商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)（第三版）課件 項(xiàng)目八-任務(wù)四其他突發(fā)事件應(yīng)急處理教學(xué)課件

商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)內(nèi)容目錄

項(xiàng)目二個(gè)人存款業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目三個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目四個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目五個(gè)人代理業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目六個(gè)人外匯業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目七電子銀行業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目八銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理

項(xiàng)目一銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目八

銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理任務(wù)一搶劫事件應(yīng)急處理1任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理231任務(wù)三火災(zāi)事件應(yīng)急處理3任務(wù)四其他突發(fā)事件應(yīng)急處理4項(xiàng)目八

銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理任務(wù)一搶劫事件應(yīng)急處理1任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理231任務(wù)三火災(zāi)事件應(yīng)急處理3任務(wù)四其他突發(fā)事件應(yīng)急處理4一、群體性突發(fā)事件處置預(yù)案

群體性突發(fā)事件是指聚眾惡意擠兌、聚眾圍堵營業(yè)場所等擾亂社會(huì)秩序，危害公共安全的行為事件。一、群體性突發(fā)事件處置預(yù)案1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向上級(jí)行報(bào)告情況，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)向地方政府、公安機(jī)關(guān)及銀行監(jiān)管部門報(bào)告情況。發(fā)生重大群體性事件，一級(jí)分行應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向總行報(bào)告。重大緊急情況可以先電話報(bào)告，隨后再補(bǔ)送書面報(bào)告。2、群體性事件發(fā)生后，要指定專人擔(dān)任處置工作的負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一指撣、協(xié)調(diào)處置工作。特殊情況下，也可由上級(jí)行指定負(fù)責(zé)人。發(fā)生重大群體性事件，上級(jí)行委派人迅速趕赴事件現(xiàn)場，組織開展各項(xiàng)處置工作。相關(guān)部門、人員要服從統(tǒng)一指揮，及時(shí)到達(dá)指定位置開展工作。一、群體性突發(fā)事件處置預(yù)案3、經(jīng)上級(jí)行主管部門同意，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織員工采取保護(hù)或疏散現(xiàn)金、業(yè)務(wù)檔案、重要憑證、設(shè)備及其他必要的防范措施，做好現(xiàn)場錄像和資料的保管工作，確保設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行。4、處置群體性事件的過程中，網(wǎng)點(diǎn)員工要加強(qiáng)自身安全防范，堅(jiān)持對(duì)外營業(yè)；確實(shí)無法正常營業(yè)的，必須報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門同意，并上報(bào)至總行備案。上級(jí)主管部門要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，加強(qiáng)監(jiān)督、管理和指導(dǎo)工作。一、群體性突發(fā)事件處置預(yù)案5、事件處置完畢后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織人員清理現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有價(jià)單證、重要空白憑證、印章、密押器等重要物品丟失要立即上報(bào)；發(fā)生營業(yè)設(shè)備損毀、丟失等問題要立即上報(bào)，申請(qǐng)維修和補(bǔ)充，確保正常營業(yè)的基本條件。尋釁滋事應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)滋事人員進(jìn)行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)勸阻無效者，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助維持營業(yè)秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反應(yīng)。視情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)，安排有關(guān)職能部門介入，進(jìn)行后續(xù)處理。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)增設(shè)營業(yè)柜臺(tái)及服務(wù)窗口，進(jìn)行客戶分流，緩解客戶情緒。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)公告相關(guān)解決客流激增問題的處理方案。必要時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。視情況,系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。二、客戶投訴事件處理預(yù)案一般投訴。當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)糾紛，客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，柜員應(yīng)立即向客戶道歉，進(jìn)行安撫?？蛻羧圆粷M意，或提出其他要求的，柜員應(yīng)立即將客戶轉(zhuǎn)交給大堂經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人，將客戶帶至理財(cái)室或其他安靜場所，平靜客戶情緒，耐心解釋，并協(xié)助客戶業(yè)務(wù)的辦理。如無效，則請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，即刻向有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并復(fù)制保留監(jiān)控錄像備查。二、客戶投訴事件處理預(yù)案一般投訴。

銀行接到網(wǎng)點(diǎn)報(bào)告或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的電話投訴后，應(yīng)立即委派專人到現(xiàn)場調(diào)查處理，并將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。同時(shí)與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步做出解釋和安撫，直至客戶無異議。二、客戶投訴事件處理預(yù)案升級(jí)訴求及二次投訴。如客戶對(duì)銀行的投訴處理結(jié)果有異議，應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時(shí)，立即向上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門報(bào)告，并留存相關(guān)資料。上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，并將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。同時(shí)與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步做出解釋和安撫，直至客戶無異議。二、客戶投訴事件處理預(yù)案重大投訴。如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或無法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，避免其向社會(huì)媒體或政府機(jī)關(guān)投訴，并迅速向總行聯(lián)系人報(bào)告?？傂懈飨嚓P(guān)部門應(yīng)協(xié)同研究解決措施，盡快解決客戶反映的問題。三、媒體采訪處理預(yù)案基本規(guī)定①營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪，要將相關(guān)情況上報(bào)行相關(guān)部門，經(jīng)過請(qǐng)示相關(guān)管理部門后決定是否接受采訪。上級(jí)部門同意和確定采訪內(nèi)容后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能接受采訪。三、媒體采訪處理預(yù)案基本規(guī)定②對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意的采訪，應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語言和肢體上的沖突。必要時(shí)，在上報(bào)上級(jí)行相關(guān)部門同意后，引導(dǎo)記者到上級(jí)行采訪。③被媒體直接點(diǎn)名曝光的惡性事件，銀行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)在第一時(shí)間與當(dāng)事人協(xié)調(diào)處理，同時(shí)向總行報(bào)告情況。三、媒體采訪處理預(yù)案網(wǎng)點(diǎn)人員接受新聞媒體采訪的具體要求

①不應(yīng)涉及尚未公布的盈利資料、預(yù)測性資料、未落實(shí)的投資項(xiàng)目。②事前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。了解記者的興趣點(diǎn)、報(bào)道角度、采訪及寫作風(fēng)格、對(duì)銀行的態(tài)度，以及采訪媒體的讀者群、背景等。請(qǐng)記者事先提供采訪提綱，并據(jù)以準(zhǔn)備資料、草擬答復(fù)內(nèi)容和口徑。③掌控宣傳導(dǎo)向。根據(jù)銀行的宣傳重點(diǎn)或媒體提出的采訪提綱，挑選3至4個(gè)問題，可利用圖表、事實(shí)來支持和引導(dǎo)宣傳方向，豐富采訪資料。三、媒體采訪處理預(yù)案接受新聞媒體采訪的具體要求接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧①不要僅僅回答問題，應(yīng)利用每個(gè)發(fā)言機(jī)會(huì)表達(dá)主要信息和觀點(diǎn)，回答應(yīng)簡明扼要。②首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。在問題和回答之間“搭橋”，主動(dòng)帶出重點(diǎn)。③注意應(yīng)付可能面對(duì)的尖銳問題和采訪陷阱。事先準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)答案?；貞?yīng)時(shí)盡可能將尖銳問題與主要信息聯(lián)系，不要重復(fù)負(fù)面表述。防備采訪陷阱，如記者以不同方式打亂自己的應(yīng)答思路等，避免偏離自己的發(fā)言重點(diǎn)。不要在不友好的記者面前失態(tài)。切記所有發(fā)言均有可能被記錄。①不應(yīng)涉及尚未公布的盈利資料、預(yù)測性資料、未落實(shí)的投資項(xiàng)目。

三、媒體采訪處理預(yù)案接受新聞媒體采訪的具體要求接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧④對(duì)不知如何回答的問題，不要猜測或主觀判斷，可答復(fù)“我稍后再回答你的問題”或“我會(huì)請(qǐng)有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)”等。

⑤避免生澀的行業(yè)專用詞。若有需要，可將專用詞作簡單解釋。

⑥運(yùn)用能夠強(qiáng)化發(fā)言效果與感染力的說話方式和手勢。

三、媒體采訪處理預(yù)案突發(fā)事件新聞媒體應(yīng)對(duì)處理規(guī)范①采取合作態(tài)度，仔細(xì)傾聽媒體查詢。②登記查詢的內(nèi)容或題目、查詢者的身份和聯(lián)絡(luò)方式。③不作任何評(píng)論或解釋，可回答：“非常感謝你的查詢，我們會(huì)盡快給你回復(fù)?！薄拔也皇腔卮疬@個(gè)問題的最合適人選，我會(huì)盡快讓其他人與你取得聯(lián)系?！薄昂鼙福沂诸^上沒有最新的資料，我們會(huì)盡快給你衛(wèi)口復(fù)?！雹軕?yīng)立即向有關(guān)機(jī)構(gòu)和部門報(bào)告。四、自然災(zāi)害事件處理預(yù)案如當(dāng)?shù)匕l(fā)布自然災(zāi)害的緊急通告，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及各項(xiàng)防備設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的隱患要立即修復(fù)，同時(shí)向上級(jí)行報(bào)告相關(guān)情況。如存在自然災(zāi)害無法抗拒的可能，經(jīng)上級(jí)行主管部門同意，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織員工將檔案、憑證等轉(zhuǎn)移至臨時(shí)保管區(qū)，并確保安全措施到位。主管部門應(yīng)密切關(guān)注自然災(zāi)害的動(dòng)態(tài)和網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，并告知相關(guān)部門，隨時(shí)準(zhǔn)備采取應(yīng)急措施。四、自然災(zāi)害事件處理預(yù)案--臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理1.辦公室接到上級(jí)臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)警后，及時(shí)在全行范圍內(nèi)發(fā)布臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)警。2.辦公室安排應(yīng)急值班人員，保持通訊通暢，隨時(shí)準(zhǔn)備處理各種緊急情況。3.對(duì)地下室等易進(jìn)水區(qū)域部位要配置沙包進(jìn)行保護(hù)，如遇特大暴雨，應(yīng)立刻向營業(yè)部保衛(wèi)部報(bào)告，請(qǐng)求幫助，借調(diào)水泵，以防重大災(zāi)情。4.值班人員24小時(shí)現(xiàn)場待命，對(duì)支行易進(jìn)水區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)實(shí)時(shí)實(shí)地巡查。四、自然災(zāi)害事件處理預(yù)案--臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理5.值班人員及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)部門報(bào)告值班情況。6.各部門接到臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)警后，應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)備，部門負(fù)責(zé)人組織本部門員工對(duì)本部門的辦公室門窗進(jìn)行認(rèn)真檢查，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)廣告牌等戶外設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真檢查和加固。7.遇到房屋進(jìn)水等緊急情況，應(yīng)及時(shí)切斷電源、轉(zhuǎn)移物品、疏散人員。四、自然災(zāi)害事件處理預(yù)案--地震應(yīng)急處理一層辦公、營業(yè)的員工應(yīng)迅速頭頂保護(hù)物跑到室外空曠處，來不及離開的員工要躲在辦公桌下面或堅(jiān)固的家俱旁，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰塵和煙霧。高層辦公樓辦公、營業(yè)的員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，選擇儲(chǔ)藏室、衛(wèi)生間等開間小的空間避震，也可以躲在內(nèi)墻根、墻角、堅(jiān)固的家俱旁等易于形成三角空間的地方，要遠(yuǎn)離門窗和陽臺(tái)，不要使用電梯和跳樓的方式離開。來不及轉(zhuǎn)移的員工應(yīng)迅速抱頭、閉眼，在辦公桌、工作臺(tái)或其他家俱下面躲避。四、自然災(zāi)害事件處理預(yù)案--地震應(yīng)急處理員工身體受到傷害時(shí)，應(yīng)設(shè)法清除傷害物體，用毛巾等捂住口鼻防塵、防煙，并設(shè)法