旅游職業(yè)禮儀 課件 模塊六 國際接待與服務(wù)禮儀

模塊六

國際接待與服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】【能力目標(biāo)】【素養(yǎng)目標(biāo)】1.掌握國際禮儀的基本原則。2.掌握不同國家的風(fēng)俗禮儀。3.掌握外交活動(dòng)中的國際禮儀。1.具有良好的國際禮儀接待能力。2.具有不同國家風(fēng)俗禮儀的運(yùn)用能力。3.具有在外交活動(dòng)中規(guī)范禮儀的運(yùn)用能力。1.具有較高的國際禮儀服務(wù)意識(shí)。2.具有尊重不同國家風(fēng)俗禮儀的意識(shí)。3.具有良好的外交活動(dòng)禮儀服務(wù)的意識(shí)。目錄/Contents01020304國際禮儀原則外交活動(dòng)禮儀外交迎送禮儀思考與練習(xí)01單元一

國際禮儀原則單元一國際禮儀原則國際禮儀基本原則國際禮儀作為國際社會(huì)成員所遵守的行為規(guī)范和處事準(zhǔn)則,必然存在具有普遍意義的和指導(dǎo)性的基本原則。掌握國際禮儀的基本原則可以使自己的言行舉止更加符合國際禮儀的規(guī)范要求,有利于充分發(fā)揮禮儀在國際交往中的積極作用。一、國際禮儀基本原則（一）忠于祖國（二）遵時(shí)守信（三）入鄉(xiāng)隨俗（四）不卑不亢（五）求同存異（六）以右為尊（七）女士?jī)?yōu)先（八）尊重隱私案例“女士?jī)?yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)

英國一訪華觀光旅游團(tuán)下榻北京國際會(huì)議中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外出參觀，在上電梯的時(shí)候，一位英國客人請(qǐng)這位翻譯小姐先上，可是這位小姐謙讓了半天，執(zhí)意要讓客人先行。事后這些客人抱怨說，他們?cè)谥袊@示不出紳士風(fēng)度來。比如，上下汽車或進(jìn)出餐廳時(shí)，接待他們的女士們堅(jiān)持讓他們先走，弄得他們很不習(xí)慣。雖然我方人員解釋，中國是“禮儀之邦”，遵循“客人第一”的原則，對(duì)此解釋他們雖表示贊賞，但仍然對(duì)自己不能顯示紳士風(fēng)度表示遺憾。思考：如何才能避免客人不能顯示紳士風(fēng)度的遺憾？二

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國際禮儀習(xí)俗日本：在人際交往中，多使用鞠躬禮表示問候、道歉。泰國：雙手合十禮，互致問候；晚輩向長輩行禮時(shí)，雙手不必高過前胸，雙手舉得越高，表示尊重程度越高。英國：非常注重禮貌的一個(gè)國家，注意衣著打扮，什么場(chǎng)合穿什么服飾都有一定慣例，正式場(chǎng)合，不準(zhǔn)吸煙，進(jìn)餐吸煙，被視為失禮。德國：時(shí)間觀念強(qiáng)，準(zhǔn)時(shí)赴約在德國是一條非常重要的社交禮儀準(zhǔn)則。意大利：熱情好客，見面禮是握手或招手示意。俄羅斯：在正式場(chǎng)合，采用“先生”“小姐”“夫人”之類的稱呼，人們重視社會(huì)地位。澳大利亞：見面時(shí)喜歡握手，互相以名字相稱；熱愛戶外運(yùn)動(dòng)。韓國：最忌諱數(shù)字4，因此房號(hào)、樓層號(hào)、宴會(huì)桌號(hào)、車號(hào)、禮品數(shù)等均應(yīng)盡量避免用4開頭或結(jié)尾。注意事項(xiàng)：1.英國人不喜歡大聲喧嘩，也忌諱在眾人面前相互耳語；與他人談話時(shí)會(huì)注意保持一段距離；2.英國人忌諱問他們太私人的問題，比如工資、年齡、政治傾向等；3.法國人忌送香水和化妝品給女士，因?yàn)闀?huì)給人過分親密的印象；4.在一般情況下，切勿直呼德國人的名字，稱其全稱，或僅稱其姓，對(duì)于有頭銜者，在稱呼時(shí)一定要使用其頭銜，這被視為向?qū)Ψ街戮吹囊环N做法；5.忌送意大利人菊花，因菊花盛開季節(jié)，正是他們掃墓祭奠亡靈之時(shí)。不受歡迎的禮物案例

國內(nèi)某飯店有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利客人時(shí)送每人一件小禮品，于是，該飯店訂購制作了一批純真絲手帕，每塊手帕上繡著花草圖案，十分淡雅美觀。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有酒店的標(biāo)志，是有文化特色的紀(jì)念品，預(yù)想會(huì)受到客人的喜歡。意大利客人到未當(dāng)天，飯店接待人員帶著盒裝的真絲手帕，在飯店門口迎接，歡迎詞熱情、得體，同時(shí)贈(zèng)送給每位客人包裝好的手帕。沒想到客人們接到禮品后，面面相覷，小聲議論，顯出很不高興的樣子。飯店接待人員由于不懂意大利語，一時(shí)不知所措，不明白為什么好心好意送出禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。思考：這些意大利客人為什么對(duì)贈(zèng)送的真絲手帕禮物不滿？02單元二

外交迎送禮儀單元二

外交迎送禮儀迎接和歡送是在國際交往中最常見的禮節(jié)。涉外接待活動(dòng)是否符合國際禮賓慣例，關(guān)系到國家在國際上的聲譽(yù)和尊嚴(yán)。

俗話說，“沒有規(guī)矩，不成方圓”。在涉外接待服務(wù)工作中，首先需要確定迎送人員的規(guī)格，以免出現(xiàn)不相稱的人員接待。接待規(guī)格的高低，通常是根據(jù)來訪者的身份、來訪目的、兩國關(guān)系等因素來決定的。一、國際禮儀基礎(chǔ)原則一、

迎送規(guī)格（一）官方迎送接待準(zhǔn)備工作主要由外事部門負(fù)責(zé)，根據(jù)有關(guān)資料制定具體詳盡的接待方案，確定接待規(guī)格。

??：外國國家元首、政府首腦正式訪問時(shí)，其迎送儀式一般由身份相當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)人和一定數(shù)目的高級(jí)官員出席，還可通知各國（或部分國家）駐該國使節(jié)參加（二）民間迎送迎送民間團(tuán)體時(shí)，不舉行官方正式儀式，但需根據(jù)客人的身份、地位，安排對(duì)等身份的人員前往接待。（一）按身份與職位高低排位這是禮賓次序排列的主要根據(jù)。在官方活動(dòng)中，通常按身份與職務(wù)的高低安排禮賓次序。如按國家元首、副元首、政府首相、部長、副部長等順序排列。（二）按國家名字的字母順序排序在多邊活動(dòng)中的禮賓次序常采用按參加國的國名字母順序排列，一般以英文字母排列居多。如國際會(huì)議、體育比賽等。（三）按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列在一些國家舉行的多邊活動(dòng)中，按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列禮賓次序也是國際上經(jīng)常采用的一種方法。究竟采用何種方法排列，東道國在致各國的邀請(qǐng)書中都應(yīng)加以說明。二、

禮賓次序三、

迎送程序（一）確定抵離時(shí)間

對(duì)于抵達(dá)和離開的時(shí)間，要先由雙方約定清楚。負(fù)責(zé)接待的人員要在來賓啟程前再次確認(rèn)。（二）地點(diǎn)及人員安排場(chǎng)地的安排是根據(jù)來訪對(duì)象的不同而選擇不同的場(chǎng)地和規(guī)格進(jìn)行接待。迎送人員一般安排身份相當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)和一定數(shù)量的高級(jí)官員出席，人數(shù)不宜過多，所有的迎送人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)。

??：外國國家元首、政府首腦正式訪問，其迎送儀式一般在機(jī)場(chǎng)舉行，也有的在特定的場(chǎng)所舉行。（四）陪同乘車（三）歡迎儀式涉外接待的歡迎儀式要做好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備、安排工作。賓主見面后，應(yīng)互相介紹。在國際交往的迎送程序中還有一項(xiàng)重要的儀式就是給來賓獻(xiàn)花。獻(xiàn)花必須用鮮花，且要保持鮮花鮮艷、整潔。要特別注意各國的獻(xiàn)花禮儀，注意各國的獻(xiàn)花避諱。在涉外活動(dòng)中，外賓抵達(dá)后的迎接和訪問結(jié)束后的送行，一般都應(yīng)該由東道主安排人員陪同乘車。外賓的行程全部結(jié)束即將離開本地時(shí)，東道主應(yīng)該做好送行工作。送行人員要提前到達(dá)送行地點(diǎn)。（六）話別送行在涉外活動(dòng)中，一般將外賓安排至設(shè)施完備、安全可靠、條件優(yōu)良的涉外賓館住宿。（五）送至住所03單元三

外交活動(dòng)禮儀單元三

外交活動(dòng)禮儀會(huì)見：是國際交往中常采用的禮賓活動(dòng)形式。接見或拜會(huì)后的回訪，稱回拜。會(huì)見就其內(nèi)容來說，有禮節(jié)性、政治性和事務(wù)性三種。一、會(huì)見、會(huì)談禮儀會(huì)談：是指正式訪問或?qū)I(yè)訪問中，雙方或多方就某些比較重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事等共同關(guān)心的問題交換意見，或就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判的活動(dòng)。（一）國旗懸掛儀式1.國旗是一個(gè)國家的象征和標(biāo)志。人們往往通過懸掛國旗表達(dá)對(duì)祖國的熱愛或?qū)λ麌淖鹬亍?.按國際關(guān)系準(zhǔn)則，一國元首、政府首腦在他國訪問期間，東道國應(yīng)在其下榻處及乘坐的交通工具上懸掛國旗。東道國接待來訪的外國元首或政府首腦時(shí)，在隆重的場(chǎng)合下，于貴賓下榻的賓館和乘坐的汽車上懸掛對(duì)方（或雙方）的國旗，是一種禮遇。此外，國際上還公認(rèn)，一個(gè)國家的外交代表在接受國境內(nèi)有權(quán)在其辦公處或官邸以及交通工具上懸掛本國國旗。3.在國際會(huì)議中，除了會(huì)場(chǎng)懸掛參會(huì)國國旗外，也會(huì)按照有關(guān)規(guī)定在一些場(chǎng)所或車輛上懸掛本國國旗。有些體育比賽、展覽會(huì)等國際性活動(dòng)，也往往懸掛有關(guān)國家的國旗。在建筑物上或室外懸掛國旗不能使用破損或污損的國旗，一般都應(yīng)日出升旗，日落降旗。平時(shí)升國旗一定要升至桿頂。日落降旗時(shí)，需先將旗升至桿頂，然后再下降。如需降旗致哀，則先將旗升至桿頂，再下降，下降幅度約為桿長的1/3；有些國家致哀時(shí)不降半旗，而是在國旗上方掛黑紗表示。4.按國際慣例懸掛雙方國旗時(shí)，應(yīng)以右為上，以左為下。兩國國旗并掛，以旗本身面向?yàn)闇?zhǔn)，客方國旗在右，本國國旗在左；汽車上掛旗，則以汽車行進(jìn)方向?yàn)闇?zhǔn)，駕駛員右手為客方，左手為主方。所謂主客，不以活動(dòng)舉行所在國為依據(jù)，而是以舉辦活動(dòng)的主人為依據(jù)。如外國代表團(tuán)來訪，東道國舉行的歡迎宴會(huì)上，東道國為主人；答謝宴會(huì)上，來訪者是主人。5.國旗不能倒掛、豎掛和反掛。有的國家明確規(guī)定，豎掛需另制旗，將圖案和文字轉(zhuǎn)正。正式場(chǎng)合懸掛國旗要把正面朝向觀眾，即以旗套的右邊為準(zhǔn)。如把國旗掛在墻壁上，應(yīng)避免交叉掛法和豎掛法，而應(yīng)采用并列掛法。多面國旗并掛，通行的做法是以國旗自身面向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)懸掛第一貴賓國的國旗，左側(cè)懸掛第二貴賓國的國旗，以此類推，主方的國旗在最后。如是國際會(huì)議，無主客之分，則按會(huì)議規(guī)定的禮賓順序排列。常用的幾種掛旗法:（二）座次安排禮儀

1.會(huì)見的座次安排

1.會(huì)見通常安排在會(huì)客廳。有時(shí)賓主各坐一邊，有時(shí)穿插坐在一起。

2.會(huì)見時(shí)的座位安排一般為客人坐在主人的右邊，譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面。其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見人在主人一側(cè)就座，座位不夠時(shí)可在后排加座。

1.會(huì)見的座次安排

3.座位多采用單人沙發(fā)、扶手椅，人數(shù)在十幾至幾十人之間的會(huì)見，里圈用沙發(fā)，外圈用扶手椅或靠背椅圍起來進(jìn)行布置。

2.會(huì)談的座次安排（1）雙邊會(huì)談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人在背門一側(cè)，客人面向正門，主談人居中。2.會(huì)談的座次安排（2）如會(huì)談桌呈一字形排列，以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，客人居右方，主人居左方。譯員的座位安排在主持會(huì)議的主賓和主人的右側(cè)，其他人按禮賓次序左右排列。記錄員一般在會(huì)談桌的后側(cè)另行安排桌椅就座。如參加會(huì)談的人數(shù)較少，也可安排其在會(huì)談桌邊側(cè)就座2.會(huì)談的座次安排（3）多邊會(huì)談可擺成圓形、方形等形式（4）小范圍的會(huì)談，一般不用會(huì)談桌，只設(shè)沙發(fā)，雙方座位按會(huì)見座位安排。注意1.提出會(huì)見會(huì)談要求的一方，應(yīng)該首先把要會(huì)見人的姓名、職務(wù)及目的告知對(duì)方。將自己一方參加會(huì)見的人員名單，包括姓名、性別和職務(wù)等較詳細(xì)的信息提交給對(duì)方。被要求會(huì)見會(huì)談的一方在得到通知后要及時(shí)做出安排，并盡快通知對(duì)方會(huì)見的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)見人員和注意事項(xiàng)等。2.會(huì)見或會(huì)談場(chǎng)所應(yīng)備足座位，并根據(jù)參加人員數(shù)量的多少和場(chǎng)所面積的大小，決定是否安裝擴(kuò)音設(shè)備。會(huì)談如用長桌，應(yīng)事先安排好座位圖，現(xiàn)場(chǎng)放置中外文座位卡。如果準(zhǔn)備合影，應(yīng)事先排好合影人員的位置，安排好禮賓次序。一般是主人居中，以主人右首為上，主客雙方間隔排列，兩端則由主方人員把邊，同時(shí)還要考慮場(chǎng)地的大小，能否把所有的人員都攝入鏡頭等。合影的時(shí)間一般安排在主客雙方見面之后，有時(shí)也可安排在會(huì)見、會(huì)談之后。3.主人應(yīng)在門口迎接客人的到達(dá)，位置可在建筑的正門，也可在會(huì)客廳門口，如果主人不到門口迎接，則應(yīng)安排工作人員在建筑的門口迎接，并將賓客引入會(huì)賓廳。會(huì)見結(jié)束后，主人應(yīng)送客到車上并道別，目送客人離去后再離開。（三）

注意事項(xiàng)二、外交儀式禮儀（一）簽字儀式1.?準(zhǔn)備階段的禮儀（1）文本準(zhǔn)備。（2）儀式現(xiàn)場(chǎng)布置。各國舉行的簽字儀式的安排不盡相同。有的國家設(shè)置兩張方桌為簽字桌，雙方簽字人員各坐一桌，雙方的小國旗分別擺在各自的簽字桌上，參加儀式的人員坐在簽字桌的對(duì)面（圖6-12）。有的國家安排一張長方桌為簽字桌，雙方參加儀式的員坐在簽字桌前方兩旁，雙方國旗擺在簽字桌的后面（圖6-13）。二、外交儀式禮儀（一）簽字儀式1.?準(zhǔn)備階段的禮儀（1）文本準(zhǔn)備。（2）儀式現(xiàn)場(chǎng)布置。各國舉行的簽字儀式的安排不盡相同。有的國家設(shè)置兩張方桌為簽字桌，雙方簽字人員各坐一桌，雙方的小國旗分別擺在各自的簽字桌上，參加儀式的人員坐在簽字桌的對(duì)面（圖6-12）。有的國家安排一張長方桌為簽字桌，雙方參加儀式的員坐在簽字桌前方兩旁，雙方國旗擺在簽字桌的后面（圖6-13）。二、外交儀式禮儀（一）簽字儀式2.?儀式進(jìn)程中的禮儀（1）

來賓就座。賓主雙方到達(dá)簽字大廳時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)上前為簽字人員拉椅讓座，簽字人員入座后，其他人員按身份順序排列于各簽字人員之后。前臺(tái)服務(wù)員站在簽字桌兩側(cè)等候，準(zhǔn)備簽字后撤椅子。雙方助簽人員分別站立于各方簽字人員的外側(cè)（圖6-14）。（2）

簽署文本。（3）

共飲香檳慶祝。二、外交儀式禮儀（二）開幕式1.?準(zhǔn)備階段的禮儀（1）

擬定出席人員。開幕式通常由主辦單位的負(fù)責(zé)人主持，雙方有關(guān)人員參加?？梢匝?qǐng)有關(guān)國家的代表團(tuán)、各國駐當(dāng)?shù)氐氖构?jié)、外國記者等出席。如果是高規(guī)格的開幕式，東道國的國家領(lǐng)導(dǎo)人一般也會(huì)出席。（2）

各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。應(yīng)選擇寬敞的場(chǎng)地（室內(nèi)、室外均可），會(huì)場(chǎng)正面要懸掛開幕式的橫幅，隆重的開幕式需懸掛有關(guān)各方的國旗。一般準(zhǔn)備三個(gè)話筒，供主持人、致辭人和翻譯使用。準(zhǔn)備好剪彩用的彩帶和剪刀，備好簽名簿，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)人和來賓題詞或簽名留念，出席儀式者應(yīng)事先準(zhǔn)備好題詞。