ITIL服務(wù)支持與服務(wù)交付作業(yè)指導(dǎo)書

ITIL服務(wù)支持與服務(wù)交付作業(yè)指導(dǎo)書TOC\o"1-2"\h\u27191第一章服務(wù)支持概述 3108021.1服務(wù)支持的定義與目標 3217911.2服務(wù)支持的關(guān)鍵組成部分 4305第二章服務(wù)臺管理 4281872.1服務(wù)臺的角色與職責 4114972.2服務(wù)臺的操作流程 553892.3服務(wù)臺的技術(shù)支持 53944第三章事件管理 6262883.1事件分類與優(yōu)先級 6127363.1.1事件分類 6128093.1.2事件優(yōu)先級 6205293.2事件響應(yīng)與處理 636843.2.1事件響應(yīng) 6268093.2.2事件處理 7159023.3事件記錄與跟蹤 7264223.3.1事件記錄 7114623.3.2事件跟蹤 79081第四章問題管理 729204.1問題的識別與評估 7186764.1.1問題的識別 7255904.1.2問題的評估 8156014.2問題解決與根本原因分析 813214.2.1問題解決 8326314.2.2根本原因分析 8292744.3問題管理流程與工具 992774.3.1問題管理流程 979624.3.2問題管理工具 911364第五章變更管理 9155075.1變更請求的提交與審批 937885.1.1提交變更請求 9202235.1.2審批變更請求 10277095.2變更實施與驗證 10132325.2.1變更實施 1055705.2.2變更驗證 10175345.3變更記錄與跟蹤 10324815.3.1變更記錄 10275535.3.2變更跟蹤 1117050第六章發(fā)布與部署管理 11212976.1發(fā)布策略與計劃 11228666.1.1發(fā)布策略的制定 11301906.1.2發(fā)布計劃的編制 11202406.1.3發(fā)布實施步驟 12171466.2發(fā)布實施與監(jiān)控 1212116.2.1發(fā)布實施 12216736.2.2發(fā)布監(jiān)控 1272306.3發(fā)布后的驗證與反饋 12313836.3.1驗證 12283386.3.2反饋 126561第七章服務(wù)級別管理 1394777.1服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的制定與監(jiān)控 13144547.1.1SLA的定義與作用 1337707.1.2SLA的制定 1314967.1.3SLA的監(jiān)控 13285907.2服務(wù)級別報告與改進 13199147.2.1服務(wù)級別報告 1312927.2.2服務(wù)改進 14156717.3服務(wù)級別管理工具 1417105第八章連續(xù)性與可用性管理 1440628.1業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 1457838.1.1概述 14252178.1.2目標 1585668.1.3策略與計劃 15296098.1.4實施與監(jiān)控 15108218.2服務(wù)可用性管理 15121668.2.1概述 15211158.2.2目標 1519568.2.3策略與計劃 16111368.2.4實施與監(jiān)控 16239618.3信息安全管理 16305188.3.1概述 16163448.3.2目標 16301978.3.3策略與計劃 16292518.3.4實施與監(jiān)控 1630042第九章能力管理與資源管理 17184919.1能力管理策略與流程 17119279.1.1能力管理策略 17174659.1.2能力管理流程 17143679.2資源管理策略與流程 17207969.2.1資源管理策略 18117519.2.2資源管理流程 18195969.3能力與資源監(jiān)控與優(yōu)化 1832299.3.1監(jiān)控指標 1827179.3.2監(jiān)控方法 18244359.3.3優(yōu)化措施 186176第十章服務(wù)交付概述 18754510.1服務(wù)交付的定義與目標 181651310.2服務(wù)交付的關(guān)鍵組成部分 191500510.2.1服務(wù)級別管理 192799910.2.2服務(wù)連續(xù)性與可用性管理 192093210.2.3信息安全管理 192016610.2.4能源管理 191449410.2.5財務(wù)管理 193127810.2.6人員管理 19489610.3服務(wù)交付的持續(xù)改進 19第一章服務(wù)支持概述1.1服務(wù)支持的定義與目標服務(wù)支持是指在IT服務(wù)管理（ITSM）框架下，為保證IT服務(wù)的連續(xù)性、可用性、可靠性和安全性，對IT服務(wù)運行過程中所涉及的人員、流程、技術(shù)和資源進行有效管理的一系列活動。服務(wù)支持的目的是通過提供高效、穩(wěn)定的IT服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)需求，提高客戶滿意度，降低服務(wù)成本。服務(wù)支持的定義涵蓋了以下幾個關(guān)鍵要素：（1）人員：包括服務(wù)臺、技術(shù)支持人員、運維團隊等，他們負責處理服務(wù)請求、解決服務(wù)故障、維護服務(wù)正常運行。（2）流程：包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等，這些流程保證服務(wù)支持活動的有序進行。（3）技術(shù)：包括監(jiān)控工具、自動化工具、知識庫等，它們?yōu)榉?wù)支持提供技術(shù)支持，提高服務(wù)效率。（4）資源：包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施，以及人員、資金等資源，它們?yōu)榉?wù)支持提供基礎(chǔ)保障。服務(wù)支持的目標主要包括以下幾個方面：（1）保證IT服務(wù)的連續(xù)性和可用性：通過預(yù)防性和響應(yīng)性措施，降低服務(wù)中斷的風險，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。（2）提高客戶滿意度：通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。（3）降低服務(wù)成本：通過優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。（4）提高服務(wù)質(zhì)量：通過持續(xù)改進，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。1.2服務(wù)支持的關(guān)鍵組成部分服務(wù)支持由以下幾個關(guān)鍵組成部分構(gòu)成：（1）服務(wù)臺：作為服務(wù)支持的入口，負責接收、記錄、分配和跟蹤服務(wù)請求，以及提供初步的技術(shù)支持。（2）事件管理：針對服務(wù)中斷、功能下降等問題，進行快速響應(yīng)和處理，保證服務(wù)恢復(fù)正常運行。（3）問題管理：分析服務(wù)中斷的根本原因，制定并實施預(yù)防措施，減少類似問題的發(fā)生。（4）變更管理：對IT服務(wù)進行變更時，保證變更的合理性和安全性，避免因變更導(dǎo)致的服務(wù)中斷。（5）發(fā)布管理：保證新版本或更新后的IT服務(wù)能夠順利上線，并滿足業(yè)務(wù)需求。（6）配置管理：對IT服務(wù)中的硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等資源進行有效管理，保證資源的合理配置和優(yōu)化使用。（7）知識管理：收集、整理、共享服務(wù)支持過程中的經(jīng)驗和知識，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。（8）服務(wù)級別管理：制定并監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議（SLA），保證服務(wù)提供商和客戶之間的權(quán)益得到保障。第二章服務(wù)臺管理2.1服務(wù)臺的角色與職責服務(wù)臺作為IT服務(wù)管理的重要組成部分，承擔著溝通用戶與IT部門的橋梁角色。以下是服務(wù)臺的主要角色與職責：（1）單一聯(lián)系點：服務(wù)臺是用戶與IT部門之間的單一聯(lián)系點，負責接收、記錄、分類和轉(zhuǎn)發(fā)所有用戶請求和故障報告。（2）服務(wù)監(jiān)控：實時監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施，保證服務(wù)正常運行，發(fā)覺并解決潛在問題。（3）服務(wù)請求處理：接收并處理用戶的服務(wù)請求，包括但不限于軟件安裝、密碼重置、設(shè)備更換等。（4）故障報告處理：接收并處理用戶的故障報告，及時通知相關(guān)支持團隊進行解決。（5）服務(wù)級別管理：保證服務(wù)請求和故障報告在規(guī)定的時間內(nèi)得到解決，滿足服務(wù)水平協(xié)議（SLA）要求。（6）用戶溝通與反饋：與用戶保持良好溝通，及時反饋服務(wù)進展，解答用戶疑問。2.2服務(wù)臺的操作流程以下是服務(wù)臺的操作流程：（1）接收請求：服務(wù)臺通過電話、郵件、自助服務(wù)等多種渠道接收用戶的服務(wù)請求和故障報告。（2）記錄信息：服務(wù)臺工作人員詳細記錄用戶請求和故障報告的相關(guān)信息，包括用戶聯(lián)系方式、問題描述、發(fā)生時間等。（3）分類與評估：根據(jù)用戶請求的緊急程度和影響范圍，對請求進行分類和評估。（4）分配任務(wù)：根據(jù)分類和評估結(jié)果，將任務(wù)分配給相應(yīng)的支持團隊。（5）跟蹤進度：服務(wù)臺工作人員實時跟蹤任務(wù)進度，保證服務(wù)請求和故障報告得到及時解決。（6）反饋用戶：在服務(wù)請求和故障報告解決后，服務(wù)臺工作人員向用戶反饋處理結(jié)果，確認用戶滿意度。2.3服務(wù)臺的技術(shù)支持服務(wù)臺的技術(shù)支持包括以下方面：（1）電話支持：提供電話接入服務(wù)，保證用戶可以隨時撥打電話進行咨詢和報修。（2）郵件支持：提供郵件服務(wù)，接收用戶的郵件請求和故障報告，及時回復(fù)處理結(jié)果。（3）自助服務(wù)：開發(fā)自助服務(wù)平臺，用戶可以通過自助服務(wù)進行服務(wù)請求提交、故障報告、進度查詢等操作。（4）遠程支持：通過遠程技術(shù)支持，解決用戶的故障問題，提高工作效率。（5）知識庫：建立知識庫，收集和整理常見問題及解決方案，方便服務(wù)臺工作人員快速查詢和處理。（6）技術(shù)培訓(xùn)：定期對服務(wù)臺工作人員進行技術(shù)培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能和服務(wù)水平。第三章事件管理3.1事件分類與優(yōu)先級3.1.1事件分類事件管理作為ITIL服務(wù)支持與交付的重要組成部分，首先需要對事件進行合理分類。根據(jù)事件的性質(zhì)和影響范圍，事件可分為以下幾類：（1）信息事件：指對正常服務(wù)運行不產(chǎn)生直接影響，但需要關(guān)注和處理的事件。（2）警告事件：指對正常服務(wù)運行產(chǎn)生一定影響，但不會導(dǎo)致服務(wù)中斷的事件。（3）故障事件：指導(dǎo)致服務(wù)中斷或嚴重影響服務(wù)質(zhì)量的事件。（4）緊急事件：指對業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴重影響，需立即處理的事件。3.1.2事件優(yōu)先級根據(jù)事件的緊急程度和影響范圍，為事件設(shè)置優(yōu)先級。優(yōu)先級分為以下四個等級：（1）緊急（P1）：對業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴重影響，需立即處理的事件。（2）高（P2）：對業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響，需在短時間內(nèi)處理的事件。（3）中（P3）：對業(yè)務(wù)產(chǎn)生較小影響，可在一定時間內(nèi)處理的事件。（4）低（P4）：對業(yè)務(wù)影響較小，可按計劃處理的事件。3.2事件響應(yīng)與處理3.2.1事件響應(yīng)事件響應(yīng)是指在事件發(fā)生時，及時采取措施進行處理，以降低事件對業(yè)務(wù)的影響。響應(yīng)措施包括：（1）確認事件：確認事件的真實性、類別和優(yōu)先級。（2）分配資源：根據(jù)事件的緊急程度和影響范圍，分配相關(guān)人員和技術(shù)資源。（3）啟動應(yīng)急預(yù)案：針對緊急事件，啟動應(yīng)急預(yù)案，保證業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)正常運行。3.2.2事件處理事件處理是指在確認事件后，采取一系列措施解決問題，使服務(wù)恢復(fù)正常。處理措施包括：（1）問題診斷：分析事件原因，找出問題所在。（2）問題解決：針對問題采取相應(yīng)的技術(shù)手段和措施，解決問題。（3）問題跟蹤：對問題解決過程進行跟蹤，保證問題得到妥善處理。3.3事件記錄與跟蹤3.3.1事件記錄事件記錄是指在事件處理過程中，對事件的相關(guān)信息進行記錄，以便后續(xù)分析和改進。記錄內(nèi)容主要包括：（1）事件類型：根據(jù)事件分類，記錄事件的類型。（2）事件優(yōu)先級：根據(jù)事件緊急程度和影響范圍，記錄事件的優(yōu)先級。（3）事件描述：詳細描述事件發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象等。（4）處理措施：記錄針對事件采取的處理措施及結(jié)果。（5）處理人員：記錄參與事件處理的相關(guān)人員。3.3.2事件跟蹤事件跟蹤是指在事件處理過程中，對事件進展進行實時監(jiān)控，以保證問題得到妥善解決。跟蹤內(nèi)容包括：（1）事件狀態(tài)：記錄事件處理的當前狀態(tài)，如診斷、解決、關(guān)閉等。（2）事件進展：記錄事件處理過程中的關(guān)鍵進展，如問題定位、解決方案等。（3）問題反饋：收集事件處理過程中的用戶反饋，及時調(diào)整處理策略。通過以上措施，保證事件得到有效管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。第四章問題管理4.1問題的識別與評估問題管理是保證IT服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。問題的識別與評估是問題管理的第一步。4.1.1問題的識別問題的識別是指對可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或降低服務(wù)質(zhì)量的事件進行監(jiān)測、記錄和分類。在此過程中，應(yīng)重點關(guān)注以下幾個方面：（1）事件記錄：通過事件管理系統(tǒng)，收集并記錄所有與IT服務(wù)相關(guān)的事件。（2）事件分類：根據(jù)事件的影響范圍、緊急程度和嚴重性進行分類，以便于后續(xù)處理。（3）事件分析：對事件進行分析，找出可能導(dǎo)致問題發(fā)生的潛在因素。4.1.2問題的評估問題的評估是指對已識別的問題進行深入分析，以確定其影響范圍、嚴重程度和優(yōu)先級。以下是評估過程中需要考慮的幾個方面：（1）影響范圍：分析問題可能影響的服務(wù)、用戶和業(yè)務(wù)流程。（2）嚴重程度：根據(jù)問題對服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)運營的影響程度進行評估。（3）優(yōu)先級：根據(jù)影響范圍、嚴重程度和業(yè)務(wù)需求，確定解決問題的優(yōu)先級。4.2問題解決與根本原因分析問題解決與根本原因分析是問題管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在找出問題的根源并采取相應(yīng)措施進行修復(fù)。4.2.1問題解決問題解決是指針對已識別的問題，采取相應(yīng)的措施進行修復(fù)。以下是一般問題解決流程：（1）問題確認：確認問題的存在，并對其進行詳細描述。（2）問題診斷：分析問題產(chǎn)生的原因，找出可能導(dǎo)致問題的根本原因。（3）問題修復(fù)：根據(jù)診斷結(jié)果，采取相應(yīng)的措施進行修復(fù)。（4）問題驗證：驗證修復(fù)措施的有效性，保證問題得到解決。4.2.2根本原因分析根本原因分析是指通過深入分析問題，找出導(dǎo)致問題產(chǎn)生的根本原因。以下是一般根本原因分析流程：（1）數(shù)據(jù)收集：收集與問題相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括事件記錄、系統(tǒng)日志等。（2）數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，找出潛在的問題根源。（3）原因驗證：對分析結(jié)果進行驗證，確認問題產(chǎn)生的根本原因。（4）改進措施：根據(jù)根本原因，制定相應(yīng)的改進措施，以防止問題再次發(fā)生。4.3問題管理流程與工具4.3.1問題管理流程問題管理流程是指對問題進行識別、評估、解決和根本原因分析的一系列步驟。以下是一般問題管理流程：（1）事件記錄：收集并記錄所有與IT服務(wù)相關(guān)的事件。（2）問題識別：對事件進行分析，識別可能導(dǎo)致問題的問題。（3）問題評估：評估問題的影響范圍、嚴重程度和優(yōu)先級。（4）問題解決：采取相應(yīng)措施進行問題修復(fù)。（5）根本原因分析：找出導(dǎo)致問題產(chǎn)生的根本原因。（6）改進措施：制定并實施相應(yīng)的改進措施。（7）問題關(guān)閉：確認問題已得到解決，關(guān)閉問題記錄。4.3.2問題管理工具為了有效實施問題管理，以下工具：（1）事件管理系統(tǒng)：用于收集、記錄和管理事件。（2）問題管理系統(tǒng)：用于記錄、跟蹤和管理問題。（3）數(shù)據(jù)分析工具：用于分析事件記錄、系統(tǒng)日志等數(shù)據(jù)，找出潛在的問題根源。（4）知識庫：用于存儲問題解決經(jīng)驗、最佳實踐和改進措施。（5）溝通協(xié)作工具：用于促進問題管理團隊之間的溝通與協(xié)作。第五章變更管理5.1變更請求的提交與審批5.1.1提交變更請求變更請求的提交應(yīng)遵循以下流程：（1）識別需求：在服務(wù)支持與服務(wù)交付過程中，發(fā)覺服務(wù)或流程存在問題或需要改進時，應(yīng)識別并記錄變更需求。（2）提交變更請求：將變更需求以書面形式提交至變更管理小組，內(nèi)容包括變更原因、預(yù)期效果、涉及范圍等。（3）分類評估：變更管理小組對變更請求進行分類評估，根據(jù)變更的緊急程度、影響范圍和資源需求等因素，確定變更的優(yōu)先級。5.1.2審批變更請求變更請求的審批應(yīng)遵循以下流程：（1）初步審批：變更管理小組對提交的變更請求進行初步審批，保證變更請求的合理性和可行性。（2）專家評審：對于涉及關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)架構(gòu)的變更請求，需邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M行評審，提供專業(yè)意見。（3）最終審批：根據(jù)初步審批和專家評審的結(jié)果，變更管理小組對變更請求進行最終審批，并確定變更實施的具體方案。5.2變更實施與驗證5.2.1變更實施變更實施應(yīng)遵循以下流程：（1）制定變更計劃：根據(jù)變更請求和審批結(jié)果，制定詳細的變更實施計劃，包括變更范圍、時間表、責任人員等。（2）變更通知：在變更實施前，向相關(guān)人員發(fā)送變更通知，保證變更實施過程中各環(huán)節(jié)的協(xié)同配合。（3）變更實施：按照變更計劃，有序推進變更實施工作，保證變更內(nèi)容得到有效執(zhí)行。5.2.2變更驗證變更驗證應(yīng)遵循以下流程：（1）驗證方案：制定詳細的變更驗證方案，包括驗證方法、驗證標準、驗證范圍等。（2）驗證實施：按照驗證方案，對變更實施結(jié)果進行驗證，保證變更達到預(yù)期效果。（3）驗證報告：撰寫變更驗證報告，記錄驗證過程和結(jié)果，為后續(xù)變更管理提供參考。5.3變更記錄與跟蹤5.3.1變更記錄變更記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）變更請求信息：記錄變更請求的提交時間、原因、預(yù)期效果等。（2）變更審批信息：記錄變更請求的審批過程、審批結(jié)果、審批人員等。（3）變更實施信息：記錄變更實施的時間、地點、參與人員、實施結(jié)果等。（4）變更驗證信息：記錄變更驗證的時間、地點、驗證結(jié)果等。5.3.2變更跟蹤變更跟蹤應(yīng)遵循以下流程：（1）定期跟蹤：對變更實施過程進行定期跟蹤，了解變更進度、存在問題等。（2）問題處理：對變更實施過程中發(fā)覺的問題，及時采取措施予以解決。（3）變更閉環(huán)：在變更實施完成后，對變更效果進行評估，保證變更達到預(yù)期目標，并完成變更閉環(huán)。第六章發(fā)布與部署管理6.1發(fā)布策略與計劃發(fā)布策略與計劃是保證服務(wù)順利上線并穩(wěn)定運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本節(jié)主要闡述發(fā)布策略的制定、發(fā)布計劃的編制及其實施步驟。6.1.1發(fā)布策略的制定發(fā)布策略應(yīng)根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)目標及資源配置等因素進行制定。其主要內(nèi)容包括：（1）發(fā)布范圍：明確發(fā)布的服務(wù)范圍，包括服務(wù)類型、服務(wù)對象等。（2）發(fā)布周期：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和服務(wù)特性，確定發(fā)布周期，如每周、每月等。（3）發(fā)布方式：選擇適當?shù)陌l(fā)布方式，如漸進式發(fā)布、并行發(fā)布等。（4）風險評估：分析發(fā)布過程中可能出現(xiàn)的風險，并制定相應(yīng)的風險應(yīng)對措施。6.1.2發(fā)布計劃的編制發(fā)布計劃應(yīng)根據(jù)發(fā)布策略進行編制，其主要內(nèi)容包括：（1）發(fā)布時間表：明確各階段的發(fā)布時間，保證發(fā)布過程有序進行。（2）資源需求：明確發(fā)布過程中所需的人力、設(shè)備、軟件等資源。（3）任務(wù)分配：明確各階段的責任人和任務(wù)分工。（4）測試驗證：制定測試計劃和測試用例，保證發(fā)布的服務(wù)質(zhì)量。6.1.3發(fā)布實施步驟發(fā)布實施步驟主要包括以下階段：（1）準備階段：完成發(fā)布計劃的編制，保證所需資源齊備。（2）實施階段：按照發(fā)布計劃，分階段進行服務(wù)部署和發(fā)布。（3）監(jiān)控階段：實時監(jiān)控發(fā)布過程，保證發(fā)布順利進行。6.2發(fā)布實施與監(jiān)控6.2.1發(fā)布實施發(fā)布實施主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）服務(wù)部署：根據(jù)發(fā)布計劃，將服務(wù)部署到目標環(huán)境。（2）服務(wù)配置：配置服務(wù)參數(shù)，保證服務(wù)正常運行。（3）服務(wù)啟動：啟動服務(wù)，保證服務(wù)可用。6.2.2發(fā)布監(jiān)控發(fā)布監(jiān)控主要包括以下方面：（1）功能監(jiān)控：監(jiān)控服務(wù)的功能指標，如響應(yīng)時間、并發(fā)能力等。（2）異常處理：發(fā)覺異常情況，及時進行故障排查和處理。（3）日志分析：分析服務(wù)日志，了解服務(wù)運行情況。6.3發(fā)布后的驗證與反饋6.3.1驗證發(fā)布后，應(yīng)對服務(wù)進行以下驗證：（1）功能驗證：保證服務(wù)功能完整，滿足業(yè)務(wù)需求。（2）功能驗證：評估服務(wù)功能，保證滿足功能要求。（3）安全驗證：檢查服務(wù)安全性，保證無安全漏洞。6.3.2反饋發(fā)布后，應(yīng)及時收集以下反饋信息：（1）用戶反饋：了解用戶對服務(wù)的滿意度，收集用戶意見和建議。（2）運維反饋：了解運維團隊對服務(wù)的運行情況，發(fā)覺潛在問題。（3）改進措施：根據(jù)反饋信息，制定改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。第七章服務(wù)級別管理7.1服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的制定與監(jiān)控7.1.1SLA的定義與作用服務(wù)級別協(xié)議（ServiceLevelAgreement，簡稱SLA）是一種正式的書面協(xié)議，用于明確服務(wù)提供者與服務(wù)消費者之間關(guān)于服務(wù)級別、功能指標、質(zhì)量標準等方面的約定。SLA是保證服務(wù)滿足客戶需求的重要手段，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)風險。7.1.2SLA的制定（1）明確服務(wù)范圍：明確服務(wù)提供者需要提供的服務(wù)范圍，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)時間等。（2）設(shè)定服務(wù)目標：根據(jù)客戶需求，設(shè)定可量化的服務(wù)目標，如響應(yīng)時間、處理時間、成功率等。（3）確定服務(wù)級別指標：根據(jù)服務(wù)目標，確定相應(yīng)的服務(wù)級別指標，如可用性、可靠性、功能等。（4）制定服務(wù)流程：明確服務(wù)提供者與客戶之間的溝通、協(xié)作流程，保證服務(wù)順利實施。（5）確定服務(wù)費用：根據(jù)服務(wù)范圍、服務(wù)目標和服務(wù)流程，合理確定服務(wù)費用。7.1.3SLA的監(jiān)控（1）數(shù)據(jù)收集：收集服務(wù)過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)，如響應(yīng)時間、處理時間、成功率等。（2）數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，評估服務(wù)級別指標是否達到SLA要求。（3）異常處理：發(fā)覺服務(wù)級別指標未達到SLA要求時，及時采取措施進行調(diào)整和改進。（4）定期評估：定期對SLA執(zhí)行情況進行評估，保證服務(wù)持續(xù)滿足客戶需求。7.2服務(wù)級別報告與改進7.2.1服務(wù)級別報告服務(wù)級別報告是對服務(wù)級別管理過程的記錄和展示，主要包括以下內(nèi)容：（1）服務(wù)級別指標的實際值與目標值的對比。（2）服務(wù)級別管理過程中發(fā)覺的問題及改進措施。（3）服務(wù)改進計劃的實施情況。（4）服務(wù)費用及成本情況。7.2.2服務(wù)改進（1）分析服務(wù)級別報告，找出服務(wù)過程中的不足和問題。（2）制定針對性的改進措施，如優(yōu)化服務(wù)流程、提高人員技能等。（3）實施改進計劃，并對改進效果進行評估。（4）持續(xù)跟蹤服務(wù)級別指標，保證改進措施的有效性。7.3服務(wù)級別管理工具服務(wù)級別管理工具是指用于支持服務(wù)級別管理過程的軟件和系統(tǒng)，主要包括以下幾種：（1）服務(wù)級別管理軟件：用于制定、監(jiān)控和報告服務(wù)級別協(xié)議，提高服務(wù)管理水平。（2）配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：用于存儲和管理服務(wù)資產(chǎn)，為服務(wù)級別管理提供數(shù)據(jù)支持。（3）服務(wù)臺系統(tǒng)：用于處理客戶服務(wù)請求，保證服務(wù)響應(yīng)時間和服務(wù)質(zhì)量。（4）業(yè)務(wù)流程管理（BPM）工具：用于優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。（5）數(shù)據(jù)分析工具：用于分析服務(wù)數(shù)據(jù)，為服務(wù)改進提供依據(jù)。通過運用服務(wù)級別管理工具，有助于提高服務(wù)級別管理的效率，保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。第八章連續(xù)性與可用性管理8.1業(yè)務(wù)連續(xù)性管理8.1.1概述業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BusinessContinuityManagement，簡稱BCM）是指通過對組織的業(yè)務(wù)流程、人員、技術(shù)、信息及基礎(chǔ)設(shè)施進行全面管理，保證在發(fā)生意外事件時，組織能夠迅速恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)運作，減輕損失，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性的過程。業(yè)務(wù)連續(xù)性管理是ITIL服務(wù)支持與交付的重要組成部分。8.1.2目標業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的目標是保證組織在面臨各種風險和威脅時，能夠有效地應(yīng)對，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。8.1.3策略與計劃業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略應(yīng)包括以下幾個方面：（1）風險評估：識別可能影響業(yè)務(wù)運作的潛在風險，分析風險的概率和影響程度。（2）業(yè)務(wù)影響分析：評估關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程對組織運營的重要性，確定恢復(fù)優(yōu)先級和恢復(fù)時間目標。（3）應(yīng)急響應(yīng)計劃：制定針對不同風險的應(yīng)急響應(yīng)措施，保證在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速采取措施。（4）恢復(fù)策略：制定針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的恢復(fù)策略，包括備份、恢復(fù)和切換等。（5）演練與培訓(xùn)：定期進行業(yè)務(wù)連續(xù)性演練，提高組織應(yīng)對突發(fā)事件的能力。8.1.4實施與監(jiān)控業(yè)務(wù)連續(xù)性管理實施過程中，應(yīng)關(guān)注以下幾個方面：（1）組織架構(gòu)：建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理組織架構(gòu)，明確各部門職責。（2）資源保障：保證業(yè)務(wù)連續(xù)性管理所需的人力、物力和財力資源。（3）溝通與協(xié)作：加強各部門之間的溝通與協(xié)作，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作的順利進行。（4）持續(xù)改進：根據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理實施情況，不斷優(yōu)化策略和計劃。8.2服務(wù)可用性管理8.2.1概述服務(wù)可用性管理（ServiceAvailabilityManagement）是指保證IT服務(wù)在規(guī)定的時間內(nèi)持續(xù)可用，滿足業(yè)務(wù)需求的過程。服務(wù)可用性管理是ITIL服務(wù)支持與交付的核心內(nèi)容。8.2.2目標服務(wù)可用性管理的目標是保證IT服務(wù)在規(guī)定的時間內(nèi)達到預(yù)期的可用性水平，為業(yè)務(wù)運營提供穩(wěn)定、可靠的支持。8.2.3策略與計劃服務(wù)可用性管理策略應(yīng)包括以下幾個方面：（1）服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：明確IT服務(wù)可用性的目標值和測量方法。（2）可用性度量：收集和分析IT服務(wù)可用性數(shù)據(jù)，評估服務(wù)功能。（3）風險管理：識別可能影響服務(wù)可用性的風險，制定應(yīng)對措施。（4）維護與優(yōu)化：定期對IT服務(wù)進行維護和優(yōu)化，提高服務(wù)可用性。8.2.4實施與監(jiān)控服務(wù)可用性管理實施過程中，應(yīng)關(guān)注以下幾個方面：（1）資源配置：合理配置硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)資源，保證服務(wù)可用性。（2）監(jiān)控與預(yù)警：建立服務(wù)可用性監(jiān)控體系，及時發(fā)覺并處理潛在問題。（3）應(yīng)急響應(yīng)：制定應(yīng)急預(yù)案，保證在服務(wù)故障時能夠迅速采取措施。（4）持續(xù)改進：根據(jù)服務(wù)可用性管理實施情況，不斷優(yōu)化策略和計劃。8.3信息安全管理8.3.1概述信息安全管理（InformationSecurityManagement）是指保護組織信息資產(chǎn)免受各種威脅和損害的過程。信息安全管理是ITIL服務(wù)支持與交付的重要組成部分。8.3.2目標信息安全管理的主要目標是保證信息的保密性、完整性和可用性，為業(yè)務(wù)運營提供安全可靠的信息環(huán)境。8.3.3策略與計劃信息安全管理策略應(yīng)包括以下幾個方面：（1）安全政策：制定組織信息安全政策，明確信息安全目標和要求。（2）風險評估：識別可能影響信息安全的風險，分析風險的概率和影響程度。（3）安全措施：制定針對不同風險的防護措施，保證信息資產(chǎn)安全。（4）安全監(jiān)控：建立信息安全監(jiān)控體系，及時發(fā)覺并處理安全事件。8.3.4實施與監(jiān)控信息安全管理實施過程中，應(yīng)關(guān)注以下幾個方面：（1）安全培訓(xùn)：加強員工信息安全意識，提高員工安全防護能力。（2）安全技術(shù)：采用先進的安全技術(shù)，提高信息系統(tǒng)的安全性。（3）安全管理：建立健全信息安全管理體系，保證信息安全政策的落實。（4）持續(xù)改進：根據(jù)信息安全事件處理情況，不斷優(yōu)化策略和計劃。第九章能力管理與資源管理9.1能力管理策略與流程能力管理是指通過對組織內(nèi)部及外部資源的有效規(guī)劃、分配和監(jiān)控，保證服務(wù)提供的能力滿足業(yè)務(wù)需求的過程。以下為能力管理策略與流程：9.1.1能力管理策略（1）確定能力需求：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測和客戶需求，分析服務(wù)提供所需的能力。（2）能力規(guī)劃：制定長期和短期能力規(guī)劃，包括人員、技術(shù)、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施等方面。（3）能力分配：合理分配資源，保證服務(wù)提供的能力與業(yè)務(wù)需求相匹配。（4）能力監(jiān)控與評估：定期對能力進行監(jiān)控和評估，以保證能力管理目標的實現(xiàn)。9.1.2能力管理流程（1）能力識別：識別服務(wù)提供過程中所需的能力，包括技術(shù)、人員、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施等。（2）能力評估：對現(xiàn)有能力進行評估，確定能力差距。（3）能力規(guī)劃：根據(jù)能力評估結(jié)果，制定能力提升計劃。（4）能力實施：實施能力提升計劃，包括人員培訓(xùn)、技術(shù)引進、設(shè)備更新等。（5）能力監(jiān)控與優(yōu)化：定期對能力進行監(jiān)控，根據(jù)實際情況調(diào)整能力管理策略和流程。9.2資源管理策略與流程資源管理是指對組織內(nèi)部及外部資源的有效規(guī)劃、分配和監(jiān)控，以保證服務(wù)提供所需資源的過程。以下為資源管理策略與流程：9.2.1資源管理策略（1）資源規(guī)劃：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定長期和短期資源規(guī)劃。（2）資源分配：合理分配資源，保證服務(wù)提供所需資源得到滿足。（3）資源監(jiān)控：對資源使用情況進行實時監(jiān)控，保證資源利用率。（4）資源優(yōu)化：通過調(diào)整資源分配策略，提高資源利用效率。9.2.2資源管理流程（1）資源識別：識別服務(wù)提供過程中所需的各種資源，包括人力、設(shè)備、技術(shù)和財務(wù)等。（2）資源評估：對現(xiàn)有資源進行評估，確定資源需