旅行社操作實(shí)務(wù) 課件 邊喜英 學(xué)習(xí)模塊一 組建旅行社；學(xué)習(xí)模塊二 采購供應(yīng)商服務(wù)；學(xué)習(xí)模塊三 旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)

模塊一組建旅行社中國人民大學(xué)出版社目錄0102030405旅行社的分類旅行社的經(jīng)營范圍申辦旅行社旅行社的組織架構(gòu)旅行社的業(yè)務(wù)崗位旅行社旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)向單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的經(jīng)營者集中采購多次分項(xiàng)購買的旅游服務(wù)變成一次性購買旅游者降低經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本把世界各地的旅游者和經(jīng)營者串聯(lián)起來提供專業(yè)服務(wù)獲得利潤導(dǎo)入旅行社在旅游活動的作用旅行社的分類組團(tuán)社

是指與旅游者訂立包價(jià)旅游合同的旅行社。地接社

是指接受組團(tuán)社委托，在目的地接待旅游者的旅行社。履行輔助人

與旅行社存在合同關(guān)系，協(xié)助其履行包價(jià)旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供相關(guān)服務(wù)的法人或者自然人。旅行社的分類國內(nèi)社

可經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)。出境社

可經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)。有些旅行社的名稱為“**國際旅行社”，可能是出境社，也可能是經(jīng)營入境業(yè)務(wù)的國內(nèi)社，具體要看營業(yè)執(zhí)照或許可證上的經(jīng)營范圍。旅行社的經(jīng)營范圍《旅游法》第二十九條規(guī)定，旅行社可以經(jīng)營境內(nèi)旅游、出境旅游、邊境旅游、入境旅游和其他旅游業(yè)務(wù)。所有旅行社均可經(jīng)營境內(nèi)業(yè)務(wù)和入境業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)，經(jīng)營出境和邊境旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。申請旅行社《旅游法》第二十八條：設(shè)立旅行社，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件，取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記：（一）有固定的經(jīng)營場所；（二）有必要的營業(yè)設(shè)施；（三）有符合規(guī)定的注冊資本；（四）有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游；（五）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。質(zhì)量保證金旅行社質(zhì)量保證金是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。

我國對各類旅行社的注冊資本作了明確的規(guī)定：申請?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游行政管理部門繳納質(zhì)量保證金：

第一，國際旅行社經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)向旅游行政管理部門繳納質(zhì)量保證金60萬元人民幣。

第二，國際旅行社除經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)外，經(jīng)國家旅游局審核批準(zhǔn)，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，還應(yīng)繳納100萬元人民幣的質(zhì)量保證金。每設(shè)立一個(gè)分社，增交質(zhì)量保證金30萬元人民幣。

第三，申請?jiān)O(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)向旅游行政管理部門繳納質(zhì)量保證金10萬元人民幣；每設(shè)立一個(gè)分社，增交質(zhì)量保證金5萬元。支付保證金金額的決定，由各級旅游行政管理部門在規(guī)定的職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)有關(guān)法規(guī)、組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)（OrganizationalStructure）是指一個(gè)組織整體的結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)圖是組織結(jié)構(gòu)的直觀反映，是最常見的表現(xiàn)雇員、職稱和群體關(guān)系的一種圖表，它形象地反映了組織內(nèi)各機(jī)構(gòu)、崗位上下左右相互之間的關(guān)系。旅行社業(yè)務(wù)崗位群11計(jì)調(diào)簽證/票務(wù)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)銷售賣備排帶落實(shí)中心保障中樞旅行社業(yè)務(wù)崗位的工作特點(diǎn)和作用扁鵲的醫(yī)術(shù)文王問名醫(yī)扁鵲：“你家的兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！?/p>

文王再問：“那么為什么你最有名呢？”

扁鵲答到：“我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我家的人才知道。

我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。

而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看到我在經(jīng)脈上穿針管、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以認(rèn)為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！遍喿x對話，分析扁鵲三兄弟各對應(yīng)旅行社哪些崗位？提示：從不同角度考慮，對應(yīng)多種關(guān)系。中國人民大學(xué)出版社模塊二采購供應(yīng)商服務(wù)目錄01020304認(rèn)知旅游服務(wù)供應(yīng)商供應(yīng)商的選擇機(jī)制旅游服務(wù)采購合同制作訂車單學(xué)習(xí)資料1.旅游服務(wù)供應(yīng)商與旅行社簽訂合作合同，受旅行社委托向旅游者提供旅游具體服務(wù)的企業(yè)或履行輔助人。包括但不限于接待旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、酒店、餐館、商店、鐵路、汽車公司、船運(yùn)公司、航空公司等相關(guān)接待單位或個(gè)人。2.供應(yīng)商選擇機(jī)制旅行社對眾多的供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)、選擇，篩選出少數(shù)幾個(gè)優(yōu)秀的供應(yīng)商，并與之建立互信、互利、互助的長期穩(wěn)定合作伙伴關(guān)系，可以實(shí)現(xiàn)諸如新產(chǎn)品上市時(shí)間縮短、簡化采購計(jì)劃及調(diào)配，可以形成經(jīng)濟(jì)采購批量、有利于控制質(zhì)量、降低產(chǎn)品的成本、快速敏捷地反應(yīng)顧客需求、提高顧客滿意度等優(yōu)點(diǎn)。3.選擇旅游服務(wù)供應(yīng)商的因素(1)核心能力：質(zhì)量因素；價(jià)格與成本因素；交貨因素；服務(wù)因素；技術(shù)因素。(2)協(xié)同因素：合作意愿因素；信息狀況因素。(3)運(yùn)行環(huán)境：外部環(huán)境因素；企業(yè)信譽(yù)因素；合作風(fēng)險(xiǎn)因素；管理與文化因素。(4)運(yùn)行績效：財(cái)務(wù)狀況因素；預(yù)測與控制因素；敏捷性與柔性因素。問題1問：旅行社如何和車隊(duì)合作？答：年度采購合同+單次預(yù)定單旅游服務(wù)采購的合同旅游采購服務(wù)合同

旅行社為購買各種旅游服務(wù)項(xiàng)目與旅游相關(guān)企業(yè)訂立的購買契約采購特點(diǎn)

以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)的服務(wù)行為，是一種預(yù)約性的批發(fā)交易，通過多次成交完成合同要素根據(jù)《合同法》第十二條合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括以下條款：（一）當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；（二）標(biāo)的；（三）數(shù)量；（四）質(zhì)量；（五）價(jià)款或者報(bào)酬；（六）履行期限、地點(diǎn)和方式；（七）違約責(zé)任；（八）解決爭議的方法。采購合同的基本內(nèi)容包括1）合同標(biāo)的2）數(shù)量和質(zhì)量3）價(jià)格和付款辦法4）合同期限5）違約責(zé)任1）合同標(biāo)的合同標(biāo)的是指法律行為所要達(dá)到的目的。旅游采購合同的標(biāo)的就是旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購買的服務(wù)項(xiàng)目，如客房、餐飲、航空票據(jù)、陸路交通等等。2）數(shù)量和質(zhì)量數(shù)量指買賣雙方商定的計(jì)劃采購量（非確切購買量）；質(zhì)量則由雙方商定最低的質(zhì)量要求。3）價(jià)格和付款辦法采購價(jià)格是合同中所要規(guī)定的重要內(nèi)容。確定采購量和定價(jià)的關(guān)系，以及合同期內(nèi)價(jià)格變動情況，還要規(guī)定結(jié)算方式及付款時(shí)間等。4）合同期限指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時(shí)間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個(gè)合同。5）違約責(zé)任按照我國《經(jīng)濟(jì)合同法》規(guī)定，違約方要承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。傳真件的要素合作單位與旅行社的書面協(xié)議，要求：接受雙方的單位名稱、姓名、聯(lián)系/傳真電話雙方蓋章生效問題2問

：選擇汽車的時(shí)候考慮哪些方面？旅游采購項(xiàng)目1-交通交通的采購原則：安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)采購汽車汽車是人們普遍的旅行方式。一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離最好控制在短距離：50公里（一小時(shí)）左右；長距離：300公里（不超過五小時(shí)）以內(nèi)/天，否則客人會感覺疲勞采購汽車1、常用旅游車型常識計(jì)調(diào)人員在操作時(shí)根據(jù)游客人調(diào)度車輛，對于不同車型的載客人數(shù)、正座數(shù)、司機(jī)座、導(dǎo)游座、行李箱狀況要有一個(gè)清晰的概念。/cover/7/7gd0hs2623u43zi.html3’26常用車型情況說明.doc采購汽車2、常用旅游車型計(jì)價(jià)參考計(jì)調(diào)要做到快速報(bào)價(jià)、快速核算成本，必須學(xué)會根據(jù)汽車的行駛公里數(shù)核算車價(jià)

KP定律“K”指“kilometers”公里數(shù)，“P”指“price”單價(jià)車價(jià)=每公里的租車費(fèi)*公里數(shù)采購汽車3、凈包價(jià)的核算中長距離的線路旅游汽車包車司機(jī)按天收取凈包價(jià)，其余費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。利用KP定律可做到快速核算：車價(jià)=每公里耗油量*每升油價(jià)*公里數(shù)+凈包價(jià)*天數(shù)+停車費(fèi)等

選擇汽車時(shí)的注意事項(xiàng)準(zhǔn)運(yùn)資格車型車況駕駛技術(shù)服務(wù)規(guī)范合理價(jià)格訂車單的制定學(xué)習(xí)合同要素分析訂車單的要素掌握訂車單的制作模塊三旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)中國人民大學(xué)出版社目錄01020304旅行社產(chǎn)品分類旅游產(chǎn)品編排計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)旅游產(chǎn)品的發(fā)布旅行社產(chǎn)品的分類預(yù)制旅游產(chǎn)品由旅行社設(shè)計(jì)、事先制定、預(yù)計(jì)計(jì)劃人數(shù)、出發(fā)日期、線路行程及價(jià)格等，并用廣告或其他方法招徠旅游者而實(shí)施的旅游產(chǎn)品。定制旅游產(chǎn)品

旅行社受旅游者的委托，根據(jù)旅游者的需求單獨(dú)編排行程、報(bào)價(jià)并提供服務(wù)的專項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)；或接待旅行社接受組團(tuán)社、旅游批發(fā)商的委托，落實(shí)安排的旅游產(chǎn)品。問題11.如果你作為銷售知曉這個(gè)出團(tuán)信息，你要了解客戶哪些信息才有利于后面的業(yè)務(wù)開展？問題22.如果你作為計(jì)調(diào)，銷售要給你反饋哪些信息才能推薦行程并計(jì)價(jià)、報(bào)價(jià)？問題33.旅行社產(chǎn)品沒有專利權(quán)，你通過哪些渠道獲得周邊游產(chǎn)品信息？實(shí)訓(xùn)1各公司確定“定制”旅游產(chǎn)品的主干討論以下內(nèi)容：客戶對象客戶需求分析市場比較銷售推廣確定以下內(nèi)容：產(chǎn)品主題目的地、天數(shù)、主要景點(diǎn)

問題44.你們能編排合理的旅游行程嗎？合理：時(shí)間、空間上安排合理。

定出主要景點(diǎn)后,查找各點(diǎn)間的距離、時(shí)間；組合行程中的各個(gè)項(xiàng)目，敲定行走路線、游覽順序，思考是否需要補(bǔ)充其他景點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間等（景點(diǎn)的概念是景、點(diǎn)：游玩、休閑、吃飯等停留的地點(diǎn)）實(shí)訓(xùn)2起草一份面對特定團(tuán)隊(duì)的“定制”旅游行程概要明確：產(chǎn)品名稱

行程簡介行程可以用文字、圖示等表示，建議借鑒攜程上的圖文模式和日歷模式，需標(biāo)注距離、停留時(shí)間。問題5你們公司的這個(gè)定制產(chǎn)品包含哪些服務(wù)項(xiàng)目？……成本計(jì)價(jià)分項(xiàng)列式（不漏項(xiàng)）例如：1.車：1600*2天/40人=100人2.?。?00元、間晚/2人*1晚=50元3.門票：烏鎮(zhèn)100*0.8+60*0.6=…………問題66.你能按照分項(xiàng)計(jì)價(jià)法計(jì)算你們這條產(chǎn)品的直接成本嗎？（人均單價(jià)）實(shí)訓(xùn)3撰寫計(jì)價(jià)單并報(bào)價(jià)針對你們公司的周邊游行程進(jìn)行直接成本計(jì)價(jià)。計(jì)價(jià)后確定報(bào)價(jià)。問題77.你們公司的這個(gè)產(chǎn)品報(bào)價(jià)是多少？報(bào)價(jià)=直接成本+間接成本+影響因子+利潤問題88.旅游產(chǎn)品說明書的使用對象是？討論旅行社產(chǎn)品說明書的作用。旅行社產(chǎn)品說明書的作用產(chǎn)品介紹指導(dǎo)消費(fèi)擴(kuò)大銷售彰顯品牌多少錢、包含哪些項(xiàng)目？如何參加、報(bào)名、游覽的注意事項(xiàng)美文美圖讓我心動要去旅游正規(guī)旅行社專業(yè)品質(zhì)問題9分析旅游產(chǎn)品說明書的組成？旅行社產(chǎn)品說明書舉例攜程旅行網(wǎng)/around/p2542875s17.html產(chǎn)品名稱出發(fā)日期價(jià)格產(chǎn)品特色服務(wù)保障零售商行程概要產(chǎn)品經(jīng)理推薦行程介紹費(fèi)用預(yù)定須知用戶點(diǎn)評

……旅行社產(chǎn)品說明書舉例遨游網(wǎng)/DomesticGroup/G73389i1產(chǎn)品名稱價(jià)格產(chǎn)品特色出發(fā)日期行程介紹費(fèi)用說明預(yù)訂須知及流程客戶點(diǎn)評

……旅行社產(chǎn)品說明書舉例途牛網(wǎng)/tour/210044410產(chǎn)品名稱價(jià)格出發(fā)城市及日期產(chǎn)品經(jīng)理推薦產(chǎn)品特色線路介紹費(fèi)用說明預(yù)訂須知游客點(diǎn)評

在線問答相關(guān)產(chǎn)品……旅游產(chǎn)品說明書的主要組成部分標(biāo)題正文附文產(chǎn)品名稱企業(yè)信息日期及人數(shù)要求等產(chǎn)品特色行程內(nèi)容價(jià)格及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)溫馨提示3.3產(chǎn)品說明書各部分的內(nèi)容及要求實(shí)訓(xùn)4請各個(gè)模擬旅行社針對大學(xué)生班級春游，起草一份定制的旅游產(chǎn)品說明書。公司的全稱、地址、電話、許可證等信息；產(chǎn)品名稱；產(chǎn)品的價(jià)格及交納方式；產(chǎn)品的限制條件（如人數(shù)限制、有效時(shí)段、不適宜參加相關(guān)活動的群體）；旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地、目的地、結(jié)束地；旅游行程中各停留點(diǎn)的路程距離；旅行社統(tǒng)一安排游覽、娛樂項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間；自由活動的時(shí)間和次數(shù)；需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格；采用的交通工具及標(biāo)準(zhǔn)；住宿的地點(diǎn)、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)；餐飲的標(biāo)準(zhǔn)及次數(shù)；旅游目的地資訊介紹；安全提示及針對高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的安全保障措施；出境旅游產(chǎn)品須提示簽證要求及材料清單；公司及行業(yè)部門旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話。（一）

規(guī)范性附錄）《旅行社產(chǎn)品說明書》發(fā)布要求不確定因素對于產(chǎn)品發(fā)布時(shí)還不能確定的信息，以出團(tuán)通知單的方式告知旅游者。不確定因素僅限于：具體的航班及火車信息；酒店的具體名稱、地址；旅行社緊急情況聯(lián)系方式；目的地特別注意事項(xiàng)。

表述要求表述用語應(yīng)便于旅游者理解，避免使用專業(yè)術(shù)語、方言及易產(chǎn)生歧義和誤解的用語；客觀介紹旅游景區(qū)（點(diǎn)）和項(xiàng)目的真實(shí)稱謂和情況；行程時(shí)間均按1天24小時(shí)的全時(shí)制發(fā)布，在有時(shí)差的地區(qū)以當(dāng)?shù)貢r(shí)間時(shí)間為準(zhǔn)；提醒旅游者特別注意事項(xiàng)須采用醒目的方式（如字號加大、字體加粗等）明顯標(biāo)注?！堵眯猩绠a(chǎn)品說明書》發(fā)布要求公司的全稱、地址、電話、許可證等信息；產(chǎn)品名稱；產(chǎn)品的價(jià)格及交納方式；產(chǎn)品的限制條件（如人數(shù)限制、有效時(shí)段、不適宜參加相關(guān)活動的群體）；旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地、目的地、結(jié)束地；旅游行程中各停留點(diǎn)的路程距離；旅行社統(tǒng)一安排游覽、娛樂項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間；8.自由活動的時(shí)間和次數(shù)；需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格；采用的交通工具及標(biāo)準(zhǔn)；住宿的地點(diǎn)、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)；餐飲的標(biāo)準(zhǔn)及次數(shù)；旅游目的地資訊介紹；安全提示及針對高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的安全保障措施；出境旅游產(chǎn)品須提示簽