競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)規(guī)范

1DB31/TXXXX—XXXX10競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)規(guī)范12本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及要求、服務(wù)方法和服務(wù)管理。13本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)活動(dòng)。142規(guī)范性引用文件15下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文16件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。17GB/T19012質(zhì)量管理服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意組織投訴處理指南18GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范193術(shù)語(yǔ)和定義20下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。213.122情報(bào)intelligence23解決一個(gè)特定問(wèn)題所需要的知識(shí)。243.225競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)competitiveintelligence26為了在市場(chǎng)上贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所需要的情報(bào)。273.328競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析competitiveintelligenceanalysis29通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行采集、整理、分析和解讀，將其轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，以滿(mǎn)足已知的和預(yù)期的用戶(hù)需求313.432競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)competitiveintelligenceanalysisservice33由第三方提供的，以實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析為核心的服務(wù)。343.535服務(wù)機(jī)構(gòu)serviceorganization36從事競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)的事業(yè)、企業(yè)、社團(tuán)和其他依法成立的單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。373.638服務(wù)團(tuán)隊(duì)serviceteam39受雇于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)人員集合。403.741服務(wù)對(duì)象servicerecipient42接受競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)的市場(chǎng)主體以及競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析報(bào)告的其他潛在閱讀者。2DB31/TXXXX—XXXX433.844服務(wù)委托方client45提出競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)需求的一方。46注：服務(wù)委托方包括政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)或研究機(jī)構(gòu)473.948競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手competitor49同一市場(chǎng)領(lǐng)域中，與服務(wù)對(duì)象擁有相同或相似的資源，與服務(wù)對(duì)象有相同的目標(biāo)，且其行為會(huì)對(duì)服50務(wù)對(duì)象帶來(lái)利益沖突的競(jìng)爭(zhēng)主體。514基本要求524.1服務(wù)原則53競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)應(yīng)遵循：54——合法原則：以合乎法律、合乎倫理的方式采集數(shù)據(jù)或收集信息；55——誠(chéng)信原則：提供客觀、真實(shí)的數(shù)據(jù)和信息，全面履行承諾；56——保密原則：對(duì)于服務(wù)對(duì)象的技術(shù)秘密和經(jīng)營(yíng)秘密承擔(dān)保密義務(wù)，維護(hù)服務(wù)對(duì)象的知識(shí)產(chǎn)權(quán)及相57應(yīng)權(quán)益；58——適用原則：保證競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。594.2服務(wù)機(jī)構(gòu)604.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下條件：61——有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；62——具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定工作場(chǎng)所；63——具備與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的信息資源和情報(bào)分析工具；64——有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員；65——根據(jù)業(yè)務(wù)需要，建立專(zhuān)家隊(duì)伍和人才儲(chǔ)備；66——從業(yè)過(guò)程符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。674.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下服務(wù)能力：68——競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)需求的解析能力；69——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息的檢索和采集能力；70——競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)景的分析能力；71——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的識(shí)別能力；72——競(jìng)爭(zhēng)策略的推演能力；73——綜合分析、評(píng)估、判斷和提出解決方案的能力。744.3服務(wù)團(tuán)隊(duì)75服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)具體的服務(wù)項(xiàng)目需求，組建滿(mǎn)足服務(wù)要求、專(zhuān)業(yè)能力匹配的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。76服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備識(shí)別情報(bào)需求、獲取數(shù)據(jù)信息、運(yùn)用分析方法、提出解決方案、交付情報(bào)分析成果77的能力。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括項(xiàng)目管理、信息采集、情報(bào)分析等服務(wù)人員，需要時(shí)也可以聘請(qǐng)外部專(zhuān)家。784.4服務(wù)人員79服務(wù)人員應(yīng)：3DB31/TXXXX—XXXX80——遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德和職業(yè)操守，客觀公正，誠(chéng)實(shí)守信；81——熟悉國(guó)家和地方相關(guān)法律、法規(guī)和政策；82——具有服務(wù)意識(shí)，注重職業(yè)形象，并具有較強(qiáng)的分析能力、職業(yè)判斷能力以及項(xiàng)目管理能力；83——掌握與本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的適用技術(shù)信息，包括技術(shù)發(fā)展水平、國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等；84——具備與所從事的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技能，包括：85.信息獲??；86.鑒別與評(píng)價(jià)；87.調(diào)研與預(yù)測(cè)；88.組織與洽談；89.計(jì)劃與實(shí)施；90.宣傳與傳播；91.協(xié)調(diào)與應(yīng)變；92.口頭和書(shū)面溝通；93.學(xué)習(xí)與研究。94服務(wù)人員若同時(shí)在兩個(gè)或兩個(gè)以上服務(wù)機(jī)構(gòu)中兼職，不應(yīng)損害相關(guān)機(jī)構(gòu)利益。954.5外聘專(zhuān)家96參與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)的專(zhuān)家應(yīng)具備：97a)良好的科學(xué)道德和職業(yè)道德，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，秉公辦事，客觀公正，熱心科學(xué)技術(shù)事業(yè)；98b)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目所屬專(zhuān)業(yè)有較豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉國(guó)內(nèi)外該領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展的狀況。99專(zhuān)家應(yīng)與服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)方無(wú)利害關(guān)系。若需要向?qū)＜夜_(kāi)或部分公開(kāi)保密信息，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)書(shū)面100征得服務(wù)委托方的同意，并與專(zhuān)家簽訂保密協(xié)議。1015服務(wù)內(nèi)容1025.1概述103競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)主要包括競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)策略分析服務(wù)。1045.2競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析服務(wù)105競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析服務(wù)主要包括：106——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境監(jiān)測(cè)；107——市場(chǎng)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)要素識(shí)別；108——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的性質(zhì)判斷；109——競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的影響分析。1105.3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析服務(wù)111競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析服務(wù)主要包括：112——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的識(shí)別和確認(rèn)；113——競(jìng)爭(zhēng)地位的比對(duì)和判斷；114——競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的識(shí)別和判斷；115——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略的分析和判斷；116——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的分析和評(píng)估；4DB31/TXXXX—XXXX117——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)的解讀和預(yù)測(cè)。1185.4競(jìng)爭(zhēng)策略分析服務(wù)119競(jìng)爭(zhēng)策略分析服務(wù)主要包括：120——戰(zhàn)略方向的選擇及其選擇標(biāo)準(zhǔn)；121——戰(zhàn)略路徑的選擇及其選擇依據(jù)；122——策略實(shí)施的過(guò)程及其預(yù)期效果；123——關(guān)鍵策略的提出及其實(shí)施要點(diǎn)。1246服務(wù)流程及要求1256.1概述126競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)流程主要包括啟動(dòng)階段、計(jì)劃階段和實(shí)施階段，見(jiàn)圖1。128圖1競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)流程5DB31/TXXXX—XXXX1296.2啟動(dòng)階段1306.2.1接洽咨詢(xún)131服務(wù)機(jī)構(gòu)在接到需求信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)就有關(guān)咨詢(xún)內(nèi)容與潛在服務(wù)委托方進(jìn)行溝通，了解其基本132情況，識(shí)別明確的和潛在的需求，填寫(xiě)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)委托書(shū)，見(jiàn)附錄A。133若潛在服務(wù)委托方?jīng)]有提供形成文件的要求，服務(wù)人員在接受委托前應(yīng)對(duì)其需求進(jìn)行確認(rèn)。必要時(shí)，134應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，以確認(rèn)其需求、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)程序。1356.2.2需求評(píng)估1366.2.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)就服務(wù)委托方的需求進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估應(yīng)在服務(wù)機(jī)構(gòu)向服務(wù)委托方作出提供服務(wù)的137承諾（如：接受合同或委托書(shū)及接受合同或委托書(shū)的更改）之前進(jìn)行。評(píng)估的主要內(nèi)容應(yīng)包括：138——服務(wù)范圍：評(píng)估是否屬于自身資質(zhì)服務(wù)范圍內(nèi)；139——利益沖突排查：服務(wù)機(jī)構(gòu)避免利益沖突，對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行利益沖突排查，同一服務(wù)機(jī)構(gòu)或關(guān)聯(lián)140機(jī)構(gòu)不得就同一事務(wù)中有利益沖突的雙方或多方同時(shí)提供競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)；141——服務(wù)能力：對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)、所涉及的專(zhuān)門(mén)技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，確認(rèn)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)是否有能力滿(mǎn)足規(guī)定的142要求，包括確定能滿(mǎn)足要求的分包方（適用時(shí)）；143——服務(wù)委托方資源：評(píng)估服務(wù)委托方提供的資源能否滿(mǎn)足項(xiàng)目實(shí)施的要求；144——時(shí)間進(jìn)度：時(shí)間進(jìn)度安排是否合理；145——預(yù)算：預(yù)算考慮內(nèi)容是否充分、合理。1466.2.2.2需求評(píng)估所引起的需求調(diào)整應(yīng)保留記錄。若合同簽訂后服務(wù)委托方的服務(wù)要求發(fā)生變更，按1478.1要求執(zhí)行變更管理。1486.2.3服務(wù)商定149服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立足于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析的特點(diǎn)，結(jié)合需求評(píng)估內(nèi)容，引導(dǎo)服務(wù)委托方將服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為分150析目標(biāo)。151服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)經(jīng)服務(wù)委托方確認(rèn)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析目標(biāo)，擬定競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析成果的提交物，作為項(xiàng)152目考核驗(yàn)收的依據(jù)。153服務(wù)商定階段應(yīng)形成服務(wù)項(xiàng)目建議方案，方案應(yīng)包括：服務(wù)實(shí)施內(nèi)容、服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成、服務(wù)報(bào)價(jià)和154項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃等。1556.2.4合同簽訂156服務(wù)機(jī)構(gòu)確認(rèn)有能力滿(mǎn)足服務(wù)委托方需求后，應(yīng)與服務(wù)委托方簽訂服務(wù)合同、明確雙方的權(quán)利、義157務(wù)和責(zé)任、變更、保密的規(guī)定及付款要求等。必要時(shí)，合同可明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬。158合同內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：159——競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)；160——競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)的目的和要求；161——競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)的方式、期限和地點(diǎn)；162——競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)中允許變通的分析內(nèi)容及其范圍；163——競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)的成果交付形式及歸屬；164——競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)的成果質(zhì)量要求及驗(yàn)收方法；165——競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)的費(fèi)用與支付條款；166——服務(wù)委托方需提供的資料與相關(guān)義務(wù)；6DB31/TXXXX—XXXX167——服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)委托方的保密條款；168——爭(zhēng)議的處理方式；169——違約責(zé)任；170——當(dāng)事人提出的其他責(zé)任和義務(wù)。1716.3計(jì)劃階段1726.3.1組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)173服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按4.3要求組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并明確服務(wù)人員的任務(wù)分工。服務(wù)委托方可指定人員參與配174合服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施，為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供支持。1756.3.2信息收集與調(diào)研176服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)依據(jù)服務(wù)內(nèi)容，完成項(xiàng)目所需的信息收集，并開(kāi)展調(diào)研。服務(wù)委托方應(yīng)配合服務(wù)團(tuán)隊(duì)，177及時(shí)提供詳細(xì)、真實(shí)的技術(shù)資料和數(shù)據(jù)。1786.3.3服務(wù)方案制定1796.3.3.1服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在初步背景調(diào)研的基礎(chǔ)上，與服務(wù)委托方充分溝通，歸納總結(jié)需求，確定服務(wù)項(xiàng)180目實(shí)施目標(biāo)，細(xì)化分解服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)，形成服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案。服務(wù)方案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：183——需要服務(wù)對(duì)象配合的事項(xiàng)；184——異常溝通渠道；185——階段性成果；186——服務(wù)結(jié)果的驗(yàn)收評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；187——質(zhì)量控制方法。1886.3.3.2對(duì)特定項(xiàng)目或合同服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)編制執(zhí)行計(jì)劃，并對(duì)服務(wù)過(guò)程和資源等做出規(guī)定。1896.3.4服務(wù)方案確認(rèn)190競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)方案應(yīng)得到服務(wù)委托方的確認(rèn)。1916.4實(shí)施階段1926.4.1信息采集193服務(wù)團(tuán)隊(duì)宜根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、競(jìng)爭(zhēng)策略分析的服務(wù)內(nèi)容通過(guò)信息檢索，并根據(jù)項(xiàng)194目特點(diǎn)，選擇專(zhuān)家咨詢(xún)、人員訪談等合適的形式采集信息。信息檢索的范圍和質(zhì)量應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析的195目標(biāo)相匹配。信息采集方法見(jiàn)7.1。1966.4.2信息整理197根據(jù)情報(bào)分析的要求，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從完整性、連續(xù)性、系統(tǒng)性的角度，對(duì)零散的數(shù)據(jù)和信息加以整198理，把握整體與部分、部分與部分之間的互相依存、互為因果聯(lián)系；信息整理過(guò)程中，應(yīng)綜合運(yùn)用各類(lèi)199信息源，采用邏輯推理的方法，對(duì)各類(lèi)信息加以鑒別和梳理。200信息整理的過(guò)程應(yīng)有相關(guān)記錄并歸檔，以便于追溯。2016.4.3情報(bào)分析7DB31/TXXXX—XXXX202根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析的目的，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)綜合選用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)的模塊，組配出情報(bào)分析單元，203開(kāi)展情報(bào)分析，并根據(jù)情報(bào)分析單元的特點(diǎn)，采用合理的分析方法，相關(guān)方法見(jiàn)7.2。204競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析的結(jié)果，宜以圖/表等可視化的形式展現(xiàn)。2056.4.4報(bào)告撰寫(xiě)206競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析的成果宜以報(bào)告或其他適當(dāng)?shù)男问襟w現(xiàn)。報(bào)告應(yīng)重點(diǎn)突出、邏輯明晰、脈絡(luò)分明、語(yǔ)207言規(guī)范、表述準(zhǔn)確。報(bào)告中的對(duì)策建議應(yīng)緊扣項(xiàng)目背景，聚焦分析需求，立足情報(bào)分析，注重實(shí)際應(yīng)用。2086.4.5成果交付209服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)歸檔和提交的成果包括但不限于：210——競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析報(bào)告；211——報(bào)告所涉及的必要參考資料；212——根據(jù)協(xié)議規(guī)定的其他交付物。2137服務(wù)方法2147.1信息采集方法2157.1.1概述216信息采集應(yīng)明確采集的信息類(lèi)型、信息來(lái)源和獲取方法。2177.1.2信息類(lèi)型218服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從服務(wù)對(duì)象的決策需求出發(fā)，梳理出技術(shù)、市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)等各類(lèi)所需信息的類(lèi)型，包括關(guān)219于事實(shí)和過(guò)程的信息、關(guān)于趨勢(shì)和動(dòng)向的信息，以及歸納事實(shí)、過(guò)程、趨勢(shì)、動(dòng)向的信息和反映與認(rèn)識(shí)220事實(shí)、過(guò)程、趨勢(shì)、動(dòng)向、一般現(xiàn)象和規(guī)律的信息。2217.1.3信息來(lái)源222為提高信息的有效性和可信性，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)綜合運(yùn)用各種信息源進(jìn)行測(cè)試，并比對(duì)采集結(jié)果。信息223來(lái)源包括但不限于：224——新聞媒體出版物；225——期刊；226——行業(yè)出版物；227——研究報(bào)告；228——政府部門(mén)或行業(yè)公開(kāi)的資料，包括政府工作報(bào)告、統(tǒng)計(jì)年鑒、工商企業(yè)注冊(cè)登記通告、專(zhuān)利、229行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等；230——企業(yè)的公開(kāi)資料，包括公司年報(bào)、企業(yè)官方網(wǎng)站信息、企業(yè)招聘信息、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等；231——行業(yè)會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議、展覽會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、產(chǎn)品鑒定會(huì)、專(zhuān)題討論會(huì)、招標(biāo)會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、232洽談會(huì)上的公開(kāi)信息；233——數(shù)據(jù)庫(kù)；234——第三方信息；235——服務(wù)對(duì)象內(nèi)部的信息。2367.1.4信息獲取8DB31/TXXXX—XXXX237應(yīng)從公開(kāi)的信息來(lái)源中，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息。必要時(shí)，綜合運(yùn)用各種信息源進(jìn)行測(cè)試，并比對(duì)采集238結(jié)果。2397.2情報(bào)分析方法2407.2.1概述241情報(bào)分析分為競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析和競(jìng)爭(zhēng)策略分析。部分常見(jiàn)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)類(lèi)型及242適用方法參見(jiàn)附錄B。2437.2.2競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析2447.2.2.1競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析，宜單獨(dú)采用或綜合運(yùn)用態(tài)勢(shì)分析法、情景分析法、波特五力分析模型等方245法，對(duì)研究對(duì)象所處的競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)景進(jìn)行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)常用方法參見(jiàn)附錄C。2467.2.2.2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境監(jiān)測(cè)模塊，應(yīng)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析目標(biāo)，將市場(chǎng)環(huán)境的整體態(tài)勢(shì)和關(guān)鍵市247場(chǎng)的變化信息，梳理成報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)等情報(bào)產(chǎn)品的形式，并在必要時(shí)做動(dòng)態(tài)更新。2487.2.2.3市場(chǎng)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)要素識(shí)別，應(yīng)總結(jié)影響市場(chǎng)環(huán)境的關(guān)鍵要素，挖掘影響因素的深層內(nèi)涵，揭249示出相關(guān)現(xiàn)狀和趨勢(shì)。2507.2.2.4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的性質(zhì)判斷，應(yīng)總結(jié)市場(chǎng)迭代的規(guī)律，揭示產(chǎn)品生命周期/技術(shù)生命周期等特征，251對(duì)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的預(yù)期發(fā)展作綜合判斷。技術(shù)生命周期的提示，宜以時(shí)間作為自變量，252將專(zhuān)利數(shù)量等可表征技術(shù)發(fā)展特征的量化指標(biāo)作為因變量，繪制可視化的圖或表。2537.2.3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析2547.2.3.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，宜單獨(dú)采用或綜合運(yùn)用態(tài)勢(shì)分析法、定標(biāo)比超分析法、波特五力分析模型255等方法，識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略，評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。2567.2.3.2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的識(shí)別和確認(rèn)，應(yīng)按照可比性的原則，對(duì)目標(biāo)場(chǎng)景中可能的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行識(shí)別，并257根據(jù)服務(wù)對(duì)象的主要產(chǎn)品、技術(shù)或方案是否被包含在疑似競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)范圍中加以確認(rèn)。2587.2.3.3競(jìng)爭(zhēng)地位的比對(duì)和判斷，應(yīng)根據(jù)領(lǐng)域中的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)要素，比對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各類(lèi)要素上的地位，259并就主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地位作綜合判斷。關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)要素宜從政策環(huán)境、市場(chǎng)規(guī)模、產(chǎn)品價(jià)格、資金運(yùn)作、260技術(shù)水平、人才團(tuán)隊(duì)等角度出發(fā)加以提煉。2617.2.3.4競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的識(shí)別和判斷，應(yīng)從領(lǐng)域特點(diǎn)、擬解決的關(guān)鍵問(wèn)題、擬實(shí)現(xiàn)的功能、擬獲得的技術(shù)262效果等角度出發(fā)，提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能擬定的目標(biāo)假設(shè)，并對(duì)假設(shè)目標(biāo)進(jìn)行篩選和判斷。2637.2.3.5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略的分析和判斷，應(yīng)從政策、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法律、技術(shù)等角度，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)264略選擇作綜合分析，對(duì)可能的戰(zhàn)略方向作綜合判斷。2657.2.3.6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的分析和評(píng)估，應(yīng)從優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)等角度，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理能力、266資金運(yùn)營(yíng)能力、技術(shù)能力、人才團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)份額等加以評(píng)判，并就其綜合實(shí)力作分析。2677.2.3.7競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)的解讀和預(yù)測(cè)，應(yīng)從特征事件或較能體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的案例入手，就其對(duì)各類(lèi)市268場(chǎng)影響因素的反應(yīng)作綜合的解讀，并就其未來(lái)走向作預(yù)測(cè)。2697.2.4競(jìng)爭(zhēng)策略分析2707.2.4.1競(jìng)爭(zhēng)策略的分析，宜單獨(dú)采用或綜合運(yùn)用態(tài)勢(shì)分析法、定標(biāo)比超分析法、情景分析法等方法，271制定發(fā)展戰(zhàn)略、價(jià)值定位、管理方案等。2727.2.4.2戰(zhàn)略方向的選擇及其選擇標(biāo)準(zhǔn)，宜從服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段、發(fā)展空間、制約因素等角度出發(fā)，273分析當(dāng)前方向的發(fā)展前景，判斷進(jìn)入新方向的可行性。9DB31/TXXXX—XXXX2747.2.4.3戰(zhàn)略路徑的選擇及其選擇依據(jù)模塊，宜提出可能實(shí)施的幾種戰(zhàn)略路徑，并根據(jù)選擇依據(jù)對(duì)不275同路徑的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)進(jìn)行判別。2767.2.4.4策略實(shí)施的過(guò)程及其預(yù)期效果模塊，宜描述策略實(shí)施的主要過(guò)程，以及各策略實(shí)施的正面影277響和負(fù)面影響，必要時(shí)判定影響的等級(jí)。2787.2.4.5關(guān)鍵策略的提出及其實(shí)施要點(diǎn)模塊，宜揭示關(guān)鍵策略的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并在必要時(shí)進(jìn)一步提出279風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方案。2808服務(wù)管理2818.1服務(wù)變更管理282在新增、終止服務(wù)或服務(wù)發(fā)生改變等服務(wù)變更過(guò)程中，應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：283——與服務(wù)委托方協(xié)商，建立正式的服務(wù)變更過(guò)程；284——確保委托方同意對(duì)服務(wù)及服務(wù)等級(jí)的變更；285——保證服務(wù)變更過(guò)程可控；286——對(duì)服務(wù)變更的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證；287——服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)變更結(jié)果的確認(rèn)。2888.2服務(wù)溝通管理289在服務(wù)溝通管理過(guò)程中，應(yīng)滿(mǎn)足如下要求：290——服務(wù)機(jī)構(gòu)向服務(wù)對(duì)象提供便捷、暢通的溝通渠道；291——服務(wù)機(jī)構(gòu)建立溝通管理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)并處理服務(wù)對(duì)象的訴求，在承諾的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行反饋。2928.3服務(wù)分包管理293在服務(wù)分包管理過(guò)程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)可在服務(wù)委托方書(shū)面同意的情況下，分包部分服務(wù)。服務(wù)分包應(yīng)294滿(mǎn)足如下要求：295——在需求評(píng)審階段，對(duì)分包方進(jìn)行評(píng)審，確保分包方所提供的服務(wù)滿(mǎn)足合同要求；296——服務(wù)機(jī)構(gòu)與分包方簽訂書(shū)面合同，明確分包方的職責(zé)、任務(wù)和要求，并建立有效的溝通機(jī)制；297——服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)合同中明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬及處理方式，在服務(wù)交付過(guò)程中相關(guān)活動(dòng)按照協(xié)議298執(zhí)行；299——服務(wù)機(jī)構(gòu)全程跟蹤分包方的工作，并采取多種措施管理分包方,包括日常監(jiān)督和重新評(píng)定等。3008.4服務(wù)信息管理301在信息管理方面，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿(mǎn)足如下要求：302——向服務(wù)對(duì)象提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的服務(wù)信息；303——建立用戶(hù)信息管理，按照GB/T35273等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求管理用戶(hù)信息；304——向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明信息收集的目的、方式、范圍、用途，在服務(wù)對(duì)象同意的前提下，收集、使用305服務(wù)對(duì)象信息，并將所有服務(wù)對(duì)象信息歸檔管理；306——在滿(mǎn)足服務(wù)需求的前提下，向服務(wù)對(duì)象采集最少信息，不采集超出服務(wù)項(xiàng)目需求的服務(wù)對(duì)象信307息；308——確保服務(wù)對(duì)象的信息安全，防止服務(wù)對(duì)象信息泄露、丟失,在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟309失時(shí)，立即采取補(bǔ)救措施,不向他人提供服務(wù)對(duì)象的信息。DB31/TXXXX—XXXX3108.5服務(wù)質(zhì)量管理311在服務(wù)質(zhì)量管理方面，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿(mǎn)足如下要求：312——服務(wù)機(jī)構(gòu)建立服務(wù)質(zhì)量控制體系，設(shè)置質(zhì)量審核節(jié)點(diǎn)，配備質(zhì)量控制人員，在服務(wù)過(guò)程中核查313各節(jié)點(diǎn)質(zhì)量，及時(shí)解決質(zhì)量問(wèn)題，保障服務(wù)質(zhì)量；314——服務(wù)機(jī)構(gòu)從服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)方法等角度，建立服務(wù)質(zhì)量的控制方法；315——服務(wù)機(jī)構(gòu)建立自我評(píng)價(jià)制度，對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期自我評(píng)價(jià)，包括對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容、316服務(wù)流程、服務(wù)方法、服務(wù)管理等方面的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度和其他317相關(guān)方反饋情況進(jìn)行評(píng)價(jià)等；318——服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果、服務(wù)對(duì)象反饋等發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，確定改進(jìn)目標(biāo)，制定改進(jìn)319措施，實(shí)施改進(jìn)；320——服務(wù)委托方提出投訴時(shí)，按照GB/T19012執(zhí)行。DB31/TXXXX—XXXX321附錄A322（資料性附錄）323競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)委托書(shū)示例324表A.1給出了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)委托書(shū)示例。325表A.1競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)委托書(shū)326填寫(xiě)日期：方DB31/TXXXX—XXXX327表A.1競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)委托書(shū)(續(xù))327提供涉及此次競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)的相關(guān)技術(shù)或產(chǎn)品的主題詞、關(guān)鍵詞、同義詞、化紹、項(xiàng)目涉及的技術(shù)或產(chǎn)品相關(guān)介紹（需要介紹相關(guān)技術(shù)或產(chǎn)品特征，可以附帶提供立項(xiàng)報(bào)告、項(xiàng)目報(bào)告、DB31/TXXXX—XXXX328表A.1競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)委托書(shū)(續(xù))328中英文檢索詞，委托人根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)內(nèi)容盡可能多地列出中英文對(duì)照的關(guān)鍵詞或主題詞，以及不同用法主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，委托人根據(jù)自身的了解，按重要程度依次列出主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，服務(wù)機(jī)構(gòu)在委托人列出的主要競(jìng)爭(zhēng)DB31/TXXXX—XXXX329附330（資料性附錄）331競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)類(lèi)型及適用方法332B.1概述333競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析應(yīng)用范圍廣泛，本附錄給出若干常見(jiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)類(lèi)型和適用方法。334B.2企業(yè)典型競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析目標(biāo)335B.2.1經(jīng)營(yíng)規(guī)劃336為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃提供的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)，包括：經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與戰(zhàn)略、企業(yè)文化、目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略、337法律風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略、非經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略、技術(shù)戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)和人員政策等方面。338B.2.2產(chǎn)品或服務(wù)方案制定339為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)方案制定提供的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)，包括：關(guān)鍵產(chǎn)品/服務(wù)的監(jiān)控產(chǎn)品線(xiàn)/服務(wù)340線(xiàn)的深度和廣度、導(dǎo)入新產(chǎn)品/服務(wù)的模式和產(chǎn)品/服務(wù)定價(jià)等方面。341B.2.3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)342為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)，包括：細(xì)分市場(chǎng)份額、主要客戶(hù)及經(jīng)營(yíng)規(guī)模、渠道策343略、營(yíng)銷(xiāo)策略與行業(yè)推廣和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理等方面。344B.2.4技術(shù)與創(chuàng)新345為企業(yè)的技術(shù)與創(chuàng)新提供的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)，包括：關(guān)鍵技術(shù)監(jiān)控、核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)監(jiān)控、技術(shù)與346創(chuàng)新路線(xiàn)規(guī)劃、技術(shù)與創(chuàng)新策略、技術(shù)與創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)管理和技術(shù)與創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)控制等方面。347B.2.5管理與決策348為企業(yè)的管理與決策提供的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析服務(wù)，包括：決策層、組織架構(gòu)、薪酬及績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)349及人才培養(yǎng)和企業(yè)文化建設(shè)等方面。350B.3企業(yè)典型競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析適用方法351B.3.1經(jīng)營(yíng)規(guī)劃352企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析可采用定標(biāo)比超、態(tài)勢(shì)分析、波特五力模型、情景分析等常用的競(jìng)爭(zhēng)353情報(bào)分析方法，并結(jié)合戰(zhàn)略組分析、核心競(jìng)爭(zhēng)力分析、關(guān)鍵成功因素分析、專(zhuān)利分析、產(chǎn)業(yè)細(xì)分、市場(chǎng)354信號(hào)分析、價(jià)值鏈分析等。355B.3.2產(chǎn)品或服務(wù)方案制定356產(chǎn)品或服務(wù)方案制定的情報(bào)分析可采用定標(biāo)比超、態(tài)勢(shì)分析等常用的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析方法，并結(jié)合核357心財(cái)務(wù)分析法、核心競(jìng)爭(zhēng)力分析、多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)評(píng)價(jià)等。