屬地話務(wù)練習(xí)試卷附答案

屬地話務(wù)練習(xí)試卷附答案單選題（總共40題）1.屬物業(yè)（或開發(fā)商）管理、專變供電的客戶申請開戶，供電企業(yè)如何受理？(1分)A、按專改公政策辦理B、按三零服務(wù)政策辦理C、按三省服務(wù)政策辦理D、拒絕辦理答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書2.推行“互聯(lián)網(wǎng)”供電服務(wù)，引導(dǎo)客戶利用（）渠道辦理用電業(yè)務(wù)(1分)A、營業(yè)廳B、線上C、電話D、委托答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書3.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，批判公司相關(guān)決策、規(guī)定等，對公司的社會(huì)形象造成（）的事件，屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、重大負(fù)面影響B(tài)、重大影響C、負(fù)面影響D、較大影響答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》4.區(qū)縣（支）公司組織網(wǎng)格經(jīng)理以“（）”名義入駐客戶群。(1分)A、物業(yè)B、電工C、志愿者D、電雷鋒答案：D解析：

國網(wǎng)長沙供電公司“電雷鋒”“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村組、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)實(shí)施方案5.停電信息數(shù)據(jù)推送失敗、接口調(diào)用失敗是指由于數(shù)據(jù)、報(bào)文、接口、網(wǎng)絡(luò)等問題導(dǎo)致停電信息未正常推送至（），需要重新修改再次報(bào)送。(1分)A、客服中心B、國網(wǎng)客服C、屬地D、95598答案：D解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范6.當(dāng)與客戶進(jìn)行通話中，客戶表明有投訴意向的，須盡力進(jìn)行()，如使用“對您造成的不便深表歉意”等話術(shù)(1分)A、爭辯B、解釋C、遮掩D、解釋和安撫答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范7.用戶投訴供電公司搶修存在對用戶推諉搪塞行為屬于以下哪種投訴類型(1分)A、服務(wù)投訴B、營業(yè)投訴C、供電質(zhì)量投訴D、停送電投訴答案：D解析：

暫無解析8.“三省”服務(wù)是指（）(1分)A、省時(shí)、省心、省錢B、省力、省時(shí)、省錢C、省心、省力、省錢D、省心、省事、省錢答案：B解析：

暫無解析9.客服詳細(xì)記錄客戶信息、咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)等信息。通過知識庫、系統(tǒng)信息、停送電信息、業(yè)務(wù)工單查詢等方式，能直接答復(fù)客戶的，應(yīng)直接進(jìn)行答復(fù)，并（）工單。(1分)A、受理B、下派C、合并D、辦結(jié)答案：D解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目10.以一年為統(tǒng)計(jì)周期，臺區(qū)出口低電壓天數(shù)達(dá)到（）天，則此臺區(qū)定義為出口低電壓臺區(qū)。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》11.凡裝有攀登裝置的桿、塔，攀登裝置上應(yīng)設(shè)置（）標(biāo)示牌。(1分)A、“止步，高壓危險(xiǎn)！”B、“禁止攀登，高壓危險(xiǎn)！”C、“從此上下！”D、“有電危險(xiǎn)！”答案：B解析：

國家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號)12.（）負(fù)責(zé)常態(tài)客戶關(guān)系的維護(hù)工作及安全用電服務(wù)工作。(1分)A、省公司B、市供指中心C、縣區(qū)支公司D、供電所答案：D解析：

供電質(zhì)量業(yè)務(wù)處理規(guī)范13.在話務(wù)過程中，須做到（），（）、（）、（）。(1分)A、耐心傾聽、認(rèn)真記錄、熱情服務(wù)、及時(shí)上報(bào)B、耐心傾聽、熱情服務(wù)、及時(shí)上報(bào)C、耐心傾聽、認(rèn)真記錄、及時(shí)上報(bào)D、耐心傾聽、認(rèn)真記錄、熱情服務(wù)答案：A解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范14.預(yù)計(jì)將要延遲送電的停電信息，各部門按照專業(yè)管理職責(zé)必須在原計(jì)劃送電時(shí)限的前（）告知供指中心。(1分)A、6個(gè)小時(shí)B、1個(gè)小時(shí)C、3小時(shí)D、4小時(shí)答案：B解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范15.居民生活階梯電價(jià)按月執(zhí)行,春秋季時(shí)間（按日歷月劃分）：春秋季為（）月(1分)A、3、4、5、8、9、10、月B、2、3、4、9、10、11月C、3、4、5、9、10、11月D、3、4、5、10、11、12月答案：C解析：

《居民用戶電價(jià)表（湖南）》16.話務(wù)員在與客戶溝通中，客戶表明有投訴意向的，該如何處理？（）(1分)A、盡力進(jìn)行解釋B、盡力進(jìn)行安撫C、話務(wù)結(jié)束，話務(wù)員應(yīng)立即向上級匯報(bào)D、以上都是答案：D解析：

暫無解析17.臺區(qū)出口電壓一天采集96個(gè)點(diǎn)，當(dāng)一天中連續(xù)（）個(gè)點(diǎn)電壓值低于198伏時(shí)，定義該臺區(qū)在當(dāng)天為臺區(qū)出口低電壓。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：C解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》18.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，30天內(nèi)反映同一問題達(dá)（）次及以上，屬一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》19.（）是與客戶直面溝通、交流的橋梁和平臺。是客戶接入受理的渠道，也是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、輿情動(dòng)向監(jiān)測的平臺。(1分)A、95598B、12398C、12345D、屬地話務(wù)答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范20.配網(wǎng)搶修指揮人員配置應(yīng)滿足（）小時(shí)值班要求，保障及時(shí)處理工單，避免出現(xiàn)工單超時(shí)現(xiàn)象。配網(wǎng)搶修指揮席位設(shè)置應(yīng)考慮應(yīng)急需求，保證業(yè)務(wù)量激增時(shí)工作開展需求。(1分)A、5×24B、7×24C、7×12D、7×18答案：B解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)搶修指揮工作管理辦法》〔國網(wǎng)（調(diào)/4）452-2014〕21.處理部門回復(fù)工單時(shí)，應(yīng)做到規(guī)范、（）、真實(shí)。(1分)A、及時(shí)B、完整C、準(zhǔn)確D、全面答案：D解析：

《95598工單填寫要求》22.春季農(nóng)村采茶期較為典型的區(qū)域?yàn)椋ǎ?1分)A、寧鄉(xiāng)市壩塘、煤炭壩B、望城區(qū)喬口、靖港C、長沙縣金井、福臨D、瀏陽市官渡、荷花答案：C解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）23.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，客戶通過各大門戶網(wǎng)站論壇發(fā)布的關(guān)于故障停電的（），屬于一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、零星信息B、一般信息C、較大信息D、重要信息答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》24.根據(jù)有關(guān)政策依據(jù)，低壓“三零”服務(wù)范圍包括（）、小微企業(yè)新裝（增容）和充電樁新裝（增容）。(1分)A、居民新裝（增容）B、分布式電源新裝C、低壓非居民新裝D、小區(qū)新裝答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書25.以下哪些不是低壓“三零”服務(wù)“十條禁令”(1分)A、禁止收受禮品、禮金、有價(jià)證券等。B、禁止擅自變更免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容和不按規(guī)定收費(fèi)。C、禁止以接入受限為由拒絕低壓客戶接電。D、禁止漠視客戶合理用電訴求、推諉搪塞怠慢客戶。答案：D解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書26.國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“（）”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見（發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號）(1分)A、線上辦電B、獲得電力C、一次辦結(jié)D、人工上門答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書27.供電方案答復(fù)期限：在受理申請后，低壓客戶在次工作日完成現(xiàn)場勘查并答復(fù)供電方案；高壓單電源客戶不超過（）個(gè)工作日；10千伏雙電源客戶不超過（）個(gè)工作日；(1分)A、15、30B、5、15C、10、20D、14、25答案：C解析：

國家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則28.針對供電質(zhì)量類投訴、意見，總部組織國網(wǎng)客服中心在工單歸檔（）個(gè)月后開展處理結(jié)果驗(yàn)證，通過再次回訪客戶、跟蹤線路或臺區(qū)同類訴求、查證系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方式，綜合驗(yàn)證問題是否徹底解決。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)深入開展供電質(zhì)量服務(wù)問題專項(xiàng)治理八項(xiàng)措施的通知》29.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，受理客戶投訴或竊電及違約用電舉報(bào)后，投訴應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)、舉報(bào)應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)(1分)A、1,3B、3,5C、5,7D、5,10答案：D解析：

暫無解析30.到達(dá)故障現(xiàn)場后，具備遠(yuǎn)程終端或手持終端的單位，搶修班組（）分鐘內(nèi)將抵達(dá)現(xiàn)場時(shí)間錄入系統(tǒng)；不具備條件的搶修班組（）分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心代填。(1分)A、5,5B、5,10C、10,10D、5,15答案：A解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)搶修指揮工作管理辦法》〔國網(wǎng)（調(diào)/4）452-2014〕31.搶修人員應(yīng)按照故障分級，優(yōu)先處理（）故障，如實(shí)向上級部門匯報(bào)搶修進(jìn)展情況。(1分)A、緊急B、一般C、特殊D、電力答案：A解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運(yùn)檢/4）312-2022〕；32.住宅小區(qū)路燈應(yīng)執(zhí)行（）。(1分)A、居民生活電價(jià)B、非居民生活電價(jià)C、工商業(yè)及其他D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)答案：A解析：

《居民生活電價(jià)適用范圍》33.配電自動(dòng)化系統(tǒng)覆蓋前，由現(xiàn)場搶修人員現(xiàn)場確認(rèn)故障點(diǎn)后（）內(nèi)報(bào)告供指中心，供指中心進(jìn)行故障研判、編譯(1分)A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘答案：A解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范34.十不準(zhǔn)規(guī)定：不準(zhǔn)漠視客戶合理用電訴求、（）怠慢客戶。(1分)A、推諉搪塞B、拒絕C、隨意答復(fù)D、錯(cuò)誤引導(dǎo)答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》35.受理客戶訴求時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶提供（）(1分)A、用戶編號B、身份證號C、臺區(qū)編號D、電表編號答案：A解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范36.在與客戶溝通過程中遇到（）的問題，須與用戶講明：您的問題，我已詳細(xì)記錄，我將通知相關(guān)處理人員馬上為您解決，請您保持電話暢通。(1分)A、無法直接回復(fù)B、可通過系統(tǒng)查詢到C、客戶不理解D、客戶側(cè)用電答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目37.客戶致電反映租賃了他人場地開辦企業(yè)的，其開戶名稱如何確定？（）(1分)A、營業(yè)執(zhí)照上的名稱B、產(chǎn)權(quán)證上的名稱C、法人的名稱D、委托人的名稱答案：A解析：

《低壓“三零”口袋服務(wù)書》38.下列哪句不是共情話術(shù)？(1分)A、您說的很有道理，我非常認(rèn)同B、我能感受得到，確實(shí)給您帶來很大不便C、停電是突發(fā)的，肯定沒辦法提前通知D、聽得出來您很著急，我馬上幫您聯(lián)系。答案：C解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范39.進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)正確佩戴（），現(xiàn)場作業(yè)人員還應(yīng)穿全棉長袖工作服、絕緣鞋。(1分)A、安全帽B、黨徽C、絕緣手套D、工作證答案：A解析：

國家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號)40.符合“三零”服務(wù)政策的用戶報(bào)裝，由（）投資建設(shè)至計(jì)量裝置。(1分)A、客戶B、物業(yè)C、供電企業(yè)D、社區(qū)答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書多選題（總共30題）1.農(nóng)村集中排灌時(shí)間為每年（）。(1分)A、1-3月B、6-9月C、4-5月D、11-12月答案：ABD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）2.終端不在線一般為()等多種因素造成；一般存在長期不在線和運(yùn)行一段時(shí)間后不在線。(1分)A、終端設(shè)備本身質(zhì)量問題B、人工安裝問題C、現(xiàn)場環(huán)境因素D、終端內(nèi)存溢出答案：ABC解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）3.“三單一指令”中，供電服務(wù)調(diào)度指令主要分為()。(1分)A、供電質(zhì)量B、業(yè)擴(kuò)監(jiān)控C、訴求監(jiān)控D、配網(wǎng)搶修答案：ABC解析：

國網(wǎng)長沙供電公司供電服務(wù)“指揮中樞”深化運(yùn)營方案（行文稿1120）4.用戶選擇由電網(wǎng)企業(yè)代理購電的話，可通過（）等線上線下服務(wù)渠道，與電網(wǎng)企業(yè)簽訂（），建立代理購電關(guān)系。(1分)A、網(wǎng)上國網(wǎng)AppB、供電營業(yè)廳C、購售電合同D、12398熱線答案：ABC解析：

暫無解析5.非居民用戶報(bào)裝不適用“三零”服務(wù)的條件包括（）。(1分)A、政府部門和機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、事業(yè)單位等非企業(yè)客戶新裝、增容B、大中型央企、國企，集團(tuán)企業(yè)等非小微企業(yè)申請非居民新裝、增容C、累計(jì)接入容量超過160千瓦的非居民新裝、增容D、其他不符合政策的非小微企業(yè)新裝、增容答案：ABCD解析：

暫無解析6.以下開頭語、結(jié)束語、服務(wù)過程等待/恢復(fù)，話術(shù)正確的是？(1分)A、您好，請稍等。B、感謝您的來電，祝您新年快樂,再見！C、您好，請問您需要什么幫助？D、對不起，讓您久等了。答案：ABCD解析：

暫無解析7.漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)中（）是客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限分類標(biāo)準(zhǔn)。(1分)A、以無表等理由，無故拒絕或拖延受理客戶用電申請的B、違反公司《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則》及政府部門相關(guān)規(guī)定，超范圍收取客戶資料的C、違反低壓業(yè)擴(kuò)容量開放政策的D、工單回復(fù)弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責(zé)任的答案：ABCD解析：

《漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)》8.客戶致電反映交錯(cuò)電費(fèi)到其他個(gè)人賬戶，要求退費(fèi)，需提交（）資料辦理。(1分)A、退費(fèi)業(yè)務(wù)申請表（由供電營業(yè)廳提供，需被錯(cuò)交方和錯(cuò)交方雙方簽字確認(rèn)）B、有效身份證件（錯(cuò)交方及被錯(cuò)交方）C、錯(cuò)交方的收款銀行賬戶（存折或卡）及開戶行信息D、錯(cuò)交證明【需顯示錯(cuò)交方用戶編號、繳費(fèi)路徑（銀行卡、信用卡、花唄、零錢等）、繳費(fèi)時(shí)間、實(shí)繳金額等信息】答案：ABCD解析：

知識庫9.客戶已有復(fù)電工單，要求盡快復(fù)電，以下話術(shù)正確的是？(1分)A、您著急用電的心情我非常能理解，已安排工作人員處理了，會(huì)盡快為您恢復(fù)供電的。請您耐心等待。B、非常抱歉，您先別著急，我馬上加急催辦工作人員，爭取盡快送電。C、您不要老是催了，等一下就來電了D、我明白，如果是我也非常的著急，您看這樣，我這邊再去幫你督促下工作人員盡快處理，我理解您非常著急的，我再去督促下。答案：ABD解析：

知識庫10.配網(wǎng)故障搶修一體化是指通過開展“四個(gè)一體化”建設(shè)，初步建成以“四化”，以（）、駐點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、（）、用戶互動(dòng)化為標(biāo)志的配網(wǎng)搶修體系。(1分)A、搶修網(wǎng)格化B、流程規(guī)范化C、作業(yè)信息化D、搶修標(biāo)準(zhǔn)化答案：AC解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運(yùn)檢/4）312-2022〕；11.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，反映短時(shí)間內(nèi)反映同一地區(qū)突發(fā)停電的不同客戶（），屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、自媒體信息20條及以上B、單條信息跟帖評論100條及以上C、微博轉(zhuǎn)發(fā)20次及以上D、或關(guān)聯(lián)評論100條及以上答案：ABCD解析：

暫無解析12.屬地話務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范中，接聽電話時(shí)，應(yīng)做到（）(1分)A、語言親切B、語音清晰C、語速適中D、語調(diào)平和答案：ABCD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目13.低壓充電樁新裝（增容）的適用范圍包括（）。(1分)A、申請資料齊全B、符合充電樁報(bào)裝要求的低壓充電樁新裝C、增容業(yè)務(wù)D、首問負(fù)責(zé)制答案：ABC解析：

暫無解析14.老年人客戶反映欠費(fèi)停電問題時(shí)的話術(shù)要點(diǎn)。(1分)A、及時(shí)安撫老年人情緒B、協(xié)助找到電表，指導(dǎo)操作送電C、站在老年人的角度思考問題，可以以日常聊天方式進(jìn)行溝通，以關(guān)愛為主D、實(shí)時(shí)關(guān)注繳費(fèi)情況答案：ABC解析：

知識庫15.全面治理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“體外循環(huán)”問題積極構(gòu)建長效機(jī)制意見的工作要求是（）。(1分)A、提高思想認(rèn)識、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)B、狠抓工作落實(shí)、力求治理實(shí)效C、構(gòu)建長效機(jī)制、鞏固治理成果D、優(yōu)化資源配置答案：ABC解析：

暫無解析16.下列屬于停電信息錄入不規(guī)范的情況有：(1分)A、停電信息不在供指平臺錄入的B、停電信息發(fā)布錯(cuò)誤C、預(yù)安排停電工作發(fā)布故障停電信息D、未及時(shí)辦理停電信息變更、延時(shí)送電、撤銷操作答案：ABCD解析：

配網(wǎng)低壓停電信息發(fā)布要求17.供電營業(yè)廳票據(jù)管理中每日對（）進(jìn)行核對。(1分)A、銀行進(jìn)賬回單B、POS機(jī)交費(fèi)單據(jù)C、發(fā)票（收據(jù)）存根D、實(shí)收交接單答案：ABCD解析：

暫無解析18.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，涉及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和（）的投訴事件，屬于一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、農(nóng)網(wǎng)改造中私立收費(fèi)項(xiàng)目B、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、農(nóng)網(wǎng)改造亂收費(fèi)D、業(yè)擴(kuò)亂收費(fèi)答案：ABC解析：

暫無解析19.受理客戶訴求時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶的（）等信息，詳細(xì)記錄客戶訴求，做到語句通順、表達(dá)清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。(1分)A、姓名、地址B、聯(lián)系方式、回訪要求C、業(yè)務(wù)描述D、身份證號答案：ABC解析：

知識庫20.話務(wù)中，能根據(jù)知識庫等相關(guān)系統(tǒng)信息答復(fù)咨詢類訴求時(shí)需（）(1分)A、詳細(xì)記錄B、迅速反應(yīng)C、提前告知D、快速查找答案：BD解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范21.地市公司供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)接收國網(wǎng)客服中心、12398能源監(jiān)管熱線、12345政府服務(wù)熱線等搶修類工單的()、審核、回復(fù)和跟蹤督辦(1分)A、接單B、研判C、合并D、轉(zhuǎn)派答案：ABCD解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運(yùn)檢/4）312-2022〕；22.直接參與市場交易購電與選擇代理購電的用戶，電網(wǎng)企業(yè)無差別向各類用戶提供報(bào)裝、（）等各類供電服務(wù)。(1分)A、計(jì)量B、抄表C、收費(fèi)D、搶修答案：ABCD解析：

暫無解析23.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，重大供電服務(wù)輿情是指被（）對企業(yè)形象造成重大負(fù)面影響的事件，或客戶要向國家監(jiān)管部門反映的群體爆發(fā)性事件。(1分)A、中央媒體刊登報(bào)道B、在主流網(wǎng)站上出現(xiàn)的C、微信上廣為流傳的D、當(dāng)?shù)孛襟w刊登報(bào)道答案：AB解析：

暫無解析24.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，供電企業(yè)責(zé)任造成（）的事故，屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、人員傷亡B、人員死亡C、存在重大安全隱患D、存在較大安全隱患答案：BC解析：

暫無解析25.供電營業(yè)廳當(dāng)日收費(fèi)完畢后，必須對（）和（）進(jìn)行清點(diǎn)，核對收費(fèi)賬目，票據(jù)存根，形成報(bào)表。(1分)A、現(xiàn)金B(yǎng)、支票C、微信轉(zhuǎn)賬D、支付寶轉(zhuǎn)賬答案：AB解析：

暫無解析26.客戶報(bào)修一戶無電，表示找不到電表、表箱鎖了、看不到電表狀態(tài)，質(zhì)疑為什么要找電表，話務(wù)員如何答復(fù)？(1分)A、給您造成的不便非常抱歉，如果能看到電表狀態(tài)，更有助于為您研判停電原因。B、感謝您的理解，您看到電表后，請您觀察下，如果電表是黑屏的，那代表電表本身可能存在問題；如果電表正常顯示，可能是其他原因故障導(dǎo)致的停電。C、您不找到電表，我怎么知道您電表出什么問題了呢？D、如果您的電表是內(nèi)部故障，我們是不會(huì)來處理的答案：AB解析：

暫無解析27.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，重大供電服務(wù)輿情事件包括（）。(1分)A、反映交通樞紐、重要客戶、節(jié)假日大型商業(yè)區(qū)、著名風(fēng)景區(qū)、35Kv及以上全站停電的信息B、短時(shí)間內(nèi)反映同一地區(qū)突發(fā)停電的不同客戶自媒體信息20條及以上、單條信息跟帖評論100條及以上、微博轉(zhuǎn)發(fā)20次及以上、或關(guān)聯(lián)評論100條及以上C、反映同一地區(qū)連續(xù)停電兩天以上或同一客戶反映一個(gè)月內(nèi)停電三次及以上的負(fù)面新聞報(bào)道、有一定影響力的官方微博或意見領(lǐng)袖微博D、主流媒體（人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中央電視臺、光明日報(bào)、經(jīng)濟(jì)日報(bào)等）或政務(wù)平臺（12345等政務(wù)服務(wù)平臺）關(guān)于故障停電的投訴信息答案：ABC解析：

暫無解析28.屬地話務(wù)中若客戶提出非供電業(yè)務(wù)、不合理訴求時(shí)，應(yīng)（）(1分)A、詳細(xì)解釋做好答復(fù)B、使用致歉話術(shù)表達(dá)不能滿足客戶需求，如對不起、請您諒解C、向上級匯報(bào)具體情況D、下派工單，告知相關(guān)單位盡快解決客戶訴求答案：ABC解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目29.最低可啟動(dòng)低壓值為145V的電器包括以下：（）。(1分)A、電視機(jī)B、電冰箱C、電飯煲D、電風(fēng)扇答案：ACD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）30.低壓“三零”服務(wù)“十條禁令”包括（）。(1分)A、禁止私自承攬客戶受電工程B、禁止違規(guī)轉(zhuǎn)包和違法分包C、禁止虛列工程量和虛假簽證D、禁止業(yè)擴(kuò)配套工程違規(guī)結(jié)算答案：ABCD解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.居民生活用電是指城鄉(xiāng)居民家庭住宅、城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設(shè)施、學(xué)校教學(xué)和學(xué)生生活、社會(huì)福利場所生活、宗教場所生活、城鄉(xiāng)社區(qū)居民委員會(huì)和農(nóng)村村民委員會(huì)服務(wù)設(shè)施、監(jiān)獄監(jiān)房生活、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和衛(wèi)生院用電。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

知識庫2.采集數(shù)據(jù)異常主要表現(xiàn)在終端故障、電度表故障、外部環(huán)境干擾。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）3.根據(jù)《民用建筑電氣設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（GB51348-2019）等國家有關(guān)規(guī)定，居民電動(dòng)汽車充電設(shè)施可采用三相、380V電壓，額定電流不應(yīng)大于32A。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

知識庫4.農(nóng)田抽水灌溉用電符合低壓“三零”服務(wù)政策(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

低壓三零服務(wù)口袋書（2022版）5.充電樁分時(shí)電價(jià)按每日24小時(shí)分為高峰、平段、低谷三段各8個(gè)小時(shí)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

知識庫6.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，同一地區(qū)2個(gè)及以上客戶反映同一問題，屬一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》7.作業(yè)人員應(yīng)被告知其作業(yè)現(xiàn)場和工作崗位存在的危險(xiǎn)因素、防范措施及事故緊急處理措施。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

國家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號)8.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，重大供電服務(wù)輿情，重要電力客戶反映的或微博、抖音等自媒體上出現(xiàn)的對企業(yè)形象造成的較大影響的言論，或被粉絲數(shù)超過百萬的大V賬號轉(zhuǎn)發(fā)的敏感事件。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》9.《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》中指出，營銷服務(wù)輿情等級按其影響程度分為一至四級，一級影響程度最大，四級影響程度最輕。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》10.校驗(yàn)電表需5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《95598業(yè)務(wù)工單答復(fù)時(shí)限》11.在話務(wù)過程，客戶訴求表達(dá)完畢后需即刻回應(yīng)，如無法馬上答復(fù)，需說請您稍等，我正在為您（查詢、核實(shí)等）等話術(shù)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

供指大廳題庫（屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目）12.客戶檔案信息不提供查詢服務(wù)，但可以提供核對服務(wù)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

知識庫13.以無表等理由，無故拒絕或拖延受理客戶用電申請的，屬于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》14.屬地?zé)峋€應(yīng)及時(shí)接聽電話，電話鈴響5聲內(nèi)接聽。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范15.不準(zhǔn)使用不文明、不禮貌用語回復(fù)客戶，與客戶發(fā)生爭吵、肢體沖突等行為。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

知識庫16.季節(jié)性低電壓主要表現(xiàn)在夏季降溫用電負(fù)荷、春季（春節(jié)）聚集負(fù)荷、冬季取暖負(fù)荷。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）17.工作人員倆人同行時(shí)，允許開啟帶電部分的高壓配電設(shè)備柜門、箱蓋、封板等。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《國家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)〈國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）〉的通知》（國家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號）18.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是指搶修服務(wù)規(guī)范，社會(huì)滿意度高，品牌形象優(yōu)良。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運(yùn)檢/4）312-2022〕；19.政府部門、事業(yè)單位、社區(qū)街道辦事處、居民委員會(huì)、村民委員會(huì)符合“三零”服務(wù)政策(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

低壓三零服務(wù)口袋書（2022版）20.話務(wù)人員不得使用方言接聽話務(wù)。(