè)導(dǎo)則

AQ/T9005-2008企業(yè)安全文化建設(shè)評價(jià)準(zhǔn)則

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表A.1酒店安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱

AQ/T9009-2015生產(chǎn)安全事故應(yīng)急演練評估規(guī)范

電氣安全

GB/T20112-2015電氣絕緣系統(tǒng)的評定與鑒別

GB/T17285-2022電氣設(shè)備電源特性的標(biāo)記安全要求

GB/T16895.1-2008低壓電氣裝置第1部分：基本原則、一般特性評估和定義

GB/T16895.2-2017低壓電氣裝置第4-42部分：安全防護(hù)熱效應(yīng)保護(hù)

GB/T16895.3-2017低壓電氣裝置第5-54部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝接地配置和保護(hù)導(dǎo)體

GB/T16895.4-1997建筑物電氣裝置第5部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝第53章：開關(guān)設(shè)備和控制設(shè)備

GB/T16895.5-2012低壓電氣裝置第4-43部分：安全防護(hù)過電流保護(hù)

GB/T16895.6-2014低壓電氣裝置第5-52部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝布線系統(tǒng)

GB/T16895.7-2021低壓電氣裝置第7-704部分：特殊裝置或場所的要求施工和拆除場所的電氣裝置

GB/T16895.8-2010低壓電氣裝置第7-706部分：特殊裝置或場所的要求活動(dòng)受限制的可導(dǎo)電場所

建筑物電氣裝置第7部分：特殊裝置或場所的要求第707節(jié)：數(shù)據(jù)處理設(shè)備用電

GB/T16895.9-2000

氣裝置的接地要求

GB/T16895.10-2021低壓電氣裝置第4-44部分：安全防護(hù)電壓騷擾和電磁騷擾防護(hù)

GB/T16895.13-2012低壓電氣裝置第7-701部分：特殊裝置或場所的要求裝有浴盆和淋浴的場所

建筑物電氣裝置第7-703部分：特殊裝置或場所的要求裝有桑拿浴加熱器的房間

GB/T16895.14-2010

和小間

GB/T16895.18-2010建筑物電氣裝置第5-51部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝通用規(guī)則

GB/T16895.19-2017低壓電氣裝置第7-702部分：特殊裝置或場所的要求游泳池和噴泉

GB/T16895.20-2017低壓電氣裝置第5-55部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝其他設(shè)備

GB/T16895.21-2020低壓電氣裝置第4-41部分：安全防護(hù)電擊防護(hù)

建筑物電氣裝置第5-53部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝－隔離、開關(guān)和控制設(shè)備第

GB/T16895.22-2004

534節(jié)：過電壓保護(hù)電器

GB/T16895.24-2005建筑物電氣裝置第7-710部分：特殊裝置或場所的要求－醫(yī)療場所

建筑物電氣裝置第7-740部分：特殊裝置或場所的要求－游樂場和馬戲場中的構(gòu)

GB/T16895.26-2005

筑物、娛樂設(shè)施和棚屋

GB/T16895.28-2017低壓電氣裝置第7-714部分：特殊裝置或場所的要求戶外照明裝置

GB/T16895.29-2008建筑物電氣裝置第7-713部分：特殊裝置或場所的要求家具

GB/T16895.30-2008建筑物電氣裝置第7-715部分：特殊裝置或場所的要求特低電壓照明裝置

GB/T16895.32-2021低壓電氣裝置第7-712部分：特殊裝置或場所的要求太陽能光伏（PV）電源系統(tǒng)

GB/T16895.33-2021低壓電氣裝置第5-56部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝安全設(shè)施

低壓電氣裝置第7-753部分：特殊裝置或場所的要求加熱電纜及埋入式加熱系

GB/T16895.34-2018

統(tǒng)

GB/T34924-2017低壓電氣設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)評估和風(fēng)險(xiǎn)降低指南

GB/T35076-2018機(jī)械安全生產(chǎn)設(shè)備安全通則

GB/T20112-2015電氣絕緣系統(tǒng)的評定與鑒別

GB/T17285-2022電氣設(shè)備電源特性的標(biāo)記安全要求

15

DB1311/T027—2023

表A.1酒店安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱

GB/T16895.1-2008低壓電氣裝置第1部分：基本原則、一般特性評估和定義

GB/T16895.2-2017低壓電氣裝置第4-42部分：安全防護(hù)熱效應(yīng)保護(hù)

GB/T16895.3-2017低壓電氣裝置第5-54部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝接地配置和保護(hù)導(dǎo)體

GB/T16895.4-1997建筑物電氣裝置第5部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝第53章：開關(guān)設(shè)備和控制設(shè)備

GB/T16895.5-2012低壓電氣裝置第4-43部分：安全防護(hù)過電流保護(hù)

GB/T16895.6-2014低壓電氣裝置第5-52部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝布線系統(tǒng)

GB/T16895.7-2021低壓電氣裝置第7-704部分：特殊裝置或場所的要求施工和拆除場所的電氣裝置

GB/T16895.8-2010低壓電氣裝置第7-706部分：特殊裝置或場所的要求活動(dòng)受限制的可導(dǎo)電場所

建筑物電氣裝置第7部分：特殊裝置或場所的要求第707節(jié)：數(shù)據(jù)處理設(shè)備用電

GB/T16895.9-2000

氣裝置的接地要求

GB/T16895.10-2021低壓電氣裝置第4-44部分：安全防護(hù)電壓騷擾和電磁騷擾防護(hù)

GB/T16895.13-2012低壓電氣裝置第7-701部分：特殊裝置或場所的要求裝有浴盆和淋浴的場所

建筑物電氣裝置第7-703部分：特殊裝置或場所的要求裝有桑拿浴加熱器的房間

GB/T16895.14-2010

和小間

GB/T16895.18-2010建筑物電氣裝置第5-51部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝通用規(guī)則

GB/T16895.19-2017低壓電氣裝置第7-702部分：特殊裝置或場所的要求游泳池和噴泉

GB/T16895.20-2017低壓電氣裝置第5-55部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝其他設(shè)備

GB/T16895.21-2020低壓電氣裝置第4-41部分：安全防護(hù)電擊防護(hù)

建筑物電氣裝置第5-53部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝－隔離、開關(guān)和控制設(shè)備第

GB/T16895.22-2004

534節(jié)：過電壓保護(hù)電器

GB/T16895.24-2005建筑物電氣裝置第7-710部分：特殊裝置或場所的要求－醫(yī)療場所

建筑物電氣裝置第7-740部分：特殊裝置或場所的要求－游樂場和馬戲場中的構(gòu)

GB/T16895.26-2005

筑物、娛樂設(shè)施和棚屋

GB/T16895.28-2017低壓電氣裝置第7-714部分：特殊裝置或場所的要求戶外照明裝置

GB/T16895.29-2008建筑物電氣裝置第7-713部分：特殊裝置或場所的要求家具

GB/T16895.30-2008建筑物電氣裝置第7-715部分：特殊裝置或場所的要求特低電壓照明裝置

GB/T16895.32-2021低壓電氣裝置第7-712部分：特殊裝置或場所的要求太陽能光伏（PV）電源系統(tǒng)

GB/T16895.33-2021低壓電氣裝置第5-56部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝安全設(shè)施

低壓電氣裝置第7-753部分：特殊裝置或場所的要求加熱電纜及埋入式加熱系

GB/T16895.34-2018

統(tǒng)

GB/T34924-2017低壓電氣設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)評估和風(fēng)險(xiǎn)降低指南

GB/T35076-2018機(jī)械安全生產(chǎn)設(shè)備安全通則

電梯

DB13/T1818-2013電梯安全使用評價(jià)指南

DB13/T2092-2014特種設(shè)備使用安全管理規(guī)范

DB13/T2942-2019電梯應(yīng)急救援安全操作規(guī)范

DB13/T5547-2022在用電梯作業(yè)安全規(guī)范

DB13/T1842-2013電梯運(yùn)行遠(yuǎn)程監(jiān)視信息系統(tǒng)

16

DB1311/T027—2023

表A.1酒店安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱

GB/T39747-2021舉升式升降工作平臺安全使用規(guī)程

GB/T31200-2014電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道乘用圖形標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T34146-2017電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

GB/T24804-2009提高在用電梯安全性的規(guī)范

GB/T24803.1-2009電梯安全要求第1部分：電梯基本安全要求

GB/T24479-2009火災(zāi)情況下的電梯特性

TSGT5002-2017電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則

GB/T24477-2009適用于殘障人員的電梯附加要求

GB/T18775-2009電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道維修規(guī)范

鍋爐

TSG11-2020鍋爐安全技術(shù)規(guī)程

GB/T37816-2019承壓設(shè)備安全泄放裝置選用與安裝

GB/T18292-2009生活鍋爐經(jīng)濟(jì)運(yùn)行

GB/T15317-2009燃煤工業(yè)鍋爐節(jié)能監(jiān)測

消防

GB17945-2010消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)

GB25201-2010建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB26755-2011消防移動(dòng)式照明裝置

GB26783-2011消防救生照明線

GB51309-2018消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

GB/T29175-2012消防應(yīng)急救援技術(shù)訓(xùn)練指南

GB/T29176-2012消防應(yīng)急救援通則

GB/T29177-2012消防應(yīng)急救援訓(xùn)練設(shè)施要求

GB/T29178-2012消防應(yīng)急救援裝備配備指南

GB/T29179-2012消防應(yīng)急救援作業(yè)規(guī)程

GB/T40248-2021人員密集場所消防安全管理

XF836-2016建設(shè)工程消防驗(yàn)收評定規(guī)則

XF/T1245-2015多產(chǎn)權(quán)建筑消防安全管理

XF/T1369-2016人員密集場所消防安全評估導(dǎo)則

XF/T968-2011消防員現(xiàn)場緊急救護(hù)指南

XF/T3005-2020單位消防安全評估

XF1131-2014倉儲場所消防安全管理通則

DB13/T1191-2010賓館飯店消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)指南

A.2酒店衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參見表A.2

17

DB1311/T027—2023

表A.2酒店衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱

公共安全

GB37487-2019公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488-2019公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB37489.1-2019公共場所衛(wèi)生設(shè)計(jì)規(guī)范第1部分：總則

GB37489.2-2019公共場所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場所

GB37489.3-2019公共場所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第3部分：人工游泳場所

GB37489.4-2019公共場所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第4部分：沐浴場所

GB37489.5-2019公共場所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第5部分：美容美發(fā)場所

GB/T37678-2019公共場所衛(wèi)生學(xué)評價(jià)規(guī)范

WS394-2012公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范

WS/T395-2012公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生學(xué)評價(jià)規(guī)范

餐飲衛(wèi)生

GB31654-2021食品安全餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB/T27306-2008食品安全管理體系餐飲業(yè)要求

WS/T690-2020病媒生物防制操作規(guī)程餐飲服務(wù)場所

CAC/RCP39-1993國際食品法典大眾餐飲業(yè)預(yù)烹調(diào)和食品衛(wèi)生操作規(guī)范

CAC/RCP46-1999國際食品法典延長貨架期的冷藏包裝食品衛(wèi)生操作規(guī)范

CAC/RCP58-2005肉類衛(wèi)生操作規(guī)程

住宿衛(wèi)生

參見“公共衛(wèi)生”中GB/T37488、GB/T37489.1、GB/T37489.2

消毒

WS696-2020新冠肺炎疫情期間辦公場所和公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理衛(wèi)生規(guī)范

GB31651-2021食品安全餐（飲）具集中消毒衛(wèi)生規(guī)范

WS/T688-2020病媒生物防制操作規(guī)程賓館飯店

WS/T797-2022現(xiàn)場消毒評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

WS/T774-2021新冠肺炎疫情期間現(xiàn)場消毒評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

GB27952-2020普通物體表面消毒劑通用要求

GB14934-2016食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具

WS696-2020新冠肺炎疫情期間辦公場所和公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理衛(wèi)生規(guī)范

GB31651-2021食品安全餐（飲）具集中消毒衛(wèi)生規(guī)范

WS/T688-2020病媒生物防制操作規(guī)程賓館飯店

WS/T797-2022現(xiàn)場消毒評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

WS/T774-2021新冠肺炎疫情期間現(xiàn)場消毒評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

GB27952-2020普通物體表面消毒劑通用要求

GB14934-2016食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具

A.3酒店環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參見表A.3

18

DB1311/T027—2023

表A.3酒店環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱

GB13271-2014鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

DB13/5161-2020鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

GB18483-2001飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行)

HJ554-2010飲食業(yè)環(huán)境保護(hù)技術(shù)規(guī)范

GB/T28739-2012餐飲業(yè)餐廚廢棄物處理與利用設(shè)備

19

DB1311/T027—2023

B

B

附錄B

（資料性）

標(biāo)準(zhǔn)編制相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

在標(biāo)準(zhǔn)制修訂過程中，相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)參見表B.1

注1：沒有相關(guān)法律、法規(guī)要求企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制應(yīng)符合表B.1要求。這些標(biāo)準(zhǔn)的給出僅供企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)中，制修訂標(biāo)

準(zhǔn)依據(jù)這些系列標(biāo)準(zhǔn)將有助于提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為。

注2：表B.1中的系列標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間推移，可能會更新或增加新標(biāo)準(zhǔn)。

表B.1標(biāo)準(zhǔn)編制相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱

GB/T1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則

標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第2部分：以ISO/IEC標(biāo)準(zhǔn)化文件為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)

GB/T1.2-2020

化文件起草規(guī)則

GB/T20001.1-2001標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第1部分：術(shù)語

GB/T20001.2-2015標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第2部分：符號標(biāo)準(zhǔn)

GB/T20001.3-2015標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第3部分：分類標(biāo)準(zhǔn)

GB/T20001.4-2015