商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)（第三版）課件 項目一-任務(wù)二銀行柜員服務(wù)規(guī)范練習教學課件

商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)內(nèi)容目錄

項目二個人存款業(yè)務(wù)處理項目三個人貸款業(yè)務(wù)處理項目四個人結(jié)算業(yè)務(wù)處理項目五個人代理業(yè)務(wù)處理項目六個人外匯業(yè)務(wù)處理項目七電子銀行業(yè)務(wù)處理項目八銀行網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處理

項目一銀行柜員基本職業(yè)能力訓練項目一

商業(yè)銀行柜員基本職業(yè)能力訓練任務(wù)一銀行柜員管理制度規(guī)范學習1任務(wù)二銀行柜員服務(wù)規(guī)范練習231任務(wù)三銀行柜員書寫規(guī)范練習3任務(wù)四重要單證、印章管理規(guī)范練習4任務(wù)五柜面日初與日終處理5項目一

商業(yè)銀行柜員基本職業(yè)能力訓練任務(wù)一銀行柜員管理制度規(guī)范學習1任務(wù)二銀行柜員服務(wù)規(guī)范練習231任務(wù)三銀行柜員書寫規(guī)范練習3任務(wù)四重要單證、印章管理規(guī)范練習4任務(wù)五柜面日初與日終處理5任務(wù)二

銀行柜員服務(wù)規(guī)范練習活動1銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范學習活動2銀行柜員服務(wù)語言規(guī)范學習任務(wù)二

銀行柜員服務(wù)規(guī)范練習活動1銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范學習活動2銀行柜員服務(wù)語言規(guī)范學習活動一活動二銀行柜員儀表要求活動1：銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范學習工作時應(yīng)穿統(tǒng)一的行服。著裝端莊大方，平整潔凈。

男員工穿行服時應(yīng)配穿襯衣、深色皮鞋、深色襪子和佩帶領(lǐng)帶，襯衣下擺不得露在西裝外。女員工穿行服時應(yīng)配套，襪子應(yīng)與行服顏色相稱，長襪不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不得外露。服裝不得有油漬、汗?jié)n或折皺，袖口、褲口不得翻卷。2025/2/138活動一活動二銀行柜員儀容要求活動1：銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范學習干凈、整潔、素雅、大方不能梳奇異發(fā)型，指甲修剪整齊，不能留長指甲、染指甲。男員工發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不能留胡須，不準剃光頭，不準留長發(fā)，不準染自然色以外的顏色。女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹。長發(fā)要盤起或束起，有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。不佩戴夸張飾品，不染自然色以外的顏色。所有員工都應(yīng)注意個人衛(wèi)生，保持面部、口腔清潔,身體無汗味、異味。2025/2/1310活動一活動二銀行柜員儀態(tài)要求活動1：銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范學習站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后。女員工站立時，雙腳成“V”字或“丁”字，雙手自然下垂或虎口交叉右手輕握左手置于腹前?；顒右换顒佣y行柜員儀態(tài)要求活動1：銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范學習與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直?；顒右换顒佣y行柜員儀態(tài)要求活動1：銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范學習行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。1.說說銀行對柜員的儀容要求。

2.說說銀行對柜員的儀表要求。動動腦1.兩個學生一組，相互評價對方的著裝、發(fā)型、打扮等是否符合銀行柜員的職業(yè)要求。2.請學生進行模擬演示，評價其站姿、坐姿、走姿等是否符合銀行柜員的職業(yè)要求。動動手任務(wù)二

銀行柜員服務(wù)規(guī)范練習活動1銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范學習活動2銀行柜員服務(wù)語言規(guī)范學習活動一活動二銀行服務(wù)用語基本要求親切、樸實、真誠、準確、簡練、文明銀行基本服務(wù)用語十字要訣您好、請、謝謝、對不起、再見

活動2：銀行柜員服務(wù)語言規(guī)范學習活動一活動二銀行柜面常用文明服務(wù)用語“請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”“請出示您的身份證?！薄皩Σ黄?，您的密碼有誤，請您重新輸入密碼?！薄罢埳院??！薄澳目铐椨姓`，請您重新點一下好嗎？”“對不起，機器出現(xiàn)故障，請您稍候?！薄澳?，歡迎再來！”

活動2：銀行柜員服務(wù)語言規(guī)范學習1.銀行柜員使用文明服務(wù)用語的基本要求是什么。2.銀行柜員的十字文明用語是什么？柜員在提供金融服務(wù)過程中應(yīng)如何靈活運用十字文明用語。動動腦1.周先生到銀行辦理人民幣定活兩便儲蓄存款業(yè)務(wù)，這筆業(yè)務(wù)不僅需要客戶填寫憑證，而且還需出示身份證等有關(guān)證件。請學