會展企業(yè)CRM解讀及其創(chuàng)新對策

會展企業(yè)CRM解讀及其創(chuàng)新對策

主持人：馬勇教授

湖北大學(xué)中國會展研究中心主任湖北大學(xué)旅游發(fā)展研究院院長馬勇教授簡介

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2004年度中國會展十大新聞人物和理論新銳人物

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中國大陸第一位會展管理專業(yè)碩士研究生導(dǎo)師（弟子有上海王春雷、李璽;北京肖軼楠;廣州畢斗斗等）

★主編出版中國大陸第一部<會展管理理論與方法>專著★

主編出版中國大陸第一套面向21世紀(jì)會展管理專業(yè)

高校統(tǒng)編系列教材（中國商務(wù)出版社）

電話/p>

E-mail:mytcn@126.com會展企業(yè)CRM解讀及其創(chuàng)新對策

主持人：馬勇教授

湖北大學(xué)中國會展研究中心主任湖北大學(xué)旅游發(fā)展研究院院長會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策會展企業(yè)的認(rèn)識誤區(qū)與陷阱會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策CRMVS現(xiàn)代會展企業(yè)一、CRM

VS.現(xiàn)代會展企業(yè)市場的競爭態(tài)勢管理的理念創(chuàng)新企業(yè)的持續(xù)發(fā)展圍繞客戶求發(fā)展良性互動尋突破關(guān)注市場創(chuàng)機遇CRM成為現(xiàn)代會展企業(yè)關(guān)注的焦點和熱點會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策CRM是通過使用軟件技術(shù)幫助企業(yè)更好的認(rèn)識客戶、服務(wù)客戶、保持客戶，并使其價值最大化的過程。傳統(tǒng)概念會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策二、會展企業(yè)的認(rèn)識誤區(qū)與陷阱誤區(qū)三：CRM是企業(yè)外圍功能誤區(qū)二：CRM是客戶信息管理誤區(qū)一：CRM是IT系統(tǒng)的構(gòu)建誤區(qū)四：CRM歸責(zé)于特定部門誤區(qū)一：CRM是IT系統(tǒng)的構(gòu)建對手段的過度強調(diào)扭曲了CRM的真正含義二、會展企業(yè)的認(rèn)識誤區(qū)與陷阱單純強調(diào)信息系統(tǒng)的構(gòu)建有本末倒置之嫌會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策誤區(qū)二：CRM是客戶信息管理客戶信息是CRM的源起，但不是最終目的二、會展企業(yè)的認(rèn)識誤區(qū)與陷阱會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策誤區(qū)三：CRM是企業(yè)外圍功能二、會展企業(yè)的認(rèn)識誤區(qū)與陷阱會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策CRM在當(dāng)今企業(yè)市場競爭中，已不是可有可無之物，而是核心競爭力的重要組成部分。誤區(qū)四：CRM歸責(zé)于特定部門會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策二、會展企業(yè)的認(rèn)識誤區(qū)與陷阱客戶服務(wù)部市場服務(wù)部公共關(guān)系部CRM專屬職責(zé)？會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策二、會展企業(yè)的認(rèn)識誤區(qū)與陷阱陷阱三：會展企業(yè)獵取客戶而非懇切爭取客戶陷阱二：CRM技術(shù)含量越高越好陷阱一：CRM計劃在前，實施在后三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀CRM功能解讀CRM概念解讀會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策CRM目標(biāo)解讀CRM的概念為會展企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予會展企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶收益最大化的管理理念。三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策CRM的內(nèi)涵透視CRM是一種高級的經(jīng)營管理理念完整的CRM包含四個不斷循環(huán)推進的核心主題：三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀數(shù)據(jù)管理知識發(fā)現(xiàn)策略制定運營執(zhí)行會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策CRM的內(nèi)涵透視三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀CRM的“一個中心、兩個基本點”

以客戶滿意度為中心以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想以IT信息產(chǎn)業(yè)作為技術(shù)支撐工具會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策CRM的內(nèi)涵透視三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀CRM不等同于管理軟件，最重要的是客戶管理的思想要先做CRM企業(yè)，后上CRM系統(tǒng)

會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策CRM的功能解讀三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀管理功能營銷功能服務(wù)功能會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策對企業(yè)實施質(zhì)量管理、戰(zhàn)略管理對市場實施需求管理、反饋控制CRM的功能解讀三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀管理功能營銷功能服務(wù)功能會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策用客戶關(guān)系進行營銷精確制導(dǎo)CRM的功能解讀三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀管理功能營銷功能服務(wù)功能會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策服務(wù)質(zhì)量＝結(jié)果質(zhì)量＋過程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量CRM的目標(biāo)解讀三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策降低客戶成本減少銷售成本創(chuàng)造客戶價值實現(xiàn)途徑建立4R的關(guān)系文化CRM的目標(biāo)解讀三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策R1——“保持”（retain）指通過滿足和超過客戶需求來留住他們，保持客戶比取得客戶的成本要少，核心是必須自愿。CRM的目標(biāo)解讀三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策R2——“關(guān)聯(lián)銷售”（relation）指由于客戶與企業(yè)建立了基于信任、守信、交流和理解基礎(chǔ)上的關(guān)系，從而購買相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足。CRM的目標(biāo)解讀三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策R3——“推薦“（recommend）指由客戶滿意度帶來的口頭宣傳效應(yīng)，那些感到滿意的客戶會向他人傳遞強有力的信息。CRM的目標(biāo)解讀三、會展企業(yè)CRM的內(nèi)涵解讀會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策R4——“恢復(fù)”（recover）指將失誤或者錯誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化成新的機會。通過恢復(fù)，可以重申你對客戶的承諾。四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策客戶獲取渠道創(chuàng)新會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策客戶保留策略創(chuàng)新客戶滿意途徑創(chuàng)新客戶忠誠培養(yǎng)創(chuàng)新客戶價值提升創(chuàng)新四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策客戶獲取渠道創(chuàng)新會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策如：加強展會宣傳力度，形成對客戶的吸引力提高管理與服務(wù)水平，建立良好的第一印象增強內(nèi)聚力，變被動獲取為主動吸引四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策客戶獲取渠道創(chuàng)新會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策如：建設(shè)全方位客戶接觸中心選擇和利用Web、Email、短信、傳真、電話、信件、專業(yè)雜志、廣告等多元媒體借三維媒介，變單一渠道為全方位出擊四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策客戶保留策略創(chuàng)新實時關(guān)注客戶需求，以客戶為中心企業(yè)應(yīng)不斷追蹤與滿足客戶的動態(tài)服務(wù)需求四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策客戶保留策略創(chuàng)新強調(diào)客戶差異化需求，以個性為目標(biāo)引入eCRM概念，提供一對一的個性化產(chǎn)品和服務(wù)四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策客戶保留策略創(chuàng)新關(guān)注客戶利益最大化，實現(xiàn)雙贏局面對于關(guān)鍵指標(biāo)予以強烈關(guān)注，如關(guān)注與提高客戶的參展交易額四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策客戶滿意途徑創(chuàng)新擴展服務(wù)內(nèi)涵：100％服務(wù)＋1％驚喜”三度“衡量標(biāo)準(zhǔn)：全員滿意策略：愉快的員工比垂頭喪氣的員工更能為客戶接受四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策客戶忠誠培養(yǎng)創(chuàng)新實施促銷激勵提供獲利援助加強聯(lián)系溝通四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策客戶價值提升創(chuàng)新關(guān)注共同價值企業(yè)價值客戶價值共同價值價值變動方向四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策客戶價值提升創(chuàng)新共同價值是客戶和企業(yè)之間的交集，只有全力提升共同價值才利于雙贏局面的產(chǎn)生關(guān)注共同價值四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策客戶價值提升創(chuàng)新放眼長期價值客戶長期價值（CLV）分析是一種衡量客戶長期價值的方法，可以有效幫助企業(yè)“以客戶價值為基準(zhǔn)”來分配資源，避免“亂撒胡椒面”的做法。四、會展企業(yè)CRM的創(chuàng)新對策會展企業(yè)CRM解讀與創(chuàng)新對策客戶價值提升創(chuàng)新完善功能價值在項目設(shè)計管理、場館設(shè)計運營等多方面為客戶提供多元化的功能，通過會展企業(yè)功能的提升，實現(xiàn)客戶忠誠。馬勇教授簡介

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2004年度中國會展十大新聞人物和理論新銳人物

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中國大陸第一位會展管理專業(yè)碩士研究生導(dǎo)師（弟子有上海王春雷、李璽;北京肖軼楠;廣州畢斗斗等）

★主編出版中國大陸第一部<會展管理理論與方法>專著★

主編出版中國大陸第一套面向21世紀(jì)會展管理專業(yè)

高校統(tǒng)編系列教材（中國商務(wù)出版社）

電話/p>

E-mail:mytcn@126.com9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Thursday,February13,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。14:31:0814:31:0814:312/13/20252:31:08PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2514:31:0814:31Feb-2513-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。14:31:0814:31:0814:31Thursday,February13,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2514:31:0814:31:08February13,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。13二月20252:31:08下午14:31: